酒店連鎖前臺新進員工帶教手冊范本

1、25/25前臺新進員工帶教手冊目錄海友酒店介紹 品牌故事產(chǎn)品特征目標(biāo)客戶群海友酒店前臺交接班制度2.1 交接班準(zhǔn)備2.2 交接事項2.3 填寫交接班本2.4 接班事項2.5 交接班簽名海友酒店前臺員工帶教計劃3.1 帶教目的3.2 帶教容海友酒店介紹：品牌故事海友酒店是華住酒店集團（原漢庭酒店集團）旗下的風(fēng)格經(jīng)濟型酒店連鎖品牌，致力于為有預(yù)算要求的客人提供“歡樂、超值”的住宿產(chǎn)品。我們?nèi)橥度?，與顧客真誠溝通，分享快樂，為客人提供愉快、舒適的住宿體驗。一切從我們的“HI”開始。2005年初，華住在中國正式創(chuàng)立，同年8月，第1家門店開業(yè)，2006年底，旗下的漢庭酒店第34家開業(yè)。2007年7月，

2、華住以股權(quán)融資8500萬美元創(chuàng)下中國服務(wù)行業(yè)首輪融資的新紀錄，2007年底，漢庭酒店第74家開業(yè)。2008年初，漢庭在全國簽約門店數(shù)達到180家，完成了全國主要城市的布局，并重點在長三角、環(huán)渤海灣、珠三角和中西部發(fā)達城市形成了密布的酒店網(wǎng)絡(luò)，成為國成長最快的連鎖酒店品牌之一。2008年4月，漢庭已開業(yè)酒店超過100家，出租率、經(jīng)營業(yè)績各項指標(biāo)均在業(yè)處于領(lǐng)先地位。2008年2月，華住酒店集團正式成立，是國第一家多品牌的酒店集團。華住致力于實現(xiàn)“中國服務(wù)”的理想，即打造世界級的中國服務(wù)品牌。華住的愿景是“成為世界住宿業(yè)領(lǐng)先品牌集團”，為此，我們將不斷追求精細化的管理，實施標(biāo)準(zhǔn)化的體系和流程，更全面

3、、更迅速地推進集團化發(fā)展。華住酒店集團旗下目前擁有 禧玥酒店、星程酒店、漢庭酒店 、全季酒店 、海友酒店 五個系列品牌，我們將堅持時尚現(xiàn)代、便捷舒適、高性價比的優(yōu)勢特點，塑造中國酒店的典。 產(chǎn)品特征裝飾風(fēng)格簡約時尚公共區(qū)域提供免費網(wǎng)吧全酒店無線覆蓋獨立淋浴、寫字桌、電視機提供大毛巾自助理念目標(biāo)客戶群有預(yù)算要求的商務(wù)客人、家庭型散客、青年群體、長住客、背包客二、海友酒店前臺交接班制度：2.1交班前準(zhǔn)備整理前臺物品；檢查必備品和表格；清點備用金；核審本班次賬目，賬目無誤后，才能下班；完成本班的預(yù)訂輸入、入賬等事項，并將相關(guān)表格歸檔；完成本班公安系統(tǒng)登記錄入；完成前臺衛(wèi)生清潔工作。交接事項以下事項如

4、有特殊情況必須記錄：預(yù)訂情況、催賬情況、叫醒、遺留物品、借物、留言、行寄存、各類鑰匙、房卡鑰匙、有價證券、貴重物品寄存等；當(dāng)日重要事項；上一班次交接尚未完成的事件必須寫并與下一班交接；需下班次跟進事宜；本班未完成事宜。填寫交接班本記錄賓客的問題、要求和投訴；交接人填寫交接事項欄相關(guān)容；交接重要工作任務(wù)；接班人填寫交接班時相關(guān)情況：備用金、發(fā)票、行件數(shù)、會員卡、房卡等記錄，并確認。接班事項閱讀交接班本與時詢問相關(guān)事宜；根據(jù)物品借用記錄本交接借物，確保借物沒有遺失；查看貴重物品寄存記錄與實際是否一致，鑰匙是否齊全；查看遺留物品記錄詢問前一班有無特殊情況；查看前臺鑰匙領(lǐng)用記錄是否正常；小商品數(shù)量盤點

5、交接情況（另附報表交接）；清點備用金，查看發(fā)票、行并記錄；查看客房提交的房態(tài)表，如有不明白要與時詢問；觀察前臺以與前臺辦公區(qū)域是否有您尚未清楚的物品和事項，比如桌面上的某些單據(jù)、或者未掛行寄存牌的行等。交接班簽名交接班前臺雙方完成交接簽名；值班經(jīng)理檢查復(fù)核；交接值班經(jīng)理在前臺交接本上簽名。前臺員工帶教制度3.1 帶教目的為了讓前臺新員工在試用期更快的融入門店，了解前臺的運作，同時讓新員工的“師傅”有目標(biāo)、有標(biāo)準(zhǔn)的對其進行“傳、幫、帶”的工作，特制定前臺新進員工帶教手冊（以下簡稱手冊）。3.2 職責(zé)分工店長：前臺新員工融入店長負責(zé)制；店長對每一個新進的前臺員工做相關(guān)的知識講解、培訓(xùn)等；新員工的帶

6、教老師由店長指派，并對新員工進行各方面詳細的講解，店長對新員工的掌握情況進行不定期的檢查；帶教老師：主要負責(zé)對前臺新員工進行各方面知識的講解和帶教，并對被帶教對象的學(xué)習(xí)狀況定期向店長匯報；前臺新進員工：特指未過試用期的前臺員工，主要負責(zé)配合店長帶教工作安排與實施；3.3 帶教容3.2.1核對會員卡第一步：講解容：會員卡核對，前臺銷售會員卡,每天在前臺交接班本上填寫會員卡銷售統(tǒng)計。會員卡銷售應(yīng)同PMS中會員卡銷售報表一致，如果出現(xiàn)差異需在pms報表系統(tǒng)里查看會員卡售賣是否存在差異，查看上一個班次銷卡與發(fā)卡紀錄是否一致，仍不一致則上報值班經(jīng)理。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理；第二步：示容：查看上

7、一班次售賣會員卡交接數(shù)量，接班時會員卡進行盤點，核對pms會員卡售卡紀錄、發(fā)卡紀錄與實際售賣數(shù)量是否一致，核實會員卡金額與實際售賣金額是否相符，如無異常確認簽字。關(guān)鍵動作：確認本班次是否存在退卡補卡等異常情況。第三步：解答常見問題： 1、會員卡數(shù)量與金額異常怎么辦？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：在交接班時查看上一班次會員卡售賣數(shù)量與金額是否正常，如有異常核對上一班次售卡記錄與發(fā)卡記錄，核對完畢后填寫在交接班本上。能獨立實踐的標(biāo)準(zhǔn)：會員卡交接正常，準(zhǔn)確無誤，出現(xiàn)差異與時改正。第五步：實踐每天（10個）交接班對會員卡進行核對盤點，數(shù)量準(zhǔn)確，出現(xiàn)差異與時改正。第六步：跟蹤評估交付成果：連續(xù)10個交接班

8、會員卡交接正常，準(zhǔn)確無誤，出現(xiàn)差異與時改正。帶教人簽名: 本人簽名：3.2.2 核對小商品第一步：講解容：如何核對小商品？核對小商品交接表上本班的交接數(shù)目、PMS系統(tǒng)中入賬明細表與實際是否一致，查找種類、數(shù)量是否一致、確認是否有過期產(chǎn)品。與時核對、檢查并做好每日盤點工作。 權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺； 值班經(jīng)理。第二步：示示：小商品的交接表的使用與實際盤點容的核對。關(guān)鍵動作：做好核對小商品的準(zhǔn)備工作，在PMS系統(tǒng)中查看入賬明細表的小商品銷售金額與實際銷售金額是否一致。第三步：解答常見問題：1、為什么要盤點小商品？2、小商品盤點不一致怎么辦？3、小商品出現(xiàn)過期、壞損產(chǎn)品如何處理？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述

9、：1、按照小商品盤點表明細進行核對；2、當(dāng)日售賣小商品與PMS系統(tǒng)中入賬明細表對比確認是否一致。能獨立實踐的標(biāo)準(zhǔn)：小商品每日交接報表填寫正確并與盤點數(shù)量一致；小商品勾稽關(guān)系正確；能夠與時發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)品。第五步：實踐小商品每日交接報表填寫正確并與盤點數(shù)量一致；小商品勾稽關(guān)系正確；能夠與時發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)品。第六步：跟蹤評估交付成果：小商品每日交接報表填寫正確并與盤點數(shù)量一致；小商品勾稽關(guān)系正確；能夠與時發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)品。帶教人簽名: 本人簽名：3.2.3 事項交接第一步：講解容：交接前臺的日常工作、特殊事項，并記錄在交接班本上，保證各項問題得到有效解決，未完成事項需繼續(xù)交接直至完成。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺； 值班

10、經(jīng)理；第二步：示容：交接班時仔細查看交接班事項，逐條說明對接清楚，對上一班未完成的事項繼續(xù)交接。關(guān)鍵動作：未完成的事項要交接到完成為止。第三步：解答常見問題：1、交接不完整；2交接不清楚。第四步:你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：1、交接雙方按照交接班的事項，逐一交接清楚，接班人需向交班人了解清楚交接事項。能獨立實踐的標(biāo)準(zhǔn)：能完整地交接各項事宜，不遺漏未完成事項，所交接事項進度清晰。第五步：實踐交接雙方清晰明了不遺漏。（完成10次交接）第六步：跟蹤評估交付成果：（一個月）未因交接不清導(dǎo)致事項跟進有誤帶教人簽名: 本人簽名：3.2.4過夜審核對客賬與接待詳細明細第一步：講解容：核對客賬與接待詳單明細的重要作用

11、避免賬務(wù)差異、積分遺漏、準(zhǔn)確理解夜審前此操作的重要性權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理第二步：示容：夜審前客賬夾與PMS逐間對照賬務(wù)處理查看明細是否一致，包括：商品明細、會員權(quán)益是否一致、主單是否為會員本人、信用卡預(yù)授權(quán)是否超期、POS單是否齊全、POS單客人簽字、金額與PMS是否一致、預(yù)授權(quán)號是否錄入系統(tǒng)、是否已設(shè)置0秒退房等。關(guān)鍵動作：設(shè)置主單為本人本卡、確認賬務(wù)金額明細、金額一致、預(yù)授權(quán)在有效期時間、是否有積分遺漏。第三步：解答常見問題：1、檢查項目細節(jié)的原因？2、出現(xiàn)失誤所產(chǎn)生后果是什么？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：檢查要點細致，在核對過程中對于疑點仔細核對。能獨立實踐的標(biāo)準(zhǔn)：正確掌握核

12、對要求，賬務(wù)明細一致、保障會員權(quán)益。第五步：實踐能在一周獨立完成核對各類細項，要求賬務(wù)正確、信息正確。第六步：跟蹤評估交付成果：新員工前期學(xué)習(xí)需由老員工、經(jīng)理帶教，要求詳細記錄。帶教人簽名: 本人簽名：3.2.5 核對賬務(wù)發(fā)票第一步：講解容：發(fā)票的領(lǐng)用、開具、登記、核銷。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理；第二步：示容：發(fā)票不足與時匯報值班經(jīng)理領(lǐng)用發(fā)票，發(fā)票領(lǐng)用簽字記錄齊全；發(fā)票金額要與賬單金額一致，將發(fā)票與賬單粘貼，不可超出賬單金額；發(fā)票號和發(fā)票機一致；出現(xiàn)開錯發(fā)票應(yīng)蓋廢票章，發(fā)票機上申報廢票。關(guān)鍵動作：復(fù)讀核對客人所提供的發(fā)票抬頭，金額與賬單一致加蓋發(fā)票專用章，發(fā)票領(lǐng)用簽字齊全。第三步：解答

13、常見問題：1、客人要求多開發(fā)票為什么不可以？2、發(fā)票開錯了怎么辦？3、為什么開錯的發(fā)票不可以丟掉？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：熟悉發(fā)票機正確開票操作，客人寫錯抬頭申請廢票，重新開具新的發(fā)票；開具發(fā)票是仔細核對的過程；將新領(lǐng)用的發(fā)票號和稅控顯示的發(fā)票號準(zhǔn)確核對、裝機。能獨立實踐的標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)票號與稅控機顯示發(fā)票號一致，金額與PMS一致，領(lǐng)用記錄齊全。能準(zhǔn)確操作廢票、退票。第五步：實踐發(fā)票號與稅控機顯示發(fā)票號一致，金額與PMS一致，領(lǐng)用記錄齊全。能準(zhǔn)確操作廢票、退票。第六步：跟蹤評估交付成果：新員工在操作時老員工帶教，注意抬頭、金額、發(fā)票號輸入正確。帶教人簽名: 本人簽名：3.2.6核對賬務(wù)繳款金額第

14、一步：講解容：核對繳款金額是否與交接班表金額一致，并正確封包投款。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理第二步：示容：在PMS報表系統(tǒng)打開交接班報表，應(yīng)繳款金額為減去備用金額與交班班表一致，再將應(yīng)繳款放入封包后，填寫“前臺銀箱繳款記錄”，交款人、監(jiān)投人簽字確認，如有異常，則需核對收款明細表，是否入錯班次。關(guān)鍵動作：填寫“前臺銀箱繳款記錄”，查看其他班次應(yīng)繳款金額核對賬務(wù)是否入錯班次，前臺繳款時交款人、監(jiān)投人同時在監(jiān)控可見圍投款。第三步：解答常見問題：前臺銀箱繳款記錄填寫，賬務(wù)入錯班次，交接班報表班次打開不對，現(xiàn)金與銀行卡入賬混淆。第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：交接班時進行核對繳款金額、投包，10分鐘完

15、成，賬務(wù)無差異，投款金額與實際相符。能獨立實踐的標(biāo)準(zhǔn)：交接班時進行核對繳款金額、投包，5分鐘完成，賬務(wù)無差異，投款金額與實際相符。第五步：實踐每日早中晚交接班時進行核對繳款金額、投包，5分鐘完成，賬務(wù)無差異，投款金額與實際相符，練習(xí)一周。第六步：跟蹤評估交付成果：每日早中晚交接班時進行核對繳款金額、投包，5分鐘完成，賬務(wù)無差異，投款金額與實際相符。帶教人簽名: 本人簽名：3.2.6 POS機聯(lián)單第一步：講解容：POS機聯(lián)單為客人在酒店刷卡消費和預(yù)授權(quán)時產(chǎn)生的單據(jù)，較多為儲蓄卡和信用卡消費。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理第二步：示容：POS機可以用于消費和預(yù)授權(quán)，刷卡出的POS單需要加以區(qū)別。

16、關(guān)鍵動作：前臺需注意區(qū)別客人要求刷消費還是預(yù)授權(quán)。第三步：解答常見問題：1、員工不會使用POS機； 2、員工不會刷預(yù)授權(quán)與預(yù)授確認；第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：將交班表中銀行卡消費金額與POS機中金額核對，確認是否一致；若不一致，則在POS機中打印消費明細、預(yù)授權(quán)明細，將每筆POS消費與預(yù)授權(quán)進行逐一核對；若仍不一致，則需查看現(xiàn)金與銀行卡是否入錯，上報值班經(jīng)理處理。能獨立實踐的標(biāo)準(zhǔn)：前臺需獨立完成POS機聯(lián)單整理與核對，并會處理異常情況。第五步：實踐前臺需獨立完成POS機聯(lián)單整理與核對，并會處理異常情況。第六步：跟蹤評估交付成果：前臺需獨立完成POS機聯(lián)單整理與核對，并會處理異常情況。帶教人簽

17、名: 本人簽名：3.2.7 整理消費賬單第一步：講解容：消費賬單是客人在酒店消費時產(chǎn)生的賬單，主要包括房費賬單、小商品賬單、會員卡賬單、充值賬單等。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理第二步：示容：消費賬單為客人消費產(chǎn)生，前提客人需要先付費。關(guān)鍵動作：要求客人對消費賬單進行簽字確認。第三步：解答常見問題：1、為什么要整理消費賬單? 第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：1、打印交接班表；2、將全部賬單按交接班表順序排列并進行匯總核對，如有差錯，按收款明細表逐一核對；3、將核對無誤的賬單按交接班表順序排列后打包放置指定區(qū)域；4、如是夜班，則應(yīng)將全天所有賬單逐一核對、裝訂，放置指定區(qū)域。能獨立實踐的標(biāo)準(zhǔn)：核對賬

18、單，準(zhǔn)確無誤。第五步：實踐核對賬單，準(zhǔn)確無誤。第六步：跟蹤評估交付成果：核對賬單，準(zhǔn)確無誤。帶教人簽名: 本人簽名：3.2.8臨時住宿登記單第一步：講解容：檢查核對客人的入住信息、簽名、數(shù)，學(xué)會填寫臨時住宿登記單的封面，正確裝訂。 權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理第二步：示容：可以從臨時住宿登記單中獲取客人基本信息。關(guān)鍵動作：臨時住宿登記單需客人本人確認簽字。第三步：解答常見問題：1、為什么要打印臨時住宿單？2、如何填寫與整理臨時住宿單？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：在為客人辦理入住時，需打印臨時住宿登記單，且客人信息登記完全并抄到公安住宿登記本上。能獨立實踐的標(biāo)準(zhǔn)：客人辦理入住時需打印出臨時住

19、宿單，要求客人簽字確認，并按房間號排序。第五步：實踐客人辦理入住時需打印出臨時住宿單，要求客人簽字確認，按房間號排序，并抄在公安住宿登記本上。第六步：跟蹤評估交付成果：客人辦理入住時需打印出臨時住宿單，要求客人簽字確認，按房間號排序，并抄在公安住宿登記本上。帶教人簽名: 本人簽名：3.2.9過夜審審核POS機單.POS機結(jié)算第一步：講解容： 審核POS機單詳見核對賬務(wù)-POS機聯(lián)單審核，POS機結(jié)算可以清算當(dāng)天銀行卡金額并重置。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理；第二步：示容：1、審核POS機單詳見核對賬務(wù)-POS機聯(lián)單審核；2、在夜審前進行POS機結(jié)算，并留存結(jié)算單據(jù)；3、POS機結(jié)算后需簽到

20、。關(guān)鍵動作：需確認預(yù)授權(quán)是否在14天、POS單結(jié)算總金額是否與PMS銀行卡消費總數(shù)一致、POS結(jié)算需要將所有POS一起結(jié)算。第三步：解答常見問題：1、不清楚預(yù)授權(quán)的有效期限；2、POS機結(jié)算后打印什么單據(jù)；第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：夜審前完成房間消費與預(yù)授權(quán)POS單審核、完成POS機的結(jié)算。能獨立實踐的標(biāo)準(zhǔn)：知曉預(yù)授權(quán)有效期限；正確按照收款報表與賬單核對POS單金額；正確進行POS機結(jié)算。第五步：實踐將房間賬務(wù)與客帳夾一一核對，有預(yù)授權(quán)的房間查看金額是否一致、日期是否超限；賬單中的POS單對照賬單與收款報表一一核對并核對總金額是否一致；夜審工作做好后將所有POS結(jié)算，并留存結(jié)算單據(jù)。第六步：

21、跟蹤評估交付成果：知曉預(yù)授權(quán)有效期；正確按照收款報表與賬單核對POS單金額；正確進行POS機結(jié)算。帶教人簽名: 本人簽名：3.2.9過夜審查看催賬第一步：講解容：催賬工作可以檢查確認每個房間的賬務(wù)是否正常、是否存在夜審前欠費的情況，避免門店存在收益風(fēng)險。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理。第二步：示容：打開催帳報表，若無則無需催賬，若有則將報表中的房間與PMS對應(yīng)房間賬務(wù)逐一核對，檢查確認催賬情況，發(fā)現(xiàn)欠費房間與時交接并上報值班經(jīng)理。關(guān)鍵動作：注意催帳報表中顯示的房間的押金與付款方式，是否存在總部預(yù)付訂單，團購結(jié)賬等情況，避免誤催。第三步：解答常見問題：1、員工不查看PMS備注；2、時間較晚遇到

22、欠費情況不知如何處理第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：1、前臺員工打開催賬報表，按照報表中顯示的房間逐個查看房間賬務(wù)；2、查看房間是否確實存在欠費情況；3、發(fā)現(xiàn)欠費房間與時上報值班經(jīng)理。能獨立實踐的標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)現(xiàn)欠費房間與時交接并上報值班經(jīng)理，熟練掌握總部預(yù)付訂單，團購結(jié)賬等處理方法。第五步：實踐在實踐中學(xué)習(xí)掌握會員卡儲值結(jié)賬標(biāo)準(zhǔn)，團購結(jié)賬標(biāo)準(zhǔn)，公司付費結(jié)賬標(biāo)準(zhǔn)等，可以分清催帳報表中的房間是否真實存在欠費情況。第六步：跟蹤評估交付成果：可以正確查看催帳報表，可以正確區(qū)分房間結(jié)算方式，明確房間是否存在催賬情況，發(fā)現(xiàn)欠費房間與時上報值班經(jīng)理。帶教人簽名: 本人簽名：3.2.10審核全天賬單第一步：講解容：如

23、何審核全天賬單核對實際賬單與收款明細表，核對雜項單與入賬明細表，打印全天交接班報表，早中晚班依次排列整齊，各班次均按交班報表項目順序依次排列整齊；（詳見賬務(wù)處理整理賬單流程，審核當(dāng)天賬單）；對審核后的訂單安裝封皮，裝訂整齊后放置指定區(qū)域。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理。第二步：示示：按標(biāo)準(zhǔn)進行示，收款明細表與實際賬單審核，按每班次進行審核，每班次POS單與實際一致，現(xiàn)金退款與當(dāng)天報表一致，審核無誤后裝訂整齊。關(guān)鍵動作：審核一致，擺放整齊。第三步：解答常見問題：1、賬單出現(xiàn)問題怎么辦？2、賬單金額如何核對？3、POS單與現(xiàn)金賬單找不到了去如何處理？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：1、找到全天賬單，

24、前臺負責(zé)審核，找出賬單的問題；2、針對賬單的問題進行整改能獨立實踐的標(biāo)準(zhǔn)：第五步：實踐獨立審核全天賬單，完成全天的賬單整理并裝訂整齊，能對全天賬單金額進行正確核對。第六步：跟蹤評估交付成果：獨立審核全天賬單，完成全天的賬單整理并裝訂整齊，能對全天賬單金額進行正確核對。帶教人簽名: 本人簽名：3.2.11催房帳預(yù)離第一步：講解容：當(dāng)日預(yù)離房確認客人是否續(xù)住；權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理；第二步：示容：查看當(dāng)日pms，檢查當(dāng)日預(yù)離房間，在11:30、12:30、13:30、17：30分別對該時間段的客人進行或者上門催帳，詢問客人是否續(xù)住，告知賓客超過最晚退房時間須加收房費。并且在pms催帳系統(tǒng)

25、做好備注。關(guān)鍵動作：在pms系統(tǒng)上進行操作以與示，讓員工更加深刻了解和實際操作，房費加收標(biāo)準(zhǔn)：18:00之前加收半天房費、超過18:00加收全天房費。第三步：解答常見問題：1、為什么要按照對應(yīng)的時間進行催帳？2、如何避免催帳不與時導(dǎo)致超時？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：按照催帳的時間節(jié)點進行催帳，11:30催12:00預(yù)離、12:30催13:00預(yù)離、13：30催14：00預(yù)離，17:30再次進行當(dāng)天續(xù)住沒有付費的客人，21:00沒有續(xù)住的房間與時上報值班經(jīng)理。能獨立實踐的標(biāo)準(zhǔn)：按照催賬標(biāo)準(zhǔn)進行催賬，確保正常無差異。第五步：實踐在工作中針對預(yù)離房間進行催帳核實，在規(guī)定時間完成相應(yīng)的催帳，與時與經(jīng)

26、理溝通在催賬過程中發(fā)生的特殊問題。第六步：跟蹤評估交付成果：不因未與時催賬或催賬有誤導(dǎo)致門店損失或客人投訴。帶教人簽名: 本人簽名：3.2.12催房帳時租第一步：講解容：時租房房間催退權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理；第二步：示容：檢查當(dāng)時pms在住時租房，查看該時租房退房時間，在該退房時間之前15分鐘對客人進行或者上門催帳，詢問客人是否續(xù)住，隨時關(guān)注所有時租房退房時間，告知賓客超過退房時間后每小時所加收的金額，并且在pms備注催帳情況。關(guān)鍵動作：關(guān)注pms系統(tǒng)中客人最晚退房時間，提前15分鐘催賬。第三步：解答常見問題：1、時租房為何要在退房15分鐘在進行催帳？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：關(guān)注

27、時租房退房時間，提前15分鐘對客人進行催帳，并做好備注。能獨立實踐的標(biāo)準(zhǔn)：在時租房退房時間節(jié)點前完成催帳。第五步：實踐在退房時間節(jié)點前對時租房進行催帳，與時與值班經(jīng)理溝通在催賬過程中發(fā)生的特殊問題。第六步：跟蹤評估交付成果：不因未與時催賬或催賬有誤導(dǎo)致門店損失或客人投訴。帶教人簽名: 本人簽名：3.2.13核對賬務(wù)備用金第一步：講解容：與時核對備用金可以減少錯賬、壞賬，利于前臺的良性運轉(zhuǎn)，規(guī)避員工損失。權(quán)責(zé)： 值班經(jīng)理 執(zhí)行：前臺第二步：示容：先確認門店的備用金金額，打開報表系統(tǒng)，點擊交接班報表，查詢本班次應(yīng)繳款金額，清點收銀抽屜現(xiàn)金，確認現(xiàn)金金額減去本班次應(yīng)繳款金額與備用金定額是否一致，如有

28、異常，核對收款明細表、入賬明細表尋找賬務(wù)差異，仍有差異則上報值班經(jīng)理。關(guān)鍵動作：清點備用金時無新入賬業(yè)務(wù)辦理。第三步：解答常見問題：銀行卡入成現(xiàn)金、多加收房費、不與時入賬、少收錢、多找錢、導(dǎo)致備用金金額異常。第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：10分鐘完成前臺備用金核對，如有異常則通過報表與時能糾正賬務(wù)問題，仍有問題上報值班經(jīng)理。能獨立實踐的標(biāo)準(zhǔn)：5分鐘完成前臺備用金核對，如有異常，能迅速查找并糾正錯賬。第五步：實踐在5分鐘完成前臺備用金核對，如有異常，能迅速查找并糾正錯賬。第六步：跟蹤評估交付成果：在5分鐘完成前臺備用金核對，如有異常，能迅速查找并糾正錯賬。帶教人簽名: 本人簽名：3.2.14核對繳

29、款金額第一步：講解容：核對繳款金額可以與時對各班次賬務(wù)進行查漏補缺，保障員工利益和酒店收益，控制門店經(jīng)營風(fēng)險。權(quán)責(zé)： 值班經(jīng)理 執(zhí)行：前臺第二步：示容：點擊pms報表系統(tǒng)，打開交接班報表，根據(jù)交接班報表應(yīng)繳款金額清點收銀抽屜現(xiàn)金，在將應(yīng)繳款放入封包后，填寫“前臺銀箱繳款記錄”，交款人、監(jiān)投人簽字確認，核對收銀抽屜現(xiàn)金和備用金金額是否相符，如有異常，則需核對收款明細表，確認是否入錯班次、將銀行卡錄成現(xiàn)金或重復(fù)錄入，仍有異常則上報值班經(jīng)理。關(guān)鍵動作：注意銀行卡是否入成現(xiàn)金。第三步：解答常見問題：前臺銀箱繳款記錄填寫，賬務(wù)入錯班次，交接班報表班次打開錯誤，現(xiàn)金與銀行卡入賬混淆。 第四步：你做我指導(dǎo)任

30、務(wù)描述：交接班時進行核對繳款金額、投包，10分鐘完成，賬務(wù)無差異，投款金額與實際相符。能獨立實踐的標(biāo)準(zhǔn)：交接班時進行核對繳款金額、投包，5分鐘完成，賬務(wù)無差異，投款金額與實際相符。 第五步：實踐每日早中晚交接班時進行核對繳款金額、投包，5分鐘完成，賬務(wù)無差異，投款金額與實際相符。第六步：跟蹤評估交付成果：每日早中晚交接班時進行核對繳款金額、投包，5分鐘完成，賬務(wù)無差異，投款金額與實際相符。帶教人簽名: 本人簽名：3.2.15房態(tài)打預(yù)訂第一步：講解容：核對預(yù)訂可知悉預(yù)訂當(dāng)天到店情況，有效控制房態(tài)。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺；參與：值班經(jīng)理第二步：示容：按照預(yù)訂列表，逐一查看并核對客人到店時間，如客人不需要

31、則按照取消處理，如果需要則備注保留時間。關(guān)鍵動作：注意禮儀，注意撥打聯(lián)系人。第三步：解答常見問題：1、超過保留時間的處理方法；2、預(yù)付訂單客人取消的處理方法；第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：按照預(yù)訂列表，一一查看并核對客人到店時間，對不需要訂單的客人按照取消處理，需要的訂單備注保留時間。能獨立實踐的標(biāo)準(zhǔn)：可以獨立完成核對，明確客人到店時間并做好記錄，會處理超時保留、預(yù)付取消訂單。第五步：實踐可以獨立完成核對，明確客人到店時間并做好記錄，會處理超時保留、預(yù)付取消訂單。第六步：跟蹤評估交付成果：可以獨立完成核對，明確客人到店時間并做好記錄，會處理超時保留、預(yù)付取消訂單。帶教人簽名: 本人簽名：3.2.

32、16 房態(tài)房控第一步：講解容：房控分為當(dāng)天房控與遠期房控，當(dāng)天房控通過控制預(yù)訂與預(yù)離保證門店足額出租、不產(chǎn)生爆房；遠期房控指查看兩周的預(yù)訂流量，提前作出調(diào)整，使門店足額出租、不產(chǎn)生爆房。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理；第二步：示容：核對當(dāng)天預(yù)訂預(yù)離，核對清楚后核算出房間空余數(shù)，若空余房間較多則各渠道敞開預(yù)訂，若爆房需要關(guān)閉預(yù)訂并關(guān)注預(yù)訂取消或做好同城互薦；觀察遠期房態(tài)，若流量較好則適當(dāng)控制預(yù)訂。關(guān)鍵動作：學(xué)會預(yù)訂預(yù)離的核對，學(xué)會查看遠期房態(tài)第三步：解答常見問題：1、如何處理預(yù)訂預(yù)離無法聯(lián)系到的客人的情況；2、不會查看遠期房態(tài)。第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：核對當(dāng)天預(yù)訂預(yù)離，核對清楚后核算出房間

33、空余數(shù)，若空余房間較多則各渠道敞開預(yù)訂，若爆房需要關(guān)閉預(yù)訂并關(guān)注預(yù)訂取消或做好同城互薦；觀察遠期房態(tài)，若流量較好則適當(dāng)控制預(yù)訂。能獨立實踐的標(biāo)準(zhǔn)：可以獨立完成預(yù)訂預(yù)離的核對，熟知各房型可售賣間數(shù)，了解遠期房態(tài)中的流量。第五步：實踐獨立核對當(dāng)日預(yù)訂與預(yù)離，判斷當(dāng)日房間可售情況，判斷遠期房態(tài)是否良好。第六步：跟蹤評估交付成果：房間足額出租，不產(chǎn)生爆房；做好特殊時期的遠期流量控制。帶教人簽名: 本人簽名：3.2.17 查看當(dāng)日流量第一步：講解容：如何在房態(tài)中查看當(dāng)日流量？通過PMS操作中查看當(dāng)日流量，通過當(dāng)日流量控制好當(dāng)天的房態(tài)，合理接受預(yù)定，合理銷售房間，保證當(dāng)天收益最大化。 權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺；監(jiān)

34、督：值班經(jīng)理，店長。第二步：示示：通過PMS查看流量，控制當(dāng)日流量，出現(xiàn)異常與時上報值班經(jīng)理。關(guān)鍵動作：通過客房管理中遠期房態(tài)查看或按快捷鍵f3查看。第三步：解答常見問題：1、當(dāng)日流量如何控制？2、如何區(qū)別占用房和可用房的數(shù)量？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：1、根據(jù)當(dāng)日流量做出調(diào)整；2、當(dāng)日流量出現(xiàn)異常需上報值班經(jīng)理。能獨立實踐的標(biāo)準(zhǔn)：1、能夠與時掌握當(dāng)天房態(tài)，保證酒店收益最大化；第五步：實踐能夠準(zhǔn)確的掌握當(dāng)天房態(tài)，合理控制房態(tài)，酒店流量異常能與時上報值班經(jīng)理。第六步：跟蹤評估交付成果：能夠準(zhǔn)確的掌握當(dāng)天房態(tài)，合理控制房態(tài)，酒店流量異常能與時上報值班經(jīng)理。帶教人簽名: 本人簽名：3.2.18 查

35、看未入住訂單第一步：講解容：如何查看未入住訂單？通過PMS查看未入住訂單，此類訂單分三類：1、無預(yù)付 2、有預(yù)付3、擔(dān)保訂單；與時聯(lián)系訂單客人，會處理這三類未入住訂單。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理。第二步：示示：通過pms操作，夜審前與時聯(lián)系客人，處理好訂單；夜審前對預(yù)付或擔(dān)保訂單未到情況，與時上報值班經(jīng)理，按值班經(jīng)理的要求執(zhí)行，防止出現(xiàn)NOSHOW訂單。關(guān)鍵動作：做好與客人的溝通，出現(xiàn)未到店客人與時上報。第三步：解答常見問題：1、如何查找未入住訂單？2、未入住訂單如何處理？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：1、監(jiān)督前臺獨立與客人聯(lián)系 、溝通，處理未入住訂單；2、能對訂單性質(zhì)作出準(zhǔn)確判斷。能獨立

36、實踐的標(biāo)準(zhǔn)：第五步：實踐前臺能夠獨立完成并解決好夜審前未入住訂單，不出現(xiàn)NOSHOW。第六步：跟蹤評估交付成果：前臺能夠獨立完成并解決好夜審前未入住訂單，不出現(xiàn)NOSHOW。帶教人簽名: 本人簽名：3.2.19 房態(tài)-關(guān)注未來流量第一步：講解容：關(guān)注門店未來流量，可以提升門店收益，避免門店爆房或空房，提升賓客滿意度。權(quán)責(zé)： 店長、值班經(jīng)理 ；執(zhí)行：前臺第二步：示容：登錄pms系統(tǒng)，進入客房管理界面，點擊F3查看遠期流量，其中遠期流量中每日的左側(cè)為占用房量，右側(cè)為可以預(yù)訂的房間梳理，另如果查看的月份以與下一個月份有法定節(jié)假日需要在預(yù)訂界面選擇日期查詢流量，如發(fā)現(xiàn)流量異常，與時上報值班經(jīng)理。關(guān)鍵動

37、作：點擊F3查看遠期流量，識別占用房量與空房房量，特殊日期流量查詢，發(fā)現(xiàn)異常后選擇日期進入核對，避免虛假預(yù)訂。 第三步：解答常見問題：1、將占用房量和空房房量混淆；2、門店虛假預(yù)訂導(dǎo)致流量異常；3、特殊日期流量忘記關(guān)注。第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：10分鐘完成門店所在月份的遠期流量查詢，與時發(fā)現(xiàn)流量異常原因并與時上報。能獨立實踐的標(biāo)準(zhǔn)：5分鐘完成門店所在月份的遠期流量查詢，與時發(fā)現(xiàn)流量異常原因并與時上報，并能區(qū)分虛假預(yù)訂以與準(zhǔn)確識別占用房、空房。第五步：實踐5分鐘完成門店所在月份的遠期流量查詢，與時發(fā)現(xiàn)流量異常原因并與時上報，并能區(qū)分虛假預(yù)訂以與準(zhǔn)確識別占用房、空房，與時查詢特殊日期流量核對是

38、否異常并上報。第六步：跟蹤評估交付成果：熟練查看遠期流量；能有效處置遠期流量異常情況；能與時關(guān)注特殊日期流量。帶教人簽名: 本人簽名：3.2.20 銷售-閃銷第一步：講解容：會員卡贈送、校園卡贈送、發(fā)放單頁等銷售活動權(quán)責(zé)：參與：值班經(jīng)理、前臺、客房；監(jiān)督：店長第二步：示容：店長或值班經(jīng)理帶領(lǐng)員工進行閃銷活動；關(guān)鍵動作：閃銷前動員會議準(zhǔn)備。第三步：解答常見問題：1、作為前臺為什么我們要參加閃銷活動？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：無能獨立實踐的標(biāo)準(zhǔn)：店長或值班經(jīng)理帶領(lǐng)員工進行閃銷活動。第五步：實踐根據(jù)分店目標(biāo)人群和銷售目標(biāo)準(zhǔn)確進行閃銷活動。第六步：跟蹤評估交付成果：無帶教人簽名: 本人簽名：3.2.

39、21 小商品銷售第一步：講解容：小商品為酒店售賣給客人的，要求禁止售賣過期，三無產(chǎn)品。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理第二步：示容：演示客人消費小商品時，如何進行PMS操作、開具雜項單以與開具發(fā)票等。關(guān)鍵動作：銷售小商品的三種結(jié)算方式，儲值卡購買不開發(fā)票。第三步：解答常見問題：1、小商品售賣如何刷儲值卡消費？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：準(zhǔn)確售賣小商品，并完成PMS操作以與收款。能獨立實踐的標(biāo)準(zhǔn)：前臺熟知小商品售賣標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)賬方式。第五步：實踐準(zhǔn)確售賣小商品，并完成PMS操作以與收款。第六步：跟蹤評估準(zhǔn)確售賣小商品，并完成PMS操作以與收款。帶教人簽名: 本人簽名：3.2.22 會員卡銷售第一步：

40、講解容：如何對會員卡進行銷售？會員卡的結(jié)賬方式？會員卡銷售標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，華住大學(xué)在線學(xué)習(xí)。會處理有關(guān)會員卡的工作容：會員卡激活、銷售、掛失、補辦、升級、儲值與會員信息修改；會進行會員卡相關(guān)結(jié)賬：現(xiàn)結(jié)賬（現(xiàn)金、銀行卡、支票結(jié)算）、轉(zhuǎn)房帳；按會員卡標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)售賣，找到賓客興趣點，著重點介紹。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理。第二步：示示：運用模擬的方式引導(dǎo)學(xué)習(xí)售卡的話術(shù)與技巧；會員卡業(yè)務(wù)的相關(guān)PMS操作與結(jié)賬。關(guān)鍵動作：pms操作、結(jié)賬。第三步：解答常見問題：1、為什么要售賣會員卡？2、如果客人不辦理會員卡怎么辦？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：1、會員卡銷售話術(shù)是否正確，是否存在遺漏 ；2、會員卡業(yè)務(wù)的相

41、關(guān)操作是否熟練無誤。能獨立實踐的標(biāo)準(zhǔn)：第五步：實踐實際售賣會員卡，并能夠獨立、準(zhǔn)確地完成相關(guān)操作，話術(shù)運用合理。第六步：跟蹤評估交付成果：實際售賣會員卡，并能夠獨立、準(zhǔn)確地完成相關(guān)操作，話術(shù)運用合理。帶教人簽名: 本人簽名：3.2.23 銷售-協(xié)議合作第一步：講解為什么要簽訂協(xié)議單位？：店長或值班經(jīng)理帶領(lǐng)員工進行協(xié)議客戶開發(fā)與簽訂，一般圍繞有住宿需求公司展開協(xié)議單位的開發(fā)，當(dāng)協(xié)議單位有入住需求時，會提前與我們酒店值班經(jīng)理、店長或撥打前臺進行預(yù)訂。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：店長；參與：值班經(jīng)理、前臺、客房；第二步：示容：值班經(jīng)理示如何與協(xié)議單位對口人交流。第三步：解答常見問題：1、拜訪陌生客戶，被拒絕怎么辦？

42、2、被安保人員截攔怎么辦？第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：在店長或值班經(jīng)理的帶領(lǐng)下開展協(xié)議合作銷售工作，與合作單位進行洽談。能獨立實踐的標(biāo)準(zhǔn)：能獨立完成與合作單位完成銷售協(xié)議的簽訂，并保持良好的關(guān)系。第五步：實踐能獨立完成與合作單位完成銷售協(xié)議的簽訂，并保持良好的關(guān)系。第六步：跟蹤評估交付成果：能夠獨立完成與客戶溝通交流，完成合作協(xié)議簽訂工作，并能帶來持續(xù)有效入住。帶教人簽名: 本人簽名：3.2.25 銷售-BD合作第一步：講解容：店長或值班經(jīng)理帶領(lǐng)員工進行與周邊商戶宣傳資料互換合作；權(quán)責(zé)：執(zhí)行：店長；參與：值班經(jīng)理、前臺；第二步：示容：店長或值班經(jīng)理帶領(lǐng)員工在酒店周邊開展BD銷售合作關(guān)鍵動作：選

43、擇酒店周邊人員流動較多的商鋪進行合作。第三步：解答常見問題：1、不好意思開口。2、擔(dān)心商鋪不與我們合作。第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：店長或值班經(jīng)理帶領(lǐng)員工在酒店周邊開展BD銷售合作 。能獨立實踐的標(biāo)準(zhǔn)：能獨立完成與合作單位BD合作的簽訂，并保持良好的關(guān)系。第五步：實踐能獨立完成與合作單位BD合作的簽訂，并保持良好的關(guān)系。帶教人簽名: 本人簽名：3.2.26 銷售-話術(shù)與動作第一步：講解容：績效面談的作用如何在不同時期采取三種不同的面談，績效回顧面談、日常工作面談、制定績效目標(biāo)面談面談流程面談核心技巧，建立共鳴、了解情況、準(zhǔn)確理解、提供反饋權(quán)責(zé)：執(zhí)行：店長；參與：值班經(jīng)理、前臺、客房；第二步：示

44、容：面談績效目標(biāo)；面談日常工作；面談績效回顧關(guān)鍵動作：面談前提前做好準(zhǔn)備；面談時不要急于下結(jié)論、做判斷 ；用建議的方式提問；正面反饋；建設(shè)性反饋第三步：解答常見問題：1、員工有防衛(wèi)性表現(xiàn)時；2、員工不斷解釋提出借口；3、員工不參與、太保守；第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：對值班經(jīng)理進行一次績效面談，面談時間40分鐘左右，對其上周的工作表現(xiàn)形成一致意見并簽字確認。對下月的工作目標(biāo)達成一致意見并簽字確認。能獨立實踐的標(biāo)準(zhǔn)：能完整的按照績效面談的流程進行面談，期間合理使用正面反饋和建設(shè)性反饋。第五步：實踐對值班經(jīng)理和前臺各進行2次績效目標(biāo)面談、日常工作面談、績效回顧面談。并對相應(yīng)事項達成一致意見簽字確認

45、。第六步：跟蹤評估交付成果：績效面談記錄表、面談中對員工進行3個正面反饋的案例描寫、3個改進型反饋的案例描寫。帶教人簽名: 本人簽名：3.2.27 銷售-直接入住第一步：講解容：接待入住話術(shù)、動作以與注意事項權(quán)責(zé)：執(zhí)行：前臺；監(jiān)督：值班經(jīng)理 第二步：示容：散客入?。?、熱情問候2、詢問有無預(yù)訂3、核對預(yù)訂人信息4、查詢房態(tài)5、介紹房況6、請賓客出示證件7、詢問會員8、推薦會員卡或輸入會員手機號9、證件掃描10、0秒退房11、pms操作12、制作房卡13、禮貌道別免費房：1、熱情問候2、請賓客出示“免房券”3、查驗4、辦理入住5、查看報表與統(tǒng)計6、退房自用房：1、請示授權(quán)2、辦理入住3、退房同行

46、代付處理：1、確認支付人是否是住店客2、詢問賓客的和聯(lián)系方式3、查詢賓客的信用額度4、收取押金5、錄入PMS打印預(yù)付金憑證6、整理單據(jù)7、PMS操作換房：1、熱情問候2、確認換房的原因3、核實身份4、查詢房態(tài)5、PMS操作6、更換房卡7、詢問賓客房有無行8、通知客房查房9、單據(jù)整理10、與客溝通11、房間預(yù)留續(xù)住：1、熱情問候2、詢問賓客房號3、詢問續(xù)住天數(shù)4、查詢房態(tài)5、查詢賬務(wù)余額6、收取押金7、修改離店日期8、打印單據(jù)9、制作房卡10、禮貌道別退房結(jié)賬：1、禮貌問候2、請賓客出示房卡和押金單3、讀卡核對信息4、取出客賬核對5、收回預(yù)付金憑證，并確認消費6、詢問結(jié)賬方式7、變更支付方式8、

47、打印結(jié)賬單9、收銀10、開發(fā)票11、遞送單據(jù)12、感賓客并道別13、通知客房銀聯(lián)卡處理：1、核對銀行卡2、確認金額3、做POS機操作4、賓客輸入密碼5、打印POS單6、核對POS單簽名7、歸還銀行卡8、錄入PMS存檔9、預(yù)授權(quán)完成10、取消預(yù)授權(quán)入賬：1、禮貌問候2、詢問賓客付費方式3、確認金額4、打印單據(jù)5、開具發(fā)票6、賓客掛賬7、查詢余額8、打印單據(jù)9、禮貌道別轉(zhuǎn)賬：1、禮貌問候2、確認轉(zhuǎn)出房間或賬號3、確認賬務(wù)4、確認轉(zhuǎn)入房間或賬號5、請值班經(jīng)理授權(quán)6、轉(zhuǎn)賬打印單據(jù)7、禮貌道別）關(guān)鍵動作：（示要有流程先后順序，在熟練掌控房控以與房型、會員卡權(quán)益的前提下做接待入住示、示時動作要慢，邊實操邊

48、講解，與時關(guān)注員工反應(yīng)做好講解） 第三步：解答常見問題：爆房、有預(yù)訂訂單不走預(yù)訂、時租開成全天、銀行卡預(yù)授權(quán)刷成消費、忘記更改主單、掛賬重復(fù)加收房費、小商品入錯賬務(wù)類別、接待生疏時間過長。第四步：你做我指導(dǎo)任務(wù)描述：接待入住，要求在5分鐘完成，話術(shù)準(zhǔn)確熱情，賬務(wù)無錯誤。能獨立實踐的標(biāo)準(zhǔn)：能熟練使用話術(shù)并在3分鐘接待入住操作賬務(wù)無錯誤。第五步：實踐能熟練使用話術(shù)并在3分鐘接待入住操作賬務(wù)無錯誤，并能正確入賬小商品等，房態(tài)正確。第六步：跟蹤評估交付成果：3分鐘完成接待入住并話術(shù)準(zhǔn)確、賬務(wù)正確、房態(tài)正確。帶教人簽名: 本人簽名：3.2.28 安全-消防安全第一步：講解容：了解消防總閥位置：要知曉每個

49、酒店消防管道總閥的位置，并且總閥處于開啟狀態(tài)；掌握如何操作消防主機：消防主機主要目的是起到預(yù)警作用，當(dāng)主機顯示屏顯示某個區(qū)域或房間出現(xiàn)報警，先按消音處理，第一時間通知客房或工程前往查看，如果是客人吸煙或水蒸氣造成煙感探測器報警，客房或工程應(yīng)對講機回應(yīng)前臺“一切正?！保芭_填寫報警記錄表，復(fù)位恢復(fù)主機正常狀態(tài)；了解酒店末端放水位置：酒店末端防水位置了解是要測試酒店噴淋管道壓力是否正常（4個壓力），保證噴淋是正常狀態(tài)；掌握滅火器、消防栓的使用；了解消防逃生圖：酒店在消防培訓(xùn)是逃生圖也是必修課程，知曉酒店逃生線路才可以正確指引客人逃離。酒店消防應(yīng)急燈：在斷電情況下能夠持續(xù)照明30分鐘，每月放電一次，一次放電兩個小時。權(quán)責(zé)：執(zhí)行：店長；參與：值班經(jīng)理、前臺、客房、工程、安全服務(wù)員第二步：示容：滅火器、消防栓是酒店必須必備的消防滅火工具，滅火器的使用：查看壓力表指針是否在綠色正常區(qū)域，黃色為壓力過大必須檢查但可以使用、紅色則為壓力不足，首先左手提起滅火器、右手拉開保險削握住噴管距離1.5米對準(zhǔn)火焰根部滅火；當(dāng)火焰已不足使用滅火器滅火與時使用酒店消防栓，首先將消防栓管一