談判于推銷技巧總試題庫

1、-. zb.qq./webc.htmnew=0&sid=800002864&eid=&o=&q=7全國高等教育自學(xué)考試談判與推銷技巧預(yù)測模擬一課程代碼：00179請考生按規(guī)定用筆將所有試題的答案涂、寫在答題紙上。選擇題局部考前須知：1答題前，考生務(wù)必將自己的考試課程名稱、號用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規(guī)定的位置上。2每題選出答案后，用2B鉛筆把答題紙上對應(yīng)題目的答案標(biāo)號涂黑。如需改動，用橡皮擦干凈后，再選涂其他答案標(biāo)號。不能答在試題卷上。一、單項選擇題(本大題共22小題，每題1分，共22分)在每題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其選出并將答題紙的相應(yīng)代碼涂黑。錯涂、多涂

2、或未涂均無分。1.商務(wù)談判的核心議題是A標(biāo)的物B產(chǎn)品的質(zhì)量C價格D產(chǎn)品的數(shù)量答案：C解析：1-8 .談判核心議題是價格。以商業(yè)利益為核心必然決定了談判的核心議題是價格問題，因為價格的上下直接關(guān)系到實際所能獲得的利益的大小。2. 談判雙方正式接觸，就談判的非實質(zhì)性容進展交流的過程是( )A.談判準(zhǔn)備階段B.談判開局階段C.談判磋商階段D.談判終結(jié)階段答案：B解析：1-9.一次完整的談判過程包括四個階段：談判準(zhǔn)備、談判開局、談判磋商和談判終結(jié)。(1)談判準(zhǔn)備階段，談判各方主要做一些信息、人員和組織的準(zhǔn)備工作，以求在談判中做到有備無患。(2)談判開局是談判雙方正式接觸，就談判的非實質(zhì)性容進展交流的過

3、程，在此階段，談判各方就談判的目的、談判的議題和談判議程進展磋商和確定。(3)談判磋商階段是繼談判開局之后進入的討價還價階段。在這一階段，談判雙方根據(jù)自己獲得的信息，就交易的各項事項、條件進展磋商。 (4)談判終結(jié)，即是一項談判的完畢，談判各方將談判的容和結(jié)果以法律的形式確定下來，談判各方在這一階段要簽訂協(xié)議。3.一方想采取的立場與其他方的愿望不相容時的競爭情形，稱之為A合作 B沖突C索取 D協(xié)商答案：B解析：2-25.沖突是一種有關(guān)各方意識到相互間可能采取的未來立場不相容，或當(dāng)一方想采取的立場與其他方的愿望不相容時的競爭情形。4.以下選項中，不屬于談判者利益的是A.關(guān)系中的利益 B.過程中的

4、利益C.組織中的利益 D.原則中的利益答案：C解析：3-47.從廣泛的角度認(rèn)識談判者利益，有必要區(qū)分談判者的以下三種利益：1過程中的利益；2關(guān)系中的利益；3原則中的利益。5.談判力就是( )A.使談判者獲得有利于己方結(jié)果的能力B.談判者擁有的對談判空間的改變發(fā)揮關(guān)鍵作用的能力C.能夠?qū)е掠欣恼勁薪Y(jié)果的能力D.談判者擁有的、但卻是其他談判對手所欠缺的對談判空間的改變發(fā)揮關(guān)鍵作用的能力答案：D解析：4-68.所謂談判者具有談判力，意味著談判者擁有其他談判方欠缺而對談判結(jié)果或談判進程發(fā)揮關(guān)鍵作用的*種些東西，即談判力能使談判結(jié)果向著有利的方向開展和改變。因此，對談判力的定義和理解，是與使談判進程和

5、談判結(jié)果向著有利的方向開展、轉(zhuǎn)變的能力有關(guān)的?；谝陨戏治?，將談判力定義為：談判者擁有的、但卻是其他談判方所欠缺的對談判空間的改變發(fā)揮關(guān)鍵作用的能力。6.談判預(yù)期要達成的結(jié)果，即談判在各項交易條件上所要到達的數(shù)量或質(zhì)量上的標(biāo)準(zhǔn)或程度是A.談判目標(biāo) B.談判方案C.談判協(xié)議 D.談判方案答案：A解析：5-87.談判目標(biāo)是本次談判預(yù)期要達成的結(jié)果，即談判在各項交易條件上所要到達的數(shù)量或質(zhì)量上的標(biāo)準(zhǔn)或程度。在商務(wù)談判中，談判目標(biāo)是指導(dǎo)談判的核心，談判中最重要的磋商都是以談判目標(biāo)為依據(jù)的，策略的選擇也與談判目標(biāo)嚴(yán)密相關(guān)。7.談判者心理素質(zhì)的最根本要( )A.責(zé)任心B.自制力C.協(xié)調(diào)力D.意志力答案：A

6、解析：5-101.談判者成熟而穩(wěn)定的心理素質(zhì)標(biāo)志是強烈的責(zé)任心、高度的自制力、良好的協(xié)調(diào)力和堅強的意志力。1責(zé)任心談判者代表著談判一方的經(jīng)濟利益和目標(biāo)要求，因此，認(rèn)真負(fù)責(zé)是談判者心理素質(zhì)的最根本要求。2自制力自制力是談判者在環(huán)境發(fā)生巨大變化時克制心理障礙的能力。3協(xié)調(diào)力協(xié)調(diào)力是指談判者善于與他人相處，有良好的人際關(guān)系，并能調(diào)動其他談判人員的積極性，協(xié)調(diào)他們的意志，統(tǒng)一其行動的素質(zhì)。4意志力意志力是指談判者具有堅韌的意志品質(zhì)，不為困難所屈服，不為誘惑所動搖。8.以下選項中，不屬于應(yīng)對談判威脅的技巧是( )A.先斬后奏B.假裝糊涂C.公開聲明D.曉以利害答案：C解析：7-151.談判者應(yīng)對談判威脅

7、的技巧有以下四種：1先斬后奏；2逆流而上；3假裝糊涂；4曉以利害。公開聲明屬于增大威脅壓力的技巧之一，此外，增大威脅壓力的技巧還包括以下方式：與第三者聯(lián)合；突出需求的迫切性。9.談判者承受或使用所傳遞的信息符號，按照他的認(rèn)知解譯信息符號的含義，這種行為稱為A. A型傳播行為 B. B型傳播行為CC型傳播行為 D. D型傳播行為答案：B解析：8-169.談判溝通中的傳播關(guān)系是一種交流關(guān)系，參與這種關(guān)系的談判者都在不同程度上發(fā)生著信息傳播行為。傳播行為分為A型傳播行為和B型傳播行為。談判者賦予信息以*種表示方式，即將信息編制成語言或非語言的符號，然后將其傳遞給其他談判者，這種行為被稱作A型傳播行為

8、。談判者承受或使用所傳遞的信息符號，按照他的認(rèn)知解譯信息符號的含義，這種行為稱為B型傳播行為。當(dāng)同一個談判者在完成了一個A型傳播行為之后，給予他一個進展B型傳播行為的時機，這就是反響。10.在談判過程中，獲取信息的最根本的手段是A.問 B.說C.答 D.聽答案：D解析：8-174.在談判過程中，傾聽起著非常重要的作用。1聽是獲取信息的最根本的手段。面對面談判量信息都要靠傾聽對方的說明來獲得。如果不通過聽去獲得所需要的信息，了解對方對你所傳遞的信息的承受程度，雙方之間就無法有效地溝通，從而，能滿足彼此需要的協(xié)議就無法達成。2在談判過程中對聽的處理本身也可以向?qū)Ψ絺鬟f一定的信息。11.談判者策略運

9、用的根底是A.環(huán)境 B.文化C.知識 D.經(jīng)歷答案：B解析：9-196.任何談判行為都是有策略的，談判者行為是包含策略的行為，而且談判者策略運用是以文化為根底的。在不同文化之間，文化價值觀與規(guī)的差異，使談判者的策略行為呈現(xiàn)出差異。在同一文化中，談判者的策略運用水平也是有差異的。12.擅長用各種離間手段，促使對手之間競相壓價，自己從中得利的人是A.美國人 B.英國人C.俄羅斯人 D.德國人答案：C解析：9-209.俄羅斯人善用談判技巧，擅長用各種離間手段，促使對手之間競相壓價，自己從中得利。這種談判技巧使得他們總能夠先從最弱的競爭者那里獲得讓步。13.企業(yè)通過業(yè)務(wù)員上門推銷商品的做法屬于人員推銷

10、形式中的A勤推銷 B合同推銷C代理推銷 D外勤推銷答案：D解析：10-219.企業(yè)的人員推銷形式有兩種:(1)建立自己的推銷組織，使用本企業(yè)的銷售人員來銷售產(chǎn)品。推銷組織中的人員可稱為推銷員、業(yè)務(wù)員、銷售代表、業(yè)務(wù)經(jīng)理、銷售工程師等。這種推銷人員又可分為勤推銷人員和外勤推銷人員。勤推銷人員一般在辦公室用等聯(lián)系、洽談業(yè)務(wù)，并接待購置者來訪。外勤推銷人員外出推銷，上門訪問顧客。2使用合同推銷組織，如制造商的代理商、銷售代理商、經(jīng)紀(jì)人等，對其按照其代理銷售金額付給傭金。14.優(yōu)秀的推銷人員能適時地拜訪潛在顧客，為顧客提供滿意的效勞，創(chuàng)造優(yōu)良的銷售業(yè)績，從而使企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手。這表達了人員推銷是A企業(yè)

11、實現(xiàn)銷售的關(guān)鍵 B買賣關(guān)系的橋梁C對付競爭的砝碼 D信息傳遞的載體答案：C解析：10-220.人員推銷的作用主要表現(xiàn)在四個方面：1人員推銷是企業(yè)實現(xiàn)銷售的關(guān)鍵。負(fù)責(zé)直接銷售產(chǎn)品的人員推銷的成效如何，就成為企業(yè)運營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接關(guān)系企業(yè)經(jīng)營的成敗。2人員推銷是買賣關(guān)系的橋梁。人員推銷通過面對面的洽談，能與顧客建立融洽的友誼關(guān)系。3人員推銷是對付競爭的砝碼。優(yōu)秀的推銷人員能適時地拜訪潛在顧客，為顧客提供滿意的效勞，創(chuàng)造優(yōu)良的銷售業(yè)績，從而使企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手。4人員推銷是信息傳遞的載體。人員推銷通過銷售人員把產(chǎn)品的信息傳達給廣闊購置者，同時還能收集廣闊顧客對企業(yè)和產(chǎn)品的改進意見和建議，起到信息雙向

12、傳遞的作用。15. 以下推銷活動分析的方法中，可能運用到環(huán)比動態(tài)比率計算的是()A. 動態(tài)比率分析 B.構(gòu)成比率分析C. 相關(guān)比率分析 D.量、本、利分析法答案：A解析：10-241.推銷活動分析的方法主要有四種：1絕對分析法。2相對分析法。根據(jù)分析的不同目的要求，相對分析法主要包括相關(guān)比率分析、構(gòu)成比率分析和動態(tài)比率分析。其中由于采用的基期數(shù)值不一樣，動態(tài)比率分析又分為定基動態(tài)比率和環(huán)比動態(tài)比率。3因素替代法。4量、本、利分析法。16.影響企業(yè)市場營銷活動及其目標(biāo)實現(xiàn)的各種因素和動向是指A.銷售時機 B.銷售風(fēng)險C.市場環(huán)境 D.市場變化答案：C解析：11-247.市場環(huán)境是指影響企業(yè)市場影

13、響活動及其目標(biāo)實現(xiàn)的各種因素和動向，分為宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。宏觀環(huán)境包括政治環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境和社會環(huán)境。微觀環(huán)境是指對企業(yè)效勞其顧客的能力構(gòu)成直接影響的各種力量。17. 每臺電腦8000元，這種訂單報價方式是A審計報價法B間接報價法C估價報價法D直接報價法答案：D解析：13-325.訂單的報價方式有兩種：直接報價法和估價報價法。直接報價法即在客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生購置愿望并詢問產(chǎn)品價格后，直接告知客戶產(chǎn)品的價格是多少。例如：每臺電腦8000元；每桌子500元；每10單位為1箱，每單位優(yōu)待價為5000。估價報價法即如果客戶需要的產(chǎn)品企業(yè)庫存里沒有，必須根據(jù)客戶的具體要求為客戶量身定做，則，只能在

14、復(fù)雜準(zhǔn)確的估價后才能向客戶報價。18.將企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品交到客戶手中的過程是A.訂貨 B.發(fā)貨C.退貨 D.備貨答案：B解析：13-329.發(fā)貨，就是商品交運，是指將企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品交到客戶手中的過程。產(chǎn)品能否及時、平安、準(zhǔn)確地到達客戶指定的地點，將直接影響到顧客滿意度，直接決定貨款能否按時全額收回。一般來說，發(fā)貨管理主要包括以下容：1備貨；2編制貨物發(fā)運分析單；3檢驗貨物；4聯(lián)系車船；5裝車船；6投保；7寄送裝車船通知。19.以下選項中，不屬于售中效勞容的是A.幫助客戶了解產(chǎn)品 B.幫助客戶挑選產(chǎn)品C.提供代辦業(yè)務(wù) D.為客戶提供便利答案：D解析：14-359.售中效勞是在買賣過程中，直接或間接

15、地為銷售活動提供的各種銷售效勞。售中效勞主要包括以下5項容：1幫助客戶了解產(chǎn)品；2幫助客戶挑選產(chǎn)品；3滿足客戶的合理要求；4提供代辦業(yè)務(wù)；5現(xiàn)場操作。選項D屬于售前效勞的容。售前效勞的主要容包括：1通過廣告宣傳使顧客知曉；2提供良好的購貨環(huán)境；3為顧客提供便利；4效勞；5免費咨詢；6復(fù)雜產(chǎn)品提供客戶培訓(xùn)。20.評估中間商時最為重要的標(biāo)準(zhǔn)是A.控制性標(biāo)準(zhǔn) B.適應(yīng)性標(biāo)準(zhǔn)C.經(jīng)濟性標(biāo)準(zhǔn) D.創(chuàng)新性標(biāo)準(zhǔn)答案：C解析：15-398.如果制造商已存在幾條營銷渠道，就要選擇出能滿足制造商長期開展目標(biāo)的渠道。制造商一般會依據(jù)經(jīng)濟性標(biāo)準(zhǔn)、控制性標(biāo)準(zhǔn)以及適應(yīng)性標(biāo)準(zhǔn)來評估渠道的性能。在這三項標(biāo)準(zhǔn)中，經(jīng)濟性標(biāo)準(zhǔn)最為

16、重要。21. 通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略是A.客戶滿意度 B.客戶忠誠度C.客戶行為管理 D.客戶關(guān)系管理答案：D解析：16-422. 客戶關(guān)系管理CRM，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。CRM的營銷目的是想法設(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)向取得顧客份額，從開展一種短期的交易轉(zhuǎn)向開發(fā)顧客的終生價值?？傊珻RM的目的是從顧客利益和企業(yè)利潤兩方面實現(xiàn)顧客關(guān)系的價值最大化。22.在篩選客戶時，銷售人員要了解客戶對產(chǎn)品

17、的購置率、付款情況等，這表達的篩選依據(jù)是A.收益性 B.平安性C.合作性 D.未來性答案：C解析：16-435.篩選客戶的依據(jù)有五個：1客戶全年購置額。將1-12月份的交易額予以統(tǒng)計。2收益性。即該客戶毛利額的大小。3平安性。銷售人員要了解貨款能否足額回收。4未來性。銷售人員要了解客戶在同行中的地位及其經(jīng)營方法，分析其開展前途。5合作性。銷售人員要了解客戶對產(chǎn)品的購置率、付款情況等。二、多項選擇題(本大題共6小題，每題2分，共12分)在每題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其選出并將答題紙的相應(yīng)代碼涂黑。錯涂、多涂、少涂或未涂均無分。23從狹義的角度看，談判利益包括( )A價格

18、B利潤空間C投資回報D個人報酬E增進社會福利答案：ABCD解析：1-11.談判利益可以是狹義的，諸如價格、利潤空間、投資回報以及個人報酬等；或者是廣義的，諸如改善彼此的關(guān)系、遵循平等的原則或增進社會福利等。無論對利益是狹義或廣義的理解，談判者都理性地追求提升自己的利益，追求自身利益最大化。24談判準(zhǔn)備活動的一般過程包括( )A.確定目標(biāo)B.可行性分析C.伙伴選擇D.談判人員選擇E.談判方案的制定答案：ABCDE解析：5-85.談判準(zhǔn)備的一般過程是圍繞確定談判目標(biāo)、進展談判可行性分析、選擇談判伙伴、選擇談判人員和制定談判方案來進展的,也可稱為5P程序。據(jù)此，談判者就可以形成一個完整的談判方案，以

19、此作為談判活動的指導(dǎo)。25.提問的技巧包括A.有目的的提問 B.善于追問C.有準(zhǔn)備的提問和隨機提問相結(jié)合 D.把握提問的時機E.合理進展提問的人員分工答案：ABCDE解析：8-178.提問的技巧有以下5個方面：1把握提問的時機，不隨意提問。2有準(zhǔn)備的提問和隨機提問相結(jié)合。3有目的的提問。4合理進展提問的人員分工。5善于追問。26.英國文化的特點A.自信、好強、嚴(yán)謹(jǐn) B.注重相互信任的朋友關(guān)系C.講究紳士風(fēng)度 D.等級觀念根深蒂固E.喜歡通過迂回曲折的方式述自己的觀點答案：CD 解析：9-204.英國人有著很強的民族自豪感和排外心理。一方面，英國人講究紳士風(fēng)度，善于交際，講究禮儀。另一方面，英國

20、人又有島國的保守性，對新事物不敏感，辦事注重傳統(tǒng)，喜歡按程序進展，等級觀念根深蒂固。在決策時，英國人比擬重視個人能力，而不傾向于分權(quán)和集體負(fù)責(zé)。選項A屬于德國人的文化特點，選項B屬于法國人的文化特點，選項E屬于日本人的文化特點。27.推銷總結(jié)報告的容包括A.確定目標(biāo) B.取得的成績C.存在的問題 D.原因分析E.改進措施答案：BCDE解析：10-244.推銷總結(jié)報告是推銷人員對工作效率的自我診斷，也是企業(yè)銷售組織的管理者檢查、指導(dǎo)和幫助工作人員的重要依據(jù)。推銷報告具體應(yīng)包括以下四項容：1取得的成績；2存在的問題；3原因分析；4改進措施。28.終端列的組成要素有A產(chǎn)品列B附屬性廣告制造氣氛C分銷

21、設(shè)備全面D信息傳遞E備貨發(fā)貨答案：ABCD解析：13-336.終端列由以下4個要素組成：1產(chǎn)品列。2附屬性廣告制造氣氛。3分銷設(shè)備要全面、有個性。4信息傳遞。備貨發(fā)貨是終端列的前期工作，備貨發(fā)貨之后商品最終到達終端市場，即銷售渠道的最末端，是廠商銷售的最終目的地。非選擇題局部考前須知：用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。三、簡答題(本大題共6小題，每題6分，共36分)29談判過程中沖突與合作的關(guān)系主要包括哪些方面2-27.答：1談判是合作與沖突兼而有之的過程；2談判過程中沖突與合作的矛盾會發(fā)生變化；3談判是一個處理合作與沖突矛盾的過程。30簡述談判者創(chuàng)造共享利益協(xié)議的

22、方法和策略。3-63答：1在談判的單一事項上找到各方認(rèn)可的解決方案可以創(chuàng)造共享利益。2將談判視為解決共同問題的過程，通過溝通和共同討論找到創(chuàng)造性地解決問題的方法。3在談判中突出強調(diào)各方共同的認(rèn)識、道德、價值觀、信仰或目標(biāo)，并把這些與所有具體事項的解決方案聯(lián)系起來，可以創(chuàng)造和增進共享利益。4建立良好的談判關(guān)系，制造一種愉快的談判氣氛有助于談判者創(chuàng)造談判的公共價值。5正確把握這樣一些因素也會使原本就有實質(zhì)意義的協(xié)議變得對各方更有價值，比方，相互尊重、認(rèn)同和遵從組織文化或社會文化標(biāo)準(zhǔn)、看中將自己融入一個行動一致的集體所帶來的滿足以及利他主義精神。31簡述構(gòu)成談判力來源的因素。4-73. 答:構(gòu)成談判

23、力來源的因素主要有以下五類：1強制性：從總體上代表了談判者借助于改變談判替代性選擇，從而決定、影響和改變談判空間的能力。2補償和交換：這是一種以創(chuàng)造或擴展談判的可能性協(xié)議空間，從而尋求增大談判力的能力。3遵從準(zhǔn)則和客觀標(biāo)準(zhǔn)：談判者宣稱自己的主是正確的、合法的、符合原則的，可以影響談判對方對談判空間的看法發(fā)生改變，從而促使談判空間發(fā)生有利的改變。4認(rèn)同力：對談判一方的專業(yè)知識、談判能力的尊重和認(rèn)同，能促使對方追隨和承受他的主和方案，從而會導(dǎo)致對方改變對談判空間的看法。5知識和信息：借助充分的知識和專業(yè)能力，能夠與對方進展有效的溝通和說服，從而引導(dǎo)和影響對方對談判空間的認(rèn)識；同時，掌握充分的信息，

24、可以改變談判者對事項與隱含利益之間的關(guān)系的認(rèn)識和理解，從而通過影響和改變談判者對達成協(xié)議的價值認(rèn)知，來影響和改變談判空間。32商務(wù)談判中的還價技巧。6-134答：價格談判中的還價，實際上就是針對談判對手的首次報價，己方所作出的反響性報價。還價技巧：1還價策略的精華在于后發(fā)制人。2應(yīng)根據(jù)對方對己方討價所作出的反響和自己所掌握的市場行情和商品比價資料，對報價容進展全面的分析，從中找出突破口和報價中相對薄弱的環(huán)節(jié)，作為己方還價的籌碼。3根據(jù)所掌握的信息對整個交易作出通盤考慮，估量對方及己方的期望值和保存價格，制定出己方還價方案中的最高目標(biāo)。4根據(jù)己方的目標(biāo)設(shè)計出幾種不同的備選方案，以保持己方談判立場

25、的靈活性。33談判僵局產(chǎn)生的原因有哪些？答：7-155.1主觀偏見。當(dāng)個體對客觀事物的反映與客觀事物本身發(fā)生別離時，人的認(rèn)識就變成了主觀偏見。談判中的主觀偏見往往導(dǎo)致談判一方無視客觀事實，而與對方產(chǎn)生不必要的分歧，使談判陷入僵局。2客觀障礙。在談判中，由于*些客觀因素的影響，談判雙方會形成分歧，從而使談判陷入僵持狀態(tài)。導(dǎo)致談判進入僵局最主要的客觀障礙是談判者知識的局限性或缺陷性。3行為失誤。談判者行為失誤包括談判場的行為失誤和談判場外的行為失誤，這些失誤常常會引起談判對手的不滿，使其產(chǎn)生抵觸情緒從而使談判陷入僵局。4偶發(fā)因素。當(dāng)談判過程中的偶發(fā)因素涉及其中一方的利益得失時，談判就有可能由于這些

26、因素的出現(xiàn)而陷入僵局。34簡述介紹產(chǎn)品的5W的含義。12-284.答：五個W包括：1你為何來Why。具體包括：銷售人員為什么來拜訪顧客；顧客為什么要騰出時間聽銷售人員介紹所銷售的產(chǎn)品；顧客為什么要買產(chǎn)品。2產(chǎn)品是什么What is it。銷售人員向顧客銷售產(chǎn)品，必須要讓顧客了解產(chǎn)品，向顧客說明產(chǎn)品能給顧客帶來的利益。3誰談的Who says so。在銷售工作中，銷售人員要使顧客對自己所銷售的產(chǎn)品有信心，并認(rèn)為與自己交易是可靠的、有保障的，就要對這一問題進展解答。4誰曾這樣做過Who did it。誰是指曾購置過銷售人員的商品并從中獲益的人。5顧客能得到什么What do I get。銷售人員要

27、告訴顧客，他一定可以從這筆買賣中獲得利益及利益的具體容，讓顧客相信該交易是值得的。四、論述題(本大題共2小題，每題10分，共20分)35試述銷售人員約見顧客的方法。11-273.答：銷售人員約見顧客主要有以下4種方法：1當(dāng)面約見。所謂當(dāng)面約見，是指銷售人員和顧客面對面約定訪問的具體事宜。如銷售人員在社交場合與潛在顧客相遇，可互遞名片，并借機約定訪問。2約見。約見就是銷售人員以打的方式來約見顧客。約見，重點應(yīng)放在話上。銷售人員要盡可能做到出言沉著、語調(diào)平緩、口齒清晰、重點突出、說理充分。說話要簡明扼要，不要花費太長的時間。3信函約見。信函約見就是銷售人員通過各種形式的銷售信函來約見顧客。4委托他

28、人約見。委托他人約見是指銷售人員委托第三者來約見顧客。銷售人員假設(shè)能通過顧客的親友的推薦、介紹，進展約見，可以排除顧客心理上的疑慮，使約見順利完成。36試述直接鼓勵中間商的方法。15-408.答：直接鼓勵指的是通過給予中間商物質(zhì)、金錢的獎勵來激發(fā)中間商的積極性，從而實現(xiàn)公司銷售目標(biāo)。直接鼓勵主要有以下3種形式：1.返利政策。在制定返利政策時一定要考慮到如下因素：1返利的標(biāo)準(zhǔn)；2返利的形式；3返利的時間；4返利的附屬條件。2.價格折扣。價格折扣包括以下幾種形式：1數(shù)量折扣。經(jīng)銷數(shù)量越多、金額越大，折扣越豐厚。2等級折扣。中間商依據(jù)自己在渠道中的等級，享受相應(yīng)待遇。3現(xiàn)金折扣?；乜顣r間越早，折扣力

29、度越大。4季節(jié)折扣。在旺季轉(zhuǎn)入淡季之際，可鼓勵中間商多進貨，減少廠家倉儲和保管壓力；進入旺季之前，加快折扣的遞增速度，促使渠道進貨，到達一定的市場鋪貨率，以搶占熱銷先機。5根據(jù)提貨量，給予一定的返點，返點頻率可根據(jù)產(chǎn)品特征、市場銷貨等情況而定。3.開展促銷活動。生產(chǎn)者開展促銷活動時要注意如下幾個問題：1促銷的目標(biāo)；2促銷力度的設(shè)計；3促銷容；4促銷的時間；5促銷考評；6促銷費用申報；7促銷活動的管理。五、案例分析題(本大題共1小題，10分)37*公司主營圖書銷售，曾經(jīng)是由人主導(dǎo)來進展交易的，后來成功地將之轉(zhuǎn)變成網(wǎng)上效勞。自1995年7月創(chuàng)立以來，該公司網(wǎng)上提供的書目已經(jīng)比任何實體書店貯藏的書目

30、都要多。該公司還在上為顧客模擬書店的感覺，使得一個顧客可以與其他顧客一起討論書，并從書店雇員那里得到一些介紹和推薦。此外，該還建立了一對一的營銷系統(tǒng)，可以讓企業(yè)記錄每個消費者購置的書目，了解每一個顧客的興趣和愛好，從而能為顧客推薦更多感興趣的書目，并在相關(guān)種類的新書或顧客最喜歡的作者的新書出版時，通過的方式通知顧客。這些做法為公司帶來了大批忠誠的顧客群和不斷增長的銷量。2000年，該的美國顧客滿意指數(shù)高達84分。問題：(1) 該公司獲得顧客忠誠的關(guān)鍵因素是什么？2分(2) 重視客戶效勞的意義有哪些4分3互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時代的客戶效勞給企業(yè)帶來了哪些挑戰(zhàn)？4分答：114-352.該公司獲得顧客忠誠的關(guān)鍵

31、因素是重視客戶效勞。214-352.重視客戶效勞的意義有以下四個方面：全面滿足客戶的需求；擴大產(chǎn)品銷售；提高競爭力；提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益。314-366.互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時代的客戶效勞給企業(yè)帶來許多新的時機，也使企業(yè)面臨著許多新的挑戰(zhàn)。企業(yè)必須充分了解電子商務(wù)的特征和網(wǎng)絡(luò)客戶的需求，在通過網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品的時候，通過創(chuàng)新的效勞形式和良好的效勞理念，使客戶滿意，最終促成并擴大銷售。互聯(lián)網(wǎng)時代對客戶效勞的挑戰(zhàn)主要有以下6個方面：為客戶提供準(zhǔn)確的信息；與客戶進展有效的交流；真正解決客戶的問題；保護顧客隱私和信息平安；建立無縫銜接的客戶關(guān)系；實現(xiàn)對客戶的承諾。b.qq./webc.htmnew=0&sid=8

32、00002864&eid=&o=&q=7全國高等教育自學(xué)考試談判與推銷技巧預(yù)測模擬二課程代碼：00179請考生按規(guī)定用筆將所有試題的答案涂、寫在答題紙上。選擇題局部考前須知：1答題前，考生務(wù)必將自己的考試課程名稱、號用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規(guī)定的位置上。2每題選出答案后，用2B鉛筆把答題紙上對應(yīng)題目的答案標(biāo)號涂黑。如需改動，用橡皮擦干凈后，再選涂其他答案標(biāo)號。不能答在試題卷上。一、單項選擇題(本大題共22小題，每題1分，共22分)在每題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其選出并將答題紙的相應(yīng)代碼涂黑。錯涂、多涂或未涂均無分。1談判各方在索取價值和創(chuàng)造價值之間此消彼長的

33、過程是A談判準(zhǔn)備B談判開局C談判磋商D談判終結(jié)答案：C解析：1-10.一次完整的談判過程包括四個階段：談判準(zhǔn)備、談判開局、談判磋商和談判終結(jié)。1談判準(zhǔn)備階段，談判各方主要做一些信息、人員和組織的準(zhǔn)備工作，以求在談判中做到有備無患。2談判開局是談判雙方正式接觸，就談判的非實質(zhì)性容進展交流的過程，在此階段，談判各方就談判的目的、談判的議題和談判議程進展磋商和確定。3談判磋商階段是繼談判開局之后進入的討價還價階段。在這一階段，談判雙方根據(jù)自己獲得的信息，就交易的各項事項、條件進展磋商。磋商過程是談判各方在索取價值和創(chuàng)造價值之間此消彼長的過程，該階段最明顯地表達出談判各方的策略性相互作用。4談判終結(jié)，

34、即是一項談判的完畢，談判各方將談判的容和結(jié)果以法律的形式確定下來，談判各方在這一階段要簽訂協(xié)議。2. 尋求通過作出最正確的談判決策來獲得最正確的談判結(jié)果是( )A.交易談判B.商務(wù)談判C.價格談判D.理性談判答案：D解析：1-16.所謂理性談判是尋求通過作出最正確的談判決策來獲得最正確的談判結(jié)果。理性談判并不意味著一定要達成一致性的談判協(xié)議，而是追求如何達成最正確的協(xié)議。4.構(gòu)造性沖突的原因是A道德判斷差異 B. 資源控制的不對等 C.掌握的是錯誤的信息 D. 強烈的情緒和誤解答案：B解析：2-25.談判中的沖突主要有利益沖突、構(gòu)造性沖突、價值沖突、關(guān)系沖突和數(shù)據(jù)沖突5種。1強烈的情緒、誤解、

35、較差的溝通質(zhì)量或錯誤的溝通是導(dǎo)致關(guān)系沖突的主要原因。2談判雙方的資源控制、談判力量或權(quán)利上的不對等；存在時間限制及阻礙合作的地域或環(huán)境因素；談判中出現(xiàn)破壞性的談判行為等是引起構(gòu)造性沖突的主要原因。3談判者所感受到的或雙方實際利益上的競爭關(guān)系是引起利益沖突的主要原因。4談判雙方的價值評價標(biāo)準(zhǔn)的差異以及信仰、道德判斷和生活方式差異等是產(chǎn)生價值沖突的主要原因。5缺乏信息、掌握的是錯誤的信息、對相關(guān)信息詮釋的差異是造成數(shù)據(jù)沖突的主要原因。5. 談判者宣稱自己的主是正確的、合法的、符合原則的，可以影響談判對方對談判空間的看法發(fā)生改變的是A遵從準(zhǔn)則和客觀標(biāo)準(zhǔn)B認(rèn)同力C補償和交換D強制性答案：A解析：4-7

36、6.選項ABCD都是構(gòu)成談判力來源的主要因素。其中：(1)遵從準(zhǔn)則和客觀標(biāo)準(zhǔn)：談判者宣稱自己的主是正確的、合法的、符合原則的，可以影響談判對方對談判空間的看法發(fā)生改變，從而促使談判空間發(fā)生有利的改變。(2)認(rèn)同力：對談判一方的專業(yè)知識、談判能力的尊重和認(rèn)同，能促使對方追隨和承受他的主和方案，從而會導(dǎo)致對方改變對談判空間的看法。(3)補償和交換：以創(chuàng)造或拓展談判的可能性協(xié)議空間，從而尋求增大談判力的能力。(4)強制性：從總體上代表了談判者借助于改變談判替代性選擇，從而決定、影響和改變談判空間的能力。6.談判中，頂線目標(biāo)、期望目標(biāo)、可承受目標(biāo)和底線目標(biāo)之間的關(guān)系是( )A.頂線目標(biāo)期望目標(biāo)可承受目

37、標(biāo)底線目標(biāo)B.頂線目標(biāo)期望目標(biāo)可承受目標(biāo)底線目標(biāo)C.頂線目標(biāo)期望目標(biāo)可承受目標(biāo)底線目標(biāo)D.頂線目標(biāo)期望目標(biāo)可承受目標(biāo)底線目標(biāo)答案：D解析：5-89.談判的目標(biāo)體系包括頂線目標(biāo)、期望目標(biāo)、可承受目標(biāo)和底線目標(biāo)。1頂線目標(biāo)談判者為本次談判確定的最高目標(biāo)，即通過談判實現(xiàn)和到達的最高的談判價值。2期望目標(biāo)談判者考慮各種切實利益因素后所選擇的預(yù)期實現(xiàn)的談判目標(biāo)。期望目標(biāo)是談判者談判價值構(gòu)成中的爭取線，是談判者要調(diào)動各種因素、使用各種談判策略爭取達成的目標(biāo)。3可承受目標(biāo)能滿足談判者局部要求，實現(xiàn)局部利益的目標(biāo)。4底線目標(biāo)為本次談判確定的最低目標(biāo)，即最差的但談判者可以承受的結(jié)果。因此，以上四種目標(biāo)的關(guān)系是：

38、頂線目標(biāo)期望目標(biāo)可承受目標(biāo)底線目標(biāo)。7.以下選項中，不屬于談判人員素質(zhì)構(gòu)造中的才的是A應(yīng)變能力 B協(xié)調(diào)力C創(chuàng)新能力 D溝通能力答案：B解析：5-103.才是指談判人員所具備的適應(yīng)談判需要的各種能力，包括較強的溝通能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。談判人員素質(zhì)構(gòu)造中的識主要包括心理素質(zhì)和思想意識，其中談判者的心理素質(zhì)又包括責(zé)任心、自制力、協(xié)調(diào)力和意志力。所以，協(xié)調(diào)力屬于談判人員素質(zhì)構(gòu)造中的識。8.從量上講，不屬于確定談判還價起點的參照因數(shù)的是A報價的含水量 B.與自己目標(biāo)價格的差距C. 對方的交易條件 D.準(zhǔn)備還價的次數(shù)答案：C解析：6-133.價格談判中的還價，實際上是針對談判對手的首次報價，己方所作

39、出的反響性報價。還價的起點是買方第一次公開報出的打算成交的條件，其上下直接關(guān)系到自己的利益，也反映出談判者的談判水平。還價起點確實定，從原則上講，是既要低，但又不能太低，要接近談判的成交目標(biāo)。從量上講，談判起點確實定有三個參照因數(shù)，即報價中的含水量、與自己目標(biāo)價格的差距和準(zhǔn)備還價的次數(shù)。9.在國際商務(wù)談判中，短時間匯率的大幅度變動，使談判雙方在價格上重新產(chǎn)生分歧，從而使談判陷入僵持狀態(tài)。導(dǎo)致上述僵局的原因是( )A.主觀偏見B.客觀障礙C.行為失誤D.偶發(fā)因素答案：D解析：7-156. ABCD選項都屬于談判僵局產(chǎn)生的原因。偶發(fā)因素的產(chǎn)生可產(chǎn)生于談判部，也可產(chǎn)生于談判外部。當(dāng)談判過程的外部因素

40、發(fā)生改變，使談判一方假設(shè)履行原承諾就會蒙受損失時，談判者或許會推翻原有承諾，從而使談判陷入僵局，比方，在國際商務(wù)談判中，短時間匯率的大幅度變動，往往會使談判雙方在價格上重新產(chǎn)生分歧，從而使談判陷入僵持狀態(tài)。9. 為了確保有效的溝通，談判者甚至應(yīng)當(dāng)考慮尋找專業(yè)人員進展有關(guān)的溝通咨詢，在正式談判前進展模擬溝通訓(xùn)練等。上述述表達了談判溝通原則中的A明確溝通目標(biāo)B. 要有充分的溝通準(zhǔn)備C溝通要有較強的針對性和一致性D. 做優(yōu)秀的聽眾答案：B解析:8-172.ABCD都屬于談判溝通的原則，其中要有充分的溝通準(zhǔn)備是指在明確了溝通過程中需要實現(xiàn)的目標(biāo)后，談判者應(yīng)當(dāng)為實現(xiàn)溝通目標(biāo)而作充分的準(zhǔn)備。溝通準(zhǔn)備包括圍

41、繞溝通的目標(biāo)和主題，準(zhǔn)備好將要向?qū)Ψ絺鬟f的信息容及傳遞方法；確定己方希望通過溝通了解的主要問題及了解的方法；進展溝通過程中己方的人員的合理分工等。為了確保有效的溝通，談判者甚至應(yīng)當(dāng)考慮尋找專業(yè)人員進展有關(guān)的溝通咨詢，在正式談判前進展模擬溝通訓(xùn)練等。10.在談判過程中，對談判雙方的交往方式、交往關(guān)系，甚至談判結(jié)果有直接影響的是A.談判風(fēng)格 B.談判目標(biāo)C.談判方案 D.談判方案答案：A解析：9-198.談判風(fēng)格是談判者在談判活動中所表現(xiàn)出的策略運用方式和作風(fēng)，談判風(fēng)格表現(xiàn)在談判者談判過程中的行為、舉止和實施控制談判進程的方法、策略和手段上。談判風(fēng)格對于談判過程中談判雙方的交往方式、交往關(guān)系，甚至

42、談判結(jié)果有著直接的影響。11.以下選項中，不屬于美國人的文化特點的是A.強烈的創(chuàng)新意識、競爭意識和進取精神 B.直率坦誠、真摯熱情C.對別人要求嚴(yán)格，對自己比擬隨便 D.時間觀念很強答案:C解析：9-202.美國是個年輕的多民族的移民國家，開放程度很高，而且充滿了現(xiàn)代意識。這種社會文化背景培養(yǎng)了美國人強烈的創(chuàng)新意識、競爭意識和進取精神。美國文化屬于低涵文化，溝通起來比擬直接。直率坦誠、真摯熱情是美國談判者的特點。美國人時間觀念很強，認(rèn)為守時是受人尊敬、贏得信用的根本條件。選項C屬于法國人的文化特點。12. 推銷員在不同的環(huán)境下，可根據(jù)不同潛在顧客的需求和購置動機，及時調(diào)整自己的推銷策略。這充分

43、說明人員推銷具有A選擇性B.完整性C長遠(yuǎn)性D.靈活性答案：D解析：10-220.人員推銷是一種面對面的溝通方式，具有如下特征：1人員推銷具有靈活性。推銷員在不同的環(huán)境下，可根據(jù)不同潛在顧客的需求和購置動機，及時調(diào)整自己的推銷策略，解答顧客的疑問，滿足顧客的需要。2人員推銷具有選擇性。人員推銷可以選擇那些具有較大可能購置的顧客進展。3人員推銷具有完整性。人員推銷從尋找顧客開場，到接觸、磋商、最后達成交易，推銷人員獨立承當(dāng)了整個銷售階段的任務(wù)。4人員推銷具有長遠(yuǎn)性。有經(jīng)歷的推銷人員可以使買賣雙方超越純粹的商品貨幣關(guān)系，建立起一種友誼協(xié)作關(guān)系。13.在推銷活動分析的方法中，應(yīng)用最廣泛的一種方法是A.

44、相對分析法 B.絕對分析法C.因素替代法 D.量、本、利分析法答案：B解析：10-240.ABCD都屬于推銷活動分析的方法。絕對分析法是通過銷售指標(biāo)絕對數(shù)值的比照確定數(shù)量差異的一種方法。它是應(yīng)用最廣泛的一種方法。其作用在于提醒客觀存在的差距，發(fā)現(xiàn)值得研究的問題，為進一步分析原因指明方向。14.在銷售過程中，由于環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，給銷售人員提供的實現(xiàn)其銷售目的的一種可能性的統(tǒng)稱是A.銷售時機 B.銷售環(huán)境C.銷售風(fēng)險 D.市場環(huán)境答案：A解析：11-248.所謂時機，是指由于環(huán)境的變化，而為人們提供的實現(xiàn)*種目的的可能性。而銷售時機則是指在銷售過程中，由于環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，給銷售人員提供的實現(xiàn)其

45、銷售目的的一種可能性的統(tǒng)稱。15.在建議成交的策略中，最簡單、最常見的建議成交的方法是A.假定成交法 B.從眾成交法C.請求成交法 D.局部成交法答案：C解析：12-312.請求成交法是一種最簡單也最常見的建議成交的方法，也叫直接成交法。它是指在接到顧客購置信號后，用明確的語言向顧客直接提出購置建議，以求適時成交的方法。16.當(dāng)退貨情況出現(xiàn)時，負(fù)責(zé)確保退貨商品品質(zhì)無誤的部門是( )A.倉儲部門B.銷售部門C.會計部門D.檢驗部門答案：D解析：13-333.不同的部門負(fù)有不同的責(zé)任，只有在責(zé)任明確的情況下企業(yè)的退貨管理才能真正到達目的。具體來說，清點退貨商品、商品數(shù)量準(zhǔn)確性屬于倉儲部門；對退貨商

46、品確保品質(zhì)無誤屬于產(chǎn)品檢驗部門；調(diào)整應(yīng)收賬款余額、發(fā)票重新處理屬于會計部門。此外還應(yīng)該注意的是，第一線業(yè)務(wù)部門更要了解為何退貨，依規(guī)定是否可承受此批退貨。17.在賣場中，一般推銷員都要掌握顧客的移動路線，并將產(chǎn)品盡量擺放在消費者經(jīng)常走動的地方，如端架、靠近入口的轉(zhuǎn)角處等。這說明終端列應(yīng)注意A.充分利用既有空間 B.爭取人流較多的列位置C.保持商品價值 D.系列商品集中列答案：B解析：13-337.ABCD都屬于產(chǎn)品列的工作容。爭取人流較多的列位置：在銷售點，推銷員一定要掌握顧客的移動路線，并將產(chǎn)品盡量擺放在消費者經(jīng)常走動的地方，如端架、靠近入口的轉(zhuǎn)角處等。一般而言，看到產(chǎn)品的人越多，產(chǎn)品被購置

47、的幾率就越大。假設(shè)放在偏僻的角落里，產(chǎn)品不易被消費者看到，銷路也就不會好。18.在企業(yè)出售產(chǎn)品或提供勞務(wù)時，衡量企業(yè)對客戶效勞的程度和效勞水平的標(biāo)準(zhǔn)是A.效勞容 B.效勞質(zhì)量C.客戶反響 D.效勞態(tài)度答案：B解析：14-367.客戶效勞質(zhì)量是衡量企業(yè)出售產(chǎn)品或提供勞務(wù)時，對客戶效勞的程度和效勞水平的考核標(biāo)準(zhǔn)。它是一個主觀疇，取決于客戶對效勞質(zhì)量的預(yù)期同其實際感知的效勞水平的比照。19.處理客戶投訴時最根本的目的是A.消除不滿、恢復(fù)信譽 B.確立品質(zhì)、保證體制C.收集信息、加以利用 D.轉(zhuǎn)變視角、發(fā)現(xiàn)需求答案：A解析：14-384.ABCD都屬于處理客戶投訴的目的。從保護、重視消費者的立場來看，

48、處理客戶投訴是事關(guān)企業(yè)生死存亡的大事。因此，處理客戶投訴時最為根本的目的就是要消除客戶的不滿，恢復(fù)企業(yè)信譽。企業(yè)理所當(dāng)然地應(yīng)該真誠、及時地對客戶投訴進展處理。20.代理分銷與經(jīng)銷分銷形式中渠道成員之間的沖突屬于A.水平渠道沖突 B.垂直渠道沖突C.穿插渠道沖突 D.離散渠道沖突答案：C解析：15-417.沖突的類型分為三種：水平渠道沖突、垂直渠道沖突和多渠道沖突。(1)水平渠道沖突是指*渠道同一層次中的成員之間的沖突，如同級批發(fā)商或同級零售商之間的沖突。(2)垂直渠道沖突是指同一條渠道中不同層次之間的沖突，如制造商與中間商之間、總代理與批發(fā)商之間、批發(fā)商與零售商之間的沖突，表現(xiàn)形式為信貸條件的

49、不同、進貨價格的差異、提供效勞的差異等。(3)多渠道沖突，也稱為穿插沖突，是指兩條或兩條以上渠道之間的成員發(fā)生的沖突。當(dāng)制造商在同一市場或區(qū)域建立兩條或兩條以上的渠道時，就會產(chǎn)生多渠道沖突。如直接渠道與間接渠道形式中成員之間的沖突，代理分銷與經(jīng)銷分銷形式中渠道成員之間的沖突。21.穿插比率銷售額構(gòu)成計算得出的是A毛比率B.商品周轉(zhuǎn)率C奉獻比率D.商品純利率答案：C解析：16-439. 奉獻比率=穿插比率銷售額構(gòu)成。其中，穿插比率=毛利率商品周轉(zhuǎn)率，毛利率和商品周轉(zhuǎn)率越高的商品，就越有必要積極地促銷。22.企業(yè)將精力集中于能帶來更大的總體收益的特殊的區(qū)域或者*種類型的客戶身上。這表達了客戶組合策

50、略中的A.集中策略 B.區(qū)分策略C.差異化策略 D.個性化策略答案：B解析：16-441. 企業(yè)所選擇的客戶類型構(gòu)成了企業(yè)的客戶組合，在確定客戶組合時，有三種策略可供企業(yè)選擇：1集中策略。企業(yè)對市場上所有的客戶不加區(qū)別地對待，把構(gòu)成市場的客戶群當(dāng)作一個整體來對待。2區(qū)分策略。企業(yè)把精力集中于能帶來更大的總體收益的特殊區(qū)域或者*種類型的客戶身上。3個性化策略。當(dāng)企業(yè)所面對的客戶在關(guān)系價值、偏好或者需求上存在很大差異時，企業(yè)可以以單個客戶為基準(zhǔn)管理其關(guān)系組合。二、多項選擇題(本大題共6小題，每題2分，共12分)在每題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其選出并將答題紙的相應(yīng)代碼涂黑。

51、錯涂、多涂、少涂或未涂均無分。23從廣義的角度看，談判的構(gòu)成要素有A談判主體 B談判客體C談判過程 D談判環(huán)境E談判雙方答案：ABD解析：1-8.從廣義的角度看，談判通常有以下三個要素構(gòu)成：談判主體、談判客體和談判環(huán)境。1談判主體是指代表各自利益參加談判的當(dāng)事人。2談判客體是談判的議題，也即談判標(biāo)的。談判議題是談判的核心，是一切談判活動的中心。3談判中能夠?qū)φ勁挟a(chǎn)生影響的一切外部因素構(gòu)成談判環(huán)境。24談判方案的要求包括A.可行性 B.合理性C.實用性 D.準(zhǔn)確性E.靈活性答案：BCE解析：5-112.為了保證談判方案能夠有效地發(fā)揮作用，在制定方案時，應(yīng)該注意以下三個方面：1合理性：談判方案必須

52、建立在周密細(xì)致的調(diào)查和準(zhǔn)確分析的根底之上，真正表達出企業(yè)的根本利益和戰(zhàn)略。2實用性：談判方案應(yīng)力求簡明、具體、清楚，要盡量使談判人員很容易記住其主要容和根本原則。3靈活性：談判過程中各種情況都可能發(fā)生突然變化，要使談判人員在復(fù)雜多變的形勢中取得比擬理想的結(jié)果，就必須使談判方案具有一定的靈活性。25.非語言符號的性質(zhì)包括A.傳播信息的連續(xù)性 B.傳遞具有獨立性C.傳遞上對環(huán)境有很大的依賴性 D.傳遞信息的含義更豐富E.與語言傳播的一致性與不一致性答案：ACDE解析：8-180.談判溝通中的非語言符號主要是指談判者傳遞*信息或含義的非語言的行為與體態(tài)，包括人體動作、姿態(tài)、表情、談判中的停頓等。非語

53、言符號的性質(zhì)包括：1非語言符號傳播信息的連續(xù)性；2非語言符號的傳遞對環(huán)境有很大的依賴性；3非語言符號傳播與語言傳播的一致性與不一致性；4非語言符號傳遞信息的含義往往比語言傳遞更為豐富、準(zhǔn)確。26.對待文化差異的原則包括A.正確對待文化差異 B.因循文化認(rèn)識談判者行為C.防止溝通中的障礙和誤解 D.制定靈活的談判策略E.接納不同的文化答案：ABDE解析：9-211.ABDE都是對待文化差異的原則，選項C屬于對待文化差異的技巧。對待文化差異的技巧包括四個方面：1要有更充分的準(zhǔn)備；2使自己被對方承受；3防止溝通中的障礙和誤解；4審慎交往。27.以下選項中，屬于成功推銷人員的外在特征的是A.全力以赴

54、B. 廣泛的興趣C.樂觀的心態(tài) D.高度自信E.談吐清晰答案：BCE解析：10-230. 成功推銷人員的外在特征：1端莊整潔的儀表；2談吐清晰，有良好的語言表達能力；3待人接物真誠、熱情；4不急不躁，處變不驚；5有廣泛的興趣和愛好；6有安康的體魄，充分的精力；7保持開朗樂觀的心態(tài)。AD屬于成功推銷人員的在特質(zhì)。成功推銷人員的在特質(zhì)包括：1高度自信；2不斷進??；3全力以赴；4有感召力。28.衡量效勞質(zhì)量的關(guān)鍵因素包括A.有形資產(chǎn)B.可信賴感C.責(zé)任感D.保證E.感情答案：ABCDE解析：16-444.顧客對效勞質(zhì)量的滿意度是一種非財務(wù)的評估方法，它是營銷績效非財務(wù)衡量的一個重要容。研究人員發(fā)現(xiàn)，

55、有五個因素在衡量效勞質(zhì)量方面起著關(guān)鍵作用。它們是：1有形資產(chǎn)：有形設(shè)施、裝備、工作人員及交通設(shè)施。2可信賴感：令消費者信任的、提供已承諾的效勞的能力。3責(zé)任感：幫助顧客并且提供及時、便捷效勞的意愿。4保證：雇員所掌握的知識和所具有的教養(yǎng)，以及他們贏得顧客信任和向顧客表現(xiàn)其信心的能力。5感情：讓顧客感受到企業(yè)給予他們的照顧和關(guān)注。非選擇題局部考前須知：用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。三、簡答題(本大題共6小題，每題6分，共36分)29為什么說談判者的兩難選擇是談判的固有特征2-35.答:談判者的兩難選擇是整個談判過程的固有特征。兩難選擇中反映出的談判者為創(chuàng)造價值而合

56、作與為索取價值而競爭的行為之間的矛盾，在談判過程中如影隨形，不可分割。成功或有效的談判本身就包含解決和處理這種矛盾，也就是在索取價值的同時創(chuàng)造價值。因此，談判者的策略選擇和運用既包含了創(chuàng)造價值因素，又含有索取價值的容。而有效的談判策略則意味著談判策略選擇的適用性。30.簡述評估談判者利益的規(guī)則。3-53答：1從仔細(xì)聆聽對方的發(fā)言和與對方進展清晰的溝通中認(rèn)識和確定對方的談判利益和利益偏好。2注意傾聽與談判沒有利害關(guān)系的第三方所提供的意見。3采用換位思考，扮演另一方的角色有助于加深對對方利益的理解。4運用調(diào)查的方法提高利益評估的準(zhǔn)確性。5要注意心理和文化因素對談判者利益和利益偏好的影響。31簡述補

57、償和交換對談判空間的影響。4-75.答：1補償和交換是一種以創(chuàng)造或擴展談判的可能性協(xié)議空間，從而尋求增大談判力的能力。2談判者以改變談判事項，增加新的談判事項或者減少談判事項，可以創(chuàng)造談判的共同價值，從而可以創(chuàng)造或擴展談判的可能性協(xié)議空間，減少談判利益的沖突，并可以換取對方采取和承受對自己有利的行動。3談判者尋求在已被采納的談判構(gòu)架中增加談判事項以增大談判空間，或者減少談判事項以降低破壞談判的可能性協(xié)議空間，并且首先集中于關(guān)注那些強調(diào)創(chuàng)造價值的事項的增加或減少，可以增大影響談判進程和談判結(jié)果的能力。32.談判威脅的目的包括哪些？7-147.答：談判威脅的目的包括以下兩個方面：1借助于所發(fā)出的威

58、脅，明確說明自己所采取的行動、作出的決定以及追求目標(biāo)的意圖，使將來的談判行為更加清晰化。2威脅限制和減少了對方的選擇，談判者借助于向?qū)Ψ桨l(fā)出的威脅，通過限制對方的選擇而迫使對方作出對自己有利的選擇。在試圖到達這個目的的過程中，威脅需要與包含不可逆的承諾價值的行動聯(lián)系在一起，即威脅必須是可以置信的。 33.推銷方格的主要容是什么？11-259答：美國管理學(xué)家布雷克和蒙東根據(jù)推銷人員對顧客和對推銷的關(guān)心程度的不同，建立了推銷方格。推銷方格的五種典型心態(tài)：1無所謂型。具有該種心態(tài)的推銷人員既不關(guān)心顧客的需求，也不關(guān)心推銷任務(wù)，而是抱著要買就買，不買拉倒的心態(tài)，毫無敬業(yè)精神。2遷就顧客型。具有這種心態(tài)

59、的推銷人員非常重視與顧客之間良好的人際關(guān)系，對顧客能以誠相待，極易成為顧客的參謀甚至朋友。3強硬推銷型。具有這種心態(tài)的推銷人員只重視完成推銷任務(wù)和達成交易，完全無視與顧客保持良好的人際關(guān)系。4推銷技巧型。這是一種折中的心態(tài)，既關(guān)心推銷，又不非常重視推銷；既關(guān)心與顧客之間的溝通，又不全心全意為顧客效勞。持這種心態(tài)的推銷人員注重二者在一定條件和一定程度下的結(jié)合。5解決問題型。這種心態(tài)是最理想的推銷心態(tài)。持這種心態(tài)的推銷人員既能全力研究并實踐推銷技巧，關(guān)注推銷成果，又能最大限度地解決顧客困難，注重開拓顧客的潛在需求和滿足顧客的現(xiàn)實需求，能實現(xiàn)二者間的結(jié)合并保持良好的人際關(guān)系。34.簡述顧客異議產(chǎn)生的

60、原因。12-296.答：顧客異議的原因主要表達在顧客、產(chǎn)品、價格等方面。1.顧客方面的原因：1顧客的偏見；2顧客的支付能力；3顧客的購置習(xí)慣；4顧客的消費知識；5顧客的購置權(quán)力。2.產(chǎn)品方面的原因：1產(chǎn)品的功能；2產(chǎn)品的利益；3產(chǎn)品的質(zhì)量；4產(chǎn)品的造型、式樣、包裝等。3.價格方面的原因：1價格過高；2價格過低；3討價還價。四、論述題(本大題共2小題，每題10分，共20分)35試述互聯(lián)網(wǎng)時代對客戶效勞的挑戰(zhàn)。14-366.答：1為客戶提供準(zhǔn)確的信息網(wǎng)絡(luò)是一個虛擬的空間，在這個虛擬的空間里，企業(yè)應(yīng)該為客戶提供充分的選擇空間和準(zhǔn)確的信息，以方便顧客購置。對于提供復(fù)雜產(chǎn)品的公司，企業(yè)應(yīng)該為用戶提供適合