2022年服務(wù)接觸與服務(wù)傳遞

1、第八章 服務(wù)接觸與服務(wù)傳遞學(xué)習(xí)目標(biāo)服務(wù)接觸的概述服務(wù)接觸中的顧客服務(wù)接觸中的員工服務(wù)接觸中的服務(wù)組織第一節(jié) 服務(wù)接觸概述服務(wù)接觸的含義服務(wù)接觸的方式服務(wù)接觸的層次及其重要性服務(wù)接觸的三元組合一、服務(wù)接觸的含義第一種觀點：主要是從管理角度研究企業(yè)與顧客之間的互動關(guān)系，以及接觸過程中所發(fā)生的一系列事件 。第二種觀點：主要是從營銷角度研究服務(wù)企業(yè)與顧客的接觸點強調(diào)接觸關(guān)系，以及接觸的方式、地點、時間、程度等 。：服務(wù)接觸發(fā)生在什么環(huán)節(jié)？呼和北京的飛行接觸點第一次接觸 ：預(yù)定機票第二次接觸：買票第三次接觸：到機場登機柜臺前辦理登機手續(xù) 第四次接觸：候機大廳 第五次接觸：登機 第六次接觸：飛行第七次接觸

2、：降落 第八次接觸：等候提取行李 第九次接觸：從機場到城里的運輸服務(wù)2.1遠程接觸沒有任何直接的人員接觸2.服務(wù)接觸的類型服務(wù)的方便性、精確性與速度會影響顧客的滿意度2.2電話接觸顧客與服務(wù)人員通過電話完成2.服務(wù)接觸的類型服務(wù)的速度與準(zhǔn)確性、員工的語氣2.3面對面接觸2.服務(wù)接觸的類型服務(wù)的速度與準(zhǔn)確性、員工的語氣、肢體動作、表情時間三、服務(wù)接觸的層次及其重要性 登記住宿到房間到餐廳就餐喚醒服務(wù)結(jié)帳服務(wù)接觸的哪一層更重要任何不愉快的接觸都可能導(dǎo)致否定整體服務(wù)。一般情況下，比較靠前幾層中接觸尤為重要。不同的服務(wù)業(yè)，究竟哪一個層次的接觸更重要，要具體分析（實質(zhì)性服務(wù)顯性）。如醫(yī)院，與醫(yī)生和護士接

3、觸遠比與餐務(wù)人員的接觸重要。四、服務(wù)接觸的三元組合 使三方都能接受并在三方之間保持平衡，是服務(wù)接觸設(shè)計中的關(guān)鍵問題！服務(wù)組織效率、質(zhì)量、聲譽 效率、質(zhì)量、成本顧客員工感知控制、推銷自主權(quán)價值、滿意度感知控制、體驗二、服務(wù)接觸三要素之間的沖突1.服務(wù)企業(yè)支配的服務(wù)接觸：快餐業(yè)出于提高效率或者實施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的考慮，企業(yè)可能通過建立一系列嚴(yán)格的操作規(guī)程使服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)果嚴(yán)重限制了員工與顧客接觸時所擁有的自主權(quán)。提高了效率，但顧客只能從僅有的幾種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)中選擇；2.員工支配的服務(wù)接觸：醫(yī)療服務(wù)業(yè)服務(wù)人員都希望通過降低其服務(wù)接觸的范圍來減少在滿足顧客需求中的壓力。如果與顧客接觸的人員被賦予足夠

4、的自主權(quán)，他們就會感到自己對顧客具有很大程度的控制權(quán)力。通過賦予員工足夠的自主權(quán)，減少其在滿足顧客需求中的壓力；3.顧客支配的服務(wù)接觸：超市自助服務(wù)是使得顧客可以完全控制所提供的有限服務(wù)的選擇。例如，在一個自動柜員機，顧客可以不需要和任何人接觸。這種高效的服務(wù)方式在無須提供“服務(wù)”的情況下就能夠使顧客感到非常滿意。極端的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（如自動服務(wù)）和定制服務(wù)代表了顧客對服務(wù)接觸的控制機會。理想的狀態(tài)：滿意和有效的服務(wù)接觸應(yīng)該保證三方控制需要的平衡。第三節(jié) 服務(wù)接觸中的顧客服務(wù)接觸中的顧客角色定義顧客的工作顧客的選擇、培養(yǎng)和管理一、服務(wù)接觸中的顧客角色從舞臺概念來看，有兩個角色：主要角色是觀眾次要角

5、色是演員從管理角度來看，扮演三種角色：作為生產(chǎn)力作為服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督者和貢獻者作為潛在的競爭者 ：顧客參與的優(yōu)點和缺點？定義顧客的工作目的：確定顧客參與的水平顧客的參與水平取決于公司的戰(zhàn)略定位和業(yè)務(wù)性質(zhì)一些公司通過減少顧客參與程度獲得了成功例如銀行使用柜員機（ATM）不同服務(wù)中的顧客參與水平低：服務(wù)供應(yīng)時要求顧客在場中：完成服務(wù)需要顧客投入高：顧客生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù) 顧客投入對服務(wù)有所影響顧客的積極參與才能形成定制化的服務(wù)顧客只需支付服務(wù)費用顧客不參與服務(wù)生產(chǎn)，但顧客投入對服務(wù)效果產(chǎn)生一定影響必須要求顧客投入必須卷入到服務(wù)生產(chǎn)過程中 Bus travel; Motel stay;Movie

6、 theater 理發(fā); 體檢; weight-reduction program；個人拓展訓(xùn)練；旅游干洗廠區(qū)綠化廣告業(yè)務(wù) ; 工資單計算報表;物流、運輸 Management consulting;MBA研討班二、服務(wù)接觸的方式相互信任態(tài)度、禮貌良好的溝通支持體系友好的用戶界面顧客檢查、核對交易安全如需要，可接近人 服務(wù)提供者 人 機器服務(wù)接受者人機器1、按照接觸的主客體性質(zhì)分類 不同服務(wù)接觸類型取得成功的關(guān)鍵容易溝通快速反應(yīng)交易證據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)很流行硬件和軟件配套自動檢測、核對交易記錄交易安全 服務(wù)方式遠程服務(wù)電話服務(wù)面對面服務(wù) 舉例ATM機，遠程教育，網(wǎng)上訂購。電話呼叫中心，電話咨詢等。成功

7、的關(guān)鍵以技術(shù)為主要特征，特別是互連網(wǎng)技術(shù)。語氣、員工的知識、速度和效率。除電話中的要求外，員工形象、行為和其他服務(wù)標(biāo)志都很重要2、按照服務(wù)距離分類 不同服務(wù)接觸類型取得成功的關(guān)鍵三、顧客的選擇、培養(yǎng)和管理 顧客選擇北京羅杰斯（現(xiàn)改名為樂杰士）拒絕衣冠不整的顧客美國西南航空經(jīng)?！伴_除顧客”角色培養(yǎng)-顧客教育 手段包括：廣告、顧客經(jīng)驗、服務(wù)手冊、流程圖（導(dǎo)購圖）、演示等 顧客管理顧客激勵 雙因素理論激勵手段：打折、抽獎、買一送一、?？陀媱?避免顧客引起的參與失誤顧客的問題:不了解、不照做、沒能力 第四節(jié) 服務(wù)接觸中的員工服務(wù)接觸中員工的角色和行為服務(wù)接觸中員工的招聘和培訓(xùn)服務(wù)接觸中的員工激勵與授權(quán)

8、一、服務(wù)接觸中員工的角色和行為員工角色從舞臺概念看，每一個與顧客接觸的員工都是演員，工作就是表演。從管理角度來看，員工是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者、傳遞者和營銷者。服務(wù)員工的行為具有二重屬性：服務(wù)性、工作性構(gòu)成要素：用語；形體語言；程序 ；技術(shù)。（一）服務(wù)行為“服務(wù)性”設(shè)計關(guān)鍵：處理好服務(wù)行為的規(guī)范化和個性化規(guī)范化內(nèi)容：流程、技術(shù)要領(lǐng)、著裝、用語等問題：優(yōu)點和缺點個性化個性化=人情化+特色化 規(guī)范化與個性化的相互轉(zhuǎn)化認真研究何處應(yīng)該規(guī)范化以及個性化。當(dāng)個性化成為常態(tài)后，便可以轉(zhuǎn)化為規(guī)范化（二）服務(wù)行為“工作性”設(shè)計設(shè)計目的提高生產(chǎn)效率、降低服務(wù)成本提高工作滿意度設(shè)計要素及時性 可靠性 靈活性 服務(wù)質(zhì)量

9、成本 職業(yè)生活質(zhì)量 二、服務(wù)人員的管理（一）服務(wù)人員的招聘服務(wù)接觸對服務(wù)員的要求理想的情況是：外在條件與內(nèi)在素質(zhì)二者兼?zhèn)渫庠跅l件：？內(nèi)在素質(zhì)：？在你過去的工作經(jīng)歷中，什么事情最值得自豪？為什么？你曾經(jīng)做過什么事情激怒了顧客？下次尋找工作時，你最關(guān)心什么？ 一位古怪的顧客有一種令人厭煩的習(xí)慣：他經(jīng)常在店里呆到很晚，一直呆到關(guān)門前兩分鐘才離開店，而且這種情形經(jīng)常發(fā)生在打烊后召開周例會的那些晚上。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這種情形要延誤會議，并且所有員工一邊看著表一邊等候著這位顧客，你會這么辦？ 在一個非常忙碌的店里， 作為一名新員工，你一直在做清潔工作（清理大白菜，清潔休息室）。公司政策規(guī)定，這些工作應(yīng)當(dāng)是大家一起

10、干的。但是，另外兩位員工顯然在回避這些工作，而是挑選那些令人愉快的工作。對于這種情況，你如何處理？（二）服務(wù)人員的培訓(xùn)1.培訓(xùn)方式課程培訓(xùn)：理論學(xué)習(xí)+實際操作崗位輪訓(xùn)：絕大多數(shù)培訓(xùn)內(nèi)容是通過崗位輪訓(xùn)完成的紀(jì)律培訓(xùn)：軍訓(xùn)團隊協(xié)作培訓(xùn)：如北京的生存島，貴州的水上訓(xùn)練營；肯德基的“冠軍”比賽心態(tài)訓(xùn)練：聯(lián)合保險公司創(chuàng)始人斯通提倡的積極心態(tài)哲學(xué)：只允許說：“我覺得健康，我覺得快樂，我覺得棒極了”。 每天早晚反復(fù)說：“現(xiàn)在就做”；當(dāng)有消極思想時，就說“我一定能，我一定能”不允許說：“我認為”或“我試試看”例：東京帝國飯店的員工培訓(xùn)能力開發(fā)項目包括職業(yè)化能力與知培訓(xùn)：在崗學(xué)徒培訓(xùn)、飯店主要部門輪換、到外國類

11、似酒店訪問和檢查、集中研究旅行、獨立教育培訓(xùn)機構(gòu)培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)：角色表演和錄象（不良表現(xiàn)、習(xí)慣動作和個人特征）、討論（非語言交流和身體語言的原則）（1） 準(zhǔn)備工作硬件、資料（SOC）、問題教師的積極心態(tài)：穩(wěn)定情緒、建立自信心（2） 呈現(xiàn)看錄象親自演示：講解、提問、解答（3） 親自嘗試快與慢不重要，重要的是正確與信心（4） 追蹤評估操作速度、質(zhì)量、能力及時鼓勵和反饋用SOC考核員工的表現(xiàn)2.麥當(dāng)勞的員工作業(yè)訓(xùn)練4步驟3.樹立積極心態(tài)的5種方法（1） 為自己樹立高標(biāo)準(zhǔn)皮格馬利翁效應(yīng)（古代塞浦路斯國王神話）（2）提高業(yè)務(wù)技能水平藝高人膽大（3）換位思考從經(jīng)理的角度思考：干服務(wù)員的工作，用經(jīng)理的腦袋

12、思考從顧客的角度思考：與顧客相比，你是服務(wù)專家（4） 解放思想，改變觀念人非圣人，都會犯錯誤的認真學(xué)習(xí)，藝高人膽大掩飾無知的人永遠是無知的（5） 建立良好的人際關(guān)系微笑，目光注視，主動打招呼記住對方的名字或稱謂主動交談，用禮貌語言三、服務(wù)接觸中的員工激勵與授權(quán)（一）員工激勵1組建服務(wù)團隊 什么是團隊（Team）任務(wù)-目標(biāo)-合作-績效如何創(chuàng)建團隊工作間布置：便于溝通，如一間屋內(nèi)工作，一張桌子辦公報酬獎勵：更多地考慮集體獎，而不是個人計件（時）工資制身份地位：圓形集體辦公桌；團隊名片。個人行為特點：重要的是團隊協(xié)作精神，不僅是其專長2發(fā)揮管理人員的作用領(lǐng)頭羊教練啦啦隊長授權(quán)取決于以下因素:公司的基

13、本戰(zhàn)略:低成本高產(chǎn)量；差異個性化;與顧客聯(lián)系緊密度:交易、時間周期短；關(guān)系，周期長;技術(shù):常規(guī)性、簡單的；非常規(guī)性的、復(fù)雜的;經(jīng)營環(huán)境：可預(yù)測、意外事件少；不可預(yù)測、意外多；領(lǐng)導(dǎo)類型：X理論；Y理論第五節(jié) 服務(wù)接觸中的企業(yè)角色及管理策略服務(wù)接觸中的企業(yè)角色服務(wù)接觸中的企業(yè)管理策略樹立鮮明、正確的服務(wù)理念制定積極的服務(wù)政策互動服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化一、企業(yè)角色1制作劇本硬性規(guī)定：服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)政策等軟性企業(yè)文化：經(jīng)營理念、經(jīng)營思想、創(chuàng)業(yè)故事等 2充當(dāng)導(dǎo)演 在服務(wù)接觸中，企業(yè)還通過它的代言人管理人員來發(fā)揮作用 服務(wù)接觸中服務(wù)組織（一）樹立鮮明、正確的服務(wù)理念西南航空公司為顧客做任何你心理感到舒

14、坦的事。喜來登飯店“客人什么時候都是對的”，“生活就是服務(wù)”北京百貨大樓用我們的光和熱去溫暖每一個人，每一顆心！希爾頓飯店勤奮、自信和微笑。金陵飯店準(zhǔn)確、迅速、禮貌、真誠、安全。麥當(dāng)勞QSCV：質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價值。迪斯尼4種價值觀：安全、禮貌、表演、效率。（二）制定積極的服務(wù)政策麥當(dāng)勞的基本服務(wù)政策（共7條）：1）QSCV（Quality質(zhì)量，Service服務(wù)，Cleanness衛(wèi)生，Value價值）2）TLC（Tender細心，Loving愛心，Care關(guān)心）3）Customers be First（顧客永遠第一）4）Dynamic, Young, Exciting（活力、年輕、刺激）5）Right Now and No Excuse Business（立即動手，做事沒有借口）6）Keep Pr