醫(yī)院護(hù)理人員服務(wù)禮儀教學(xué)課件(36p)

1、第1頁(yè)，共37頁(yè)。第一部分 醫(yī)護(hù)禮儀 第二部分 醫(yī)護(hù)形象塑造 第三部分 窗口崗位接待 第四部分 與患者溝通 第五部分 內(nèi)部溝通 （醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）目錄第2頁(yè)，共37頁(yè)。第一、第二部分簡(jiǎn)：醫(yī)護(hù)形象第3頁(yè)，共37頁(yè)。醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言一、積極的視覺(jué)語(yǔ)言 1、同情 2、會(huì)意 3、真誠(chéng) 4、熱情 5、尊重二、消極的視覺(jué)語(yǔ)言 1、不可一世 對(duì)患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無(wú)人。 2、冷淡 有意地不注視對(duì)方，或愛理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。 3、輕蔑 不正視對(duì)方，面無(wú)表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。 4、議論 用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語(yǔ)，以致

2、患者猜穎是在議論自己。 5、審察 醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、傳情第4頁(yè)，共37頁(yè)。醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑 與語(yǔ)言結(jié)合要邊笑邊說(shuō)。不能光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑與身體結(jié)合配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等微笑要求真 誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心第5頁(yè)，共37頁(yè)。第三部分：窗口崗位接待地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是眼科醫(yī)院的人！醫(yī)院發(fā)展、個(gè)人發(fā)展！請(qǐng)問(wèn)您是哪里人？第6頁(yè)，共37頁(yè)。語(yǔ)言禮儀：尊重、謙讓、鄭重 聲音的魅力 語(yǔ) 調(diào) 語(yǔ) 速 音 量 音 強(qiáng) 態(tài) 度第7頁(yè)，共37頁(yè)。窗口服務(wù)規(guī)

3、范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候 “三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”是現(xiàn)代 大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù) 的基本素質(zhì)要求。 “三個(gè)主動(dòng)”。患者接待中，必須做到：主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)服務(wù)。 第8頁(yè)，共37頁(yè)。窗口服務(wù)五個(gè)一樣 “五個(gè)一樣” 。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：服務(wù)、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；本地、外地一樣對(duì)待。 使患者感到親切和溫暖。第9頁(yè)，共37頁(yè)。窗口崗位禁令 無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。 1、工作時(shí)間打私人電話，并影

4、響正常工作； 2、擅離崗位辦私事； 3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)； 5、收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)； 第10頁(yè)，共37頁(yè)。 致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。 點(diǎn)頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（導(dǎo)醫(yī)等） 致意的形式致意禮與患者相遇的致意。禮遇禮讓患者。與患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。第11頁(yè)，共37頁(yè)。崗中接待患者規(guī)范 受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說(shuō)?！叭暋保簛?lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；“三到” ：患者/家屬到、微笑到、敬語(yǔ)到?！敖右?、顧二、照顧三”第12頁(yè)，共37頁(yè)。一指神功 手勢(shì)

5、禁忌護(hù)士崗中接待規(guī)范與禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥品崗中禁忌：窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好第13頁(yè)，共37頁(yè)。工作異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿意時(shí)4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的患者會(huì)默默不語(yǔ)90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。檢討自己！我真的是完全對(duì)的嗎？換位思考第14頁(yè)，共37頁(yè)。 禮遇、禮讓（相向/同行） 上下樓梯 上下電梯 進(jìn)出病房 禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者 第15頁(yè)，共37頁(yè)。舉例：接待顧客。 送茶者進(jìn)入接待室前應(yīng)敲門，進(jìn)入后輕輕關(guān)門并行禮。應(yīng)先給上座的客人倒茶，左手托盤，右

6、手端茶。 引導(dǎo)顧客進(jìn)入走廊時(shí)，應(yīng)稍走在顧客前面一點(diǎn)，并與客人協(xié)步同行。在引導(dǎo)途中，每當(dāng)位置和場(chǎng)所有所改變時(shí)，都要以手勢(shì)事先提示。上下樓梯時(shí)，自己的位置始終在客人的下方。在門前引導(dǎo)時(shí)，如果是內(nèi)推門，自己先進(jìn)，顧客后進(jìn)；如果是外拉門，則顧客先進(jìn)，自己后進(jìn)。第16頁(yè)，共37頁(yè)。告辭會(huì)談結(jié)束后：專人引導(dǎo)顧客離開，并將顧客送到公司門口，感謝顧客的來(lái)訪，告辭。顧客露面時(shí)馬上起立詢問(wèn)姓名、來(lái)訪事由并確認(rèn)事先是否有約聯(lián)系被訪者，在能夠引見時(shí)引見。如無(wú)法引見，記錄并復(fù)述理由，必要時(shí)告知自己姓名。不要因?yàn)槟悴皇墙哟藛T而采取漠然置之的態(tài)度；不要缺乏自信、表情顯靦腆；不要態(tài)度冷淡、隨意丟放顧客的名片；不要以衣著、言

7、語(yǔ)取人；不要在講話當(dāng)中搖頭晃腦；確認(rèn)來(lái)訪事由時(shí)不要敷衍、馬虎或讓顧客長(zhǎng)時(shí)間等待第17頁(yè)，共37頁(yè)。引導(dǎo)乘電梯，請(qǐng)顧客先上電梯，自己按著電梯開關(guān)，然后上，如電梯里有人，應(yīng)輕輕致意。 側(cè)立操作電梯開關(guān)，不要讓顧客看你的后背。請(qǐng)客人先下電梯，自己一手按著電梯開關(guān)，另一只手引導(dǎo)客人。電梯里有引導(dǎo)人員時(shí)，上下電梯均應(yīng)按照職位高低順序。注意不要在客人上電梯后自己卻沒(méi)能上去；在電梯里，不要靠在電梯內(nèi)壁上；不要把顧客甩在一邊不理；如果電梯里已經(jīng)很擠，不要叫顧客上電梯。乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；乘電梯應(yīng)先下后上，不能堵在門口，應(yīng)讓出通道；先上的人員應(yīng)主動(dòng)按住按鈕，以防電梯夾人；上電梯人員應(yīng)自覺(jué)面對(duì)電梯門靠邊

8、站立；出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能可要注意通常的禮儀，如女士?jī)?yōu)先、老人優(yōu)先第18頁(yè)，共37頁(yè)。醫(yī)生、護(hù)士其他醫(yī)生、護(hù)理患 者患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護(hù)與患者你每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者第四部分重點(diǎn)：與患者的溝通第19頁(yè)，共37頁(yè)。醫(yī)、患溝通中的問(wèn)題（1）沒(méi)時(shí)間 處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼姡澳挠袝r(shí)間去語(yǔ)言溝通？！”（2）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說(shuō)不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如“18秒”現(xiàn)象，國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說(shuō)時(shí)，平均每18秒就

9、會(huì)被醫(yī)生打斷。 “門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過(guò)去沒(méi)有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中通過(guò)實(shí)踐加以解決的。醫(yī)生，我忘 了，其實(shí)有完沒(méi)完！第20頁(yè)，共37頁(yè)。護(hù)士迎送住院患者的“七個(gè)一” 倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。 一張真誠(chéng)的笑臉一個(gè)親切的稱呼一張整潔的病床一次周到耐心的入院介紹一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評(píng)估一次用藥的宣教做好第一次治療。 第21頁(yè)，共37頁(yè)。何謂護(hù)患溝通

10、何謂護(hù)患溝通 一、溝通的對(duì)象是特定的患者群體 二、溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康 三、護(hù)患溝通區(qū)別于人際交流護(hù)患溝通的意義：首先，良好的護(hù)患溝通能縮短護(hù)患間心理差距；其次，良好的護(hù)患溝通是為了更有效地工作，是治 療的基礎(chǔ)；最后，良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾份第22頁(yè)，共37頁(yè)。醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則 1.規(guī)范性：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護(hù)有兩種手

11、段能治?。阂皇怯盟帲钦Z(yǔ)言。第23頁(yè)，共37頁(yè)。護(hù)患溝通中的常用語(yǔ)一、安慰性語(yǔ)言：您好請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？二、勸說(shuō)性語(yǔ)言：請(qǐng)不要緊張，放輕松。三、指導(dǎo)性語(yǔ)言：您喝水時(shí)要少喝點(diǎn)，多喝幾次。四、鼓勵(lì)性語(yǔ)言：加油，您一定會(huì)好起來(lái)的。第24頁(yè)，共37頁(yè)。醫(yī)護(hù)語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說(shuō)更有親和力從社會(huì)效果來(lái)看，患者需要的、樂(lè)于接受的語(yǔ)言是美的語(yǔ)言；相反患者不歡迎、不能接受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。從倫理學(xué)角度上看，語(yǔ)言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則人道責(zé)任。從語(yǔ)言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)意要明確；與人交談應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體，有分寸。第25頁(yè)，共37頁(yè)。醫(yī)護(hù)患溝通障礙耐心、關(guān)心與患者

12、溝通時(shí)避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了你搞錯(cuò)了我們從沒(méi) 我們不可能 我不知道第26頁(yè)，共37頁(yè)。注意專業(yè)術(shù)語(yǔ) 由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。 工人出生的老張因老年性白內(nèi)障入住醫(yī)院，患者手術(shù)時(shí)，宣教護(hù)士是工作認(rèn)真的小李。小李：“張大叔，您今天手術(shù)，手術(shù)就是用超聲乳化機(jī)，把您的白內(nèi)障用超聲乳化，再放置人工晶體就可以了老張望著小李：“嘿?！毙±睿骸笆中g(shù)做完后要注意飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物等?！崩蠌堊鄙碜樱骸昂??！钡?7頁(yè)，共37頁(yè)。服務(wù)忌語(yǔ)不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)禁

13、忌不友善、不積極的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)第28頁(yè)，共37頁(yè)。 醫(yī)護(hù)人員溝通中，不僅要注意自己的說(shuō)話、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注意自己的身體語(yǔ)言是積極還是消極的： 1、保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾; 2、保持真誠(chéng)有效的目光交流; 3、不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、 上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿。 傾聽藝術(shù) 如圖 第29頁(yè)，共37頁(yè)。與領(lǐng)導(dǎo)相處與同事相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職尊重同事是本分第五部分-內(nèi)部溝通第30頁(yè)，共37頁(yè)。與同事的溝通與同事溝通基本原則 以解決問(wèn)題為前提； 不要有先入為主的觀念； 互相尊重； 雙贏的觀念。第31頁(yè)，共37頁(yè)。內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào)工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通 換位思考 ，學(xué)

14、會(huì)關(guān)心同事之間要惜緣、要感恩團(tuán)隊(duì)協(xié)作：主動(dòng)協(xié)調(diào)/積極配合 /部門內(nèi)外尊重同事是本分最珍貴的是諒解；最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。第32頁(yè)，共37頁(yè)。同事、部間的協(xié)調(diào)怎樣正確對(duì)待和處理部門間的爭(zhēng)執(zhí)與沖突（沖突管理） 回避 競(jìng)爭(zhēng) 和解 妥協(xié) 合作第33頁(yè)，共37頁(yè)。醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊(duì)伍,二者的職責(zé)是不能截然分開的,我們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進(jìn),相互尊重與理解,分工中有合作,協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流-協(xié)作-互補(bǔ)型。即： 1、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時(shí)互相交流； 2、醫(yī)護(hù)雙方對(duì)工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢(shì)，尤其在病人病情突變或須急救時(shí)，能相互代替應(yīng)

15、急處理日常工作注意滿足彼此的角色期待。 3、切實(shí)按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。 第34頁(yè)，共37頁(yè)。醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧認(rèn)清角色把握各自的位置和角色。 醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對(duì)象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。 醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄巍?護(hù)士的責(zé)任是能動(dòng)、及時(shí)地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護(hù)理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。 不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動(dòng)向醫(yī)生提出意見和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)囑。 真誠(chéng)合作 互相配合 關(guān)心體貼 互相理解互相監(jiān)督 建立友誼 溝通技巧原則第35頁(yè)，共3

16、7頁(yè)。思考？為患者服務(wù)中，最困難的是什么？主觀上，患者最容易產(chǎn)生意見的是什么？第36頁(yè)，共37頁(yè)。1、不是井里沒(méi)有水，而是你挖的不夠深。不是成功來(lái)得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來(lái)的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒(méi)有過(guò)分的貪求，自然苦就少。口里不說(shuō)多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒(méi)有過(guò)分欲，自然憂就少。大悲是無(wú)淚的，同樣大悟無(wú)言。緣來(lái)盡量要惜，緣盡就放。人生本來(lái)就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開

17、，豈不自在，哪里來(lái)的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽(yáng)光自然就會(huì)蔓延開來(lái)。陽(yáng)光那么好，何必自尋煩惱，過(guò)好每一個(gè)當(dāng)下，一萬(wàn)個(gè)美麗的未來(lái)抵不過(guò)一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。6、無(wú)論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來(lái)重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過(guò)一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢(shì)向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

18、9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無(wú)完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過(guò)重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。10、有些事想開了，你就會(huì)明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過(guò)去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。12、有些壓力總是得自己扛過(guò)去，說(shuō)出來(lái)就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無(wú)濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。13、認(rèn)識(shí)到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺(jué)中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一