618糾紛規(guī)則處理考試

1、618糾紛規(guī)則處理考試買家拒收商品且無運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議，賣家拒絕買家退款的維權(quán)申請(qǐng)，視為拒絕履行七天無理由退貨義務(wù)，一旦介入/投訴成立會(huì)被平臺(tái)判為商家責(zé)任。 A、正確B、錯(cuò)誤消費(fèi)者購買了某品牌水杯，發(fā)現(xiàn)有黑點(diǎn)，懷疑產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，申請(qǐng)破損污漬僅退款不退貨并提供了照片，客服拒絕退款，告知黑點(diǎn)是正常的，并且提供了質(zhì)檢報(bào)告，告知支持退貨退款，結(jié)果被小二判責(zé)拒絕售后服務(wù)，請(qǐng)問此單是否支持申訴？剔除糾紛 A、不支持B、支持答案解析：支持申訴，有提供質(zhì)檢報(bào)告，并且客戶申請(qǐng)的是僅退款，我們并沒有拒絕售后服務(wù)，有告知支持退貨退款小白在天貓店鋪購買1支筆，收貨第8天后，以商品圖案描述不符為由申請(qǐng)退貨退款，商家拒絕。小

2、白申請(qǐng)?zhí)熵埥槿耄凑仗詫殸?zhēng)議處理規(guī)則，以下說法正確的是？ A、小白收到筆已超過7天，不再支持退貨退款B、可以支持小白退貨退款，但是退貨運(yùn)費(fèi)需小白承擔(dān)，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)C、可以退貨但是因?yàn)闀r(shí)間太久，需要小白承擔(dān)發(fā)貨及退貨運(yùn)費(fèi)D、小白舉證有效，證明描述不符現(xiàn)象的確存在，可支持退貨退款，來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)答案解析：描述不符舉證有效，商品不影響二次銷售支持退貨，商品問題來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)小楊是一家天貓店的客服，顧客在店鋪購買了一瓶洗發(fā)水，但是付款后立刻申請(qǐng)了退款，小楊通過旺旺聯(lián)系顧客，顧客表示自己不小心點(diǎn)錯(cuò)了，正常發(fā)貨即可。但是當(dāng)顧客收到貨物后，申請(qǐng)了退款，并且說店鋪是強(qiáng)行發(fā)貨，這樣的情況小楊應(yīng)該如何處理

3、？ A、因?yàn)槭穷櫩驼f話不自話，退款不合理，所以直接點(diǎn)擊拒絕退款就可以了B、這點(diǎn)運(yùn)費(fèi)損失對(duì)店鋪而言沒有什么影響，為避免不必要的糾紛，直接同意退款就好C、打電話問顧客為什么申請(qǐng)嫁款，然后把通話錄音留言在退款頁面D、把顧客同意發(fā)貨的時(shí)不再來旺聊天舉證號(hào)復(fù)制在退款頁面然后點(diǎn)擊拒絕退款答案解析：強(qiáng)行發(fā)貨投訴賣家如何舉證，C選擇的錄音平臺(tái)暫時(shí)是不認(rèn)可的天貓平臺(tái)任務(wù)和協(xié)同工單是在同一個(gè)路徑查看，處理的時(shí)效和方法是一樣的？ A、正確B、錯(cuò)誤答案解析：這是兩個(gè)不同的平臺(tái)不同點(diǎn)：平臺(tái)任務(wù)僅限部分國內(nèi)店已開通才可登錄。協(xié)同工單是所有國內(nèi)店鋪都能收到平臺(tái)小二提醒共同點(diǎn)：需要在24小時(shí)內(nèi)處理天貓協(xié)同工單所有國內(nèi)店都有這

4、個(gè)服務(wù)工具，商家客服收到工單提醒后，需在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)并完結(jié)，超時(shí)未處理會(huì)計(jì)入糾紛率 A、正確B、錯(cuò)誤答案解析：正確的處理時(shí)效是：24小時(shí)客戶訂購了4瓶洗衣液，聯(lián)系客服小A說只收到1瓶，客服向倉庫核實(shí)確認(rèn)少發(fā)后，與客戶協(xié)商一致安排補(bǔ)發(fā)。但是客戶仍在后臺(tái)發(fā)起投訴（發(fā)貨問題）并不愿意撤消投訴，此時(shí)售后客服應(yīng)該怎么處理？ A、同意賠付（訂單30%）B、拒絕賠付答案解析：錯(cuò)漏發(fā)也屬于發(fā)貨問題的投訴，拒絕賠付會(huì)成立計(jì)入商家糾紛率22年天貓618活動(dòng)期間，天貓國內(nèi)店和海外店的發(fā)貨時(shí)效分別是多久？（付款至攬收） A、國內(nèi)店24小時(shí)，海外店48小時(shí)B、國內(nèi)店48小時(shí)，海外店72小時(shí)C、國內(nèi)店72小時(shí)，海外店1

5、20小時(shí)消費(fèi)者下單時(shí)寫錯(cuò)地址，后續(xù)跟商家商定好更改地址，但是商家依然發(fā)了錯(cuò)誤地址，導(dǎo)致貨品丟失，損失商家承擔(dān)。 A、錯(cuò)誤B、對(duì)的小明在天貓國內(nèi)店購買了一款洗發(fā)水，訂單是在48小時(shí)內(nèi)點(diǎn)擊了發(fā)貨并攬收及走件，包裹在運(yùn)輸后停滯了5天未更新，便發(fā)起了延遲發(fā)貨投訴。在客戶不愿意撤訴的情況下且商家無法提供物流紅章證明，售后客服應(yīng)該怎么處理？ A、拒絕賠付B、同意賠付（訂單30%）消費(fèi)者購買商品后反饋未收到貨，商家聯(lián)系物流核算消費(fèi)者已經(jīng)收到貨。此時(shí)商家可以舉證物流流轉(zhuǎn)記錄截圖，證明商品的確是被簽收了。 A、對(duì)的B、錯(cuò)誤答案解析：消費(fèi)者表達(dá)未收到貨，而商家表達(dá)消費(fèi)者已簽收貨品，商家需要承擔(dān)舉證責(zé)任消費(fèi)者在天貓

6、購買了一套玻璃杯，物流送貨上門，消費(fèi)者當(dāng)面簽收，當(dāng)拆開包裝發(fā)現(xiàn)玻璃杯已經(jīng)破損，申請(qǐng)退貨退款，商家回絕消費(fèi)者訴求。按照淘寶爭(zhēng)議解決規(guī)則，如下說法對(duì)的是？ A、消費(fèi)者需要提供物流公司出現(xiàn)憑證，證明收貨品時(shí)已破損，若憑證有效，消費(fèi)者訴求可被支持B、消費(fèi)者提供商品破損圖片憑證，則消費(fèi)者訴求便可被支持C、若商家提供出消費(fèi)者本人簽收或或授權(quán)她人簽收憑證，此糾紛便可直接駁回消費(fèi)者訴求D、若商家提供出消費(fèi)者本人簽收或授權(quán)他人簽收憑證，此糾紛便可直接駁回消費(fèi)者訴求小明在2022-03-12 15:11:43購買了發(fā)蠟，包裹在2022-03-17 12:47:34更新物流信息，客戶在2022-03-16 13:5

7、0:08申請(qǐng)退款，小明在2022-03-17 21:15:48申請(qǐng)介入，包裹還未退回，客服拒絕退款之后被小二判責(zé)，請(qǐng)問是根據(jù)哪個(gè)天貓規(guī)則來判責(zé)的？ A、延遲發(fā)貨B、虛假發(fā)貨C、強(qiáng)制發(fā)貨答案解析：退款申請(qǐng)?jiān)谇?，物流更新在后，屬于?qiáng)制發(fā)貨小明在天貓店鋪購買了一瓶發(fā)蠟，付款時(shí)間2022-03-12 15:11:43，發(fā)貨時(shí)間：2022-3-14-08:36:54，物流在2022-03-17 12:47:34更新，小明在2022-03-16 13:50:08發(fā)現(xiàn)未更新物流信息，申請(qǐng)了退款，商家在2022-03-17 18:59:55拒絕，并說明有返回物流信息支持退款，卻被小二判責(zé)，請(qǐng)問是根據(jù)哪個(gè)天貓規(guī)

8、則來判責(zé)的？ A、有風(fēng)險(xiǎn)，賠付30%B、沒有風(fēng)險(xiǎn)，不會(huì)賠付C、有風(fēng)險(xiǎn)，賠付5%D、有風(fēng)險(xiǎn)，賠付10%小美在天貓店鋪購買了衛(wèi)生巾，收到商家通知受疫情影響無法正常發(fā)貨，但小美可以正常簽收其他店鋪發(fā)出的包裹，因此申請(qǐng)發(fā)貨問題投訴，請(qǐng)問商家的正確處理流程是什么？ A、查看地區(qū)是否在天貓免責(zé)公告內(nèi)，在可以拒絕B、同意賠付C、該地區(qū)有物流紅章證明，可以拒絕投訴D、不在天貓免責(zé)公告內(nèi)，但有快遞紅章證明，可以拒絕蘿莉在店鋪購買了6罐嬰兒奶粉，頁面描述可贈(zèng)送兒童自行車以及會(huì)在30個(gè)工作日發(fā)貨，發(fā)貨時(shí)間30個(gè)工作日，購買后15天內(nèi)還未收到，于是蘿莉申請(qǐng)了發(fā)貨問題投訴，請(qǐng)問商家是否有觸犯天貓規(guī)則？ A、沒有違規(guī)，可

9、舉證，頁面有描述發(fā)貨時(shí)間B、違規(guī)，頁面上的描述不符合天貓規(guī)則，贈(zèng)品也需要在48小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨以下哪些消費(fèi)者的服務(wù)訴求如商家無合理理由拒絕之后，會(huì)被平臺(tái)判責(zé)？ A、買家申請(qǐng)肉眼可識(shí)別的商品問題退貨退款，且已提供有效問題圖片，賣家拒絕買家退貨退款的維權(quán)申請(qǐng)B、經(jīng)淘寶與物流公司核實(shí)買家反饋未收到貨或收到的商品存在破損、少件、污漬等問題屬實(shí)，賣家拒絕履行相應(yīng)售后服務(wù)義務(wù)C、賣家存在違反發(fā)貨規(guī)范的行為，且存在賣家未發(fā)貨或買家拒絕簽收情形下，賣家拒絕買家退款的維權(quán)申請(qǐng)D、賣家存在發(fā)錯(cuò)貨或少發(fā)貨行為，并拒絕買家退貨退款的維權(quán)申請(qǐng)E、賣家拒絕開發(fā)票或錯(cuò)開發(fā)票后拒絕補(bǔ)開F、賣家拒絕履行七天無理由退貨義務(wù)賣家應(yīng)履

10、行淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則規(guī)定的舉證義務(wù)，包括未舉證或未提供平臺(tái)要求的憑證。如未舉證或未提供平臺(tái)要求的憑證，會(huì)被平臺(tái)判為商家責(zé)任。以下哪些是賣家應(yīng)履行的義務(wù)？ A、買家反饋商品存在質(zhì)量問題或系假冒商品，賣家在淘寶通知時(shí)間內(nèi)未履行舉證義務(wù)B、買家反饋未收到貨或收到的商品存在破損、少件、污漬等問題，賣家在淘寶通知時(shí)間內(nèi)未履行舉證義務(wù)C、賣家簽收或拒收退貨商品后拒絕買家退貨退款申請(qǐng)，但在淘寶通知時(shí)間內(nèi)未履行舉證義務(wù)賣家應(yīng)遵守天貓規(guī)則及店鋪承諾為客戶提供相應(yīng)服務(wù)，如違返了天貓平臺(tái)相關(guān)規(guī)則會(huì)被平臺(tái)判責(zé)，以下哪些說法是正確的？ A、賣家應(yīng)當(dāng)履行退貨/退款服務(wù)，但賣家無保證金或者保證金不足，淘寶通知后未配合補(bǔ)繳B、賣家提供錯(cuò)誤地址（不詳細(xì)）或未經(jīng)買家同意變更退貨地址，導(dǎo)致消費(fèi)者無法完成退換貨的C、賣家提供虛假憑證，如虛假物流憑證、虛假運(yùn)費(fèi)憑證、虛假進(jìn)貨憑證、虛假發(fā)票等D、買賣雙方進(jìn)行虛假交易跨境店鋪申請(qǐng)了質(zhì)量問題，請(qǐng)問商家需要提供什么憑證，天貓才會(huì)支持商家？ A、授權(quán)書+質(zhì)檢報(bào)告B、授權(quán)書+海關(guān)報(bào)關(guān)單C、授權(quán)書+進(jìn)貨憑證D、授權(quán)書+資質(zhì)證明E、授權(quán)書+進(jìn)貨發(fā)票小明購買了一箱核桃飲料，聯(lián)系在線客服反饋沒有送禮品袋，客服解釋不贈(zèng)送頁面沒