老客戶信息渠道建設(shè)課件

1、2019老客戶信息渠道建設(shè)目 錄CONTENTS老客戶信息渠道介紹Introduction to information channels of old customers老客戶轉(zhuǎn)介紹的影響因素The influencing factors introduced by the old customers提升老客戶轉(zhuǎn)介紹的方法The way to promote old customers to introduced成功案例分享Successful case sharing01.02.03.04.老客戶信息渠道介紹Introduction to information channels of o

2、ld customersPART 01老客戶是指已經(jīng)購買日立中央空調(diào)產(chǎn)品，并接受后續(xù)安裝與售后服務(wù)的客戶群體老客戶的定義客戶信息來源于已經(jīng)在公司購買產(chǎn)品或服務(wù)的老客戶群體，信息由老客戶轉(zhuǎn)介紹過來，此群體稱為老客戶信息渠道老客戶信息渠道的定義老客戶信息渠道定義由老客戶專介紹的客戶信息一般都是非常精致的中央空調(diào)潛在客戶，信息精準(zhǔn)度較其他渠道高客戶信息精準(zhǔn)度高有老客戶的介紹，新客戶在購買過程中對(duì)品牌、產(chǎn)品、銷售人員的認(rèn)可度較高，成交率也較其他渠道高新客戶成交率高老客戶轉(zhuǎn)介紹很多是出于自發(fā)性質(zhì)，維護(hù)的成本較低甚至沒有。客戶信息獲取成本低老客戶信息渠道的特點(diǎn)為什么要維護(hù)老客戶信息渠道？尋求轉(zhuǎn)介紹機(jī)會(huì)尋求

3、二次購買機(jī)會(huì)為口碑相傳做準(zhǔn)備老客戶維護(hù)費(fèi)用低收益大老客戶老客戶轉(zhuǎn)介紹的影響因素The influencing factors introduced by the old customersPART 02客戶購買過程中對(duì)產(chǎn)品的掌握程度已經(jīng)后續(xù)使用中產(chǎn)品的效果和質(zhì)量在老客戶轉(zhuǎn)介紹時(shí)起基礎(chǔ)作用產(chǎn)品質(zhì)量客戶購買過程中所體驗(yàn)到銷售人員的專業(yè)性與服務(wù)的及時(shí)性，對(duì)客戶是否決定購買產(chǎn)品并介紹新的客戶購買起到關(guān)鍵作用購買體驗(yàn)老客戶轉(zhuǎn)介紹的影響因素中央空調(diào)的安裝在很大程度上決定了后續(xù)使用的效果，安裝質(zhì)量則是口碑效應(yīng)產(chǎn)生的基石安裝質(zhì)量客戶在中央空調(diào)安裝及售后所體驗(yàn)的服務(wù)決定了其是否愿意向其他人推薦該品牌，服務(wù)質(zhì)量是

4、老客戶轉(zhuǎn)介紹的決定性因素服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)在因素：產(chǎn)品質(zhì)量、購買體驗(yàn)、安裝質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量這種客戶喜好幫助別人，好面子，覺得滿意的服務(wù)會(huì)主動(dòng)向轉(zhuǎn)介紹新的客戶，老客戶維護(hù)的重點(diǎn)。第一種客戶：主動(dòng)型客戶這種客戶不會(huì)主動(dòng)介紹新客戶，但是當(dāng)有主動(dòng)詢問或者他人恰好有需求時(shí)才會(huì)介紹其滿意的服務(wù)。第二種客戶：中立型客戶這類客戶不會(huì)介紹產(chǎn)品給其他人，原因可能是服務(wù)未打動(dòng)客戶或客戶個(gè)人原因不愿意進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹第三種客戶：顧慮型客戶老客戶轉(zhuǎn)介紹的影響因素外在因素：客戶的個(gè)人特性提升老客戶轉(zhuǎn)介紹的方法The way to promote old customers to introducedPART 03 “開發(fā)十個(gè)新客戶，不如

5、維護(hù)一個(gè)老客戶”。老顧客的轉(zhuǎn)介紹率對(duì)業(yè)績(jī)提升具有非常重要的作用，因?yàn)榭诒牧α浚鶗?huì)帶來連鎖反應(yīng)與利潤(rùn)成倍的增加。所以我們要重視老客戶服務(wù)與維護(hù)，并提升老客戶轉(zhuǎn)介紹率。 在中央空調(diào)銷售中客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶的關(guān)鍵階段有：合同簽訂到設(shè)備進(jìn)場(chǎng)，設(shè)備進(jìn)場(chǎng)到交付使用，交付使用到運(yùn)行后三個(gè)月，客戶使用三個(gè)月后。在這四個(gè)階段，采用合適的方法，為客戶提供超值的服務(wù)，提升客戶的轉(zhuǎn)介紹率。提升老客戶轉(zhuǎn)介紹的方法合同簽訂設(shè)備進(jìn)場(chǎng)交付使用運(yùn)行三個(gè)月運(yùn)行三個(gè)月之后階段一：合同簽訂 設(shè)備進(jìn)場(chǎng) 合同簽訂到設(shè)備進(jìn)場(chǎng)，是客戶對(duì)自己的選擇最為確信并且滿意的階段。此階段的客戶心理堅(jiān)信自己對(duì)品牌、產(chǎn)品及銷售人員的選擇，從而有向他人推

6、薦自己購買產(chǎn)品的傾向。因此，本階段的對(duì)客服務(wù)需要繼續(xù)維持客戶的信任狀態(tài)，不能讓客戶產(chǎn)生“斷崖式”的服務(wù)體驗(yàn)。發(fā)送感謝短信，主打詢問信息整理客戶資料，建立信息檔案溝通安裝時(shí)間，設(shè)備進(jìn)場(chǎng)順利Step1：發(fā)送感謝短信，打造完整體驗(yàn)?zāi)康模汉贤炗喼笙蚩蛻舭l(fā)送感謝短信，打造完整體驗(yàn)，再次加深客戶的印象。并且對(duì)有潛力的客戶主動(dòng)詢問是否可以介紹新客戶，提醒客戶提供新客戶信息。發(fā)送時(shí)機(jī)：客戶簽單離店之后5-10分鐘短信內(nèi)容：表達(dá)感激、交代后續(xù)安裝事宜、轉(zhuǎn)介紹提醒。短信模板：【日立中央空調(diào)】*先生/女士您好！感謝您購買日立中央空調(diào)*系列產(chǎn)品，后續(xù)的安裝與售后服務(wù)將由我們公司專業(yè)售后團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，售后服務(wù)熱線*。您

7、有任何問題也可以和我隨時(shí)聯(lián)系。再次感謝您的信任，祝您身體健康，生活愉快！日立中央空調(diào)顧問*，專業(yè)店地址*。Step2：整理客戶資料，建立信息檔案 為了提升轉(zhuǎn)介紹效果，將客戶分類是重要內(nèi)容?？蛻舴诸惖那疤崾菍⒖蛻舻幕拘畔@取建立客戶信息匯總表，內(nèi)容如下:姓名、性別、愛好、生日、地址、聯(lián)系電話、職業(yè)特性、購買產(chǎn)品等。在后續(xù)的服務(wù)過程中可繼續(xù)完善電話回訪、安裝信息、驗(yàn)收信息等。定期跟蹤，再根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)分類，采取不同的措施來提高轉(zhuǎn)介紹率。Step3：溝通安裝時(shí)間，設(shè)備進(jìn)場(chǎng)順利 中央空調(diào)安裝屬于整修中的一個(gè)階段，需要與業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人、上階段施工人員等溝通設(shè)備進(jìn)場(chǎng)時(shí)間。保證設(shè)備順利進(jìn)場(chǎng)，不影響客戶整體

8、安裝進(jìn)度。從中體現(xiàn)出對(duì)業(yè)主的重視以及提供專業(yè)的服務(wù)。安裝項(xiàng)目信息交接設(shè)備進(jìn)場(chǎng)時(shí)間溝通設(shè)備進(jìn)場(chǎng)交接順利階段二：設(shè)備進(jìn)場(chǎng) 交付使用 設(shè)備進(jìn)場(chǎng)到交付使用，也就是中央空調(diào)設(shè)備安裝階段。此階段客戶關(guān)注之前安裝承諾是否可以執(zhí)行，以及安裝質(zhì)量的保證。因此在本階段可以從安裝質(zhì)量保障和客戶安裝過程可視化展示兩個(gè)方面來提供超值服務(wù)，從而感動(dòng)客戶，提升客戶的轉(zhuǎn)介紹率。安裝質(zhì)量保障安裝過程可視化Step1：安裝質(zhì)量保障“精工精匠”安裝 日立“精工精匠”安裝是在專業(yè)化的安裝基礎(chǔ)上，以工匠精神推崇標(biāo)準(zhǔn)化管理，對(duì)規(guī)范形象、材料工具、施工工藝、調(diào)試驗(yàn)收等制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，做到精益求精的安裝形式，全面提升日立家用中央空調(diào)的安裝品質(zhì)

9、，打造精品空調(diào)安裝工程，滿足用戶的完美體驗(yàn)。嚴(yán)格執(zhí)行“精工精匠”安裝規(guī)范，是向客戶兌現(xiàn)安裝服務(wù)承諾的基礎(chǔ)措施。Step2：安裝質(zhì)量保障質(zhì)量保障體系 安裝質(zhì)量是客戶最關(guān)心也是影響客戶轉(zhuǎn)介紹的重要因素，因此除正常的安裝流程和標(biāo)準(zhǔn)之外，建立安裝質(zhì)量保障體系，保障安裝質(zhì)量。施工人員自行拍照發(fā)群設(shè)置專門的巡檢人員銷售人員工地巡查廠家服務(wù)人員定期巡檢安裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定安裝隊(duì)伍建設(shè)施工監(jiān)督制度安裝人員行為要求對(duì)安裝人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)培訓(xùn)；獎(jiǎng)勵(lì)安裝人員與客戶溝通，如安裝結(jié)束和客戶合影并發(fā)朋友圈根據(jù)日立“精工精匠”施工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行安裝，也可采用更嚴(yán)格要求的標(biāo)準(zhǔn)依靠廠家和售后服務(wù)中心的力量打造一支自己的安裝隊(duì)伍Step3

10、：安裝過程可視化 在中央空調(diào)安裝過程中，客戶不一定隨時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)。為向客戶展示安裝質(zhì)量與銷售階段承諾的一致性，可視化的展示非常有必要。目前有三種途徑可以做到施工過程的可視化的展示：1微信群2“施工眼”等軟件3攝像頭監(jiān)控Step4：客戶使用指導(dǎo)可視化 空調(diào)在安裝結(jié)束交付使用的過程中，客戶因?yàn)椴辉谡{(diào)試現(xiàn)場(chǎng)或者未仔細(xì)閱讀空調(diào)使用手冊(cè)，在后續(xù)使用者會(huì)出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間不通電，開機(jī)之后不能立即啟動(dòng)；三分鐘停機(jī)保護(hù)等現(xiàn)象，在使用過程中造成不必要的麻煩。因此在空調(diào)交付時(shí)需要對(duì)客戶的空調(diào)使用培訓(xùn)做到位?？衫谩皢Ⅻc(diǎn)賦能”平臺(tái)中的動(dòng)畫、視頻、公眾號(hào)軟文的形式進(jìn)行展示。彩屏控制器操作模擬動(dòng)畫雙能mini控制器操作視頻演示階段

11、三：交付使用 運(yùn)行三個(gè)月 交付使用到運(yùn)行三個(gè)月，本階段是客戶實(shí)際使用產(chǎn)品之后，對(duì)空調(diào)效果有直觀體驗(yàn)的過程，客戶對(duì)產(chǎn)品使用的體驗(yàn)，在很大程度上會(huì)影響客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可以及是否愿意將產(chǎn)品介紹給其他人。因此在交付客戶使用之后，在使用效果良好的基礎(chǔ)上，提升老客戶轉(zhuǎn)介紹的關(guān)鍵在于能與客戶產(chǎn)生互動(dòng)，并且保持粘性，發(fā)送溫馨提醒短信老客戶回饋活動(dòng)老客戶互動(dòng)活動(dòng)Step1：發(fā)送溫馨提醒短信方式：微信/短信時(shí)間：客戶裝修完成，空調(diào)開始使用階段目的：提醒客戶空調(diào)使用注意事項(xiàng)，與客戶保持粘性話術(shù)示例：【日立中央空調(diào)】*先生/女士您好，恭喜您喬遷新居。日立中央空調(diào)提醒您空調(diào)在長(zhǎng)時(shí)間斷電后，需要使用空調(diào)時(shí)，請(qǐng)?zhí)崆耙惶焱姡?/p>

12、對(duì)空調(diào)室外機(jī)的壓縮機(jī)進(jìn)行預(yù)熱，防止因壓縮機(jī)的潤(rùn)滑油未得到充分預(yù)熱而造成損壞。同時(shí)空調(diào)控制器的操作指南您可以參照說明書，也可以關(guān)注微信公眾號(hào)【日立變頻中央空調(diào)服務(wù)】，獲取空調(diào)使用小常識(shí)。再次感謝您的信任，祝您身體健康，生活愉快！日立中央空調(diào)顧問*，專業(yè)店地址*。Step2：老客戶回饋活動(dòng)老客戶觀影活動(dòng)老客戶節(jié)日送禮品Step3：老客戶互動(dòng)活動(dòng)河南某經(jīng)銷商邀請(qǐng)客戶參加公司籃球活動(dòng)兩個(gè)月時(shí)間籃球隊(duì)老客戶提供信息10條成交率100%階段四：運(yùn)行三個(gè)月后 空調(diào)運(yùn)行三個(gè)月后，客戶對(duì)于中央空調(diào)的感知已經(jīng)比較淡化，在此階段可以依靠完善的售后服務(wù)體系來與客戶保持粘度，并且讓客戶感受到服務(wù)帶來的價(jià)值，以此進(jìn)一步促

13、進(jìn)客戶對(duì)日立中央空調(diào)的認(rèn)可度，提高轉(zhuǎn)介紹幾率。售后服務(wù)體系階段四：運(yùn)行三個(gè)月后售后服務(wù)體系每年制冷制熱季來之前，發(fā)送空調(diào)使用提醒短信；重要節(jié)假日發(fā)送祝福短信2.建立短信溝通機(jī)制，重要節(jié)點(diǎn)短信發(fā)送定期組織老客戶回饋活動(dòng)，包括老客戶觀影活動(dòng)。老客戶送清洗活動(dòng)等4.建立老客戶維護(hù)活動(dòng)管理制度將所有客戶信息錄入客戶信息平臺(tái)，按照客戶背景進(jìn)行分類管理1.建立客戶信息平臺(tái)，進(jìn)行客戶分類管理對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行預(yù)約上門，進(jìn)行維護(hù)或?yàn)V網(wǎng)清洗活動(dòng)，填寫客戶回訪反饋表3.建立定期回訪機(jī)制，重點(diǎn)客戶上門回訪售后服務(wù)體系1、建立客戶信息平臺(tái)，進(jìn)行客戶分類管理【示例】濟(jì)南某商家根據(jù)客戶的再推薦的能力和意愿將客戶分為“鉆石會(huì)員

14、”、“鉑金會(huì)員”、“普通會(huì)員”，不同等級(jí)的客戶群體，享受的服務(wù)不同。分級(jí)管理控制成本，突出身份贏得口碑。售后服務(wù)體系2、建立短信溝通機(jī)制，重要節(jié)點(diǎn)短信發(fā)送售后服務(wù)體系3、建立定期回訪機(jī)制，重點(diǎn)客戶上門回訪售后服務(wù)體系4、建立老客戶維護(hù)活動(dòng)管理制度老客戶免費(fèi)清洗活動(dòng)老客戶免費(fèi)清洗活動(dòng)【活動(dòng)時(shí)間】：制冷制熱季來臨之前【客戶范圍】：客戶分類管理之重點(diǎn)客戶【物資準(zhǔn)備】：清洗工具【人員準(zhǔn)備】：清洗人員【客戶確認(rèn)】：業(yè)務(wù)員給客戶打電話確認(rèn)清洗需 求及時(shí)間【清洗服務(wù)】：上門進(jìn)行清洗服務(wù)，并反饋客 戶回訪反饋表對(duì)老客戶轉(zhuǎn)介紹表達(dá)感激 老客戶轉(zhuǎn)介紹的資源一定要成交！首先我們要非常重視這些資源，把這些資源做為我們

15、的優(yōu)先資源盡快成；這樣不僅增加老顧客的信心，也讓顧客助人為樂的天性得到滿足！老顧客也會(huì)繼續(xù)轉(zhuǎn)介紹！對(duì)于老客戶的轉(zhuǎn)介紹感謝一定要及時(shí)，無論成交與否，都要向顧客表示萬分的感謝。根據(jù)老客戶轉(zhuǎn)介紹情況提供靈活的回饋。對(duì)于實(shí)惠型客戶，直接贈(zèng)送所需禮物；對(duì)于重面子型客戶，可以邀請(qǐng)參加觀影活動(dòng)，贈(zèng)送免費(fèi)清洗券等。成功案例分享Successful case sharingPART 04【例一】：某專業(yè)店老板從事暖通空調(diào)行業(yè)二十余年，員工也是至少三年經(jīng)驗(yàn)的老員工，在暖通圈和建材圈資源豐富。以處朋友的方式對(duì)待客戶，在銷售過程中和業(yè)主溝通時(shí)可以提供很多其他品類的非常專業(yè)的建議，給予客戶在除中央空調(diào)之外的裝修材料的選

16、購非常專業(yè)且靠譜的建議，再結(jié)合高標(biāo)準(zhǔn)的安裝要求和及時(shí)周到的售后服務(wù)，讓客戶很信任。目前90%的新客戶來源于老客戶介紹，每個(gè)客戶平均可以介紹3-4個(gè)新客戶。老客戶維護(hù)成功案例分享【例二】：某專業(yè)店建立了“信息服務(wù)平臺(tái)”，每年制冷季和制熱季來臨之前，給所有客戶發(fā)送短信，告知空調(diào)使用注意事項(xiàng)。并且對(duì)客戶進(jìn)行分類，銷售過程中注意到客戶的背景信息，進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)和維護(hù)。信息服務(wù)平臺(tái)重點(diǎn)關(guān)注，節(jié)假日發(fā)送祝福短信、邀請(qǐng)參加觀影、答謝活動(dòng)等。老客戶占其信息來源的70%，最多一個(gè)老客戶介紹七個(gè)新客戶?！纠弧浚豪峡蛻粲^影活動(dòng)老客戶維護(hù)活動(dòng)案例分享1、物資準(zhǔn)備及現(xiàn)場(chǎng)工作人員準(zhǔn)備簽到人員、主持人員準(zhǔn)備門票邀請(qǐng)函、食品

17、準(zhǔn)備簽到處噴繪、展架、抽獎(jiǎng)箱準(zhǔn)備抽獎(jiǎng)禮品準(zhǔn)備日立宣傳資料片及領(lǐng)導(dǎo)講話屏幕背景準(zhǔn)備2、人員邀請(qǐng)制作邀請(qǐng)函，提前10天制作出來。業(yè)務(wù)員面對(duì)面邀請(qǐng)老客戶,加深老客戶印象。確認(rèn)參會(huì)的留下邀請(qǐng)函，并在邀請(qǐng)函上備注商家名稱,業(yè)務(wù)員姓名，作為換電影票憑證?！纠弧浚豪峡蛻粲^影活動(dòng)老客戶維護(hù)活動(dòng)案例分享3、觀影活動(dòng)流程晚18：30開始入場(chǎng)：會(huì)場(chǎng)循環(huán)播放日立宣傳片；在入場(chǎng)處每人領(lǐng)取資料一份，包括產(chǎn)品資料、小吃券一份,憑小吃券兌換飲料+爆米花一份。19：00，活動(dòng)正式開始：主持人介紹當(dāng)天到會(huì)領(lǐng)導(dǎo)及嘉賓。分公司領(lǐng)導(dǎo)致開幕詞，介紹日立家用中央空調(diào)的快速發(fā)展，感謝各位合作活動(dòng)多年來的支持。經(jīng)銷商公司總經(jīng)理講話。感謝大家的支持，并以切身經(jīng)歷介紹日立家用中央空調(diào)的優(yōu)勢(shì)及應(yīng)用案例。進(jìn)入抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，首先抽取當(dāng)晚三等獎(jiǎng)6名；然后二等獎(jiǎng)3名；最后一等獎(jiǎng)1名。19：