溝通與禮儀訓練完整版全套教程教學課件最全

1、學霸初識課程模塊一組件團隊認知體驗知識目標:1.了解溝通與禮儀的含義、基本規(guī)律、技巧2.理解溝通與禮儀的基本原則能力目標:1.認識自我溝通能力2.進行自我風采展示素質目標:1.主動約束自己的言行，自覺提高禮儀修養(yǎng)2.培養(yǎng)責任意識和團隊合作精神每組制作PPT談談對本門課程的初步認識以及團隊合作的心得項目01組建團隊認識自我增強默契展示風采任務一任務二任務三任務一認識自我任務一認識自我任務一認識自我任務一認識自我任務一認識自我任務一認識自我任務一認識自我任務一認識自我一、自我認知的概念213個體對自己存在的覺察，覺察到自己有別于周圍其他的物與其他的人自我“認”，即認識，辨別；“知”，即知道，了解認

2、知自我認知就是指個體對自身的辨認、了解、綜合評價的過程自我認知任務一認識自我二、自我認知的內(nèi)容1生理我我的身體狀況2心理我我的內(nèi)心世界3社會我我的人際關系和社會責任4道德我我的基本道德和職業(yè)道德5家庭我我對家庭的責任6優(yōu)勢我我的特長任務一認識自我見教材第 9 頁。任務二增強默契任務二增強默契任務二增強默契任務二增強默契任務二增強默契任務二增強默契任務二增強默契任務二增強默契任務二增強默契任務二增強默契任務二增強默契任務二增強默契任務二增強默契任務二增強默契任務二增強默契任務二增強默契任務二增強默契任務二增強默契一、團隊的定義團隊是指不同個體為了實現(xiàn)共同目標組合在一起的共同體。任務二增強默契二、

3、團隊的要素(一)目標(purpose)(二)人員(people)(三)定位(place)(四)權限(power)(五)計劃(plan)任務二增強默契三、團隊的建設原則(一)樹立共同目標(二)完善成員技能(三)了解成員角色(四)建立內(nèi)部激勵機制(五)培養(yǎng)成員間的相互信任任務二增強默契四、團隊的評價標準一個好的團隊應角色齊全，同時能夠用人之長、容人之短，團隊成員能夠尊重相互間的差異，還能夠主動補位。任務二增強默契見教材第 20 頁。任務二增強默契案例討論:1.唐僧師徒四人身上各自的優(yōu)缺點如此鮮明，卻為什么能取得真經(jīng)，終成正果呢?2.唐僧團隊給你什么樣的啟示?3.如果你是一家企業(yè)的HR，要你裁員，你

4、會裁掉唐僧團隊中的哪位成員?理由是什么?任務三展示風采見教材第 22 頁。察言觀色聽話聽音有聲有色有禮有節(jié)任務一任務二任務三任務四項目02認知體驗任務一察言觀色任務一察言觀色任務一察言觀色任務一察言觀色任務一察言觀色任務一察言觀色任務一察言觀色任務一察言觀色任務一察言觀色任務一察言觀色任務一察言觀色任務一察言觀色任務一察言觀色一、什么是觀察力觀察力包含著理解和思考，是指有目的、有計劃地看。任務一察言觀色二、如何鍛煉觀察能力1.觀察大自然2.觀察生活中的物品3.用感覺器官觀察4.在觀察中比較5.在觀察中提問任務一察言觀色三、觀察過程中注意事項1.要有明確的觀察目的2.觀察要有一定的順序3.養(yǎng)成觀

5、察的習慣4.知識準備要充足任務一察言觀色見教材第 33 頁。任務二聽話聽音任務二聽話聽音任務二聽話聽音任務二聽話聽音任務二聽話聽音任務二聽話聽音任務二聽話聽音一、傾聽的層次（圖2-1）任務二聽話聽音二、聽話活動的過程任務二聽話聽音三、傾聽的重點要有目的性，明確你聽過之后要達到什么樣的效果。第一注意力要高度集中，這樣在傾聽的過程中才能傾聽完整的內(nèi)容。第二思維要敏捷，跟著對方的思路走，并且有所思考，有所反應。第三為說話者和傾聽者營造良好的環(huán)境。第四任務二聽話聽音四、有效傾聽的技巧適時給說話人一個示意要集中自己的注意力不要輕易打斷別人的話任務二聽話聽音見教材第 42 頁。任務三有聲有色任務三有聲有色

6、任務三有聲有色任務三有聲有色任務三有聲有色任務三有聲有色任務三有聲有色任務三有聲有色任務三有聲有色任務三有聲有色任務三有聲有色一、有效的表達(一)語言清晰生動7%靠語言清晰生動。任務三有聲有色(二)語音恰當適中38%靠語音恰當適中。任務三有聲有色(三)姿態(tài)得體到位55%靠姿態(tài)得體到位。任務三有聲有色一般說來，交際過程中的空間距離可以分為以下四種:1.親密距離2.個人距離3.社交距離4.公眾距離任務三有聲有色二、溝通的SOFTEN六原則Smilc(微笑)：微笑表示接納對方，讓對方覺得安全與舒服，消除對方的警戒心。Opcn(開放)：身體打開，袒露你的誠心。Forward(前傾):身體微微前傾，拉近

7、你跟對方的距離，表示你在聽他的講話，并且很感興趣。Tonc(音調)：談話時的音調給對方造成的影響其實高于談話內(nèi)容本身。Eye(眼神)：眼神的交流是對內(nèi)心的表達。Nod(點頭)：點頭不僅表示你在專注聽對方說話，而且表示你理解并同意對方的觀點。任務三有聲有色見教材第 55 頁。任務四有禮有節(jié)任務四有禮有節(jié)任務四有禮有節(jié)一、什么是禮儀禮儀是指在人際交往中，為了相互尊重，而在穿著、交往、溝通、情商等方面約定俗成的行為規(guī)范。任務四有禮有節(jié)二、禮儀的功能教育功能維護功能協(xié)調功能溝通功能任務四有禮有節(jié)見教材第 63 頁?；锇橥孓D校園模塊二相處和睦知識目標:1.了解在校園內(nèi)與老師、同學相處的重要性2.了解面對

8、校園愛情時應如何表白或拒絕能力目標:1.學會和不同群體的人和諧相處2.能夠制作較高質量的PPT素質目標:1.學生與老師能夠相互尊重2.同學之間能夠以誠相待，并約束自己的言行 以“師生融洽”“友誼長青”“愛情花開”為題，每組隨機抽簽，確定主題，緊扣主題制作PPT并進行演講?？梢冒咐驍?shù)據(jù)增強說服力，題材不限。項目03相處和睦師生融洽友誼長青愛情花開任務一任務二任務三任務一師生融洽任務一師生融洽任務一師生融洽任務一師生融洽任務一師生融洽學生與老師之間不應僅僅是“學”與“教”的關系，更應具備朋友間相互溝通的親密關系，只有這樣，學生才能在一個良好的教學環(huán)境中成長，這就是新型的師生關系。學生同老師在學

9、習、生活上的溝通交流會對自身的身心發(fā)展產(chǎn)生很大的影響。因此，學生與老師的溝通需做到以下幾點。一、尊敬老師，主動向老師表達自己的心意二、多找老師交流溝通三、注意溝通技巧任務一師生融洽見教材第 75 頁。任務二友誼長青任務二友誼長青一、正確認識同學間的關系任務二友誼長青俗話說:“一母生九子，九子各不同”，一個家庭如此，宿舍、班級、學校更是如此。學校里的同學來自不同的家庭，他們性情各異、嗜好不同，因此，在日常相處的過程中與同學發(fā)生矛盾或沖突是在所難免的，正確處理同學之間的矛盾，學會處理好同學關系，有助于學生在以后的社會交往中妥善地處理各種復雜的人際關系，從而更好地適應社會、服務社會。任務二友誼長青二

10、、避免發(fā)生矛盾的方法彼此尊重互助友愛誠信文明平等相待任務二友誼長青三、處理矛盾的方法1.尊重對方、學會寬容2.加強溝通、擺脫孤獨3.調整心態(tài)做“冷處理”4.暫時忍耐，伺機說服5.求同存異，和睦共處任務二友誼長青四、成為受人喜歡的人1.學會道歉2.立場互換3.學會退讓4.學會以德報怨任務二友誼長青見教材第 83 頁。任務三愛情花開任務三愛情花開任務三愛情花開任務三愛情花開任務三愛情花開任務三愛情花開任務三愛情花開任務三愛情花開任務三愛情花開任務三愛情花開一、什么是愛情在當代，愛情是指兩個人基于一定的物質條件和共同的人生理想，在各自內(nèi)心形成的對對方的仰慕和最真摯的情感，并渴望對方成為自己終身伴侶的

11、最強烈、最穩(wěn)定、最專一的感情。任務三愛情花開愛情包括自然屬性和社會屬性。自然屬性是指人的生理需要，即性愛。社會屬性是指人的精神需要，即情愛。(一)屬性即親密、激情、承諾。（1）親密是指彼此依附親近的感覺。（2）激情是指一種能夠反映浪漫、性吸引力的狀態(tài)，包括自尊、支配等需求。（3）承諾是指與對方相守的意愿及決定，短期來說是指尊重某個人的決定，長期來說則是指為維持愛情所做的持久性承諾。(二)要素任務三愛情花開任務三愛情花開二、愛的能力 愛的能力是指和他人建立親密關系的能力，它對人一生的發(fā)展有著重要的意義。愛的能力包括以下幾點:任務三愛情花開(三)拒絕愛的能力(一)表達愛的能力(四)鑒別愛的能力(七

12、)保持愛情長久的能力(六)面對失戀的能力(五)解決愛的沖突的能力(二)接受愛的能力任務三愛情花開見教材第 93 頁。菜鳥初入職場模塊三準備求職處理關系知識目標:1.了解服裝著裝的原則2.了解西裝選擇的標準及搭配3.了解面試的流程、面試前的準備及面試時回答問題的技巧4.了解處理職場關系的基木原則能力目標:1.能用兩種以上的方法系領帶2.能熟練地進行自我介紹，較好地回答面試官所提出的問題素質目標:1.讓學生體驗形象之美、感受禮儀的風采2.培養(yǎng)學生不論是生活還是工作都要有美的追求3.培養(yǎng)學生正確的價值觀項目04準備求職塑造形象雕刻儀態(tài)應對面試任務一任務二任務三任務一塑造形象任務一塑造形象任務一塑造形

13、象任務一塑造形象任務一塑造形象一、儀容儀容是指一個人的容貌，包括五官的搭配和適當?shù)陌l(fā)型襯托。任務一塑造形象(一)五官“三庭”是指臉的長度。把臉的長度分為三個等份，從前額發(fā)際線至眉骨，從眉骨至鼻底，從鼻底至下巴，各占臉長的1/3。“五眼”是指臉的寬度。以眼睛長度為單位，從左側發(fā)際起至右側發(fā)際止，把臉的寬度分為五個等份。兩只眼睛之間，兩眼外側至兩側發(fā)際，各占臉寬的1/5。任務一塑造形象“四高”是指面部的四個高點，第一個高點是額頭，第二個高點是鼻尖，第二個高點是唇珠，第四個高點是下巴尖?！叭汀笔侵竷芍谎劬χg，鼻額交界處的凹陷;在唇珠的上方，人中溝的凹陷;下唇的下方，一個小小的凹陷。任務一塑造形象

14、(二)妝容五官是天生的，不可能每個人都能達到標準比例，在達不到標準比例時，便可以通過化妝來進行修飾。簡單適宜的妝容，不僅能給別人帶來美麗和自信的感覺，一也是對他人的一種尊重。任務一塑造形象1.化妝的原則揚長避短妝容濃淡適宜修飾避人任務一塑造形象2.化妝的步驟任務一塑造形象二、儀表儀表是指一個人的外表，包括人的服飾、身體和姿勢等。任務一塑造形象(一)著裝時間原則場合原則地點原則1.著裝的基本原則注意協(xié)調注意色彩注意場合2.著裝的注意事項任務一塑造形象(二)配飾飾物的佩戴要注意整體協(xié)調。飾物的佩戴應注意男女有別。飾物的佩戴要考慮所處的場合和所參加活動的內(nèi)容。飾物的佩戴要與體形、發(fā)型、臉型、膚色及服

15、裝相協(xié)調。任務一塑造形象(三)男士西裝(1)面料西裝作為正裝或禮服，其面料選擇應力求高檔。(2)色彩必須顯得莊重、正統(tǒng)，理想色彩為藏藍色，除此之外還可選擇灰色、棕色或黑色。(3)圖案西裝一般以沒有圖案為好。(4)款式西裝款式包括套裝與非套裝兩種。套裝(也稱商務套裝)指的是上衣與褲子成套，面料、色彩、款式一致，風格上也互相呼應的多件西裝。非套裝是指西裝褲與西裝上衣不配套。(5)造型主要有歐式、英式、美式、日式四種。(6)尺寸要量體裁衣，認真試穿。(7)做工襯里服帖、衣袋對稱、紐扣牢固、衣服表面不起泡、針腳均勻、外觀平整。1.男士西裝的選擇標準任務一塑造形象2.男士西裝的穿著要求拆除衣袖上的商標。

16、熨燙平整。扣好紐扣。西裝有單排紐和雙排紐之分。單排紐又有單?？?、雙?？酆投？壑畡e。在非正式場合，一般穿著西裝可不扣紐扣，以顯示瀟灑飄逸的風度;但在半正式或正式場合，穿著西裝時，則要求將實際紐扣，即單?？刍螂p粒扣的第一粒，二粒扣的中間一?？凵希p?？鄣牡诙?，三?？鄣牡谝?、三粒都是樣扣(也稱游扣)，不必扣上。雙排紐則有四?？酆土？壑畡e，上面的兩?；蛩牧６际菢涌郏槐乜凵?。要不卷不挽。要慎穿毛衫。巧配內(nèi)衣?？诖锷傺b東西。任務一塑造形象3.男士西裝的衣飾搭配(1)襯衫與西裝最為相配的襯衫應當是正裝襯衫。面料。正裝襯衫的面料以精紡的純棉、純毛制品為主。色彩。正裝襯衫必須為單一色彩。圖案。正裝襯衫

17、大體上以無任何圖案為佳。衣領。正裝襯衫的領型多為方領、短領或長領。衣袖。正裝襯衫必須為長袖襯衫。衣袋。正裝襯衫以無胸袋為佳。任務一塑造形象 (2)領帶在挑選領帶時，要注意以下幾點。斜紋。果斷權威、穩(wěn)重理性，適用于談判、主持會議、演講等場合。圓點和方格。中規(guī)中矩、按部就班，適合初次見面或見長輩和上司時佩戴。不規(guī)則圖案?；顫?、有個性、有創(chuàng)意、有朝氣，較隨意，適合酒會、宴會或約會等場合。領帶夾。領帶夾是已婚人十的標志。領帶夾應夾在領結下3/5處。任務一塑造形象(3)鞋襪穿西裝時，所搭配的鞋與襪子均應符合既定要求，與西裝配套。穿鞋襪必須遵守的四項規(guī)則:十凈、完整、成雙、合腳。(4)公文包面料以真皮為宜

18、，并以牛皮、羊皮制品為佳。使用公文包時，大體有四點基本要求，即用包不宜多;用包不張揚;用包不亂裝;用包不亂放。任務一塑造形象(四)女士正裝1.女士正裝的類型及選擇原則女士正裝有二種基木類型，即西服套裙、夾克衫或不成型的上衣以及連衣裙或兩件套裙。在選擇上應該遵循以下原則:款式時尚尺寸合適圖案忌花哨色彩宜少面料上乘任務一塑造形象2.女士正裝的適用場合女士正裝適用于商務洽談、會議等正式場合。任務一塑造形象3.女士正裝的穿著要求(1)套裙的選擇套裙的選擇應大小適度、穿著得體，同時，還要注意穿著場合。(2)襯衫的選擇襯衫的面料要求輕薄柔軟，襯衫最好無圖案;襯衫下擺應掖入裙腰里;紐扣應一一系好;最好不穿透

19、明或緊身的襯衫。(3)內(nèi)衣的選擇內(nèi)衣的大小要適中，注意避免因內(nèi)衣過大而使其邊緣露在套裙之外。 (4)襯裙的選擇色彩應為單色且與套裙的色彩相互協(xié)調;無圖案;款式與套裙配套，線條簡單、穿著合身、大小適度。 (5)鞋襪鞋襪是女性的“腳部時裝”和“腿部時裝”。鞋以高跟、半高跟黑色牛皮鞋為宜，忌三截腿。 (6)其他注意事項裙腰不可高于套裙的裙腰，襯衣下擺要掖入襯裙裙腰與套裙裙腰之間。任務一塑造形象 4.女士正裝的穿著禁忌 (1)著裝場合在會議或商務場所，女士不可穿吊帶裝、超短裙、無袖背心、拖鞋或破損風格的衣褲。 (2)女士著裝六不準不準過分鮮艷;不準過分雜亂;不準過分暴露;不準過分透視;不準過分短小;不

20、準過分緊身。任務一塑造形象見教材第 110 頁。任務二雕刻儀態(tài)任務二雕刻儀態(tài)任務二雕刻儀態(tài)任務二雕刻儀態(tài)一、眼神與人交談時，應該正視對方，眼神不要躲躲閃閃、左顧右盼、游離不定或上下打量、擠眉弄眼、斜視對方。(一)眼神應用方式公務凝視、社交凝視和親密凝視(二)眼神三角定律任務二雕刻儀態(tài)二、舉止(一)站姿禮儀1.男士常用站姿標準式：兩腳并攏，兩膝繃直并嚴，挺胸抬頭，收腹立腰，雙臂自然下垂，下領微收，雙目平視。背手式：兩腳跟并攏，兩腳尖展開60度左右，腿繃直，腰背直立，兩手在身后交叉，右手搭左手腕部，兩手心向上收。單背式：一手置于體側或放于體前，另一手背于身后，背于身后的那只手半握拳，垂直站立，腳站

21、成左丁字步，即左腳跟靠于右腳內(nèi)側中間位置，使兩腳尖展開呈90度，身體重心放在兩腳上。任務二雕刻儀態(tài)2.女士常用站姿標準式：與男十標準式相同。女士標準站姿：從正面看，全身挺直，精神飽滿，兩眼直視前方。兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開45度，身體重心落于兩腿正中；從側面看，兩眼平視，下領微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。握手式：站成右丁字步，即兩腳尖稍稍展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側前端，腿繃直并嚴，腰背立直，兩手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左、右手大拇指內(nèi)收在手心處，疊放于腹前。單背式：與男士單背式相同。任務二雕刻儀態(tài)(二)坐姿

22、禮儀1.正確的坐姿要求入座時要輕穩(wěn)。2.幾種基本坐姿(1)女士坐姿(2)男士坐姿任務二雕刻儀態(tài)(三)走姿禮儀1.正確的走姿要求上身基本保持站立的標準姿勢，挺胸收腹，腰背筆直;兩臂以身體為中心，前后自然擺動，手掌朝向體內(nèi)2.變向時的行走規(guī)范(1)后退步向他人告辭時，應先向后退兩二步，再轉身離去。(2)側身步當走在前面引導賓客時，應盡量走在賓客的左前方。任務二雕刻儀態(tài)3.不雅的走姿方向不定，忽左忽右。體位失當，搖頭、晃肩、扭臀。扭來扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。左顧右盼，重心后坐或前移。與多人走路時，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大聲喊叫等。雙手反背于背后。雙手插入褲袋。任務二雕刻儀態(tài)(四)蹲姿禮

23、儀除非工作需要，否則任何時候都不能采用蹲姿工作或休息。工作場合下蹲前應用目光示意。確因工作需要下蹲時，在完成工作后應立即起身，不要長時間蹲在地上。任務二雕刻儀態(tài)見教材第 120 頁。任務三應對面試任務三應對面試任務三應對面試一、接到邀約電話時注意禮貌用語，并找個安靜的地方接聽電話，以保證通話質量。對于沒有聽清的問題，可以再次與對方確認。如果對方?jīng)]有明確告知應攜帶什么資料，可以主動詢問，對于有疑問的地方，不要害怕，一定要問清楚。主動索要對方的聯(lián)系方式，以便在出現(xiàn)突發(fā)狀況時，可以及時聯(lián)系上對方。最后再次確定面試時間和地點等相關信息。任務三應對面試二、掛掉電話后1.了解面試單位的情況，做到知己知彼2

24、.熟悉崗位職責，提前準備自我介紹3.準備好各類材料4.準備合適的服裝，樹立形象5.提前查好路線，遵守時間6.對可能遇到的問題進行準備任務三應對面試三、面試常見問題(一)面試常見問題的類型1.價值觀的認同2.性格的辨認3.技能的識別4.職業(yè)的認知5.工作的經(jīng)驗6.職業(yè)生涯的規(guī)劃任務三應對面試(二)面試常見問題的答題思路任務三應對面試任務三應對面試任務三應對面試任務三應對面試任務三應對面試任務三應對面試任務三應對面試四、面試心理調整豐富自己的社會閱歷自我暗示法學習和把握面試技巧，充分做好面試前的準備任務三應對面試見教材第 130 頁。項目05處理關系上行溝通平行溝通任務一任務二任務一上行溝通任務一

25、上行溝通任務一上行溝通一、請示匯報1.準備充分，考慮周全2.仔細聆聽命令3.與領導探討目標的可行性4.擬訂詳細的工作計劃5.工作進行中隨時向領導匯報6.工作完成之后及時匯報總結(一)程序1.尊重而不吹捧2.請示而不依賴3.主動而不越權(二)基本態(tài)度領導說什么是什么，叫怎么著就怎么著，好壞沒有自己責任。自持高明，對領導工作思路不研究，不落實，甚至另搞一套，陽奉陰違。(三)避免兩種錯誤任務一上行溝通二、說服領導(一)選擇恰當?shù)奶嶙h時機(二)準備具有說服力的資訊及數(shù)據(jù)(三)設想領導疑問，事先準備答案(四)說話簡明扼要，突出重點(五)面帶微笑，充滿自信(六)尊敬領導，勿傷領導自尊任務一上行溝通見教材第

26、 138 頁。任務二平行溝通任務二平行溝通任務二平行溝通任務二平行溝通任務二平行溝通任務二平行溝通任務二平行溝通任務二平行溝通任務二平行溝通一、平行溝通的原則用建議代替直言，提問代替批評1讓對方說出期望2訴求共同的利益3顧及別人的自尊4任務二平行溝通二、與同事溝通的技巧(一)學會與他人合作(二)懂得與別人分享(三)經(jīng)常面帶微笑(四)為人低調，善解人意(五)有原則但不固執(zhí)任務二平行溝通三、與同事溝通應注意的問題(四)切勿滿腹牢騷(三)切勿搬弄是非(二)切勿拉幫結派(一)切勿推卻責任任務二平行溝通見教材第 148 頁。達人馳騁江湖模塊四接待客戶知識目標:1.明確商務禮儀的基木要義和禮儀在工作生活中

27、的重要性2.掌握在商務交往過程中所需的基本禮儀能力目標:1.掌握接待客戶的禮儀和技巧，并運用到實際工作中2.制訂接待方案并實施3.處理突發(fā)事件，提高應變能力素質目標:1.培養(yǎng)積極的工作心態(tài)與工作熱情2.培養(yǎng)學生責任意識和團隊合作精神編寫一個情景劇，要求至少包括職業(yè)形象禮儀、見面禮儀、餐飲禮儀、位次禮儀、談判禮儀、簽約禮儀、饋贈禮儀中的任意三方面。同學們在編寫好后要進行表演，要求符合邏輯，貼近現(xiàn)實，具有實際操作性；表演自然流暢，能充分展現(xiàn)角色的人物性格；演員們要配合默契，應變靈活。項目06接待客戶聯(lián)絡需求制訂方案現(xiàn)場迎接會面洽談任務一任務二任務三任務四安排宴請送別回訪任務五任務六任務一聯(lián)絡需求一

28、、掌握基本情況主賓的個人情況來賓的整體計劃來賓的具體要求任務一聯(lián)絡需求二、通聯(lián)禮儀(一)電話禮儀 1.撥打電話(1)通話時機按照慣例，通話的最佳時間有二個，一是雙方預先約定的時間；一是對方方便的時間。(2)通話時長以短為佳；寧短勿長。 (3)基木用語打電話時的順序、基木用語和注意事項見表6-1。任務一聯(lián)絡需求任務一聯(lián)絡需求2.接聽電話(1)本人受話本人受話是指由本人親自接聽他人打給自己的電話。以下二點:第一，接聽及時。第二，應對謙和。第二，主次分明。(2)代接電話第一，熱情禮貌。第二，尊重隱私。第三，做好記錄。第四，傳達及時。(3)基本用語接聽電話時的順序、基本用語和注意事項見表6-2。任務一

29、聯(lián)絡需求任務一聯(lián)絡需求(二)移動通信就目前而言，人們所使用的移動通信工具主要是移動電話，又稱手機。在使用移動通信工具過程中需要注意以下幾點:1.方便他人為先2.遵守公共秩序3.自覺維護安全任務一聯(lián)絡需求(三)郵件禮儀1.郵件主題要用簡短的語言反映該郵件的主要內(nèi)容以及重要性。2.稱呼與問候郵件的開頭要稱呼收件人，電子郵件開頭結尾最好要有問候語。3.郵件正文郵件正文應簡明扼要地說清楚事情。根據(jù)收件人與自己的熟悉程度、等級關系，選擇恰當?shù)恼Z氣進行論述，以免引起對方不適。如果郵件帶有附件，應在正文里面知會收件人查看附件。4.結尾署名5.及時回復任務一聯(lián)絡需求見教材第 162 頁。任務二制訂方案一、確定

30、接待規(guī)格即主要陪同人員的職位比來賓的職位要高的接待。1.高規(guī)格接待即主要陪同人員的職位與來賓的職位相近的接待。2.平等接待即主要陪同人員的職位比來賓的職位要低的接待。3.低規(guī)格接待任務二制訂方案二、確定接待日程確定接待來賓的具體日期，及時擬定接待日程表。任務二制訂方案三、確定接待人員接待人員表現(xiàn)出色是做好接待工作的關鍵。任務二制訂方案四、預算接待經(jīng)費明確經(jīng)費來源，屬來賓自費的部分，要提前告知對方；幾個單位聯(lián)合接待的，應分清所占比例。任務二制訂方案五、安排飲食住宿遵守有關規(guī)定尊重來賓習俗盡量滿足來賓需求任務二制訂方案六、安排交通工具當來賓自備交通工具時，則應提供停車場地等便利條件。需要接待方為來

31、賓提供交通工具時，應努力滿足。需要接待方為來賓聯(lián)絡交通工具時，應盡力而為。任務二制訂方案見教材第 165 頁。任務三現(xiàn)場迎接一、會面禮儀泛尊稱。職業(yè)稱。職務稱。親屬稱。姓名稱。1.稱謂的種類一些國家的姓名排列方式是姓在前，名在后，一些國家的姓名排列方式恰恰相反。中國的姓氏中存在復姓的情況。有些漢字在作為姓氏時有其特殊的讀音。2.稱謂的注意事項錯誤的稱謂。缺少稱謂。距離不當?shù)姆Q謂。綽號性的稱謂。庸俗低級的稱謂。易于誤會的稱謂。3.稱謂的禁忌(一)電話禮儀任務三現(xiàn)場迎接(二)介紹禮儀介紹自己1介紹集體3介紹他人2任務三現(xiàn)場迎接1.介紹自己進行自我介紹應注意三點；其一，先遞名片；其二，時間簡短；其三

32、，內(nèi)容完整。一般而言，在正式的自我介紹中，姓名、單位及部門、職務缺一不可。任務三現(xiàn)場迎接2.介紹他人(1)介紹人的選擇家里來了客人，主人就是介紹人；單位來了客人，由專職人員擔當介紹人，如果是重要客人，應由木單位的最高領導擔任介紹人。(2)介紹他人的先后順序介紹上級與下級認識時，先介紹下級，后介紹上級。介紹長輩與晚輩認識時，先介紹晚輩，后介紹長輩。介紹年長者與年幼者認識時，先介紹年幼者，后介紹年長者。介紹女十與男十認識時，先介紹男十，后介紹女十。介紹已婚者與未婚者認識時，先介紹未婚者，后介紹已婚者。介紹同事、朋友與家人認識時，先介紹家人，后介紹同事、朋友。介紹來賓與主人認識時，先介紹主人，后介紹

33、來賓。介紹與會先到者與后來者認識時，先介紹后來者，后介紹先到者。任務三現(xiàn)場迎接 3.介紹集體介紹集體一般是指被介紹一方或雙方不止一人，實際上是介紹他人的一種特殊的情況。因此，上述介紹他人的基木原則是可以使用的。即介紹雙方時，先卑后尊。而在介紹其中一方的具體人員時，則應當先尊后卑。任務三現(xiàn)場迎接(三)握手禮儀1.伸手的順序 職位、身份高者與職位、身份低者握手，應由職位、身份高者首先伸出手來。女十與男十握手，應由女十首先伸出手來。已婚者與未婚者握手，應由已婚者首先伸出手來。年長者與年幼者握手，應由年長者首先伸出手來。長輩與晚輩握手，應由長輩首先伸出手來。社交場合的先到者與后來者握手，應由先到者首先

34、伸出手來。主人待客時應先伸出手來，與到訪的客人相握，表示歡迎?？腿烁孓o時，應首先伸出手來與主人相握，表示感謝。任務三現(xiàn)場迎接 2.握手要訣尊者先伸手；大方對虎口；眼睛看對方；微笑加問候；力度六七分；三五秒就夠；男女都平等；微笑泯恩仇。3.握手禮的禁忌不宜三心二意。不宜用左手與他人相握。不宜與多人交叉握手。不宜戴著墨鏡與人握手。不宜戴著手套與人握手(女士戴薄紗手套可被允許)。任務三現(xiàn)場迎接(四)名片禮儀1.遞送名片的時機首先要把自己的名片準備好，不要把自己的名片和他人的名片或其他雜物混在一起。在出席重大的社交活動時，一定要記住帶名片。在一群彼此不認識的人當中，最好讓別人先發(fā)送名片。不要在一群陌生

35、人中到處傳發(fā)自己的名片。對于陌生人或巧遇的人，不要在談話時過早發(fā)送名片。除非對方要求，否則不要在年長的主管面前主動出示名片。名片不可于用餐時發(fā)送。遞交名片要用雙手或右手。接名片時要用雙手，并認真看一遍上面的內(nèi)容。破舊名片應盡早丟棄。交換名片時如果名片剛好用完，可用于凈的紙代替，在上面寫下個人資料。任務三現(xiàn)場迎接2.遞送名片的次序沒有太嚴格的要求。一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。3.遞送名片的要訣動作：面帶微笑、目視對方、雙方奉上，接受者也需雙手接過。眼神：遞送名片時，眼睛先看著自己的名片，遞出去之后應看著對方的眼睛。接受者在接到名片后應立即認真閱讀，若遇到不認識的字應

36、當場請教。表情：在閱讀名片時，最好依照看名片、看對方、再看名片的順序，把名片與人對應起來，以表達對對方的重視和尊重。語言：遞出自己的名片后要給對方留足讀名片的時間，之后再向對方要名片。擺放：在收到他人的名片后，最好將其放在名片夾里。如果還要與對方繼續(xù)交談，則以把名片放在桌上10分鐘左右再收好為宜。收藏：名片可分類，如東北地區(qū)的放在一起，華東地區(qū)的放在一起。聯(lián)絡：應在48小時之內(nèi)，與互換名片的朋友發(fā)短信或通電話，如“李先生，跟您認識，我很開心?！比蝿杖F(xiàn)場迎接4.遞送名片的禁忌遞送名片時，手指不要壓住頭像或是公司logo。用大拇指與食指拿住名片，以對方能順著讀出內(nèi)容的方向遞送才是正確的。接收名片

37、后，把名片放在臀部的褲兜里是對他人的不尊重。 5.名片放置名片夾只能放在左胸內(nèi)側的口袋里。不穿西裝時，名片夾可放在自己隨身攜帶的商務手提包里。任務三現(xiàn)場迎接二、乘車禮儀(一)轎車的駕駛者任務三現(xiàn)場迎接(二)轎車類型任務三現(xiàn)場迎接(三)轎車上座次的安全系數(shù)在轎車上，后排座比前排座要安全得多，最安全的座位，為后排左座(駕駛座之后)，或是后排中座。任務三現(xiàn)場迎接(四)轎車上客人的本人意愿即必須尊重客人對轎車座次的選擇，客人坐在哪里，即應認定哪里是上座。任務三現(xiàn)場迎接三、行進禮儀(一)常規(guī)情況并行時，中央高于兩側，內(nèi)側高于外側，一般讓客人走在中央或內(nèi)側；單排行進時，前方高于后方，如無特殊情況，應讓客人

38、走在前面走。任務三現(xiàn)場迎接(二)特殊情況1.引導自己走在客人左前兩到二步的距離，向著客人的角度側轉130度左右；用左手示意方向；要配合客人的行走速度；姿態(tài)；如來訪者帶有物品，可以禮貌地為其服務。途中注意引導提醒，如拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢。2.上下樓梯一般而言，上下樓梯要單排行進，若沒有特殊情況應靠右側單排行進。引導客人上下樓梯：上樓梯時，客人走前面，陪同者緊跟后面；下樓梯時，陪同者走前面，并將身體轉向客人。3.出入電梯 在客人之前進入電梯，一手按住“開”的按鈕，另一只手示意客人進入電梯；進入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕，側身面對客人，可做寒暄;到目的地時，按住“開”的按鈕，請客人先

39、下。4.出入房門位高者先人房門。任務三現(xiàn)場迎接見教材第 177 頁。任務四會面洽談一、洽談準備階段的禮儀談判對手的情況1洽談場所的準備3對方的文化背景和禮儀習慣2任務四會面洽談洽談場所的準備1.場所的選擇洽談可在雙方所在地輪流進行，以示平等，也可在第三方場地進行。2.會場的布置會場的桌子可以是圓形、方形，也可以是長條桌。要備有一定的茶具、茶水或飲料。還要準備好音響設備、燈光設備以及通訊、復印設備及必要的文具。3.座次的安排長條桌擺放，如圖6-5 (a) 。如圖6-5(b)所示。多方洽談會座次，如圖6-6所示。任務四會面洽談任務四會面洽談任務四會面洽談二、洽談過程中的禮儀1.穿著得體2.相互介紹

40、3.不急于切入正題4.及時切入正題(一)開局階段禮儀這一階段雙方往往容易產(chǎn)生分歧，所以應特別注意說話要語氣平和、親切，講究說話技巧，不能把提問、查問變成審問或責問，引起對方反感。(二)洽談明示階段禮儀出現(xiàn)僵局時，要用靈活的方式打破僵局。在洽談過程中出現(xiàn)僵局或分歧時，不要輕易放棄談判，要尋找途徑，達到預期的目的。堅持自己的條件，不等于無禮。(三)較量與協(xié)議階段的禮儀任務四會面洽談三、簽字儀式中的禮儀(一)簽字儀式的準備工作4.簽字場所的布置3.簽字場所的選擇2.準備協(xié)議文本1.確定參加人員任務四會面洽談簽字場所的布置各國不盡相同。簽字儀式座次安排如圖6-7所示。任務四會面洽談任務四會面洽談任務四

41、會面洽談(二)簽字禮儀所有參加簽字儀式的人員都應注意服飾的穿著，儀表應整潔、得體。簽字人先人座，雙方助簽人員應分別站在各自簽字人的外側。任務四會面洽談見教材第 187 頁。任務五安排宴請一、中餐禮儀(一)中式宴會的桌、席安排1.中式宴會的桌次安排中式宴會通常以8 12人為一桌，其具體原則是:以右為上。以遠為上。居中為上。在桌次較多的情況下，上述排列原則往往可以交叉使用。任務五安排宴請任務五安排宴請任務五安排宴請任務五安排宴請 2.中式宴會的席次安排面門為上。主賓居右。好事成雙。各桌同向。任務五安排宴請(二)點菜在時間允許的情況下，點菜者應該等大多數(shù)客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請他們來點菜?？慈藛T組成?？床穗冉M合?？囱缯埖闹匾潭取Ｈ蝿瘴灏才叛缯?三)進餐進餐前，服務員送上的濕毛巾是擦手的，不要用它去擦臉。用餐時要注意文明禮貌。作為客人，在人席后，不要立即動手取食。用餐結束后，可以用餐巾、餐巾紙