網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)教你如何降低運(yùn)費(fèi)成本

1、網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)-開(kāi)網(wǎng)店的，每個(gè)月有很大一筆郵寄方面的開(kāi)銷(xiāo)，雖說(shuō)羊毛出在羊身上，但如果質(zhì)量相同，價(jià)格一樣，我相信買(mǎi)家會(huì)選擇郵費(fèi)更低的，可見(jiàn)降低了運(yùn)費(fèi)將使你產(chǎn)品更具競(jìng)爭(zhēng)力。生意好的賣(mài)家，銷(xiāo)售額不算，單是說(shuō)一個(gè)月的郵費(fèi)，保守的估計(jì)，都得花上兩三千，相當(dāng)于一個(gè)實(shí)體店鋪門(mén)面的月租了，我開(kāi)網(wǎng)店的的時(shí)間雖然不算長(zhǎng)，但自己也總結(jié)了一些小方法，如果巧妙運(yùn)用，還真可以節(jié)省出不少費(fèi)用的。第一部份、郵局攻略：郵局普包主要費(fèi)用：1、包裹單：郵局包裹單0.5元/張，網(wǎng)上可0.25元左右購(gòu)買(mǎi)到，不妨買(mǎi)一些存在家里面。2、郵費(fèi)：以500克為計(jì)算單位，最好最省的方法是買(mǎi)打折郵票，大概7折（我是年前購(gòu)買(mǎi)的，當(dāng)時(shí)基本上是5折左右，現(xiàn)在郵

2、票漲價(jià)了，不少朋友提到可能需要7折左右），省3成費(fèi)用，剛剛開(kāi)始去的時(shí)候郵局工作人員臉色會(huì)很不好看。但寄多幾次以后，他們也怕麻煩，于是改為收郵票抵現(xiàn)金，交寄手續(xù)和一般收現(xiàn)金包裹一樣。按郵政管理?xiàng)l理規(guī)定郵資以等額郵票貼于包裹單第三聯(lián)的反面，也就是郵局存根聯(lián)，一般郵局工作人員先收取郵票后再私下里貼，也可自己貼，當(dāng)然，有些地方是直接把郵票貼于包裹箱上，并不統(tǒng)一。3、打包費(fèi)：某些郵局對(duì)自帶包裹箱的顧客收取1-2元不等的打包費(fèi)。如果要省下來(lái)，最簡(jiǎn)單的方法是自帶封箱膠，自己封。封箱膠成本很低，每次一兩分錢(qián)，幾乎可以忽略。4、包裹箱：絕對(duì)不要買(mǎi)郵局的箱子，郵局的最低都要2元。有條件的賣(mài)家可以聯(lián)絡(luò)賣(mài)鞋或賣(mài)電腦的

3、朋友。因?yàn)樾泻碗娔X配件的盒子絕對(duì)是很好的包裹箱材料。實(shí)在不行網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)也可，網(wǎng)上12號(hào)紙箱0.25元即可買(mǎi)到。省錢(qián)小招：第1招：包裹單自行購(gòu)買(mǎi)，網(wǎng)上到處都是，0.25元以下。第2招：自己打包，每單可以節(jié)約1-2元。第3招：自備紙箱，每單可以節(jié)約1.2-5元不等，視情況而定。第4招：自貼郵票，每單可以節(jié)約2-10元不等，視情況而定。 郵局快遞包裹郵局快遞包裹與普通包裹大致相同。首重500克，費(fèi)用在7.00-1.00不等，視距離遠(yuǎn)近收取。郵局包裹快遞雖然叫的是“快遞”，可不指望能快到哪里去，不知道其他賣(mài)家怎么樣，反正我是感覺(jué)和普通包裹是一樣的，我用過(guò)兩次，到海南用了14天。PS：快遞的包裹也叫郵局

4、快包，用的是淺黃色的郵單，寄達(dá)時(shí)間視距離遠(yuǎn)近，一般在7-10天左右可能有些地方的郵局工作人員在你發(fā)貨時(shí)告訴你不能使用郵票郵寄，這種做法是郵政系統(tǒng)不允許的，根據(jù)國(guó)郵406號(hào)令規(guī)定：“所有郵政支局所收寄包裹（指國(guó)內(nèi)普通包裹，快遞包裹和國(guó)際小包）時(shí)，遇用戶(hù)以自帶郵票方式納費(fèi)的，應(yīng)照常收寄，不得拒收”。如遇到郵局拒收貼有自帶郵票的郵寄包裹，以及強(qiáng)行收取打包費(fèi)，強(qiáng)行要求購(gòu)買(mǎi)郵政紙箱的，可撥以下投訴電話(huà)：國(guó)家郵政局公眾服務(wù)處電話(huà)010-66417000 （拒收郵票貼包裹投訴）國(guó)家郵政局公眾局長(zhǎng)秘書(shū)處（其它投訴）天津市郵政局

5、海市郵政局 11185河北省郵政局西省郵政局蒙古郵政局寧省郵政局 1804吉林省郵政局龍江省郵政局蘇省郵政局江省郵政局徽省郵政局建省郵政局西省郵政局東省郵政局6052187河南省郵政局5933900湖北省郵政局南省郵政局 0731-418

6、6915廣東省郵政局西區(qū)郵政局2628977海南省郵政局6773695四川省郵政局慶市郵政局州省郵政局5824756云南省郵政局藏區(qū)郵政局6241244陜西省郵政局肅省郵政局8789705青海省郵政局夏區(qū)郵政局疆區(qū)郵政局錢(qián)小招：郵局都是電

7、子稱(chēng)，有時(shí)候哪怕超重1克，就要多收一份費(fèi)用（一般是3-7元），建議自備小稱(chēng)，有時(shí)候超重一點(diǎn)點(diǎn)的話(huà)自己拿出來(lái)點(diǎn)填充物。 樓主提醒：不到萬(wàn)不得已，建議大家不要用郵局的快遞包裹，有可能你花了快遞的錢(qián)，卻和平郵一樣的速度，郵局EMS是單獨(dú)處理，而快遞包裹卻是和普通包裹一起處理的，別指望速度。3：郵政特快專(zhuān)遞EMS郵政特快專(zhuān)遞簡(jiǎn)稱(chēng)EMS，是郵政系統(tǒng)最快的發(fā)貨方式，使用航空郵遞，一般省內(nèi)24小時(shí)之內(nèi)到達(dá)，外省一級(jí)城市之間48小時(shí)到達(dá)，全國(guó)范圍內(nèi)基本上是72小時(shí)到達(dá)，需要查詢(xún)時(shí)可直接撥打當(dāng)?shù)?1185查詢(xún)，或者登陸：/ems/mailInfoEnquiryIndex.jsp，很方便，也很安全，丟失的幾率非常

8、低，但價(jià)格相對(duì)來(lái)說(shuō)就比較昂貴了，單據(jù)費(fèi)是1.50元，郵寄起價(jià)是20元500G，好象是1000公里之內(nèi)每增加500G加6元，1000公里以上每增加500G加9元，2000公里以上每增加500G加15元，東西沉的話(huà)寄起來(lái)很讓人心疼的，不過(guò)如果一定要使用EMS的話(huà)，也是有辦法省錢(qián)的現(xiàn)在的很多快遞公司物流公司，都有EMS代理業(yè)務(wù)，快遞公司和中國(guó)郵政EMS是談下的合作價(jià)，快遞公司一般是拿到的5折，給我們代發(fā)價(jià)一般是7-8折，而且不收單據(jù)費(fèi)，建議大家使用。最主要的是省時(shí)省心，不用自己跑郵局。省錢(qián)小招：對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)的EMS建議交給快遞公司處理，我有次發(fā)EMS到黑龍江省，自己去郵局要52元，氣呼呼的拿回來(lái)了，

9、第二天讓申通代發(fā)，35元搞定。除了上面的以外對(duì)于比較輕巧的物品，不妨郵寄掛號(hào)信，它的優(yōu)點(diǎn)是快，一般外省5-7天就到了。千萬(wàn)注意物品要多包幾層以免積壓損傷 淘巧網(wǎng)郵寄首飾建議大家不要使用掛號(hào)信，由于現(xiàn)在郵局都是機(jī)器蓋章，很容易被壓壞的，到時(shí)候等顧客收到成了一堆爛泥，氣了顧客又損了自己掛號(hào)信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：20克內(nèi)，是郵費(fèi)3.8元（同城是3.6元），每超重20克加0.8元。郵局部分就這些了，不知道能不能幫助大家，特別是新賣(mài)家。第二部分：物流快遞現(xiàn)在快遞公司的快遞業(yè)務(wù)已經(jīng)很完善了，服務(wù)一流，包裹由專(zhuān)人上門(mén)收取，專(zhuān)人指導(dǎo)你寫(xiě)郵寄的單據(jù)，而且，包裹離開(kāi)你手以后，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)等隨時(shí)查詢(xún)包裹的位置和狀態(tài)。由

10、于快遞公司的快遞員取包裹都是可以提成的，所以服務(wù)態(tài)度特別好，可以不厭其煩的為你解答提問(wèn)，幫助查詢(xún)，跑了一趟又一趟，感覺(jué)真貼心。費(fèi)用和郵局快遞包裹差不多，我現(xiàn)在使用的亞風(fēng)快遞省內(nèi)價(jià)6.00元，江、浙、上海等地9.00元，省內(nèi)當(dāng)天到達(dá)，一級(jí)城市一般2天就可以到，二級(jí)城市也一般3天左右，快遞員可以上門(mén)取貨，查詢(xún)快件可以用電話(huà)或者直接到該快遞公司的網(wǎng)站上查，很方便。 特別提醒：1、部分快遞公司在快遞單背面的“服務(wù)契約”注明：“若郵寄人未購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，按遺失部分的3倍賠償?！边@是明顯的霸王條約，經(jīng)常在論壇上看到快遞包裹丟失的發(fā)貼，快遞貴重物品，如手機(jī)、相機(jī)、MP3、MP4等數(shù)碼產(chǎn)品請(qǐng)謹(jǐn)慎。如果每月快遞量大，

11、可與快遞公司單獨(dú)簽定賠償合同，如丟失要求對(duì)方按實(shí)際價(jià)值賠償每月快遞量3000元以下估計(jì)快遞公司不會(huì)輕易妥協(xié)。 2、不少賣(mài)家提高了液體的運(yùn)輸，我自己賣(mài)的潔利殺蚊劑也是液體，液體不能走空運(yùn)，確實(shí)是頭痛，發(fā)貨前最好和業(yè)務(wù)員說(shuō)清楚，并在快遞單顯著位注明“本品是液體”，以便快遞公司安排其他運(yùn)送方式，液體過(guò)安檢是很容易被查出來(lái)的，千萬(wàn)不要抱著僥幸心理，不然會(huì)出大問(wèn)題的被安檢查出來(lái)東西會(huì)被罰扣，快遞公司會(huì)被處罰，業(yè)務(wù)員會(huì)被扣錢(qián)。一般的快遞公司省內(nèi)都是走汽運(yùn)，另外廣東上海、江、浙圈，江、浙、上海圈快遞公司基本上都是走的汽運(yùn)（反過(guò)來(lái)也一樣），這些地方快遞液體沒(méi)問(wèn)題，之外的地方酌情考慮其他運(yùn)送方式。另外大部分快遞

12、公司可代收貨款，但有一定的結(jié)算周期，有的是周結(jié)算，有的是月結(jié)，各快遞公司并不統(tǒng)一。省錢(qián)小招：第1招：不同的快遞公司到相同的地方收費(fèi)不一樣，建議索取快遞公司報(bào)價(jià)單，發(fā)貨之前相互比較一下，做到價(jià)比三家，選擇價(jià)格最低的快遞公司。第2招：部分快遞公司對(duì)重量要求嚴(yán)格，有時(shí)候超重一點(diǎn)點(diǎn)卻要多收一份費(fèi)用，建議自備小稱(chēng)，有時(shí)候超重一點(diǎn)點(diǎn)的話(huà)自己拿出來(lái)點(diǎn)填充物。下面我就以網(wǎng)上下單，簡(jiǎn)單介紹一下亞風(fēng)快遞網(wǎng)上下單流程： 網(wǎng)上下單，“物流選擇”的時(shí)候選擇“支付寶推薦亞風(fēng)快遞”。 第一步操作之后就出現(xiàn)如下，記得要查看一下自己的“發(fā)貨地址”和“取貨聯(lián)系電話(huà)”。 下單成功，等著快遞公司來(lái)聯(lián)系你吧，現(xiàn)在你是上帝了。注意事項(xiàng)：

13、由于網(wǎng)絡(luò)等其他原因，有可能快遞員收貨時(shí)會(huì)延誤，建議留張快遞員的卡片，當(dāng)下單而遲遲沒(méi)人聯(lián)系你時(shí)，不妨電話(huà)一下。對(duì)于亞風(fēng)快遞無(wú)法到達(dá)的地方不妨另選擇其他快遞公司，到達(dá)城市和派送范圍可到各快遞公司網(wǎng)站查詢(xún)。第三部分：超大包裹以及批發(fā)業(yè)務(wù)對(duì)于批發(fā)業(yè)務(wù)和團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)、及類(lèi)似的倉(cāng)賣(mài)，郵寄方面的節(jié)省和速度更為重要了，使用郵局和快遞公司都不太劃算，郵局太慢，快遞公司太貴，這種情況下，可以使用如下這幾種方式。1、物流貨運(yùn)公司，使用汽車(chē)托運(yùn)，現(xiàn)在每個(gè)城市的貨運(yùn)公司都非常非常多，但是，每個(gè)公司涉及范圍不夠大，可達(dá)地點(diǎn)都不多，基本上每個(gè)公司都只走一條路線(xiàn)上的幾個(gè)地點(diǎn)，但價(jià)格卻很便宜，省內(nèi)發(fā)貨一般是3-5元一小箱，我們一般

14、從外省廠(chǎng)家托運(yùn)回來(lái)的貨品，100公斤左右不會(huì)超過(guò)50元，2-3天就能到達(dá)。2、火車(chē)托運(yùn)，火車(chē)托運(yùn)價(jià)格很低，全國(guó)范圍內(nèi)根據(jù)到站不同價(jià)格不同，從1.0-3.0元一公斤都有，最低收費(fèi)是1元，大家可以去火車(chē)站買(mǎi)一份火車(chē)托運(yùn)價(jià)格表來(lái)看看，而且速度很快，如果可以趕上當(dāng)天的列車(chē)，火車(chē)到站時(shí)貨品就可以到了，收貨人取件時(shí)用傳真件和身份證領(lǐng)取，很方便3、大型包裹快遞公司或者物流配送公司，以上說(shuō)的兩種方式，雖然便宜，但都是不可以上門(mén)取貨和送貨上門(mén)的，有些麻煩。大型包裹快遞公司或者物流配送公司就增加了此項(xiàng)服務(wù)，一個(gè)電話(huà)就到家里來(lái)取貨，到貨后直接送到收件人手中，和快遞是一樣，但價(jià)格便宜，但需要量大，我進(jìn)潔利33殺蚊劑廠(chǎng)

15、家選擇的物流公司叫“長(zhǎng)運(yùn)全程350配送中心”，價(jià)格好象是0.5元每公斤。 網(wǎng)上虛擬商店的運(yùn)作網(wǎng)上商店和傳統(tǒng)商店在部門(mén)結(jié)構(gòu)和功能上沒(méi)有區(qū)別，不同點(diǎn)在于其實(shí)現(xiàn)這些功能和結(jié)構(gòu)的方法以及商務(wù)運(yùn)作的方式。1.交易方式網(wǎng)上商店從后臺(tái)看是一種特殊的web服務(wù)器。在這種建立在信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的多媒體支持和良好的交互性功能基礎(chǔ)之上的虛擬商店中，顧客可以像在真實(shí)的超級(jí)市場(chǎng)里推著購(gòu)物車(chē)挑選商品并在付款臺(tái)結(jié)賬那樣，任意選購(gòu)所需的商品。這樣的運(yùn)作模式導(dǎo)致了網(wǎng)上商店交易的三大基本構(gòu)架的形成，它們是：商品目錄、購(gòu)物籃(車(chē))和支付方式。(1)商品目錄。網(wǎng)上購(gòu)物與傳統(tǒng)購(gòu)物方式的最大區(qū)別在于顧客無(wú)法像在現(xiàn)實(shí)的商店那樣到處瀏覽相關(guān)的

16、商品。因此如同傳統(tǒng)超市中的貨物擺放必須方便顧客挑選一樣，在網(wǎng)上商店中都建立了有效的商品目錄，讓顧客通過(guò)網(wǎng)站導(dǎo)航和搜索功能以最簡(jiǎn)單的方式找到所需的商品，通過(guò)文字說(shuō)明、圖像顯示、客戶(hù)評(píng)論等充分了解商品的各種信息。如果某家網(wǎng)上商店不能提供有效的搜索引擎，讓顧客盡快找到其所需要的商品信息，消費(fèi)者就會(huì)跑到其他商店，因?yàn)樯痰昱c競(jìng)爭(zhēng)者的位置已經(jīng)縮短到“點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)”的距離。(2)商品購(gòu)物籃(車(chē))。許多網(wǎng)上購(gòu)物站點(diǎn)都提供了某種形式的購(gòu)物清單。購(gòu)物清單實(shí)際上是一種CGI程序，有點(diǎn)像超級(jí)市場(chǎng)中使用的“購(gòu)物籃(車(chē))” (Shopping basket)，它是連接商品和支付的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。顧客在線(xiàn)瀏覽時(shí)，可將想購(gòu)買(mǎi)的商品

17、條目添加到購(gòu)物籃里，也可修改購(gòu)物籃中的內(nèi)容，直到最后提交訂單。一個(gè)高效的購(gòu)物籃使用非常簡(jiǎn)便，而且它始終是可視的、動(dòng)態(tài)地跟蹤顧客的整個(gè)購(gòu)物過(guò)程，即時(shí)顯示顧客的購(gòu)物清單及價(jià)格、總費(fèi)用等信息，甚至還創(chuàng)建與相關(guān)商品的鏈 接，以便為購(gòu)物者提供最好的購(gòu)物選擇機(jī)會(huì)。(3)支付方式。目前，網(wǎng)上商店的支付方式主要有現(xiàn)金支付和電子支付兩種?，F(xiàn)金支付是一種傳統(tǒng)的支付方式，顧客在網(wǎng)上商店選購(gòu)商品后，可通過(guò)郵局或銀行將購(gòu)物款匯到商店的賬戶(hù)上，也可貨到后由配送部門(mén)收款。據(jù)ShopEx統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)約70%左右的顧客都選擇貨到付款。但從發(fā)展看，信用卡或電子貨幣將會(huì)成為網(wǎng)上支付的主要手段?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)許多銀行卡己經(jīng)可以提供網(wǎng)上支付功

18、能，如招商銀行的“一卡通”、中國(guó)銀行的長(zhǎng)城借記卡等。使用這些銀行卡進(jìn)行網(wǎng)上支付，要在相關(guān)的銀行建立賬戶(hù)， 并根據(jù)每個(gè)銀行所提供的網(wǎng)上支付功能的要求進(jìn)行。如招商銀行是使用“一卡通”的附屬卡“一網(wǎng)通”進(jìn)行，“一卡通”用戶(hù)可直接在網(wǎng)上將其轉(zhuǎn)到“一網(wǎng)通”賬 上。中國(guó)銀行的長(zhǎng)城借記卡是通過(guò)在用戶(hù)的計(jì)算機(jī)上安裝電子錢(qián)包軟件，在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)啟動(dòng)自己的電子錢(qián)包進(jìn)行支付。目前新浪網(wǎng)、8848、首都電子商城等網(wǎng)上 購(gòu)物站點(diǎn)均已支持中銀電子錢(qián)包，具體支付操作在每個(gè)網(wǎng)站上均有詳細(xì)的提示，使用十分方便。2.送貨方式無(wú)論是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，顧客在網(wǎng)上商店購(gòu)買(mǎi)有形商品，只能采取傳統(tǒng)的配送體系來(lái)遞送。目前主要有郵寄、快遞和送貨上門(mén)

19、三種方式。由于缺乏完善的由第三方組成的專(zhuān)業(yè)配送體系，國(guó)內(nèi)的網(wǎng)上商店大都選擇郵寄方式，少數(shù)商場(chǎng)依賴(lài)于商家的配送體系開(kāi)通了送貨上門(mén)服務(wù)，但一般只局限于大中城市。隨著我國(guó)郵政快遞業(yè)(EMS)的發(fā)展，EMS價(jià)格的逐步降低和加入WTO后外國(guó)快遞公司的進(jìn)入，未來(lái)的快遞業(yè)將在網(wǎng)上購(gòu)物中發(fā)揮重要的作用.網(wǎng)上開(kāi)店的必備素質(zhì)在我實(shí)際接觸的網(wǎng)上開(kāi)店，小有所成的人員中，總結(jié)出了開(kāi)頭的這條，希望有志于網(wǎng)店的朋友先對(duì)照一下： 1 、在現(xiàn)實(shí)中，你對(duì)師奶級(jí)人物是否有殺傷力？ 一般30出頭的已婚婦女，是零售業(yè)的消費(fèi)主力，他們的采購(gòu)量大、頻繁，但是通常也是問(wèn)題一族，如果你日常迎來(lái)送往中對(duì)她們都有游刃有余地應(yīng)付，那可以說(shuō)你有了成功

20、的一半。 有的人可能會(huì)說(shuō)：我的銷(xiāo)售對(duì)象是年輕人呵呵，那你去試試看，年齡和性別不是區(qū)分羅嗦的主要因素。 2 、在現(xiàn)實(shí)中，你是否有過(guò)小店?duì)I業(yè)員的工作經(jīng)歷？ 并不一定要你從事過(guò)若干年，比如學(xué)生時(shí)代的兼職，幫親戚朋友看店如果走進(jìn)你的店的10個(gè)人有9 個(gè)都在和你交流后，買(mǎi)了點(diǎn)什么走，那可以說(shuō)你非常適合網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)，如果你總是“白板”，不要去抱怨產(chǎn)品問(wèn)題，那你在網(wǎng)店上的業(yè)績(jī)也不會(huì)怎么樣。 3 、在現(xiàn)實(shí)中，你是否是淘貨 殺價(jià)高手？ 如果你對(duì)逛街、買(mǎi)便宜貨有天生的抵觸情緒，那你的網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)很多也是關(guān)門(mén)為上，因?yàn)槟愕念櫩投际沁@樣的人，不知己知彼，如何百戰(zhàn)百勝？ 4 、在現(xiàn)實(shí)中，你是否感性？ 非常邏輯性思維、強(qiáng)調(diào)以理服

21、人的你，是不太適合從事此業(yè)的，如果你有機(jī)會(huì)去觀(guān)察優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的工作情況，你可以發(fā)現(xiàn)，他們從來(lái)沒(méi)有什么大道理，但是買(mǎi)他們東西的人就是掏錢(qián)快！ 網(wǎng)店可以說(shuō)是多如牛毛，就是很多網(wǎng)站，每天介紹一個(gè)成功人物，一年也只有365 個(gè)人，而在這個(gè)網(wǎng)站里賣(mài)東西，何止這些？其實(shí)大部分人還是賺不到什么錢(qián)的，所以，開(kāi)網(wǎng)店之前，請(qǐng)先檢討一下自己的性格特質(zhì)網(wǎng)店寶貝描述法則一 打造專(zhuān)業(yè)寶貝名稱(chēng) 這是必須要寫(xiě)的 因?yàn)閷氊惷Q(chēng)可以和寶貝描述的標(biāo)題相映襯，1 免去了買(mǎi)家通過(guò)滾動(dòng)條返回標(biāo)題 2 使買(mǎi)家核實(shí)是否同一款商品，印象更加深刻。品牌介紹每種品牌代表不同的風(fēng)格，最有說(shuō)服力，只有寶貝的品牌才是最有力的形象，僅以自身的品牌就說(shuō)明了寶

22、貝質(zhì)量，售后服務(wù)，寶貝的風(fēng)格。不容小覷哦！看到偶的品牌介紹，會(huì)不會(huì)有點(diǎn)感觸呢寶貝說(shuō)明 這是寶貝的主體部分，當(dāng)然是越詳細(xì)越好了，必要的包括 制成材料 尺寸大小 規(guī)格 顏色 內(nèi)部結(jié)構(gòu) 保質(zhì)期 保存方法 包裝 效果 產(chǎn)地 等等還有好多，阿博就不一一列舉了，這些介紹不僅有利于買(mǎi)家理解得清楚，也可以在出現(xiàn)交易糾紛時(shí)，為自己提供更有利的證據(jù)哦。寶貝圖片 這是吸引客戶(hù)的關(guān)鍵，網(wǎng)上購(gòu)物無(wú)法和實(shí)體店相比的僅有這一點(diǎn)稍遜色，沒(méi)有見(jiàn)到實(shí)物的放心感覺(jué)。所以寶貝的圖片便起了決定性的作用。寶貝的圖片最好是實(shí)物拍攝，這樣才更有說(shuō)服力。阿博的圖片平均都在十張左右 ，讓效果更加清晰，讓買(mǎi)家更加放心。當(dāng)買(mǎi)家發(fā)現(xiàn)相同的寶貝時(shí)當(dāng)然會(huì)

23、選擇圖片更多的那個(gè)嘍！對(duì)吧！關(guān)于評(píng)價(jià)這東西也應(yīng)該寫(xiě)出來(lái)噢 一方面可以讓買(mǎi)家知道自己擁有的評(píng)價(jià)權(quán)利， 應(yīng)該合理運(yùn)用。其二可以傳遞給買(mǎi)家這樣的信息，一定要在評(píng)價(jià)前和賣(mài)家聯(lián)系，這樣有利于糾紛的解決，也會(huì)告訴買(mǎi)家，自己也會(huì)維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益！售后服務(wù)相信每一位成功的賣(mài)家都有好的售后服務(wù)，好的售后便很能吸引眼球，不過(guò)既然作出了售后的承諾，就一定要履行哦，言而無(wú)信，遲早會(huì)被淘寶所遺棄的。售后服務(wù)當(dāng)然要寫(xiě)在寶貝描述的頁(yè)面里了，具體包括： 退 換 修 的具體期限；退換修的范圍； 退換修的基本原則，不予退換修的情況說(shuō)明；保修的來(lái)回郵費(fèi)說(shuō)明；等等 一定要寫(xiě)全面哦。郵寄方式及費(fèi)用這一項(xiàng)也是不容忽視的，分別標(biāo)出郵費(fèi)的

24、詳情，以及常用那個(gè)快遞公司， 郵寄的速度及到達(dá)的時(shí)間，只要真正用心為買(mǎi)家著想，這一點(diǎn)就可以體現(xiàn)得出來(lái)滴聯(lián)系方式包括站內(nèi)信 為新買(mǎi)家設(shè)立交流的空間店鋪留言咨詢(xún) 也是一個(gè)不錯(cuò)的方式呢 體現(xiàn)你的小店的人氣QQ 聽(tīng)說(shuō)QQ綁定手機(jī)，當(dāng)你不在線(xiàn)的時(shí)候，一樣可以接到生意哦 MSN 上班一族，白領(lǐng)一族，最常用的工具了EMAIL 當(dāng)不方便的的時(shí)候 郵箱也是一種好的方式哦手機(jī) 隨身攜帶，方便快捷，雖然通過(guò)手機(jī)溝通的幾率比較小 但是還是很重要的網(wǎng)上購(gòu)物趨勢(shì)及心理分析現(xiàn)代人隨著生活節(jié)奏的加快，個(gè)人素質(zhì)的加強(qiáng)，生活品質(zhì)自然也提高了：日常生活中去商場(chǎng)、超市、便利店購(gòu)物太麻煩，要花費(fèi)車(chē)錢(qián)油費(fèi)不說(shuō)，還浪費(fèi)時(shí)間和精力，更主要的

25、是不方便比較價(jià)錢(qián)，有了TAOBAO網(wǎng)上購(gòu)物！坐在家中便宜優(yōu)質(zhì)的物品自然有人送上門(mén)來(lái)，于是網(wǎng)上購(gòu)物的人越來(lái)越多，幾乎成為了一種潮流！“看，這是我從網(wǎng)上淘來(lái)的”這樣的炫耀聲隨處可見(jiàn)，我想網(wǎng)上購(gòu)物也是“人”是高級(jí)動(dòng)物的一種新的表象方式，更是一種趨勢(shì)！既然是趨勢(shì)，當(dāng)然大家要好好地把握和學(xué)習(xí)了，世界首富說(shuō)過(guò)：想要迅速成功就要把握趨勢(shì)！（大概是這個(gè)意思，原話(huà)我也不記得了，呵呵。）我呢，來(lái)淘寶還不到一個(gè)月，邊學(xué)習(xí)邊談?wù)勛约旱母惺埽胁蛔阒?，就?qǐng)前輩們見(jiàn)笑了。象我一樣：自己沒(méi)有多少時(shí)間管理網(wǎng)店的人應(yīng)該注意了，除了多學(xué)習(xí)前人辛苦寫(xiě)下的經(jīng)驗(yàn)，更應(yīng)該抓些竅門(mén)：抓住上網(wǎng)高峰在線(xiàn)，用點(diǎn)激率高的關(guān)鍵字取好自己的網(wǎng)點(diǎn)名，

26、排好自己店內(nèi)的產(chǎn)品照片并學(xué)習(xí)和設(shè)計(jì)。半個(gè)月前我剛開(kāi)網(wǎng)店，上網(wǎng)被拉到一個(gè)群里，這里都是開(kāi)了很久店也沒(méi)賣(mài)東西的人，大家埋怨，分析，鼓勵(lì)，由此可見(jiàn)，不得法的店主還很多，大家不要著急，邊學(xué)邊總結(jié)?。∵@半個(gè)多月里通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，我作成了5筆生意，高興之余在這里我就拋磚引玉的淺談一下網(wǎng)上購(gòu)物心理：第一種人，沖動(dòng)爽快的購(gòu)物者，還沒(méi)等你反映以來(lái)，人家就付款等您發(fā)貨了，這種顧客，只要作好售后服務(wù)拉個(gè)回頭客就可以了；第二種人，平時(shí)上班時(shí)間忙，沒(méi)有時(shí)間逛街，需要什么看到就直接問(wèn)能否優(yōu)惠??？幾天收到貨?。窟@種人一般比教有誠(chéng)意，屬于您的準(zhǔn)客戶(hù)，不防簡(jiǎn)單直接地送點(diǎn)禮品，給點(diǎn)優(yōu)惠什么的比較和其達(dá)成交易；第三種人，心中早已有了目標(biāo)

27、去購(gòu)物的人，他們會(huì)比較來(lái)比較去，哪個(gè)品牌好，哪個(gè)性能全，哪個(gè)又價(jià)格低等，總之他會(huì)有一大堆的問(wèn)題問(wèn)你，那你一定要有信心，因?yàn)檫@種顧客才是比較有難度的目標(biāo)客戶(hù)??！拿出你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，加上你的耐心解答，當(dāng)然也少不了您的優(yōu)惠力度把他當(dāng)成您的伴侶來(lái)征服他吧！第四種人，成天泡在網(wǎng)上，沒(méi)事就到處逛逛，這種顧客是最頭疼的了，注意了這時(shí)候說(shuō)話(huà)可要拿些分寸，因?yàn)橛薪?jīng)驗(yàn)的人一般比較挑剔哦！這種顧客一般可以跟他談?wù)劶页＃?dāng)個(gè)朋友，他有時(shí)間，你也不要著急推你的寶貝，要不然會(huì)把他嚇跑的，多個(gè)淘友，聊好了，不定哪天他就成了你的長(zhǎng)期客戶(hù)了。網(wǎng)上購(gòu)物及其心理分析 網(wǎng)上購(gòu)物及其心理分析 在科學(xué)技術(shù)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)推動(dòng)整個(gè)社會(huì)調(diào)整發(fā)展的今

28、天,在商業(yè)零售業(yè)中,被譽(yù)為電子林蔭道的網(wǎng)上購(gòu)物,向世人顯示了由于科技發(fā)展帶來(lái)的商業(yè)零售業(yè)的變遷與革命。而作為上帝的消費(fèi)者是用何種心態(tài)面對(duì)和領(lǐng)悟這一快速變化的購(gòu)物環(huán)境呢?本文根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)原理,試對(duì)我國(guó)消費(fèi)者作簡(jiǎn)要心理分析。 一、網(wǎng)上購(gòu)物與傳統(tǒng)購(gòu)物對(duì)比分析 首先,從購(gòu)物的一般過(guò)程看:傳統(tǒng)購(gòu)物過(guò)程包括: 1.購(gòu)物前的準(zhǔn)備,如市場(chǎng)調(diào)查、咨詢(xún)等; 2.進(jìn)入一家或幾家商場(chǎng),對(duì)商品、價(jià)格等進(jìn)行對(duì)比、選擇; 3.決定購(gòu)買(mǎi)后(也可能不購(gòu)買(mǎi)),包裝、付款等; 4.自行攜帶或送貨上門(mén)。 網(wǎng)上購(gòu)物過(guò)程包括: 1.網(wǎng)上注冊(cè)登記; 2.輸入個(gè)人賬號(hào)(包括密碼); 3.網(wǎng)上瀏覽所需商品; 4.擊鍵確定購(gòu)買(mǎi)的商品; 5.貨

29、款劃撥和送貨上門(mén)。 其次,從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合上看: 1.產(chǎn)品。一般營(yíng)銷(xiāo)中,商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的是現(xiàn)有的商品(不論其適銷(xiāo)對(duì)路否),消費(fèi)者只能在可能接觸到的范圍內(nèi)進(jìn)行商品選擇,如果一個(gè)城市的一家或多家商場(chǎng);而網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo),既有現(xiàn)有商品的經(jīng)營(yíng),又可為消費(fèi)者實(shí)施定制營(yíng)銷(xiāo)即為特定消費(fèi)者服務(wù),以滿(mǎn)足其個(gè)性化需求,而且消費(fèi)者在網(wǎng)上幾乎可以瀏覽到某一類(lèi)商品的全部信息,并可向廠(chǎng)商表達(dá)自己的特定需求。所以說(shuō),網(wǎng)上購(gòu)物既可使個(gè)人的滿(mǎn)足程度大大提高,又能使消費(fèi)者在更大的范圍內(nèi)進(jìn)行商品選擇。 2.價(jià)格。從一般意義或發(fā)展的角度看,網(wǎng)上購(gòu)物的價(jià)格應(yīng)低于市場(chǎng)上的同類(lèi)商品價(jià)格,因?yàn)槠湔麄€(gè)流通費(fèi)用大大高于網(wǎng)上費(fèi)用。在一般營(yíng)銷(xiāo)中,消費(fèi)者雖然可以與商

30、家進(jìn)行討價(jià)還價(jià),但其對(duì)價(jià)格的認(rèn)知和理解,同樣只能在有限范圍內(nèi)形成;而網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo),商品價(jià)格是完全公開(kāi)的(對(duì)網(wǎng)上客戶(hù)),某一企業(yè)的商品價(jià)格制定,將較多地受到同行業(yè)、同類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格的約束,同樣,消費(fèi)者也可以在比較多個(gè)廠(chǎng)商的商品價(jià)格后,作出購(gòu)買(mǎi)決策。 3.渠道。在一般營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,營(yíng)銷(xiāo)渠道是關(guān)系企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的重要環(huán)節(jié),形成長(zhǎng)短、寬窄不同,直接、間接各異的多種渠道形式;而在網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)中,由于網(wǎng)絡(luò)化本身就是渠道的最佳形式,它使整個(gè)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程都在舉手擊鍵之中順利完成,因此,在網(wǎng)上真正實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者與廠(chǎng)商的直接溝通,無(wú)疑極大地方便了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)。 網(wǎng)上購(gòu)物界面的工程心理學(xué)分析內(nèi)容提要：網(wǎng)上零售業(yè)作為電子商務(wù)的形式之一，極

31、具市場(chǎng)潛力和重要影響。既有的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：網(wǎng)上商店的界面設(shè)計(jì)是影響網(wǎng)上零售業(yè)發(fā)展的重要因素之一；購(gòu)物者將其不滿(mǎn)意的網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)主要?dú)w因?yàn)榫W(wǎng)上商店的界面混亂，要在網(wǎng)上商店里面找到所要求的信息不太容易。本文依據(jù)HCI(人-計(jì)交互)的主要原理，從用戶(hù)、任務(wù)、信息環(huán)境及其交互的角度進(jìn)行分析，歸結(jié)出可能對(duì)網(wǎng)上商店設(shè)計(jì)產(chǎn)生重要影響的幾個(gè)因素，以期對(duì)網(wǎng)上商店的進(jìn)一步分析與設(shè)計(jì)提供一些基礎(chǔ)性的參考依據(jù)。 關(guān)鍵詞：網(wǎng)上購(gòu)物,購(gòu)物決策模式,HCI用戶(hù),Web信息活動(dòng),信息結(jié)構(gòu)與表征 一、問(wèn)題的背景 Internet網(wǎng)或Web網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，推動(dòng)了電子商務(wù)模式的逐步形成與發(fā)展，從而形成了新的商業(yè)模式和商業(yè)機(jī)遇，它將

32、對(duì)未來(lái)企業(yè)、國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生重要影響，因此受到了各國(guó)政府與企業(yè)的高度重視。如Fortune排名的世界前500名大企業(yè)有超過(guò)的2/3在使用Intranet(余凱，1997a)；美國(guó)政府在極力推行其“網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)”政策，提出了電子商務(wù)基本框架，并與WTO達(dá)成網(wǎng)上貿(mào)易免征關(guān)稅一年的協(xié)議(William J. Clinton,1997)；我國(guó)也提出并建立了幾個(gè)大的網(wǎng)上交易系統(tǒng)。有人預(yù)測(cè)(IDC，1998)，到2000年電子商務(wù)的交易額將達(dá)4500到6000億美元。網(wǎng)上零售業(yè)作為電子商務(wù)的形式之一，預(yù)計(jì)在2000年將達(dá)60億到73億美元(Forrester Research, Link/I

33、DC Jupiter Communications,1996)。在2005年前后，美國(guó)的網(wǎng)上零售將達(dá)1000億美元 (Nielsen,1995)。 美國(guó)喬治亞洲技術(shù)學(xué)院的圖像、可視化與可用性中心（GVU,1997）的調(diào)查揭示，由于網(wǎng)上購(gòu)物形式在方便 (65%) 、獲取商業(yè)信息 (60%), 避免銷(xiāo)售人員所帶來(lái)的壓力(55%)和節(jié)省時(shí)間 (53%)等方面獨(dú)有特性，在歐美，Web的用戶(hù)中有2/3的人（68.14%）有過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)商品的經(jīng)驗(yàn)（注：括號(hào)中的數(shù)字是對(duì)相應(yīng)項(xiàng)目持贊同意見(jiàn)的被調(diào)查者比例）。網(wǎng)上零售對(duì)未來(lái)電子商務(wù)和商業(yè)模式將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。 但是，網(wǎng)上零售業(yè)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到它應(yīng)有的額度。與傳統(tǒng)零售業(yè)相

34、比，比例還很小，用戶(hù)對(duì)網(wǎng)上商店是看的多買(mǎi)的少（Georgia Tech/Hermes ，1995），許多人有網(wǎng)上訂購(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，但其頻度很小（GVU,1997）。 造成這種狀況的原因可以歸結(jié)為如下幾個(gè)方面： 1網(wǎng)上購(gòu)物的障礙。包括足夠的網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)驗(yàn)、支付的安全性擔(dān)心、商業(yè)支持系統(tǒng)的復(fù)雜性（技術(shù)的、投入與維護(hù)等）等2網(wǎng)上購(gòu)物形式缺少翻動(dòng)商品目錄和店內(nèi)購(gòu)物的實(shí)際體驗(yàn)，也缺少網(wǎng)上購(gòu)物者的行為特點(diǎn)的知識(shí)。(Hoffman, Novake, Chatterjel,1995)。3網(wǎng)上購(gòu)物的商業(yè)模式。網(wǎng)上購(gòu)物是一種新的商業(yè)模式，正在形成中，與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比尚不夠成熟和完善；同時(shí)也缺乏Web上商務(wù)的有效性及其

35、測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)。(Hoffman, Novake1996) 4網(wǎng)上購(gòu)物的商品類(lèi)別的適應(yīng)性。即：一些商品適于WEB，而另一些商品則不然(GeorgiaTech/Hermes ，1995）。5界面設(shè)計(jì)因素。即網(wǎng)上商店界面的功能、對(duì)象等信息的組織與表征。這正是本文所要研究的重心。因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中的網(wǎng)上購(gòu)物者要通過(guò)網(wǎng)上商店界面找到有用的信息卻并不太容易。GVU（1997）的調(diào)查顯示，人們要花費(fèi)較多的時(shí)間來(lái)尋找商品信息（33%的人花15-30分鐘的時(shí)間尋找信息，27%的人的時(shí)間超過(guò)30分鐘），而很多情況下卻找不到所要的信息（46%人稱(chēng)不能找到他們所要找的東西，40%的人要花費(fèi)5-15分鐘的尋找才開(kāi)始找到有用的信息

36、，22%的人稱(chēng)只有半數(shù)的情況能找到所要找的東西，只有 16% 的專(zhuān)家和13%的新手總是能找到所要找的東西。），并將對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的不滿(mǎn)意經(jīng)驗(yàn)歸結(jié)為購(gòu)物站點(diǎn)界面的混亂（46%），與網(wǎng)絡(luò)速度慢并重。網(wǎng)上商店界面的設(shè)計(jì)嚴(yán)重影響用戶(hù)對(duì)于商品信息的獲取，及對(duì)商店站點(diǎn)的偏愛(ài)，而它正是吸引客戶(hù)對(duì)商店站點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)和足夠的再訪(fǎng)問(wèn)的重要因素或主要問(wèn)題(hofman, Novake, Chatterjel,1995)。 相信隨著時(shí)間的推移,有關(guān)技術(shù)和商業(yè)機(jī)制的問(wèn)題會(huì)很快得以解決（這一點(diǎn)可以近來(lái)遍布全球的電子商務(wù)熱潮中感受到）。而對(duì)于商店界面設(shè)計(jì)的問(wèn)題，卻未受到應(yīng)有的重視，目前也未見(jiàn)到有對(duì)此進(jìn)行較為系統(tǒng)討論或研究的，但隨著網(wǎng)

37、絡(luò)技術(shù)的發(fā)展、電子商務(wù)模式的逐步形成，網(wǎng)上商店界面已經(jīng)和正在成為影響網(wǎng)上購(gòu)物效果的重要因素，會(huì)對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物帶來(lái)有效而極大的消極或積極的作用。因此，本文嘗試從HCI的一般原理和方法論角度，對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的交互和界面設(shè)計(jì)進(jìn)行研究，分析可能對(duì)此有影響的主要因素。 二、關(guān)于HCI HCI(Human-computer Interaction，簡(jiǎn)稱(chēng)人計(jì)交互)研究人、計(jì)算機(jī)技術(shù)及它們相互影響交互的方式。它實(shí)際上HCI還暗含有另外兩個(gè)因素，即任務(wù)和可用性。人、計(jì)算機(jī)技術(shù)與通過(guò)交互完成的任務(wù)實(shí)際上構(gòu)成一個(gè)完整的系統(tǒng)，HCI就研究這個(gè)系統(tǒng)中各要素的特點(diǎn)及其彼此之間的交互，以盡可能的提高系統(tǒng)的整體效能，滿(mǎn)足其可用性要求

38、（usability）(Alan Dix, et. 1993)。 這里，交互的兩端-人與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)-各自的物理特征和信息處理特征構(gòu)成整個(gè)系統(tǒng)交互的基礎(chǔ)，在此之上的對(duì)任務(wù)的分析與理解構(gòu)成交互的模式與目標(biāo)。下面（圖一）是Norman關(guān)于HCI的模型，是對(duì)HCI較為直觀(guān)而自然的理解。ACMCHI（ACMCHI,1992）的課程開(kāi)發(fā)小組在1992年關(guān)于HCI領(lǐng)域與大學(xué)課程的推薦方案中介紹的模型（圖二），要求在一個(gè)較為大的社會(huì)與組織環(huán)境下，從一個(gè)較為系統(tǒng)角度來(lái)考察和理解HCI所涉及的各方面及其之間的關(guān)系。下面將從一個(gè)較為宏觀(guān)的層次，對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物所涉及的人（用戶(hù)）、任務(wù)、信息環(huán)境及其之間的交互，分別予以簡(jiǎn)

39、略分析和討論，以尋求可能影響網(wǎng)上商店界面設(shè)計(jì)的重要因素。三、人 這里的人即網(wǎng)上商店的顧客，亦即系統(tǒng)用戶(hù)?？梢詮娜齻€(gè)方面分別予以簡(jiǎn)略分析，即用戶(hù)的自然屬性、職業(yè)與專(zhuān)業(yè)屬性、計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)屬性。 用戶(hù)的自然屬性：即認(rèn)知心理學(xué)關(guān)于人的信息加工的能力特點(diǎn)及其局限性的認(rèn)識(shí)。它主要涉及認(rèn)知結(jié)構(gòu)與活動(dòng)等諸多方面理解，已構(gòu)成HCI關(guān)于信息系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，直接或間接地影響著不同的HCI分析模型與方法的形成與應(yīng)用，也因之成為了HCI的重要研究領(lǐng)域之一。它們的重要意義在既有的文獻(xiàn)里也曾有過(guò)較為系統(tǒng)的探討(Alan Dix, et. 1993; Jenny, et. 1994)。相信隨著對(duì)人認(rèn)知的理解的深入和

40、完善，HCI的理論與方法也會(huì)有較大的發(fā)展。 用戶(hù)的職業(yè)與專(zhuān)業(yè)屬性：用戶(hù)的職業(yè)與專(zhuān)業(yè)屬性亦即關(guān)于用戶(hù)的職業(yè)與專(zhuān)業(yè)分布的人口統(tǒng)計(jì)特征，它從另一方面揭示信息系統(tǒng)使用者的群體特征。它不僅對(duì)網(wǎng)上銷(xiāo)售的策略和市場(chǎng)細(xì)分至關(guān)重要，而且對(duì)于理解網(wǎng)上潛在購(gòu)物者的知識(shí)、認(rèn)知特征和行為方式大有裨益，尤其是其計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)。不少的組織做過(guò)關(guān)于Internet用戶(hù)的平均年齡、職業(yè)分布等的調(diào)查（GVU，1997；Nielsen Media Research/Commerce Net）。 以此為特征的用戶(hù)群，其消費(fèi)行為特征、認(rèn)知能力特征及其與計(jì)算機(jī)交互的行為特征都有待于深入研究，它們將對(duì)網(wǎng)上商店的設(shè)計(jì)產(chǎn)生重大影響。

41、 計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)屬性： 用戶(hù)的計(jì)算機(jī)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)層次，可以將他們粗略地分為三類(lèi)（Shenerderman, 1997）：首次使用（first-time）、偶爾（intermittent）和經(jīng)常使用（frequent）計(jì)算機(jī)的用戶(hù)，他們對(duì)信息系統(tǒng)的要求或者說(shuō)信息系統(tǒng)的不同特點(diǎn)對(duì)于不同用戶(hù)的重要性與適應(yīng)性是不同的：系統(tǒng)概貌（overview）的有效表征與用戶(hù)對(duì)概貌的形成對(duì)首次使用計(jì)算機(jī)的用戶(hù)是重要的；系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及其表征、信息空間的特定標(biāo)志（landmark）對(duì)偶爾使用者是重要的；而對(duì)于經(jīng)常使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，提供信息訪(fǎng)問(wèn)的快捷方式（short-cut to speed repeatedtas

42、k）則可以加速任務(wù)完成。用戶(hù)的計(jì)算機(jī)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的另一個(gè)側(cè)面即完成特定網(wǎng)絡(luò)任務(wù)的行為頻度，具體到購(gòu)物即用戶(hù)在特定網(wǎng)上購(gòu)物站點(diǎn)上實(shí)施與購(gòu)物有關(guān)的信息行為的頻度。因?yàn)橛脩?hù)界面中，對(duì)信息對(duì)象的不同表征方式，對(duì)不同頻度計(jì)算機(jī)應(yīng)用的任務(wù)績(jī)效的影響是不一樣的（Arthur F. Kramer,1990）。 四、任務(wù)活動(dòng) 這里的任務(wù)即網(wǎng)上購(gòu)物的任務(wù)。網(wǎng)上購(gòu)物可以描述為用戶(hù)為完成購(gòu)物或與之有關(guān)的任務(wù)而在網(wǎng)上虛擬的購(gòu)物環(huán)境中瀏覽、搜索相關(guān)商品信息，從而為購(gòu)買(mǎi)決策提供所需的必要信息，并實(shí)踐購(gòu)買(mǎi)決策和購(gòu)買(mǎi)。它可以分為兩個(gè)維度，即一般的消費(fèi)者購(gòu)物決策的信息活動(dòng)模式和網(wǎng)上購(gòu)物的信息活動(dòng)模式。 1、消費(fèi)者購(gòu)物決策的信息活動(dòng)

43、模式消費(fèi)心理學(xué)家將消費(fèi)者的購(gòu)物稱(chēng)作問(wèn)題解決過(guò)程或購(gòu)買(mǎi)決策的信息處理過(guò)程，它可分為三個(gè)階段：需求確定、買(mǎi)前信息搜尋、備選商品的評(píng)價(jià)（Kofman, 1994）。當(dāng)消費(fèi)者具有對(duì)新的商品的期望時(shí)，便產(chǎn)生了需求，即需求確定。而當(dāng)確定唯有通過(guò)購(gòu)買(mǎi)并消費(fèi)商品才能滿(mǎn)足這種需求時(shí)，于是進(jìn)入決策過(guò)程的下一階段-購(gòu)買(mǎi)前的信息搜尋。消費(fèi)者首先在自己的記憶中搜尋可能與所需商品相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，如果沒(méi)有足夠的信息以資決策，他便要在其外部環(huán)境中尋找與之相關(guān)的信息。但并不是所有的購(gòu)買(mǎi)決策情景都要求同樣程度的信息和信息活動(dòng)，依據(jù)消費(fèi)者對(duì)特定商品類(lèi)別或特定品牌商品的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)與購(gòu)買(mǎi)傾向的明晰程度，大致可以將購(gòu)買(mǎi)決策情景區(qū)分為廣泛的問(wèn)題

44、解、有限的問(wèn)題解決、慣常的問(wèn)題解決三種問(wèn)題解決模式，其對(duì)信息需求及努力的范圍和程度是不同的。決策處理過(guò)程的第三階段即備擇商品的評(píng)價(jià)，即依據(jù)特定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)備擇商品的不同特性進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而作出購(gòu)買(mǎi)的決定。不同的決策策略，其實(shí)就是對(duì)商品重要特性評(píng)判、取舍的不同方式，所謂的信息收集即是為決策評(píng)判提供商品特定屬性的信息。盡管消費(fèi)者需要足夠多的信息才能作出一個(gè)相對(duì)滿(mǎn)意而安全的決策，但實(shí)際上，他們總是不愿“努力”或“費(fèi)力”地進(jìn)行廣泛而深入的信息收集，也不愿意做太多的決策努力，而是一個(gè)自以為足夠好的滿(mǎn)意決策。因?yàn)檩^為復(fù)雜的決策評(píng)判模式需要太多的認(rèn)知投入，耗費(fèi)太多的認(rèn)知資源，是一個(gè)麻煩而費(fèi)力的過(guò)程。在消費(fèi)者

45、購(gòu)買(mǎi)決策的信息處理過(guò)程中，有三個(gè)重要的概念起著重要的作用：商品分類(lèi)、evoked-set和購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。商品分類(lèi)即物品評(píng)價(jià)的過(guò)程，評(píng)價(jià)它與人們所已知物品或事物的特性的類(lèi)似程度而將商品分為不同的類(lèi)別。同一類(lèi)別的商品在特定的特性方面是相同的或類(lèi)似的。evoked-set指的是消費(fèi)者作出購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)所考慮的特定類(lèi)別中的特定的商品品牌（數(shù)），一般地說(shuō)， evoked-set容量都很小，只有三到四個(gè)品牌，它們?cè)谀承┓矫婢哂泄餐奶卣鳌Ｙ?gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，即由于對(duì)商品特定的信息不足而帶來(lái)的可能后果的不確定性。盡管消費(fèi)者對(duì)減少購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)會(huì)有不同的策略，但其實(shí)質(zhì)上還是對(duì)相關(guān)信息需求滿(mǎn)足的問(wèn)題，其眾多的策略實(shí)質(zhì)上是在信息無(wú)法滿(mǎn)足

46、時(shí)的策略。由此可知，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)相關(guān)信息搜集與評(píng)價(jià)分析的過(guò)程，它具有不同的行為程度和腦力負(fù)荷。2、消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的信息活動(dòng)模式消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物任務(wù)活動(dòng)的另外一個(gè)層面，即網(wǎng)絡(luò)信息空間的認(rèn)知和任務(wù)活動(dòng)，有三種方式（Shneiderman 1997，Gary Marchionini 1995, Loo and Chung 1991）： 瀏覽（browsing）：非正式和機(jī)會(huì)性的，沒(méi)有特定的目的，較大程度地依賴(lài)信息環(huán)境。 搜索(exploring)：在一個(gè)既定的概念領(lǐng)域內(nèi)找到新信息。它的三個(gè)特點(diǎn)：1. 收集到的參考信息有助于達(dá)到發(fā)現(xiàn)新信息的最終目的；2. 用戶(hù)時(shí)常要訪(fǎng)問(wèn)眾多不同的信息

47、源；3. 用戶(hù)興趣的演化依賴(lài)于信息背景的變化。 尋找(searching)：是在大信息量信息集里尋找特定項(xiàng)目并定位于信息的最有效的方式。 在信息空間的活動(dòng)中，三種任務(wù)不是孤立的進(jìn)行的，而是互動(dòng)的，用戶(hù)的任務(wù)或意圖會(huì)在用戶(hù)的信息活動(dòng)過(guò)程中逐漸變化而漸趨明晰（Mackinlay, Ramana & Card ,1995）。它們?cè)谌蝿?wù)目的性、完成任務(wù)的效率、要求的認(rèn)知負(fù)荷、對(duì)信息空間標(biāo)志（路標(biāo)）、形成信息空間概貌和任務(wù)策略的有利性等方面的差異可由下表表示: 目的性概貌效率認(rèn)知負(fù)荷計(jì)劃/策略路標(biāo)（依賴(lài)）瀏覽低高低低高中尋找中中中中中高搜索高低高高低低另一方面，關(guān)于超媒體交互的研究發(fā)現(xiàn)，用戶(hù)在與超媒體系

48、統(tǒng)交互時(shí)，有著自己不同的策略?xún)A向（Gray，1990；Hardman ，1989）。如：用戶(hù)不是一直地沿著特定的路線(xiàn)，而是時(shí)常地回到以前曾訪(fǎng)問(wèn)過(guò)的熟悉的地方，而且用戶(hù)不大愿意踏遍整個(gè)信息空間來(lái)尋找特定的信息（Tauscher, L. 與 Greenberg, S. 1997）。用戶(hù)不能找到信息的主要原因在于用戶(hù)描述信息的術(shù)語(yǔ)與特定知識(shí)的分類(lèi)與系統(tǒng)的表征不同（Remde, Gomez 與 Landauer， 1987；Gray，1990）。也就是說(shuō)，用戶(hù)總是以不同于設(shè)計(jì)者的直覺(jué)方式行事（Lisa Tweedie, 1997; Marchionini, 1995）。這對(duì)于要求形成查詢(xún)表達(dá)的尋找任務(wù)

49、來(lái)說(shuō)，顯得尤為如此。用戶(hù)對(duì)于系統(tǒng)的運(yùn)作沒(méi)有足夠的自信心等行為方式，也影響著Web界面的設(shè)計(jì)和用戶(hù)的任務(wù)績(jī)效（Smith, 1997）。實(shí)際上，這兩個(gè)緯度的三種任務(wù)方式可以看作是一致的、彼此相對(duì)應(yīng)的。本文后面部分僅討論將用戶(hù)（消費(fèi)者）的任務(wù)統(tǒng)稱(chēng)為瀏覽、搜索、尋找。 五、信息環(huán)境 信息系統(tǒng)或信息環(huán)境即用戶(hù)真正直接與之交互而完成任務(wù)的對(duì)象。網(wǎng)上購(gòu)物系統(tǒng)或環(huán)境，即用戶(hù)或消費(fèi)者為完成購(gòu)物或與之有關(guān)的任務(wù)而與之直接交互的信息環(huán)境或“購(gòu)物環(huán)境”。由于網(wǎng)上購(gòu)物是一種Web應(yīng)用，因此網(wǎng)上購(gòu)物系統(tǒng)或環(huán)境也是一種Web環(huán)境，因而區(qū)別于傳統(tǒng)的購(gòu)物模式（hoffman，1996）。而目前關(guān)于Web環(huán)境中人-計(jì)交互及界面

50、設(shè)計(jì)的研究，相對(duì)于其發(fā)展的需求來(lái)說(shuō)是很貧乏的，而且大多是研究者或?qū)嵺`者個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，往往基于特定的具體應(yīng)用，缺乏較深入而系統(tǒng)的理解，難以形成一定范型。需要較長(zhǎng)的時(shí)間，才會(huì)有足夠的經(jīng)驗(yàn)和研究來(lái)澄清Web界面與交互設(shè)計(jì)的問(wèn)題（Shneiderman，1997）。 但既有的關(guān)于用戶(hù)界面設(shè)計(jì)領(lǐng)域的知識(shí)，如菜單系統(tǒng)和超文本（hypertext），以及信息提取的研究（Koved & Shneiderman, 1986; Shneiderman & Kearsley, 1989; Kramer, 1990;Norman, 1991; Rivlin et al, 1994; Isakowitz et al.,

51、1995; Nielsen, 1995，Gary Marchionini, 1995），會(huì)給我們理解Web時(shí)間提供有益的借鑒。實(shí)際上，已經(jīng)有人對(duì)此進(jìn)行了嘗試，研究既有的HCI的論述對(duì)于Web設(shè)計(jì)的適用性（Smith 1997, Shneiderman 1997，Miller,1995）。信息活動(dòng)的超文本方式: Web的信息活動(dòng)形式可以看作是超文本(hypertext)方式，Web和瀏覽器較多地支持瀏覽，即很容易地在不同頁(yè)間移動(dòng)。而在過(guò)去的十多年里，已有大量的關(guān)于超文本的結(jié)構(gòu)、信息導(dǎo)航輔助與任務(wù)之間關(guān)系的研究。它們大都強(qiáng)調(diào)超文本的信息建構(gòu)應(yīng)更好地支持用戶(hù)的任務(wù)，不同類(lèi)別的任務(wù)要求或適宜于不同的信

52、息結(jié)構(gòu)和不同的導(dǎo)航輔助（Mohageg，1992； Wright 與 Lickorish ，1989； Gay, Trumbull 與 Mazur ，1991； Rada與Murphy ，1992； Utting 與Yankelovich ，1989； Hardman ，1989)。超文本系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)有兩個(gè)緯度(Smith 1997)，等級(jí)信息結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)信息結(jié)構(gòu)。既有的研究表明，對(duì)于尋找（searching）任務(wù)，等級(jí)信息結(jié)構(gòu)能更好地支持；對(duì)于搜索（exploring）任務(wù)，則網(wǎng)絡(luò)信息結(jié)構(gòu)或網(wǎng)絡(luò)與等級(jí)相結(jié)合的信息結(jié)構(gòu)能更好地支持。在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)里完成尋找任務(wù)，其任務(wù)績(jī)效反而更差（Mohageg，19

53、92）。在信息空間中，如果要求導(dǎo)航輔助，則索引導(dǎo)航輔助會(huì)更適合于尋找任務(wù)，信息結(jié)構(gòu)的圖形表征更適合于搜索任務(wù)(Monk 1989, Wright 與Lickorish 1989, Hammond 與 Allinson 1989, Neilson 1992)。但隨著系統(tǒng)信息的復(fù)雜和繁多，其結(jié)構(gòu)的等級(jí)深度和網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜程度都會(huì)增大，相應(yīng)的導(dǎo)航輔助也會(huì)很復(fù)雜，而且系統(tǒng)等級(jí)的分析與確定也是一個(gè)不太輕松的問(wèn)題。用戶(hù)會(huì)更容易迷路。 已經(jīng)知道，在hypertext系統(tǒng)里，概貌（overview）或概貌的不同側(cè)面，對(duì)于用戶(hù)任務(wù)策略的形成與效率十分地重要，特定的導(dǎo)航輔助實(shí)際是一種概貌的表示方式或有助于概貌的形成。

54、但是在Web空間里，要給出一個(gè)Web的概貌將是非常困難的，既有的輔助，如搜索引擎，所能提供的導(dǎo)航輔助也是很有限的和難以理解。這是需要認(rèn)真研究的問(wèn)題。但在特定的站點(diǎn)，可以盡力設(shè)計(jì)與表征信息結(jié)構(gòu)，利于站點(diǎn)概貌的形成（Shneiderman 1997）。信息對(duì)象與交互的可視化表征:為適應(yīng)人的信息感知與加工的能力特征，減少用戶(hù)對(duì)信息系統(tǒng)對(duì)象及其活動(dòng)的理解困惑與陌生，一種有效的思想方法是，充分利用用戶(hù)既有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和內(nèi)在認(rèn)知能力，用用戶(hù)熟悉的事物與活動(dòng)方式來(lái)比喻表征界面的信息對(duì)象和交互方式。已經(jīng)形成了不同的可視化應(yīng)用范型（Lisa Tweedie, 1997；Marchionini, 1995），如：在

55、信息查詢(xún)方面主要有推拉/平移與動(dòng)態(tài)導(dǎo)航、過(guò)濾/模板與隱藏/過(guò)濾兩類(lèi)。前者是在信息空間不同層次或比例的表征間變換視野，或在同一層次信息的不同部分間轉(zhuǎn)換視角，感覺(jué)系統(tǒng)追蹤由交互而帶來(lái)的界面變化，減少對(duì)系統(tǒng)感知的不確定性，它依據(jù)人注意的集中和分配得的特點(diǎn)，在信息的背景中看特定的信息。這即是通常所說(shuō)的焦點(diǎn)-背景(focus-context)技術(shù)或魚(yú)眼技術(shù)（fish-eye）；后者是通過(guò)操叢如游標(biāo)（Sliders）等界面對(duì)象來(lái)限制信息的搜索范圍，將大量與要求無(wú)關(guān)的信息從視野里隱去，以提高信息搜索的效率。這里，可視化的關(guān)鍵在于有效適應(yīng)戶(hù)運(yùn)用其理解空間關(guān)系的固有能力，將信息分布于能忠實(shí)和有效地表征信息間關(guān)系

56、的物理空間。其中對(duì)活動(dòng)把柄(action handles)(即行動(dòng)原因和方法的對(duì)象)的有效標(biāo)識(shí)可以使用戶(hù)夠容易地明了界面信息空間中適宜的信息活動(dòng)方式，減少認(rèn)知和對(duì)操作結(jié)果的不確定性（Shneiderman 1997）。六、商店設(shè)計(jì)的工程心理學(xué)因素 因此，信息系統(tǒng)或網(wǎng)上商店界面設(shè)計(jì)，應(yīng)依據(jù)人的信息處理規(guī)律和特定用戶(hù)群的行為特點(diǎn)，遵從HCI與界面研究的既有理論范型，設(shè)計(jì)并表征信息對(duì)象和用戶(hù)交互模式，同時(shí)兼顧用戶(hù)使用信息系統(tǒng)的不同知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)背景，提供不同的信息對(duì)象表征與訪(fǎng)問(wèn)方式，以保證較高的可用性。綜上所述，影響商店設(shè)計(jì)的工程心理學(xué)因素可以歸結(jié)為以下幾個(gè)：1、網(wǎng)上商店系統(tǒng)概貌（overview）的有

57、效表征與形成因素。即如何組織與表征商店與商品信息，以利于使用者或消費(fèi)者盡快地形成該商店的結(jié)構(gòu)圖，即信息地圖（也可以稱(chēng)為認(rèn)知地圖或心理模型），使得用戶(hù)能很快地形成信息搜尋的策略或路徑，方便輕松地找到所要求的信息，即形成問(wèn)題問(wèn)題求解的策略。這一因素有兩個(gè)緯度(1)商店的信息結(jié)構(gòu)。它包括信息等級(jí)結(jié)構(gòu)和信息網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。(2)商店的信息表征形式。它分兩個(gè)層次：一是媒體形式，主要包括文字、圖片和虛擬現(xiàn)實(shí)（即三緯空間模擬），它實(shí)際是信息表征的不同抽象程度；一是特定媒體形式下信息對(duì)象的表征，如頁(yè)的長(zhǎng)度、信息的布局、字體與顏色等。 商店的信息等級(jí)結(jié)構(gòu)主要是依據(jù)于表征商品的分類(lèi)與屬性，從較高抽象層次分類(lèi)，到較低從屬

58、分類(lèi)，一直到特定品牌的特定商品。這一點(diǎn)也多為商家所認(rèn)同與采用，而且也有不同媒體形式的表征。但是媒體形式對(duì)信息活動(dòng)的適應(yīng)性、及對(duì)用戶(hù)形成信息地圖與信息活動(dòng)的策略的影響卻沒(méi)有一個(gè)較為明析的結(jié)論。2、等級(jí)深度的控制。當(dāng)信息量增多是，會(huì)帶來(lái)商品分類(lèi)的層次等級(jí)，或類(lèi)別從屬的鏈的長(zhǎng)度增多，這將對(duì)信息搜索的效率，尤其在不同層次中商品類(lèi)屬的辨別不能很快明確時(shí)，產(chǎn)生重要的影響。因?yàn)橛脩?hù)要反復(fù)遍歷信息等級(jí)，出入不同的等級(jí)頁(yè)面，這容易帶來(lái)效率的降低、迷路、厭煩甚至放棄等。相對(duì)地減少信息的實(shí)際等級(jí)深度將會(huì)是一個(gè)直接而有效的辦法。焦點(diǎn)-背景技術(shù)的原理會(huì)對(duì)此提供啟示。3、導(dǎo)航輔助。在既定的信息空間里，為適時(shí)地適應(yīng)不同類(lèi)別

59、的任務(wù)活動(dòng)，提供有效而適宜的查詢(xún)機(jī)制、索引導(dǎo)航和信息結(jié)構(gòu)表征，以及其間的有機(jī)結(jié)合。其中研究并適應(yīng)消費(fèi)者有關(guān)購(gòu)物活動(dòng)模式及其特定信息的特定組織與表征，使信息空間中信息及其活動(dòng)方式與購(gòu)物者的信息及其活動(dòng)方式一致，會(huì)有利于用戶(hù)網(wǎng)上購(gòu)物的信息活動(dòng)效率。 4、界面區(qū)域與活動(dòng)把柄的表征。即Web界面或商店界面的劃分與標(biāo)識(shí)，使得用戶(hù)能方便地識(shí)別并區(qū)分界面的內(nèi)容與功能類(lèi)別，不至于引起混淆。它實(shí)際也涉及對(duì)導(dǎo)航輔助的表征方式，用實(shí)地購(gòu)物的物理對(duì)象及其關(guān)系來(lái)比喻表征，也許會(huì)減少用戶(hù)信息交互的認(rèn)知負(fù)荷。 5、信息查詢(xún)輔助。它有三個(gè)緯度：(1)依據(jù)消費(fèi)者行為的evoked-set原理，建立EXB（evoked-set

60、box）。它收集消費(fèi)者所感興趣而將要認(rèn)真考慮的特定品牌的商品，并使用戶(hù)能夠直接由此（即EXB）返回到商店系統(tǒng)中該商品所在空間位置，以查看與之相關(guān)的其它商品。這樣使得消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)，可以只搜集其所感興趣有限的信息空間，有利于減輕用戶(hù)比較評(píng)價(jià)商品決策時(shí)的記憶和再查詢(xún)的負(fù)荷，并提高尋找或重復(fù)訪(fǎng)問(wèn)的效率和滿(mǎn)意感。(2)依據(jù)消費(fèi)者的決策策略模式，提供相應(yīng)決策分析支持。它針對(duì)evoked-set中的商品，提供不同決策模式下對(duì)商品特性的分析輔助，以特性指數(shù)、圖、表等形式表征出滿(mǎn)意的商品，即購(gòu)買(mǎi)決策，減少?zèng)Q策分析所帶來(lái)的認(rèn)知要求，增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)決策的理性。 (3)信息操叢。即對(duì)特定類(lèi)別或領(lǐng)域里的商品，按照特定屬