企業(yè)售后服務(wù)體系方案

1、企業(yè)售后服務(wù)體系方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc56073793 1售后服務(wù)體系 PAGEREF _Toc56073793 h 4 HYPERLINK l _Toc56073794 1.1概述 PAGEREF _Toc56073794 h 4 HYPERLINK l _Toc56073795 1.1.1豐富的服務(wù)體系內(nèi)容 PAGEREF _Toc56073795 h 5 HYPERLINK l _Toc56073796 1.1.2專業(yè)的技術(shù)人員儲(chǔ)備 PAGEREF _Toc56073796 h 6 HYPERLINK l _Toc56073797 1.

2、1.3豐富的售后維護(hù)內(nèi)容 PAGEREF _Toc56073797 h 6 HYPERLINK l _Toc56073798 1.2故障處理及應(yīng)急處理措施 PAGEREF _Toc56073798 h 8 HYPERLINK l _Toc56073799 1.2.1故障響應(yīng)服務(wù)流程 PAGEREF _Toc56073799 h 8 HYPERLINK l _Toc56073800 1.2.2故障級(jí)別的設(shè)立 PAGEREF _Toc56073800 h 8 HYPERLINK l _Toc56073801 1.2.3故障級(jí)別的服務(wù)策略 PAGEREF _Toc56073801 h 9 HYPER

3、LINK l _Toc56073802 1.3故障處理流程 PAGEREF _Toc56073802 h 9 HYPERLINK l _Toc56073803 1.3.1熱線服務(wù)流程 PAGEREF _Toc56073803 h 9 HYPERLINK l _Toc56073804 1.3.2上門服務(wù)流程 PAGEREF _Toc56073804 h 10 HYPERLINK l _Toc56073805 1.3.3常駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程 PAGEREF _Toc56073805 h 12 HYPERLINK l _Toc56073806 1.3.4突發(fā)事件應(yīng)急處理流程 PAGEREF _Toc56

4、073806 h 14 HYPERLINK l _Toc56073807 1.4售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置 PAGEREF _Toc56073807 h 15 HYPERLINK l _Toc56073808 1.4.1組織機(jī)構(gòu) PAGEREF _Toc56073808 h 15 HYPERLINK l _Toc56073809 1.4.2服務(wù)流程 PAGEREF _Toc56073809 h 17 HYPERLINK l _Toc56073810 1.5售后服務(wù)承諾和具體條款 PAGEREF _Toc56073810 h 19 HYPERLINK l _Toc56073811 1.5.1質(zhì)保

5、期限 PAGEREF _Toc56073811 h 19 HYPERLINK l _Toc56073812 1.5.2服務(wù)方式 PAGEREF _Toc56073812 h 19 HYPERLINK l _Toc56073813 1.5.3服務(wù)內(nèi)容 PAGEREF _Toc56073813 h 20 HYPERLINK l _Toc56073814 2公司介紹 PAGEREF _Toc56073814 h 22 HYPERLINK l _Toc56073815 2.1多年教育行業(yè)信息化積累實(shí)踐 PAGEREF _Toc56073815 h 22 HYPERLINK l _Toc56073816

6、 2.2行業(yè)地位與公司資質(zhì)國內(nèi)一流 PAGEREF _Toc56073816 h 22 HYPERLINK l _Toc56073817 2.3擅長復(fù)雜系統(tǒng)間數(shù)據(jù)整合互聯(lián) PAGEREF _Toc56073817 h 23 HYPERLINK l _Toc56073818 2.4大型數(shù)據(jù)中心建設(shè)的技術(shù)積累 PAGEREF _Toc56073818 h 23 HYPERLINK l _Toc56073819 2.5眾多國家及地方行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制訂 PAGEREF _Toc56073819 h 24 HYPERLINK l _Toc56073820 2.6扎根滬上本地化服務(wù)能力突出 PAGEREF _T

7、oc56073820 h 24 HYPERLINK l _Toc56073821 2.7工程化構(gòu)件化軟件開發(fā)能力強(qiáng) PAGEREF _Toc56073821 h 24 HYPERLINK l _Toc56073822 2.8信譽(yù)優(yōu)良攜眾多戰(zhàn)略合作伙伴 PAGEREF _Toc56073822 h 24售后服務(wù)體系公司售后服務(wù)體系如下圖所示：概述股份有限公司（以下簡稱）作為一家致力于城市信息化建設(shè)并以軟件開發(fā)、維護(hù)和系統(tǒng)集成服務(wù)為核心的專業(yè)IT行業(yè)運(yùn)營商，客戶主要分布在政府部門、社會(huì)保障、企業(yè)服務(wù)和交通運(yùn)輸?shù)葮I(yè)務(wù)領(lǐng)域，經(jīng)過多年的項(xiàng)目實(shí)施和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，形成了一整套的完善技術(shù)支持及售后維護(hù)體系，并在全

8、國各地成立相應(yīng)的分支機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)中心，力圖滿足不同需求化的技術(shù)支持及維護(hù)工作，為客戶提供完善的本地化服務(wù)和先進(jìn)的技術(shù)理念。我們將IT服務(wù)定位在咨詢服務(wù)、系統(tǒng)集成、應(yīng)用軟件維護(hù)、IT整體外包和基礎(chǔ)運(yùn)維外包等方面，從項(xiàng)目的整體規(guī)劃、戰(zhàn)略咨詢、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、技術(shù)服務(wù)、系統(tǒng)集成直至安全維護(hù)跨越了計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)建設(shè)的整個(gè)周期。客戶服務(wù)中心是與客戶溝通的橋梁，是公司形象的窗口。服務(wù)中心全面地為客戶提供有效、快速和專業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)，并將服務(wù)向縱深方向引導(dǎo)。客戶服務(wù)中心包括客戶服務(wù)組、系統(tǒng)集成維護(hù)組、軟件系統(tǒng)維護(hù)組、客戶技術(shù)支持組等組成部分。這是一支具有誠懇務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神和豐富經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)和技術(shù)支持隊(duì)伍。

9、客戶服務(wù)中心采取的是一種集中與分散相結(jié)合的服務(wù)處理模式。服務(wù)熱線作為中心環(huán)節(jié)，集中對(duì)產(chǎn)品咨詢、客戶投訴、尋求技術(shù)支持提供統(tǒng)一、規(guī)范的入口，及處理、答復(fù)、和反饋的渠道，并進(jìn)行統(tǒng)一解決和管理。 其他各小組則作為服務(wù)熱線的延伸，成為后臺(tái)處理和支持系統(tǒng)，與服務(wù)熱線一起，形成一個(gè)容量伸縮性大、數(shù)據(jù)處理能力強(qiáng)、功能齊全的綜合客戶服務(wù)平臺(tái)?？蛻糁恍柰ㄟ^傳統(tǒng)方式的交流、網(wǎng)絡(luò)交流、實(shí)時(shí)語音交流等途徑，向服務(wù)熱線客戶服務(wù)平臺(tái)的統(tǒng)一前臺(tái)入口提出自己需要解決的問題；客戶服務(wù)中心會(huì)對(duì)此進(jìn)行分析、整理，形成解決方案，然后再通過相應(yīng)渠道反饋給客戶。人恪守誠信準(zhǔn)則，用我們的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、流程和規(guī)范，為您提供個(gè)性化的、穩(wěn)定的、專

10、業(yè)的IT服務(wù)！我們的服務(wù)理念是“優(yōu)質(zhì)、高效、舒心”：優(yōu)質(zhì)一次故障解決率 95%、系統(tǒng)年平均無故障時(shí)間MTTF 99%；高效及時(shí)響應(yīng)率為100%；舒心客戶服務(wù)滿意率 95%豐富的服務(wù)體系內(nèi)容服務(wù)平臺(tái)服務(wù)體系是一個(gè)基于Call Center架構(gòu)的服務(wù)管理平臺(tái)，通過客戶識(shí)別系統(tǒng)，我們?yōu)椴煌目蛻舳ㄖ苹诳蛻魳I(yè)務(wù)特點(diǎn)的專業(yè)服務(wù)，通過高效規(guī)范的工作為客戶提供更加方便、快速和滿意的服務(wù)，保障客戶系統(tǒng)能夠長期穩(wěn)定可靠的運(yùn)行。服務(wù)產(chǎn)品我們主要提供二大類服務(wù)產(chǎn)品，運(yùn)維外包服務(wù)和IT外包服務(wù)，其中的服務(wù)項(xiàng)目可以菜單方式供用戶選擇，形成個(gè)性化定制的服務(wù)包以滿足用戶的不同需求。服務(wù)規(guī)范公司為了控制每個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作，使項(xiàng)

11、目過程得到量化和統(tǒng)計(jì)分析，始終堅(jiān)定不移的抓產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，我們公司在連續(xù)通過了國家一級(jí)集成商的資質(zhì)認(rèn)證和CMM3的軟件成熟度認(rèn)證后，又于2005年12月17日，成為上海第一家整體通過CMMI5級(jí)評(píng)估的軟件企業(yè)，這證明了的服務(wù)體系也達(dá)到了先進(jìn)水平。維護(hù)專家知識(shí)庫要保證知識(shí)能夠沉淀，經(jīng)驗(yàn)得到傳承，這完全要靠定量數(shù)據(jù)的積累，也就是要構(gòu)建知識(shí)庫。我們根據(jù)歷史維護(hù)記錄，運(yùn)用項(xiàng)目管理工具，定期進(jìn)行項(xiàng)目維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié)，根據(jù)客戶需要，培訓(xùn)或提供客戶相應(yīng)的維護(hù)可行性方案。服務(wù)監(jiān)督我們?cè)O(shè)有監(jiān)督電話，以及相應(yīng)的分級(jí)投訴受理流程，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度的回訪，以及時(shí)保持服務(wù)的有效性。專業(yè)的技術(shù)人員儲(chǔ)備維護(hù)人員資質(zhì)我司

12、現(xiàn)有各類維護(hù)技術(shù)人員100多名，從低端到高端的初、中、高級(jí)計(jì)算機(jī)工程師齊備，匯集了Microsoft/IBM/Oracle/Cisco等主要廠商的認(rèn)證工程師，已積累多年信息化大型項(xiàng)目開發(fā)和售后服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)。維護(hù)工程師資質(zhì)初級(jí)網(wǎng)絡(luò)工程師CCNA初級(jí)系統(tǒng)工程師MCSE初級(jí)軟件程序員C+/Java/ASP.net程序設(shè)計(jì)員中高級(jí)網(wǎng)絡(luò)工程師CCNP、CCIE中高級(jí)系統(tǒng)工程師OCP、IBM認(rèn)證工程師中高級(jí)軟件程序員C+/Java/ASP.net程序分析員豐富的售后維護(hù)內(nèi)容故障確診提供技術(shù)服務(wù)熱線電話，提供58小時(shí)（724小時(shí)）等電話服務(wù)響應(yīng)支持，主要服務(wù)內(nèi)容是來電問題記錄、客戶來電問題跟蹤、技術(shù)問題診

13、斷、技術(shù)問題升級(jí)等；故障維修主要服務(wù)內(nèi)容是在確診為系統(tǒng)硬件故障后，根據(jù)硬件供應(yīng)商確認(rèn)的硬件保修期限而采取的全包維修辦法，用戶省心省力。安裝恢復(fù)主要服務(wù)內(nèi)容是用戶購買了IT設(shè)備后，需要對(duì)大批量設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一安裝設(shè)置，可為用戶提供新設(shè)備的預(yù)安裝服務(wù)，該服務(wù)包括隨機(jī)附件的硬件連接、網(wǎng)絡(luò)和電源連接（用戶必須事先提供有效接口），隨機(jī)附件的軟件驅(qū)動(dòng)和程序安裝等，以保證該新設(shè)備的安全穩(wěn)定運(yùn)行。包括以下設(shè)備安裝：PC硬件/網(wǎng)絡(luò)安裝、筆記本硬件/網(wǎng)絡(luò)安裝、服務(wù)器硬件/網(wǎng)絡(luò)安裝、機(jī)柜安裝、打印設(shè)備硬件/網(wǎng)絡(luò)安裝和存儲(chǔ)設(shè)備安裝。預(yù)防性巡檢主要服務(wù)內(nèi)容是環(huán)境檢查（包括電源環(huán)境、溫濕度等）、設(shè)備清潔、系統(tǒng)預(yù)防性診斷、日志

14、分析和firmware，BIOS，driver，patch分析及升級(jí)（如有必要），并向客戶提交維護(hù)報(bào)告，并提出預(yù)防性維護(hù)建議，專業(yè)的定期檢查能及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障隱患，做到防患于未然，降低系統(tǒng)宕機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。清潔保養(yǎng)主要服務(wù)內(nèi)容是檢查IT設(shè)備使用環(huán)境、檢查基本設(shè)置是否正確、設(shè)備清潔、技術(shù)指導(dǎo)和維護(hù)建議等，專業(yè)清潔保養(yǎng)能在一定程度上延長設(shè)備的使用壽命、減少固定資產(chǎn)的投入成本。補(bǔ)丁安裝主要服務(wù)內(nèi)容是IT常用軟件或補(bǔ)丁安裝，用戶必須出具有效的軟件使用授權(quán)書和安裝介質(zhì)，不負(fù)責(zé)具體參數(shù)的配置和用戶原始數(shù)據(jù)的安全，專業(yè)人員的服務(wù)保證客戶可以順利安裝軟件，提高軟件使用效率，降低由此而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。系統(tǒng)遷移主要服務(wù)內(nèi)容是

15、用戶在操作系統(tǒng)升級(jí)過程中所需要的原始數(shù)據(jù)備份和遷移，備份設(shè)備由用戶提供，專業(yè)人員的服務(wù)保證客戶可以順利實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)升級(jí)，防止任何由于升級(jí)造成的數(shù)據(jù)丟失。設(shè)備搬遷需要在搬遷過程中實(shí)現(xiàn)設(shè)備平穩(wěn)轉(zhuǎn)移的客戶可以選擇這項(xiàng)服務(wù)，主要服務(wù)內(nèi)容是為用戶設(shè)備在同一城市范圍內(nèi)的搬遷工作，包括現(xiàn)場(chǎng)拆卸、下電和搬遷后的安裝、上電開機(jī)檢測(cè)，但該服務(wù)不包括設(shè)備運(yùn)輸工作，專業(yè)的搬遷服務(wù)提高系統(tǒng)穩(wěn)定性，降低客戶IT系統(tǒng)由于搬遷造成的系統(tǒng)故障，或?qū)⒂绊懣刂圃诳山邮芊秶鷥?nèi)。配置更新主要是網(wǎng)絡(luò)參數(shù)配置、硬盤分區(qū)配置（可協(xié)助用戶備份原始數(shù)據(jù)，但由用戶對(duì)原始數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)）、IT登陸域的配置、數(shù)據(jù)備份遷移和操作系統(tǒng)安裝，專業(yè)人員的服務(wù)保證客戶可

16、以順利更改系統(tǒng)配置，保證配置后的系統(tǒng)可以完全達(dá)到用戶使用要求。故障處理及應(yīng)急處理措施故障響應(yīng)服務(wù)流程公司技術(shù)支持中心將提供每周七天每天24小時(shí)的熱線電話，接受并處理客戶故障申告的服務(wù)?？蛻糁С址?wù)中心將提供手機(jī)、電話、傳真、電子郵件和遠(yuǎn)程撥號(hào)等在線支持方式。所有接受到的客戶電話、電子郵件和傳真等都將記錄在案，并被跟蹤直至徹底解決，直到客戶確認(rèn)為止。故障級(jí)別的設(shè)立公司為本產(chǎn)品的故障設(shè)立級(jí)別，采取靈活多樣的服務(wù)策略。對(duì)軟件和硬件故障級(jí)別進(jìn)行了明確定義，并對(duì)不同的故障級(jí)別明確定義了故障確診時(shí)限，保障絕大多數(shù)故障均能夠在時(shí)限內(nèi)確診并向用戶提出相應(yīng)的解決方案。出現(xiàn)故障時(shí)，可供用戶自行判定故障處于何種級(jí)別

17、：一級(jí)故障：機(jī)器停機(jī)或軟件不能運(yùn)行，或?qū)τ脩舻臉I(yè)務(wù)運(yùn)作有嚴(yán)重影響；二級(jí)故障：網(wǎng)絡(luò)或軟件的操作性能嚴(yán)重下降或出現(xiàn)局部重要問題，或由于性能明顯下降，對(duì)最終用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作重要影響；三級(jí)故障：網(wǎng)絡(luò)或軟件的操作性能受損，但最終用戶大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作；四級(jí)故障：在系統(tǒng)功能、安裝或配置方面需要信息或支援，但對(duì)用戶的業(yè)務(wù)影響很小，或根本沒有影響。故障級(jí)別的服務(wù)策略公司為本產(chǎn)品的故障級(jí)別制定了多樣靈活的服務(wù)策略，由用戶或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員確定故障級(jí)別。故障級(jí)別具體服務(wù)策略如下：一級(jí)故障：在1小時(shí)內(nèi)確診，如不能確診，由公司專家在2小時(shí)內(nèi)確診，總故障解決時(shí)間不超過4小時(shí)；二級(jí)故障：在2小時(shí)內(nèi)確診，如不能解決，則上

18、報(bào)到公司，派專家在4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)確診并解決，總故障解決時(shí)間不超過8小時(shí)；三、四級(jí)故障：在4小時(shí)內(nèi)確診排除故障?？偣收辖鉀Q時(shí)間不超過16小時(shí)。故障處理流程熱線服務(wù)流程熱線服務(wù)流程如下圖所示：圖：熱線服務(wù)流程上門服務(wù)流程1、軟件故障處理流程圖：軟件故障處理流程2、設(shè)備（系統(tǒng)軟件）故障處理流程 圖：設(shè)備故障處理流程圖常駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程常駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程如下圖所示：圖：常駐現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程突發(fā)事件應(yīng)急處理流程圖：突發(fā)事件應(yīng)急處理流程售后服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配置組織機(jī)構(gòu)股份有限公司與各地分公司共同為本項(xiàng)目工程的用戶提供技術(shù)支持與服務(wù)。為項(xiàng)目工程的順利實(shí)施和穩(wěn)定運(yùn)行提供強(qiáng)有力的保證，專門設(shè)立ISO9001服務(wù)質(zhì)量

19、監(jiān)督小組，以確保按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)支持與售后服務(wù)工作。售后服務(wù)中心人員配置：接線服務(wù)生：10人技術(shù)支持人員：25人；系統(tǒng)軟件開發(fā)工程師：8人；系統(tǒng)集成工程師：5人；的服務(wù)體系如下圖所示：服務(wù)體系的各組成部分職能為：名稱組成職能股份有限公司售后服務(wù)中心售后服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理、售后服務(wù)技術(shù)人員等售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)綜合自身資源為用戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。通過專門設(shè)置的服務(wù)熱線，負(fù)責(zé)與用戶直接溝通并提供電話支持；協(xié)調(diào)對(duì)用戶的服務(wù)事宜，包括分派對(duì)用戶的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等。對(duì)于系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的技術(shù)難題，售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)調(diào)配當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)的技術(shù)力量進(jìn)行解決，另外，當(dāng)系統(tǒng)中其他廠商產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)

20、調(diào)產(chǎn)品廠商的技術(shù)人員一起合作解決。用戶可以隨時(shí)與總公司的服務(wù)經(jīng)理或技術(shù)人員取得聯(lián)系。各地分公司售后團(tuán)隊(duì)專業(yè)的技術(shù)人員團(tuán)隊(duì)將為各地用戶提供完善及時(shí)的售后服務(wù)。系統(tǒng)出現(xiàn)問題可直接與用戶當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)售后服務(wù)人員和技術(shù)人員取得聯(lián)系，獲得及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。同時(shí)，各地分公司將負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督促當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品原廠商為用戶提供符合要求的售后服務(wù)。專職項(xiàng)目經(jīng)理本項(xiàng)目專職項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目進(jìn)入售后服務(wù)階段依然會(huì)跟蹤項(xiàng)目的售后服務(wù)情況，協(xié)調(diào)內(nèi)部售后服務(wù)技術(shù)人員確保用戶獲得優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。ISO9000服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組公司ISO9000質(zhì)量監(jiān)督員公司ISO9000質(zhì)量監(jiān)督員負(fù)責(zé)按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)來監(jiān)督的實(shí)施及售后服

21、務(wù)工作，確保的技術(shù)及售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)為用戶提供符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的高質(zhì)量售后技術(shù)服務(wù)。地方合作伙伴在各地的產(chǎn)品合作伙伴在各地具有各種軟硬件產(chǎn)品廠商合作伙伴，針對(duì)項(xiàng)目售后服務(wù)過程中用戶系統(tǒng)可能出現(xiàn)的各種問題能夠協(xié)調(diào)地方資源提供更有效率、更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。公司和設(shè)備廠商技術(shù)人員將通力合作，竭誠為用戶提供最佳的技術(shù)支持與服務(wù)。如下圖所示：用戶可以通過客戶服務(wù)中心熱線和各地分公司聯(lián)系電話獲得售后服務(wù)。用戶也可以直接與的技術(shù)人員聯(lián)系。服務(wù)流程通常在系統(tǒng)運(yùn)行過程中，出現(xiàn)的故障主要存在以下幾類：系統(tǒng)故障、操作錯(cuò)誤、軟件錯(cuò)誤、配置錯(cuò)誤、硬件損壞等，同時(shí)用戶還可能會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)需求對(duì)環(huán)境進(jìn)行轉(zhuǎn)移部署或調(diào)整。在用戶需要

22、技術(shù)支持服務(wù)時(shí)，可以以熱線電話、傳真或者電子郵件的形式通知，的技術(shù)人員將在第一時(shí)間與用戶聯(lián)系，了解用戶的準(zhǔn)確需求，對(duì)問題的相關(guān)現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)記錄，同時(shí)為用戶提供解決方案，或者告知明確的答復(fù)時(shí)間。隨后組織相應(yīng)的技術(shù)力量對(duì)問題進(jìn)行分析，制定解決方案。公司售后服務(wù)專業(yè)團(tuán)隊(duì)將視具體問題和服務(wù)情況對(duì)用戶進(jìn)行電話支持或者現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，必要時(shí)協(xié)調(diào)軟件產(chǎn)品原廠商的技術(shù)人員共同研究并解決問題。在確定一線技術(shù)人員無法解決問題后，將問題提交公司二線技術(shù)團(tuán)隊(duì)和研發(fā)中心，成立專門技術(shù)團(tuán)隊(duì)集中解決問題，第一時(shí)間形成完整解決方案，由一線技術(shù)人員與二線技術(shù)團(tuán)隊(duì)人員共同赴用戶現(xiàn)場(chǎng)解決。在故障排除之后，將問題的詳細(xì)描述以及解決方案記入

23、用戶知識(shí)庫，以便為日后的技術(shù)支持工作提供參考。的技術(shù)故障處理流程如下圖所示：圖：售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間售后服務(wù)承諾和具體條款質(zhì)保期限從項(xiàng)目驗(yàn)收完成之日開始，我公司提供1年的免費(fèi)質(zhì)量保證服務(wù)。在質(zhì)保期內(nèi)，如果系統(tǒng)發(fā)生故障，我公司將調(diào)查故障原因并完成修復(fù)，直至滿足項(xiàng)目驗(yàn)收指標(biāo)和性能的要求。服務(wù)方式專職技術(shù)服務(wù)人員在全國各地?fù)碛斜镜鼗蛻舴?wù)售后分支中心，隨時(shí)響應(yīng)教育局和各教育機(jī)構(gòu)用戶的技術(shù)服務(wù)要求。在免費(fèi)服務(wù)期內(nèi)，安排專門資深維護(hù)工程師（參與本項(xiàng)目建設(shè)的技術(shù)人員）專職進(jìn)行售后技術(shù)支持服務(wù)。實(shí)時(shí)技術(shù)支持我公司針對(duì)本項(xiàng)目，安排專門的工程師隨時(shí)待命，通過7*24小時(shí)開機(jī)的移動(dòng)電話，向各地的教育局及各級(jí)教育機(jī)構(gòu)

24、用戶提供724小時(shí)技術(shù)支持服務(wù)，在接到技術(shù)支持要求時(shí)，隨時(shí)提供技術(shù)咨詢。如有需要，可即刻趕往現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)服務(wù)。遠(yuǎn)程技術(shù)支持方式包括：電話支持；傳真、特快支持；電子郵件支持；網(wǎng)上技術(shù)論壇支持等；故障響應(yīng)我公司在接到故障報(bào)修要求時(shí)，2小時(shí)內(nèi)做出明確響應(yīng)和安排，在4小時(shí)內(nèi)為用戶提供維修服務(wù)，并做出故障診斷報(bào)告,8個(gè)小時(shí)內(nèi)解決故障問題。若需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)才能解決問題，將在4小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，并保證24小時(shí)內(nèi)解決故障。熱線服務(wù)我公司提供熱線電話、E-mail、傳真、網(wǎng)站等途徑，隨時(shí)接受使用各地區(qū)用戶提出的各種技術(shù)問題，并在24小時(shí)內(nèi)提出解決方案。定期跟蹤我公司在購買了本產(chǎn)品的區(qū)域里，提供每月二次的現(xiàn)場(chǎng)巡檢

25、服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除潛在問題或故障隱患，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。服務(wù)內(nèi)容我公司將對(duì)此產(chǎn)品提供系統(tǒng)升級(jí)、技術(shù)協(xié)助、系統(tǒng)故障解決、系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份、更改系統(tǒng)配置完成系統(tǒng)轉(zhuǎn)移部署、系統(tǒng)定期巡查、咨詢服務(wù)、重大事件值守、服務(wù)期滿檢測(cè)等服務(wù)內(nèi)容，其中系統(tǒng)升級(jí)和技術(shù)協(xié)助主要由原廠商提供，其他服務(wù)由提供。系統(tǒng)使用技術(shù)支持服務(wù)我公司通過設(shè)置熱線電話、安排相關(guān)技術(shù)支持人員，提供對(duì)各級(jí)用戶的使用技術(shù)支持服務(wù)。軟件維護(hù)和升級(jí)我公司提供對(duì)本產(chǎn)品軟件的維護(hù)服務(wù)、升級(jí)服務(wù)及性能評(píng)估與調(diào)優(yōu)等。升級(jí)之前，先與客戶進(jìn)行溝通，研究確定升級(jí)預(yù)案，經(jīng)過用戶確認(rèn)后，在商定的時(shí)間內(nèi)，完成升級(jí)切換操作。系統(tǒng)故障解決保修期內(nèi)，我公司對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行中新發(fā)

26、現(xiàn)的隱患錯(cuò)誤進(jìn)行修正性維護(hù)。購買本產(chǎn)品的區(qū)域中的各級(jí)教育機(jī)構(gòu)用戶可以通過駐場(chǎng)服務(wù)小組得到支持和幫助，由駐場(chǎng)服務(wù)小組解決問題。教育機(jī)構(gòu)用戶可以通過熱線電話需求服務(wù)，如有需要也可以通過手機(jī)與二線技術(shù)人員直接聯(lián)系。對(duì)于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會(huì)結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)為用戶提供相應(yīng)的答復(fù)；對(duì)于系統(tǒng)運(yùn)行故障，技術(shù)人員首先會(huì)了解其系統(tǒng)問題的詳細(xì)情況，通過電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶進(jìn)行系統(tǒng)分析，逐步解決故障，無法立即解決的技術(shù)問題將會(huì)記入客戶報(bào)告系統(tǒng)，將在2小時(shí)內(nèi)派出相關(guān)的技術(shù)人員，轉(zhuǎn)入現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。更改系統(tǒng)配置，完成系統(tǒng)遷移部署根據(jù)用戶業(yè)務(wù)的變更、硬件更換而引起的綜合管理需求的改變，將在第一時(shí)間為用戶提供相應(yīng)的應(yīng)用支撐服務(wù)平臺(tái)的設(shè)

27、置變更，保證隨時(shí)滿足用戶新的業(yè)務(wù)需求，并為用戶提供相應(yīng)的培訓(xùn)服務(wù)。若用戶由于業(yè)務(wù)需求而需要轉(zhuǎn)移部署系統(tǒng)，將為用戶提供完整的轉(zhuǎn)移部署方案，并協(xié)助用戶完成系統(tǒng)的轉(zhuǎn)移部署。功能和性能升級(jí)根據(jù)業(yè)務(wù)需求和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的變化，在需求框架范圍內(nèi)對(duì)系統(tǒng)功能和性能進(jìn)行的升級(jí)。升級(jí)之前，先與客戶進(jìn)行溝通，研究確定升級(jí)預(yù)案，經(jīng)過用戶確認(rèn)后，在商定的時(shí)間內(nèi)，完成升級(jí)切換操作。公司介紹多年教育行業(yè)信息化積累實(shí)踐參與教育信息化業(yè)務(wù)多年，積累了豐富的教育行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)作為上海本地的軟件公司有幸參與了多個(gè)上海市級(jí)、區(qū)級(jí)重點(diǎn)應(yīng)用的建設(shè)，在項(xiàng)目中尤其熟悉教育信息化標(biāo)準(zhǔn)和教育行業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，因此公司有信心同時(shí)也愿意在本次項(xiàng)目的參

28、與建設(shè)過程中貢獻(xiàn)自己的力量，教育行業(yè)的相關(guān)案例列舉如下：上海市學(xué)校行政管理系統(tǒng)（“教育管理通”）；上海市學(xué)生健康信息化公共服務(wù)平臺(tái)；教育部“國家學(xué)生體質(zhì)健康標(biāo)準(zhǔn)管理與分析系統(tǒng)”長寧區(qū)教育管理通；武漢武昌智慧教育行政管理平臺(tái)；長寧區(qū)教育數(shù)據(jù)中心；復(fù)旦大學(xué)視覺藝術(shù)學(xué)院綜合管理平臺(tái)；華東理工大試驗(yàn)教學(xué)模擬平臺(tái)；上海是青年管理干部學(xué)院“數(shù)字化校園”；行業(yè)地位與公司資質(zhì)國內(nèi)一流多年致力于以公共事務(wù)為核心的城市信息化建設(shè)，尤其是在電子政務(wù)領(lǐng)域，承擔(dān)了眾多國家和省市級(jí)的重大電子政務(wù)工程項(xiàng)目，參與了多項(xiàng)國家、地方行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，確立了電子政務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍地位。包括：全國軟件收入前百家企業(yè)（2008年）、國家火炬

29、計(jì)劃軟件產(chǎn)業(yè)基地骨干企業(yè)（2009年）、中國十大創(chuàng)新軟件企業(yè)（2009年）、中國城市信息化杰出服務(wù)商（2010年）、中國年度創(chuàng)新軟件企業(yè)（2011年）、全國電子政務(wù)十大杰出IT品牌（2012年）、上海市科委唯一認(rèn)證的電子政務(wù)工程技術(shù)研究中心。已經(jīng)在創(chuàng)業(yè)板上市，總股本2.4億，股票代碼300168。擁有國內(nèi)軟件行業(yè)內(nèi)最高最全的資質(zhì)等級(jí)，研發(fā)出多項(xiàng)中國城市信息化的成熟核心技術(shù)，形成了多項(xiàng)自主創(chuàng)新的產(chǎn)品和專利。主要資質(zhì)包括：計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成一級(jí)資質(zhì)通過CMMIv1.2五級(jí)國家規(guī)劃布局內(nèi)重點(diǎn)軟件企業(yè)ISO9001：2008質(zhì)量管理體系認(rèn)證ISO20000 IT服務(wù)管理體系認(rèn)證建筑智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)專項(xiàng)甲級(jí)資質(zhì)涉密系統(tǒng)集成甲級(jí)資質(zhì)涉密系統(tǒng)軟件開發(fā)單項(xiàng)資質(zhì)擅長復(fù)雜系統(tǒng)間數(shù)據(jù)整合互聯(lián)本項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)之一在于眾多系統(tǒng)、軟硬件產(chǎn)品的整合，需要建設(shè)單位有很強(qiáng)的集成整合能力。采用數(shù)據(jù)整合、服務(wù)整合和應(yīng)用整合等多種方式，可以實(shí)現(xiàn)各類應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)整合。在眾多大型的、跨越城市諸多信息領(lǐng)域的復(fù)雜系統(tǒng)中鍛煉出來的集成能力；在諸多大型復(fù)雜系統(tǒng)當(dāng)中擔(dān)任了重要角色，我們有些系統(tǒng)的服務(wù)人群達(dá)到1600萬，地理覆蓋度達(dá)到1000多個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有5000以上臺(tái)PC機(jī)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)操作，維護(hù)的數(shù)據(jù)量超過20TB（20兆億），高峰時(shí)段每秒鐘處理120筆業(yè)務(wù)，要求系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間1秒，