購物中心、商場運營作業(yè)流程

1、 i購物中心運營作業(yè)流程（一）營運部日工作流程1、營業(yè)前工作：步驟內 容營運專員同保安員站在1、8 :2 0 -8 :30導購員進場員工通道打 卡機位置，迎 接員工列隊 打卡入場，檢 查工裝、工牌 及儀容儀表。各部門管理2、8 :3 0 -8:40晨會召開人員（購物廣 場宮運專貝 和收銀主管） 組織早晨例 會。3、8 :4 0 -各專柜導購9:00員進入各自要 求保安當班班長檢查各道門鎖 安全情況無異常后開啟員工 通道，并進入各自崗位；電工 開啟照明設備，空調設備并檢 查各項設備運轉情況；當班營 運專員及保安員按員工“儀容 儀表規(guī)范”對員工進行檢查， 不符合要求者勸阻進場。1、通報部門、柜組銷

2、售狀況；2、總結目前工作中存在的問題及改正方法；3、安排當天工作并提由要求；4、傳達上級指示，精神及促 銷信息等。1、促銷員參與柜組的衛(wèi)生清 潔工作； 導購員進行開店前準備工作崗位檢查商 品情況、陳列 狀況，是否補 貨、貨架及商 品的衛(wèi)生清 理等等。2、專柜導購員須對本專柜的貨源進行補充、衛(wèi)生進行清 潔；3、各專柜導購員整理貨品并 準備補貨；4、各區(qū)域人員不得喧嘩、打 鬧、調笑、串崗或進入非所 在服務區(qū)域；5、營運專員嚴格照章檢查， 對違規(guī)違紀進行糾正處罰。4、8:40-9:00值班主管巡視 檢查營運專員巡 視各柜組工 作狀況并進 行指導。1、檢查各專柜在開門前的一 切準備工作是否按要求進行。

3、2、按商品陳列的要求檢查各專柜的商品陳列狀況。3、檢查專柜人員情況及具商 品是否豐滿，商品陳列是否 合理，貨源是否足夠。4、檢查收銀機開啟狀況，收銀臺準備狀況。5、9:00開啟大門及電保安開啟大 門，電工開啟1、營運專員或保安部主管用對講機與門外保安隊員了梯電動扶梯。解顧客情況。2、若大門外有異常情況暫不 開門，立即抽調保安隊員一 道支援門外崗位、維持秩 序，待秩序正常后方能開 門。6、9:00-9:05接顧客進場1、播首至播 放迎賓 曲。2、營運專員、 各由入口 保安、迎 賓人員（收銀 員、前臺 人員）向 顧客微笑 致息。1、迎賓曲聲音略高于正常背早日樂嚴。2、臨時抽調兩臺收銀員作為 迎賓小

4、姐在大門口向當日 第比顧客微笑致意，面帶笑 容，身體略向前傾 10-15 度，自然，如與顧客目光相 遇時，可輕聲致意：“歡迎 光臨”、“早上好”等問候語。3、顧客進場。2、營業(yè)中工作步 驟內 容要求1、營運專員分 析本部銷售狀 況，營運經(jīng)理 檢查督導。查詢前一日 部門、品類、 品牌的銷售 狀況并進行 分析，總結相 應的改進措 施。營運經(jīng)理 檢查各部門 銷售狀況。2、運營總監(jiān)/ 營運經(jīng)理進入 賣場指導工作。當班營運專 員深入專柜 檢查和指導 工作，營運經(jīng) 理進入賣場 定點巡查工 作狀況。3、營運經(jīng)理/ 營運專員至服 務部門了解情 況。經(jīng)理/專員分 別到總服務 臺了解各方 面的情況。1、經(jīng)理對前一

5、日各樓層銷售 狀況進行了解和分析。2、營運專員對本部門及品類 甚至品牌進行銷售分析。3、經(jīng)理與營運專員碰頭，協(xié) 商新的營運措施。4、對各部門間問題進行協(xié)調 溝通。5、對各部門提由新的工作要 求和建議。1、營運專員檢查各區(qū)域人員 狀況，與員工進行溝通，了解 員工思想和工作中遇到的問題。2、合理布置工作，正確引導 和指導專柜的工作。3、經(jīng)理檢查并指導修正各部 門的工作。1、了解顧客投訴情況，跟蹤 未處理完的投訴。2、了解商品退貨情況。3、因商品質量、產(chǎn)地、標價簽、服務態(tài)度所引起的投訴，對相應責任人進行處 罰。4、屬價格因素引起的投訴及 時查找原因，立即解決。4、值班日志 記錄。書寫當班工作情況1、

6、已發(fā)現(xiàn)問題記錄、處理記錄結果。2、待辦事項記錄、交接記錄。3、前f 的銷售記錄（銷售 日志）。5、員工午餐。員工分批就 餐，管理人員 也應分就餐。1、11: 3012: 00 第一批員工 就餐，占上班人數(shù)的一半， 12: 00-12: 30第二批員工 就餐。2、必須在規(guī)定時間內返回， 否則以遲到早退論處。3、第一批人員未回，第二批 人員不準離開崗位。4、保安人員、營運專員加強 巡視。5、值班主管第一批就餐，其 它主管第二批就餐。6、值班主管及時檢查就餐人 員是否按時返回崗位。6、巡場。經(jīng)理/專員保 持常至賣場 巡視。1、要求每半小時巡場-次。2、營業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理/專員必須在現(xiàn)場巡視和

7、加強管理。3、在巡視過程中除賣場外， 后場也必須進行管理巡視。4、收銀高峰期，經(jīng)理或專員/ 收銀主管須至收銀臺協(xié)助。7、常規(guī)營業(yè) 管理。營業(yè)期常規(guī)管理內容1、檢查賣場商品陳列，包括商品展示、陳列、商標、POP 牌、價格標簽等。2、檢查賣場環(huán)境，包括賣場 燈光、溫度、設備運轉狀況、目早日小寺。3、檢查客流情況，客單價，大宗購物情況。4、檢查紀律和服務，了解所有導購是否遵守商場的管理規(guī)定，是否按照標準為顧 客提供服務。5、對由工或宮業(yè)額卜降的專 柜，及時了解原因并進行分 析，提由可行性建議。6、注意季節(jié)性商品的更換。7、荀品價格是否偏局巾場標 準。8、商品質量、包裝質量。9、款式、顏色、功能、材料

8、 是否符合市場要求。1 0、宣傳、促銷力度是否足 夠。1 1、檢查員工的工作狀態(tài)， 違規(guī)違紀行為以及一些 規(guī)章制度的執(zhí)行情況。1 2、是否有貨/、對路，荀品 欺詐及合同規(guī)定以外的 內容。1 3、假冒偽劣商品。1 4、對各級、各部門反映的 情況作答復，協(xié)調或向上 級匯報處理。1 5、突發(fā)事件及不良行為的處理。8、晚班員工 上班、工作交 接、早班員工 卜班。晚班員工上 班，早班同晚 班開始全面 及工作交接。1、需交接數(shù)量的商品進行數(shù) 量清點并登記。2、填寫交接班本，專柜完成 工作交接。3、經(jīng)理/專員全面檢查，督 促工作落實情況。4、檢查晚班員工的儀容儀表 及工作面貌。9、員工晚餐17: 3018:

9、30員工分兩批就餐。1、第一批就餐時間17: 30 18: 00,第二批就餐時間 18: 0018: 30o2、第一批員工未返回崗位， 第二批員工不得隨意脫崗。3、保安/專員在員工就餐時 加強巡視；4、值班主管必須第一批就 餐，其他主管第二批就 餐。1 0、經(jīng)理定時巡視。對前一日的銷售排名前五名和最后1、分析、了解排名前后五名 的專柜的根本原因。2、與專員一起總結經(jīng)驗，尋五名進行銷售分析。找差距。3、督促各部門的銷售意識和 服務水準。1 1、當班營 運專員/收銀 主管填寫當班 日記。記錄全天賣 場、后場情 況。1、員工情況記錄。2、賣場正常運轉情況記錄。3、后場運轉情況記錄。4、異常情況記錄及

10、處理經(jīng)過。1 2、晚班卜班前巡場。在卜班前進 一次全面 檢查。1、了解場內顧客情況。2、傾聽廣播是否在預定時間 播送預告內容。3、觀察員工服務狀態(tài)，保證 服務質量。4、詢問當日專柜銷售情況。5、才田導購員、收銀員必須 堅守崗位，宜到送走最后 批顧客。1 3、營業(yè)進入結束狀態(tài)。卜班前再次工作檢查。1、關閉上行電動梯（關門前 十分鐘）。2、保安部在送走最后名顧客后關閉大門。3、場內開始清潔整理。4、專柜消埋商品，擺放整齊，核對銷售小票與商品數(shù)量。5、電腦部銷售匯總。6、組織晚會。7、組織收銀員報表。8、保安部做好貨款保衛(wèi)、護送工作。3、營業(yè)后工作1、結束當天營業(yè)。進入卜班_L作狀態(tài)，關閉所有電梯空

11、調。1、結束當天營業(yè)時間，保安 部按程序鎖好大門。2、導購員晚會后只準走員工 通道卜班。3、保安員進行導購員卜班例 行檢查。2、員工離場。員工離場打 卡，接受檢 查。保安人員監(jiān)督員工打卡，進行 例行檢查，防止商品被非法帶 由商場。3、清場。保安主管、保 安員、當班營 運專員T 進行整個商1、清場時檢查各個角落是否有未離場人員漬留。2、消防隱患檢查。3、照明設備由里向外、由上場的清場工作。至卜程序關閉。4、確認無誤后由上而下清理 賣場。5、檢查電源、水閥、煤氣等 有否關閉。6、檢查收銀機是否切斷電源。4、關閉后門。保安部和持 鑰匙人鎖好 后通道門。1、由內至外分別鎖門。2、當班營運專員向保安主管

12、 一起檢查鎖門情況。3、當班營運專員、保安卜班/ 撤場。（二）、開閉店操作流程1、開店前1小時工作規(guī)程時間段各相關部門人員工作內容8:00.保安人員開啟相關通道。8: 10-8:2 0.營運專員/收銀主管在外廣場按指定位置 列隊等候、點名。8: 20-8:3 0.保安人員打開員工通道大門檢查員工進場。.各管理人員組織員工進場，并到達指定地 點列隊開晨會。.清潔人員進場，按各自分工要求，清潔、打掃并在開業(yè)前5分鐘撤離賣場。8: 30-8:4 0晨會時間。8 : 4 0-9:0 0開業(yè)前準備。.營業(yè)員清點商品、清掃貨區(qū)衛(wèi)生及相關準備工作。.收銀員清潔收銀機的衛(wèi)生，并使其處于可 工作狀態(tài)，迎接開業(yè)。

13、.8 : 50電工人員進場，巡視和檢查賣場的 照明設備、空調系統(tǒng)、音響系統(tǒng)及商場內 散庫照明及線路是否運轉正常。若后問題 盡快解決，保證正常開業(yè)。.8 : 55電梯負責人進場，調試自動扶梯運 行情況，全部啟動（右上左下，按制定周 期調整運行方向）。9 : 0 0-9:0 5.各專柜人員開啟本專柜照明，并迅速到達 迎賓位置，以標注的禮儀站姿準備迎賓。.9 : 00廣播室丸開店鈴播放迎賓曲。.9: 05結束迎賓。注：迎賓期間清潔人員不得在賣場進行清掃工作。2、閉店前10分鐘-閉店后30分鐘工作規(guī)程2 0:5 0-21 :0 0.廣播室播放送賓曲。.送賓時間。.各專由可營業(yè)員如沒有顧客須將本專柜電源

14、關 閉。.保安進入賣場，各由入口前留 1名值班人員確保商場內無滯留人員。.保安關閉場內消防門，引導顧客從其它大門 離開。.20 : 55第二遍送賓曲響時，各大門處保安委 婉勸說顧客離店，并表示歉意，望顧客下次光 臨！.20:55如有顧客辦理積分卡事宜，由營業(yè)員 陪同顧客到總服臺辦理。21: 00-21 :30.21:00廣播室送賓曲停止打閉店鈴。.21 : 00各專柜營業(yè)員檢查庫房。.21 : 00-21 : 05營運專員/收銀主管組織員工在指定地點排隊開晚會，當商場內無顧客時， 通知保安人員，放員工退場（如有顧客購物只 留該專柜營業(yè)員、保安及營運專員即可。.營運專員、保安人員檢查庫房、衛(wèi)生間

15、、客梯、試衣間無不安全易患。.各類電器及照明電源關閉。.各大門、由入口保證全部上鎖。（三）突發(fā)事件的處理流程除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之 大是不可估量的。常見的突發(fā)事件有水災、火災、工傷和顧 客意外等。1、意外事件處理的原則1）預防為主，預防為先。2）誰在崗，誰負責；誰主管，誰負責。3 ）群防群治，人人有責。2、意外事件應變小組的編制和說明在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡 量減少，損失減到最低限度，需要成立應變小組，以便在事 故發(fā)生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。其組編如下：說明：1）總指揮：由執(zhí)行副總擔任，負責指揮、協(xié)調救災現(xiàn) 場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展

16、動向并及時向總 經(jīng)理匯報發(fā)展的狀況及解決處理結果。2）副總指揮：由保安經(jīng)理擔任、負責截斷所有電源， 避免事態(tài)的進一步發(fā)展，協(xié)助總指揮，執(zhí)行各項 任務。3 ）救災組：組長一人。由消防組長擔任。主要負責各 種救災設施和器材的檢點、維修和使用，水源的 疏導、障礙物品的拆除，以及災害的搶救等。各 項消防設施及器材要編號并由專人負責，避免發(fā) 生搶用的情形。主要由消防組員、義務消防員、 工程組員等組成。4）人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔任。組員 由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工 組成。(1)廣播員要即時廣播店內的發(fā)展狀況，首先要沉 著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使 勢勢難以控制，其

17、廣播內容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到 控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑， 不要緊張，聽從疏導人員的指揮，盡速離開現(xiàn) 場”。廣播內容要重復播放。注意：此類廣播事 先需有總指揮或在場最高負責人的確認許可。(2)保安員要盡速打開安全門及收銀通道。(3)各部門的疏散員工：要盡快正確疏導顧客從安 全門由入，同時要警戒災區(qū)四周，以防他人乘 機偷盜商品。5)財物搶救組：組長由行政部經(jīng)理擔任，副組長由收銀主管擔任。收銀員立即關上收銀機， 將現(xiàn)款送往金 庫或帶離現(xiàn)場。電腦部員工、辦公人員應將重要文 件、財物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管。6)通訊醫(yī)務組：組長一人，由營運部擔任

18、(1)負責對外報案及內外通訊聯(lián)絡等任務，須指定 專人負責，但報案的命令必須由現(xiàn)場的最高負 責人下達。(2)安排人員負責傷患的搶救和緊急醫(yī)護任務。執(zhí)行副總經(jīng)理須將門店“應變小組”的編組結果列成名冊送商場備案，在相應位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內固定位置。使每位員工在應急事件中都能明確自己的責任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應急事件的培訓、教育，每三個月進行一次消防演習。3、應變作業(yè)程序不管怎樣，我們的目的是將各種災害造成的損失降至最 低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復營業(yè)的效率。下面將對火（水）災、意外傷害、

19、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑 爆炸物、停電等狀態(tài)下，應急作業(yè)程序和步驟進行陳述：）火（水）災處理程序（1 ）事前預防：a.編制應變小組名單，呈送總經(jīng)辦和營運總 監(jiān)處備案。b.由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設施、器材，如 有問題，及時上報，立即處理。c.全員每季一次消防演習，每年二次應變培訓和 教育。d.保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢 通，安全標示不能被遮掩。e.進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內吸煙下班前檢查電源，關閉氣罐、抽風機等。檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理。防火演習在營業(yè)前進行，增加臨場經(jīng)驗。(2)、事中處置a.報警.控制室接到消防報警信號后，應立即確認報警

20、區(qū) 域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看， 同時應馬上通知工程部門.任何人員發(fā)現(xiàn)火警應及時通知消防控制室，如附 近無電話等通訊設備，應迅速到就近的消火栓， 按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警， 電話向控制室報警應講清如下情況：發(fā)生火災的準確區(qū)域和時間；燃燒的物質、火勢大?。粓缶说男彰?、身份；是否有人員受傷。報警后應盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應保留好現(xiàn)場，等候有關部門或負責 人的到來，說明情況。b.火警的排除和確認接到報警控制室人員應迅速到達報警區(qū)域。.火警的排除誤報：如系誤報應及時做技術處理，通知控制室將機器復位。謊報：若有人搗亂謊報火警亦應通知控制室，并

21、報告保 安部查找搗亂人員。.火警的確認：根據(jù)商城內的實際情況，暫訂三種火警級別：一級火警：系有煙無火。二級火警：系有明火初起。三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制。c.報告制度. 一級火警：控制室通知消防主管、內保主管、保安經(jīng)理(或主管)到達現(xiàn)場。.二級火警：控制室通知消防主管、內保主管到控 制室。通知以下部門及主要管理人員白天：a:營運經(jīng)理 b :保安部主管 c :行政部經(jīng)理夜間：a:安保值班主管節(jié)假日：a:保安部主管 b :工程部經(jīng)理.三級火警：控制室通知消防主管、內保主管和工程部，并通知各部門主管，同時緊密呼叫總經(jīng)理、 副總經(jīng)理或在場最高負責人。.報火警：“119”原則上應由營運經(jīng)理下

22、達指令。 但在緊急情況下可由營運專員、保安主管或其他 在場最高負責人下達報火警“119”指令，并同時向總經(jīng)理匯報。d.滅火與疏散.滅火：門店發(fā)生火災，控制室為滅火指揮中心，總經(jīng)理、 副總經(jīng)理或在場最高負責人在控制室掌握全局， 發(fā)布指令。控制室確認火情后，應迅速將外部音響轉換成消 防廣播，排煙風機開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒 的物質，關閉非緊急照明和空凋。內保人員接到控制室人員報警，應迅速派人員將 失火區(qū)域通道門開啟，并保證通道暢通無阻，其 余保安員趕到現(xiàn)場撲救，在崗保安員在未接到通 知的情況下，須堅守崗位疏散客流并防止無關人 員進入火災現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題。工程部水、電工及主管接到火災報警，

23、應迅速趕 到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，控制室同工程部人員共 同確保設備正常運轉。商場義務消防隊員聽到消防警報后，應迅速趕到 現(xiàn)場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現(xiàn)場 指揮調派。協(xié)助撲救火災或疏散客流。重點部位滅火主要靠自動滅火系統(tǒng)，當聽到系統(tǒng) 第一次響警報時，室內人員應迅速將門窗關好， 撤離該室并在門口等候控制室人員到來。其它人 員聽到系統(tǒng)第二次報警后，一律不準進入。向“119”報警后，保安部派人員到指定地點引導 消防隊車輛。滅火、搶險人員進入火災現(xiàn)場后，可就近走各通道。.疏散：人員疏散應由指揮中心統(tǒng)一指揮辦公區(qū)：辦公人員應立即攜帶重要文件和物品， 根據(jù)火勢，從最近的門撤由。庫區(qū)：庫房辦公人員應

24、立即攜帶各類帳目和重要 物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進行疏 散。營業(yè)區(qū)：義務消防隊員先從大門將顧客、聯(lián)營廠 家、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品， 撤由商業(yè)區(qū)。注意事項：按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故。安全第一。避煙，有濃煙時應爬行離開現(xiàn)場。避開電器設施。只許由不許進。不用電梯，由安全門和疏散通道由去。c.各部門處置火警程序各部門應按“應變小組”的編制，快速行動，各司其責。.控制室：堅守崗位，及時準確通知有關部門及領 導，按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向“119”報譽的準備。.保安部：確認火災、火場、維護秩序、疏導客流， 保證通道并負責引導消防車輛進入。.工程部：趕赴現(xiàn)場進行

25、工程搶險疏散搶救，協(xié)助認定火災性質以配合采取有效措施。配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人 員應堅守崗位，在未接到撤離通知前不準私自離 開工作崗位。.導購員：協(xié)助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。.財務部：應立即攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離 到安全地區(qū)，盡量避免財產(chǎn)的損失。.辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區(qū)域。.行政部：備好車輛供搶險小組用，并備好毯子、 枕頭等救護物品，供搶救傷員用。.120急救：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場，搶救 傷員。a.善后處置：.保安部：負責保護現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)迅速查訪知情人，查找火災起因火災的初報和續(xù)報經(jīng)公司領導同意，報公安機關及公司上級.

26、工程部：從技術角度查找火災起因檢查消防系統(tǒng)的運行情況對機器、數(shù)據(jù)、資料的收集經(jīng)請示，領導同意后，及時上報公司上級主管單位b.協(xié)同配合發(fā)生火災后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。c.特別職責所有員工在緊急時候，要樹立與本商業(yè)廣場同呼吸、共命運的思想。具體規(guī)定如下：.堅守崗位，嚴禁脫崗。.疏導顧客，維護秩序。.只由不進，嚴格職守。.臨危不驚，處事不慌。.英勇頑強，不誤戰(zhàn)機，處置果斷。.加強請示報告(隨時向最高領導匯報)。擬定對外公布的有關火災情況的新聞稿，負責對外宣傳。制定恢復營業(yè)方案。撰寫正式報告。d行政部：a)拍攝災后現(xiàn)場，估算損失并迅速與保險公司取得聯(lián)系。b)若有傷亡，應采取措施，妥善處理。)意外傷害的處理程序(1 )事前預防：考慮店內的裝潢設計和各項設施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。(2 )事中處置a.顧客如有暈倒或意外傷害應立刻通知120醫(yī)務人