商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)升級版課件

1、商務(wù)接待 禮儀培訓(xùn)升級版（下）我該怎么稱呼他呢？ 在人際交往中，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對對方尊敬的程度， 甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達(dá)到的程度和社會風(fēng)尚，因此對它不能隨便亂用。稱謂禮儀稱呼禮儀 敬稱敬稱 , 敬稱是尊人。人稱敬稱通常人稱敬稱有：您、您老、您老人家、君等詞，多用于對尊長、長輩；這些都表明說話的客氣與謙恭。職業(yè)稱謂在比較正式的場合，習(xí)慣于用職業(yè)稱謂、帶有尊重對方職業(yè)和勞動之意，也暗示談話與職業(yè)相關(guān)。 通常稱謂有：師傅、服務(wù)員、乘務(wù)員、警官、大夫（醫(yī)生）等，職業(yè)稱謂前可用姓氏，但不用勉強(qiáng)。職銜稱謂對職場工作人員的稱謂。稱謂詞有：董事長、總裁、總經(jīng)理、主席、總理、局長

2、、隊長、書記、廠長、 經(jīng)理、工程師、教授等。在稱謂前可以加姓氏，但不可勉強(qiáng)。姓名稱謂通常在正式場合稱呼比較熟悉的同級別人士，如：老張、老李、小張、小李； 但是，最忌諱歲數(shù)小的人向歲數(shù)大的人稱呼“老張”、“老李”。家屬稱謂對別人家屬的敬稱，使用普遍的是：令、尊、貴等敬詞。如稱對方的父親為“令尊” 、“令尊大人”， 對方母親可稱“令堂”、“令堂大人” ；稱對方的兄弟是“令兄” 、“令弟” ；稱對方妻子為“ 賢內(nèi)助”； 稱對方的子女為“令郎”、“令愛” 。通 稱同志。古時指志趣相同之人，不分年齡、職業(yè)、場合都可稱謂；目前此稱謂逐漸淡化。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 謙 稱，謙稱是抑己，是表示對他人尊重的自謙詞。中

3、華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 謙稱自己 最常用的是：我、我們。沿用古人自謙詞有：愚、鄙等； 稱自己的見解為 “鄙見 ” 、“ 陋見 ”； 稱自己的作品為 “ 拙著 ”“拙文 ”； 稱自己的住房為 “ 寒舍 ”、 “斗室 ” 、“ 敞齋 ”、 “陋室 ” 等。謙稱自己的家屬 稱呼比自己輩分高的或年歲大的親屬時， 前面冠以 “家 ”字，如 “家父 ” 、“ 家母 ”等； 同輩冠以 “ 愚” 字，如 “ 愚兄 ”、 “愚弟 ”等； 晚輩冠以 “ 小” 字，如 “ 小女 ”、 “小兒 ” 等。稱呼禮儀謙稱19介紹禮儀介紹自己（三點注意）： 單位/ 部門職務(wù)/姓名介紹他人（注意原則）：介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：介

4、紹順序： 把職位低者、晚輩、男士、未婚者，分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介 紹人只要微笑點頭示意即可。20介紹禮儀注意事項21國 際慣例介紹 國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹*總監(jiān)。 稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、陳博士、曹律師

5、、龔醫(yī)生。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 24握手禮儀注意手位長者優(yōu)先女士優(yōu)先握手要熱情中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 職位高者優(yōu)先握手必須用右手握手要注意力度握手應(yīng)注意時間25握手禮儀禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡 、不能戴帽子、不能戴手套男士 戴手套 （社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡 （有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手 或用雙手與異性握手只握 指尖 或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場 搓揩交叉握手 （與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套三心二意、面無表情、目光游移或旁觀22名片禮儀一、交換名片的順序二、名片的索取三、名片的遞交順序（由近而遠(yuǎn)、由尊而卑）

6、四、名片的遞交（起立 上前、雙手或右手遞送、自我介紹、不要舉高過于胸、不要用手指夾給對方，將正面給予對方）五、名片的接受（起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍）交換名片禮儀如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片；輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片；到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)；接受名片后，不宜隨手置于桌上；經(jīng)常檢查皮夾，不可遞出污舊或皺折的名片；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出；盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西；不要無意識地玩弄對方的名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。中華禮儀培訓(xùn)

7、網(wǎng) 電話禮儀電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。 以客為尊 將心比心 判斷與應(yīng)變16重復(fù)記錄電話交談電話鈴響之后，第三聲回答報上自己的姓名，部門名稱 中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 首先問清楚對方的事情接電話基本禮儀中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 接電話的基本禮儀 接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就“喂” 轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。 代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名 注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品打電話的基本禮儀中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 打電話時，列出要點，避免浪費(fèi)時間。在打電話之前，要準(zhǔn)備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢。如果你找的

8、人不在，可以問一下對方什么時間可以再打電話或請其回電話，同時，要將自己的電話號碼和回電時間告訴對方。在給其他部門打電話時，要先報部門和姓名，這樣可以避免對方因為詢問你的情況而浪費(fèi)時間。如果接到的電話是找你的上級時，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對方的姓名和大概意圖，然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接電話。引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)的手勢引領(lǐng)的方位引領(lǐng)的禁忌場所的不同，引領(lǐng)訪客時的要點也不同：走廊上： 走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：“ 往這邊走。 ”樓梯上： 先說一聲： “在X樓。 ”

9、 然后開始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時應(yīng)該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。 在上下樓梯時，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。電梯內(nèi)： 首先，你要按動電梯的按鈕，同時告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然后你才步出。引領(lǐng)禮儀電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說： “請進(jìn)！進(jìn)入電梯后，

10、按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按 “開”，一手做請出的動作，說： “到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。不要同時按上下行鍵。遵循先下后上的原則。不要堵在電梯口，讓出通道。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務(wù)活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯禮儀注意事項乘車禮儀乘車禮儀應(yīng)該遵循的原則是

11、“ 客人永遠(yuǎn)在最安全的位置 ”遵守交通規(guī)則駕駛者應(yīng)該遵守交通規(guī)則，按交通標(biāo)志行駛，雨天開車時，駕駛員要嚴(yán)格控制車速。夜間駕駛，在對面有車開來時，應(yīng)把遠(yuǎn)光燈換成近光燈。停車互相謙讓汽車只能停在允許停車的地方。停車時應(yīng)當(dāng)考慮其他車輛，不要占用兩個停車位，也不要把車停在擋住其他車輛出入處。如果和別的汽車都在找停車位，要相互禮讓，不要爭搶。車內(nèi)垃圾，不可隨便往車外亂扔。轎車座次禮儀轎車的駕駛者轎車的類型嘉賓本人意愿主要適用于雙排座、三排位轎車由主人親自駕駛轎車時，一般前排座為上，后排座為下；以右為上，以左為下。乘坐主人駕駛的轎車時，最重要的是不能令前排座空著。一定要有一個人坐在那里，以示相伴。由專職司

12、機(jī)駕駛轎車時，通常仍講究右尊左低，但座次同時變化為后排為上，前排為下。在正式場合乘坐轎車時，應(yīng)請尊長、女士、來賓就座于上座，這是給予對方的一種禮遇。當(dāng)然，不要忘了尊重嘉賓本人的意愿和選擇，并要將這一條放在最重要的位置。嘉賓坐在哪里，即應(yīng)認(rèn)定哪里是上座。即便嘉賓不明白座次，坐錯了地方，輕易也不要對其指出或糾正。吉普車，大都是四座車。不管由誰駕駛，吉普車上座次由尊而卑依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。四排以及四排以上座次的大中型轎車，不論由何人駕駛，均以前排為上，以后排為下，以右為尊，以左為卑，并以距離前門的遠(yuǎn)近，來排定其具體座次的尊低。中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 乘車上下車禮儀主人親自駕車要后上車，先下

13、車，以便照顧客人上下車。乘坐由專職司機(jī)駕駛的轎車時，坐于前排者，要后上車，先下車，以便照顧坐于后排者。乘坐由專職司機(jī)駕駛的轎車并與其他人同坐于后一排時，應(yīng)請尊長、女士、來賓從右側(cè)車門先上車，自己再從車后繞到左側(cè)車門后上車。下車時，則應(yīng)自己先從左側(cè)下車，再從車后繞過來幫助對方。若左側(cè)車門不宜開啟，于右門上車時，要里座先上，外座后上。下車時，要外座先下，里座后下?？傊?，以方便易行為宜。乘坐多排座轎車，通常應(yīng)以距離車門的遠(yuǎn)近為序。上車時，距車門最遠(yuǎn)者先上，其他人隨后由遠(yuǎn)而近依次而上。下車時，距車門最近者先下，其他隨后由近而遠(yuǎn)依次而下。基本要求是：若條件允許，須請尊長、女士、來賓先上車，后下車。乘車禮

14、儀圖示個人言談禮儀言談作為一門藝術(shù)也是個人禮儀的重要組成部分禮 貌 禮貌 、 禮儀 是人們在頻繁的交往中彼此表示尊重與友好的行為規(guī)范。而禮貌用語則是尊重他人的具體表現(xiàn)，是友好關(guān)系的敲門磚。 我們在日常生活中，尤其在社交場合中，會使用禮貌用語十分重要。多說客氣話不僅表示對別人的尊重，而且表明白已有修養(yǎng)；所以多用禮貌用語，不僅有利于雙方氣氛融洽，而且有益于交際。 態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)； 敬語亦稱 “ 敬辭 ”，它與 “謙辭 ” 相對，是表示尊敬和禮貌的用語。除了禮貌上必需之外，多使用敬語，還可以體現(xiàn)出一個人的文化修養(yǎng)。敬語通常較多地用于比較正規(guī)的場合，常見的敬語有 “

15、請” 、“ 您” 、“ 閣下 ”、“ 貴方 ”、 “尊夫人 ”等。敬語尤其多用在稱呼對方的親屬，如與別人談話或給別人寫信，在敬稱對方的親屬時，常常使用 “ 令 ”“尊 ”“賢 ” 三個字。 在日常生活中，敬語也有一些習(xí)慣用法，如請教、包涵、打擾等。拒絕語是指當(dāng)不便或不好直接說明本意時，采用婉轉(zhuǎn)的詞語加以暗示，使對方意會的語言。在人際交往中，當(dāng)對方提出問題或要求，不好向?qū)Ψ交卮?“ 行” 或 “ 不行 ”時，可以用一些推脫的語言來拒絕。禮貌用語禮貌用語征詢語 是指在交往中，尤其是在接待的過程中，應(yīng)經(jīng)常地、恰當(dāng)?shù)厥褂弥T如“ 您有事需要幫忙嗎 ”、 “我能為您做些什么 ” 、“ 您還有什么事嗎 ”

16、、“ 我可以進(jìn)來嗎 ”、“您不介意的話，我可以看一下嗎 ” 、“ 您看這樣做行嗎 ”等征詢性的語言，這樣會使他人或被接待者感覺受到尊重。 贊美語 是指向他人表示稱贊時使用的用語。在交往中，要善于發(fā)現(xiàn)、欣賞他人的優(yōu)點長處，并能適時地給予對方以真摯的贊美。這不僅能夠縮短雙方的心理距離，更重要的是它能夠體現(xiàn)出你的寬容與善良的品質(zhì)。常用的贊美語有 “很好 ” 、“ 不錯 ”、 “太棒了 ”、 “真了不起 ” 、“ 真漂亮 ” 等。面對他人的贊美，也應(yīng)做出積極、恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。例如， “謝謝您的鼓勵 ”、 “多虧了你 ” 、 “ 您過獎了 ”、 “你也不錯嘛 ”等。禮貌用語 致歉語 在日常交往中，人們有時難

17、免會因為某種原因影響或打擾了別人，尤其當(dāng)自己失禮、失約、失陪、失手時，都應(yīng)及時、主動、真心地向?qū)Ψ奖硎厩敢?。常用的致歉語有 “對不起 ”、 “請原諒 ”、 “很抱歉 ”、 “失禮了 ”、 “不好意思，讓您久等了 ” ，等等。當(dāng)你不好意思當(dāng)面致歉時，還可以通過電話、手機(jī)短信等其他方式來表達(dá)。請托語 是指當(dāng)你向他人提出某種要求或請求時應(yīng)使用的必要的語言。當(dāng)你向他人提出某種要求或請求時，一定要 “ 請” 字當(dāng)先，而且態(tài)度語氣要誠懇，不要低聲下氣，更不要趾高氣揚(yáng)。常用的請托語有 “勞駕 ” 、“ 借光 ”、 “有勞您 ”、 “讓您費(fèi)心了 ”等等。在日本，人們常用 “請多關(guān)照 ” 、“ 拜托你了 ”。英語國家一般多用 “（對不起） ”。問候語一般不強(qiáng)