銷售冠軍的五項(xiàng)修煉課件

1、成為銷售冠軍的五項(xiàng)修煉 1專業(yè)銷售技巧課程大綱客戶分析與開(kāi)發(fā)跟進(jìn)銷售前的準(zhǔn)備工作客戶面談溝通技巧產(chǎn)品展示與成交技巧客戶服務(wù)與投訴處理2專業(yè)銷售技巧一、客戶分析與開(kāi)發(fā)跟進(jìn)客戶需求心理分析3專業(yè)銷售技巧重要的銷售理念銷售流程的兩大關(guān)鍵是建立信任度、尋找需求點(diǎn)。銷售就是給顧客一個(gè)購(gòu)買的理由銷售的實(shí)質(zhì)是先服務(wù)再銷售，培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶群，留住老客戶。4專業(yè)銷售技巧客戶是朋友，而不是“上帝”真正了解客戶的需求了解客戶的現(xiàn)狀和背景掌握客戶最頭痛的問(wèn)題根據(jù)客戶的情況提供切實(shí)可行的解決方案客戶是朋友，而不是“上帝”5專業(yè)銷售技巧 客戶需求 心理分析：內(nèi)在需求外在刺激自我實(shí)現(xiàn)尊重與愛(ài)社會(huì)交往安全需求生理需求高級(jí)需

2、求低級(jí)需求行為心理：刺激 欲望 購(gòu)買 平衡6專業(yè)銷售技巧需求的冰山明顯的利益 產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量隱藏的利益 關(guān)系、維護(hù)、交往深藏的利益 情感、感受、信任7專業(yè)銷售技巧了解客戶需求的基本技能事先將客戶的需求進(jìn)行分類對(duì)產(chǎn)品非常熟悉對(duì)每個(gè)問(wèn)題找到較好的標(biāo)準(zhǔn)答案對(duì)新的需求進(jìn)行總結(jié)、歸納語(yǔ)言要熱情、職業(yè)化8專業(yè)銷售技巧專業(yè)銷售新模式：建立信任發(fā)現(xiàn)需求說(shuō) 明促 成40%30%20%10%10%20%30%40%9專業(yè)銷售技巧 定義： 為正式準(zhǔn)客戶進(jìn)行推銷 面談而做的事前準(zhǔn)備。目的： 減少接觸時(shí)犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì) 好的開(kāi)始是成功的一半。 二、銷售前的準(zhǔn)備工作10專業(yè)銷售技巧銷售人員成功的三大法寶技能態(tài)度知識(shí)行業(yè)知識(shí)

3、社會(huì)知識(shí)銷售技能服務(wù)技能溝通技能11專業(yè)銷售技巧阿“P”精神早上起床，我發(fā)現(xiàn)我的枕頭旁邊有一只蚊子，蚊子的旁邊有一封遺書(shū)，遺書(shū)上寫著：“我?jiàn)^斗了一晚上也沒(méi)刺破他的臉，使得我無(wú)臉在這個(gè)世界上活下去，主呀，我是自殺的！”12專業(yè)銷售技巧培養(yǎng)銷售、服務(wù)人員的信心13專業(yè)銷售技巧平時(shí)的準(zhǔn)備： 豐富的知識(shí) knowledge 正確的態(tài)度 attitude 熟練的技巧 skill良好的習(xí)慣 habits14專業(yè)銷售技巧知識(shí)準(zhǔn)備 社會(huì)知識(shí) 行業(yè)知識(shí) 企業(yè)的發(fā)展歷程、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念， 產(chǎn)品知識(shí)、 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)15專業(yè)銷售技巧心態(tài)準(zhǔn)備： 恐懼來(lái)源于對(duì)對(duì)方的無(wú)知，和不可控制?？謶肿詈髮?dǎo)致了銷售失敗。16專業(yè)銷售技

4、巧精神準(zhǔn)備 無(wú)論你準(zhǔn)備的怎么好，都會(huì)有糟糕的第一次 無(wú)論多么好的產(chǎn)品，都會(huì)有人因?yàn)樽约旱睦碛啥毁?gòu)買 銷售是勇敢者的數(shù)字游戲據(jù)統(tǒng)計(jì)，向10個(gè)人推薦產(chǎn)品，通常6個(gè)人感興趣，3個(gè)人愿意嘗試，只有一個(gè)人接受。 銷售是一種觀念，放棄才是真正的失敗。17專業(yè)銷售技巧培養(yǎng)銷售人員的自信心我們的產(chǎn)品是最棒的！我們的公司是最好的！我們產(chǎn)品的價(jià)格是最合適的！18專業(yè)銷售技巧形象準(zhǔn)備專業(yè)形象的重要性,通常和別人見(jiàn)面的前6秒鐘，決定你是否愿意與其交往，其中外觀、肢體語(yǔ)言55%，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)38%，講話內(nèi)容7%。19專業(yè)銷售技巧健康準(zhǔn)備行動(dòng)力來(lái)源于良好的生命活力，要有健康的身體和良好的精神狀態(tài)。20專業(yè)銷售技巧銷售人員

5、的四重境界圍人維人為人偉人21專業(yè)銷售技巧客戶接納我們的理由： 這個(gè)人還不錯(cuò)： 知識(shí)面寬，同類型，很 風(fēng)趣，有禮貌，能相處 這個(gè)人挺可信： 說(shuō)話辦事為客戶著想，挺專業(yè)， 信譽(yù)高，與其它銷售員不同 這個(gè)人與我很投機(jī)： 有共同語(yǔ)言，對(duì)我很了解，工 作挺在行，相處很愉快。22專業(yè)銷售技巧時(shí)刻準(zhǔn)備著營(yíng)銷員必須隨時(shí)處在一種備戰(zhàn)狀態(tài)中,象一臺(tái)靈敏度極高的雷達(dá),不論走路、搭車、購(gòu)物、讀書(shū)、交談，隨時(shí)隨地要注意別的一舉一動(dòng)，必須仔細(xì)地聆聽(tīng)別人的談話。優(yōu)秀的營(yíng)銷員首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員 營(yíng)銷也是一種偵探、間諜的游戲方式。23專業(yè)銷售技巧三、客戶面談溝通技巧建立良好的初步印象寒暄與贊美技巧同理心溝通技巧連環(huán)發(fā)問(wèn)S

6、PIN模式24專業(yè)銷售技巧銷售的“5分鐘”理論和客戶關(guān)鍵決策者會(huì)面前5分鐘決定了銷售的命運(yùn)客戶認(rèn)準(zhǔn)的是：公司的品牌產(chǎn)品的質(zhì)量客戶的服務(wù)更重要的是人以后的大部分工作是在驗(yàn)證客戶的想法所以在訪問(wèn)前要做好充分的研究和準(zhǔn)備25專業(yè)銷售技巧二八定律和信任度：購(gòu)買行為80%受人情緒影響80%的購(gòu)買是因?yàn)樾湃武N售員，老客戶會(huì)反復(fù)購(gòu)買甚至不惜麻煩。 建立良好的初次印象26專業(yè)銷售技巧信任度，忠誠(chéng)度：沒(méi)有對(duì)銷售人員的信任就沒(méi)有行銷同樣的產(chǎn)品、質(zhì)量、價(jià)格，差不多的公司品牌（無(wú)差異化），為什么買你的，不買他的呢？信任度 忠誠(chéng)度 27專業(yè)銷售技巧創(chuàng)造良好的第一印象： 服飾 舉止 言談 資料 其他28專業(yè)銷售技巧寒暄的

7、作用：讓彼此第一次接觸的緊張情緒 放松下來(lái)解除客戶的戒備心拆墻建立信任關(guān)系搭橋 熱身活動(dòng) 寒暄和贊美的技巧29專業(yè)銷售技巧 重要技能贊美：內(nèi)容肯定，認(rèn)同，欣賞具體，細(xì)節(jié)，引以為自豪隨時(shí)隨地，見(jiàn)縫插針交淺不言深，只贊美不建議避免爭(zhēng)議性話題先處理心情，再處理事情30專業(yè)銷售技巧贊美的方法： 1、微笑 2、請(qǐng)教 3、找贊美點(diǎn) 4、用心去說(shuō)，不要太修飾 5、贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)31專業(yè)銷售技巧“五頂高帽子”原則分別寫出五句贊美的話：對(duì)家人、上司、同事、客戶和今天看的順眼的人。 1、 2、 3、 4、 5、32專業(yè)銷售技巧 風(fēng)格模仿、達(dá)成共識(shí)情緒同步：急人所急，想人所想生理狀態(tài)同步：呼吸，表情，姿態(tài)， 動(dòng)作

8、等語(yǔ)言同步：語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，語(yǔ)氣等33專業(yè)銷售技巧人性行銷溝通公式： 認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移 +反問(wèn)沒(méi)有同理心，就沒(méi)有溝通蘇格拉底談話法34專業(yè)銷售技巧認(rèn)同語(yǔ)型：那很好??！那沒(méi)關(guān)系！你說(shuō)得很有道理！這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好！我能理解你的意思！35專業(yè)銷售技巧贊美語(yǔ)型：像您這樣，看得出來(lái)，真不簡(jiǎn)單，向您請(qǐng)教，聽(tīng)說(shuō)您36專業(yè)銷售技巧問(wèn)語(yǔ)型：您覺(jué)得怎么樣（認(rèn)為呢）？如果是不是呢？不知道（不曉得）您知道為什么嗎？不是嗎（可不是嗎）？37專業(yè)銷售技巧傾聽(tīng)的五種境界：聽(tīng)而不聞虛應(yīng)選擇性聽(tīng)專注的聽(tīng)設(shè)身處地的聽(tīng)38專業(yè)銷售技巧學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，提高溝通能力首先忘掉自己立場(chǎng)和見(jiàn)解讓對(duì)方把話說(shuō)完（保持沉默）允許別人有不同的觀點(diǎn)（求同存異）

9、聽(tīng)的過(guò)程：點(diǎn)頭、微笑、贊許先贊許客戶，然后提出建議不走神注意對(duì)方的非語(yǔ)言因素收集并記住對(duì)方的觀點(diǎn)，不要演繹一定要拿一個(gè)筆記本記錄對(duì)方的重點(diǎn)39專業(yè)銷售技巧背景(Situation)難點(diǎn)(Problem)暗示(Implication)需求-效益(Need-payoff)問(wèn)題?通過(guò)提問(wèn)獲得客戶的需求40專業(yè)銷售技巧銷售醫(yī)師學(xué)說(shuō)： 營(yíng)銷人員其實(shí)是上門門診的醫(yī)師， 通過(guò)寒暄、詢問(wèn)了解對(duì)方背景資料， 通過(guò) 認(rèn)同贊美 建立對(duì)方的信賴度， 通過(guò)連環(huán)發(fā)問(wèn)檢查、探測(cè)病因， 然后，診斷病情，找出危機(jī)問(wèn)題的需求點(diǎn)，開(kāi) 出處方問(wèn)題的解決方案，其中包含產(chǎn)品。41專業(yè)銷售技巧連環(huán)發(fā)問(wèn)：象記者一樣準(zhǔn)備問(wèn)題象律師一樣引導(dǎo)問(wèn)題

10、象偵探一樣發(fā)現(xiàn)問(wèn)題蘇格拉底談話法： 先談相同一致的，慢慢過(guò)渡到 不一致的問(wèn)題。42專業(yè)銷售技巧 以誠(chéng)心待人： 命由相改，相由心生 鏡面映現(xiàn)，反射定律 你對(duì)朋友 朋友對(duì)你 你對(duì)客戶 客戶對(duì)你43專業(yè)銷售技巧頂尖推銷員推銷自己： 一流推銷員推銷危機(jī)解決方案 二流推銷員推銷產(chǎn)品的利益 三流推銷員推銷產(chǎn)品本身 我們會(huì)推銷自己?jiǎn)幔?4專業(yè)銷售技巧四、產(chǎn)品展示與成交技巧說(shuō)明公式和技巧成交方法和技巧客戶轉(zhuǎn)介紹技巧價(jià)格談判技巧45專業(yè)銷售技巧把產(chǎn)品了解得無(wú)微不至， 說(shuō)明你是專家把產(chǎn)品介紹得無(wú)微不至 說(shuō)明你是傻瓜46專業(yè)銷售技巧展示說(shuō)明框架準(zhǔn)備部分核心核心部分客戶的利益，好處，用于展示準(zhǔn)備部分銷售員該掌握，用于

11、答疑47專業(yè)銷售技巧 展示說(shuō)明的技巧：設(shè)法讓客戶一起參與展示說(shuō)明，讓其感官、身體一起動(dòng)起來(lái)銷售員只是客戶參與展示的教練、指導(dǎo)員感性空間，最佳位置，目光交流，多用筆少用手掌握主動(dòng)權(quán)，又符合人性原則，多肯定對(duì)方多用展示資料，圖片，語(yǔ)言、舉例、比喻生活化談費(fèi)用時(shí)，化大為小，讓數(shù)字有意義，多聯(lián)想48專業(yè)銷售技巧 說(shuō)明公式一： 利益+特色+費(fèi)用+證明 介紹利益 強(qiáng)調(diào)特色 化小費(fèi)用 物超所值 輔以證明 鐵證如山49專業(yè)銷售技巧說(shuō)明公式二：FAB=特點(diǎn) + 優(yōu)點(diǎn) + 利益 Feature Advantage Benefit 我們的因?yàn)槲覀內(nèi)绻?gòu)買我們的，您將。50專業(yè)銷售技巧 導(dǎo)入促成： “客戶先生，您看這

12、些數(shù)量夠不夠 呢？這樣的費(fèi)用可以嗎？還有什么要求嗎？” “您還有什么不清楚的地方嗎？ 假如沒(méi)有問(wèn)題的話，有關(guān)資料現(xiàn)在就填一下，可以嗎？51專業(yè)銷售技巧客戶需求的心理分析客戶類型分析滿足客戶需求的銷售技巧沉默是金滿足客戶需求的技巧52專業(yè)銷售技巧促成的恐懼促成的壓力是巨大的，巧借壓力和沉默的力量；快速，流暢的促成讓客戶購(gòu)買減壓，不知不覺(jué)。心理戰(zhàn)，東風(fēng)與西風(fēng)。53專業(yè)銷售技巧 促成的信號(hào)：客戶表情變化客戶動(dòng)作變化客戶提出的問(wèn)題問(wèn)題：還有哪些客戶成交信號(hào)呢？54專業(yè)銷售技巧促成的方法：假設(shè)成交法二擇一法威脅法利誘法利益說(shuō)明法訂單法門把法小狗成交法55專業(yè)銷售技巧 促成注意點(diǎn)：1、時(shí)刻準(zhǔn)備，一躍而起，

13、動(dòng)作熟練2、嘗試多次促成，才能最后成交3、感性空間，讓客戶參與，決定購(gòu)買4、不急不緩，儀表談吐，輔助工具5、不要再主動(dòng)制造問(wèn)題56專業(yè)銷售技巧 客戶鏈，轉(zhuǎn)介紹：心態(tài)： 不要怕麻煩客戶 給他一個(gè)機(jī)會(huì)可以幫助我 隨時(shí)贊美，感謝客戶 不要做過(guò)急的動(dòng)作 任何時(shí)候皆可要求轉(zhuǎn)介紹57專業(yè)銷售技巧轉(zhuǎn)介紹示范： “客戶先生，感謝您。像您這樣的一定有不少朋友，不知道有沒(méi)有可能也需要，這樣您可以又可以您放心，我一定，您看比如”58專業(yè)銷售技巧轉(zhuǎn)介紹流程： 感謝 要求 承諾 引導(dǎo) 記錄59專業(yè)銷售技巧成交解決方案/方案驗(yàn)證推進(jìn)客戶資格客戶潛在客戶小品賣拐的咨詢式銷售啟示賣拐從不講要賣拐吸引客戶的眼球快速建立信任關(guān)系

14、敏銳的洞察能力客戶細(xì)分技巧客戶問(wèn)題和產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)攻心術(shù)（墨菲定律）信任之后任何事實(shí)都很經(jīng)典客戶需求引導(dǎo)問(wèn)題的嚴(yán)重性第三方案例的支持投入產(chǎn)出問(wèn)題價(jià)錢不成問(wèn)題大客戶營(yíng)銷的團(tuán)隊(duì)合作60專業(yè)銷售技巧五、客戶服務(wù)與投訴處理提高客戶滿意度的方法培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度61專業(yè)銷售技巧62專業(yè)銷售技巧 不好的服務(wù)客戶將抱怨平均告訴10個(gè)人20%的抱怨客戶會(huì)告訴20個(gè)人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來(lái)修正一般 只聽(tīng)4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶永遠(yuǎn)消失。每年業(yè)績(jī)成長(zhǎng)若只有1%，則市場(chǎng)占有率下降2%舉例：經(jīng)歷過(guò)的最差的服務(wù)63專業(yè)銷售技巧記錄客戶的基本背景信息姓 名身份證號(hào)碼出生地出生年月日性別通信地址電話號(hào)碼手

15、機(jī)住宅電話單位電話Email/QQ/MSN工作單位64專業(yè)銷售技巧職務(wù) / 職稱月工資收入5000-1萬(wàn)1萬(wàn)-3萬(wàn)3萬(wàn)以上婚姻狀況已婚未婚離異愛(ài) 好爬山游泳旅游唱歌上網(wǎng)集郵讀書(shū)美食交友其他學(xué) 歷高中以下專科本科研究生博士生專 業(yè)固定資產(chǎn)購(gòu)車情況購(gòu)房情況小孩生日喜歡溝通方式電話面對(duì)面Email/QQ/MSN短信書(shū)信喜歡溝通的時(shí)間最關(guān)心的問(wèn)題了解客戶的擴(kuò)充背景信息65專業(yè)銷售技巧為客戶著想，客戶是朋友，而不是上帝，實(shí)現(xiàn)“雙贏”提高服務(wù)意識(shí)，從每一件事情作起規(guī)范的管理（著裝、講話、辦事）重視客戶的投訴（建議），及時(shí)解決問(wèn)題，提高辦事效率認(rèn)準(zhǔn)客戶關(guān)鍵的人（VITO），滿足他們的需求了解客戶的個(gè)人需求和

16、企業(yè)需求，最大限度滿足客戶的需求以客戶為中心，調(diào)節(jié)工作時(shí)間，但是要堅(jiān)持原則客戶在乎被尊重的感覺(jué),一對(duì)一的服務(wù)加強(qiáng)企業(yè)和客戶的感情投入承諾一定要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的品質(zhì)提高客戶滿意度的方法66專業(yè)銷售技巧保留老的客戶開(kāi)發(fā)新的客戶提高客戶的忠誠(chéng)度減少客戶的流失加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析降低運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)（信譽(yù)度）客戶細(xì)分，對(duì)不同的群體進(jìn)行不同的服務(wù)交叉銷售，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化67專業(yè)銷售技巧改被動(dòng)營(yíng)銷為主動(dòng)營(yíng)銷銷售人員經(jīng)常應(yīng)換位思考問(wèn)題不要緊注重眼前利益，應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)處著想不是僅做項(xiàng)目、而應(yīng)該是做事業(yè)將客戶的風(fēng)險(xiǎn)降到最低，也要將自己的風(fēng)險(xiǎn)降到最低真正實(shí)現(xiàn)雙贏68專業(yè)銷售技巧銷售機(jī)會(huì)獲得客戶忠誠(chéng)客戶終生客戶為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服

17、務(wù)銷售線索真正的銷售是在銷售之后 如何成為一個(gè)合格的銷售，實(shí)時(shí)掌握客戶的心理、需求和要求、辨認(rèn)客戶的決策者是一個(gè)銷售的基本功；銷售將產(chǎn)品賣給客戶是水平、讓客戶找上門來(lái)買東西更是高水平。讓客戶將產(chǎn)品推銷給他的朋友，銷售就有了頂級(jí)的水平。69專業(yè)銷售技巧客戶不是一個(gè)人，而是一大批由不同背景、經(jīng)歷、心態(tài)和素質(zhì)的人組成的混合群體，要培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，就需要高素質(zhì)、高意識(shí)的員工長(zhǎng)期的培養(yǎng)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。時(shí)刻對(duì)大客戶進(jìn)行關(guān)懷。培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度70專業(yè)銷售技巧為什么客人不滿意，如果我是客人，我會(huì)如何想？如何做？沒(méi)有人是永遠(yuǎn)只服務(wù)而不被服務(wù)的人，也沒(méi)有人是永遠(yuǎn)被服務(wù)而不服務(wù)于人的。經(jīng)常換位思考，打破固

18、定的服務(wù)工作模式。經(jīng)常換位思考71專業(yè)銷售技巧客戶也需要贊揚(yáng)公布沒(méi)有交費(fèi)業(yè)主名單其結(jié)果：沒(méi)有交的不高興，還是拖欠交費(fèi)者沒(méi)有重視，也不交了最后：物業(yè)收不上管理費(fèi)而離開(kāi)物業(yè)公司的公告欄公布已交業(yè)主名單,關(guān)心業(yè)主生活其結(jié)果：交費(fèi)者受到了贊揚(yáng)沒(méi)交費(fèi)者慢慢補(bǔ)上了費(fèi)用最后：物業(yè)公司立住了腳72專業(yè)銷售技巧抓住客戶的心理客戶在于被尊重的感覺(jué)“小恩小惠”買人心73專業(yè)銷售技巧客戶服務(wù)就是解決客戶的例外很多客戶急待解決的問(wèn)題需要例外服務(wù)，客服人員幫助解決可以提高客戶的滿意度和企業(yè)的品牌。案例：首都機(jī)場(chǎng)國(guó)航地面經(jīng)理的服務(wù)74專業(yè)銷售技巧人性化的客戶服務(wù)飯店桌子上的鮮花機(jī)場(chǎng)安檢處笑臉的蘋果大手抓糖薔薇花的妙用75專業(yè)銷售技巧便捷的服務(wù)制定便捷服務(wù)、從方便客戶出發(fā)，程序盡量地簡(jiǎn)單提高高質(zhì)量的服務(wù)加強(qiáng)客戶溝通，了解客戶需求，對(duì)客戶投訴和咨詢進(jìn)行分類，給出標(biāo)準(zhǔn)答案，實(shí)現(xiàn)1-1服務(wù)；規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和流程。設(shè)立客戶服務(wù)中心，統(tǒng)一服務(wù)口徑投訴在指定的時(shí)間答復(fù)，在指定的時(shí)間解決；故障24小時(shí)服務(wù)各種政策、技術(shù)、安全、應(yīng)用等方面的咨詢服務(wù)客戶服務(wù)便利勝于價(jià)格76專業(yè)銷售技巧有效處理客戶投訴（建議）的意義認(rèn)知客戶投