基于微信平臺(tái)的JH銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新拓展策略

1、基于微信平臺(tái)的JHXX銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新拓展策略第3章XXJH分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀和環(huán)境分析XXJH分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀XXJH分行成立于2008年4月，通過(guò)郵政儲(chǔ)蓄時(shí)間及成立XX銀行以來(lái)共計(jì)26年的努力，XXJH分行已經(jīng)成為JH地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量最多、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面最廣、客戶(hù)數(shù)最多、從業(yè)人員最多的金融機(jī)構(gòu)。截止2014年底，XXJH分行擁有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)296家，ATM472臺(tái)，遍布JH地區(qū)220多個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)；目前XX綠卡客戶(hù)134.8萬(wàn)人，個(gè)人儲(chǔ)蓄日均余額58.2億元，居JH地區(qū)同業(yè)第4名；電子銀行客戶(hù)58.2萬(wàn)戶(hù)，代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售1.12億元，人民幣理財(cái)業(yè)務(wù)1.32億元，信用卡發(fā)卡4.23萬(wàn)張，

2、實(shí)現(xiàn)年收入7763.21萬(wàn)元。XXJH分行已經(jīng)形成了以本外幣儲(chǔ)蓄存款為主體的負(fù)債業(yè)務(wù)；以國(guó)內(nèi)、國(guó)際匯兌、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、代理保險(xiǎn)及證券業(yè)務(wù)、代收代付、代理承銷(xiāo)發(fā)行、兌付政府債券、代銷(xiāo)開(kāi)放式基金、提供個(gè)人存款證明服務(wù)及保管箱服務(wù)等多種形式的中間業(yè)務(wù)；以及以債券投資、大額協(xié)議存款、小額信貸、住房貸款、商務(wù)貸款等為主渠道的個(gè)人金融業(yè)務(wù)。XXJH分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的制約因素XXJH分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)進(jìn)過(guò)幾年的發(fā)展取得了可喜的成績(jī)，市場(chǎng)占有率逐年提高，金融資產(chǎn)規(guī)模保持增速。但和同業(yè)相比，因受郵政體制的歷史原因、XXJH分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)在整合與創(chuàng)新中仍然存在許多問(wèn)題，與本地金融市場(chǎng)有一定的脫節(jié)，未形

3、成有效的競(jìng)爭(zhēng)力。目前制約XXJH分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展的主要因素有：一、個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品單一，功能單一XXJH分行目前在市場(chǎng)上和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的個(gè)人金融產(chǎn)品均無(wú)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，客戶(hù)在辦理XX銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)時(shí)所提供的資料、耗費(fèi)的時(shí)間、獲得的收益等均與同業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品有明顯的差距。比如：XX信用卡申請(qǐng)過(guò)程中，客戶(hù)需提供工作證明、資產(chǎn)證明等額外資料，同時(shí)信用卡的審核到發(fā)卡周期比其他商業(yè)銀行多12天；理財(cái)方面，XX銀行目前市場(chǎng)上提高的一年期理財(cái)產(chǎn)品年化收益在3.8%-5.0%之間，而其他國(guó)有銀行的同類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品收益在4.5%-5.5%之間，商業(yè)銀行的同類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品收益在5.4%-6.5%之間，差距明顯。貸款產(chǎn)品方面，XX

4、目前提供個(gè)人住房按揭貸款、個(gè)人商務(wù)貸款、個(gè)人消費(fèi)貸款、個(gè)人信用小額貸款，除個(gè)人住房按揭貸款各銀行差異不大外，其它三個(gè)品種的貸款均毫無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力。其中，個(gè)人小額信用貸款利息上浮100%，額度上限20萬(wàn)元，申請(qǐng)人為有實(shí)體經(jīng)營(yíng)戶(hù)，這些要求的設(shè)置直接導(dǎo)致該產(chǎn)品在市場(chǎng)中上市即淘汰；個(gè)人商務(wù)貸款有一定的市場(chǎng)份額，但繁瑣的申請(qǐng)流程、25個(gè)工作日的等待也讓該產(chǎn)品在市場(chǎng)中不能成為首選。市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)方面，XXJH分行對(duì)持卡客戶(hù)的市場(chǎng)服務(wù)是比較欠缺的，市場(chǎng)活動(dòng)的設(shè)計(jì)和推廣基本處于停滯狀態(tài)，這對(duì)XX信用卡市場(chǎng)的發(fā)展造成重大影響。目前XXJH分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展步履維艱，營(yíng)銷(xiāo)模式仍以全員攬收模式為主，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，這些

5、都限制了郵政儲(chǔ)蓄銀行高效的專(zhuān)業(yè)化運(yùn)作。二、營(yíng)銷(xiāo)體系不健全XXJH分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)在網(wǎng)點(diǎn)的推廣因制度的原因也體現(xiàn)出較多的不合理，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分別設(shè)置了大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、貸款客戶(hù)經(jīng)理，各崗位的關(guān)聯(lián)度不高，各自為戰(zhàn)的銷(xiāo)售產(chǎn)品；同時(shí)客戶(hù)經(jīng)理、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電子銀行等自有的數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)渠道未有效地整合在一起，各系統(tǒng)獨(dú)立運(yùn)行，數(shù)據(jù)相互不連通，無(wú)法形成交互式、立體式的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。三、管理體制不清晰、人員整體素質(zhì)較低XXJH分行是從JH市郵政公司分立的，成立之初所有員工均為原郵政公司員工，均無(wú)金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)郵政公司也對(duì)XX銀行有一定的監(jiān)管職能，目前XXJH分行所轄的290多家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中絕大多數(shù)是郵政公司負(fù)責(zé)日常管

6、理，大多數(shù)郵政儲(chǔ)蓄從業(yè)人員素質(zhì)、學(xué)歷較低，年齡較大，而且多年受傳統(tǒng)郵政企業(yè)文化的影響，這些營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)理念相當(dāng)薄弱。按照管理學(xué)的理念，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)的從業(yè)人員，技術(shù)和產(chǎn)品只是一種工具。尤其對(duì)金融業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)最終決定了銀行競(jìng)爭(zhēng)勝敗，服務(wù)能力的高低是與人員素質(zhì)水平分不開(kāi)的，也與企業(yè)的管理體制分不開(kāi)，在這兩方面，XX銀行明顯處于劣勢(shì)。近年來(lái)，XXJH分行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到人才的重要性，在管理體制無(wú)法改變的情況下，加快了人才引進(jìn)。高學(xué)歷的專(zhuān)業(yè)金融人才充實(shí)到了XX銀行網(wǎng)點(diǎn)。3.3XXJH分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的重要性和必要性分析創(chuàng)新理論觀點(diǎn)的創(chuàng)始人熊彼特提出，凡是引入新產(chǎn)品、引用

7、新的生產(chǎn)方法和工藝、開(kāi)辟新市場(chǎng)、獲得原材料或半成品的新供給來(lái)源等都是創(chuàng)新。依此界定，企業(yè)的成本、質(zhì)量、產(chǎn)品差異、品牌形象、組織形式的先進(jìn)性都是以創(chuàng)新為前提的。創(chuàng)新一方面提高物質(zhì)生產(chǎn)要素的利用率，減少投入；另一方面又通過(guò)引入先進(jìn)設(shè)備和工藝，從而降低成本。由此可見(jiàn)，創(chuàng)新對(duì)提高產(chǎn)品的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品多樣化戰(zhàn)略，具有不可忽視的作用。同時(shí)，也只有通過(guò)創(chuàng)新，才能形成企業(yè)獨(dú)特的品牌優(yōu)勢(shì)。創(chuàng)新還可促進(jìn)企業(yè)組織形式的改善和管理效率的提高，從而使企業(yè)不斷提高效率，不斷適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)只有依據(jù)市場(chǎng)變化，不斷調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高技術(shù)水平，推陳出新，才有可能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。從這個(gè)意義上說(shuō)

8、，創(chuàng)新是企業(yè)生存和發(fā)展的必要前提，是企業(yè)生命力的不竭源泉。2013年以來(lái)，以余額寶為代表的網(wǎng)絡(luò)儲(chǔ)蓄理財(cái)產(chǎn)品的層出不窮，也對(duì)儲(chǔ)蓄市場(chǎng)造成極大的沖擊。在眾多因素的影響下，截止2014年底，XXJH分行儲(chǔ)蓄余額較2013年年底減少8.2億元，市場(chǎng)占有率下跌1.2個(gè)百分點(diǎn)，兩項(xiàng)指標(biāo)均首次出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。同時(shí)，2014年9月17日，銀監(jiān)會(huì)發(fā)布關(guān)于加強(qiáng)商業(yè)銀行存款偏離度有關(guān)事項(xiàng)的通知（236號(hào)文），要求銀行月末存款偏離度不能超過(guò)3%，該文的發(fā)布很大程度上改變了銀行一直以來(lái)月底儲(chǔ)蓄沖量的策略，對(duì)XXJH分行2015年個(gè)人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展思路帶來(lái)重大影響。綜合上述各因素，郵儲(chǔ)JH分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新就顯得尤為重要

9、和迫切，在無(wú)法改變現(xiàn)有產(chǎn)品要素的前提下，如何創(chuàng)新發(fā)展模式成為主要研究方向。第4章基于微信平臺(tái)的XXJH分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展策略創(chuàng)新發(fā)展策略的思路與基本原則隨著XXJH分行持卡客戶(hù)的不斷增長(zhǎng)，特別是信用卡客群的擴(kuò)大，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的壓力日益顯現(xiàn)，為了更好的做大做強(qiáng)XXJH分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)，XXJH分行提出“建立XX品牌、發(fā)展特惠商圈、搶占細(xì)分市場(chǎng)”的發(fā)展思路，逐步實(shí)現(xiàn)特惠商戶(hù)發(fā)展、創(chuàng)建“XX惠生活”品牌，以及品牌主題活動(dòng)的整合推廣，以此拉動(dòng)持卡人消費(fèi)、擴(kuò)大市場(chǎng)影響力并形成品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力。在2013年12月-2014年12月一年的時(shí)間，XXJH分行對(duì)特惠商圈進(jìn)行了建設(shè)并同步進(jìn)行了信用卡活動(dòng)的首次嘗試

10、，通過(guò)構(gòu)建“金華XX惠生活”(jh95580)微信公眾平臺(tái)來(lái)進(jìn)行“XX惠生活”品牌的互聯(lián)網(wǎng)線上推廣，并取得了良好的效果。在測(cè)試區(qū)域內(nèi)，全年共簽約特惠商戶(hù)120家，涵蓋了餐飲、住宿、娛樂(lè)、生活服務(wù)四大類(lèi)，初步形成了“XX惠生活”品牌的特惠商圈。在2014年1月首月活動(dòng)中，特惠商圈XX卡消費(fèi)金額達(dá)到1392.84萬(wàn)元，比2013年1月912.79萬(wàn)元增長(zhǎng)52.59%,2014年全年實(shí)現(xiàn)特惠商圈XX卡消費(fèi)金融1.7億元，較2013年的1.28億元有了大幅度提升。“金華XX惠生活”(jh95580)微信公眾平臺(tái)2014年底共結(jié)存粉絲量約3.5萬(wàn)人，活躍度達(dá)到15%。XXJH分行在該微信平臺(tái)上開(kāi)通了特惠

11、商家查詢(xún)、個(gè)人金融業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信用卡在線申請(qǐng)等服務(wù)，其中2014年信用卡在線申請(qǐng)人數(shù)達(dá)到1217人，發(fā)卡976張，效果明顯。同時(shí)，2014年基于“金華XX惠生活”(jh95580)微信公眾平臺(tái)舉辦了十四場(chǎng)大中型活動(dòng)(活動(dòng)效果見(jiàn)表4.1)表42014年微I平臺(tái)精動(dòng)匯息時(shí)間項(xiàng)目名稱(chēng)儆浦報(bào)名到場(chǎng)人數(shù)實(shí)際到場(chǎng)人數(shù)323培婚采購(gòu)大會(huì)348時(shí)195dA330家裝業(yè)上她面會(huì)420人375人4.6現(xiàn)代汽車(chē)屣銷(xiāo)會(huì)318人640人42(5-4271結(jié)妙果峋大會(huì)1025對(duì)一2(515A大眾汽車(chē)展銷(xiāo)仔325人57DA621-6.22結(jié)貼果咽火21570對(duì)3315A7.27別克汽車(chē)展銷(xiāo)會(huì)170人42D人816-S171結(jié)

12、婚采購(gòu)大會(huì)650時(shí)S72A?！?刃】4結(jié)給果購(gòu)大會(huì)523對(duì)SSQA921家裝業(yè)主見(jiàn)面會(huì)288A472A9：S大眾汽車(chē)展銷(xiāo)會(huì)1乃人366A11.2親子謝園公19D人670A11.3家裝業(yè)主見(jiàn)面會(huì)1015A以口人1210-12.21結(jié)始采購(gòu)大會(huì)142對(duì)320A合計(jì)13713“金華XX惠生活”微信公眾平臺(tái)工作人員在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)提供微信報(bào)名驗(yàn)證服務(wù)，并贈(zèng)送驗(yàn)證禮品，因此每場(chǎng)活動(dòng)的參與人數(shù)基本真實(shí)。也是通過(guò)這十四場(chǎng)活動(dòng)的效果實(shí)實(shí)在在的驗(yàn)證了基于微信平臺(tái)的渠道獲客功能。鑒于2014年“金華XX惠生活”微信公眾平臺(tái)的活動(dòng)效果，XXJH分行制定了2015年基于微信平臺(tái)發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)的思路，要求在合法合規(guī)、控制風(fēng)

13、險(xiǎn)的指導(dǎo)思想下，充分發(fā)揮微信平臺(tái)的自媒體功能，創(chuàng)新銷(xiāo)售模式、創(chuàng)新服務(wù)理念，為2015年XXJH分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。創(chuàng)新發(fā)展策略的模式及目標(biāo)為了更好的發(fā)揮“金華XX惠生活”微信公眾平臺(tái)的效果，XXJH分行應(yīng)從以下四個(gè)方面進(jìn)行模式的創(chuàng)新并制定發(fā)展目標(biāo)。促進(jìn)品牌創(chuàng)建及推廣2015年將XX信用2015年將個(gè)人金融業(yè)務(wù)中發(fā)展緩慢的信用卡業(yè)務(wù)作為創(chuàng)新發(fā)展的重點(diǎn)?？ǘㄎ辉谙M(fèi)市場(chǎng)、生活服務(wù)市場(chǎng)，樹(shù)立XX信用卡“額度不高、實(shí)惠生活”白形象，通過(guò)“XX惠生活”微信公眾平臺(tái)一進(jìn)步推廣，同時(shí)繼續(xù)舉辦各種大中型生活服務(wù)類(lèi)的市場(chǎng)活動(dòng)來(lái)提升XX信用卡的品牌知名度和客戶(hù)粘度。同步推出“金華生活卡”聯(lián)名借記卡，彌補(bǔ)

14、我行信用卡禁推市場(chǎng)造成的客戶(hù)流失。K11郵儲(chǔ)“金華生活K”聯(lián)名播記長(zhǎng)制訂特惠商圈建設(shè)整體計(jì)劃在2014年120家特惠商家的基礎(chǔ)上在發(fā)展180家特惠商家，形成一個(gè)有300家的“XX惠生活”商圈，統(tǒng)一宣傳主題，形成普惠式特惠商戶(hù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與主題性特惠活動(dòng)開(kāi)展相結(jié)合之勢(shì)，以達(dá)到提升市場(chǎng)影響力及促進(jìn)持卡人申卡用卡。具體的工作包括：1、普惠式特惠商戶(hù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)按照我行統(tǒng)一的VI模版標(biāo)準(zhǔn)、宣傳口號(hào)以及簽約標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行特惠商戶(hù)的簽約、標(biāo)志擺放以及微信公共平臺(tái)、網(wǎng)站信息發(fā)布。特點(diǎn)是形成規(guī)模，以商戶(hù)終端特有的標(biāo)牌以及宣傳品形成對(duì)客戶(hù)持續(xù)、長(zhǎng)期的沖擊。2、主題性特惠活動(dòng)開(kāi)展結(jié)合2014年特惠商家的活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，2015年X

15、XJH分行將按不同的客戶(hù)群體、商戶(hù)群體，制定不同的牛I惠活動(dòng)方案。并通過(guò)XXJH分行網(wǎng)點(diǎn)LED、持卡客戶(hù)短信群發(fā)，“XX惠生活”微信公共服務(wù)平臺(tái)、專(zhuān)屬特惠商戶(hù)宣傳本等渠道進(jìn)行宣傳，形成特有的品牌宣傳活動(dòng)。主題性特惠活動(dòng)以超低的優(yōu)惠力度、新穎的活動(dòng)形式、精心的包裝宣傳為特點(diǎn)，形成對(duì)目標(biāo)客戶(hù)快速?gòu)?qiáng)烈的沖擊。開(kāi)展特惠商戶(hù)品牌策劃及相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)XXJH分行應(yīng)根據(jù)市本級(jí)持卡用戶(hù)市場(chǎng)的特點(diǎn)，將“XX惠生活”作為特惠商戶(hù)主題，形成全系列的活動(dòng)并積累品牌效應(yīng)。2015年重點(diǎn)打造“XX惠生活”主題，結(jié)合XXJH分行“XX惠生活”的VI標(biāo)準(zhǔn)，在JH市本級(jí)范圍加以推廣。細(xì)分目標(biāo)客戶(hù)定位于熱愛(ài)生活，具備一定的消費(fèi)能力

16、都市白領(lǐng)、商務(wù)人群和大學(xué)生群體。推廣措施包括：1、印制“XX惠生活”特惠商戶(hù)標(biāo)識(shí)，開(kāi)發(fā)適合并被商戶(hù)樂(lè)于接受的終端標(biāo)志宣傳品用以進(jìn)行店堂擺放。2、印制“XX惠生活”特惠商戶(hù)宣傳本，通過(guò)我行網(wǎng)點(diǎn)、特惠商戶(hù)、各活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)等渠道發(fā)放。3、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部門(mén)制訂有效考核計(jì)劃以及進(jìn)行資源有效配置。根據(jù)商戶(hù)的知名度、優(yōu)惠折扣力度以及消費(fèi)量等綜合排名，對(duì)于綜合較高的特惠商戶(hù)在微信公共平臺(tái)等給予圖片及優(yōu)先位置發(fā)布。4、根據(jù)特惠商戶(hù)建設(shè)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)星級(jí)評(píng)定較高的商戶(hù)，XXJH分行在年末給予重點(diǎn)宣傳及獎(jiǎng)勵(lì)。14.2.1蠅儲(chǔ)“金華生活聯(lián)名借記KE浙加大版）制訂“XX惠生活”微信公眾平臺(tái)發(fā)展規(guī)劃主要從微信平臺(tái)功能定位、

17、工作目標(biāo)、工作策略、經(jīng)營(yíng)方案和內(nèi)容建設(shè)五個(gè)方面，規(guī)劃“XX惠生活”微信公共平臺(tái)的創(chuàng)新發(fā)展方向和路徑。1、微信平臺(tái)功能定位“XX惠生活”微信公共平臺(tái)繼續(xù)做好大眾客群的本地化經(jīng)營(yíng)。同時(shí)根據(jù)XXJH分行所轄區(qū)域的市場(chǎng)特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，形成與手機(jī)銀行標(biāo)準(zhǔn)化功能的差異化互補(bǔ)，微信平臺(tái)將承擔(dān)本地化大眾客群經(jīng)營(yíng)發(fā)展的責(zé)任。2、微信平臺(tái)工作目標(biāo)及模式2015年微信平臺(tái)以“獲客”與“獲粉”為工作重心。微信平臺(tái)2015結(jié)存粉絲量確保8萬(wàn)，力爭(zhēng)10萬(wàn)；大眾客群獲客5000名。2015年微信平臺(tái)的主要工作模式為：活動(dòng)互動(dòng)性、活動(dòng)業(yè)務(wù)綁定性。3、微信平臺(tái)工作策略2015年微信平臺(tái)獲粉工作將從“活動(dòng)獲粉”、“外部聯(lián)

18、合引粉”兩方面著手?；顒?dòng)獲粉即通過(guò)各類(lèi)節(jié)日活動(dòng)，專(zhuān)題吸引粉絲參與，通過(guò)提高互動(dòng)性、參與性獲取新粉絲，同時(shí)傳統(tǒng)的分享、朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)等獲粉方式也繼續(xù)加強(qiáng)。利用組織個(gè)性化的專(zhuān)題活動(dòng)來(lái)推廣微信平臺(tái)，利用親子活動(dòng)、廣場(chǎng)舞大賽等關(guān)注度較高的活動(dòng)實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶面的獲粉、獲客。特惠商戶(hù)渠道獲粉即通過(guò)“XX惠生活”特惠商圈的商戶(hù)提供的場(chǎng)地進(jìn)行常態(tài)化獲粉，選擇XXJH分行轄內(nèi)較有特色的餐飲商戶(hù)50家，利用商戶(hù)場(chǎng)地進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)場(chǎng)布置，將“XX惠生活”微信活動(dòng)融入到商戶(hù)的日常經(jīng)營(yíng)中。同時(shí)利用合作影院、商場(chǎng)等場(chǎng)地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)獲粉活動(dòng)，通過(guò)“掃一掃”互動(dòng)抽獎(jiǎng)活動(dòng)獲粉。外部聯(lián)合導(dǎo)流即通過(guò)第三方合作方，選擇與XXJH分行客戶(hù)群體一

19、致，且運(yùn)營(yíng)技術(shù)強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)管理能力強(qiáng)的渠道性電子商務(wù)公司，通過(guò)聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)整合資源、擴(kuò)大活動(dòng)影響力，發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)相互導(dǎo)流、合作雙贏。其他活動(dòng)即根據(jù)合作電商需求開(kāi)展活動(dòng)，以互利互惠和回饋客戶(hù)的原則實(shí)現(xiàn)共贏。4、微信平臺(tái)經(jīng)營(yíng)方案微信平臺(tái)對(duì)于客群的經(jīng)營(yíng)從業(yè)務(wù)綁定和活動(dòng)綁定兩個(gè)方面開(kāi)展，其中業(yè)務(wù)綁定又可從客群分類(lèi)定向經(jīng)營(yíng)和內(nèi)容建設(shè)兩條線進(jìn)行。客群定向經(jīng)營(yíng)不同條線的客戶(hù)有鮮明的客群特征，同一條線對(duì)銀行業(yè)務(wù)的需求有著高度的共性，不同條線的客戶(hù)的需求和行為特征差異明顯，對(duì)此2015年微信平臺(tái)中將針對(duì)4大客群(代發(fā)、POS、個(gè)貸、財(cái)富)進(jìn)行展開(kāi)。表4業(yè)務(wù)發(fā)展模式客群業(yè)務(wù)推廣方式芾注代發(fā)強(qiáng)化代發(fā)客戶(hù)體驗(yàn)感宣傳

20、,通過(guò)原創(chuàng)物文、植入廣告的形式進(jìn)行推廣聯(lián)名KPOS加強(qiáng)微7平臺(tái)中收忖易業(yè)務(wù)的相關(guān)內(nèi)容，增加體驗(yàn)感，設(shè)計(jì)PCS客戶(hù)專(zhuān)屬糠值產(chǎn)、客戶(hù)發(fā)展性好，潛在財(cái)富或再貸款需求、應(yīng)加強(qiáng)交叉精售個(gè)貸通過(guò)微砧平白宣傳個(gè)貸產(chǎn)乩財(cái)富設(shè)計(jì)適合高端客戶(hù)閱讀習(xí)慣的軟文提升高端額客戶(hù)活動(dòng)響疑度通過(guò)財(cái)富管理”理財(cái)產(chǎn)品發(fā)展雙金客群微伍平臺(tái)創(chuàng)融板塊因根據(jù)各條線需求針對(duì)4大客群的開(kāi)發(fā)常規(guī)業(yè)務(wù)解答、產(chǎn)品發(fā)布客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)齊意向收集等等功能進(jìn)行設(shè)置.5、微信平臺(tái)內(nèi)容建設(shè)金融板塊產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與基礎(chǔ)服務(wù)。(1)XX惠生活”聯(lián)名卡申請(qǐng)?jiān)谖⑿牌脚_(tái)中植入在線申請(qǐng)”XX惠生活”聯(lián)名卡界面，客戶(hù)進(jìn)入頁(yè)面后輸入相關(guān)信息，遠(yuǎn)程銀行完成驗(yàn)身，由XXJH分行下載名單

21、后進(jìn)行制卡和寄送。(2)信用卡申請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)入模塊后，填寫(xiě)基本信息(姓名、聯(lián)系方式、地址等)，每日微信后臺(tái)導(dǎo)出數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)打包傳輸至外拓團(tuán)隊(duì)進(jìn)行上門(mén)服務(wù)。(3)網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)新增版塊“附近網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)”?？蛻?hù)進(jìn)入板塊后可查詢(xún)附近的XX銀行網(wǎng)點(diǎn)、ATM自助銀行。(4)個(gè)貸業(yè)務(wù)：設(shè)置個(gè)貸業(yè)務(wù)推介欄，提供在線報(bào)名功能(5)財(cái)富管理：設(shè)置財(cái)富業(yè)務(wù)推介欄，提供在線預(yù)約功能(6)POS:設(shè)置POS交易代碼查詢(xún)，提供在線提問(wèn)功能計(jì)劃在微信平臺(tái)中開(kāi)通生活休閑板塊，該板塊是微信平臺(tái)為合作商戶(hù)預(yù)留的軟文模塊，用于與合作公司資源置換，特惠商戶(hù)也可以向此平臺(tái)推薦軟文。平臺(tái)起到了品牌宣傳和客戶(hù)導(dǎo)流的效果，利用新興(O2O)商戶(hù)流量導(dǎo)入

22、的需求，增加商務(wù)談判的籌碼。其中特惠商戶(hù)版塊發(fā)布XX惠生活”特惠商戶(hù)的活動(dòng)信息，讓微信粉絲通過(guò)該板塊進(jìn)行互動(dòng)，并真正獲得實(shí)惠；”XX惠生活”活動(dòng)查詢(xún)板塊是對(duì)微信平臺(tái)全年的活動(dòng)進(jìn)行一個(gè)預(yù)告，公布活動(dòng)詳情，并對(duì)正在進(jìn)行的活動(dòng)進(jìn)行同步發(fā)布；電商板塊是由XXJH分行選擇本地電商進(jìn)行線上產(chǎn)品交易，采用“搶購(gòu)”的模式為客戶(hù)提供高品質(zhì)、低價(jià)位商品的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升我行持卡戶(hù)的活躍度，提升微信平臺(tái)的互動(dòng)；溝通板塊是指開(kāi)通在線溝通板塊，提供粉絲咨詢(xún)、投訴、預(yù)約等功能。工作時(shí)間內(nèi)提問(wèn)實(shí)現(xiàn)當(dāng)日回復(fù)，非工作時(shí)間內(nèi)提問(wèn)實(shí)現(xiàn)次日回復(fù)。4.3創(chuàng)新發(fā)展策略的經(jīng)濟(jì)效益分析客戶(hù)群分析通過(guò)對(duì)XXJH分行現(xiàn)有的134.8萬(wàn)持卡戶(hù)進(jìn)行分

23、析，初步將客戶(hù)分為三大群體，即老年客群、中年客群、青年客群。分別對(duì)不同客群進(jìn)行針對(duì)性的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及市場(chǎng)活動(dòng)安排，其中：1、老年客群：主要通過(guò)醫(yī)療、日常生活、旅游等方面，設(shè)計(jì)符合老年客戶(hù)的產(chǎn)品，組合老年群體參加低烈度的集體活動(dòng)。2、中年客群：美食、自駕游、境外旅游、中高端體驗(yàn)、親子等方面，組織活動(dòng)，設(shè)計(jì)產(chǎn)品。3、青年客群：網(wǎng)購(gòu)、婚戀婚慶、特色旅游、高性?xún)r(jià)比體驗(yàn)等反面，組織活動(dòng)，設(shè)計(jì)產(chǎn)品。目標(biāo)市場(chǎng)容量及前景分析據(jù)2010第六次人口普查統(tǒng)計(jì)，金華市區(qū)常住人口為107.73萬(wàn)人，其中60歲以上人口14.68萬(wàn)人，18-60歲人口93.02萬(wàn)人。老年客群的目標(biāo)客戶(hù)有14.68萬(wàn)人，中年、青年客群的目標(biāo)客戶(hù)

24、高達(dá)93萬(wàn)人，市場(chǎng)前景廣闊。XX惠生活平臺(tái)將根據(jù)不同的客戶(hù)群體設(shè)立入會(huì)門(mén)檻。大量吸收會(huì)員，形成以小搏大，以散帶面的效果。據(jù)了解，目前市場(chǎng)上僅有少數(shù)幾家銀行有相應(yīng)的平臺(tái)，且同業(yè)類(lèi)似的平均均以客戶(hù)俱樂(lè)部形成呈現(xiàn)。為此，我們進(jìn)行了詳細(xì)的優(yōu)劣勢(shì)分析，如表4.3所示。比爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)分析優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)他行客戶(hù)俱樂(lè)部a；北的1策劃.服務(wù)團(tuán)隊(duì)，經(jīng)驗(yàn)豐富,b,業(yè)務(wù)針對(duì)性怪阜有一定的顧客基礎(chǔ)a,區(qū)域局限性，僅限高玷客戶(hù)b.服若內(nèi)容有限C,成本高，客戶(hù)要求牧高在顰儲(chǔ)惠生活”平臺(tái)a.產(chǎn)品豐富、活動(dòng)豐富b.目標(biāo)客戶(hù)再細(xì)分.提供差異化服務(wù)C.多元化服勢(shì).具仃創(chuàng)新性a策劃服外經(jīng)船相對(duì)映芝b,存在一定的業(yè)務(wù)周期性C,客戶(hù)涵蓋面廠,要求

25、繁雜同時(shí)我們也采用了SWOT分析即強(qiáng)弱機(jī)危綜合分析法，對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)進(jìn)行了分析，SWOT是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)分析方法之一，通過(guò)評(píng)價(jià)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)(Strengths)、劣勢(shì)(Weaknesses競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上的機(jī)會(huì)(Opportunities)和威脅(Threats),用以在制定”XX惠生活”平臺(tái)的發(fā)展戰(zhàn)略前對(duì)平臺(tái)進(jìn)行深入全面的分析以及競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的定位?！盭X惠生活”平臺(tái)的SWOT分析見(jiàn)表4.4。表4.4一儲(chǔ)惠宓活”平臺(tái)的SWOT分析優(yōu)協(xié)(strength)與VKweakness)君闡儲(chǔ)銀行多年的帶患服務(wù)經(jīng)驗(yàn)U匕針時(shí)代同年齡群體的不同需求提供個(gè)性化的服務(wù)匕平臺(tái)會(huì)員實(shí)名制注冊(cè).確?？蛻?hù)群體的穩(wěn)定新思商圈及自仃

26、的商戶(hù)聯(lián)盟，更好為平臺(tái)金屬帶來(lái)文偵性的賽患己首次宜試微點(diǎn)平臺(tái)形區(qū)的營(yíng)用,缺少經(jīng)驗(yàn)借賽，井方面容易出現(xiàn)偏差h客戶(hù)群體涵益面廣*市場(chǎng)反應(yīng)的波動(dòng)性較大匕無(wú)仃丈力的第二方合作單位,規(guī)避產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的途徑較少d欠域?qū)I(yè)的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍a育行自助銀行布局不合理F邪昔銷(xiāo)系統(tǒng)未互聯(lián)直通，無(wú)法進(jìn)行大數(shù)據(jù)工|:|,敘叩口口由11中)l出匚(threat)a暫時(shí)沒(méi)有其他銀行同類(lèi)型的組織.競(jìng)爭(zhēng)壓力小11同時(shí)客戶(hù)也從未體驗(yàn)過(guò)銀行提供的類(lèi)似服務(wù)，客戶(hù)體驗(yàn)總校好h目標(biāo)客戶(hù)群體呈擴(kuò)大趨勢(shì)，有良好的發(fā)展前景G,電商的迅速發(fā)展，為俱樂(lè)部的目標(biāo)客戶(hù)發(fā)展創(chuàng)造了良好的環(huán)境f微信平臺(tái)的快速發(fā)展,使用群體年爵呈擴(kuò)大化箝勢(shì)a其他商業(yè)銀行越來(lái)越重視

27、散戶(hù)市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變大b，級(jí)行對(duì)該形式的營(yíng)錯(cuò)推廣模式不了解，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的理解也有所脫節(jié)根據(jù)“郵儲(chǔ)惠生活”平臺(tái)的SWOT分析郵儲(chǔ)JH分行對(duì)劣勢(shì)和威脅提出了相應(yīng)的解決方案，一是做好市場(chǎng)調(diào)查，掌握客群的實(shí)際需求，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的產(chǎn)需,在目前其他銀行未重,視散戶(hù)客群的情況下迅速占飩市場(chǎng).以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)、實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品吸引客戶(hù).達(dá)到先入為生的效果“二是積極拓展主題業(yè)務(wù),為不同的客群組策劃主題活動(dòng),以老自姓連鎖藥房為依托可舉辦老年人養(yǎng)生知識(shí)講堂、安全用藥知識(shí)講堂等；以JH廣播電臺(tái)弘;交通之聲頻道及JH報(bào)社所屬?gòu)V眾網(wǎng)為載體可組織自駕游、工自節(jié)、的用長(zhǎng)分期境外游等活動(dòng)；以自營(yíng)“站儲(chǔ)惠生活做恪公眾平臺(tái)為渠道可組織

28、婚博會(huì)、相親會(huì)、吃貨行等活動(dòng).以活動(dòng)聚集人氣以活動(dòng)帶到消費(fèi)三是營(yíng)造良好的平臺(tái)文化，走“(2業(yè)服耳，顧客滿(mǎn)意”之路。在組建客群服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)1不僅要注重團(tuán)隊(duì)成員的旗力，更耍讓團(tuán)隊(duì)威於認(rèn)同平臺(tái)的理念.同時(shí)，為各團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造一個(gè)輕松并能夠展現(xiàn)自己的舞臺(tái)，不但使他們滿(mǎn)意自己的工作，利于減小員工流失率，而且能更好地工作，提高顧客滿(mǎn)意度。五是加強(qiáng)離行自助銀行的建設(shè)，快速在市區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合部和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)鎮(zhèn)布設(shè)離行自助銀行。適時(shí)引入集中管理模式，提高自助銀行的收益，減輕網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)擔(dān)，建議自助銀行安裝自助辦卡機(jī)。積極配合離行自助銀行的業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)會(huì)員就近辦理存取款，同時(shí)離行自助銀行網(wǎng)的建設(shè)也將大大有利于平臺(tái)中青年客群組的業(yè)

29、務(wù)推廣，一個(gè)離行自助銀行就是一個(gè)宣傳點(diǎn)，平臺(tái)可以借助強(qiáng)大的離行自助銀行點(diǎn)進(jìn)行線下業(yè)務(wù)推廣。收益模式“XX惠生活”平臺(tái)的主要收益來(lái)源于主題卡存款結(jié)余、商圈資金流存款結(jié)余、合作商家資金流存款結(jié)余?？蛻?hù)在辦理”XX惠生活”主題卡后，平臺(tái)人員會(huì)通過(guò)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)力提升客戶(hù)的金融資產(chǎn)，根據(jù)客戶(hù)的金融資產(chǎn)情況，客戶(hù)可以獲得相應(yīng)的平臺(tái)積分，并通過(guò)積分兌換換取實(shí)物禮品或服務(wù)。隨著微信商城、積分商圈、特惠商圈的完善，客戶(hù)的體驗(yàn)感能滿(mǎn)足客戶(hù)的基本需求時(shí)，各客群的客戶(hù)會(huì)主動(dòng)的加強(qiáng)該卡的使用。從而提升存款結(jié)余。平臺(tái)預(yù)計(jì)在2015-2016年的發(fā)展期完成共計(jì)日均存款9000萬(wàn)，預(yù)計(jì)收益207萬(wàn)元?！癤X惠生活”商圈在2015

30、年將布設(shè)150臺(tái)XXPOS，形成一個(gè)初具規(guī)模的特惠商圈。XX會(huì)員持卡在商圈中消費(fèi)，不僅可以享受商家的優(yōu)惠，更能在刷卡時(shí)使用平臺(tái)積分支付相應(yīng)比例的金額，實(shí)實(shí)在在的體會(huì)到實(shí)惠。同時(shí)商戶(hù)的POS結(jié)算賬戶(hù)開(kāi)立在XXJH分行，商戶(hù)的日?，F(xiàn)金流將留存在XXJH分行。預(yù)計(jì)在2015-2016年的發(fā)展期完成POS消費(fèi)金額5000萬(wàn)元，商圈日均存款800萬(wàn)元，預(yù)計(jì)收益18.4萬(wàn)元。“XX惠生活”平臺(tái)根據(jù)需要策劃、舉辦各項(xiàng)活動(dòng)，活動(dòng)中將采用大量合作商家的產(chǎn)品，入圍的合作商家需在XXJH分行設(shè)立賬戶(hù)，便于商品采購(gòu)的結(jié)算。同時(shí)平臺(tái)也將加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)，并通過(guò)所屬宣傳渠道為合作商家進(jìn)行免費(fèi)推廣，合作商家則為俱樂(lè)部提供相應(yīng)的資金

31、流，達(dá)到共贏?！盭X惠生活”平臺(tái)將引入10家合作商家,目標(biāo)商家主要有藥品連鎖、社區(qū)連鎖超市、網(wǎng)商配送、水果連鎖、有推廣需求的食品日用品代理等。預(yù)計(jì)在2015-1016年的發(fā)展期引導(dǎo)合作商家日均存款1200萬(wàn)元，預(yù)計(jì)收益27.6萬(wàn)元。綜上所述，”XX惠生活”平臺(tái)的近期發(fā)展目標(biāo)是截止2016年底，存款余額破億，收入超250萬(wàn)元，利潤(rùn)超過(guò)160萬(wàn)元。4.4創(chuàng)新發(fā)展策略的具體部署基于“XX惠生活”微信平臺(tái)的創(chuàng)新發(fā)展在2015年將迎來(lái)質(zhì)的飛躍。同時(shí)對(duì)“XX惠生活”平臺(tái)的發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃和部署也相當(dāng)重要，XXJH分行應(yīng)按照循序漸進(jìn)的原則，制定推動(dòng)平臺(tái)發(fā)展的階段性措施和發(fā)展目標(biāo)。具體見(jiàn)表4.5同時(shí)，由于2015

32、年是微信平臺(tái)發(fā)展的重要建設(shè)期，為提高客戶(hù)粘性，我們圍繞各類(lèi)節(jié)慶、節(jié)事，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)了基于“XX惠生活”微信平臺(tái)的各項(xiàng)主題活動(dòng)。具體安排見(jiàn)表4.6。表4.5”郵儲(chǔ)惠生活”平臺(tái)發(fā)展部署發(fā)展階段年份發(fā)展目標(biāo)研，期2014年1、以JH市區(qū)為中心，形成稔定的“郵儲(chǔ)惠生活”商圈，將“郵儲(chǔ)惠生活”等微傷公眾平臺(tái)納入銀行管理體系。2、新增存款2000萬(wàn)元.3、發(fā)展特惠商戶(hù)120戶(hù)建設(shè)發(fā)展期2015-2016年1、發(fā)行“郵儲(chǔ)惠生活”主題卜.2、完善各客群組的推廣人員配置,設(shè)計(jì)相應(yīng)的產(chǎn)品并試行。3、完成積分商城的建設(shè)。4、老年客群組50。戶(hù)，H均存款2。0口力兀.5、中年客群組10000戶(hù),日均存款客00萬(wàn)元.

33、6、青年客群組10000戶(hù)，日均存款2000萬(wàn)元.7、積分商城枳分消費(fèi)200萬(wàn)分.穩(wěn)定期2017年后逐漸將業(yè)務(wù)擴(kuò)展至全轄,形成行郵儲(chǔ)特色的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái).(1)2015.10.1周四國(guó)慶長(zhǎng)假郵儲(chǔ)和你一起走旅游(2)2015.10.1-10.7國(guó)慶長(zhǎng)假商家促銷(xiāo)支付電商2015.10.17周六國(guó)際消除貧困日現(xiàn)場(chǎng)助學(xué)希望工程、早教機(jī)構(gòu)、旅行社2015.10.21周三重陽(yáng)節(jié)廣場(chǎng)舞大姿2015.10.31周六萬(wàn)圣節(jié)郵儲(chǔ)萬(wàn)圣節(jié)派時(shí)2015.11.11周三雙十一同衛(wèi)家居用品促銷(xiāo)支付電商2015.11.26周四感恩節(jié)感恩用品促他支付電商2015.12.09周三世界足球日少兒足球大賽決賽或室內(nèi)五人制足球賽2015

34、.12.12周六雙十二12元產(chǎn)品搶購(gòu)支付電商2015.12.24周四平安夜快樂(lè)圣誕節(jié)（劇免單抽獎(jiǎng)活動(dòng)）特約商戶(hù)2015.12.25周五圣誕節(jié)表46“郵儲(chǔ)惠之活平白活動(dòng)規(guī)劃H期星期節(jié)U主感參與胸冢（垂位）201S,4.1周三愚人節(jié)你要相信我美食、電影2Q15.4J周四國(guó)際兒童圖書(shū)日童話(huà)的童年天才寶貝2015.4.7周二世界衛(wèi)生日個(gè)人衛(wèi)生用品促銷(xiāo)個(gè)人衛(wèi)生用晶2015.430周四全國(guó)交通安全反思H安全行車(chē)、幸福生活公益主題）交警隊(duì)、FKK42交通之聲2015.5.1周五勞動(dòng)節(jié)公蕊主磐芳保用品2015.5.10周日母親節(jié)媽螞我愛(ài)你花藝、旅游2015.5.12周二護(hù)士節(jié)護(hù)七節(jié)感恩主題、學(xué)學(xué)基本急救知識(shí)、

35、給白衣天使的專(zhuān)屬福利2015.515周五囚際家庭日全家福（己家庭為單位）招工DIY，披薩DIY2015.5.17周日世界電佶II話(huà)費(fèi)大放送移動(dòng)、電信2O1S.518周一國(guó)際博物館日杭州博物館一日游天才寶同、哈尼寶貝2015.(5.1同一兒童節(jié)快樂(lè)寶貝哈尼寶貝、好孩子2015.06.05周五環(huán)保日尋找11環(huán)保小能手11兒童攝贛、繪畫(huà)大賽早教單位提供免費(fèi)培訓(xùn)名融2D15.6.2O周六端午行甘苣干杯美食、體檢、2015.6.21周日父親節(jié)衣家不休閑、打酒2066.2(5周J1國(guó)除禁蠹H讓孩子們解毒品危害公益展201507.01周三建黨節(jié)2D15.8.1周六建軍節(jié)軍言體驗(yàn)日周）兒童用品2015.8.6

36、周四國(guó)際電能節(jié)免費(fèi)看電影啦合作黔城2D15.8.2O周四L我們結(jié)婚吧織慶、鉆石珠寶等2015.9.10周四教師節(jié)獻(xiàn)給老師的愛(ài)花藝2015.9.22周二世界無(wú)車(chē)日bIiiTowii-WithoutMyCarlC在城市里沒(méi)有我的車(chē))呼下環(huán)境較好的咖哨店2015.9.27周口中秋行這是探了嗎？美食商家線下活動(dòng)第5章XXJH分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展策略的實(shí)施及保障措施完善組織制度為了能更好的促進(jìn)“XX惠生活”微信平臺(tái)的發(fā)展，將“XX惠生活”微信平臺(tái)打造成多層次結(jié)構(gòu)的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，就必須完善組織制度，通過(guò)制度行之有效的制度來(lái)規(guī)范微信平臺(tái)的管理。因此，應(yīng)依據(jù)中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)管理辦法和中國(guó)郵政儲(chǔ)

37、蓄銀行服務(wù)規(guī)范等相關(guān)規(guī)章制度，制定“XX惠生活”微信平臺(tái)的管理制度。在組織制度中首先要明確“XX惠生活”微信平臺(tái)的組織定位，它是指定位于服務(wù)居民的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，屬于二級(jí)支行的一種特殊類(lèi)型。同時(shí)與傳統(tǒng)支行相比，它的功能設(shè)置簡(jiǎn)約，市場(chǎng)區(qū)域和客戶(hù)群體定位明確，通過(guò)利用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)，主要為微信平臺(tái)用戶(hù)提供刷卡活動(dòng)、理財(cái)和結(jié)算服務(wù)，不辦理小額現(xiàn)金存取和對(duì)公結(jié)算業(yè)務(wù)。制度管理方面，“XX惠生活”微信平臺(tái)應(yīng)明確按照二級(jí)支行來(lái)進(jìn)行管理，平臺(tái)的設(shè)立應(yīng)履行相關(guān)行政審批程序，嚴(yán)格按照監(jiān)管要求實(shí)行持證經(jīng)營(yíng)。同時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格風(fēng)險(xiǎn)控制，加強(qiáng)信息披露，將金融許可證、工作人員、營(yíng)業(yè)時(shí)間、投訴渠道、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息在微信平臺(tái)上予以公

38、示，在符合監(jiān)管要求及其被許可的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)，確保合規(guī)穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)?！癤X惠生活”微信平臺(tái)用戶(hù)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所屬機(jī)構(gòu)為其行使管理責(zé)任的上級(jí)部門(mén)（個(gè)人金融部）。其上級(jí)部門(mén)對(duì)于“XX惠生活”微信平臺(tái)的風(fēng)險(xiǎn)管控應(yīng)符合我行內(nèi)控管理和開(kāi)展業(yè)務(wù)的要求，安全防護(hù)及消防方面應(yīng)符合公安部門(mén)以及我行安全保衛(wèi)等相關(guān)管理規(guī)定，保安配置參照離行式自助銀行的要求執(zhí)行。業(yè)務(wù)管理方面，“XX惠生活”微信平臺(tái)按照推行“1+N”模式管理，即行使管理責(zé)任的上級(jí)部門(mén)（個(gè)人金融部）與“XX惠生活”微信平臺(tái)組成聯(lián)合作戰(zhàn)單元，輔以“分行+部門(mén)+平臺(tái)”聯(lián)動(dòng)，著重打造團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的營(yíng)銷(xiāo)合力?！癤X惠生活”微信平臺(tái)作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能的延伸，利用周邊網(wǎng)點(diǎn)

39、的業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，在做好服務(wù)的基礎(chǔ)上有效突破各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)難點(diǎn)，建立可行、高效的客戶(hù)轉(zhuǎn)介機(jī)制，打造立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。信息管理方面，“XX惠生活”微信平臺(tái)應(yīng)按照相關(guān)制度妥善管理設(shè)備和信息資料，以及客戶(hù)資料、賬戶(hù)信息和交易數(shù)據(jù)，做好安全保密工作，避免數(shù)據(jù)和信息丟失、泄漏或毀壞。行使管理責(zé)任的上級(jí)支行負(fù)責(zé)指定專(zhuān)人保管印章憑證。印章憑證管理要求按照中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行銀行負(fù)債及中間業(yè)務(wù)規(guī)范及中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行印章管理辦法的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。行使管理責(zé)任的上級(jí)部門(mén)負(fù)責(zé)建立業(yè)務(wù)跟蹤核實(shí)機(jī)制。由業(yè)務(wù)主管或運(yùn)營(yíng)主管（或其指定同級(jí)別人員）抽查核實(shí)辦理業(yè)務(wù)的真實(shí)性、合規(guī)性，杜絕違規(guī)辦理業(yè)務(wù)等禁止類(lèi)行為。“XX惠生活”微信平臺(tái)應(yīng)做好信息披

40、露。明確公示相關(guān)便于客戶(hù)辨識(shí)區(qū)別的信息，加強(qiáng)客戶(hù)教育。在自助廳公示服務(wù)人員照片和工作時(shí)間，便于客戶(hù)識(shí)別。同時(shí)，在顯著位置安放警示公告，利用滾動(dòng)屏循環(huán)播放防詐騙提示信息，采用感應(yīng)播放系統(tǒng)語(yǔ)音提示客戶(hù)防止詐騙，避免客戶(hù)上當(dāng)受騙。平臺(tái)考核方面，“XX惠生活”微信平臺(tái)考核以效益規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展為原則，以達(dá)成一定標(biāo)準(zhǔn)的成本收入比為目標(biāo)，設(shè)置機(jī)構(gòu)最低效能指標(biāo)。近三年的考核目標(biāo)如下：2015年（以一整年為單位，下同）實(shí)現(xiàn)投入產(chǎn)出持平（實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入80萬(wàn)）；2016年實(shí)現(xiàn)考核利潤(rùn)50-80萬(wàn)（實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入150-160萬(wàn)）；2017年實(shí)現(xiàn)考核利潤(rùn)80-160萬(wàn)（實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入200-250萬(wàn)）。（注：成本應(yīng)包含房租

41、、運(yùn)營(yíng)成本支出、員工薪酬；收入應(yīng)包含零售中收、存款FTP收入。）分行個(gè)人金融部對(duì)“XX惠生活”微信平臺(tái)團(tuán)隊(duì)單獨(dú)考核，并下達(dá)“XX惠生活”微信平臺(tái)專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。行使管理責(zé)任的上級(jí)部門(mén)應(yīng)確保將“XX惠生活”微信平臺(tái)團(tuán)隊(duì)考核獎(jiǎng)金分配至團(tuán)隊(duì)員工，確保專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用用于“XX惠生活”微信平臺(tái)客戶(hù)開(kāi)拓。機(jī)構(gòu)考核指標(biāo)為金融資產(chǎn)增量、存款增量、價(jià)值客戶(hù)（金卡及以上客戶(hù)）增量、財(cái)富產(chǎn)品銷(xiāo)售收入、簡(jiǎn)單財(cái)富產(chǎn)品銷(xiāo)售量、信用卡申請(qǐng)量、手機(jī)銀行開(kāi)通量、專(zhuān)業(yè)版開(kāi)通量等。提升服務(wù)保障“XX惠生活”微信平臺(tái)通過(guò)線上、線下兩個(gè)渠道來(lái)服務(wù)客戶(hù)，線上的服務(wù)通過(guò)平臺(tái)互動(dòng)可以較好的實(shí)現(xiàn)，線下服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)在整體服務(wù)體系中也有著舉足輕重的作用

42、，因此線下服務(wù)點(diǎn)在選址上顯得尤為重要。當(dāng)前“XX惠生活”線下服務(wù)點(diǎn)的選擇應(yīng)主要通過(guò)地理位置，周邊的目標(biāo)客群特點(diǎn)和開(kāi)發(fā)潛力三個(gè)方面來(lái)衡量。首先是地理位置，對(duì)JH分行管轄的12個(gè)市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行篩選，通過(guò)對(duì)選址目標(biāo)所屬區(qū)域進(jìn)行微觀分析，包括可視性、可接觸性、人流量、周轉(zhuǎn)率、人流動(dòng)線、人口密度、商業(yè)數(shù)量及特點(diǎn)、交通方便性、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略、安全性和網(wǎng)點(diǎn)布局等要素進(jìn)行科學(xué)分析。重點(diǎn)關(guān)注大型中高端社區(qū)、購(gòu)物中心、城市商業(yè)綜合體等區(qū)域，具體選址要位于人流動(dòng)線的上游。其次是客戶(hù)基礎(chǔ)，“XX惠生活”微信平臺(tái)以大眾客群個(gè)人客戶(hù)為主。在選址過(guò)程中，對(duì)所處區(qū)域客戶(hù)群體的金融需求特點(diǎn)進(jìn)行分析，應(yīng)選擇具有一定客戶(hù)基礎(chǔ)，市場(chǎng)開(kāi)發(fā)

43、潛力、客戶(hù)經(jīng)濟(jì)收入和素質(zhì)較高、對(duì)我行品牌認(rèn)可度高的地區(qū)。最后是業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)的要求，為便于開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介，平臺(tái)選擇了符合上述兩項(xiàng)要求的綜合性網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)布局進(jìn)行改造，設(shè)置“XX惠生活”專(zhuān)屬經(jīng)營(yíng)區(qū)域來(lái)達(dá)到“點(diǎn)面結(jié)合”的協(xié)同效應(yīng)。“XX惠生活”微信平臺(tái)線下服務(wù)點(diǎn)提供個(gè)人理財(cái)、ATM機(jī)現(xiàn)金存取款等服務(wù)，辦理“XX惠生活”聯(lián)名卡和信用卡、開(kāi)通網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行、辦理結(jié)售匯、轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡還款、公用事業(yè)費(fèi)繳交等業(yè)務(wù)。完善的管理體制，良好的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品夯實(shí)了“XX惠生活”微信平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，也為提升服務(wù)品質(zhì)提供了硬件支撐。同時(shí)部門(mén)配置3名正式員工，包括負(fù)責(zé)人1人，財(cái)務(wù)1人，管理員1

44、人。6名客戶(hù)經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理采用了人力資源外包管理的模式。“XX惠生活”微信平臺(tái)工作人員在嚴(yán)格遵守XX銀行銀行網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，營(yíng)造全程關(guān)懷的服務(wù)氛圍，以服務(wù)幫助客戶(hù)，以服務(wù)感動(dòng)客戶(hù)，通過(guò)服務(wù)取得客戶(hù)的信任。具體服務(wù)規(guī)范按照中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法的要求執(zhí)行。分行個(gè)人金融部負(fù)責(zé)“XX惠生活”微信平臺(tái)業(yè)務(wù)推動(dòng)指導(dǎo)，研究探索以客群管理為手段進(jìn)行客戶(hù)拓展的最佳實(shí)踐方法，加快推動(dòng)我行客群增長(zhǎng)。分行個(gè)人金融部每月召開(kāi)兩次“XX惠生活”微信平臺(tái)專(zhuān)題會(huì)議，分析、解決客戶(hù)拓展過(guò)程中碰到的問(wèn)題，及時(shí)給予指導(dǎo)。行使管理責(zé)任的上級(jí)部門(mén)負(fù)責(zé)“XX惠生活”微信平臺(tái)日常管理，抓好員工隊(duì)伍建

45、設(shè)，嚴(yán)格落實(shí)產(chǎn)能飛躍要求，嚴(yán)格落實(shí)晨夕會(huì)制度，加快推進(jìn)業(yè)務(wù)拓展。靈活安排營(yíng)業(yè)時(shí)間。為了達(dá)到效益最大化，“XX惠生活”微信平臺(tái)可以根據(jù)客戶(hù)需求，與傳統(tǒng)支行實(shí)行錯(cuò)峰營(yíng)業(yè)。原則上營(yíng)業(yè)時(shí)間為上午10:00-20:00。“XX惠生活”微信平臺(tái)應(yīng)細(xì)分主要目標(biāo)客群，綜合運(yùn)用“外部市場(chǎng)拓展、線上平臺(tái)獲客、線下服務(wù)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)、日常維護(hù)、轉(zhuǎn)介輸送”等措施，堅(jiān)持以“線上獲客”為重點(diǎn)，“外部市場(chǎng)拓展”為補(bǔ)充，“日常維護(hù)”與“轉(zhuǎn)介輸送”為支撐點(diǎn)，確保有效獲取客戶(hù)和網(wǎng)點(diǎn)效能的快速提升。高效利用互聯(lián)網(wǎng)渠道。“XX惠生活”微信平臺(tái)應(yīng)充分利用自身的微信公眾平臺(tái)及我行電子銀行和網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備，引導(dǎo)客戶(hù)利用微信平臺(tái)或線下服務(wù)點(diǎn)的VTM等

46、便捷、高效的渠道完成業(yè)務(wù)辦理，釋放出更多時(shí)間與精力開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)促成銷(xiāo)售成功。采用“輕型”的營(yíng)銷(xiāo)模式?！癤X惠生活”微信平臺(tái)應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)、電子銀行等線上渠道，與線下建立起“線上線下聯(lián)動(dòng)”的“輕型”營(yíng)銷(xiāo)模式，如利用PAD作業(yè)模式，低成本、便捷地為周邊客戶(hù)提供金融服務(wù)。加強(qiáng)產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)?！癤X惠生活”微信平臺(tái)應(yīng)根據(jù)客戶(hù)需求，加大產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)力度，增強(qiáng)客戶(hù)粘度。通過(guò)多種金融服務(wù)與產(chǎn)品的恰當(dāng)組合，將客戶(hù)的支付結(jié)算、財(cái)富管理等一系列金融需求與我行緊密聯(lián)系起來(lái)，牢牢綁定客戶(hù)?！癤X惠生活”微信平臺(tái)應(yīng)把“以客戶(hù)為中心，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上熱情、靈活開(kāi)展服務(wù)，力求客戶(hù)最大滿(mǎn)意”作為指導(dǎo)思想，對(duì)員工服務(wù)行

47、為、員工儀容儀表、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境（含設(shè)施）等方面的要求，應(yīng)符合中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法等相關(guān)服務(wù)規(guī)范的規(guī)定。合理營(yíng)造線下服務(wù)點(diǎn)的氛圍，提升客戶(hù)體驗(yàn)。在廳堂內(nèi)外、各服務(wù)區(qū)域的裝飾、色彩、燈光等應(yīng)進(jìn)行規(guī)范化陳列，并圍繞產(chǎn)品展示、POP宣傳、促銷(xiāo)信息發(fā)布、櫥窗廣告等進(jìn)行重點(diǎn)設(shè)計(jì)和布置，營(yíng)造溫馨氛圍。同時(shí)，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，最大化凝聚現(xiàn)場(chǎng)的人氣?！癤X惠生活”微信平臺(tái)為客戶(hù)提供的各類(lèi)服務(wù)，要堅(jiān)持以客戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨，同時(shí)要注重客戶(hù)情緒管理，遇到客戶(hù)爭(zhēng)議與投訴，應(yīng)遵照中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行客戶(hù)投訴管理辦法等規(guī)章執(zhí)行。投訴處理應(yīng)遵循法律法規(guī)要求，在維護(hù)客戶(hù)、合作方和我行正當(dāng)利益的前提下，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，在

48、盡可能短時(shí)間內(nèi)給予客戶(hù)滿(mǎn)意答復(fù)。投訴處理的原則包括，高效原則即積極響應(yīng)并處理客戶(hù)投訴，及時(shí)制定解決方案并回復(fù)客戶(hù)，需要上級(jí)主管決策時(shí)要第一時(shí)間匯報(bào)；理解原則即投訴處理過(guò)程中，不論是非對(duì)錯(cuò)，應(yīng)先表示對(duì)投訴客戶(hù)的理解，在態(tài)度上充分尊重客戶(hù)；恰當(dāng)原則即在投訴處理中，不以直接激烈的方式與客戶(hù)爭(zhēng)論是非對(duì)錯(cuò)，應(yīng)在適當(dāng)情況下耐心細(xì)致地向客戶(hù)解釋投訴原委；公正原則即對(duì)同類(lèi)投訴一視同仁，對(duì)同類(lèi)情況處理保持一致。對(duì)投訴所涉及人員和相關(guān)單位的處理要公平公正。對(duì)于客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)提出的抱怨和投訴，第一經(jīng)辦人應(yīng)立即受理和安撫。對(duì)于情緒激動(dòng)的客戶(hù)或投訴情節(jié)較為復(fù)雜的客戶(hù)，安排客戶(hù)到相對(duì)封閉的空間進(jìn)行下一步處理。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)安撫不成功

49、的投訴，立即上報(bào)上級(jí)部門(mén)投訴管理責(zé)任人處理。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)“XX惠生活”微信平臺(tái)運(yùn)營(yíng)初期，因盡量規(guī)避冗長(zhǎng)繁雜的組織機(jī)構(gòu)，而特別針對(duì)運(yùn)營(yíng)模式和人員特點(diǎn)構(gòu)造了一個(gè)適合“XX惠生活”微信平臺(tái)現(xiàn)階段發(fā)展的組織結(jié)構(gòu)，如圖5.1所示，組織職能如表5.1所示。圖5.1.甘儲(chǔ)惠生活”做信平臺(tái)組織結(jié)構(gòu)圖表5擔(dān)綱職能組織1組織職能微信平臺(tái)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)“郵儲(chǔ)惠生活”微值平臺(tái)總體運(yùn)營(yíng).在行領(lǐng)導(dǎo)和個(gè)人金融部的領(lǐng)導(dǎo)下制定和實(shí)施“蒯儲(chǔ)惠生活”微幅平臺(tái)總體戰(zhàn)略與年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，建立和健全的蒯儲(chǔ)惠生活徵信平臺(tái)的管理體系與組織結(jié)構(gòu),主持*齷儲(chǔ)惠生活”微棺平臺(tái)的日常經(jīng)營(yíng)管理工作，實(shí)現(xiàn)“榭?jī)?chǔ)惠生活”徽信平臺(tái)經(jīng)菅管理目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo).平臺(tái)內(nèi)勤

50、負(fù)責(zé)*郵儲(chǔ)惠生活傲伯平臺(tái)的行政、財(cái)務(wù)和后勤等方面事務(wù).是“帕儲(chǔ)惠生活”微信平臺(tái)的內(nèi)部管理中心，為“郵儲(chǔ)惠生活”微信平臺(tái)業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展提供強(qiáng)有力的后勤支持.老年客群組黃貢發(fā)展老年客戶(hù),重點(diǎn)服務(wù)醫(yī)保、社保和居?？蛻?hù)群體.設(shè)計(jì)及實(shí)能適合讀客群的產(chǎn)品.中年客群組他責(zé)發(fā)展中年客戶(hù).市點(diǎn)發(fā)行“需生活”k,設(shè)計(jì)適合讀客群的產(chǎn)品.策劃、執(zhí)行、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售管理等事務(wù).青年客群組負(fù)責(zé)發(fā)展青年客戶(hù).事點(diǎn)發(fā)行“郵儲(chǔ)惠生活”聯(lián)匕卜仁設(shè)計(jì)適合該客群的產(chǎn)品,策劃、枚行、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售首理等事齊.枳分商城魚(yú)宓建注：活”丁一：F正換商城,斤制定制才兌換M淹、商品配送標(biāo)準(zhǔn)、商冢席入標(biāo)席緋n微昔皓組負(fù)責(zé)交儲(chǔ)惠生睛*傲伯公汆千臺(tái)的

51、建設(shè)和推廣配合其它項(xiàng)目組撇好各項(xiàng)業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)推廣.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的另一個(gè)重點(diǎn)是人才的選拔和培養(yǎng)，隨著平臺(tái)建設(shè)的推進(jìn)，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍的配備和培訓(xùn)。XXJH分行應(yīng)在全行范圍內(nèi)進(jìn)行了人員選拔，從兩方面對(duì)人員進(jìn)行篩選，首先是業(yè)務(wù)能力，要求掌握個(gè)金業(yè)務(wù)基本產(chǎn)品和辦理流程，熟悉銀行理財(cái)、個(gè)人貸款、功能類(lèi)產(chǎn)品等業(yè)務(wù)，具有相關(guān)從業(yè)資格證書(shū)；其次是技能能力，要求工作責(zé)任心強(qiáng)、具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和溝通能力，能承受工作壓力，善于自我激勵(lì)，學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力強(qiáng)，具備相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，良好的口頭表達(dá)能力，服務(wù)意識(shí)好，觀察能力強(qiáng)，善于溝通等。同時(shí)根據(jù)微信平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，在人員的培訓(xùn)方面著重進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)金融、微信營(yíng)銷(xiāo)等內(nèi)容的學(xué)習(xí)和提升。重視風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理(RiskManagement)的定義為，當(dāng)企業(yè)面臨市場(chǎng)開(kāi)放、法規(guī)解禁、產(chǎn)品創(chuàng)新，均使變化波動(dòng)程度提高，連帶增加經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)性。良好的風(fēng)險(xiǎn)管理有助于降低決策錯(cuò)誤之幾率、避免損失之可能、相對(duì)提高企業(yè)本身之附加價(jià)值銀行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理不僅涉及到銀行內(nèi)的程序和流程，同時(shí)也涉及到銀行的組織結(jié)構(gòu)、政策以及操作風(fēng)險(xiǎn)的管理流程。對(duì)于銀行機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，處理操作風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該有適當(dāng)?shù)尼槍?duì)