熱塑性纖維公司企業(yè)文化管理方案（范文）

1、泓域/熱塑性纖維公司企業(yè)文化管理方案熱塑性纖維公司企業(yè)文化管理方案xx集團有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110080672 一、 產業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110080672 h 2 HYPERLINK l _Toc110080673 二、 精準實施強鏈補鏈 PAGEREF _Toc110080673 h 3 HYPERLINK l _Toc110080674 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc110080674 h 5 HYPERLINK l _Toc110080675 四、 項目基本情況 PAGEREF _Toc11008

2、0675 h 5 HYPERLINK l _Toc110080676 五、 公司概況 PAGEREF _Toc110080676 h 11 HYPERLINK l _Toc110080677 公司合并資產負債表主要數(shù)據 PAGEREF _Toc110080677 h 11 HYPERLINK l _Toc110080678 公司合并利潤表主要數(shù)據 PAGEREF _Toc110080678 h 11 HYPERLINK l _Toc110080679 六、 中國民族文化特征 PAGEREF _Toc110080679 h 12 HYPERLINK l _Toc110080680 七、 中國企業(yè)

3、文化精髓 PAGEREF _Toc110080680 h 16 HYPERLINK l _Toc110080681 八、 顧客滿意度調查與評估 PAGEREF _Toc110080681 h 26 HYPERLINK l _Toc110080682 九、 CS的基本內容 PAGEREF _Toc110080682 h 30 HYPERLINK l _Toc110080683 十、 造就企業(yè)楷模 PAGEREF _Toc110080683 h 40 HYPERLINK l _Toc110080684 十一、 企業(yè)先進文化的體現(xiàn)者 PAGEREF _Toc110080684 h 43 HYPERL

4、INK l _Toc110080685 十二、 企業(yè)文化管理的“旗手” PAGEREF _Toc110080685 h 48 HYPERLINK l _Toc110080686 十三、 建設高素質的企業(yè)家隊伍 PAGEREF _Toc110080686 h 54 HYPERLINK l _Toc110080687 十四、 企業(yè)文化的創(chuàng)新與發(fā)展 PAGEREF _Toc110080687 h 64 HYPERLINK l _Toc110080688 十五、 企業(yè)文化的研究與探索 PAGEREF _Toc110080688 h 74 HYPERLINK l _Toc110080689 十六、 法人

5、治理結構 PAGEREF _Toc110080689 h 93 HYPERLINK l _Toc110080690 十七、 項目風險分析 PAGEREF _Toc110080690 h 107 HYPERLINK l _Toc110080691 十八、 項目風險對策 PAGEREF _Toc110080691 h 110產業(yè)環(huán)境分析內蒙古自治區(qū)，簡稱“內蒙古”，中華人民共和國省級行政區(qū)，首府呼和浩特。地處中國北部，地理上位于北緯3724-5323，東經9712-12604之間，東北部與黑龍江、吉林、遼寧、河北交界，南部與山西、陜西、寧夏相鄰，西南部與甘肅毗連，北部與俄羅斯、蒙古接壤，屬于四大地

6、理區(qū)劃的西北地區(qū)。內蒙古自治區(qū)地勢由東北向西南斜伸，呈狹長形，全區(qū)基本屬一個高原型的地貌區(qū)，全區(qū)涵蓋高原、山地、丘陵、平原、沙漠、河流、湖泊等地貌，氣候以溫帶大陸性氣候為主，地跨黃河、額爾古納河、嫩江、西遼河四大水系。截至2019年末，內蒙古總面積118.3萬平方公里，轄9個地級市、3個盟，共有23個市轄區(qū)、11個縣級市、17個縣、49個旗，3個自治旗；常住人口2539.6萬人；實現(xiàn)地區(qū)生產總值17212.5億元，第一產業(yè)增加值1863.2億元，增長2.4%；第二產業(yè)增加值6818.9億元，增長5.7%；第三產業(yè)增加值8530.5億元，增長5.4%。精準實施強鏈補鏈（一）做大做強領軍企業(yè)大力培

7、育一批具有核心競爭力的領軍企業(yè)。鼓勵石化化工龍頭企業(yè)通過兼并重組等方式提高產業(yè)集中度和資源配置效率，進一步延伸產業(yè)鏈。支持符合條件的企業(yè)申報并優(yōu)先納入省重點上市后備企業(yè)，按照省級財政對省重點上市后備企業(yè)有關獎勵政策給予上市分階段獎勵；對企業(yè)年營業(yè)收入首次超過100億元的，省級財政予以一次性300萬元獎勵。支持符合條件的企業(yè)發(fā)行中期票據、短期融資券、企業(yè)債券、公司債券等各類債券融資工具。支持符合條件的優(yōu)質重點企業(yè)上市融資、再融資。（二）積極培育中小企業(yè)推動產業(yè)鏈上中小微企業(yè)“專精特新”發(fā)展，形成大中小企業(yè)分工協(xié)作、互利共贏的產業(yè)組織結構。持續(xù)推進“小升規(guī)”“規(guī)改股”“股上市”，加快培育一批制造業(yè)

8、單項冠軍、隱性冠軍和和專精特新“小巨人”企業(yè)，對新認定的省“專精特新”中小企業(yè)和國家專精特新“小巨人”企業(yè)，由省級財政分別予以一次性獎勵，對實施中小企業(yè)梯度培養(yǎng)成效明顯的設區(qū)市，予以最高500萬元獎勵。（三）加強產業(yè)鏈項目招引聚焦重點領域，發(fā)揮全省重大活動集中簽約項目聯(lián)合推進工作機制作用，加快對接引進一批產業(yè)鏈補鏈項目、延伸項目、升級項目。對引進全球500強、全球行業(yè)龍頭企業(yè)、中國企業(yè)500強、中國民營企業(yè)500強、國家制造業(yè)單項冠軍企業(yè)中民營企業(yè)及其控股一級子公司投資的制造業(yè)項目且已落地的，按單個項目投資額大小給予相應設區(qū)市民營企業(yè)對接牽頭部門前期工作經費獎勵。用好“98”投洽會、進博會等重

9、要展會平臺，力爭更多優(yōu)質外資項目落地。鼓勵化工園區(qū)（集中區(qū)）開展產業(yè)鏈上下游專場對接，策劃實施一批延鏈補鏈強鏈項目，補齊化工新材料發(fā)展短板。對招引重大項目落地填補產業(yè)鏈空白、提升產業(yè)核心競爭力的有關部門予以重大項目前期經費支持。（四）強化重點產業(yè)協(xié)同著力推動石化化工產業(yè)與電子信息、紡織鞋服、新能源電池等下游產業(yè)融合，鼓勵開展產品推介、上下游協(xié)作配套、產能對接等“手拉手”活動，促進企業(yè)持續(xù)加大本省采購、增強上下游產業(yè)鏈協(xié)同，促進一大批配套、協(xié)作企業(yè)發(fā)展。鼓勵企業(yè)間建立長期戰(zhàn)略合作，穩(wěn)定重點產業(yè)鏈、供應鏈，實現(xiàn)石化化工產業(yè)與支柱產業(yè)、傳統(tǒng)優(yōu)勢產業(yè)之間的集群式聯(lián)動和全產業(yè)鏈發(fā)展。必要性分析1、提升公

10、司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產負債結構，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產業(yè)服務商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。項目基本情況（一）項目承辦單位名稱xx集團有限公司（二）項目聯(lián)系人黃xx（三）項目建設單位概況公司不斷推動企業(yè)品牌建設，實施品牌戰(zhàn)略，增強品牌意識，提升品牌管理能力，實現(xiàn)從產品服務經營向品牌經營轉變。公司積極申報注冊國家及本區(qū)域著名商標等，加強品牌策劃與設計，豐富品牌內涵，不斷提高自主品牌產品和服務市場份額。推進區(qū)域品牌建設，

11、提高區(qū)域內企業(yè)影響力。公司按照“布局合理、產業(yè)協(xié)同、資源節(jié)約、生態(tài)環(huán)保”的原則，加強規(guī)劃引導，推動智慧集群建設，帶動形成一批產業(yè)集聚度高、創(chuàng)新能力強、信息化基礎好、引導帶動作用大的重點產業(yè)集群。加強產業(yè)集群對外合作交流，發(fā)揮產業(yè)集群在對外產能合作中的載體作用。通過建立企業(yè)跨區(qū)域交流合作機制，承擔社會責任，營造和諧發(fā)展環(huán)境。經過多年的發(fā)展，公司擁有雄厚的技術實力，豐富的生產經營管理經驗和可靠的產品質量保證體系，綜合實力進一步增強。公司將繼續(xù)提升供應鏈構建與管理、新技術新工藝新材料應用研發(fā)。集團成立至今，始終堅持以人為本、質量第一、自主創(chuàng)新、持續(xù)改進，以技術領先求發(fā)展的方針。公司在“政府引導、市場

12、主導、社會參與”的總體原則基礎上，堅持優(yōu)化結構，提質增效。不斷促進企業(yè)改變粗放型發(fā)展模式和管理方式，補齊生態(tài)環(huán)境保護不足和區(qū)域發(fā)展不協(xié)調的短板，走綠色、協(xié)調和可持續(xù)發(fā)展道路，不斷優(yōu)化供給結構，提高發(fā)展質量和效益。牢固樹立并切實貫徹創(chuàng)新、協(xié)調、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以提質增效為中心，以提升創(chuàng)新能力為主線，降成本、補短板，推進供給側結構性改革。（四）項目實施的可行性1、長期的技術積累為項目的實施奠定了堅實基礎目前，公司已具備產品大批量生產的技術條件，并已獲得了下游客戶的普遍認可，為項目的實施奠定了堅實的基礎。2、國家政策支持國內產業(yè)的發(fā)展近年來，我國政府出臺了一系列政策鼓勵、規(guī)范產業(yè)發(fā)展。在

13、國家政策的助推下，本產業(yè)已成為我國具有國際競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性新興產業(yè)，伴隨著提質增效等長效機制政策的引導，本產業(yè)將進入持續(xù)健康發(fā)展的快車道，項目產品亦隨之快速升級發(fā)展。到2025年，全省石化化工產業(yè)達到能效標桿水平的產能比例超過30%，化學需氧量、氨氮、二氧化硫、氮氧化物和揮發(fā)性有機物等污染物排放強度進一步下降，能源利用效率和主要污染物排放控制水平達到國內領先水平，碳排放強度明顯下降，綠色低碳發(fā)展能力顯著增強，本質安全水平顯著提高，有效遏制重特大生產安全事故。（五）項目建設選址及建設規(guī)模項目選址位于xx（以最終選址方案為準），占地面積約78.00畝。項目擬定建設區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電

14、力、給排水、通訊等公用設施條件完備，非常適宜本期項目建設。項目建筑面積86651.14，其中：主體工程63488.88，倉儲工程9350.64，行政辦公及生活服務設施7665.22，公共工程6146.40。（六）項目總投資及資金構成1、項目總投資構成分析本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資29822.93萬元，其中：建設投資23036.52萬元，占項目總投資的77.24%；建設期利息640.56萬元，占項目總投資的2.15%；流動資金6145.85萬元，占項目總投資的20.61%。2、建設投資構成本期項目建設投資23036.52萬元，包括工程費用、工程

15、建設其他費用和預備費，其中：工程費用20133.01萬元，工程建設其他費用2356.32萬元，預備費547.19萬元。（七）資金籌措方案本期項目總投資29822.93萬元，其中申請銀行長期貸款13072.65萬元，其余部分由企業(yè)自籌。（八）項目預期經濟效益規(guī)劃目標1、營業(yè)收入（SP）：68900.00萬元。2、綜合總成本費用（TC）：55449.30萬元。3、凈利潤（NP）：9852.40萬元。4、全部投資回收期（Pt）：5.45年。5、財務內部收益率：26.31%。6、財務凈現(xiàn)值：19447.38萬元。（九）項目建設進度規(guī)劃本期項目按照國家基本建設程序的有關法規(guī)和實施指南要求進行建設，本期項

16、目建設期限規(guī)劃24個月。（十）項目綜合評價主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積52000.00約78.00畝1.1總建筑面積86651.14容積率1.671.2基底面積31200.00建筑系數(shù)60.00%1.3投資強度萬元/畝287.412總投資萬元29822.932.1建設投資萬元23036.522.1.1工程費用萬元20133.012.1.2工程建設其他費用萬元2356.322.1.3預備費萬元547.192.2建設期利息萬元640.562.3流動資金萬元6145.853資金籌措萬元29822.933.1自籌資金萬元16750.283.2銀行貸款萬元13072.654營業(yè)收入萬

17、元68900.00正常運營年份5總成本費用萬元55449.306利潤總額萬元13136.547凈利潤萬元9852.408所得稅萬元3284.149增值稅萬元2618.0710稅金及附加萬元314.1611納稅總額萬元6216.3712工業(yè)增加值萬元20742.9813盈虧平衡點萬元22903.20產值14回收期年5.45含建設期24個月15財務內部收益率26.31%所得稅后16財務凈現(xiàn)值萬元19447.38所得稅后公司概況（一）公司基本信息1、公司名稱：xx集團有限公司2、法定代表人：黃xx3、注冊資本：1260萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監(jiān)督管

18、理局6、成立日期：2013-3-197、營業(yè)期限：2013-3-19至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司主要財務數(shù)據公司合并資產負債表主要數(shù)據項目2020年12月2019年12月2018年12月資產總額13323.1910658.559992.39負債總額5505.324404.264128.99股東權益合計7817.876254.305863.40公司合并利潤表主要數(shù)據項目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入47134.5737707.6635350.93營業(yè)利潤11203.868963.098402.90利潤總額9379.317503.457034.48凈利潤703

19、4.485486.895064.83歸屬于母公司所有者的凈利潤7034.485486.895064.83中國民族文化特征中華民族文化豐富多彩、博大精深。簡單梳理和總結這些文化，不難發(fā)現(xiàn)，其中有很多內容對企業(yè)文化的形成產生了重要的影響，成為中國特色企業(yè)文化的重要價值源泉。（一）團體意識在中國的傳統(tǒng)文化中，家族團體主義是建立在等級制度基礎之上的，在一個家族團體內，以家族利益為最高目標，追求家族利益的最大化，強調團體（整體）重于個人，個人無條件服從整體，強調家族內部以倫理關系為基礎的和諧與穩(wěn)定。這種文化固然有壓抑個性、不利于創(chuàng)新和競爭的消極作用，但它作為一種持續(xù)了幾千年的群體精神，對今天的現(xiàn)，代化建

20、設是具有積極意義的。企業(yè)是一個相對封閉的系統(tǒng)，可以視同一個“小家族”，去掉封建性，保留人與人之間的和諧關系，與市場經濟和社會化大生產是不矛盾的。增強企業(yè)員工的“家族”觀念，有利于企業(yè)形成團體凝聚力和競爭力，有利于重構人們以團體利益為重的團體精神。（二）人本思想人本思想在中國文化中大體包括三層意思：一是把人看成是天地萬物的中心，深信價值之源內在于人心?？鬃釉弧叭四芎氲?，非道弘人”，這與西方傳統(tǒng)文化中以上帝和神為最高標準的神本文化截然有別。二是強調“愛人”思想。孔子把“仁”作為其學說“一以貫之”的唯一原則和最高道德標準，而“仁”的內涵就是“愛人”，強調從無私的動機出發(fā)，舍己利人，舍己愛人。三是人只

21、要努力，皆可成才。孟子云“人皆可以為堯舜”。這種人本思想是現(xiàn)代企業(yè)以人為中心管理模式的文化基礎。（三）和諧思想中國文化中的和諧思想源于中庸之道和天人合一觀。中庸之道于人們追求創(chuàng)新、競爭不利，天人合一觀于人們改造自然、向自然索取不利。但其中體現(xiàn)出來的和諧思想具有積極意義。如中庸之道，主張人與人要和諧，講“仁”、“愛”、“誠”，“中和”待人，處理人與人之間的關系要不偏不倚，不說過頭話，不做過頭事，把握事物要有“度”。如天人合一思想，提倡人與自然要和諧，做事要順應自然規(guī)律，使人與自然一體。這種和諧思想深，深地影響了中國人為人處世的方式。（四）求實精神中國文化有玄虛蘊奧、重言輕實的一面，但其中也表現(xiàn)出

22、很強的求實精神，這在中國的儒家、道家及法家文化中都有體現(xiàn)。如儒家的經世致用、道家的“無為”之中蘊涵的“無不為”、法家的獎勵耕戰(zhàn)等。求實精神主要表現(xiàn)在：一是積極入世的人生態(tài)度，重視人生理想，也重視現(xiàn)實；二是樸實無華的民族性格，經商、治學都講究腳踏實地和扎扎實實。當然，這種求實精神的形成也受封建統(tǒng)治推行愚民政策因素的影響，在封建統(tǒng)治下，廣大農民在政治上被排斥，個人尊嚴受到壓抑，只能把注意力集中到如何生存的“實際”上來。因此，傳統(tǒng)文化中求實精神的內涵不可能與現(xiàn)代企業(yè)所要求的求實精神完全吻合，但它作為一種長期養(yǎng)成的文化傳統(tǒng)，對企業(yè)文化的形成和發(fā)展是有正面影響的。（五）愛國主義精神中國古代社會存在著黑暗

23、、蒙昧、剝削、專制的一面，因此，中華民族不斷產生改變這一切的思想和理想，不斷涌現(xiàn)出“為民請命”、“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”，力求“富天下、強天下、安天下”的民族英雄和仁人志士。數(shù)千年的歷史演變形成一種追求自由、反對剝削、為國圖強的愛國主義傳統(tǒng)。尤其是在中華民族遇到危難之時，這種愛國主義又衍生出巨大的凝聚力、向心力和民族責任感。盡管歷史上的愛國主義客觀上存在著一定的階級局限性和時代局限性，但這種光榮傳統(tǒng)卻不失為中華民族歷史遺產中的瑰寶，不失為中華民族的靈魂，它激勵著中國人世世代代為保衛(wèi)祖國、變革圖強、追求社會進步而獻身，也成為現(xiàn)代企業(yè)的精神支柱。（六）吃苦耐勞、勤奮自強的性格中華民族以農

24、立國，數(shù)千年來一直在這片土地上繁衍生息，辛勤勞作，不僅形成了勞動人民淳樸務實的精神，也錘煉出勞動人民勤勞勇敢、吃苦耐勞、忍辱負重、自強不息的民族性格。在歷史上，中國的農業(yè)、手工業(yè)曾領先于世界其他各國，科學技術的成就也十分顯著，指南針、造紙術、火藥、印刷術等對世界文化的發(fā)展做出過卓越貢獻。還有中國數(shù)千萬海外僑胞，他們遠離故土，創(chuàng)家立業(yè)，在海外艱苦奮斗，在世界和中華民族歷史上也寫下光輝的篇章。這些都是中國人民吃苦耐勞、勤奮自強性格的真實寫照。與吃苦耐勞、勤奮自強的民族性格相聯(lián)系，中國勞動人民還把勤儉視為美德，把浪費看成是不道德的，注重財富的積累，節(jié)約觀念極強。雖然這種品性在封建倫理中也帶有一些節(jié)欲

25、主義的色彩，節(jié)約下來的財富并不是去創(chuàng)造更多的財富，而只是迫于貧窮或表示道德上的修養(yǎng)。但其主流是有益的，如果能把它與現(xiàn)代經濟倫理有機結合，肯定是現(xiàn)代企業(yè)文化中一筆不小的精神財富。（七）求索和開拓精神中華民族有安貧樂道、易于滿足的消極面，但也不乏向黑暗勢力抗爭、向命運挑戰(zhàn)、向自然索取的求索和開拓精神。尤其是在近一百年的中國近代史中，無數(shù)中華優(yōu)秀兒女前仆后繼，尋找救國強國之路，更鮮明地體現(xiàn)了這種性格。中華民族的求索和開拓精神具體表現(xiàn)出來的是反抗強暴，至死不屈，危急關頭奮勇崛起，探索真理鍥而不舍，為國為民奮斗不息的性格和強烈的危機意識以及振興國家的信心。（八）以義取利的思想在中華民族文化傳統(tǒng)中，受儒家

26、思想的影響，很早就提出了“儒商”的理想人格追求：智慧與道德相交融，做人之道與經營之道相統(tǒng)一。在商業(yè)活動中堅持“守信與重義”、“修身與報國”和“君子愛財，取之有道”。到了近代以至現(xiàn)代，中國商人一直深受這種文化傳統(tǒng)的影響，講究以義取利，合義取利，義利并舉，不賺不義之財。中國企業(yè)文化精髓中國企業(yè)形成和發(fā)展的歷史和西方國家相比是較短的。漫長的封建社會到了清王朝的，晚期，商品經濟才有了一定發(fā)展。如果從19世紀70年代中國出現(xiàn)近代民族資本企業(yè)開始至今，中國企業(yè)的歷史只有130多年時間。由于新中國成立前，民族資本企業(yè)歷經磨難，新中國成立后經濟體制又長期政企不分，市場發(fā)育不全，因此現(xiàn)代企業(yè)形式在中國沒有得到充

27、分發(fā)展。國際社會發(fā)展的經驗證實，人均國內生產總值從三五百美元到一兩千美元，往往是一國經濟結構劇烈變動的時期，也是社會政治、文化、道德、心理受到高強度沖擊的時期。從總體來講，中國剛剛跨越這個時期，企業(yè)文化沖突現(xiàn)象還大量存在，沒有形成穩(wěn)定的模式。但是，中國企業(yè)長期的文化積淀，以及在民族文化、現(xiàn)代文明和市場經濟倫理的共同作用下產生的新文化，呈現(xiàn)出一些與日、美及歐洲各國不同的特點。（一）愛國報國、服務社會的理念愛國主義是中華民族歷史遺產中的瑰寶，是我們的民族魂，它激勵著中國人民世世代代為保衛(wèi)祖國，變革圖強、追求社會進步而獻身。愛國成為中國企業(yè)的核心價值觀。這種價值觀決定了中國企業(yè)的民族情結，中國企業(yè)的

28、發(fā)展始終同中華民族經濟的振興、中國現(xiàn)代化的實現(xiàn)緊密聯(lián)系在一起。在愛國主義精神驅使下，中國近代民族資本家在創(chuàng)辦、經營企業(yè)過程中，大都懷有“富國圖強”、“實業(yè)救國”和“服務社會”的思想。他們在同帝國主義及外國壟斷資本進行斗爭的過程中，表現(xiàn)出較強的社會責任感。20世紀20年代中期，在著名民族企業(yè)家劉鴻生的倡導下，實行國產火柴企業(yè)合并，成立大中華火柴股份有限公司，抵制瑞典和日本火柴的傾銷，保護民族工業(yè)，體現(xiàn)了強烈的自強自立和愛國精神。近代知名企業(yè)家范旭東和侯德榜創(chuàng)辦、經營的久大精鹽廠、永利堿廠和黃?；瘜W工業(yè)研究社，早在1935年就公布了這個集團的四大基本信念：“我們在原則上絕對地相信科學；我們在事業(yè)上

29、積極發(fā)展實業(yè)；我們在行動上寧愿犧牲個人，顧全團體；我們在精神上以能服務社會為莫大光榮?！?925年創(chuàng)辦于重慶的民生實業(yè)公司以“服務社會、便利人群、開展生產、富強國家”為準則，主張對內“個人為事業(yè)服務，事業(yè)為社會服務，個人的工作是超報酬的，事業(yè)的任務是超經濟的”。橡膠大王陳嘉庚先生更明確地提出“爭為國家、為社會盡義務”。宋棐卿1931年在天津倡建的東亞毛紡織股份有限公司，刻意以實業(yè)救國，強化現(xiàn)代經營手段。其在1932年出臺的東亞銘共分九部分，包括主義、公司之主義、做事、為人、人格、盡責、功績、過失和耶穌圣訓。這些愛國報國、服務社會的思想，是中國近代民族資本企業(yè)文化的精髓。新中國成立以后，中國企業(yè)

30、在中國共產黨領導下，走上社會主義道路，長期接受黨的優(yōu)良傳統(tǒng)的熏陶，表現(xiàn)出更為強烈的愛國精神、社會責任感和勇于奉獻的精神。在企業(yè)中，員工忘我工作，勇于奉獻，力爭多為社會做貢獻。用一年時間完成三年（或更多）工作量的“生產標兵”大量涌現(xiàn)；以苦為樂、以苦為榮，不計較個人得失的“勞動英雄”成為人們自覺學習的榜樣。尤其是大慶人艱苦奮斗的精神對其他企業(yè)產生了強烈的示范效應。當中國進入發(fā)展市場經濟的新階段后，這種強烈的社會責任感和奉獻精神，以國家為重，講究大局，勇于承擔社會責任的傳統(tǒng)，仍然成為中國眾多企業(yè)的最高追求。改革開放以來，面對國際化浪潮，無數(shù)有著強烈民族責任感的企業(yè)家用自己的實際行動做出了響亮的回答：

31、產業(yè)報國，保護民族品牌，爭創(chuàng)國際名牌。海爾等企業(yè)明確提出了“敬業(yè)報國”、“產業(yè)報國”的創(chuàng)名牌理念。（二）艱苦奮斗、勇爭一流的精神中華民族是一個發(fā)憤圖強、永不服輸?shù)拿褡澹@一點在中國的企業(yè)文化中也有充分的體現(xiàn)。民族資本企業(yè)創(chuàng)業(yè)之初就受帝國主義和封建主義的雙重壓迫，生存環(huán)境十分惡劣，因此在尋求實業(yè)救國的創(chuàng)業(yè)道路上，一開始就形成了不怕困難、艱苦奮斗、勇爭一流的精神?？恐@種精神，不少民族資本企業(yè)從小到大，發(fā)展壯大。近代知名企業(yè)家范旭東和侯德榜在事業(yè)屢遭挫折的情況下，抱定信念，經過八九年的努力，終于掌握了被國外壟斷的制堿工藝，在1937年費城萬國博覽會上獲得金質獎章，被譽為“中國近代工業(yè)進步的象征”。

32、艱苦奮斗、勇爭一流的精神在新中國成立以后的社會主義企業(yè)里表現(xiàn)得尤為充分，成為中國很多企業(yè)戰(zhàn)勝困難、取得成功的法寶。在20世紀50年代和60年代初期，中國工人階級面對經濟上的困難和帝國主義的封鎖，在中國共產黨的領導下，自力更生，艱苦創(chuàng)業(yè)，不怕苦，不怕累，譜寫了一曲又一曲勝利的凱歌。鼓足干勁，力爭上游，這種源于延安時期“大生產”運動和50年代“大躍進”運動的拼搏精神，在中國企業(yè)得到普遍弘揚，在工人階級隊伍中，開展了形式多樣的“比、學、趕、幫、超”的勞動競賽，在企業(yè)中形成了爭創(chuàng)一流，爭為國家做貢獻的良好風尚。至今，這種企業(yè)文化在眾多企業(yè)中仍然得到繼承。如遼寧朝陽重型機器廠鼓勵員工爭行業(yè)，第一，爭全國

33、第一，倡導“唯旗是奪”的最佳精神；三一集團作為一家民營企業(yè)自從創(chuàng)業(yè)，那一天起，就立志“創(chuàng)建一流企業(yè)，造就一流人才，做出一流貢獻”，并以“自強不息，產業(yè)報國”作為企業(yè)精神。在艱苦奮斗、勇爭一流的企業(yè)文化中，還包含著精打細算和勤儉節(jié)約的精神。由于中國人口眾多，資源相對不足，中國共產黨提倡的“勤儉辦一切事情”自然成為企業(yè)文化的一部分。在這方面最為突出的是北京墨水廠提倡的“一厘錢精神”。1962年，北京墨水廠員工“從每件包裝材料降低一厘錢”人手，開展了一個節(jié)約生產費用的運動，創(chuàng)造了良好的效益。這種精打細算、勤儉節(jié)約的精神很快得到傳播。北京制藥二廠從利用“一分鐘”做起，開展了創(chuàng)財富競賽。北京火柴廠提出“

34、為減少一根廢支而奮斗”的口號，取得顯著，效果。也有很多企業(yè)提出節(jié)約一滴水、一寸布、一度電、一顆螺絲釘，這些都很好地再現(xiàn)了中國企業(yè)的這種優(yōu)良傳統(tǒng)。（三）嚴細認真、重視質量和誠信的傳統(tǒng)嚴細認真、重視質量和誠信的傳統(tǒng)，在中國近代民族資本企業(yè)中，表現(xiàn)為比較重視嚴密的規(guī)章制度和嚴格的管理，對產品質量有嚴格和詳細的標準，對顧客認真負責等方面。突出者當首推創(chuàng)建于1931年的東亞毛紡織股份有限公司。這家企業(yè)非常重視嚴格管理，廠方制定的“廠規(guī)”及單項規(guī)則、制度、工友須知就有28種503條。為了培養(yǎng)員工，公司制定了東亞銘12條，讓員工天天背誦，并且據此編寫了大量講義。1941年出版了精神訓育稿17種，規(guī)則訓練稿1

35、6種，工友訓練講義59種，后來又把這些匯編成冊，形成東亞精神，以此對員工進行訓育?？恐@種嚴格的管理，公司不僅業(yè)務發(fā)達，產品質量高，盈利也是豐厚的，剩余價值率一般年份都保持在400%以上，這在近代民族資本企業(yè)中是少有的。1918年創(chuàng)辦于上海的永安公司是中國民族資本企業(yè)中具有代表性的企業(yè)之一，它實行嚴格管理，恪守顧客至上的準則。為了實現(xiàn)對顧客的高質量服，務，企業(yè)專門定有“服務規(guī)章”和員工業(yè)務考試制度，并把員工的工作情況和工資獎勵結合起來，以“夜工錢”、“生意獎金”、“升工工資”和“年貨”等形式，鼓勵員工努力為顧客提供高質量服務。新中國成立以后，不管是老字號企業(yè)還是新企業(yè)，繼續(xù)傳承嚴細認真、重視質

36、量的優(yōu)良傳統(tǒng)，并把它逐漸升華為對人民高度負責的精神境界。新中國成立初期中國紡織行業(yè)出現(xiàn)的“郝建秀工作法”.（國營青島第六棉紡織廠）、“裔式娟小組”（上海國棉二廠）和“趙夢桃小組”（國營西北第一棉紡織廠）等經驗都是以提高產品質量，對人民高度負責為主要內容的。具有悠久歷史的同仁堂，生產管理嚴格，用料講究，精心研制，質量好、療效高，直到今天，這種嚴細精神依然光彩奪目。中國醫(yī)藥行業(yè)中有名的杭州胡慶余堂以“戒欺”為企業(yè)宗旨。華北制藥廠也告誡員工“好藥治病、壞藥致命”，體現(xiàn)了醫(yī)藥業(yè)極強的質量意識和社會責任感。在食品行業(yè)，著名的“六必居”醬菜，堅持“六必”的認真精神，贏得了消費者的稱贊。在服務行業(yè)，全國著名

37、勞動英雄時傳祥“不怕臟，不怕累，全心全意為人民服務”的精神在很多行業(yè)得到發(fā)揚。全國著名勞動模范張秉貴對顧客的“團火”精神，也一直激勵著成千上萬名商業(yè)服務業(yè)職工，成為新型商業(yè)企業(yè)文化的象征。與重視質量的傳統(tǒng)相聯(lián)系，中國古時候就有“一諾千金”、“信譽無價”的至理名言，有童叟無欺、貨真價實的商賈信條。1900年，瑞蚨祥經庚子事變，被燒成一片廢墟，面對滅頂之災，還承諾：凡欠客戶的錢一文不少；凡欠公司的錢一筆勾銷。同一年，八國聯(lián)軍攻占北京，北京城中許多王公貴戚、豪門望族都隨著慈禧、光緒逃離北京。山西票號在這次戰(zhàn)亂中，設在北京的分號不但銀子被劫掠一空，甚至連賬簿也被付之一炬?？商与y者一到山西，紛紛跑到票號

38、兌換銀兩。在這種情況下，山西票號原本可以向京城來的儲戶言明自己的難處，等總號重新清理賬目之后再做安排，這樣的要求可以說合情合理。但日升昌等票號沒有這么做，而是只要儲戶拿出存銀的折子，不管銀兩數(shù)目多大，票號一律立刻兌現(xiàn)。在中國近代民族資本企業(yè)經營中，企業(yè)所遵循的誠信原則不僅僅局限于一般意義上的恪守承諾和戒欺戒騙，還滲透著濃郁的人情味，體現(xiàn)儒家“仁”的思想，主張人們相互之間以誠相待，推己及人。在商業(yè)經營時更是注意禮貌待客，講究“買賣不成情義在”。新中國成立以后，古老的誠信傳統(tǒng)在計劃經濟條件下發(fā)揚光大，企業(yè)誠信達到較高的境界。發(fā)展市場經濟以后，誠信文化面臨挑戰(zhàn)，社會上出現(xiàn)了形形色色反誠信、偽誠信現(xiàn)象

39、，但經過競爭的洗禮，絕大多數(shù)企業(yè)的誠信文化逐漸建立起來，誠信成為中國企業(yè)文化整體基因中的重要組成部分。（四）講人和，重親和，以人為本的管理方式在中國近代民族資本企業(yè)中，大凡有成就的企業(yè)，都體現(xiàn)著一種“人和”、“親和”精神。這種精神的形成除了深受中國“團體意識”、“和諧思想”和“人本思想”的影響外，具體有三個方面原因：一是民族資本企業(yè)在創(chuàng)辦之初多是以宗族或家族形式出現(xiàn)的，人員的招聘及職務安排往往首先考慮家庭成員或親戚、同鄉(xiāng)等，因此形成企業(yè)的血緣基礎和“人和”、“親和”氛圍，以后即使企業(yè)擴大了，也容易保持同呼吸、共命運的群體意識。二是受中國傳統(tǒng)的“天時不如地利，地利不如人和”的團體觀念的影響，認為

40、“人和”是企業(yè)最寶貴的資源。三是由民族資本企業(yè)當時受“雙重壓迫”的地位所決定，民族資本企業(yè)只能在夾縫中生存，只有團結一心，和衷共濟，才能保全自己，得到發(fā)展。民族資本家深知“人和”之重要，所以采取一系列措施來鞏固和發(fā)揚這種精神。榮宗敬、榮德生兄弟創(chuàng)辦的舊中國規(guī)模最大的民族資本企業(yè)一一茂新、福新、申新總公司，在招攬人才時，多用親屬和同鄉(xiāng)，確保親和。民生實業(yè)公司提出“職工困難，公司解決；公司困難，職工解決”的一體化思想。東亞毛紡織股份有限公司推行“職工股份化”，利用員工參股的辦法強化“人和”。中國眾多的民族資本企業(yè)靠這種“人和”、“親和”精神，增強了凝聚力和向心力，保證了它們能在內憂外患的環(huán)境中生存

41、，并得到一定的發(fā)展。在社會主義企業(yè)里，“人和”、“親和”精神進一步得到升華，堅持以人為本，提倡集體主義精神，成為企業(yè)的更高追求。很多企業(yè)不斷完善民主管理制度，廣泛吸收員工參與管理，增強員工集體意識。中國工人階級以強烈的主人翁意識，愛廠如家，團結合作，重視集體榮譽，把企業(yè)的事情當成自己的事情，以廠榮為我榮，以廠衰為我恥，把個人同企業(yè)緊緊地聯(lián)在一起，表現(xiàn)出較強的集體主義精神，以及對企業(yè)的責任感、自豪感和依附感。尤其是很多老員工，作為企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者，他們對企業(yè)更有一種特殊的感情，愿意把自己畢生的精力貢獻給企業(yè)這個“大家庭”。在這方面，鞍鋼人孟泰“愛廠如家，埋頭苦干”的精神成為中國老一代工人階級高尚品德

42、的縮影。發(fā)展市場經濟，培養(yǎng)了人的獨立意識和自主精神，員工與企業(yè)的關系也變成靠契約維系的法律關系。這無疑對“人和”、“親和”精神以及以人為本的管理方式提出挑戰(zhàn)。但是，它們作為一種具有中國民族文化底蘊的企業(yè)文化不會輕易被否定，相信這種文化在融合市場經濟一些合理內容后，仍會成為中國新型企業(yè)文化的特色和亮點。除上述特點以外，中國企業(yè)也有重視人才、講究用人之道，銳意進取，開拓創(chuàng)新等優(yōu)秀文化。尤其是受民族文化影響，企業(yè)文化的情感性、倫理性、和諧性、道德性、團體性和社會性比較強。顧客滿意度調查與評估顧客滿意是個體的一種心理體驗，怎樣得知這種心理體驗，必須通過顧客滿意度調查與評估。企業(yè)整個CS的推展是建立在顧

43、客滿意度調查與評估基礎上，并以顧客滿意度的提高為最終結果的。（一）顧客滿意度的內涵顧客在購買商品或服務之前都會有所期待，不管這種期待是顧客心中清晰的意念，還.是潛意識的期望，但“事前期待”總是客觀存在的。當顧客從企業(yè)那里實際購買了商品和服務之后，會產生一個評價，如果這一評價超過了事前期待，結果就是滿意，反之則會不滿意；當事前期待與實際獲得大體一致時，其結果可能是滿意或者是不確定的。這樣看來，顧客滿意與否實際上主要取決于顧客的事前期待與實際獲得之間的比較，其差距大小的程度就是顧客滿意度。也就是說，顧客滿意度是由企業(yè)所提供的商品或服務水準與顧客事前期待的關系所決定的。企業(yè)的商品或服務越能超越顧客需

44、求，就越能有效提高顧客滿意度。顧客的期望來自于以往的購買經驗、朋友的意見、同事的影響以及經營者和競爭者的信息與承諾。因此，企業(yè)必須從顧客需要出發(fā)，仔細地研究其各方面的狀況，推斷一個顧客滿意的期望標準，企業(yè)只有按照這一標準，最好超越這一標準提供產品和服務，才能給顧客帶來較高的滿意度。但是，隨著科技進步，經濟發(fā)展，信息爆炸，顧客需求急劇變化，“事前期待”呈現(xiàn)多樣性、多變性和不斷提高的趨勢，要想超越顧客期待并不是一件容易的事。在這種情況下，能否提高顧客滿意，正是對實施CS戰(zhàn)略效果的一個檢驗。（二）顧客滿意度調查與評估1、顧客滿意度調查做好顧客滿意度調查，主要包括三項工作：（1）制定調查方案。包括確定

45、調查對象和目標；編制題目；進行項目測試、分析與合成；擬訂指導語和評分標準；進行信度和效度檢驗等。（2）確定調查內容。完整的CS調查包括顧客需求、預期調查，顧客對企業(yè)理念、產品、行為、視聽、服務等分項滿意度調查和整合滿意度調查等。（3）按照科學的調查方法進行實地調查。依據調查對象，可進行全面調查、典型調查、抽樣調查；從資料收集的角度，可采用問卷法、試驗法、訪談法和觀察法進行調查。從實踐來看，使用較多的是用問卷法對顧客進行抽樣調查。2、顧客滿意度評估指標顧客滿意度評估指標應依據全面性、代表性、效用性和可操作性原則進行設定。（1）產品的顧客滿意度主要指標：設計、品質、品位、價格、包裝、服務、時間等。

46、（2）服務業(yè)顧客滿意度主要指標：效率、保證、完整性、便于使用、情緒、環(huán)境等。（3）員工滿意度主要指標：生理、安全、社交、尊重、自我實現(xiàn)等方面。（4）管理人員滿意度主要指標：薪金與退休制度、個人生涯與晉升機會、公司文化狀況、學習機會、自我表現(xiàn)的機會與實現(xiàn)成就的可能性、被上司賞識與重用狀況與機會、公司及個人的發(fā)展前景、自由發(fā)揮個人潛力的條件、同事間合作狀況、公司的形象和社會地位、目前的工作對未來個人事業(yè)發(fā)展的幫助、管理制度的建設和授權程度等。（5）股東滿意度主要指標：年終盈余與分紅狀況、企業(yè)成長的穩(wěn)定性、勞資關系、社會責任履行情況、從企業(yè)發(fā)展中獲得的成就感等。（6）顧客滿意度主要綜合指標：美譽度、

47、知名度、回頭率、抱怨率、銷售力等。3、顧客滿意級度及表示首先用顧客滿意級度軸表示滿意狀態(tài)。然后，在對調查資料進行統(tǒng)計的基礎上，用顧客滿意級度透射圖直觀地分析顧客對企業(yè)整體或某一方面的滿意度。根據上述資料，畫出顧客滿意級度透射圖。從圖中可以清楚地發(fā)現(xiàn)產品的缺陷，如果與其他品牌進行比較，就會直觀地發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢和劣勢，從而有針對性地提出提高顧客滿意度的措施。4、顧客滿意度分析通過顧客滿意度分析，目的是發(fā)現(xiàn)顧客顯在性和潛在性的滿意與不滿意。所謂顯在性滿意或不滿意，指顧客直接表現(xiàn)出來的滿意或不滿意。例如顧客反映“這個產品的質量很好”或“服務的質量不好”等。相對地，顧客沒有直接表現(xiàn)的滿意或不滿意，稱為潛

48、在性滿意或不滿意。顧客真正的滿意或不滿意，往往是潛意識的。為了了解顧客的真實感受，必須經過分析，洞悉顧客在哪些方面是“潛在性滿意”或“潛在性不滿意”。在顧客滿意度調查中，常會發(fā)現(xiàn)顧客的滿意度集中在“一般”、“普通”的水平，其背后可能隱含著潛在性不滿意，由于它沒有明確地表現(xiàn)出來，因而不像顯在性不滿意那樣容易掌握，但無論是潛在性的滿意還是潛在性的不滿意，實際上都對顧客的行為產生著重大的影響。為了找出潛在性的滿意或不滿意，可以分析從顧客抱怨與建議系統(tǒng)反饋的信息，也可以采取一些，適當?shù)姆绞竭M行補充調查，以便把問題揭示出來，探究原因，進行經營變革，最終提高顧客滿意度。CS的基本內容（一）CS戰(zhàn)略的邏輯起

49、點“顧客”和“顧客滿意”兩個概念是全部CS理論的基石。1、CS的顧客觀CS把顧客分成內部顧客和外部顧客。內部顧客不僅包括員工，也把股東視為企業(yè)的基本顧客，把生產部門視為采購部門的顧客，甚至把企業(yè)各職能部門之間、工序之間的關系也視為顧客關系。至于外部顧客，除了從廣義上把經銷商和供應商作為顧客外，也把狹義的“外部顧客”（消費者）具體分為三個層次，即忠誠顧客、游離顧客和潛在顧客，并主張把重點放在鞏固忠誠顧客上，并不斷吸引游離顧客和潛在顧客，確保企業(yè)對顧客研究的細化和服務的針對性。2、CS的顧客滿意觀顧客滿意指顧客接受有形產品或無形產品后，感到需求滿足的狀態(tài)。CS的顧客滿意觀具有如下含義：（1）顧客的

50、滿足狀態(tài)主要來自于顧客消費了企業(yè)提供的產品和服務之后，它是一種心理體驗。（2）顧客滿意是建立在道德、法律和社會責任基礎之上的，有悖于道德、法律和社會責任的“滿意”不是顧客滿意的本意。（3）顧客滿意有鮮明的個性差異，甲滿意，乙未必滿意，企業(yè)應在追求顧客總體滿意的基礎上，不拘泥于統(tǒng)一的服務模式，因人而異，為顧客提供有差異的滿意服務。（4）顧客滿意是相對的，很難達到絕對滿意，因此，企業(yè)應不懈地努力，向絕對滿意，方向努力。顧客滿意包括三個層次，即物質滿意、精神滿意和社會滿意，使直接顧客在物質與精神方面滿意，也使間接顧客一社會滿意，才是顧客滿意的最高境界。摩托羅拉公司對CS的解釋比較準確地界定了CS的基

51、本內涵。摩托羅拉公司對“Total Customer Satisfaction”這三個英文單詞做的解釋是：Total：100%。具體包括兩重含義，一是指使顧客感到100%的滿意；二是指全員參與（TotalInvolvement），即顧客滿意是全體員工的共同目標和行為準則，顧客滿意需要通過全體員工的共同努力來達成。Customer：不是單純指“消費者”（Consumer）。Customer包括外部顧客（ExteriorCustomer）和內部顧客（InternalCustomer）。Satisfaction：即滿意，甚至超過顧客期望。在摩托羅拉公司幾乎所有的重要文件上，都在醒目位置標明這樣一段話

52、：“我們的基本目標（FundamentalObjective）使顧客完全滿意?！边@是摩托羅拉公司從1928年走到今天，不斷沉淀下來的獨特公司文化的核心。從總經理到員工，公司上下身體力行“顧客滿意”的原則，其結果是公司得到了豐厚的回報：在20世紀90年代初期美國經濟衰退、多數(shù)公司經營業(yè)績不佳的陰影下，摩托羅拉公司卻連續(xù)數(shù)年實現(xiàn)大幅度增長，成為美國經濟中璀驟的“企業(yè)之星”，迅速躋身世界經濟前50名，成為全球個人通信電子設備之魁首。（二）CS系統(tǒng)CS系統(tǒng)由理念、行為、視聽、產品與服務等要素，相互聯(lián)系、相互制約、相互推動而形成。完整的CS系統(tǒng)包含以下子系統(tǒng)。1、理念滿意系統(tǒng)建立理念滿意系統(tǒng)，主要是把體

53、現(xiàn)以顧客滿意為中心的理念，如企業(yè)宗旨、經營哲學、質量觀、服務觀、環(huán)保觀、責任觀、法律觀、創(chuàng)新觀和盈利觀等定格下來，并向社會傳播，接受顧客的檢驗。CS的理念基于以下認識：（1）顧客養(yǎng)活了企業(yè)，企業(yè)應心存感激；（2）顧客向企業(yè)支付了使企業(yè)滿意的錢，企業(yè)有義務和責任向顧客提供令顧客滿意的產品和服務；（3）顧客的需求就是企業(yè)的機會，企業(yè)對機會的把握，不僅是為了更多的盈利，而是為了更好地滿足顧客；（4）顧客永遠是正確的，即使個別顧客偶有錯誤，也在所難免，只要企業(yè)以誠相待，終究可以感動顧客，使其糾正錯誤；（5）顧客是有理性、有情感、有個性的人，每個人都應受到尊重；（6）企業(yè)只能引導顧客，而不能誤導顧客，可

54、以創(chuàng)造顧客而不能教育顧客，更不要企圖改造顧客；（7）企業(yè)只能認同顧客的價值觀，而不能要求顧客必須接受企業(yè)的價值觀；（8）顧客滿意是鑒定企業(yè)一切行為的唯一標準，企業(yè)只能適應顧客，而不能讓顧客適應企業(yè)；（9）在外部顧客與內部顧客發(fā)生矛盾時，以外部顧客的滿意為主導；（10）顧客滿意作為企業(yè)的無形資產，它可以隨時間向有形資產轉化，多一個滿意顧客，多一份無形資產。2、行為滿意系統(tǒng)行為滿意系統(tǒng)具體包含感覺系統(tǒng)（對顧客信息的感知機制）、傳入系統(tǒng)（把顧客信息傳向運行中樞的機制）和決策系統(tǒng)（對顧客信息進行分析、加工和處理的機制）、效應系統(tǒng)（全面執(zhí)行決策的機制）和反饋系統(tǒng)（對行為后果帶給顧客滿意度進行全面調查、修

55、正和信息反饋的機制），構成一個封閉的環(huán)路。行為滿意系統(tǒng)的目標是給顧客帶來最高級度的行為滿意，保證企業(yè)取得最佳經濟效益和社會效益。為確保這一系統(tǒng)的正常運行，企業(yè)必須確定合理的管理行為模式、經營行為模式和服務行為模式，制定科學的生產管理規(guī)程、人事管理規(guī)程、財務管理規(guī)程和事務管理規(guī)程等。同時，必須使全體員工認同系統(tǒng)，認真履行職責并按制度規(guī)范辦事。3、視聽滿意系統(tǒng)視聽滿意系統(tǒng)具體包含企業(yè)或品牌名稱滿意、標志與標準字滿意、色彩滿意、環(huán)境滿意、服裝服飾及事物用品等視覺整合滿意、公司歌曲滿意、廣告和展示陳列滿意等。視聽滿意系統(tǒng)與CI中的VI和FI相近，所不同的是，它強調給予顧客更直接、更親切的視聽綜合感受，

56、幫助顧客認識和監(jiān)督企業(yè)，提高顧客滿意度。如正大集團有一首歌，名為愛的奉獻，廣為傳唱，不僅使正大客戶及社會公眾了解了正大，而且對正大產生了一定的滿意感。4、產品滿意系統(tǒng)產品滿意系統(tǒng)的具體內容是：產品設計滿意，即按照顧客滿意要求進行開發(fā)和改良；產品質量滿意，即按照建立在顧客滿意基礎之上的產品標準進行生產；產品功能滿意，即適應顧客需求變化，在為顧客提供卓越的產品基本功能和輔助功能的基礎上，強化美學功能，滿足顧客的審美需要；產品包裝滿意，即以顧客滿意的標準，盡力在合理的成本內使包裝同時兼具保護、識別、美化、聯(lián)想、襯托等更多功能；產品品位滿意，即有針對性地滿足顧客對產品藝術價值和文化價值的需求；產品價格

57、滿意，即以顧客滿意的合理價格設計、生產和銷售產品。5、服務滿意系統(tǒng)建立服務滿意系統(tǒng)主要包括：確定科學合理的服務指標；強化服務意識和服務技能的訓練；建立服務滿意的考核辦法；對達成服務滿意的行為進行強化等。服務做得好可以彌補產品的一些缺陷，降低顧客在產品上的不滿意程度。確保顧客對服務的滿意，關鍵是要更新服務理念，使每個服務者明確服務優(yōu)劣帶來的結果：服務質量提高1%，銷售額就能提高1%；一名滿意顧客會帶來8筆生意，其中至少有一筆會成交。對于服務者而言，良好的服務可以豐富自己的服務知識，鍛煉才能，提高修養(yǎng)，受到尊重，獲得優(yōu)厚的報酬。而怠慢一名顧客，會影響40名潛在顧客，使企業(yè)喪失市場，也喪失信譽。對于

58、服務者而言，冒犯顧客，使顧客產生了挫折情緒，對顧客是一種“犯罪”，自身會感到心里不安，也被別人看不起，收入還會下降。（三）CS經營方式企業(yè)按CS的要求調整過去的經營方式的結果，是形成一種嶄新的經營方式，即CS經營，CS經營實質上是要不斷地提高顧客對于企業(yè)的滿意度，化解那些表明不滿的顧客。的不滿意感，從而使企業(yè)獲得持續(xù)且穩(wěn)定的發(fā)展。1、 “顧客滿意型”組織形態(tài)過去的企業(yè)組織，多數(shù)是圍繞貫徹經營者意圖，制造合格產品來設置組織，往往形成“金字塔形”的組織形態(tài)，只有最底層的執(zhí)行者才與顧客相關，而他們的工作也僅僅是為了執(zhí)行計劃和完成上級的指令。CS經營方式提出了全新的企業(yè)組織形態(tài)“顧客滿意型”組織形態(tài)，

59、它以顧客的需求為核心，要求全員參與，以顧客接待者為行動主體，明確領導者職責，再以其他職位支持顧客接待者。其思考與運營方式直接體現(xiàn)了以顧客滿意為中心的經營觀念。2、CS營銷策略創(chuàng)新長期以來，多數(shù)企業(yè)采用的是競爭導向的營銷策略，其焦點是保持或擴大市場占有率，因此營銷策略的重心放在競爭者身上。CS經營的營銷策略認為真正重要的是先下工夫去了解顧客的真實需要，再設法予以滿足，由此而獲得優(yōu)勢。例如，日本的山葉鋼琴公司一度陷入衰退之中，又面臨韓國低價位產品的競爭，經營舉步維艱。然而，山葉鋼琴公司并未采用直截了當?shù)母偁幉呗?，如降低成本或增加產品品種等；與此相反，它使用最基本也是最有效的方法，即經過調研，以新眼

60、光重新定位本身的產品和顧客需要間的關系，為其產品增設了一項特殊功能：結合數(shù)據和光學技術，將顧客自己喜歡的鋼琴演奏錄在磁碟片里（也可以直接購買這種磁碟片），插入公司提供的特殊裝置中，即可帶動鍵盤，并精確地彈奏出動人的樂曲來。這種產品上市以后，因能為顧客創(chuàng)造出令他們滿意的價值，因此立即在市場上形成搶購狂潮，使停滯的鋼琴市場重新活躍起來。探究山葉鋼琴公司營銷取得成功的秘訣，其實很簡單，就是以追求給予顧客滿意的產品為出發(fā)點，獨辟蹊徑，而不是與競爭者針鋒相對，這實際上是一種“藍海戰(zhàn)略”。3、CS經營方式三原則（1）重視與顧客的接觸點。顧客隨時隨地都可以通過面對面及電話接觸等對所得到的服務進行默默評價。如