組織行為學概述和總體內(nèi)容

1、組織行為學概述和總體內(nèi)容總體框架 歷史學科特性研究方法 趨勢關(guān)鍵階段、代表人物交叉學科不同角度，不同分類全球化，面臨挑戰(zhàn)管理心理學的出現(xiàn)與發(fā)展行為科學理論古典組織管理理論 源起萊維特 巴斯人際關(guān)系學派（霍桑實驗） 人力資源學派（麥格雷戈）亨利.法約爾 馬克斯.韋伯巴納德亞當.斯密 查爾斯.巴比奇羅伯特.歐文 弗雷德里克.泰勒一、組織行為學的形成與發(fā)展1.弗雷德里克泰勒他在的主要著作科學管原理中提出了科學管理理論 。主要內(nèi)容：進行動作研究，確定操作規(guī)程和動作規(guī)范，確定勞動時間定額，完善科學的操作方法，以提高效率。2.亨利法約爾他的貢獻主要體現(xiàn)在組織管理方面，后來成為管理過程學派的理論基礎(chǔ)。他提出

2、了管理的五大職能包括計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制，在實踐基礎(chǔ)上總結(jié)出了14條管理原則。3.馬克斯.韋伯著有社會和經(jīng)濟組織理論一書，也正是因為該書奠定了其在管理思想領(lǐng)域不可動搖的地位，被稱為“組織管理之父”。思想精要：一個組織只有遵從規(guī)章，擺脫個人主義影響，才能長期生存。關(guān)鍵人物和事件4.霍桑實驗 最初的意圖是用照明強弱和產(chǎn)量關(guān)系來測定工作條件與勞動的關(guān)系。試驗結(jié)果，產(chǎn)量不僅不隨照明減弱而降低，反而增加，隨后又進行了三次試驗。 美國管理百科全書撰寫霍桑實驗的條目中，對該實驗作了下的總結(jié)：（1）揭示了工人不是簡單的經(jīng)濟人，不能單靠工資來調(diào)動積極（2）認識了個人態(tài)度對決定行為的重要性。（3）論述了管

3、理人員如何發(fā)揮作用對于士氣和生產(chǎn)率的重要性（4）論述了完成組織目標和工人對小組或團體滿意感的重要性（5）論證了工作團體中非正式組織對完成目標的影響。5.麥格雷戈 1960年他在所著企業(yè)的人的方面（Human Side of an Enterprise）一書中提出了兩種對立的人性假設(shè)觀點，即X，Y理論 人并不天生厭惡工作，人們在工作中能自我控制，在現(xiàn)在的工業(yè)條件下，一般人沒有發(fā)揮其他潛力。持這種觀點的，他稱之為Y理論6.萊維特 他本人于1958年出版了管理心理學一書，用“管理”取代“工業(yè)”之后，正式開始用管理心理學這個名詞代替原來沿用的工業(yè)心理學的名稱，成為一門獨立學科總結(jié)組織演變的結(jié)果：競爭專

4、業(yè)化、分工組織規(guī)模大研究組織運作和管理問題組織行為學管理理論深化的產(chǎn)物古典管理理論人際關(guān)系理論（霍桑試驗）其他行為科學理論組織行為學二、組織行為學的學科特性多層面性組織行為學情境性跨學科性科學性三、組織行為學的研究方法按研究 目標按研究 深度按研究變量可控性基礎(chǔ)理論研究應(yīng)用基礎(chǔ)研究具體問題研究文獻研究案例研究實際調(diào)查實驗研究描述性研究關(guān)系性研究預(yù)測性研究四、組織行為學的定義1、組織組織的主要組成部分 - 人 （組織成員） - 組織結(jié)構(gòu) - 組織技術(shù)裝備 - 組織任務(wù) - 組織環(huán)境2、組織行為學的定義 組織行為學（OB）:是探討個體、群體以及結(jié)構(gòu)對組織內(nèi)部行為的影響，從而運用這些知識實現(xiàn)組織行為

5、有效性的一門科學。 第二章 組織中的個體差異2.1 個體特質(zhì)霍蘭德職業(yè)適合度理論約翰霍蘭德（John Holland）將職員人格特質(zhì)和工作環(huán)境劃分為六個類型：職業(yè)人格類型個性特點相應(yīng)的職業(yè)現(xiàn)實型：喜歡需要技能、力量、協(xié)調(diào)性的體力活動害羞、真誠、持久、穩(wěn)定、順從、實際機械師、鉆井操作工、裝配線工人調(diào)研型：喜歡需要思考、組織和理解的活動分析、創(chuàng)造、好奇、獨立生物學家、經(jīng)濟學家、數(shù)學家、新聞記者社會型：喜歡能夠幫助和提高別人的活動喜交際、友善、合群、善解人意社會工作者、教師、咨詢?nèi)藛T、臨床心理學家常規(guī)型：喜歡規(guī)范、有序、清楚明確的活動順從、高效、實際、缺乏想象力、缺乏靈活性會計、業(yè)務(wù)經(jīng)理、銀行出納員

6、、檔案管理員企業(yè)型：喜歡說服別人、影響別人、獲取權(quán)力自信、進取、精力充沛、盛氣凌人法官、房地產(chǎn)經(jīng)紀人、公共關(guān)系專家、小企業(yè)主藝術(shù)型：喜歡需要創(chuàng)造性表達的模糊且無規(guī)則可循的活動富于想象力、無序、雜亂、理想化、情緒化、不實際畫家、音樂家、作家、室內(nèi)裝飾家霍蘭德（）：個性與職業(yè)類型的匹配2.2 能力差異 反映了個體現(xiàn)有的能夠完成給定要求的不同任務(wù)的技能。我們認為能力可包括兩大類內(nèi)容：體質(zhì)能力和心理能力。3.智商美國心理學家特曼（）引入了“智商”（IQ）的概念，其計算公式為：智商IQ（心理年齡實際年齡）100當實際年齡大于15歲時，一律以15歲作為代入計算。如果一個8歲的孩子所測得的心理年齡為10，那

7、么他的智商為125。100為平均的智商值，而90至110之間被稱為“正常”，大于120則為“優(yōu)秀”。國內(nèi)許多學者也稱之為個性，是一個包含了先天稟性（遺傳和心理及生理上的傳承）和后天教養(yǎng)（環(huán)境、發(fā)展的熏陶）、性情特質(zhì)、人對情境的知覺等交互作用，以及社會化過程的自我概念。它有著復(fù)雜的結(jié)構(gòu)，包含需要、動機、興趣、價值觀，以及性格和心理能力等。2.3 人格一、人格（個性）的分類 1、按人的工作特點與感情特征分： 可分為A型人格與B型人格。其中A型人格表現(xiàn)為： (a) 節(jié)奏快 (b) 爭強好勝 （c） 追求同時做好和處理多件事物 (d) 無法處理休閑時光 (e) 著眼于數(shù)字與數(shù)量B型人格的特征A.悠閑自

8、得B.不愛緊張C.一般無時間緊迫感D.不喜爭強E.有耐心F.能容忍2、按管理性人格分類： 工匠型 屬于技術(shù)專家型，工作細致入微，對人際關(guān)系不敏感。 叢林斗士型 又分為獅型斗士和狐型斗士。前者有強烈的領(lǐng)袖欲望和權(quán)力需求，有魄力，敢擔風險，精力充沛。后者魄力不足，但善于平衡人際關(guān)系和運用各種技術(shù)。 企業(yè)人型 忠實可靠，兢兢業(yè)業(yè)，但魄力不足，循規(guī)蹈矩，缺乏強烈的進取心和革新性。 賽車手型 渴望成為群體中的優(yōu)勝者與明星人物，有進取心，但不醉心于勢力范圍和主宰地位。工匠型斗士型“獅型”“狐型” 技術(shù)專家，喜歡革新； 不善人際交往，思維專而窄 領(lǐng)袖和權(quán)力欲望強； 闖勁很大，敢于冒風險 頗具野心，但無膽魄和

9、能力； 利用陰謀、權(quán)術(shù)攫取權(quán)力 企業(yè)人型賽手型 循規(guī)蹈矩，嚴守政 策和計劃； 忠實可告，進取心和 創(chuàng)新性不強 渴望優(yōu)勝，但不醉心 個人勢力和主宰地位； 善于團結(jié)別人、鼓舞別人，有進取心和干勁 成功的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)多屬“賽手型”；中層職位則多被“企業(yè)人”占據(jù)；“工匠”們集中在技術(shù)與科研開發(fā)部門；“獅型”和“狐型”總不安于現(xiàn)狀；“獅型”“狐型” 性格：人對現(xiàn)實的穩(wěn)定態(tài)度和習慣性的行為方式中所表現(xiàn)出來的較為穩(wěn)定的心理特征。態(tài)度特征對待和處理社會關(guān)系方面的特征情緒特征情緒活動的強度、穩(wěn)定性、持久性意志特征是否有明確目的，自覺支配行為理智特征感知、記憶、思維、想象等過程中表現(xiàn)三、性格1、氣質(zhì)概述氣質(zhì)是個人心理

10、活動的動力特征，是指不以人的活動的動機、目的和內(nèi)容為轉(zhuǎn)移的、穩(wěn)定的心理活動的動力特征（強度、速度、穩(wěn)定性、靈活性）。四、氣質(zhì)神經(jīng)過程的強度 神經(jīng)過程的平衡性 神經(jīng)過程的靈活性 高級神經(jīng)活動類型 氣質(zhì)類型 行為特征強不平衡興奮型(沖動型)膽汁質(zhì)急躁、直率、熱情、情緒興奮高。容易沖動、心境變化劇烈、具有外向性 強平衡靈活活潑型 多血質(zhì) 活潑、好動、反應(yīng)迅速、喜歡與人交往。注意力容易轉(zhuǎn)移、興趣容易變換、具有外向性 強平衡不靈活安靜型粘液質(zhì) 穩(wěn)重、安靜、反應(yīng)緩慢、沉默寡言、情緒不易外露。注意穩(wěn)定但不易轉(zhuǎn)移、善于忍耐、具有內(nèi)向性 弱抑制型抑郁質(zhì) 行動遲緩、而且不強烈、孤僻、情緒體驗深刻、感受性很高、善于

11、覺察別人不易覺察的細節(jié)、具有內(nèi)向性 五、人格特質(zhì)人格特質(zhì)一個人的行為中重復(fù)發(fā)生的規(guī)律性和趨勢人格特質(zhì)能引發(fā)人們行為和主動引導(dǎo)人的行為，并使個人面對不同種類的刺激都能做出相同反映的心理結(jié)構(gòu)。1、五因素模型愉悅性（Agreeableness）隨和、得體、熱情、令人愉快的、周到的冷漠、獨立、粗魯、令人不快的公正嚴謹性（Conscientiousness）努力、有組織計劃性、可靠、謹慎的沖動、粗心、懶惰無條理的、不負責任的情緒穩(wěn)定性（Neuroticism）冷靜、穩(wěn)定、平和、自信焦慮、憂郁、喜怒無常的開放性（Openness）易幻想、好奇、有創(chuàng)造性的實際的、興趣狹窄的、遲鈍、想象力貧乏、刻板的外向性（

12、Extraversion）合群的、精力充沛的、好表現(xiàn)、好交際的 羞怯的、有保留的、孤僻的五因素模型大五模型的5個因素：外向性extroversion：用于評估一個人是內(nèi)向還是外向愉悅性agreeableness：用于評估一個人是友好、關(guān)心他人，還是冷漠、自我中心。公正嚴謹性conscientiousness：用于評估一個人是自律心強、認真勤奮，還是馬虎懶惰、雜亂無章。情緒穩(wěn)定性（神經(jīng)過敏傾向）neuroticism：用于評估一個人是神經(jīng)質(zhì)、感情用事，還是冷靜自在。開放性openness ：用于評估一個人是富于想象、創(chuàng)造性強，還是刻板、缺乏好奇心。 六、組織中的四種人格特質(zhì)控制點：用來表征個人感

13、覺在何種程度上能夠控制自己的生活馬基雅維利主義：表示為達目標而產(chǎn)生的不顧道德觀念約束的機會主義、權(quán)力操縱行為。自控：反映了個人能夠按照外部環(huán)境因素調(diào)整個人行為的能力自尊：是個體對自我價值的一般性認識 第三章 個體行為的基礎(chǔ)知覺歸因情緒態(tài)度行為基礎(chǔ)1、知覺的定義知覺是個體對環(huán)境刺激進行選擇、組織、理解、反思并賦予意義的過程。同一物體，不同的人的感覺是相同的，但知覺卻會有差別。一、知覺知覺與感覺的聯(lián)系知覺是在感覺的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，人們通過知覺，有助于對事物整體與全面的認識。知覺和感覺的區(qū)別是：1、 感覺 指人腦對客觀事物個別屬性的反映。2、 知覺 是人腦對客觀事物整體的反映。即對客觀事物賦于意義并做

14、出解釋。外部刺激物感覺通過人的內(nèi)、外感覺器官對外部刺激的直接反映知覺對感覺的信息進行翻譯、判斷、抽象的過程總之，感覺是知覺的基礎(chǔ)，是專一器官分析的結(jié)果。知覺是感覺的深化，是幾種器官綜合分析產(chǎn)生的結(jié)果。 影響知覺的因素是很復(fù)雜的，它們可能引起知覺的偏差和歪曲。知覺的影響因素可以從知覺者的主觀因素、知覺對象的特征和知覺發(fā)生的情境三個方面來把握。3、影響知覺的因素4、社會知覺及知覺偏差 知覺偏差效應(yīng)BECDA刻板印象選擇性知覺近因效應(yīng)首因效應(yīng)暈輪效應(yīng)社會知覺：就是個體在社會環(huán)境中對他人的心理狀態(tài)、行為動機和意向（社會特征和社會現(xiàn)象）的知覺。A.刻板效應(yīng)又稱定型效應(yīng)或定勢效應(yīng)。指觀察者在頭腦中把形成的

15、對某類知覺對象的看法固定下來，并對以后有關(guān)該類對象的知覺產(chǎn)生強烈影響的現(xiàn)象。B.選擇性知覺人們選擇那些與自己的個性、定型的知覺及心理預(yù)期相同或相似的東西，而本能地忽略或歪曲那些使他們覺得不舒服或威脅到他們觀點的信息。 C.近因效應(yīng) 近因效應(yīng)是指對最近或者說最后所得到的印象最為深刻難忘，往往會改變過去的看法。D.暈輪效應(yīng)（以點帶面）當觀察者對一個人的某種特征形成印象后，傾向于據(jù)此推論該人其他方面的特征，這就好象刮風天氣之前晚間月亮周圍的大圓環(huán)（月暈）一樣，故稱為暈輪效應(yīng)。人們往往用一些明顯的品質(zhì)和特點，去掩蓋其他品質(zhì) 和特征，以致影響對知覺對象本質(zhì)的了解全面正確評價，產(chǎn)生偏見性。 例如，心理學家

16、描述某人有如下品質(zhì)： 聰明，靈巧，勤奮，熱情，堅定，求實 若將熱情改為冷酷，即： 聰明，靈巧，勤奮，冷酷，堅定，求實。 則某人的形象則會在人們的心目中發(fā)生根本變化。 E.首因效應(yīng)又稱第一印象效應(yīng)。指人們在相互交往過程中，初次所接觸的印象在以后的很長一段時間里，會影響著對某個人的看法。F.對比效應(yīng)對一個人的評價，常常受到最近遇到的其他人的影響。二、歸因概念歸因是人們對他人或自己的行為結(jié)果進行分析，推論這些行為原因的過程 歸因理論就是解釋我們?nèi)绾未_定自己以及他人行為原因的理論2.內(nèi)部歸因和外部歸因3.歸因錯誤歸因錯誤基本歸因偏差自利性偏差傾向于更好的表現(xiàn)自己高估個人因素，忽視情景影響三、情緒1.情

17、緒的概念 一種心理和生理經(jīng)歷，它直接指向人或物，是對客體的反應(yīng)。當你對某個人或某件事感到快樂或害怕時，你就是在表達你的情緒。也就是說，情緒必須針對某一具體的客體產(chǎn)生。四、態(tài)度1.態(tài)度的含義與功能個體對特定事物的心理傾向相對積極或消極，喜歡或不喜歡。態(tài)度的ABC模型2.態(tài)度與行為的關(guān)系（1）認知失調(diào)理論指個體所感受到的兩個或多個態(tài)度之間或他的態(tài)度與行為之間的沖突與對立。 費斯廷格認為個體減少失調(diào)的愿望有多強烈取決于以下三個因素：（1）導(dǎo)致失調(diào)的因素的重要性（2）個體認為他對于這些因素能夠施加的影響和控制程度（3）失調(diào)可能帶來的后果的嚴重性如：1、我喜歡抽煙 認知因素A； 2、抽煙癌 認知因素B

18、二者是不一致的 改變：1）改變A或B； 2）增加新的因素C：抽煙也有長壽的 3）強調(diào)A或B的重要性 特點：認為改變態(tài)度是自我認知的調(diào)節(jié)過程（2）自我知覺理論該理論認為態(tài)度是在事實發(fā)生之后，它表明行為對態(tài)度的影響的確很強。 這個理論只有在兩種情況下才是有效的： （1）內(nèi)部狀態(tài)模糊不清、不明確； （2）是人們對自己作出什么反應(yīng)不太關(guān)心。 第四章 個體行為與組織的匹配個體組織 學習 工作滿意度 組織承諾 組織公民行為 心理契約 印象管理二、工作滿意度1、工作滿意度概念一種由于對一個人的工作或工作經(jīng)歷的贊賞而產(chǎn)生的快樂或積極的情感狀態(tài)。它是對工作情境的一種情緒反應(yīng)，經(jīng)常與其期望相聯(lián)系。2.工作滿意感與

19、績效 幾十年來嚴格的實驗研究并沒有在工作滿意度與績效之間發(fā)現(xiàn)簡單、直接的聯(lián)系。有充足的證據(jù)說明滿意的工作不一定有良好的業(yè)績，而業(yè)績優(yōu)秀的員工的滿意度也未必更高。 更多的時候，績效與報酬掛鉤，績效好的員工報酬高，因此，相對于那些績效差報酬低的員工，他們感到更高的滿意度3、對工作不滿意的反應(yīng)破壞性積極性消極性建設(shè)性退出建議怠工忠誠三、組織承諾組織承諾也叫組織認同感，是員工對于特定組織及其目標的認同、情緒依賴及參與程度。高的組織承諾意味著認可組織的價值觀和目標，極想維持在組織中的成員資格，愿意為付出高水平的工作努力。組織承諾高的員工流動率相對較低。組織承諾的基本成分：四、組織公民行為 指個體的行為是

20、自主的，并非直接地或外顯地由正式的獎懲體系所引發(fā)，包括無私地幫助他人、主動參與組織活動、承擔超過常規(guī)要求的任務(wù)等等。常見個體的組織公民行為包括：主動加班，承擔額外責任，幫助同事解決困難，主動參加集體活動，保護和節(jié)約公司資源等五、心理契約指員工和組織對于相互責任的期望，它包括了個體和組織分別對于相互責任的期望，反映的是個體所感受到的自身與組織之間的內(nèi)在心理聯(lián)系1.定義交易型關(guān)系型團隊成員型2.心理契約的類型六、印象管理 人際互動中一種普遍現(xiàn)象，是人們有意識或無意識的對自己的行為進行控制，以影響他人對自己的印象的有目標指向的行為，是影響他人如何看待自己的手段。1.概念2.印象管理的過程形成印象管理

21、的動機 進行印象建構(gòu)印象與個人目標的相關(guān)性目標的價值一個人期望留給他人的印象與他認為自己已經(jīng)給他人的印象之間的差異。選擇要傳達的印象類型決定如何去做過 程影響 因素3.印象管理的策略在組織中，人們最常使的印象管理的策略主要有兩種： （1）降級防御策略 當個體試圖使自己為某消極事件承擔最小責任或想擺脫麻煩時，就可以使用這種策略。 這類策略包括解釋、道歉和置身事外 （2）促進提升策略 當個體試圖使自己對某一積極結(jié)果的責任最大化，或者想讓自己看起來比實際更出色時，會使用這類策略。這類策略包括爭取名分、宣揚、揭示困難和聯(lián)合。第五章 激勵調(diào)整型激勵理論綜合激勵模式內(nèi)容型激勵理論過程型激勵理論激勵的應(yīng)用激

22、勵的概念和過程一、激勵的概念和過程1. 激勵的概念 激勵是在個人需要和組織目標整合的基礎(chǔ)上，形成強烈實現(xiàn)目標的意愿，并促使其付出努力行為的整個過程。注意：激勵包括獎勵與懲罰激勵的出發(fā)點是為了滿足需要激勵的對象是產(chǎn)生某種行為的個體或群體動機激發(fā)的過程涉及三個要素：需要，內(nèi)驅(qū)力，目標。 產(chǎn)生 引起 導(dǎo)致 提供 帶來 達到需要心理緊張行為動機反饋目標滿足2、激勵過程一、內(nèi)容型激勵理論馬斯洛的需要層次理論 奧爾德弗的ERG理論赫茲伯格雙因素理論 麥克利蘭的成就需要理論馬斯洛的需要層次理論將人的需要分成五個層次：激勵與個性1954 自我實現(xiàn) 尊重 社交 安全 生理（一）生理需要：人對食物、水分、空氣、性

23、的需要等等，它們在人的所有需要中最重要，也是最有力量的。（二）安全需要：表現(xiàn)為人們要求穩(wěn)定、安全、受到保護、有秩序、能免除恐懼和焦慮等。（工作、保險、儲蓄）（三）歸屬和愛的需要：一個人要求與他人建立感情的聯(lián)系或關(guān)系。（交友、愛情、參加社團）（四）尊重的需要：包括自尊和他尊。自尊需要的滿足會使人相信自己的力量和價值，使他（她）在生活中變得更有能力、更富創(chuàng)造性。（五）自我實現(xiàn)需要：人們追求實現(xiàn)自己能力或潛能，并使這完善化。自我實現(xiàn)的需要是人類最高層次的需要，但個人達到自我實現(xiàn)的途徑和方式是各不相同的。五種需要按層次逐級遞升，但這種次序不是完全固定的，一般來說，某一層次的需要相對滿足了，就會向高一層

24、次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅(qū)使行為的動力。同一時期，一個人可能有幾種需要，但每一時期總有一種需要占支配地位，對行為起決定作用?；居^點奧爾德弗的ERG理論生存需要指的是全部的生理需要和物質(zhì)需要（包括衣食住睡眠及組織的報酬、工作環(huán)境和條件等） 關(guān)系需要指與人交往與維持人與人之間和諧關(guān)系的需要 成長需要指人們要求在事業(yè)、前途方面得到發(fā)展的內(nèi)在愿望這三種需要并不都是生而具有的。這三種需要也不是按照嚴格的由低到高的次序發(fā)展，可以越級發(fā)展。各個層次的需要獲得滿足的越少，則人們對這種需要越是渴望得到滿足。當較低層次需要得到滿足后，人們就渴望向高層次發(fā)展，對較高層次的需要不能滿足，人們就會轉(zhuǎn)而追求較

25、低層次的需要?；居^點1.馬斯洛的需要層次是一種剛性的階梯式上升結(jié)構(gòu)，即認為較低層次的需要必須在較高層次的需要滿足之前得到充分的滿足，二者具有不可逆性 ERG理論并不認為各類需要層次是剛性結(jié)構(gòu)，比如說，即使一個人的生存和相互關(guān)系需要尚未得到完全滿足，他仍然可以為成長發(fā)展的需要工作，而且這3種需要可以同時起作用。ERG理論與馬斯洛需要層次理論的不同2.馬斯洛認為當一個人的某一層次需要尚未得到滿足時，他可能會停留在這一需要層次上，直到獲得滿足為止。 ERG理論則認為，當一個人在某一更高等級的需要層次受挫時，那么作為替代，他的某一較低層次的需要可能會有所增加，叫做“受挫回歸”的思想赫茲伯格雙因素理論

26、傳統(tǒng)理論認為，滿意的對立面是不滿意，而根據(jù)雙因素理論，滿意的對立面是沒有滿意，不滿意的對立面是沒有不滿意保健因素沒有不滿意 不滿意激勵因素滿意 沒有滿意 保健因素：監(jiān)督、公司政策、與監(jiān)督者的關(guān)系、工 作條件、薪制、同事關(guān)系、個人生活、 地位、保障、與下屬的關(guān)系 激勵因素：成就、承認、工作本身（價值、挑戰(zhàn) 性）、責任心、晉升成長保健因素：那些與人們的不滿情緒有關(guān)的激勵因素：能夠使人們產(chǎn)生工作滿意感 雙因素理論 F. Herzberg 1959300102040502010304050成就公司政策與行政管理 工作條件 薪水關(guān)系（同事、下級、上級） 個人生活 地位 安全工作自身責任感發(fā)展成長認可二、

27、過程型激勵理論1. 弗魯姆的期望理論2. 亞當斯的公平理論3. 目標設(shè)置理論1. 弗魯姆的期望理論此理論的基本點是：人的積極性被激發(fā)的程度，取決于他對目標價值估計的大小和判斷實現(xiàn)此目標概率大小的乘積。 一般來說，目標效價和期望值都很高時，才會有較高的激勵力量；只要效價和期望值中有一項不高，則目標的激勵力量就不大?；酒谕Ｐ?激勵力=效價期望值M = V E 激勵力M:是調(diào)動人的積極性，激發(fā)出人的內(nèi)部 潛力的力量； 效價V: 是績效評價的簡稱，是指一個人對這 項工作及其結(jié)果能夠給自己帶來滿足 程度的評價，即對工作目標有用性 （價值）的評價； 期望值E:是指人們對自己能夠順利完成某項工 作可能性

28、的估計，即對工作目標能夠 實現(xiàn)概率的估計。效價和期望值的不同組合，會產(chǎn)生不同的激發(fā)力量： E高 V高 = M高 E中 V中 = M中 E低 V低 = M低 E高 V低 = M低 E低 V高 = M低基本觀點：當一個人做出了成績并取得了報酬以后，他不僅關(guān)心自己所得報酬的絕對量，而且關(guān)心自己所得報酬的相對量。因此，他要進行種種比較來確定自己所獲報酬是否合理，比較的結(jié)果將直接影響今后工作的積極性。2. 亞當斯的公平理論 橫向比較將自己獲得的“報償”與自己的“投入”的比值與組織內(nèi)其他人作社會比較，只有相等時，他才認為公平比較方法 縱向比較 把自己目前投入的努力與目前所獲得報償?shù)谋戎担约哼^去投入的努

29、力與過去所獲報償?shù)谋戎颠M行比較。 （1）比較過程 結(jié)果 / 投入 = 結(jié)果 / 投入 結(jié)果是指從事工作所獲得的報酬，典型的結(jié)果 薪金、晉升、地位、對工作業(yè)績的認可等。 投入是指對所從事的各種工作的付出。 典型的投入有：時間、經(jīng)驗、知識、健康等（自己或現(xiàn)在A）（他人或過去B)（2）比較結(jié)果AB；說明進行比較的員工得到了過高的報酬或付出的努力較少。一般而言他不會要求減少報酬，而有可能會自覺增加付出，但一段時間以后，他會曲解比率或轉(zhuǎn)移比較目標而使工作積極性提高不多甚至不提高。AB；進行比較的員工覺得報酬是公平的，他最有可能繼續(xù)保持工作的積極性和努力程度。AB；員工會對組織的激勵措施感到不公平，其可能

30、會要求增加報酬、減少努力、曲解比率、轉(zhuǎn)移比較目標或離職。三、調(diào)整型激勵理論1、強化理論 所謂強化，從最基本的形式來講，是指對一種行為的肯定或否定的后果，在一定程度上會決定這種行為在今后是否會重復(fù)發(fā)生。 該理論認為，人們?yōu)榱诉_到某種目的會采取一定的行為，這種行為將作用于環(huán)境，當行為的結(jié)果對其有利時，這種行為就會重復(fù)出現(xiàn)；當行為的結(jié)果對其不利時，這種行為就會減弱或消失。 事件的出現(xiàn)事件的取消正強化（行為變得更加可能發(fā)生）懲罰（行為變得更不可能發(fā)生）消退（行為變得更不可能發(fā)生）負強化（行為變得更加可能發(fā)生）令人愉快或所希望的事件令人不愉快或不希望的事件根據(jù)強化的性質(zhì)和目的，強化原則可以分為四種類型：

31、正強化、負強化、懲罰和自然消退。1.正強化 a. 所謂正強化，就是獎勵那些符合組織目標的 行為，以使這些行為得到進一步加強，從而 有利于組織目標的實現(xiàn)。這是一種增強行為 的方法。 b.正強化的獎勵包括物質(zhì)性獎勵和精神性獎勵。 c.正強化有兩種形式，分別為連續(xù)強化和間斷 強化，間斷強化更符合實際情況。2.負強化a.負強化是指預(yù)先告知某種不符合要求的行為或不良績效可能引起的后果，允許員工按要求的方式行事來避免令人不快的后果。這也是一種增強行為的方法。b.負強化應(yīng)該是連續(xù)負強化更為有效。c.不進行正強化也是一種負強化。例如，企業(yè)安全管理人員告知工人不遵守安全規(guī)程，就要受到批評，甚至得不到安全獎勵，于

32、是工人為了避免此種不期望的結(jié)果，而認真按操作規(guī)程進行安全作業(yè)。3.懲罰懲罰是負強化的一種典型方式，即在消極行為發(fā)生后，以某種帶有強制性、威懾性的手段（如批評、行政處分、經(jīng)濟處罰等）給人帶來不愉快的結(jié)果，或者取消現(xiàn)有的令人愉快和滿意的條件，以表示對某種不符合要求的行為的否定。4.自然消退 自然消退是指通過不提供個人所愿望的結(jié)果來減弱一個人的行為。例如，企業(yè)曾對職工加班加點完成生產(chǎn)定額給予獎酬，后經(jīng)研究認為這樣不利于職工的身體健康和企業(yè)的長遠利益，因此不再發(fā)給獎酬，從而使加班加點的職工逐漸減少第六章 群體群體概念 群體行為過程 群體行為特性群體結(jié)構(gòu)群體行為群體決策一、群體的概念及分類1、群體的定義

33、所謂群體是指相互聯(lián)系、彼此顧及且具有顯著共性的多個人的集合。2.群體的特征有明確的成員關(guān)系1有持續(xù)的互動關(guān)系2有共同規(guī)范3有共同的目標導(dǎo)向43.群體的分類（不同標準不同分類） 假設(shè)群體 實際群體 大群體 小群體共同作用群體 協(xié)作群體 協(xié)調(diào)群體正式群體非正式群體 友誼群體 任務(wù)群體(4)按群體的構(gòu)成原則分：1)正式群體。為完成組織任務(wù)所建立起來的正規(guī)社會群體（命令型、任務(wù)型），這類群體分工明確，并受到法律保護。2)非正式群體。人們之間以利益和感情為紐帶自發(fā)形成的群體（利益型、友誼型），這類群體屬于自然形成，一般不受法律與行政的保護與干預(yù)正式群體的類型命令型群體：由組織結(jié)構(gòu)規(guī)定，它由直接向某個主管

34、人員報告工作的下屬組成任務(wù)型群體：由組織結(jié)構(gòu)規(guī)定，它由為完成一項工作任務(wù)而在一起的人員所組成非正式群體的類型友誼情感型非正式群體共同利益型非正式群體興趣愛好型非正式群體群體正式群體非正式群體命令型群體任務(wù)型群體利益型群體友誼型群體興趣型群體三、群體行為1.群體壓力和從眾美國心理學家阿希（Solomon Asch）的實驗A B Cx 對于 x=A的錯誤判斷（實際上x=B）由于群體壓力，竟然有37%的人產(chǎn)生了從眾行為。從眾(comformity)：個人因受群體的壓力，改變初衷而采取與多數(shù)人一致的意見和行為。與盲從不同，從眾者不一定認為別人的意見或行為正確。它的產(chǎn)生有對事物本身認識模糊，群體人數(shù)多、

35、內(nèi)聚力強，個體在群體中的地位與能力低等情境方面的原因。 社會從眾行為的不同表現(xiàn)表面從眾，內(nèi)心接納?！氨砝锶缫弧?、“口服心服”。表面從眾，內(nèi)心拒絕?！氨砝锊灰弧?、“口服心不服”。表面不從，內(nèi)心接納?！氨砝锊灰弧?、“心服口不服”。表面不從，內(nèi)心拒絕。“表里如一”、“口不服心也不服”影響個體從眾行為的因素個體特征：智力和能力，情緒的穩(wěn)定性，自信心，自尊心，歸屬需要，態(tài)度和價值觀，對他人的依賴群體特征：群體的作用，群體的組成，群體的氣氛，群體的凝聚力其它情境原因：問題的性質(zhì)，個人對群體的依賴度，外界對群體的支持度3.群體凝聚力影響因素群體成員相處時間進入群體的難度群體規(guī)模群體中的性別構(gòu)成外部威脅歷史上

36、的成功內(nèi)聚力與生產(chǎn)效率 心理學家沙赫特（schachter）研究證明，僅僅靠群體的內(nèi)聚力，不一定提高生產(chǎn)效率，只有加上積極的誘導(dǎo)，才能有助于生產(chǎn)效率的提高。如下圖：生產(chǎn)率高內(nèi)聚力積極引導(dǎo)低內(nèi)聚力積極引導(dǎo)對照組低內(nèi)聚力消極引導(dǎo)高內(nèi)聚力消極引導(dǎo)時間四、群體行為過程1、群體發(fā)展理論（1）群體發(fā)展五階段模型（2）間斷平衡模型群體發(fā)展五階段模型前階段 I階段 I形成階段 II震蕩階段 III規(guī)范階段IV執(zhí)行階段V解體飛越階段二結(jié)束第一次會議階段一工作績效低高A(A+B)/2B間斷平衡模型間斷平衡模型2、群體互動過程（1）協(xié)同效應(yīng)一個生物學術(shù)語，它是指由兩種以上的物質(zhì)相互作用所產(chǎn)生的效果不同于單一物質(zhì)作用

37、的總和，簡單來說就是1+1大于2。這種現(xiàn)象與“社會惰化”現(xiàn)象的表現(xiàn)正好相反。 （2）他人在場效應(yīng)助長行為有人在場或與別人一起工作，效率更高。抑制行為有人在場或與別人一起工作效率大大降低。社會助長作用（社會促進效應(yīng)）對群體的有效管理能產(chǎn)生協(xié)調(diào)效應(yīng)，特別是對于從事簡單的、熟練的、體力性的勞動，助長作用尤為突出。即體現(xiàn)在： 滿足心理需要，增長勇氣信心；消除單調(diào)疲勞，強化個體行為社會抑制作用（社會致弱效應(yīng)）由于工作性質(zhì)不同，個人的人格和情緒不同，環(huán)境不同，一些復(fù)雜性的工作，群體反而起到反面的作用與影響，即表現(xiàn)為: 增加緊張情緒，干擾正常思路；引導(dǎo)失誤發(fā)生，降低行為效率（3）社會標準化傾向在群體中由于相

38、互間頻繁地接觸，群體成員的認識會趨于一致。（4）社會惰化又稱社會懶惰。隨著群體規(guī)模的增大，個體在完成群體任務(wù)時努力會減少。社會懶惰現(xiàn)象一人單干小群體 大群體低高每人努力程度活動方式五、群體決策1.群體決策技術(shù) 頭腦風暴法 名義群體法德爾菲法電子會議法2.個體決策和群體決策的比較決策特征個體決策群體決策速度快慢準確性較差較好創(chuàng)造性較高，適用于工作結(jié)構(gòu)不明確，需要創(chuàng)新的工作較低，適用于工作結(jié)構(gòu)明確，有固定程序的工作效率取決于決策任務(wù)的復(fù)雜程度，通常費時少，但代價高從長遠看，費時雖多，但代價低，效率高于個體決策風險性視個體素質(zhì)、經(jīng)歷而定若群體成員富于冒險性，則決策趨于更大冒險性；反之，思想保守，則決

39、策行為更趨于穩(wěn)重群體決策優(yōu)勢 更完全的信息和知識 增加觀點的多樣性 提高決策的可接受性不足 浪費時間 從眾壓力 少數(shù)人控制 責任的推諉 第七章 團隊管理團隊管理團隊形成與分類團隊效能建立高效團隊團隊面臨的挑戰(zhàn)一、認識團隊桑斯卓等人(1990)蓋茲貝克和史密斯(1993)夏克 (1992)路易士(1993)斯蒂芬羅賓斯（1994）沙勒斯等人(1992) 團隊的涵義 團隊是一群為數(shù)不多的、具有相互補充技能的人組成的一個群體，他們相互承諾，具有明確的團隊目標。信息共享中性 (可能是消極的)個體性隨即的或不同的目標協(xié)同配合責任技能集體績效積極的個體的或共同的相互補充工作群體工作團隊團隊與群體區(qū)別二、團

40、隊的形成及分類初創(chuàng)期 初見成效期 持續(xù)發(fā)展期成熟期團隊發(fā)展四階段不確定性團隊成員之間相互競爭團隊成員之間和諧融洽團隊成員協(xié)作進取團隊發(fā)展各階段的效率和特征階段效率工作關(guān)系1.初創(chuàng)期低戒備的、謹慎的、不承擔責任的2.初見成效期低-中好爭辯的、定位的 （功能失調(diào)）無-低群體在這一階段陷入困境3.持續(xù)發(fā)展期中-高合作的、相互支持的、善于溝通的4.成熟期1高協(xié)作的、整體化的、高標準的 成熟期2（呆滯）中常規(guī)的、不接受外部觀點的1、團隊的發(fā)展階段2、團隊的類型 由來自同一等級、不同工作領(lǐng)域、具有不同工作技能的員工組成，目的是通過識別和解決跨部門、跨領(lǐng)域和多功能的問題來完成特定的任務(wù)。 主要關(guān)注責任范圍內(nèi)

41、的特殊問題，提出解決問題的方案。 解決問題型團隊自我管理型團隊虛擬團隊多功能型團隊一種真正獨立自主的團隊，不僅探討解決問題的方法，而且親自執(zhí)行解決方案，并對工作承擔全部責任。在不同地域空間的個人通過信息技術(shù)進行合作的團隊組織形式。 技術(shù)專家完美者凝聚者監(jiān)督者信息者創(chuàng)新者推進者協(xié)調(diào)者實干者3、團隊的角色 各角色的作用創(chuàng)新者首先提出觀點； 信息者及時提供消息；實干者開始運籌計劃；推進者希望散會后趕緊實施；協(xié)調(diào)者在想誰干合適？ 監(jiān)督者開始潑冷水；完美者吹毛求疵！ 凝聚者潤滑調(diào)適。四、如何建設(shè)高效團隊 1建立團隊就是要確保團隊成員擁有共同的目標，并確保他們能夠共同工作以實現(xiàn)這個目標。2形成一種強烈的、

42、積極的“歸屬感”是團隊建設(shè)的最重要的、主要的先決條件。3團隊管理中一個很重要的方面，也是往往被忽視的方面，就是團隊能夠運作的大環(huán)境。1.團隊管理的原則人際關(guān)系 途徑角色界定 途徑價值觀 途徑任務(wù)導(dǎo)向 途徑團隊管理途徑2.團隊管理的途徑五、團隊面臨的挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)5挑戰(zhàn)1挑戰(zhàn)2挑戰(zhàn)3挑戰(zhàn)4團隊面臨的挑戰(zhàn)社會惰化“搭便車”問題難以實施準確的個人績效考核個性化與團隊合作的沖突員工多元化第八章 領(lǐng)導(dǎo)一、什么是領(lǐng)導(dǎo) 1.領(lǐng)導(dǎo)的定義管理大師彼得德魯克意大利政治學家馬基雅維利赫塞和布蘭查德哈佛大學約翰科特教授美國政治學家伯恩斯斯蒂芬羅賓斯 領(lǐng)導(dǎo)的含義 采用赫塞和布蘭查德給出的定義，即領(lǐng)導(dǎo)就是在特定情境中，通過個體

43、與群體的行動來成功實現(xiàn)目標的過程。 2.領(lǐng)導(dǎo)與管理首先，領(lǐng)導(dǎo)和管理的職能范圍不同，管理的職能比領(lǐng)導(dǎo)寬泛。領(lǐng)導(dǎo)是管理的主要職能之一。此外，人們常常將領(lǐng)導(dǎo)看成一門藝術(shù)；而管理則更科學，更正規(guī)。領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別其次，領(lǐng)導(dǎo)和管理在組織中的作用不同。領(lǐng)導(dǎo)的主要作用是做正確的事，管理強調(diào)的是正確地做事。再次，領(lǐng)導(dǎo)和管理在組織工作中的側(cè)重點不同。領(lǐng)導(dǎo)重在影響和引導(dǎo)，管理重在協(xié)調(diào)和控制。領(lǐng)導(dǎo)者與管理者領(lǐng)導(dǎo)者是那些將主要的時間和精力用于為組織確定發(fā)展方向和目標，以及動員、激勵組織成員為目標實現(xiàn)而努力的人管理者則是那些將主要的時間和精力用于計劃、組織和控制的人德魯克的觀點領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該做正確的事情，而不是正確地做事（

44、管理者）區(qū)分領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的又一標準4.領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的來源ADBCE感召性權(quán)力法定性權(quán)力強制性權(quán)力專家性權(quán)力獎勵性權(quán)力按照弗倫奇和雷溫的分類領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力（1）法定權(quán)來自領(lǐng)導(dǎo)者的職位、頭銜、資歷以及傳統(tǒng)因素的影響。（2）懲罰權(quán)（強制權(quán)）來自下屬對可能受到懲處的畏懼感。（3）獎勵權(quán)來自領(lǐng)導(dǎo)者對下屬物質(zhì)、精神上的獎勵和誘惑。以上三種構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)者的職位權(quán)力（或者成全理性的影響力）。這種權(quán)利對領(lǐng)導(dǎo)者來講，時間和范圍都有一定的局限性。（4）專長權(quán)（專家權(quán)）來自領(lǐng)導(dǎo)者豐富的知識以及管理技能（技術(shù)、人際關(guān)系、概念技能）。（5）模范權(quán)（個人影響權(quán)）來自領(lǐng)導(dǎo)者良好的品德特征和模范行動。以上兩種權(quán)力屬于個人權(quán)利（又稱非權(quán)力性

45、影響力）。 對于領(lǐng)導(dǎo)者來說，職位權(quán)利和個人權(quán)力都是不可缺少的，但后者在領(lǐng)導(dǎo)影響力方面更是長期與持久的因素，對領(lǐng)導(dǎo)行為效果能產(chǎn)生重大影響。二、領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論 特質(zhì)理論是所有領(lǐng)導(dǎo)理論中最古老的一種理論，是其他領(lǐng)導(dǎo)理論提出的基礎(chǔ)。這種理論著重于研究領(lǐng)導(dǎo)者的人格特性，并且認為這些人格特性是天賦的或者是先天決定的。吉普（Gibb）認為天才的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備以下七個基本條件：1.善言；2.外表英俊瀟灑；3.智力過人；4.具有自信心；5.心理健康；6.有支配他人的頃向；7.外向而敏感。巴納德（Barnard）歸納了成功領(lǐng)導(dǎo)者必備的五種特質(zhì)： 1）活力和耐力；2）說服力；3）決策力；4）責任心；5）智力能力。 斯托

46、格狄爾(Stogdill)認為個人的先天特性、品質(zhì)，對于區(qū)分領(lǐng)導(dǎo)人與非領(lǐng)導(dǎo)人、有效領(lǐng)導(dǎo)者與無效領(lǐng)導(dǎo)者是有一定意義的。 現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論則為領(lǐng)導(dǎo)是個動態(tài)過程，領(lǐng)導(dǎo)者的人格特征和品質(zhì)是在實踐中形成的，可以通過訓(xùn)練和培養(yǎng)加以造就。不同的國情特點、不同的社會歷史條件，對一個合格的領(lǐng)導(dǎo)者的個性特征的要求是不同的。 三、領(lǐng)導(dǎo)行為理論 1.俄亥俄州大學的研究：定規(guī)和關(guān)懷定規(guī)維度：指領(lǐng)導(dǎo)者更愿意建構(gòu)自己和下屬的角色以實現(xiàn)組織目標。關(guān)懷維度：指領(lǐng)導(dǎo)者尊重和關(guān)心下屬，更愿意與下屬建立相互信任、雙向交流的工作關(guān)系。低定規(guī)高關(guān)懷高定規(guī)高關(guān)懷低定規(guī)低關(guān)懷高定規(guī)低關(guān)懷 高關(guān)懷低 低 定規(guī) 高4.布萊克和穆頓的管理方格論

47、管理方格理論是研究企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)方式及其有效性的理論，是由美國得克薩斯大學的行為科學家羅伯特布萊克（Robert RBlake）和簡莫頓（ Jane SMouton）在1964年出版的管理方格一書中提出的。這種理論倡導(dǎo)用方格圖表示和研究領(lǐng)導(dǎo)方式。 布萊克和穆頓認為在對生產(chǎn)關(guān)心的領(lǐng)導(dǎo)方式和對人關(guān)心的領(lǐng)導(dǎo)方式之間，可以有使二者在不同程度上互相結(jié)合的多種領(lǐng)導(dǎo)方式。 1.9鄉(xiāng)村俱樂部型領(lǐng)導(dǎo)9.9團隊型領(lǐng)導(dǎo)5.5中庸之道型領(lǐng)導(dǎo)1.1貧乏型領(lǐng)導(dǎo)9.1任務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心人關(guān)心生產(chǎn)依據(jù)對生產(chǎn)的關(guān)心和對人的關(guān)心,將領(lǐng)導(dǎo)者的管理風格分為81種貧乏型任務(wù)型俱樂部型中間型戰(zhàn)斗集體型 指出型管理風格最有效權(quán)變理論就是研究被領(lǐng)導(dǎo)

48、者的特征、環(huán)境因素及領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)系影響領(lǐng)導(dǎo)行為效率的理論。領(lǐng)導(dǎo)f(領(lǐng)導(dǎo)者，被領(lǐng)導(dǎo)者，環(huán)境)四、領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論 1.菲德勒權(quán)變理論 弗雷德E.菲德勒(Fred F.Fiedler)經(jīng)過長期的研究，于1951年提出了權(quán)變理論，這種理論考慮到了領(lǐng)導(dǎo)者的特性和情境的特性兩個方面。菲德勒認為有三種情境因素能夠決定任務(wù)取向或是關(guān)系取向的風格是否更加有效率：第一個因素是領(lǐng)導(dǎo)者與成員的關(guān)系，尤其領(lǐng)導(dǎo)者被成員接受的程度；第二個因素是任務(wù)建構(gòu)，這里具體是指需要被完成的工作的特性；第三個因素是領(lǐng)導(dǎo)者的職位權(quán)力，這是指領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力以及他取得各方面支持的程度。菲德勒把上述三個條件的每一變數(shù)分成兩種情況：上下關(guān)系好與

49、差；工作任務(wù)明確與不明確；地位權(quán)力強與弱，可組合成八種領(lǐng)導(dǎo)類型。2.坦南鮑姆的領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)統(tǒng)一體模式坦南鮑姆（RTannenbaum）和施米特（WHSchmidt）于1968年提出了領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)體理論。他們認為，經(jīng)理們在決定何種行為（領(lǐng)導(dǎo)作風）最適合處理某一問題時常常產(chǎn)生困難，他們不知道是應(yīng)該自己做出決定還是授權(quán)給下屬做決策。為了使人們從決策的角度深刻認識領(lǐng)導(dǎo)作風的意義，他們提出了這個連續(xù)體模型。 3.赫塞布蘭查德的情境領(lǐng)導(dǎo)模型 由赫塞和布蘭查德發(fā)展的情境領(lǐng) 導(dǎo)理論認為，領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系行為 和任務(wù)行為的水平要適應(yīng)跟隨者 的準備狀態(tài)和成熟度。 第九章 溝通溝通 概念 分類互聯(lián)網(wǎng)時代的溝通溝通的障礙

50、及改善二、溝通的分類1.言語溝通與非言語溝通口頭溝通缺點：溝通范圍有限，隨機性強，采取面對面的方式會增加彼此的心理壓力影響溝通效果。優(yōu)點：簡便易行，靈活迅速，可以直接進行情感交流，增加親切感與提高溝通的效果。書面溝通缺點：溝通效果受文化修養(yǎng)的影響大，對情況變化的適應(yīng)性較差。 優(yōu)點：受時間與空間的限制較小，有利于長期保存，反復(fù)研究，具有一定的嚴肅性與規(guī)范性。 2.正式溝通與非正式溝通正式溝通渠道 指組織成員通過一定的渠道與管理決策層進行的信息交流。指組織中信息從較高層次流向較低層次的一種溝通，這是傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的溝通渠道。指組織中同一層次不同部門之間的信息交流。指在正式組織中不同級別又無隸屬關(guān)

51、系的組織、部門與個人之間的信息交流。1、上行溝通 2、下行溝通 3、橫行溝通 4、斜向溝通 正式溝通網(wǎng)絡(luò) DEABCABCDEY式 全通道式ABDCE倒Y式 ACBED輪式ABCDE環(huán)式AE鏈式 非正式溝通的網(wǎng)絡(luò)除了鏈式、輪盤式、環(huán)式、全通道式等，還有非目的性發(fā)散模式和目的性發(fā)散模式。 非目的性發(fā)散模式 目的性發(fā)散模式 企業(yè)內(nèi)部溝通的方式1、面對面交流 面對面交流是最常見的溝通交流方式，上下級之間布置、報告工作，同事之間溝通協(xié)調(diào)問題，都采用此方式 。2、 上下級之間、同事之間借助 這一傳播工具進行的有聲交流方式 3、命令 企業(yè)上級領(lǐng)導(dǎo)對下級員工布置工作、安排任務(wù)都可以稱作“命令”，命令分口頭命

52、令與書面命令兩種4、文件 公司下發(fā)有關(guān)文件是典型的下行溝通。 5、會議 講究會議效率，開會要有結(jié)果 6、業(yè)務(wù)“報告” 報告分為口頭報告和書面報告兩類 ，是上行溝通，一般需要批復(fù)或口頭上給予反饋7、內(nèi)部報刊 有條件的企業(yè)可以通過辦內(nèi)部報刊來增進企業(yè)與員工之間的溝通 8、廣播 在不少大中型企業(yè)，這一傳播媒介都在使用 9、宣傳欄 對大中小型企業(yè)，都很適用。宣傳欄可大可小，內(nèi)容可長可短，方便快捷10、舉辦各種活動 企業(yè)通過舉辦各種活動如演講比賽、各種游戲、聯(lián)歡會、宴會、專題培訓(xùn)等 11、意見箱 意見箱是很好的上行溝通方式 12、內(nèi)部局域網(wǎng) 隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，很多企業(yè)都建立了自己的內(nèi)部局域網(wǎng)，根據(jù)不同

53、的職位設(shè)置了信息閱讀權(quán)限，同時建立了“員工論壇”、“學習園地”等欄目，通過一媒體，員工與公司進行互動交流，效果非一般媒體所能比 三、互聯(lián)網(wǎng)時代的溝通1.網(wǎng)絡(luò)對溝通的影響使溝通方式選擇和組合更為自由靈活在溝通方式上打破傳統(tǒng)溝通界限為溝通網(wǎng)絡(luò)提供更好的技術(shù)平臺2.網(wǎng)絡(luò)溝通特征溝通流程扁平化溝通模式透明化溝通活動互動化溝通對象個性化四、組織溝通障礙及改善1.組織溝通障礙任何信息在溝通過程中都會發(fā)生或多或少的損失，也就是說，由于在溝通過程中的某些障礙的存在，無法絕對保證溝通的準確性和完整性組織中的溝通問題 問題的根源問題的類型信息來源過濾編碼與譯碼缺乏共同經(jīng)驗、語義不同對術(shù)語理解不同、媒介問題接受者選

54、擇性注意、價值判斷對信息來源缺乏信任、信息超載反饋忽視反饋組織因素噪聲、地位差異、時間壓力信息超載、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1.發(fā)訊者對信息表達的障礙2.信息傳遞的障礙3.受訊者對信息理解的障礙4.組織內(nèi)部固有的障礙5.反饋的忽視錯覺錯猜信息發(fā)送人的信譽不佳信息來源上的問題語言障礙地位與心理障礙社會環(huán)境與知識經(jīng)驗的局限時機不適媒介障礙與方式不恰當信息傳導(dǎo)錯誤溝通技能較差知覺的選擇性受訊者對信息的過濾受訊者的理解差異和曲解信息過量組織結(jié)構(gòu)不合理引起信息溝通障礙組織氣氛不和諧 第十章 沖突與沖突管理TextTextTextTextText 沖突概念沖突根源Text沖突分析模式?jīng)_突管理TextText 一、沖突的概

55、念托馬斯將沖突定義為一個過程，它開始于一方感知到另一方對其關(guān)心的事物有或?qū)⒁邢麡O影響時 。羅賓斯將沖突定義為一種過程，在這個過程中，一方努力去抵消另一方的封鎖行為，因為另一方的封鎖行為將妨礙他達到目標或損害他的利益。沖突1、根據(jù)沖突對組織影響的不同建設(shè)性沖突(constructive conflict)：又稱功能正常的沖突，是指對組織有積極影響的沖突。破壞性沖突(destructive conflict)：又稱功能失調(diào)的沖突，是指對組織有消極影響的沖突 三、沖突的類型2、杜布林對沖突的分類杜布林根據(jù)沖突的結(jié)果和原因兩個維度將沖突區(qū)分為四種類型，從結(jié)果看，沖突可以分為有益的和有害的（有作用的和

56、機能失調(diào)的），從原因看，可以分為以實質(zhì)為主和以個人為主 杜布林沖突劃分類型I（有作用的實質(zhì)性的）舉例：某藥品公司的兩個產(chǎn)品部門爭奪開發(fā)一種少女使用的科隆香水。盡管重復(fù)勞動，終于把產(chǎn)品投放到市場并證明是成功的。類型II（機能失調(diào)的實質(zhì)性的）舉例：財務(wù)部門與制造部門為購買一部價值高昂的機器發(fā)生了沖突，最后，以購買一部比較便宜的機器取得妥協(xié)，但是，這部機器不適用于生產(chǎn)，錢花了，可是生產(chǎn)效率并沒有提高。類型III（有益的個人的）舉例：審計部門和廣告部門長期存在著不良關(guān)系，審計部門因指責廣告部門的欺騙行為而加劇了這種關(guān)系，廣告部門在支出賬目中使用的不法行為被發(fā)現(xiàn)了，于是，這些行為被制止了。類型IV（有害

57、的個人的）舉例：某旅館的廚房工作人員不信任、不喜歡他們的老板，一天晚上，他們惡作劇地向客人供應(yīng)不新鮮的面包和咸湯，使得許多客人把這家旅館的房間退了，于是，廚師被解雇了。五、沖突分析 1.龐迪的沖突分析模式類型表征示例討價還價模式 競爭稀缺資源 企業(yè)內(nèi)勞資雙方的集體薪酬談判（集體或有組織的討價還價）官僚模式 上級對下級行使職權(quán)，支使控制下屬（縱向沖突） 經(jīng)理要求秘書為辦公室人員煮咖啡系統(tǒng)模式 各單位或部門間缺乏合作與協(xié)同（橫向沖突） 營銷部門做出了生產(chǎn)部門無法達到的產(chǎn)品質(zhì)量承諾。2.羅賓斯的沖突過程分析前提條件 溝通 結(jié)構(gòu) 個人變量意識到的沖突感受到的沖突處理沖突的意向 競爭 合作 妥協(xié) 回避

58、遷就公開的沖突 一方行為 對方反應(yīng)提高組織績效降低組織績效階段I 階段II 階段III 階段IV 階段V潛在對立 認知與 行為意向 行為 結(jié)果 與不相容 個人化 3.杜布林的系統(tǒng)分析模式 輸 入（沖突的根源）人的個性有限資源的爭奪價值觀和利益的沖突角色沖突追逐權(quán)力職責規(guī)定不清組織出現(xiàn)變化組織風氣不正 干 涉 變 量（處理沖突的手段）恰當?shù)模ㄈ缃M織方面的改變）不恰當?shù)模ㄈ缣幚聿患皶r） 輸 出（沖突的結(jié)果）有益的（如增加激勵，提高能力）有害的（如組織績效不佳，組織目標被歪曲）六、沖突管理1.沖突管理原則1倡導(dǎo)建設(shè)性沖突，避免破壞性沖突，將沖突水平控制在適當?shù)乃?實行全面系統(tǒng)的沖突管理，而不是局限

59、于事后的沖突控制和處理3具體問題具體分析，隨機制宜處理沖突的原則 2.沖突管理策略 托馬斯二維模式堅持己見不堅持己見堅持使自己的關(guān)心點得到滿足不合作合作競爭合作妥協(xié)遷就回避試圖使他人的關(guān)心點得到滿足3.布萊克穆頓模式?jīng)_突方格 1 2 3 4 5 6 7 8 9低高關(guān)心工作159低高關(guān)心員工 緩和（1,9） 回避 （1，1）壓制（9,1）正視（9,9）妥協(xié)（5,5） 第十一章 組織理論和設(shè)計 一、組織的含義組織是靜態(tài)結(jié)構(gòu)及其動態(tài)運行的統(tǒng)一。其實質(zhì)是特殊的人際關(guān)系。 動態(tài)的組織是指組織活動，即按照一定的目的、任務(wù)和形式，對做事的人進行編制并形成工作秩序。組織靜態(tài)的組織是指組織系統(tǒng)，即通過組織活動而

60、形成的功能相關(guān)的群體的集合，具有體現(xiàn)分工、協(xié)作以及相應(yīng)權(quán)責關(guān)系的結(jié)構(gòu)模式 二、組織的特征1既定目標即組織成員一致努力以求達成的共同目標。 2既定分工即組織成員通過分工而專門從事某項職能工作。 3既定秩序即通過有關(guān)的規(guī)則設(shè)定所形成的成員之間的正式關(guān)系。三、組織理論對組織進行系統(tǒng)地研究，把組織理論作為一個社會科學的學科是20世紀30年代以后的事。按照其形成和發(fā)展，整個組織理論的發(fā)展歷史可以分為3個階段，一是古典組織理論階段，二是行為科學時期的組織理論階段，三是現(xiàn)代組織理論階段。古典行為現(xiàn)代時代 手工業(yè)時代（工業(yè)革命前時代） 機器生產(chǎn)時代（工業(yè)革命時代） 系統(tǒng)時代（現(xiàn)代化大工業(yè)生產(chǎn)時代）理論基礎(chǔ) 經(jīng)