淺談企業(yè)危機(jī)公關(guān)及其策略分析

1、淺談企業(yè)危機(jī)公關(guān)及其策略姓名毛麗學(xué)號(hào)30034學(xué) 院 商學(xué)院專(zhuān)業(yè)人力資源管理年級(jí)2011級(jí) TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 序言3 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)3（一）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的概念3（二）中國(guó)危機(jī)公關(guān)行業(yè)的發(fā)展4 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例分析及應(yīng)對(duì)策略5 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 參考文獻(xiàn)6淺談企業(yè)危機(jī)公關(guān)及

2、其策略摘要：在信息化時(shí)代，國(guó)外的一些優(yōu)秀企業(yè)不斷因各種原因遭遇公關(guān)危機(jī)， 嚴(yán)重影響企業(yè)的順利發(fā)展，這些企業(yè)雖然竭盡全力、力挽危局，最終從危機(jī)中走出, 漸漸淡出人們的視線(xiàn)，但其中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)值得認(rèn)真總結(jié)與分析，它們的做法對(duì)今 后其他企業(yè)的發(fā)展也會(huì)提供有益的借鑒與啟發(fā)。關(guān)鍵詞：危機(jī)公關(guān)形象應(yīng)對(duì)策略重塑品牌序言一夜間，爸爸去哪兒這檔綜藝節(jié)目火遍全國(guó)，如果你還沒(méi)看基本可以算 是落伍。隨著五位萌童的走紅，五組家庭也成為觀(guān)眾關(guān)注的焦點(diǎn)，其中憑藉爸 爸去哪兒中的完美父親形象，著實(shí)讓林志穎的人氣再升一個(gè)臺(tái)階。但近日，林 志穎卻被“打假專(zhuān)業(yè)戶(hù)方舟子質(zhì)疑由其公司研發(fā)的膠原蛋白產(chǎn)品涉嫌無(wú)證經(jīng)營(yíng) 和虛假宣傳，掀起網(wǎng)絡(luò)熱

3、議。而當(dāng)林志穎剛剛在微博發(fā)布聲明進(jìn)行危機(jī)公關(guān)處理 時(shí)，網(wǎng)友們自發(fā)組織的打假行動(dòng)迅速發(fā)酵，不僅林志穎身家、公司、賽車(chē)成 績(jī)?cè)獾骄W(wǎng)友們的質(zhì)疑，林志穎在微博上發(fā)布廣告的行為也被網(wǎng)友怒斥，可謂一波 未平一波又起。這涉及到個(gè)人的形象危機(jī)問(wèn)題。由個(gè)人聯(lián)想到企業(yè)，隨著我國(guó) 經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國(guó)企業(yè)出現(xiàn)的危機(jī)事件越來(lái)越多，也越來(lái)越受到輿論和公眾 的關(guān)注，而這些日益增多的危機(jī)事件正在極沖擊著傳統(tǒng)企業(yè)的正常運(yùn)作。危機(jī)爆 發(fā)之后如何應(yīng)對(duì)危機(jī)，尤其是如何將公共關(guān)系管理的方法融入到企業(yè)的危機(jī)管理 之中，成為當(dāng)代我國(guó)企業(yè)不能不面對(duì)的問(wèn)題。一、企業(yè)危機(jī)公關(guān)（一）企業(yè)危機(jī)公關(guān)的概念危機(jī)管理最早產(chǎn)生于對(duì)國(guó)際關(guān)系中政治危機(jī)的研究

4、，后來(lái)由于國(guó)際經(jīng)濟(jì)學(xué)的 發(fā)展，特別是跨國(guó)企業(yè)的興起，危機(jī)管理的理念才開(kāi)始逐漸引入企業(yè)。公關(guān)危機(jī) 指社會(huì)組織因其外的不利因素（消息）而導(dǎo)致的社會(huì)公眾對(duì)該組織的信譽(yù)懷疑或 坍塌，所以也稱(chēng)信譽(yù)危機(jī)、信任危機(jī)。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，任何部或外部的敏感問(wèn)題，都 可能引發(fā)企業(yè)的公關(guān)危機(jī)。古往今來(lái)，只有常勝將軍，沒(méi)有永勝將軍。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，只有長(zhǎng)勝企業(yè)家， 沒(méi)有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機(jī)乃至“商海沉浮”，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關(guān)鍵在于正 確應(yīng)對(duì)。因此，危機(jī)公關(guān)是一門(mén)學(xué)問(wèn)，是企業(yè)管理不可分割的重要組成?，F(xiàn)代社 會(huì)，企業(yè)危機(jī)四伏。市場(chǎng)信息的不足，政策環(huán)境的變化，質(zhì)量管理的疏漏，競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的攻擊，各種自然災(zāi)害、事故等諸多風(fēng)險(xiǎn)因素隨時(shí)可

5、能給企業(yè)帶來(lái)不可預(yù)料 的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打擊。優(yōu)秀企業(yè)指社會(huì)知名度、美譽(yù)度極高、在業(yè)界處于領(lǐng)袖地位的大型企業(yè)，他 們的產(chǎn)品長(zhǎng)期以來(lái)成為社會(huì)公眾口碑良好、市場(chǎng)份額較大的優(yōu)秀品牌產(chǎn)品。因此, 一旦這些企業(yè)有產(chǎn)品質(zhì)量或不良傳言時(shí)，會(huì)迅即演變?yōu)槿鐣?huì)對(duì)其的信譽(yù)危機(jī), 小則嚴(yán)重影響企業(yè)的生存與發(fā)展，大則會(huì)引發(fā)連帶反應(yīng)，帶來(lái)對(duì)企業(yè)所在行業(yè)的 質(zhì)疑及部分消費(fèi)者群體心理上的恐慌，因而也對(duì)社會(huì)安定帶來(lái)一定的不利影響, 這樣的危機(jī)被稱(chēng)為公關(guān)危機(jī)。（二）中國(guó)危機(jī)公關(guān)行業(yè)的發(fā)展我國(guó)危機(jī)公關(guān)行業(yè)的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個(gè)階段。引進(jìn)和開(kāi)創(chuàng)時(shí)期。20世紀(jì)80年代初，、等經(jīng)濟(jì)特區(qū)相繼成立，一批 中外合資的酒店、賓館先后在

6、一些重要城市建成。這些合資企業(yè)采用了規(guī) 的國(guó)際管理模式，導(dǎo)入了公關(guān)管理職能，并設(shè)置了相應(yīng)的機(jī)構(gòu)。適應(yīng)和發(fā)展時(shí)期。19861993年期間，隨著外資和合資的專(zhuān)業(yè)公關(guān)公 司進(jìn)入中國(guó)，中國(guó)的公關(guān)事業(yè)獲得了前所未有得大發(fā)展，這一時(shí)期的發(fā)展 狀況盡管不很均衡，但一些階段性的熱點(diǎn)促成了公關(guān)事業(yè)整體持續(xù)發(fā)展的 良好勢(shì)頭和特殊氛圍。競(jìng)爭(zhēng)和專(zhuān)業(yè)分工時(shí)期。從1993年開(kāi)始，中國(guó)的公關(guān)事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r出現(xiàn)了明 顯的變化。這種變化的實(shí)質(zhì)，就是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)性和優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)法則促使 中國(guó)的公關(guān)事業(yè)產(chǎn)生了分化。二、企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例分析及應(yīng)對(duì)策略據(jù)統(tǒng)計(jì)，世界500強(qiáng)企業(yè)平均壽命為40年，跨國(guó)公司平均壽命為12年，中 國(guó)大中型企

7、業(yè)平均壽命為7到8年，中國(guó)民營(yíng)企業(yè)平均壽命只有2到3年。中國(guó) 老字號(hào)企業(yè)已有70消失。為什么企業(yè)會(huì)衰老得如此之快？這表明企業(yè)一開(kāi)始就 潛伏著危機(jī)。就好像面對(duì)死亡一樣，有生則有死，已成為不可避免的事情。只是 一開(kāi)始危機(jī)并不明顯，如果領(lǐng)導(dǎo)者一開(kāi)始就能夠非常敏感的意識(shí)到危機(jī)的存在， 即使危機(jī)已經(jīng)全面爆發(fā)也能夠采取正確的方法包括公關(guān)方法，用勇氣和魄力去面 對(duì)危機(jī)，臨危不懼，群策群力積極應(yīng)對(duì)，企業(yè)的壽命是可以延長(zhǎng)的，甚至可以“返 老還童”，生機(jī)勃勃。優(yōu)秀企業(yè)面對(duì)部或外部的突發(fā)問(wèn)題如何應(yīng)對(duì)，實(shí)際上考驗(yàn)了這些企業(yè)的公共 關(guān)系管理水平。例如的被動(dòng)“救火”，使其留下長(zhǎng)久壞印象。企業(yè)員工自殺事件, 在近年來(lái)屢屢發(fā)

8、生，社會(huì)對(duì)此的關(guān)注度不是很高，只是在網(wǎng)上議論一段時(shí)間就過(guò) 去了，但今年上半年，員工的“十連跳”卻引起了整個(gè)企業(yè)界甚至全社會(huì)的震驚:, 更令人不解和氣憤的是，企業(yè)對(duì)此的不作為。任憑事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，偶爾為自己做些 辯解，這使母公司鴻海集團(tuán)總裁郭臺(tái)銘迅速成為輿論攻擊的重點(diǎn)。因?yàn)槠髽I(yè)一年 前在美國(guó)的偷稅問(wèn)題還未了斷，而今年員工的連續(xù)跳樓自殺更讓社會(huì)公眾對(duì)企業(yè) 的誠(chéng)信與部管理問(wèn)題產(chǎn)生疑慮，事態(tài)發(fā)展到市政府介入調(diào)查，社會(huì)輿論達(dá)到沸點(diǎn), 這時(shí)，才慢吞吞地出來(lái)應(yīng)對(duì)：舉辦媒體接待日，由郭臺(tái)銘接待記者，并致最后給每 個(gè)工人加薪。事情雖然已經(jīng)過(guò)去了，但“血汗工廠(chǎng)”的印象，已深深烙印在社會(huì)公 眾的腦海之中。關(guān)于企業(yè)危機(jī)

9、公關(guān)的處理問(wèn)題，眾所周知，對(duì)危機(jī)事件的公關(guān)處理主要有兩 個(gè)方面：一積極預(yù)防，嚴(yán)防危機(jī)來(lái)臨；二危機(jī)一旦發(fā)生，就立即采取有效措施， 緩解危機(jī)，盡量避免重大損失。所以我認(rèn)為危機(jī)公關(guān)策劃的基本思路主要分為兩 個(gè)部分：一明確問(wèn)題，包括問(wèn)題的提出、闡釋和分析；二解決問(wèn)題，即如何緊緊 圍繞問(wèn)題來(lái)策劃，提出從根本上解決問(wèn)題的有效對(duì)策。第一個(gè)是明確問(wèn)題。從案例分析來(lái)看，的問(wèn)題是由公司部出來(lái)的。因?yàn)?其對(duì)員工的精神生活的漠不關(guān)心，一味延長(zhǎng)員工工作時(shí)間，完全將員工當(dāng)作機(jī)器 人導(dǎo)致員工跳樓事件同時(shí)因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題引發(fā)了另一個(gè)問(wèn)題：組織形象問(wèn)題一一不 利于“”的社會(huì)輿論正在擴(kuò)散。所以說(shuō)，”的問(wèn)題應(yīng)完整地表述為：由于過(guò)分 追

10、求企業(yè)利潤(rùn)而導(dǎo)致員工精神匱乏，跳樓事件導(dǎo)致企業(yè)被暴光，引發(fā)企業(yè)形象危 機(jī)。問(wèn)題的實(shí)質(zhì)是企業(yè)形象危機(jī)，而其前沿問(wèn)題是員工合法權(quán)益。第二個(gè)是解決問(wèn)題。明確問(wèn)題是為了解決問(wèn)題。解決問(wèn)題是公關(guān)工作的目的 所在。危機(jī)公關(guān)策劃的有效性表現(xiàn)在解決問(wèn)題上。公關(guān)不是繡花枕頭一一中看不 中用，公關(guān)是為解決問(wèn)題而存在的。如果公關(guān)工作不能解決組織面對(duì)的形象問(wèn)題, 那么公關(guān)工作就是無(wú)效的、多余的，是沒(méi)有理由存在的。公關(guān)組織的形象主要取 決于其工作的有效性，即解決問(wèn)題的力度。從案例來(lái)看，顯然的危機(jī)公關(guān)的工作力度是極為不夠的，沒(méi)有在事件曝光的 第一時(shí)間站出來(lái)給公眾一個(gè)合理的交待。另外，在事件進(jìn)一步蔓延的時(shí)候也沒(méi)有 做好善后

11、處理，從而給媒體及公眾留下了把柄。綜上所述，危機(jī)公關(guān)策劃是為了解決問(wèn)題。可是解決問(wèn)題的程度是有差別的。 我們應(yīng)該通過(guò)解決實(shí)際問(wèn)題來(lái)提高解決形象問(wèn)題的力度。解決問(wèn)題固然需要新穎 的方式，但是，如果公關(guān)問(wèn)題是由實(shí)際問(wèn)題而引起的，那么新穎的方式必須圍繞 實(shí)際問(wèn)題的解決這個(gè)中心來(lái)策劃，通過(guò)解決實(shí)際問(wèn)題，解決公關(guān)形象問(wèn)題。不解 決實(shí)際問(wèn)題，只有花樣繁多的宣傳活動(dòng)，就是徒有其表的公關(guān)策劃。總之，一個(gè)真正有價(jià)值的企業(yè)，始終要謹(jǐn)記社會(huì)責(zé)任，時(shí)刻要有危機(jī)意識(shí)。 企業(yè)要建立危機(jī)管理機(jī)制，提早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的可能性，及時(shí)采取有效應(yīng)對(duì)措施。建 立常態(tài)下“媒體通路”，維系與媒體良好關(guān)系，洞悉媒體的需要，以獲得長(zhǎng)期共 贏。危機(jī)發(fā)生時(shí)，公關(guān)部要快速反應(yīng)，執(zhí)行正確有效的公關(guān)危機(jī)策略。要緊急團(tuán) 結(jié)媒體，安撫核心媒體不要跟進(jìn)報(bào)道，第一時(shí)間有效控制網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播。危機(jī) 事件發(fā)生后，企業(yè)要勇于承擔(dān)責(zé)任，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理危機(jī)。部要統(tǒng)一口徑， 指定高層新聞發(fā)言人，保證公司信息傳播的統(tǒng)一和暢通。參考文獻(xiàn)（