自覺不自覺飯店管理者服務(wù)質(zhì)量理念的試金石

1、Word文檔 自覺不自覺，飯店管理者服務(wù)質(zhì)量理念的試金石 飯店管理者的服務(wù)質(zhì)量理念打算了其所實(shí)行的質(zhì)量管理方法。一切的做法不過是想法或徹底或偷工減料的落實(shí)罷了。這些年在中國(guó)各地主講現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理專題時(shí)，時(shí)常遇到一些同仁高呼“我沒醉，上酒”，然而，那踉蹌的腳步卻分明是醉了。企業(yè)的管理者，尤其是高層能否真正意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量管理問題的嚴(yán)峻性，這是解決問題的關(guān)鍵前提。為了當(dāng)頭棒喝，于是，做了些場(chǎng)景，供飯店管理者測(cè)試自己的服務(wù)質(zhì)量管理理念所處層次，方法是看完全部場(chǎng)景后，思索是這些情形是否在本企業(yè)和本人身上存在，詳細(xì)的解釋隨后有專文爭(zhēng)論說明。 場(chǎng)景一 地點(diǎn)：某高星級(jí)飯店ADVANCER HOTEL的大

2、堂吧 （最近始終為如何有效開展服務(wù)質(zhì)量管理工作而煩躁的該飯店副總經(jīng)理魏風(fēng)坐在那里等人，等他在全國(guó)飯店總經(jīng)理研修班上熟悉的付老師。快到商定的時(shí)間時(shí)，魏風(fēng)透過玻璃看到付老師的身影在飯店大門外消失。同時(shí)，還瞥見他好像對(duì)店外掛的 “三星級(jí)的價(jià)格，四星級(jí)的設(shè)施，五星級(jí)的服務(wù)”大橫幅連看了數(shù)眼。魏風(fēng)心里不由蕩起些許快意） 魏風(fēng)：服務(wù)員，快過來點(diǎn)單！ （沒方法，非常鐘前，魏風(fēng)剛到大堂吧時(shí)，服務(wù)員曾主動(dòng)上來問候過，魏風(fēng)讓她等客到后再過來?？墒?，這服務(wù)員明顯是一忙起來就忘了照看這邊了） 魏風(fēng)：付老師，不曉得為什么，最近，我們遇到的顧客投訴越來越多，重大服務(wù)事故一樁接一樁。如今的顧客是越來越神氣、越來越嬌氣、越來

3、越傲氣、越來越小氣，而飯店卻越來越?jīng)]脾氣！有時(shí)候，真覺得窩火！現(xiàn)在，入住飯店的那些顧客的個(gè)人素養(yǎng)普遍不高，客房總是被他們搞得糟不行言，房間的地毯也老是被燙出許多煙灰洞，窗簾更是時(shí)常被他們把拉桿和拉環(huán)扯壞。有時(shí)，面對(duì)一些挑剔之極的家伙，我真有種想把他們揍一頓的沖動(dòng)！現(xiàn)在的員工也不象以前的員工好管了。我入行那時(shí)，能到飯店工作，感覺特別光榮。可現(xiàn)在不少員工老覺得在飯店工作是服侍人，上班打不起精神，對(duì)評(píng)先進(jìn)或得流淌紅旗一點(diǎn)也不樂觀，真不知道他們究竟想怎樣！而且，他們喜愛跳槽啊，動(dòng)不動(dòng)就跑掉了。 哎，現(xiàn)在飯店企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理工作真難抓??！ 場(chǎng)景二 地點(diǎn)：ADVANCER HOTEL設(shè)在員工宿舍樓內(nèi)的培

4、訓(xùn)大教室，其間懸掛有店訓(xùn)“顧客永久是對(duì)的，顧客就是上帝”的標(biāo)語。 在聽付老師專題講座的課間休息間隙，魏風(fēng)走樓梯去離培訓(xùn)教室最近的員工宿舍區(qū)的男盥洗間洗手。穿過員工宿舍區(qū)的走道時(shí)，魏風(fēng)發(fā)覺沿途的墻上有好幾個(gè)鞋印，地上還有新奇的痰跡，盥洗間里氣味很糟糕，地上滿是污水，這使很久沒到過一般員工宿舍區(qū)的魏風(fēng)有些隱隱的不快。可是，更讓魏風(fēng)驚詫的是他突然發(fā)覺在水龍頭旁邊的墻上竟有員工信手涂鴉的這樣幾行字： 顧客是上帝，我們是奴隸！ 顧客永久是對(duì)的，員工永久是錯(cuò)的！ 顧客是財(cái)神，我們不是人！ 場(chǎng)景三 地點(diǎn)： ADVANCER HOTEL內(nèi)部辦公區(qū)的某會(huì)議室 （飯店總經(jīng)理正在主持該飯店當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量管理工作會(huì)議

5、） 總經(jīng)理（邊嚼檳榔邊抽煙，臉色因之略顯漲紅）：本店質(zhì)檢快報(bào)上的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：這個(gè)月竟發(fā)覺有十四例員工沒有帶工號(hào)牌、八例員工沒有在上班前擦皮鞋或刮胡須！很驚人??！我看我們目前在服務(wù)質(zhì)量管理方面，最重要的問題還是員工的紀(jì)律意識(shí)差、禮貌禮儀不過關(guān)！魏總，你盡快和付老師聯(lián)系一下，請(qǐng)他把原定于在本周講解的服務(wù)質(zhì)量管理工作中的管理者職責(zé)以及服務(wù)質(zhì)量方針等講座內(nèi)容往后推遲幾周，改為先講飯店服務(wù)禮儀禮貌和員工新形象吧！ 每次講座，我可能都沒有時(shí)間參與，但飯店的管理人員，尤其是主管和領(lǐng)班這兩個(gè)級(jí)別的人員必需要參與，請(qǐng)人力資源部留意嚴(yán)格考勤。 （停頓，接聽手機(jī)，喊給他們打八五折吧?。?另外，總經(jīng)辦，請(qǐng)對(duì)比這個(gè)資料清單收集些材料交給付老師，都是他給我們做詢問顧問要求看的。上面所列出的象管理者崗位工作說明書、服務(wù)崗位工作說明書、服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)等，似乎我們飯店目前還沒有或不全，你們就盡快支配人到別的飯店整一套給他吧！ 你們還要去找人做幾個(gè)員工看法箱。一個(gè)要放在員工宿舍的大門口，一個(gè)要放在員工餐廳的門口。我們也要聽聽員工的想法啊，給點(diǎn)發(fā)牢騷的機(jī)會(huì)給他們嘛！這樣做，他們心里也好想些的。 還有，就是我們飯店的幾個(gè)股東單位最近都在搞ISO9000認(rèn)證，還有一家在搞ISO14000認(rèn)證