醫(yī)院管理高效培訓(xùn)

1、醫(yī)院管理高效培訓(xùn)企業(yè)失去顧客的原因統(tǒng)計(jì)1%-離開(kāi)人間3%-搬家5%-受負(fù)面評(píng)論的影響9%-品質(zhì)下滑14%-價(jià)格上漲68%-受到了態(tài)度冷漠的對(duì)待 農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)：在生產(chǎn)行為上以原料生產(chǎn)為主，消費(fèi) 行為則僅以自給自足為原則。 工業(yè)經(jīng)濟(jì)：在生產(chǎn)行為上是以商品制造為主，消 費(fèi)行為強(qiáng)調(diào)功能與效率。 服務(wù)經(jīng)濟(jì)：在生產(chǎn)行為上強(qiáng)調(diào)分工以及產(chǎn)品功能， 消費(fèi)行為以服務(wù)為導(dǎo)向。 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：在生產(chǎn)行為上以提升服務(wù)為首，并以 商品為道具，消費(fèi)行為則追求感情與 情境的訴求，創(chuàng)造值得消費(fèi)者回憶的 活動(dòng)，并注重與商品互動(dòng)。 醫(yī)療服務(wù)進(jìn)入體驗(yàn)服務(wù)時(shí)代 哈佛商業(yè)評(píng)論認(rèn)為：體驗(yàn)，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具，圍繞著消費(fèi)者創(chuàng)造出值得

2、回憶的活動(dòng)。但他們同時(shí)認(rèn)為：只有當(dāng)你為你的消費(fèi)者和你在一起的時(shí)間收費(fèi)時(shí)，你才算進(jìn)入體驗(yàn)業(yè)。 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫派恩指出： 所謂體驗(yàn)就是指人們用一種本質(zhì)上說(shuō)是以個(gè)人化的方式來(lái)度過(guò)一段時(shí)間，并從中獲得過(guò)程中呈現(xiàn)出的一系列可回憶的事件。而服務(wù)只是指由市場(chǎng)需求決定的一般性大批量生產(chǎn)，正如服務(wù)經(jīng)濟(jì)的地位高于產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)一樣，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)高于服務(wù)經(jīng)濟(jì)，由于一項(xiàng)服務(wù)被賦予個(gè)性化之后，變得值得回憶，所以一項(xiàng)服務(wù)的顧客定制化，就使它成為一種體驗(yàn)。 伴隨體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)在生產(chǎn)和消費(fèi)行為方面所發(fā)生的變化： 以體驗(yàn)為基礎(chǔ)，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新活動(dòng)。 強(qiáng)調(diào)與消費(fèi)者的溝通，并觸動(dòng)其內(nèi)在的情感與情緒。 以創(chuàng)造體驗(yàn)吸引消費(fèi)者，并增加產(chǎn)品的附

3、加值。 以建立品牌、商標(biāo)、標(biāo)語(yǔ)及整體意象塑造等方式，取得消費(fèi)者認(rèn)同。世界名企的體驗(yàn)營(yíng)銷理念 微軟XP系統(tǒng)（Experience)： “重新定義人、軟件和網(wǎng)絡(luò)之間的體驗(yàn)關(guān)系?！?戴爾：“顧客體驗(yàn)：把握它?！?惠普：“整體客戶體驗(yàn)?！?聯(lián)想：“全面客戶導(dǎo)向?！?特洛伊（安全套）： “為了最精彩的體驗(yàn)?！睆囊粋€(gè)小故事講起 一位老人從城市搬到農(nóng)村住。小孩子們逗他，往他的屋頂上扔石頭。老人威脅他們，可孩子們?cè)絹?lái)越來(lái)勁兒。老人換了種方式，找孩子頭商量也沒(méi)用，還是搞惡作劇。老人想了個(gè)主意，每次扔石頭，給5元錢，買糖分給其他孩子吃。小孩子們的積極性一時(shí)被激發(fā)了起來(lái)。后來(lái)，老人說(shuō)給3塊錢。分的糖就少了。小孩子們

4、的積極性減弱了很多。后來(lái)，老人只給1元，就沒(méi)有人愿意扔石頭了。500強(qiáng)企業(yè)家給我們的思考 有一個(gè)測(cè)試表明世界500強(qiáng)的企業(yè)家普遍有道德自戀的傾向，他們認(rèn)為員工在企業(yè)中工作的真實(shí)需求排序?yàn)椋汗べY快樂(lè)事業(yè)夢(mèng)想，認(rèn)為員工大多數(shù)是為了經(jīng)濟(jì)收入而工作。當(dāng)問(wèn)到你本身的真實(shí)動(dòng)機(jī)是什么時(shí)，企業(yè)家們大多數(shù)選擇是為了實(shí)現(xiàn)人生夢(mèng)想和實(shí)現(xiàn)自我。也就是說(shuō)：認(rèn)為員工為了錢，自己為了夢(mèng)想。文化是什么？文化或文明，就其廣泛的民族學(xué)意義來(lái)說(shuō)，乃是包括知識(shí)、信仰、藝術(shù)、道德、法律、習(xí)俗和任何人作為一名社會(huì)成員而獲得的能力和習(xí)慣在內(nèi)的復(fù)雜整體。（英國(guó)人類學(xué)家泰勒 ）文化是歷史上所創(chuàng)造的生存式樣的系統(tǒng)，既包含顯性式樣又包含隱性式樣，

5、它具有為整個(gè)群體共享的傾向，或是在一定時(shí)期中為群體的特定部分所共享。（美國(guó)學(xué)者克魯柯亨和凱利 ） 凱恩斯：“一種好的思想想要改變?nèi)祟悮v史的進(jìn)程大約需要50年的時(shí)間?！?人類的困惑在于： 什么是好的思想？ 什么是不好的思想？ 魯迅在1934年8月漢字和拉丁化一文中寫道：“漢字是古代傳下來(lái)的寶貝，但我們的祖先，比漢字還要古，所以我們更是古代傳下來(lái)的寶貝。為漢字而犧牲我們，還是為我們而犧牲漢字呢？這是只要還沒(méi)有喪心病狂的人，都能夠馬上回答的?！蓖?2月，他在關(guān)于新文字一文中進(jìn)而表示：“方塊字真是愚民政策的利器漢字也是中國(guó)勞苦大眾身上的一個(gè)結(jié)核，病菌都潛伏在里面，倘不首先除去它，結(jié)果只有自己死?！?

6、瞿秋白：“漢字真正是世界上最齷齪最惡劣最渾蛋的中世紀(jì)茅坑?！?1918年錢玄同在新青年上發(fā)表的中國(guó)今后的文字問(wèn)題中，錢玄同稱，“廢孔學(xué)，不可不先廢漢文；欲驅(qū)除一般人之幼稚的、野蠻的思想，尤不可不先廢漢文”，“欲使中國(guó)不亡，欲使中國(guó)民族為二十世紀(jì)文明之民族，必須（以）廢孔學(xué)，滅道教為根本之解決，而廢記載孔門學(xué)說(shuō)及道教妖言之漢文，尤為根本解決之根本解決。” 漢語(yǔ)的危機(jī)（朱競(jìng) 編 文化藝術(shù)出版，2005年8月）一書(shū)的主題： 漢語(yǔ)是世界上最美的語(yǔ)言。 英文世界里，沒(méi)有20000個(gè)單詞別想讀報(bào)，沒(méi)有30000個(gè)單詞別想把時(shí)代周刊讀順。 漢字：國(guó)家的掃盲標(biāo)準(zhǔn)是1500字，理工科的大學(xué)生一般掌握4000個(gè)漢

7、字，搞科研都沒(méi)問(wèn)題的。 中國(guó)人的思考速度比美國(guó)人的思考速度快。因?yàn)?，中?guó)人的“聲音的種類”比美國(guó)多。 說(shuō)漢語(yǔ)比說(shuō)英語(yǔ)能更多得使用右腦（天才腦）。先天方面，中國(guó)人比西方人有著更多的優(yōu)勢(shì)。 德國(guó)社會(huì)學(xué)家尼克拉斯盧曼（19271998）把社會(huì)系統(tǒng)分為9個(gè)子系統(tǒng)： 政治 經(jīng)濟(jì) 法律 道德 教育 科學(xué) 宗教 藝術(shù) 生態(tài) 各系統(tǒng)之間相互封閉，不可替代； 各系統(tǒng)之間彼此開(kāi)放，共同組成社會(huì)。醫(yī)院文化的三個(gè)層面精神文化行為文化物質(zhì)文化核心層中間層表象層大小變化量激勵(lì)作用凝聚作用約束作用協(xié)調(diào)作用美化作用導(dǎo)向作用潛移默化的使醫(yī)院?jiǎn)T工接受共同價(jià)值觀，把思想、行為引導(dǎo)到實(shí)現(xiàn)醫(yī)院目標(biāo)上來(lái)。醫(yī)院宗旨和經(jīng)營(yíng)理念是良好的激勵(lì)標(biāo)

8、尺。產(chǎn)生對(duì)工作的責(zé)任感、自豪感和使命感，增強(qiáng)對(duì)集體的認(rèn)同感和歸屬感。醫(yī)院的文化氛圍能夠以無(wú)形的、非正式的、非強(qiáng)制性的方式，對(duì)思想和行為進(jìn)行約束。協(xié)調(diào)內(nèi)部員工之間、部門之間的關(guān)系，完成工作目標(biāo)；協(xié)調(diào)醫(yī)院和社會(huì)的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。優(yōu)秀的醫(yī)院文化，不僅能美化工作場(chǎng)所，還美化工作本身，使員工的求知、求美、求樂(lè)、求新的愿望得到滿足。醫(yī)院文化的作用長(zhǎng)青線：高于同行業(yè)平均水準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)線：同行業(yè)平均水準(zhǔn)死亡線：低于同行業(yè)平均水準(zhǔn)文化管理監(jiān)督與控制作為推動(dòng)力自覺(jué)與自律作為牽引力漸進(jìn)式管理跳躍式管理軟性引導(dǎo)剛性約束標(biāo)準(zhǔn)線死亡線長(zhǎng)青線制度管理文化管理的作用文化對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的作用重視企業(yè)文化的公司不重視企業(yè)文化的

9、公司總收入平均增長(zhǎng)率682%166% 員工增長(zhǎng)率282%36%公司股票價(jià)格增長(zhǎng)率901%74%公司凈收入增長(zhǎng)率756%1% 資料來(lái)源：約翰科特和詹姆斯赫斯克特合著企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 美國(guó)知名管理行為和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威約翰科特教授與其研究小組，用了11年時(shí)間，對(duì)企業(yè)文化對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的影響力進(jìn)行研究，結(jié)果證明：凡是重視企業(yè)文化因素特征（消費(fèi)者、股東、員工）的公司，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于那些不重視企業(yè)文化建設(shè)的公司。 文化好壞的判斷標(biāo)準(zhǔn) 一個(gè)醫(yī)院的文化有好壞之分，判斷一個(gè)醫(yī)院文化好壞的主要標(biāo)準(zhǔn)是看醫(yī)院文化能否提升醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 凡是有利于醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)能力提高的文化就是先進(jìn)的文化，否則就是落后文化。 文化是核心

10、競(jìng)爭(zhēng)力偷不去買不來(lái)拆不開(kāi) 帶不走流不掉 張維迎資金設(shè)備人才技術(shù)東方“五度五力”醫(yī)院文化診斷體系規(guī)范度： 評(píng)估指標(biāo)主要包括醫(yī)院是否有完善的醫(yī)院精神、醫(yī)院核心價(jià)值觀、醫(yī)院院訓(xùn)、醫(yī)院院歌等醫(yī)院理念體系以及VI系統(tǒng)和相關(guān)的環(huán)境建設(shè)要求等。和諧度： 評(píng)估指標(biāo)主要包括醫(yī)院科室與科室之間、員工與員工之間的協(xié)作情況，上下級(jí)之間、同級(jí)之間的溝通頻率以及溝通效果，人際關(guān)系的和諧程度等。東方“五度五力”醫(yī)院文化診斷體系忠誠(chéng)度： 評(píng)估指標(biāo)主要包括下級(jí)對(duì)上級(jí)的信任程度，醫(yī)院各級(jí)各類人員的執(zhí)行力，員工對(duì)崗位職責(zé)的履職情況以及上級(jí)對(duì)下級(jí)的授權(quán)程度等。 活躍度： 評(píng)估指標(biāo)主要包括醫(yī)院各類文化活動(dòng)的開(kāi)展情況，員工的參與程度，員

11、工參加文體活動(dòng)的平均時(shí)間，員工獲得文體活動(dòng)獲獎(jiǎng)情況等。 成長(zhǎng)度： 評(píng)估指標(biāo)主要包括員工晉升情況、收入增長(zhǎng)情況、個(gè)人技能提升情況和獲得各種資格或獎(jiǎng)勵(lì)情況等。東方“五度五力”醫(yī)院文化診斷體系 學(xué)習(xí)力： 評(píng)估指標(biāo)主要包括員工人均培訓(xùn)費(fèi)用、個(gè)人人均支付學(xué)習(xí)費(fèi)用、家庭藏書(shū)數(shù)量、年度閱讀圖書(shū)與文章數(shù)量、年平均學(xué)習(xí)時(shí)間等。 凝聚力： 評(píng)估指標(biāo)主要包括內(nèi)部凝聚力指標(biāo)：高端人才引進(jìn)數(shù)量、離職率、員工對(duì)醫(yī)院管理的滿意度、員工離職意向、員工的歸屬感評(píng)價(jià)等；外部凝聚力評(píng)價(jià)指標(biāo)包括：社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)（有相關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)）、病人及家屬對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)（有相關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)）、門診與住院病人增長(zhǎng)率、復(fù)診病人增長(zhǎng)率等。東方“五度五

12、力”醫(yī)院文化診斷體系激勵(lì)力： 評(píng)估指標(biāo)主要包括醫(yī)院績(jī)效考核制度完善情況，員工對(duì)薪酬分配的公正度感受，各級(jí)各類人員激勵(lì)體系的完善性等。約束力： 評(píng)估指標(biāo)主要包括醫(yī)院規(guī)章制度、行為規(guī)范的完善性以及執(zhí)行情況和員工違法違紀(jì)情況。影響力： 評(píng)估指標(biāo)主要包括醫(yī)院獲得的各種榮譽(yù)稱號(hào)情況，參與重大事件情況，媒體報(bào)道情況，代表性人物情況等。醫(yī)院文化的類型松散型醫(yī)院文化 和諧型醫(yī)院文化 目標(biāo)導(dǎo)向型醫(yī)院文化 官僚型醫(yī)院文化團(tuán)隊(duì)合作型醫(yī)院文化 保守型醫(yī)院文化 變革型醫(yī)院文化 俱樂(lè)部型醫(yī)院文化利益導(dǎo)向型醫(yī)院文化 品牌型醫(yī)院文化 愿景精神文化精神 核心價(jià)值觀： 仁心 致和 精進(jìn) 誠(chéng)信 仁 心：孟子曰：“君子所以異于人者，

13、以其存心也。君子以仁存心，以禮存心。仁者愛(ài)人，有禮者敬人。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之；敬人者，人恒敬之?！保ǔ鲎悦献尤收邜?ài)人） 仁者是充滿慈愛(ài)之心，滿懷愛(ài)意的人；仁者是具有大智慧，充滿人格魅力的人。“仁”一是以協(xié)調(diào)人與人、人與社會(huì)之間的相互關(guān)系為旨?xì)w；二是重視發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，強(qiáng)調(diào)人的內(nèi)在道德修養(yǎng)?？鬃友浴叭省睆摹皭?ài)人”為核心，包括恭、寬、信、敏、惠、智、勇、恕、孝、弟等內(nèi)容，而以“已所不欲，勿施于人“和”已欲立而立人，已欲達(dá)而達(dá)人”為實(shí)踐方法。行為制度文化禮儀環(huán)境物質(zhì)文化標(biāo)識(shí) 1994年12月，第一代商務(wù)通全中文手寫掌上電腦（簡(jiǎn)稱“商務(wù)通”）上市，定位為“為廣大工商界人士、企業(yè)管理人員、政府工作人員及其他有大量信息需要隨時(shí)記錄和查找的人士設(shè)計(jì)的產(chǎn)品?！?廣告語(yǔ)是：手機(jī)、呼機(jī)、商務(wù)通一個(gè)也不能少。 總廣告片長(zhǎng)12分鐘，陳好介紹產(chǎn)品：“商務(wù)通查電話，只點(diǎn)一下”、“這個(gè)電腦能手寫” 。 （介紹產(chǎn)品功能）上市初期商務(wù)通啟示：如何提升醫(yī)院文化品牌 代言人陳好商務(wù)通啟示：如何提升醫(yī)院文化品牌1998年4月李湘為第二位形象代言人 廣告語(yǔ)： 商務(wù)通：科技讓你更輕松。 李湘介紹：“一部好的掌上電腦，應(yīng)該是什么樣的”、“產(chǎn)品好不好，用了才知道”（張揚(yáng)產(chǎn)品性能） 上市中期商務(wù)通啟示：如何提升醫(yī)院文化品牌 代言人李湘商務(wù)通