提高家電連鎖企業(yè)顧客滿意的營銷策略

1、.：.；提高家電連鎖企業(yè)顧客稱心的營銷戰(zhàn)略摘要 家電連鎖企業(yè)自20世紀90年代興起并迅猛開展以來，不斷以規(guī)模效益、價錢戰(zhàn)來爭奪市場。國美電器作為中國第一大家電連鎖企業(yè)更以低價錢出名。愈演愈烈的價錢戰(zhàn)使家電連鎖企業(yè)的利潤空間已大大緊縮，家電廠家也元氣大傷，消費者也已持幣待購，家電連鎖企業(yè)已急需尋覓新的競爭優(yōu)勢。本文總結(jié)了家電連鎖企業(yè)的開展現(xiàn)狀及開展的緣由,分析了當(dāng)前家電連鎖企業(yè)開展中存在的問題,并提出了相應(yīng)的對策，尤其在家電連鎖企業(yè)提高顧客稱心的營銷戰(zhàn)略方面作了重點討論。關(guān)鍵詞 家電連鎖企業(yè)；客戶稱心；營銷戰(zhàn)略目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc2622335

2、23 前言 PAGEREF _Toc262233523 h 2 HYPERLINK l _Toc262233524 一、家電連鎖企業(yè)的開展現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc262233524 h 3 HYPERLINK l _Toc262233525 一家電連鎖企業(yè)占據(jù)家電零售市場主導(dǎo)位置 PAGEREF _Toc262233525 h 3 HYPERLINK l _Toc262233526 二家電連鎖業(yè)集中度不斷提高,龍頭企業(yè)正在逐漸構(gòu)成 PAGEREF _Toc262233526 h 3 HYPERLINK l _Toc262233527 三家電連鎖企業(yè)在資本層面多方位融資,經(jīng)過收買等方式對行

3、業(yè)企業(yè)進展整合 PAGEREF _Toc262233527 h 3 HYPERLINK l _Toc262233528 二、當(dāng)前家電連鎖企業(yè)開展的特點 PAGEREF _Toc262233528 h 3 HYPERLINK l _Toc262233529 一規(guī)模運營可以降低采購及運營本錢,帶來規(guī)模效益 PAGEREF _Toc262233529 h 3 HYPERLINK l _Toc262233530 二經(jīng)過價錢優(yōu)勢,占據(jù)市場有利位置 PAGEREF _Toc262233530 h 4 HYPERLINK l _Toc262233531 三專業(yè)化運營,可以更好地滿足市場需求 PAGEREF

4、_Toc262233531 h 4 HYPERLINK l _Toc262233532 四可以提供更好的效力,滿足消費者需求 PAGEREF _Toc262233532 h 4 HYPERLINK l _Toc262233533 五商品種類齊全,滿足了一站式購物的消費需求 PAGEREF _Toc262233533 h 4 HYPERLINK l _Toc262233534 三、家電連鎖企業(yè)實施效力營銷創(chuàng)新的必要性 PAGEREF _Toc262233534 h 4 HYPERLINK l _Toc262233535 一以顧客為中心的營銷時代的到來 PAGEREF _Toc262233535

5、h 4 HYPERLINK l _Toc262233536 二價錢趨于同質(zhì)化，效力成為家電連鎖企業(yè)的中心競爭力 PAGEREF _Toc262233536 h 5 HYPERLINK l _Toc262233537 三效力可以促進銷售，發(fā)明價值 PAGEREF _Toc262233537 h 5 HYPERLINK l _Toc262233538 四、家電連鎖企業(yè)效力營銷的現(xiàn)狀及存在的問題 PAGEREF _Toc262233538 h 5 HYPERLINK l _Toc262233539 一效力營銷觀念滯后，效力工程留于方式 PAGEREF _Toc262233539 h 6 HYPERL

6、INK l _Toc262233540 二注重“硬件建立，輕視“軟件質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc262233540 h 6 HYPERLINK l _Toc262233541 三偏重售中、售后效力，忽略售前效力 PAGEREF _Toc262233541 h 6 HYPERLINK l _Toc262233542 四家電廠家與家電連鎖企業(yè)之間的效力銜接不順暢 PAGEREF _Toc262233542 h 7 HYPERLINK l _Toc262233543 五、家電連鎖企業(yè)的效力營銷創(chuàng)新對策 PAGEREF _Toc262233543 h 7 HYPERLINK l _Toc2622

7、33544 一樹立以顧客為中心的效力營銷理念，仔細設(shè)計效力內(nèi)容 PAGEREF _Toc262233544 h 7 HYPERLINK l _Toc262233545 二協(xié)調(diào)內(nèi)部效力營銷，規(guī)范內(nèi)部競爭 PAGEREF _Toc262233545 h 7 HYPERLINK l _Toc262233546 三建立顧客數(shù)據(jù)庫，加強售前效力 PAGEREF _Toc262233546 h 8 HYPERLINK l _Toc262233547 四多種方式開展體驗營銷 PAGEREF _Toc262233547 h 8 HYPERLINK l _Toc262233548 1.產(chǎn)品組合附加體驗 PAGE

8、REF _Toc262233548 h 8 HYPERLINK l _Toc262233549 2.用氣氛渲染體驗 PAGEREF _Toc262233549 h 8 HYPERLINK l _Toc262233550 3.在創(chuàng)新中設(shè)計體驗 PAGEREF _Toc262233550 h 9 HYPERLINK l _Toc262233551 五家電廠家與家電連鎖企業(yè)共創(chuàng)顧客效力稱心 PAGEREF _Toc262233551 h 9 HYPERLINK l _Toc262233552 六、提高顧客稱心體驗式營銷的戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc262233552 h 9 HYPERLINK l

9、 _Toc262233553 一體驗營銷的產(chǎn)生背景及內(nèi)涵 PAGEREF _Toc262233553 h 9 HYPERLINK l _Toc262233554 二家電連鎖企業(yè)實施體驗營銷的戰(zhàn)略要點 PAGEREF _Toc262233554 h 10 HYPERLINK l _Toc262233555 1.研討目的市場的顧客體驗期望 PAGEREF _Toc262233555 h 10 HYPERLINK l _Toc262233556 2.分析目的顧客的關(guān)鍵體驗要素 PAGEREF _Toc262233556 h 10 HYPERLINK l _Toc262233557 3.全方位精心謀劃

10、客戶體驗 PAGEREF _Toc262233557 h 10 HYPERLINK l _Toc262233558 七、效力營銷家電連鎖企業(yè)差別化競爭新戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc262233558 h 12 HYPERLINK l _Toc262233559 一合理的效力人員配置和效力措施配置 PAGEREF _Toc262233559 h 12 HYPERLINK l _Toc262233560 二輔助環(huán)境的設(shè)計 PAGEREF _Toc262233560 h 13 HYPERLINK l _Toc262233561 三擴展個性化效力范圍 PAGEREF _Toc262233561 h

11、14 HYPERLINK l _Toc262233562 八、小結(jié) PAGEREF _Toc262233562 h 14 HYPERLINK l _Toc262233563 參考文獻 PAGEREF _Toc262233563 h 14 HYPERLINK l _Toc262233564 致謝 PAGEREF _Toc262233564 h 14前言一、家電連鎖企業(yè)的開展現(xiàn)狀一家電連鎖企業(yè)占據(jù)家電零售市場主導(dǎo)位置家電連鎖企業(yè)作為一種新型的零售業(yè)態(tài),采取專業(yè)化運營,憑仗大規(guī)模采購獲得商品低價,以其低廉的價錢、優(yōu)質(zhì)的效力吸引了眾多消費者,快速地占領(lǐng)了家電零售市場,使得家電類商品銷售從百貨商場等傳統(tǒng)

12、業(yè)態(tài)中逐漸減少,有的百貨商場甚至曾經(jīng)放棄了家電運營。家電連鎖企業(yè)曾經(jīng)獲得了在家電零售市場的主導(dǎo)位置。二家電連鎖業(yè)集中度不斷提高,龍頭企業(yè)正在逐漸構(gòu)成近年來,以北京國美、江蘇蘇寧、上海永樂、江蘇五星和山東三聯(lián)集團等為代表的一批家電連鎖企業(yè)加速了向全國擴張的步伐,占據(jù)了城市家電產(chǎn)品銷售的絕對份額。2005年,國美、蘇寧、永樂、五星和三聯(lián)的銷售規(guī)模分別為498.4億元、397.1億元、151.億元、146.1億元、132億元,門店總數(shù)分別為42個、363個、199個、193個、247個。這些家電連鎖企業(yè)最顯著的特征是運營規(guī)模大、資本雄厚、跨地域連鎖運營、掌握著龐大的銷售網(wǎng)絡(luò),憑著網(wǎng)絡(luò)的擴張和高效運轉(zhuǎn)

13、速度在家電銷售市場上的位置越來越高成為家電連鎖的龍頭企業(yè)。三家電連鎖企業(yè)在資本層面多方位融資,經(jīng)過收買等方式對行業(yè)企業(yè)進展整合由于面臨快速擴張的資金壓力,各家電連鎖企業(yè)開場尋求資本支持,2004年,國美、蘇寧分別在香港和內(nèi)地勝利上市,其他企業(yè)也經(jīng)過各種途徑獲得融資。同時,家電連鎖企業(yè)近兩年紛紛經(jīng)過收買等多種方式來擴展企業(yè)規(guī)模和實力。總體來看,國內(nèi)的家電連鎖企業(yè)曾經(jīng)出現(xiàn)渠道整合的趨勢。二、當(dāng)前家電連鎖企業(yè)開展的特點一規(guī)模運營可以降低采購及運營本錢,帶來規(guī)模效益企業(yè)普通都有幾十家甚至上百家店面。家電連鎖企業(yè)普通采取總部一致進貨的方式,總部可以集中眾多分店的商品需求,與廠家直接買賣,減少了流通環(huán)節(jié),

14、并憑仗數(shù)量宏大的訂貨合同從廠家那里拿到相當(dāng)高的利潤返還和超低的進價,從而降低商品的采購本錢。同時,家電連鎖企業(yè)由于規(guī)模的優(yōu)勢,可以降低運營本錢,直接為家電連鎖企業(yè)的開展提供支持。主要表如今:首先:家電連鎖企業(yè)普通設(shè)有物流配送中心,一致為各分店配送商品,這樣可以減少各門店的庫存量和資金占壓,使本錢攤薄。第二,廣告宣傳費用攤薄及效益最大化。對于家電連鎖來說,眾多的連鎖店由于一致企業(yè)籠統(tǒng)、一致宣傳,各門店均可從廣告宣傳中獲益,而每家分店所攤費用相對較少。第三,運營管理費用攤薄。管理人員工資、辦公費用等其他各項費用均被攤薄。第四,家電連鎖企業(yè)利用當(dāng)?shù)貎?yōu)勢,實行本地化管理,減少了費用支出。二經(jīng)過價錢優(yōu)勢

15、,占據(jù)市場有利位置家電連鎖企業(yè)實行低價微利運營,價錢優(yōu)勢決議了在市場競爭中的有利位置。由于家電連鎖的規(guī)模運營,使得企業(yè)的采購及運營本錢較低,從而為實行薄利多銷的運營戰(zhàn)略打下堅實的根底,企業(yè)可以給消費者提供非常有競爭力的銷售價錢。據(jù)調(diào)研,家電連鎖店比大型百貨商場家電產(chǎn)品的價錢平均低7%10%左右。顯然,與百貨商場相比,家電連鎖店的價錢優(yōu)勢對消費者有著更大的吸引力。三專業(yè)化運營,可以更好地滿足市場需求家電連鎖企業(yè)專注于家電運營,這使其比百貨商場能拿出更多的人力、物力和財力來進展運營。由于專門從事家電產(chǎn)品銷售,家電連鎖企業(yè)的專業(yè)化閱歷相對較高,家電連鎖企業(yè)比較清楚消費者需求什么樣的產(chǎn)品,經(jīng)過向廠家定

16、購市場最需求的產(chǎn)品進展銷售,滿足消費者需求,從而到達利潤的最大化。四可以提供更好的效力,滿足消費者需求當(dāng)今社會,人們對于效力比以往任何時候都要求周到、專業(yè)。消費者購買家電產(chǎn)品更為關(guān)注的是購買能否便利、能否在購買過程中及售后提供完善及時的效力等要素。與大型百貨商場的信譽優(yōu)勢相比,家電連鎖企業(yè)的優(yōu)勢是可以將效力做得更專業(yè)、更細致。這種專業(yè)化帶來的效力優(yōu)勢成為拉開與傳統(tǒng)家電零售業(yè)態(tài)差距的又一大利器,而這種效力順應(yīng)了消費者的需求,優(yōu)勢很自然而現(xiàn)實地轉(zhuǎn)化為更大的銷售才干與整體競爭力。五商品種類齊全,滿足了一站式購物的消費需求由于家電連鎖企業(yè)集中精神做家電產(chǎn)品的運營,商品更加豐富、品類更加齊全、零售網(wǎng)絡(luò)更

17、加完善。如國美的品類包括彩電、冰洗、空調(diào)、白色小家電、通訊、IT等眾多門類,滿足了消費者一站購全家電產(chǎn)品的需求,從而吸引了更多的客源,擴展了相對于傳統(tǒng)家電零售業(yè)態(tài)的比較優(yōu)勢。三、家電連鎖企業(yè)實施效力營銷創(chuàng)新的必要性一以顧客為中心的營銷時代的到來隨著人們對顧客價值的認識逐漸深化，各行各業(yè)的營銷中心都隨之發(fā)生轉(zhuǎn)移，家電連鎖企業(yè)也不例外。從某種意義上來說家電連鎖企業(yè)可以是家政自助效力業(yè)，顧客承當(dāng)了主要的效力功能。顧客要本人到家電賣場挑選商品，要本人熟習(xí)詳細的買賣流程，對本人所購電器的功能還需求非常了解。在這個過程中，顧客的高度參與使得他對效力提出了更高的要求。在某個家電賣場不能得到很好的效力時，他就

18、很能夠會改動購買地點，尤其是在家電連鎖企業(yè)密集規(guī)劃的情況下，消費者的選擇余地更大。二價錢趨于同質(zhì)化，效力成為家電連鎖企業(yè)的中心競爭力價錢不斷以來都是企業(yè)間競爭的有力武器。而家電連鎖企業(yè)依托擴張規(guī)模，以低價錢來吸引顧客的價錢之戰(zhàn)更是硝煙四起猛烈的價錢戰(zhàn)使得各家電連鎖企業(yè)的價錢程度趨于一致，因此企業(yè)要想吸引消費者就不得不尋覓別的武器。隨著效力時代的到來，消費者對消費質(zhì)量要求越來越高，家電連鎖企業(yè)也不得不打好效力這張牌，依托效力來提升競爭程度。實踐上，家電連鎖企業(yè)在整個流通領(lǐng)域來說，只是中轉(zhuǎn)站。它不像家電制造商可以以實真實在的產(chǎn)品提供應(yīng)顧客，它所承當(dāng)?shù)闹皇鞘辜译娭圃焐滔M的產(chǎn)品集中的流向消費者，使消

19、費者在家用電器購買上能享用一站式購物的便利。既然家電連鎖企業(yè)并無實踐的產(chǎn)品載體，它所能提供的便只需效力本身。在里，其中有一條就是“效力是蘇寧電器獨一的產(chǎn)品，效力成為蘇寧七大中心競爭力之一。三效力可以促進銷售，發(fā)明價值任何效力產(chǎn)品都凝結(jié)了許多價值滿足感，效力是以勞務(wù)來滿足消費者或消費者的需求。任何能提高顧客稱心度的工程都屬于效力。在營銷過程中，了解顧客心思，采用有效方式為顧客提供多種效力或勞務(wù)，從而打動顧客，使他們心境愉快，覺得溫馨便利，以滿足其情感的需求，而不僅僅是提供單純例行的勞務(wù)。在買方市場中，顧客希望所購買的不是產(chǎn)品而是期望，他們不僅要獲得實物，更多的要在獲得產(chǎn)品的同時獲得心思滿足。在企

20、業(yè)良好的效力質(zhì)量下，顧客只需獲得了心思滿足，才干吸引顧客再次光臨，也只需提供能留住顧客的效力，才干從顧客身上得到更多的價值亦即更多的利潤。四、家電連鎖企業(yè)效力營銷的現(xiàn)狀及存在的問題在以顧客為中心的效力營銷的時代里，企業(yè)都已認識到效力的重要性。家電連鎖企業(yè)里，國美電器首先啟動了“彩虹效力工程，以綠色“無憂效力即購物無憂、贊揚無憂、維修無憂，紅色“個性效力，藍色“親情效力開創(chuàng)了家電行業(yè)的第一個商業(yè)效力品牌。以后不久，蘇寧的“陽光效力工程也正式啟動，效力的細那么涵蓋了消費者整個購買過程，如“凡在蘇寧購買電器，蘇寧提供終身維修效力；購前“免費咨詢、免費上門設(shè)計、免費電器培訓(xùn)、新品電器免費試用等等。這些

21、效力工程的實施闡明家電連鎖企業(yè)開場注重顧客，認識到顧客的稱心才是企業(yè)開展的動力。然而效力規(guī)范的出臺并不意味著顧客的稱心，以國美、蘇寧為代表來看整個家電連鎖行業(yè)效力，仍存在諸多問題。一效力營銷觀念滯后，效力工程留于方式我國家電連鎖企業(yè)興起于20世紀90年代，隨后得到了迅猛開展。在家電連鎖企業(yè)的市場開展過程中主要是依賴價錢競爭。雖然在最近幾年，家電連鎖企業(yè)對效力競爭越來越注重，但是從總體情況來看，其效力營銷觀念相對比較滯后，提出的效力內(nèi)容均是以產(chǎn)品銷售為中心，并沒有真正作到以顧客為中心，并沒有給顧客提供更大的顧客價值。如國美提出了“國美家電師售前免費上門設(shè)計，上門提供產(chǎn)品咨詢、電路設(shè)計、成套配置建

22、議等。蘇寧那么提出了“凡在蘇寧購買電器，蘇寧提供終身維修效力，“購前免費咨詢、免費上門設(shè)計、免費電器培訓(xùn)、新電器免費試用等。各家電連鎖企業(yè)在效力口號、效力內(nèi)容上相互構(gòu)成一種攀比。但對于消費者來說，這些效力口號、效力內(nèi)容的提出大多留于方式，做外表文章，缺乏有效的內(nèi)容支撐。二注重“硬件建立，輕視“軟件質(zhì)量管理一個企業(yè)有良好的籠統(tǒng)，不僅企業(yè)“硬件建立要好，如裝飾清新亮麗、美觀等；而且“軟件也要過硬，企業(yè)員工的任務(wù)態(tài)度、效力質(zhì)量、人員素質(zhì)及其一言一行都和企業(yè)的籠統(tǒng)親密相連。而“軟件在樹立良好耐久的企業(yè)籠統(tǒng)方面較“硬件的作用要更大。但是從目前的情況看，各家電連鎖企業(yè)過多地注重在“硬件上下功夫，而輕視了軟

23、件建立。各家電賣場忙于裝飾和大量的宣傳，對于員工的效力質(zhì)量、精神容顏、本身素養(yǎng)卻無暇顧及，使破費大量的資源時間、金錢等所獲得的暫時性良好籠統(tǒng)毀于無形之中。三偏重售中、售后效力，忽略售前效力對于家電連鎖企業(yè)來說，售中效力是整個效力流程中的主要組成部分，是企業(yè)與顧客發(fā)生聯(lián)絡(luò)的主要環(huán)節(jié)，包括顧客走進賣場到買賣勝利走出賣場；售后效力那么主要指產(chǎn)品的配送和安裝問題。受傳統(tǒng)效力觀念的影響，又由于售中、售后效力是影響企業(yè)效力程度的關(guān)鍵，因此，各家電連鎖企業(yè)對于售中、售后效力都破費了大量的人力、物力、財力，給予足夠的注重。而售前效力的效力認識卻相當(dāng)?shù)?。家電連鎖企業(yè)的售前效力絕不能僅僅了解為某個賣場開張前的鋪

24、天蓋地的廣告宣傳或是節(jié)假日的產(chǎn)品促銷，它還應(yīng)該包括家電連鎖企業(yè)自動去搜集顧客信息，發(fā)現(xiàn)顧客的現(xiàn)實需求和潛在需求，并及時將企業(yè)的有關(guān)產(chǎn)品信息傳送給顧客。而目前我國的家電連鎖企業(yè)都處于等待顧客上門的被動形狀。四家電廠家與家電連鎖企業(yè)之間的效力銜接不順暢家電廠家與家電連鎖企業(yè)之間有著嚴密的聯(lián)絡(luò)。在家電連鎖企業(yè)成立之初，與家電廠家的協(xié)作是一種買賣關(guān)系，典型的特征是討價討價，協(xié)作本質(zhì)上是一個彼此要政策和講條件的談判過程，雙方博弈的最終結(jié)果只能是相互損傷，不能對彼此的資源進展有效的利用，這從國美與格力不斷以來的較勁可以看出。在這個時候雙方在效力上更是各自為陣，使得顧客在遇到產(chǎn)質(zhì)量量問題、對效力人員不稱心等

25、情況時不知該找誰擔(dān)任。隨著協(xié)作由買賣型轉(zhuǎn)向協(xié)作型，家電制造商與連鎖企業(yè)在效力責(zé)任上開場明確，普通是送貨歸連鎖企業(yè)管，安裝維修等仍歸制造商管，但依然存在諸多問題。家電連鎖企業(yè)面對諸多效力營銷中存在的問題，要想在市場經(jīng)濟的浪潮中站穩(wěn)腳跟，獲得長足開展，就必需正視這些問題，并逐個進展改良和完善，實施有本人特征的、真正適宜顧客需求，適宜市場需求的效力。五、家電連鎖企業(yè)的效力營銷創(chuàng)新對策一樹立以顧客為中心的效力營銷理念，仔細設(shè)計效力內(nèi)容顧客營銷理念是以“顧客的需求都是不同的，“產(chǎn)品或效力最終要滿足顧客的需求為實際根底，以顧客的消費心思、行為日益成熟，日益多元化、差別化、個性化為市場根底，以現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為

26、保證的營銷方式，這要求企業(yè)要根據(jù)顧客的要求，進展產(chǎn)品或效力的開發(fā)、設(shè)計、制造，制定相應(yīng)的營銷組合戰(zhàn)略，以實現(xiàn)與每個顧客的一一映射的銷售活動。家電連鎖企業(yè)作為流通企業(yè)，把以顧客為中心，全面提升效力程度作為企業(yè)中心競爭力已是不爭的現(xiàn)實。二協(xié)調(diào)內(nèi)部效力營銷，規(guī)范內(nèi)部競爭效力利潤鏈原理闡明：企業(yè)假設(shè)能為員工提供較完仁慈好的內(nèi)部效力質(zhì)量，員工對企業(yè)的稱心率將得到提高，對企業(yè)稱心的員工必將有更高的忠實度和更好的效力質(zhì)量，他們會為顧客提供更多的效力價值，外部效力價值的提高會使更多的顧客得到稱心，從而提高了顧客的忠實度，而企業(yè)的盈利才干主要由顧客的忠實度來決議。這樣，始于企業(yè)內(nèi)部的、針對員工內(nèi)部效力質(zhì)量的提高

27、，經(jīng)過一系列的傳導(dǎo)最終使得企業(yè)的利潤增長。同樣，企業(yè)利潤的增長使得企業(yè)可以投入更多資金來提高企業(yè)的內(nèi)部效力質(zhì)量，于是構(gòu)成另一個利潤增長的良性循環(huán)。而在家電連鎖企業(yè)，每一位員工，包括各個賣場的員工以及各家電供應(yīng)商的促銷員都屬于內(nèi)部員工，他們的稱心度決議了企業(yè)的效力質(zhì)量，從而決議顧客的稱心度及企業(yè)的開展。內(nèi)部員工的不稱心主要源于家電賣場的無序競爭。家電連鎖企業(yè)只需規(guī)范內(nèi)部競爭，使整個賣場內(nèi)呈現(xiàn)出和氣生財，而不是硝煙彌漫的氣氛，才干使員工任務(wù)態(tài)度得到改善。目前，家電連鎖企業(yè)內(nèi)部的無序競爭主要表現(xiàn)為各個不同品牌的促銷員之間爭奪客源。要很好地處理這個問題，就必需使賣場內(nèi)一切員工明白共生的原理。三建立顧客

28、數(shù)據(jù)庫，加強售前效力每個家電連鎖企業(yè)對于現(xiàn)實顧客都會建立顧客數(shù)據(jù)庫，以便對顧客所購產(chǎn)品進展質(zhì)量追蹤，但要想讓本企業(yè)的效力更勝一籌，僅僅把顧客數(shù)據(jù)庫的作用局限于此是不夠的。家電連鎖企業(yè)如今建立的數(shù)據(jù)庫普通也只需顧客姓名、住址、聯(lián)絡(luò)方式、所購產(chǎn)品的型號等，而假設(shè)再加進顧客生日一項，在顧客生日時，家電連鎖企業(yè)及時寄上一張卡片或是祝愿，那顧客對該企業(yè)的印象就會更好，并有能夠成為忠實顧客。此外，家電連鎖企業(yè)還可與咨詢公司等協(xié)作，獲得一些潛在顧客的根本資料，對這些顧客進展訪問，在交談中發(fā)現(xiàn)他的需求，并把企業(yè)能為他提供的產(chǎn)品、效力等方面的信息告知顧客。在猛烈的競爭中，家電連鎖企業(yè)必需自動去尋覓顧客，并為顧客

29、提供購買前的產(chǎn)品知識、企業(yè)效力承諾等信息，加強企業(yè)的售前效力。四多種方式開展體驗營銷體驗營銷是經(jīng)過讓顧客體驗產(chǎn)品，確認價值，促成信任后自動貼近該產(chǎn)品，成為忠實顧客。它不是把體驗當(dāng)作一種無定形的、可有可無的東西，而是將其作為一種真實的經(jīng)濟提供物，作為一種有別于產(chǎn)品和效力的價值載體。家電連鎖企業(yè)運營的各種家用電器都需求消費者親身去操作，因此開展體驗營銷，讓顧客現(xiàn)場體驗產(chǎn)品，更能讓顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生信任感，對家電連鎖企業(yè)產(chǎn)生認同和親切感。要想到達這種效果，用傳統(tǒng)營銷的4P組合來開展體驗營銷顯然是遠遠不夠的。它應(yīng)該是體驗、人員、氣氛、定價、渠道、促銷等六個要素的營銷組合，構(gòu)成整合營銷。而在家電賣場內(nèi)外，根

30、據(jù)六個要素整合來開展體驗營銷的方式是多種多樣的。1.產(chǎn)品組合附加體驗家電連鎖企業(yè)作為一個產(chǎn)品中轉(zhuǎn)站，雖然不能在產(chǎn)品實體上作改良，但卻可以把多種產(chǎn)品進展組合搭配。比如對于廚衛(wèi)類的產(chǎn)品，可以在賣場設(shè)立一個透明廚房，這個廚房里的產(chǎn)品由某個品牌的系列產(chǎn)品或是幾個品牌的不同產(chǎn)品搭配而成。顧客可以進入這個透明的廚房試用本人想購買的廚衛(wèi)類產(chǎn)品。2.用氣氛渲染體驗用氣氛渲染營銷就是要有意營造使人流連忘返、印象深化的氣氛體驗，顧客即使只來一次也會有牢記在心中的印象，當(dāng)下次再想享用此類效力時，該場所就是首選。家電賣場利用氣氛渲染體驗營銷可以表達在多種產(chǎn)品上。3.在創(chuàng)新中設(shè)計體驗?zāi)壳?，在旅游行業(yè)興起休閑農(nóng)莊旅游，就

31、是游客花一定費用在農(nóng)莊買下幾棵果樹或是一塊地本人種，對于家電連鎖企業(yè)一樣可以自創(chuàng)旅游業(yè)的創(chuàng)新來設(shè)計體驗。如家電賣場可以用日薪聘請的方式把顧客聘為賣場的任務(wù)人員，讓其到賣場任務(wù)一天，這樣不僅可以讓顧客感遭到賣場任務(wù)人員的辛勞，站在賣場任務(wù)人員的角度了解賣場的任務(wù)，而且可以集思廣益，不同的顧客在同一任務(wù)崗位可以提出不同的改良任務(wù)建議，這樣，賣場與顧客既達成了解也改良了賣場的任務(wù)?？傊槍θ我环N產(chǎn)品，家電連鎖企業(yè)都可以用一種方式讓顧客融入到其中，親身領(lǐng)會。在買方市場的今天，體驗營銷是我國家電連鎖企業(yè)構(gòu)成有本人特征效力的有力武器。這不僅表達在可以促進家電連鎖企業(yè)的銷售，更多的是能讓顧客真正信任企業(yè)，

32、在接受企業(yè)產(chǎn)品的過程中同時接受企業(yè)的效力理念，可以大大提高顧客稱心度，培育忠實顧客。五家電廠家與家電連鎖企業(yè)共創(chuàng)顧客效力稱心家電廠家與家電連鎖企業(yè)之間存在著共同的利益，一方利益受損，另一方同樣遭到牽連。許多顧客不稱心也產(chǎn)生于廠家與連鎖企業(yè)之間的效力銜接不順暢。而家電廠家與連鎖企業(yè)要想獲得雙贏，就必需共同發(fā)明顧客稱心，如在貨源問題上，家電連鎖企業(yè)依托ERP系統(tǒng)與廠家保證供貨及時，防止貨源短缺；而在售后效力上，廠家必需與連鎖企業(yè)分工協(xié)作，明確責(zé)任。六、提高顧客稱心體驗式營銷的戰(zhàn)略一體驗營銷的產(chǎn)生背景及內(nèi)涵美國未來學(xué)家阿爾文托夫勒指出,效力經(jīng)濟的下一步將走向體驗經(jīng)濟(The Experience E

33、conomy),消費者會更加注重消費產(chǎn)品或效力過程中所獲得的特定體驗,企業(yè)將靠提供體驗商品和效力取勝,與之相應(yīng)的是體驗營銷的興起。那些由于謀劃了形形色色生活體驗而占得先機的企業(yè),往往可以不用按根底競爭構(gòu)成的市場平均價錢定價,而是基于它們所提供的獨特價值收取更高的費用。體驗營銷為企業(yè)提供了一種全新的營銷視角和操作方式,它以顧客體驗為中心,以為顧客購買的不止是產(chǎn)品和效力,更是一種心思體驗過程。添加顧客購物時的體驗價值,就是把凸現(xiàn)產(chǎn)品特點的效力體驗融入購買決策過程。其本質(zhì)在于促進顧客和企業(yè)之間建立一種良性互動關(guān)系,一直把和顧客進展直接的、一對一的交流和效力擺在中心位置,所以企業(yè)應(yīng)站在顧客體驗的角度,

34、全方位、多層次地審視本人的產(chǎn)品和效力,同時融入對社會經(jīng)濟文化變革的洞察,力求經(jīng)過營銷交互工具的運用發(fā)明一種綜合效應(yīng)。二家電連鎖企業(yè)實施體驗營銷的戰(zhàn)略要點在家電連鎖運營中引入體驗營銷思緒,本質(zhì)上就是以差別化競爭戰(zhàn)略為指點,在目前高度同質(zhì)化的市場上實現(xiàn)人無我有、人有我新的前沿開展途徑,跳出簡單的實體家電產(chǎn)品銷售概念,更多地從顧客利益導(dǎo)向?qū)Υw產(chǎn)品(效力)的差別化營造,讓消費者經(jīng)過體驗工程來獲取產(chǎn)品的全方位信息,在體驗中明晰和本人需求匹配的利益所在,放心稱心地購買運用。體驗式消費將成為今后家電賣場新的營銷亮點和開展趨勢,詳細戰(zhàn)略如下:1.研討目的市場的顧客體驗期望了解顧客對體驗的期望是為顧客候選體

35、驗價值的前提,顧客讓渡價值于所獲價值與所付本錢的差額,而顧客稱心那么于體驗感知與體驗期望之間的比較。具有體驗營銷思想的企業(yè)應(yīng)該在市場調(diào)研資料的根底之上,自創(chuàng)運用心思學(xué)、消費者行為學(xué)等實際,分析并丈量構(gòu)成消費者體驗的要素,進而明確產(chǎn)品心思屬性的開發(fā)傾向,即著力營造與目的顧客心思需求相一致的心思屬性。值得關(guān)注的是,不同細分市場上的目的顧客由于其價值的差別要有的放矢地域分對待。2.分析目的顧客的關(guān)鍵體驗要素家電連鎖商必需了解價值顧客的關(guān)鍵體驗要素,如消費者面對不同渠道品牌的心態(tài)、購買情境偏好、產(chǎn)品魅力條件、增值效力感受等,搜集信息并對其進展評價,制定出各種戰(zhàn)略協(xié)助 購買者掌握該產(chǎn)品的屬性、多種屬性的

36、相對重要性以及該產(chǎn)品具有的較重要的特征。以中高端市場客戶為例,其消費行為屬于典型復(fù)雜購買行為類型,由于高端家電品牌差別明顯,購買的單位價錢往往較高且方案長期運用,在信息不對稱情況下的偶爾購買讓消費者的風(fēng)險感受劇烈,會高度介入?yún)⑴c購買過程。在這種情況下,購買者將經(jīng)過認識性的學(xué)習(xí)過程。其根本過程是首先建立產(chǎn)品及品牌信心,然后轉(zhuǎn)變?yōu)閼B(tài)度,最后作出謹慎的購買決議,與二三級群眾家電市場上的減少失調(diào)性購買行為在產(chǎn)品信息、效力預(yù)期等方面差別較大?？梢?高端客戶價錢敏感性較低,更注重效力體驗,因此在促銷上可以引入國際通行的知識營銷思緒,即在銷售進程中讓顧客了解更多品牌、科技趨勢等方面的知識,必要時引入第三方專

37、業(yè)人士參與促銷活動,在提供應(yīng)顧客產(chǎn)品和效力價值的同時,還賦予其知識價值,使之獲得與眾不同的價值感受。3.全方位精心謀劃客戶體驗(1)設(shè)計體驗化賣場。按照不同品類(而不是品牌),以家居思緒營造主題家電體驗專區(qū),讓消費者更加直觀地了解家電產(chǎn)品的質(zhì)量及性能,體驗它們作為現(xiàn)代家庭不可短少的一部分,并感遭到其為生活帶來的全新體驗和樂趣,比如謀劃主題產(chǎn)品的情境燈光、音樂、空間規(guī)劃等要素組合,并輔以人文性的產(chǎn)品引見及多媒體手段拉近與顧客的心思間隔 。目前,蘇寧電器全力打造“3購物之家,非常注重消費體驗,從環(huán)境、設(shè)備、信息化購物上做了很多創(chuàng)新精心劃分了殺毒區(qū)、充電區(qū)、MP3下載區(qū)等區(qū)域,可以說是這方面的有益嘗

38、試。(2)營造體驗化效力。在信息傳播現(xiàn)實條件下,實體產(chǎn)品間的自創(chuàng)和跟進,變得越來越容易,其調(diào)整周期也越來越短。用優(yōu)質(zhì)效力添加附加體驗曾經(jīng)成為現(xiàn)代營銷中明顯的鼓勵性要素因此更多的企業(yè)把目光投向了傳送體驗的天然平臺效力。效力的突出特點在于其消費和消費的不可分割性在效力過程中,企業(yè)除了完成根本的效力外,還應(yīng)該有認識地向顧客傳送他們所看重的體驗,使顧客構(gòu)成有利于企業(yè)的心情資本。詳細到家電銷售賣場,由于專業(yè)家電連鎖企業(yè)產(chǎn)品構(gòu)造完善及效力專業(yè)性強等特點,可以思索以下措施:實施接受約定的“一對一專業(yè)顧問制,強調(diào)個性化(如安康、環(huán)保、時髦、尊貴、科技等),量身設(shè)計,提供應(yīng)消費者的不是單一的產(chǎn)品,而是一套處理家

39、電消費問題的方案,讓消費者省時省力,落實跨品牌、跨品類的“一站式購物,這些專業(yè)顧問不賣產(chǎn)品,而是真心為顧客著想而設(shè)計產(chǎn)品處理方案;設(shè)立800專線作為一致售后效力熱線,一切客戶只需求記住這個專線以及本人的會員卡編號,即可以隨時聯(lián)絡(luò)相關(guān)廠家售后效力的事宜,將本質(zhì)上由廠家提供的效力利益整合到企業(yè)效力體驗范疇中;利用現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù),對特定消費者的消費特性和潛在需求進展鎖定和描畫,針對性告知消費者相關(guān)產(chǎn)品或效力,實現(xiàn)專屬性客戶營銷,開展二次消費的發(fā)掘。(3)推進體驗式傳播。引入整合營銷傳播思想,結(jié)合社會熱點及市場培育進程開展體驗傳播,以啟迪消費認識,加強消費者的現(xiàn)場體驗自動性,并提升體驗事件的市場

40、影響力,如籌備大型的奢侈家電產(chǎn)品主題宣傳,從文化領(lǐng)會、生活方式角度教會消費者運用與享用現(xiàn)代家電。此間應(yīng)該留意人性化、多樣化以及協(xié)調(diào)性等原那么的把握,以期針對不同的顧客類型和顧客期望實施不同的傳播溝通方案,有效地引導(dǎo)顧客的體驗過程和價值感知過程。(4)注重網(wǎng)絡(luò)體驗建立隨著網(wǎng)絡(luò)時代的降臨,我們曾經(jīng)進入了一個全新的信息化時代。雖然國內(nèi)電子商務(wù)整體尚處于起步形狀,但這塊市場的容量和增長潛力不容忽視。隨著網(wǎng)上消費習(xí)慣的養(yǎng)成和電子信譽的成熟,大量高端價值客戶隨之涌現(xiàn),高端客戶的信息來源和認知偏好值得關(guān)注。特別可預(yù)期中的3G技術(shù)進一步拓展運用,網(wǎng)絡(luò)不僅是展現(xiàn)企業(yè)籠統(tǒng)和業(yè)績銷售的平臺,更多的會負載起虛擬體驗平

41、臺的功能。家電連鎖商應(yīng)對這個開展趨勢高度關(guān)注,并著力投入打造界面友好、互動性強、知名度高的網(wǎng)絡(luò)平臺,以期贏取市場先機。(5)協(xié)同資源開展協(xié)作營銷。為了更全面滿足消費者需求,讓顧客體驗價值有更大的潛力開掘空間,可以思索根據(jù)不同商品屬性協(xié)同社會資源尋求異業(yè)協(xié)作的時機,進一步想顧客所想,讓家電連鎖與其他行業(yè)人氣互補、資源互補,延伸了家電效力,讓消費者在既有的本錢付出下,得到更多愉悅感受,領(lǐng)會更多價值收獲,強化了賣場的消費需求導(dǎo)向,而且達成了行業(yè)共贏的局面,其開展前景寬廣。4.體驗營銷執(zhí)行控制及反響分析體驗營銷的執(zhí)行過程正是顧客體驗價值的生成階段,執(zhí)行控制的有效性將直接影響到體驗設(shè)計的實施效果,影響顧

42、客體驗感知和稱心度,影響到企業(yè)最終利潤的大小。在這一階段,企業(yè)各個部門之間要堅持高度的整體協(xié)調(diào)性,即在每一個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中都要明確過程中各部門的義務(wù)和執(zhí)行尺度,及時洞悉消費者體驗過程中的所思所想并加以能動調(diào)適,堅持體驗營造的一致性和整體性。企業(yè)將價值生成過程與顧客體驗感受的實現(xiàn)過程對照起來評測,進一步明確目的顧客對理想體驗心思需求的詳細表現(xiàn),尤其是要重點分析“顧客期望體驗感知的情況,及時尋求改善途徑,使之成為調(diào)整企業(yè)體驗型競爭力再設(shè)計的重點。再反響、分析、修正體驗總體設(shè)計,以期在新一輪的體驗營銷運作中能獲得更好的效果,最終實現(xiàn)企業(yè)贏利和顧客稱心。七、效力營銷家電連鎖企業(yè)差別化競爭新戰(zhàn)略當(dāng)前連鎖運營

43、方式在現(xiàn)代零售業(yè)中占有主導(dǎo)位置。以家電連鎖企業(yè)為代表的連鎖商店比比皆是，尤其是超級市場這種業(yè)態(tài)曾經(jīng)占據(jù)了極其重要的位置。然而，我們也清清楚楚地看到近年來有相當(dāng)多的家電連鎖家電企業(yè)走上了倒閉或被兼并的道路，同時目前一些已在爭奪市場博得消費者青睞方面獲得勝利的連鎖企業(yè)，它們也面臨著商圈重疊運營管理方式類似和商品雷同等問題，因此，這樣的企業(yè)更應(yīng)居安思危不僅借助于國外興隆國家先進的管理實際與方法來管理企業(yè)，而且應(yīng)不斷地開發(fā)連鎖企業(yè)效力營銷的新戰(zhàn)略，學(xué)會運用這些效力營銷的新戰(zhàn)略發(fā)明本連鎖企業(yè)的差別化競爭優(yōu)勢，在猛烈競爭的市場上長久立于不敗之地。一合理的效力人員配置和效力措施配置經(jīng)常可以看到在連鎖超級市場

44、或連鎖快餐店的收銀臺前人們排成一隊等待效力，許多顧客怨聲載道，更有甚者某些顧客棄整車商品，而不顧揚長而去或餓著肚子敗興而歸。本質(zhì)上，在任何一個效力系統(tǒng)中只需目前的效力需求超越了現(xiàn)有效力才干排隊景象就會自然產(chǎn)生，由于顧客到達收銀臺的時間是不同的而其接受效力所需的時間也是不同的。所以排隊是任何效力系統(tǒng)中不可防止的景象。然而，關(guān)鍵是連鎖企業(yè)如何經(jīng)過合理的效力人員配置和效力措施配套，使顧客等待的時間降低到最低限制。換而言之至少使這種等待顧客可以容忍的。通常連鎖企業(yè)比較注重控制各門店的職工人數(shù)，以提高整個企業(yè)的贏利程度然而其曲解了，此處控制職工人數(shù)的正確含義，此處控制職工人數(shù)并非指盲目地削減職工人數(shù)而是指合理經(jīng)濟地安頓好各作業(yè)部門的任務(wù)人員。例如在連鎖超級市場收銀臺前人們排成一隊等待效力的時候，有時我們會聽到顧客埋怨生意這么好為什么要停開某些收銀臺，殊不知并非是該店不開這些收銀臺，而是該店店長沒有合理經(jīng)濟地配置收銀人員，從而呵斥在營業(yè)頂峰期間缺乏足夠的收銀人員出勤，使效力才干過剩。因此，作為連鎖企業(yè)的店長要經(jīng)常分析目的顧客的休憩日節(jié)假日或地方性活動，來預(yù)測不同日子及甚至于一天中各時間段內(nèi)能夠的消費額顧客的光臨人數(shù)和銷售數(shù)量。以此掌握適當(dāng)?shù)娜蝿?wù)量