物業(yè)管理人員實務

1、物業(yè)管理人員實務一、 項目經(jīng)理的職責與目標（一）、項目經(jīng)理的職責 項目經(jīng)理的主要職責是在公司的統(tǒng)一領導下，依法、依規(guī)、依約全面負責物業(yè)項目的服務、經(jīng)營、管理工作。1.負責項目經(jīng)營服務目標、工作計劃、培訓計劃的制定實施；2.負責服務中心班長以上管理人員每月檢查考評工作；3.負責服務中心重要投訴的處理及回訪工作；4.負責業(yè)戶裝修申請及裝修驗收結果的審批；5.負責與業(yè)主委員會溝通、協(xié)調(diào)及業(yè)主之間重大糾紛的處理； 6.負責服務中心物品采購申請的審批；內(nèi)容提示7.服務現(xiàn)場的巡視檢查，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題；8.廣泛聽取業(yè)戶、員工意見和建議，改進經(jīng)營服務工作；9.開展企業(yè)文化活動，提高團隊凝聚力、工作熱情和責

2、任感；10.模范遵守各項規(guī)章制度，積極改革創(chuàng)新；11.積極按時完成公司安排的其它工作。內(nèi)容提示（二）、項目經(jīng)理的責任目標管理目標不發(fā)生因管理責任引發(fā)的重大安全責任事故 人員重傷與死亡事故；業(yè)戶、公司重大財產(chǎn)損失事故； 水浸、火災、惡性治安事故。工具、設施正常使用，完好率達95%以上員工培訓合格率95%以上員工對管理人員的綜合滿意率達85%以上內(nèi)容提示服務目標業(yè)戶對服務工作滿意率達95%以上公司各部門對服務中心工作滿意率達85%以上服務中心正式員工流失率控制在 25 %/年以內(nèi)內(nèi)容提示（二）、項目經(jīng)理的責任目標 經(jīng)營目標嚴格控制各項開支，保證不超過預算標準 （公司同意的人員儲備或計劃外固定資產(chǎn)等

3、費用除外）項目人員編制控制在公司計劃范圍以內(nèi)各種服務、經(jīng)營費用收繳率達到95以上全年實現(xiàn)經(jīng)營效益目標達到90%以上內(nèi)容提示（二）、項目經(jīng)理的責任目標二、 項目管理的幾個概念（一）關于服務 1.什么是服務？(按照約定的內(nèi)容與標準，提供了超出業(yè)戶期望的服務行為與內(nèi)容)2.什么是優(yōu)質(zhì)服務？(在為業(yè)戶提供服務的同時，能夠不斷的使業(yè)戶感到驚喜)3.服務是有價商品，遵循優(yōu)質(zhì)優(yōu)價原則。4.物業(yè)服務屬第三產(chǎn)業(yè)，市場前景廣闊，朝陽產(chǎn)業(yè)。5.物業(yè)服務是寓管理于服務之中的管理行為或過程。6.物業(yè)服務正從原始公共服務向?qū)I(yè)物業(yè)管家過渡。（金鑰匙、管家式、中海深藍）7.企業(yè)生存方式由傳統(tǒng)的收取物業(yè)服務費向資產(chǎn)運作發(fā)展。

4、內(nèi)容提示1.資產(chǎn)運作概念 利用服務項目內(nèi)所有資源進行經(jīng)營的一種運作模式。其特點是既能夠滿足業(yè)戶日益增長的服務需求，又能使項目增加經(jīng)濟效益，同時增進與業(yè)戶之間的溝通和情感聯(lián)系，增加業(yè)戶對服務工作的滿意度。2.資產(chǎn)運作的范圍 、常規(guī)內(nèi)容：裝修咨詢；訂購車、船、機票；短期寵物養(yǎng)護；家政；安裝維修更換；復印、打字、傳真；產(chǎn)品推介；房屋及車位銷售、租賃中介；園林植物養(yǎng)護及置換；代交費用、代訂牛奶、蛋糕、鮮花、酒店；代辦開通及過戶業(yè)務等。 、量身訂制內(nèi)容：訂制個性化管家服務項目如：商務會議、宅院照顧、私家宴會、私家花園養(yǎng)護、私家泳池養(yǎng)護、VIP乘機服務等。 （二）關于經(jīng)營內(nèi)容提示3.資產(chǎn)運作的模式 考慮到

5、性價比和經(jīng)營收益，自己有能力提供服務的項目，盡量自己做；考慮到服務中心技術與資源的局限性，可以整合社會資源來提供服務，從中提取合理收益。4.項目服務經(jīng)營 項目服務與經(jīng)營是物業(yè)服務中心十分關鍵的兩個環(huán)節(jié)，服務與經(jīng)營是企業(yè)生存與發(fā)展的根本需要。服務是為了更好的經(jīng)營，經(jīng)營是為了提供更加全面便捷的服務。內(nèi)容提示（三）關于管理1.管理是服務中心提供服務、開展經(jīng)營的基本保證。2.“管”是依法、依規(guī)、依約對服務過程進行全面的規(guī)范化控 制?！袄怼笔菫榱死眄樕稀⑾?、左、右、內(nèi)、外的各種關系，便于服務與經(jīng)營工作的有序進行。3.管理的依據(jù)是項目的三個重要文件：員工守則、管理方案、服務手冊。（措施是指引、規(guī)程）4.在

6、管理過程中對外必須堅持業(yè)戶至上、合作共贏的原則；對內(nèi)堅持協(xié)調(diào)統(tǒng)一、相互支持維護的原則。內(nèi)容提示（四）管理的核心結果首先是否有效的規(guī)避安全風險其次是否有效的規(guī)避法律風險第三是否有效的規(guī)避經(jīng)濟風險內(nèi)容提示（五）物業(yè)服務的邏輯關系內(nèi)容提示 服務質(zhì)量 滿意程度 收繳率 服務品質(zhì) 服務規(guī)模 經(jīng)濟效益三、 管理能力與方法探討 項目經(jīng)理在服務項目實施的管理服務工作實際上是計劃、決策、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、實施、檢測改進的系統(tǒng)過程。 近幾年來，隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展、業(yè)戶消費觀念和維權意識的增強、用工年齡結構新生代、用工作成本不斷上升、用工環(huán)境的惡化，管理服務工作的難度成倍增加。同與此時，管理理論的缺乏、管理方法與技巧

7、的陳舊更是困擾我們管理人員的主要因素。因此，這種探討是必要和有益的。內(nèi)容提示（一）學習是提高管理能力的根本我們面臨的是變革的時代,世間萬物都在變化 （挑戰(zhàn)、機遇）作為社會的一分子，每天都必須需要適應變化 (自覺或不自覺）主動的適應變化，提高能力的動力只能是學習 （ 為學日益、為道日損）學習的能力在于參悟（慧根會跟持久）學習的效果在于 體系興趣方向持續(xù)學習的根本在于 學到悟到做到得到內(nèi)容提示能力的提升在于不斷的重復（熟能生巧） （提升自我能力的必然途徑）有意識的不能（知道的不能）有意識的能（要持之以恒)無意識的不能（不知道的不能）無意識的能（即已熟能生巧）內(nèi)容提示 壓力 動力 潛力 成功 （二）

8、目標的重要性晰遠期目標清晰的短期目標模糊目標沒有目標內(nèi)容提示 3% 10% 60% 27%（三）努力使自己職業(yè)化職業(yè)人的成功秘訣（職業(yè)化、專注、堅持）職業(yè)化的標志是1.職業(yè)化的工作技能2.職業(yè)化的工作形象3.職業(yè)化的工作態(tài)度4.職業(yè)化的工作道德內(nèi)容提示內(nèi)容提示（四）需要遵循的邏輯關系 個人狀態(tài) 目標定位 學習程度 綜合能力 幸福指數(shù) 生活質(zhì)量 收入水平 職業(yè)地位 職業(yè)地位 知識積累 社會實踐 職業(yè)能力 企業(yè)培訓 企業(yè)需要 個人受益 社會受益內(nèi)容提示（四）需要遵循的邏輯關系 看待企業(yè) 生存平臺 演練平臺 成長平臺 企業(yè)壽命 體制體系 獎懲激勵 企業(yè)文化 企業(yè)創(chuàng)新 生存基礎 發(fā)展動力 壯大源泉 個

9、人帳戶 知識帳戶 情感帳戶 資金帳戶（五）掌握ABCD 時間分類法C：重要，不緊迫A：重要，緊迫D：不重要，不緊迫B：緊迫,不重要內(nèi)容提示（六）速練運用PDCA循環(huán)系統(tǒng)P策劃D實施C檢查A改進內(nèi)容提示四、項目應規(guī)避的重大事件（一）建立重大事件報告制度 為使公司能及時掌握各項目、部門在管理服務過程中重大事件的發(fā)生，規(guī)范處理重大事件的程序，提高對重大事件的應急處理能力，維護服務區(qū)內(nèi)的正常秩序，公司必須要建立重大事件報告制度。（二）重大事件的范圍物業(yè)管理重大事件是指在服務區(qū)域內(nèi)發(fā)生的因管理責任、自然災害或者其他原因引發(fā)的重大人身傷害及財產(chǎn)損失事故，包括嚴重影響業(yè)戶日常生活、造成不良社會影響的事件。內(nèi)

10、容提示（三）重大事件包含的主要內(nèi)容1.服務區(qū)域內(nèi)發(fā)生的火災、水患、臺風、爆炸、入室盜竊、搶劫造成人身傷亡或財產(chǎn)損失的事件；3戶人以上投訴的事件；3.員工違反員工守則，達到嚴重過失、即時除名的事件；4.員工嚴重違反崗位操作規(guī)程，給公司造成不良影響的事件；內(nèi)容提示5.員工服務態(tài)度惡劣或嚴重失職引起重大投訴事件；6.物業(yè)服務人員發(fā)生工傷事故的事件；7.服務區(qū)域內(nèi)發(fā)生企業(yè)、職工財產(chǎn)被盜事件的事件；8.服務人員與業(yè)戶之間發(fā)生糾紛，且當場無法有效處置的事件；9.業(yè)戶嚴重違規(guī)裝修，經(jīng)勸告仍未進行整改的事件； 10.業(yè)戶因其他原因或惡意拖欠管理費，經(jīng)三個月以上多次催收未果的事件；內(nèi)容提示11.車輛在車庫內(nèi)被刮

11、花或財產(chǎn)丟失引起糾紛事件；12.機動車沖卡、堵塞出入口拒不從聽勸阻的事件；13.因辦理出入證、物品出入放行引起的暴力事件；14.管理軟件、智能化系統(tǒng)故障導致不能正常運行的事件；15.因業(yè)戶養(yǎng)寵物，驚嚇傷及他人的事件；16.管理服務區(qū)域各種原因發(fā)生突然斷水、斷電、斷氣3小時以上的事件；內(nèi)容提示17.因管理責任引發(fā)的設施設備故障，影響業(yè)戶正常生活的事件；18.發(fā)生電梯運行困人事故，在30分鐘內(nèi)沒有處置結束的事件；19.發(fā)生水箱二次供水嚴重污染事故的事件；20.發(fā)生供水、供電、供氣等共用設施設備被盜、損壞、或者因為臨時性檢修等情況，嚴重影響業(yè)戶正常生活的事件；21.排水管道堵塞、爆管或化糞池漫溢的事

12、件；內(nèi)容提示22.地下車庫、景觀水池、設備用房出現(xiàn)嚴重滲水的事件；23.住宅、商鋪、車庫車位車輛被撬被盜的事件；24.服務區(qū)內(nèi)發(fā)生斗毆、刑事案件、墜樓、觸電、交通事故、聚眾鬧事的事件；25.服務區(qū)內(nèi)出現(xiàn)大面積（20平方以上）植物病蟲害的事件；26.為業(yè)戶提供服務過程中造成業(yè)戶家物品、設施損壞的事件；內(nèi)容提示27.因養(yǎng)護不當造成喬木死亡的事件；28.因管理服務不善，被市級以上新聞媒體曝光的事件；29.員工擅自集體脫離崗位，造成服務中斷，嚴重影響業(yè)戶正常生活的事件；30.員工外出辦理業(yè)務遭遇劫匪、車禍或出現(xiàn)被他人傷害的事件。內(nèi)容提示（四）重大事件報告程序和時限1.項目、部門負責人在了解事件發(fā)生過程的30分鐘內(nèi)，根據(jù)事件的性質(zhì)應向公司綜合辦公室或者公司領導報告，并采取積極措施進行處置。2.事件處置完畢1天內(nèi)，部門、項目負責人應向公司反饋信息；3天內(nèi)向公司提交事件處理情況的書面報告。3.發(fā)生重大事件未經(jīng)公司領導同意，不得擅自發(fā)布有關事件處置工作的情況和事態(tài)發(fā)展的信息。內(nèi)容提示本課