酒店餐飲部員工儀表手冊-steven681

1、.25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座：.；前言 大家能否都了解講究禮儀的重要性，假設(shè)他平常多一個溫馨的淺笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度也許能使他的生活、任務(wù)增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護公共次序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)那么，經(jīng)過自律不斷地提高個人本身涵養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護者?！耙磺凶岊櫩头Q心作福滿堂度假村的效力目的，它充分地反映了度假村每位員工的期望。作為一名福滿堂人，我們的一言一行都代表著福滿堂的企業(yè)籠統(tǒng)，對顧客能否進展優(yōu)質(zhì)效力直接影響到福滿堂的企業(yè)聲譽，既使度假村有再好的產(chǎn)品、環(huán)

2、境，而對客效力不周到，態(tài)度不佳，也會導(dǎo)致顧客稱心度下降，度假村的信譽受損，業(yè)績下滑。總之，講究禮儀是度假村對每位福滿堂人的根本要求，也是度假村效力目的的詳細(xì)表現(xiàn)。根據(jù)度假村的實踐情況制定的禮儀行為規(guī)范，希望全體福滿堂人仔細(xì)遵守，在任務(wù)中靈敏運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。本手冊中有自我檢查工程，每位員工至少對本人每個月進展一次檢查，改掉那些不好的習(xí)慣，做一名合格的福滿堂人。一、淺笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘構(gòu)成的，而要改動它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。淺笑那么是表情中最能賦予人好感，添加友善和溝通，愉悅心境的表現(xiàn)

3、方式。一個對他淺笑的人，必能表達出他的熱情、涵養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、任務(wù)中能否面帶淺笑呢？約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過：“要是一個女孩子經(jīng)常發(fā)出得意的淺笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂聘用，要是一個哲學(xué)博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當(dāng)效力員，我也不用1930年在美國經(jīng)濟蕭條嚴(yán)重的時期，希爾頓負(fù)債50億美圓。困難時希爾頓充溢自信心對員工說“目前正值酒靠債度日時期，我決議強渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的效力員的淺笑永遠(yuǎn)屬于客人的陽光。淺笑降服客人有個法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點

4、才到達上海虹橋飛機場，飯也未來得及吃，加下旅途中的其他不順當(dāng)，全團就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢。接待他們的是某酒店一位頗有閱歷的翻譯人員，他認(rèn)識到此時此地的任何解釋無濟于事，首要的是行動，友善的淺笑必不可少。因此他立刻將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精巧可口一些，讓客人吃好，休憩好，加上熱情淺笑效力，美味可口的菜點，才安靜客人的心情。淺笑使客人稱心有一個西歐旅游團深夜到某酒店，由于事先聯(lián)絡(luò)不周，客房已告滿，只好冤枉睡在大廳的暫時加鋪，全團揚言要檢查每個房間，看能否真的無房。此時此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出如今他們前面，面對客人的責(zé)問，他又淺笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫

5、能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又以為客房經(jīng)理的笑是尖刻的訕笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“他再這樣笑，我們就揍他。淺笑要適宜淺笑是萬能的嗎？對淺笑和效率，顧客更需求哪個？假設(shè)顧客看到淺笑的效力員拿出金額不符的賬單，他能否會想“一張笑臉的背后？假設(shè)顧客等候結(jié)賬的時間曾經(jīng)超越5分鐘，他對“對不起，請您稍等的淺笑會稱心嗎？分開了效率的淺笑，曾經(jīng)失去了淺笑的意義。淺笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需求，而且是員工對客效力心思的外在表達，同時也是客人對飯店效力籠統(tǒng)最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種效力質(zhì)量。要求：淺笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，

6、嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內(nèi)必需淺笑，與客人目光相遇應(yīng)淺笑致意，回答客人問題也要面帶淺笑。 以下是幾種訓(xùn)練淺笑的方式。一邊上提，一邊使嘴充溢笑意。把手指放在嘴角并向臉的上方悄然上提：雙手按箭頭方向做“拉的動作，一邊想象笑的籠統(tǒng)，一邊使嘴笑起來。把手舉到臉前：2.1二、酒店員工儀表效力人員儀容端莊、大方、著裝整齊清潔，美觀來就餐的賓客見而生喜，望而生悅，心思上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有助于發(fā)明一個好的就餐環(huán)境。部位男員工女員工整 體自然大方得體，符合任務(wù)需求及平安規(guī)那么，精神豐滿，充溢活力，整齊整潔。頭發(fā)情況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

7、發(fā) 型前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。發(fā) 飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本性近似。面 容臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝淡雅自然，不濃妝艷抹，口齒無異味。身 體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。裝飾物不能佩戴首飾項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾，只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴奢華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免損傷客人自尊。著 裝著一致的崗位任務(wù)服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，任務(wù)服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；

8、不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。手 部指甲要修好，不留長指甲，堅持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、堅持干凈、勤洗手。鞋 襪著黑色皮鞋，外表锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，外表干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。整理場所公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或任務(wù)間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。1、女子的儀容的要求頭發(fā)梳理整齊沒有頭屑，不染發(fā)、燙發(fā)。頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過肩。面部化淡妝，用粉紅色口紅，牙齒清潔，口腔清新。指甲不可過長，不可有黑垢、不涂指甲油。飾物只能帶結(jié)婚

9、戒指定婚戒指及手表。制服清潔、整齊、光鮮、紐扣齊全，穿肉色絲襪，穿公司指定之鞋2、男子的儀容的要求頭發(fā)梳理整齊沒有頭屑，不染發(fā)、燙發(fā)頭發(fā)前不過眉，發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。牙齒清潔，口腔清新。胡須剃凈，不留大鬢角。指甲常剪及清潔，除結(jié)婚戒指定婚戒指及手表外不戴其它飾物。制服清潔、整齊、光鮮、紐扣齊全、西褲長度適中、穿公司指定之鞋。三、酒店根本禮儀1、站立根本要求：挺拔站立要頭部堅持端正、面帶淺笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手上，以堅持隨時向客人提供效力的形狀。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈V

10、字形腳尖分開間隔 約為50度左右，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬腳跟分開間隔 限8厘米內(nèi)，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將重心恣意移到任何一腳，另一腳可松或挪動一下位置，但上體仍堅持耿直。2、坐姿姿態(tài)要端正入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下女子入座時，假設(shè)是裙裝，運用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理。坐下后，頭部要端正，面帶淺笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝間隔 以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面

11、上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，男士坐時雙腿可略分開。雙腳平落地上?？刹n也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。說話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不可過大。起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。留意：1、從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、防止亂響； 2、從座位左側(cè)分開；分開前從動作、言語向其表示表示，隨后站起身來，動作輕緩，防

12、止弄響座椅；離座后先采用根本站姿，站好再走；3、他人入座之后再入座，位置低于對方稍后離座，身份類似允許同時起身；4、公共場所，要想坐在他人身旁先求得對方首肯；5、以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認(rèn)座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。犯規(guī)的坐姿 SHAPE * MERGEFORMAT SHAPE * MERGEFORMAT 犯規(guī)的坐姿：1、雙腿叉開過大或直伸出去身前有桌子盡量不伸到外面去；2、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；3、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖擺；4、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，普通都要放在地上；5、以手觸摸腳部，撫摸小腿或

13、以腳自脫鞋襪；6、單手或雙手放在身前桌下不允許； 7、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；8、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；9、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休憩，在任務(wù)在不宜出現(xiàn)；10、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。11、在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時務(wù)必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ剑粶?zhǔn)后腦勺對著對方，任務(wù)不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平2、放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握本人所側(cè)身的那條腿上3、放在身前桌子上，雙手平扶，

14、相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上；4、放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；3、走姿給人的覺得：愉悅行走時，上體要耿直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超越30度，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)構(gòu)成“內(nèi)八字或是“外八字，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；相向而

15、行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間說話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下，待對方挪動后再從側(cè)面或反面經(jīng)過。假設(shè)無意中碰撞了賓客，應(yīng)自動表示負(fù)疚，說聲：“對不起方可分開，行走時不要碰撞酒店擺設(shè)或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；引領(lǐng)客人時，讓客人、上級走在本人的右側(cè)； 3人同行時，中間為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有平安感；與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。留意：1、男效力生110步/分；女效力生120步/分，較好的步速反映也效力員積極的任務(wù)態(tài)度，是客人樂于看到。2、最正確步幅應(yīng)為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘

16、米；3、起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步挪動不斷向前過渡；4、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手； 5、后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時應(yīng)身先頭向。6、兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；7、三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；8、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。4、蹲姿酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低

17、頭、彎背，將腰漸漸直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。留意：1、不要忽然下蹲，速度切勿過快；2、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝效力員；3、不要蹲著休憩，對效力員來講絕對不允許；4、不要方位失當(dāng)，在效力對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；5、不要蹲在椅子上；6、不能距人過近，堅持一定間隔 ；五、稱謂禮儀般習(xí)慣性稱謂 稱男性為“先生，女性為“女士；年齡大些的女士可稱為“夫人；姓氏職務(wù)稱謂 如“張書記，“劉經(jīng)理。 六、致意禮儀點頭禮 主要用于在同一場所已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，普通可側(cè)身止步讓行，并點頭淺笑致意，這會使客人覺得到良好的效力態(tài)度和倍受尊重。注目禮 自然凝視對

18、方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨運用，而是與引見、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時運用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛；雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位構(gòu)成親密氣氛。視野向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視野向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視野程度表現(xiàn)客觀和明智。鞠躬禮取立正姿態(tài)，雙目凝視受禮者，面帶淺笑，然后使身體上部向前傾斜，視野也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。酒店效力中多有15度、45度為常用禮節(jié)。男效力員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女效力員將兩只手在身前悄然

19、搭在一同，面帶淺笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨、“再見等D、握手禮 規(guī)范的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時凝視對方，淺笑致意，不可目光他顧，普通加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興！“您好！“再會等。 普通來說，握手的根本規(guī)那么是：上級在先，長輩在先，女士在 先；而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。假設(shè)一人與多人握手時，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。假

20、設(shè)男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；假設(shè)接待來賓，不論男、女主人都要自動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；假設(shè)一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應(yīng)立刻回握，在餐游覽業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，效力人員不得先伸手與客人握手。多人同時握手時，要留意他人握完再握手，不可交叉握手。握手時不能戴手套女士是允許的男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，普通左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。合十禮 朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，相互問好，晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。年紀(jì)

21、大的或位置高的人還禮時雙手可不過胸。行禮時雙手舉得越高表示越尊崇對方。七、應(yīng)對禮節(jié)是指和客人交談，一問一答，處理客人問題時，首先必需按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依托各種物體，雙目凝視對方，集中精神停頓其它任務(wù)；其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的說話內(nèi)容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍。簡短的回答客人問題，講話時，語氣溫暖，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越本人權(quán)限時，應(yīng)負(fù)疚及時向同事探聽清楚或者請示上級及有關(guān)部門，再回答客人。制止說否認(rèn)語，也不可憑想象，與客人交談時，應(yīng)堅持一步半的間隔 。留意：1、態(tài)度

22、誠實，開誠布公，不能自以為是，高人一等；2、言談過程中，多用平視的目光語，凝視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當(dāng)雙方沉默不語或他人失言時不應(yīng)再看著對方 ； 3、盡量逃避他人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應(yīng)立刻負(fù)疚；4、不應(yīng)隨意議論長者、名人的私生活；5、隨便打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱； 八、迎送禮儀 當(dāng)賓客到達時，效力員應(yīng)熱情、自動的迎接，面帶淺笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，當(dāng)賓客分開時，效力人員應(yīng)面帶淺笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎

23、送隊伍，提早恭候，夾道迎送，面帶淺笑，鼓掌致意。九、遞送物品規(guī)范遞送筆給客人時，并將筆尖朝向本人，遞送名片時，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ剑p手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單普通站在客人座位的左側(cè)點頭淺笑雙手遞上，右手在上，左手在下，翻開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向，十、操作禮節(jié)操作本卷須知：1、不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊 ； 2、進房后不準(zhǔn)關(guān)門，分開時必需關(guān)門3、不準(zhǔn)翻閱客人書刊、雜志、信件；4、不準(zhǔn)動用客人物品； 5、不準(zhǔn)吃客人的食品； 6、不講有損酒店籠統(tǒng)的言語；7、不講粗言惡語，運用蔑視污辱性言語8、嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號；9、在賓客面前應(yīng)制止各種不文明的

24、舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施粉飾或逃避；10、在上班任務(wù)前，不要吃帶有劇烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場效力過程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西；11、效力員在任務(wù)時，應(yīng)堅持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，防止發(fā)出響聲。這就是我們酒店行業(yè)在所說的“三輕；12、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語以為好笑時，不能模擬訕笑。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)懷

25、，周到效力，不能有任何厭棄的表情和動作。14、不隨便接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收能夠失禮時應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交指點處置；15、不要隨意探聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意訊問女賓客的情況。也不要隨便向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價錢、產(chǎn)地、對賓客的物品不要流露喜歡或羨慕，以免產(chǎn)生誤解。 十一、表示規(guī)范要求：普通用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。 SHAPE * MERGEFORMAT 紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過：“要是一個女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的淺笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂聘用，要是一個哲

26、學(xué)博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當(dāng)效力員，我也不用1930年在美國經(jīng)濟蕭條嚴(yán)重的時期，希爾頓負(fù)債50億美圓。困難時希爾頓充溢自信心對員工說“目前正值酒靠債度日時期，我決議強渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的效力員的淺笑永遠(yuǎn)屬于客人的陽光。淺笑降服客人有個法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到達上海虹橋飛機場，飯也未來得及吃，加下旅途中的其他不順當(dāng)，全團就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢。接待他們的是某酒店一位頗有閱歷的翻譯人員，他認(rèn)識到此時此地的任何解釋無濟于事，首要的是行動，友善的淺笑必不可少。因此他立刻將客人送

27、回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精巧可口一些，讓客人吃好，休憩好，加上熱情淺笑效力，美味可口的菜點，才安靜客人的心情。淺笑使客人稱心有一個西歐旅游團深夜到某酒店，由于事先聯(lián)絡(luò)不周，客房已告滿，只好冤枉睡在大廳的暫時加鋪，全團揚言要檢查每個房間，看能否真的無房。此時此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出如今他們前面，面對客人的責(zé)問，他又淺笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又以為客房經(jīng)理的笑是尖刻的訕笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“他再這樣笑，我們就揍他。淺笑要適宜5、淺笑是萬能的嗎？對淺笑和效率，顧客更需求哪個？假設(shè)顧客看到淺笑的效

28、力員拿出金額不符的賬單，他能否會想“一張笑臉的背后？假設(shè)顧客等候結(jié)賬的時間曾經(jīng)超越5分鐘，他對“對不起，請您稍等的淺笑會稱心嗎？分開了效率的淺笑，曾經(jīng)失去了淺笑的意義。 6、淺笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需求，而且是員工對客效力心思的外在表達，同時也是客人對飯店效力籠統(tǒng)最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種效力質(zhì)量。要求：淺笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內(nèi)必需淺笑，與客人目光相遇應(yīng)淺笑致意，回答客人問題也要面帶淺笑。十三、引見禮節(jié)在正式場所引見兩人相互認(rèn)識的規(guī)那么是：先把年輕人引見給年長的人，先把男子引見給女子假設(shè)男子職務(wù)比女子高，那么應(yīng)

29、先把女子引見給男子，先把下級引見給上級，先把客人引見給主人，以便主人更好地接待客人。在引見過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準(zhǔn)的通那么。比如，要在宴會上把一姓王的男子引見給一位姓李的女子?？梢赃@樣引見：“李小姐，讓我把王先生引見給他，好嗎？然后就給雙方作引見：“李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。十四、運用名片禮儀1、遞名片。事先將名片預(yù)備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上。遞名片時運用誠摯的語調(diào)說得：“這是我的名片，以后多聯(lián)絡(luò)、“這是我的名片，以后請多照顧。倘假設(shè)一次同許多人交換名片，并且都是初交，那么最好按照座次來交換；向他人索要

30、名片，不要直截了當(dāng)，最好是含蓄的向?qū)Ψ阶屑?xì)地訊問姓名、單位、地址、等等，假設(shè)情愿的話，一定會送給他，“假設(shè)沒有什么不便，能否請您留一張名片給我？2、接名片。對方雙手遞過名片來時，立刻放下手中的事，雙手接過，仔細(xì)地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向?qū)Ψ接懡?，對方一定會很高興地通知他，可感慨地說道：“哦，荊都大酒店的財務(wù)部經(jīng)理+經(jīng)理呀！留意不要把人家的姓名和職務(wù)都讀錯了。接過名片后應(yīng)該立刻把本人的名片送給對方，假設(shè)本人沒有帶，那么跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片。然后招呼對方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)

31、。本稱名片為名刺，交換名片時普通是右手送本人的名片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然后四處尋覓本人的名片，被以為是失禮的。錯把他人的名片送給對方那么是嚴(yán)重失禮。另外，日本人交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴(yán)重失禮之舉。十五、乘車禮儀吉普車 副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座；乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左；雙排座轎車1、由專職司機駕駛 由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座；2、車主親身駕駛 由尊至卑的順序為副駕駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。副

32、駕駛座從實際上講這一置平安系數(shù)最低，普通由陪同、秘書、翻譯、警衛(wèi)乘座；社交活動中婦女、兒童不適宜。主人親身駕車，假設(shè)一個人乘車必需坐在副駕駛座，多人必需推舉一人就座副駕駛座；尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。上車時，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向一樣為上座，與其相反為下座。進車 下車十六、敬煙禮儀煙缸要及時遞到執(zhí)煙者手中，有二、三個煙頭就要及時互換。換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上；用火柴點煙的時候，將火柴點燃一會兒再及時遞過去，一根火柴只

33、限一人，為第三個點香煙時，一定要另劃一根火柴，用打火機的時候，要斜遞過去，火焰調(diào)理要適中，應(yīng)熄滅后再重新打一次。十七、著裝禮儀“男穿牌子、女穿樣子穿著西裝時上衣要撤除左袖口商標(biāo)、純羊毛標(biāo)志，坐著的時候，可解開衣扣防走樣，站起來之后，尤其面對他人之時，衣服要扣上；扣法：單排兩粒，只系上邊那粒，雙排扣一概都扣；單排三粒，系上邊兩?；騿蜗抵虚g；單排穿西裝背心最下邊普通不系，雙排式西裝穿背心一概都扣。3穿西裝最好不內(nèi)穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V字領(lǐng)，不要同時穿多件；4襯衫規(guī)范穿法：襯衫之內(nèi)不穿棉紡、毛織背心內(nèi)衣；5直接穿長袖襯衫打領(lǐng)帶參與正式活動不符合禮儀規(guī)范，在辦公室可以暫時脫下；6最美觀的做法

34、是襯衫袖口顯露西服1厘米；7未打領(lǐng)帶著扣通常不系，領(lǐng)帶結(jié)大小與衣領(lǐng)大小構(gòu)成正比，打好后領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣，并不是非要用領(lǐng)帶夾，位置在七粒扣從上向下數(shù)的第四至第五?？壑g，不宜處于外人視野之內(nèi)，而“一拉得領(lǐng)帶不適宜正式商務(wù)活動切勿使領(lǐng)帶多于三種顏色；8牛皮鞋與西服最般配；9全身上下應(yīng)該堅持三種顏色之內(nèi)三一概：公文包、鞋子、腰帶顏色一樣；(10) 規(guī)范西褲長度為褲長蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無論如何不要在正式場所穿一雙白色運動襪；11在正式場所中無論室內(nèi)外女士均或戴帽，室內(nèi)的交際場所男士不能戴帽子和手套，向人致意時應(yīng)把帽子取下以示對他人的尊重但帽檐不能過寬，穿裙子時應(yīng)配穿長統(tǒng)或連褲絲褲，襪口不得短于裙

35、擺邊，穿套裙時不能穿布鞋；12、穿短袖衫下擺不塞褲內(nèi)，長褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參與涉外活動。十八、 個人舉止十忌忌一在眾人之中，應(yīng)力求防止從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音?？人?、打噴嚏、打哈欠等均應(yīng)側(cè)身掩面再為之。忌二公共場所不得用手抓撓身體的任何部位。文雅起見，最好不當(dāng)眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發(fā)。假設(shè)身體不適非做不可，那么應(yīng)去洗手間完成。忌三公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時，他的樣子最好與進去時堅持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。忌四參與正式活動前，不宜吃帶有劇烈刺激性氣味的食物如蔥蒜、韭菜、洋蔥等，以免因

36、口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。忌五在公共聲所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)防止。在人群集中的地方特別要求交談?wù)呒颖兜氐吐暭?xì)語，聲音的大小以不引起他人留意為宜。忌六對陌生人不要盯視或評頭論足。當(dāng)他人作私人說話時，不可接近之。他人需求自已協(xié)助 時，要盡力而為。見他人有不幸之事，不可有訕笑、起哄之舉動。自已的行動妨礙了他人應(yīng)致歉，得到他人的協(xié)助 應(yīng)立刻道謝。忌七在人來人往的公共場所最好不要吃東西，更不要出于友好逼著在場的人非嘗一嘗他吃的東西不可，愛吃零食者，在公共場所為了維護自已的愉快籠統(tǒng)，一定要有所抑制。忌八感冒或其他傳染病患者應(yīng)防止參與各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給

37、他人，影響他人的身體安康。忌九對一切公共活動場所的規(guī)那么都應(yīng)無條件地遵守與服從，這是最起碼的公德觀念。不隨地吐痰，不隨手亂扔煙頭及其他廢物。非吐非扔不可，那就必需等找到污物桶后再行動。忌十在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙發(fā)里。起路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急事時，不要急不擇路，慌張奔跑。這些不利自已又有妨他人的行為舉止，除令人望而生厭外，還從根本上與良好的個人禮儀相悖。因此，在日常生活中我們不應(yīng)等閑視之。十九、就餐舉止十忌其一忌是在用餐時口中或體內(nèi)發(fā)出宏大的聲響；其二忌是在用餐時整理自已的衣飾，或是化裝、補妝；其三忌是在用餐期間吸煙；其四忌是再三勸說他人飲酒，

38、甚至起身向他人灌酒；其五忌是用自已的餐具為他人夾菜、舀湯或選取其他食物；其六忌是亂挑、翻揀菜肴或其他食物；其七忌是用餐具對著他人指指點點，或者把餐具相互敲打，搞得鏗鏘作響；其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物；其九忌是毫無遮掩地當(dāng)眾剔牙；其十忌是隨口亂吐嘴里的不宜下咽之物。二十、化裝禮儀化裝、補妝與運用梳子梳理頭發(fā)一樣修飾避人，不宜裝入衣袋之中，梳子隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋之中，堅持它的清潔與衛(wèi)生，千萬不要用手指替代梳子，當(dāng)眾去抓本人的頭發(fā)或用其他物品替代；在任務(wù)崗位上，皮鞋不允許一時一刻使之蒙塵無光，而是要努力使之油光可鑒，運用擦鞋器擦鞋應(yīng)逃避他人，在外人眼前尤其不要用

39、手指、紙張、手帕等擦皮鞋。二十一、手機、呼機運用禮儀外出時呼機放置的最正確位置是公文包或上衣口袋，切勿掛在衣內(nèi)的腰帶上；接到傳呼后應(yīng)不超越5分鐘與對方聯(lián)絡(luò)，假設(shè)通話應(yīng)尋覓無人處；不應(yīng)打探他人手機、呼機號碼，更不能不擔(dān)任任轉(zhuǎn)告，不宜隨意告之于他人的手機號碼；客機上應(yīng)封鎖手機、呼機，否那么所發(fā)出的電子訊號會干擾飛機導(dǎo)航系統(tǒng)；醫(yī)院里、加油站不準(zhǔn)開啟手機，呼機，否那么釀成火災(zāi)，影響醫(yī)療設(shè)備正常運用；二十二、上下樓梯禮儀1、上下樓梯時遵照右上右下的原那么，不準(zhǔn)并排； 2、陪同引導(dǎo)時，應(yīng)上下樓梯先行在前，除此之外，普通情況下上樓尊者、婦女、客人在前，下樓時尊者、婦女、客人在后；3、不在樓梯休憩，與人交流，

40、或漸漸悠悠行進。三十三、禮儀作為現(xiàn)代通訊工具的，由于具有傳送迅速，運用方便和效率高的特點，已成為重要的社會交往方式。假設(shè)缺乏運用的常識與素養(yǎng)，不懂得打的禮儀規(guī)范要求，往往會影響任務(wù)義務(wù)的完成，甚至?xí)贡締挝坏牧己没\統(tǒng)遭到損害。因此，注重禮儀非常重要。專業(yè)溝通技巧之一：打第一階段，打招呼聽到鈴聲，要立刻接，鈴聲不應(yīng)超越三聲，左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本部門稱號及本人姓名，如：“您好，+部。以免對方是誤打，或再次訊問而浪費時間。面帶淺笑，語調(diào)柔和，讓客人從他的聲音中領(lǐng)會到他的親切。嘴唇與話筒間隔 是2厘米，自然發(fā)聲，說話明晰，發(fā)音準(zhǔn)確。問清對方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱謂對方，適時運用敬

41、語，如“謝謝/對不起/請原諒/好的，+。運用適宜的招呼語：“早上好，“下午好，“晚上好，或“您好“喂、“什么事等，都是不恰當(dāng)，應(yīng)顯出我們的禮貌和專業(yè)性。無論對方是誰，他能夠是公司的職員，他的好朋友，或是公司的高級經(jīng)理，公司的客戶等，他都要讓對方感到他得到友好的接待。第二階段：專心傾聽并提供協(xié)助 放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄預(yù)備，專心致志地聽對方講的事情。不要在接聽的同時，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散他的留意力，否那么是很不禮貌的，對方也很容易覺察到他的心不在焉。假設(shè)要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告并對方不在，或正忙，要通知對方您想怎樣協(xié)助

42、 對方，讓對方感到他樂于協(xié)助 他的誠意。如：“對不起，陳先生如今正在接另一個/陳先生出去一會兒，請問我可以幫他留言嗎/我可以讓他打找他嗎/您可以過五分鐘后再打來嗎/假設(shè)他情愿的話，請留下他的姓名和號碼，我讓他打給他，他看行嗎？等。以懇求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說“他叫什么名字？或“他的號碼是什么？要說：“請問我可以知道他的名字嗎？“王先生有他的號碼嗎？。傳接過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其他聲音。留言技巧：旁邊時辰預(yù)備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用號碼等。記錄時，一邊記錄一邊反復(fù)，尤其涉及到數(shù)字、日期、時間和資料，或需求轉(zhuǎn)達對方講話內(nèi)容時，記錄遵照6種原那么即

43、何時、何地、何人、何事、何因、如何等。準(zhǔn)確完好地記下通話要點。仔細(xì)聽講，不打斷對方講話，不可因不專心而要求對方重講一次。 對方講完后予以確認(rèn)，并把所講的內(nèi)容簡單復(fù)述一遍。反復(fù)和確認(rèn)是溝通中非常重要的技巧之一，他可以防止誤解，或不致脫漏重要的信息等。轉(zhuǎn)技巧：果需求轉(zhuǎn)，要向?qū)Ψ疥U明緣由：“對不起，這里是+部，王先生在營銷部，請稍等，我?guī)退艳D(zhuǎn)過去。需求轉(zhuǎn)時，請對方稍等片刻，然后撥號，接通后，通知對方“請說話如遇占線，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，接線員應(yīng)說：“對不起，占線，請稍等或請等一會再打來或把有關(guān)的辦事機構(gòu)的號碼提供應(yīng)對方。傾聽技巧：在整個溝經(jīng)過程中，抑制和耐心是必不可少的。不要遭到客人心情的影響，客人生氣

44、，是對情況生氣，不要引伸到個人，不要想到對方對個人有成見，他要成就并顯示他的專業(yè)性。要培育以下習(xí)慣：a、贊同對方；b、在溝經(jīng)過程中盡量運用對方的言語；c、多贊揚對方，如贊揚對方的判別力好等。要機智、并成為一個好傾聽者，有技巧地顯示他對對方的興趣：a、不要顯出不耐煩；b、不要打斷對方說話；c、不要幫對方說完句子；d、不要沒有聽完就匆忙下結(jié)論；e、與對方相呼應(yīng)，用“傾聽嗓音等表示我們在專心傾聽?；卮鹨韵聠栴}技巧：擔(dān)任地回答一切問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接，回答以下問題不能模糊不清。本人不了解情況，無法轉(zhuǎn)達對方的內(nèi)容，可跟對方說：“我不了解詳細(xì)情況，過后我再給他回，您看可以

45、嗎？假設(shè)他是職員，對方找的是他的經(jīng)理，剛好又不在，最好說：“對不起，經(jīng)理不在，請問您是哪一位？需求留話嗎？而不要先問對方是誰，然后再通知他經(jīng)理不在，以免給人呵斥實踐上是在的，而不情愿接他的的誤解，普通來說，終了說話，致告別語是由打一方提出來的，如對方是長輩、上級、外賓或女性，應(yīng)聽到對方放下話筒才掛。需求適當(dāng)?shù)娜颂幹媚呈聲r，要通知對方他會將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖硖幹?，或讓處置該事的人打給他，如：“這事由 劉先生擔(dān)任，假設(shè)需求的話，我?guī)湍D(zhuǎn)達好嗎？/這事由劉先生擔(dān)任，假設(shè)您情愿，我會轉(zhuǎn)告他，讓他給您回。如需對方等較長時間，應(yīng)明確告知對方需求等候的時限，并建議對方稍等一會兒，或是過后回給他，如：“對不

46、起，張先生正在可以請您等幾分鐘嗎？/過幾分鐘，我打給您好嗎？接打錯的時，要婉轉(zhuǎn)對待，謙恭有禮的告知對方撥錯了，不可流露慍怒的腔調(diào)。如：“這里是+部，請問您要哪里？請對方需求查查能否撥錯了他想要的那個號碼，不可突出“您撥錯了，而應(yīng)說：“這里是+部，我們這里沒有+部，您確認(rèn)您撥的號碼對嗎？如兩部同時響，先接其中一個，向?qū)Ψ街虑?，請其稍等一下，迅速接另一個，如：“對不起，請稍等。接者根據(jù)不同情況運用以下文明用語，如：“您好，請講“請稍等“對不起，他剛走開，請問有什么事可轉(zhuǎn)達？切忌用“喂，他找誰？他在哪里？“不知道！“等一會兒！語氣不耐煩等不規(guī)范用語幫對方找人時，不可掛斷。第三階段：終了在通話終了，要

47、讓對方覺得到他非常樂意協(xié)助 ，表示謝意并道“再見；要等對方放下話筒后，再悄然放下話筒，還有什么能夠幫到您的？陳先生，謝謝您的來電，再見！“在對方還在說話時就掛斷很不禮貌的。專業(yè)溝通技巧之二：打第一階段：打前的預(yù)備事項預(yù)備事項預(yù)備目的確認(rèn)對方的號碼，單位及姓名1、時間和金錢的浪費；2、為能準(zhǔn)確無誤地與對方通話。記下要辦事情的次序1、為使通話簡明扼要；2、為防止脫漏要點。備好必要的文件和資料1、為使對方在通話中不等候本人；2、為做到準(zhǔn)確傳達信息；3、防止浪費時間和金錢。打長途時，事先要預(yù)備好有關(guān)資料為了節(jié)省通話時間第二階段：打招呼左手拿話筒，右手撥號，接通后，簡單問候?qū)Ψ?，立刻報出本部和本人的姓?/p>

48、。如：“您好，+部。撥通后，確認(rèn)對方身份，假設(shè)對方不通知姓名時，應(yīng)說：“請問您是+公司的嗎？將本人的姓名、單位通知對方，可說：“您好，我是+公司財務(wù)部陳先生。假設(shè)打給對方的總機，需轉(zhuǎn)分機的，總機接線員就應(yīng)說：“您好，崗位名或加上“請問要哪里。他就禮貌地說：“請轉(zhuǎn)部門分機或部門稱號懇求對方把轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的人員?！皩Σ黄穑堔D(zhuǎn)+部陳先生。打的人說：“請問+在嗎？切忌說：“他是誰？叫+接！等不禮貌用語。如發(fā)現(xiàn)他撥通的號碼不是想要的號碼，馬上查詢號碼，訊問不可粗暴，如：“對不起，請問您的號碼是+嗎？發(fā)現(xiàn)明顯不符，禮貌的做法是發(fā)自內(nèi)心地進展負(fù)疚，如：“對不起，打錯了，打攪您了。默不作聲就放下會使對

49、方不快，受擾者體諒地說“沒關(guān)系或“不要緊。在給身份位置高的人打時，直呼其名是失禮的，應(yīng)說：“您好，我是+公司銷售部的陳先生，跟王先生因協(xié)作推行貴公司產(chǎn)品事情想通，不知能否方便？如不指定找某人，最好以懇求的方式巧妙說本人的愿望，如：“我希望了解有關(guān)+情況，/請幫我為+預(yù)訂。第三階段：講述事由講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5W原那么“when、where、who、what、why、how時間、地點、事件、緣由、怎樣做。簡單地反復(fù)一遍事由，即反復(fù)要點，也要聽取對方所談事情。如要找的人不在，請對方留話，讓他回來后回，通知接的人本人的姓名，關(guān)系及號碼。第四階段：終了通話在通話終了前，表示謝意并道“再

50、見；“陳先生，謝謝您，再見！讓對方先掛斷，然后悄然放下。專業(yè)溝通技巧之三：聲音和言語當(dāng)我們拿起說話，我們應(yīng)該認(rèn)識到我們的聲音和言語：我們要給對方呵斥良好的印象，就要經(jīng)過明晰而干脆利落、令人愉悅而帶著淺笑的聲音，抑制的腔調(diào)但又不能過分夸張，他的聲音反映他的個性和態(tài)度，“帶著笑意的聲音“得體和“機智矯捷是在良好的溝通中必需的主要素質(zhì)。盡量運用“魔術(shù)語如：“請、請稍等、對不起、再見等，防止運用俚語、非正式的草率的言語。作為一個良好的志愿的使者，每當(dāng)我們運用時，都應(yīng)該彬彬有禮的對待對方，他的心境和態(tài)度都應(yīng)該是令人愉快的，同時，清楚明了，盡量簡約表達他的詞名和思想。在應(yīng)對時，一個人說話的聲音，隨著說話時

51、的姿態(tài)和態(tài)度發(fā)生變化，假設(shè)他的姿態(tài)不正確，就不能夠把端正的禮節(jié)傳達給對方我們應(yīng)該了解的公共性，每次只能一個運用，為使更多的人運用，要努力養(yǎng)成做到一次通話在3分鐘之內(nèi)終了的習(xí)慣，并要對私人加到節(jié)制，一次的平均通話時間，也是衡量整個國家國民教養(yǎng)程度的尺度之一。留意語氣語調(diào)和心情控制，語氣語調(diào)最能表達細(xì)致微妙的情感，如語調(diào)過高，語氣過重，往往會使對方感到尖該、生硬、冷淡、語氣太輕，語調(diào)太低，會使對方感到無精打采，有氣無力；語調(diào)過長又顯得懶散遷延，語調(diào)過短又顯得不擔(dān)任任，普通來說，語氣要適中，語調(diào)應(yīng)以不影響他人辦公為度，同時要使對方感到親切自然。在交談中，講話的態(tài)度一定要誠實，以示對方的尊重，即使在本人心境不佳但需求打處置事務(wù)時，也切忌讓急躁、煩惱的心情影響言語以使對方感到不溫馨。二、本卷須知1、接的人普通