項(xiàng)目四--列車長(zhǎng)客運(yùn)業(yè)務(wù)課件

1、旅客列車客運(yùn)乘務(wù)項(xiàng)目四 列車長(zhǎng)客運(yùn)業(yè)務(wù)任務(wù)一編制鐵路客運(yùn)記錄任務(wù)二拍發(fā)鐵路電報(bào)任務(wù)三管理列車運(yùn)輸收入任務(wù)一 編制鐵路客運(yùn)記錄鐵路客運(yùn)記錄的含義鐵路客運(yùn)記錄的編制規(guī)定列車編制鐵路客運(yùn)記錄的范圍引導(dǎo)案例Part 1 6月5日，太原客運(yùn)段值乘的漢口開往太原的K522次列車，運(yùn)行至安陽(yáng)至邯鄲間。列車行李員辦理?yè)Q班交接手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)石門大龍音像器材商店丁曉春由漢口托運(yùn)至石家莊的20件音像光盤少了兩件，該貨票號(hào)B080402，總重量30 kg，聲明總價(jià)格4 800元，收貨人為丁曉春本人。經(jīng)乘警調(diào)查，此事件屬被盜事故。于是，列車長(zhǎng)按規(guī)定編制了客運(yùn)記錄并交給了車站。 你知道客運(yùn)記錄是如何編制的嗎？下面讓我們一起

2、來(lái)學(xué)習(xí)一下吧。1.1 鐵路客運(yùn)記錄的含義Part 1 鐵路客運(yùn)記錄（以下簡(jiǎn)稱客運(yùn)記錄）是指在旅客或行李、包裹運(yùn)輸過(guò)程中，因特殊情況，承運(yùn)人與旅客、托運(yùn)人、收貨人之間需記載某種事項(xiàng)，或車站與列車之間辦理業(yè)務(wù)交接的文字憑證。1.2 鐵路客運(yùn)記錄的編制規(guī)定Part 1實(shí)事求是，描述準(zhǔn)確順序編號(hào)，妥善保管書寫清楚，項(xiàng)目齊全目的明確，內(nèi)容完整1.3 列車編制鐵路客運(yùn)記錄的范圍Part 1 （1）在列車上發(fā)生因承運(yùn)人責(zé)任使旅客不能按票面記載的日期、車次、座別、臥別乘車時(shí)，列車重新妥善安排時(shí)。 （2）旅客在上車前丟失車票，在車站辦理掛失補(bǔ)辦手續(xù)，持“掛失補(bǔ)”車票乘車，并且站車交互系統(tǒng)無(wú)信號(hào)或發(fā)生故障時(shí)。 （

3、3）旅客在列車上辦理“掛失補(bǔ)”業(yè)務(wù)時(shí)。 （4）發(fā)生車票誤售、誤購(gòu)，需退還票價(jià)時(shí)。 （5）旅客誤乘列車或坐過(guò)站時(shí)。 （6）對(duì)無(wú)票乘車而又拒絕補(bǔ)票的旅客，交由縣、市所在地車站或三等以上車站處理（其到站近于上述到站時(shí)應(yīng)交給到站處理）時(shí)。 （7）在列車上，旅客因病不能繼續(xù)乘坐時(shí)。 （8）列車內(nèi)發(fā)現(xiàn)無(wú)人護(hù)送的精神病患者，需移交到站或換車站時(shí)。1.3 列車編制鐵路客運(yùn)記錄的范圍Part 1 （9）因意外傷害（包括區(qū)間墜車）導(dǎo)致旅客傷亡，移交有關(guān)車站處理時(shí)。 （10）旅客在列車上丟失車票，另行購(gòu)票或補(bǔ)票時(shí)。 （11）因鐵路責(zé)任，致使旅客在中途站辦理退票，退還票價(jià)差額時(shí)。 （12）發(fā)現(xiàn)旅客攜帶國(guó)家禁止或限制運(yùn)

4、輸?shù)奈锲?、危險(xiǎn)品乘車，移交最近前方停車站或有關(guān)車站處理時(shí)。 （13）旅客攜帶品超過(guò)規(guī)定范圍（危險(xiǎn)品除外），無(wú)錢或拒絕補(bǔ)交運(yùn)費(fèi)，移交旅客到站或換車站處理時(shí)。 （14）向查找站或列車終到站轉(zhuǎn)送旅客遺失物品，與車站辦理遺失物品交接手續(xù)時(shí)。 （15）旅客在列車內(nèi)因病死亡，移交縣、市所在地或較大車站處理時(shí)。1.3 列車編制鐵路客運(yùn)記錄的范圍Part 1 （16）列車接到行李、包裹托運(yùn)人在發(fā)站取消托運(yùn)的要求，將行李、包裹運(yùn)回發(fā)站時(shí)。 （17）列車接到發(fā)站行李、包裹變更運(yùn)輸（包括行李誤運(yùn)）電報(bào)時(shí)。 （18）列車上發(fā)現(xiàn)裝載的行李、包裹品名不符，或?qū)嶋H重量與票面記載的重量不符，移交到站或前方停車站處理時(shí)。 （1

5、9）列車對(duì)已裝運(yùn)的無(wú)票運(yùn)輸?shù)男欣?、包裹，交由到站處理時(shí)。 （20）列車內(nèi)發(fā)現(xiàn)旅客因誤購(gòu)、誤售車票而誤運(yùn)行李，如其托運(yùn)的行李在本列車裝運(yùn)，交由前方營(yíng)業(yè)站或中轉(zhuǎn)站向正當(dāng)?shù)秸巨D(zhuǎn)運(yùn)時(shí)。 （21）行李、包裹在運(yùn)輸途中發(fā)生事故，移交到站處理時(shí)。 （22）其他應(yīng)與車站辦理的交接事項(xiàng)時(shí)。 （1）將學(xué)生分成若干組，每組34人，各組學(xué)生運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，解決在列車場(chǎng)景中遇到的問(wèn)題。 （2）場(chǎng)景的主題為“列車移交無(wú)人照看的精神病患者”“行、包票貨分離，部分按時(shí)到達(dá)交付，部分逾期”。 （3）每組學(xué)生自行設(shè)計(jì)情節(jié)，編寫劇本。 （4）表演完畢后每組學(xué)生將編制的客運(yùn)記錄上交給老師。 （5）老師按表4-1給各組打分，并對(duì)每組學(xué)生

6、的情況做點(diǎn)評(píng)。任務(wù)實(shí)施Part 1任務(wù)實(shí)施Part 1表4-1 活動(dòng)評(píng)價(jià)表拍發(fā)鐵路電報(bào)鐵路電報(bào)的含義及等級(jí)拍發(fā)電報(bào)權(quán)限、范圍、內(nèi)容限制及注意事項(xiàng)列車業(yè)務(wù)電報(bào)拍發(fā)范圍引導(dǎo)案例Part 2 4月2日凌晨，電報(bào)終端提示音在呼和浩特通信段呼和浩特電報(bào)所機(jī)房里急促地響起來(lái)?！凹蛹彪妶?bào)，小趙，先趕緊用傳真發(fā)送?！眻?bào)務(wù)員馬鴻娟查看電報(bào)等級(jí)后，扭頭對(duì)一邊正在操作傳送設(shè)備的趙豆豆說(shuō)道。5分鐘后，電報(bào)被傳真到收?qǐng)?bào)單位。按照加急電報(bào)8小時(shí)內(nèi)必須投遞到收?qǐng)?bào)單位的原則，天不亮，電報(bào)所的職工張建利就已經(jīng)出發(fā)去投遞了。引導(dǎo)案例Part 2 呼和浩特通信段呼和浩特電報(bào)所現(xiàn)有職工10人，清一色為女性職工。機(jī)房的桌面上擺著一摞摞

7、擬稿紙、電報(bào)收發(fā)登記本。機(jī)房里，打印機(jī)聲此起彼伏。電報(bào)終端設(shè)備旁，身著白大褂的報(bào)務(wù)員各司其職，負(fù)責(zé)著呼和浩特局與其他17個(gè)鐵路局兩萬(wàn)多個(gè)車站間鐵路電報(bào)及國(guó)際聯(lián)運(yùn)電報(bào)的收發(fā)投遞任務(wù)，日均收發(fā)電報(bào)200多封。她們準(zhǔn)確地傳遞著鐵路各單位間的各類信息，被稱為鐵路運(yùn)輸中千里送信的“小白鴿”。 你知道馬鴻娟口中的加急電報(bào)嗎，它有什么特點(diǎn)？下面一起來(lái)學(xué)習(xí)一下吧。2.1 鐵路電報(bào)的含義及等級(jí)Part 2 鐵路電報(bào)是鐵路部門之間處理鐵路生產(chǎn)緊急業(yè)務(wù)的通信工具，是辦理緊急事務(wù)的公文表現(xiàn)形式。含義2.1 鐵路電報(bào)的含義及等級(jí)Part 2等級(jí)特提電報(bào)（TT）限時(shí)電報(bào)（X）加急電報(bào)（JJ）國(guó)際聯(lián)運(yùn)電報(bào)（C或G）平急電報(bào)

8、（PJ）特急電報(bào)（TJ）列車電報(bào)（L）12345762.2 拍發(fā)電報(bào)權(quán)限、范圍、內(nèi)容限制及注意事項(xiàng)Part 21.拍發(fā)電報(bào)權(quán)限（一）拍發(fā)電報(bào)權(quán)限123鐵路總公司和總公司機(jī)關(guān)各部門、各直屬機(jī)構(gòu)、駐外單位、控股公司?？偣舅鶎賳挝?，所屬單位機(jī)關(guān)各部門、各直屬機(jī)構(gòu)、駐外單位、控股公司。鐵路局所屬站段或同級(jí)單位。45執(zhí)行列車乘務(wù)工作的負(fù)責(zé)人員，包括列車長(zhǎng)、車輛乘務(wù)員、隨車機(jī)械師等。鐵路公安系統(tǒng)各單位（公安局、公安處、公安派出所、乘警隊(duì)等）。6執(zhí)行公務(wù)的各級(jí)監(jiān)察、稽查、審計(jì)人員。2.2 拍發(fā)電報(bào)權(quán)限、范圍、內(nèi)容限制及注意事項(xiàng)Part 22.拍發(fā)電報(bào)范圍123鐵路總公司（包括總公司機(jī)關(guān)各部門、各直屬機(jī)構(gòu)）

9、發(fā)報(bào)范圍不限。鐵路總公司所屬單位可向總公司所屬其他同級(jí)單位及其所屬站段發(fā)報(bào)，但不得發(fā)至全路各站段。鐵路局所屬站段（或同級(jí)單位）可向本局或外局同級(jí)單位發(fā)報(bào)，基層站段向所屬車間、班組（工區(qū)）派發(fā)電報(bào)權(quán)由鐵路局規(guī)定。45站段（或同級(jí)單位）所屬機(jī)構(gòu)可向本局和外局與其有直接工作關(guān)系的運(yùn)輸生產(chǎn)單位或其所屬機(jī)構(gòu)發(fā)報(bào)。擔(dān)當(dāng)列車乘務(wù)工作的負(fù)責(zé)人員（列車長(zhǎng)、乘警長(zhǎng)等工作人員）執(zhí)乘時(shí)，根據(jù)工作需要，可向有關(guān)站段、車站、鐵路局調(diào)度和公安部門發(fā)報(bào)。6鐵路公安系統(tǒng)各單位（公安局、公安處、公安派出所、乘警隊(duì)等）根據(jù)工作需要可向有關(guān)單位發(fā)報(bào)。2.2 拍發(fā)電報(bào)權(quán)限、范圍、內(nèi)容限制及注意事項(xiàng)Part 23. 電報(bào)內(nèi)容限制1542

10、3處理個(gè)人私事的電報(bào)。已經(jīng)有文電的重復(fù)通知。由于工作不協(xié)調(diào)，互相申告的電報(bào)。不符合規(guī)定的電報(bào)板式或書寫格式的電報(bào)。未簽訂服務(wù)協(xié)議的非鐵路單位拍發(fā)的電報(bào)。內(nèi)容限制6非鐵路單位超出服務(wù)協(xié)議規(guī)定業(yè)務(wù)范圍的電報(bào)。2.2 拍發(fā)電報(bào)權(quán)限、范圍、內(nèi)容限制及注意事項(xiàng)Part 24. 使用鐵路電報(bào)的注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)0203拍發(fā)電報(bào)必須使用鐵路電報(bào)紙。編擬電報(bào)稿應(yīng)使用規(guī)定的文字、符號(hào)、記號(hào)，收電單位須明確，電文須通順，文字力求簡(jiǎn)練，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)完整，字體清晰，原稿上須填寫擬稿人姓名和電話號(hào)碼。電報(bào)稿左上角應(yīng)有收抄報(bào)單位，右下角應(yīng)有發(fā)報(bào)單位本部門電報(bào)編號(hào)、日期，并應(yīng)加蓋公章、名章或簽字。0104執(zhí)行列車乘務(wù)工作的負(fù)責(zé)人

11、，在同一區(qū)段內(nèi)，不得重復(fù)拍發(fā)同一內(nèi)容的電報(bào)。2.3 列車業(yè)務(wù)電報(bào)拍發(fā)范圍Part 2 （1）因誤售、誤購(gòu)車票而誤運(yùn)行李，行李又未在本列車裝運(yùn)，列車通知原到站向正當(dāng)?shù)秸巨D(zhuǎn)運(yùn)時(shí)。 （2）列車超員，通知有關(guān)部門和前方停車站采取控制客流措施時(shí)。 （3）列車行包滿載，通知前方相關(guān)停車營(yíng)業(yè)站停止裝運(yùn)行包時(shí)。 （4）遇特殊情況，列車途中發(fā)生餐料不足，通知前方列車（客運(yùn)段）補(bǔ)充餐料時(shí)。 （5）餐車電冰箱發(fā)生故障，通知前方列車（客運(yùn)）段或車站協(xié)助加冰時(shí)。 （6）列車在中途站因車輛發(fā)生故障甩車，通知前方各停車站并匯報(bào)有關(guān)上級(jí)部門時(shí)。 （7）列車廣播設(shè)備中途發(fā)生故障，通知前方廣播工區(qū)派人員前來(lái)處理時(shí)。 （8）專運(yùn)等

12、列車在中途站臨時(shí)需要補(bǔ)煤，通知前方列車段或客運(yùn)段補(bǔ)煤時(shí)。2.3 列車業(yè)務(wù)電報(bào)拍發(fā)范圍Part 2 （9）列車運(yùn)行中因發(fā)生意外傷害，導(dǎo)致旅客重傷或死亡，須立即向有關(guān)鐵路局、車務(wù)段（中心站）拍發(fā)事故速報(bào)時(shí)。 （10）列車發(fā)生重大行包事故，須立即向鐵路總公司和有關(guān)鐵路局拍發(fā)事故速報(bào)時(shí)。 （11）站、車之間辦理行李、包裹交接時(shí)，接收方未按規(guī)定簽收，但雙方對(duì)裝卸的件數(shù)、包裝等情況產(chǎn)生異議，向當(dāng)事站拍發(fā)電報(bào)聲明時(shí)。 （12）列車內(nèi)發(fā)生運(yùn)輸收入現(xiàn)金、客票票據(jù)丟失、被盜和短少等事故，向路局收入部門和公安部門報(bào)案，通知有關(guān)單位協(xié)助查扣時(shí)。 （13）列車發(fā)生爆炸、火災(zāi)等突發(fā)事件或遇其他緊急情況，須迅速報(bào)告上級(jí)部門

13、處理時(shí)。 （14）列車上發(fā)生旅客食物中毒，向所屬鐵路局或前方鐵路疾控所報(bào)告時(shí)。 （15）遇其他緊急情況，需要迅速報(bào)告時(shí)。任務(wù)實(shí)施Part 2 （1）將學(xué)生分成若干組，每組34人，各小組運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，解決在下述列車場(chǎng)景中遇到的問(wèn)題。 2018年月日，長(zhǎng)春客運(yùn)段值乘的廣州長(zhǎng)春的T次列車運(yùn)行至白洋淀站（前方站廣播工區(qū)為天津站廣播工區(qū)）時(shí)，第3節(jié)車廂的列車廣播機(jī)發(fā)生不明故障，無(wú)法播音。于是，列車長(zhǎng)拍發(fā)電報(bào)給前方站廣播工區(qū)，請(qǐng)求其指派人員前來(lái)修理。 （2）每組學(xué)生自行設(shè)計(jì)情節(jié)，編寫劇本。 （3）表演完畢后每組學(xué)生將編寫的電報(bào)上交給老師。 （4）老師按表4-2給各組打分，并對(duì)每組學(xué)生的情況做點(diǎn)評(píng)。任務(wù)實(shí)施

14、Part 2表4-2 活動(dòng)評(píng)價(jià)表管理列車運(yùn)輸收入列車運(yùn)輸收入產(chǎn)生的原因列車運(yùn)輸收入管理列車運(yùn)輸收入事故及處理引導(dǎo)案例Part 3 “太好了，本來(lái)心里一直對(duì)列車禁煙問(wèn)題有些疑問(wèn)的，現(xiàn)在工作流程都清楚了，以后再處理這類問(wèn)題心里就有底了。”“是啊，通過(guò)生產(chǎn)交班會(huì)，聽聽其他列車長(zhǎng)在處理票據(jù)、票款問(wèn)題中的一些做法和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)自己也是一種提高。”11月13日，剛剛走出會(huì)場(chǎng)的列車長(zhǎng)田飛和胡建軍互相開心地聊著。 這兩位列車長(zhǎng)所說(shuō)的生產(chǎn)交班會(huì)，即每周二定期召開的列車長(zhǎng)周生產(chǎn)交班會(huì)，是武漢客運(yùn)段為促進(jìn)機(jī)關(guān)科室和列車長(zhǎng)順暢溝通而搭建的重要平臺(tái)。引導(dǎo)案例Part 3 為進(jìn)一步加強(qiáng)列車乘務(wù)管理，及時(shí)解答列車長(zhǎng)提出的問(wèn)題以

15、及乘務(wù)工作中遇到的難題，該段創(chuàng)新管理機(jī)制，變“封閉式”管理為“開放式”管理，對(duì)傳統(tǒng)的列車長(zhǎng)交班模式進(jìn)行升級(jí)，成立了由乘務(wù)、安全、路風(fēng)、收入科科長(zhǎng)或副科長(zhǎng)，客車監(jiān)察隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)或副隊(duì)長(zhǎng)組成的“專家團(tuán)”?！皩＜覉F(tuán)”可針對(duì)列車長(zhǎng)提出的問(wèn)題涉及范圍廣的實(shí)際情況，深入解答列車長(zhǎng)提出的問(wèn)題，并對(duì)疑難雜癥進(jìn)行“會(huì)診”。11月13日，該段召開了首次列車長(zhǎng)周生產(chǎn)交班會(huì)，該段近200名正、副列車長(zhǎng)參加了會(huì)議。 你知道列車長(zhǎng)田飛和胡建軍談?wù)摰钠睋?jù)、票款是什么嗎，它們是如何管理的呢？下面一起來(lái)學(xué)習(xí)一下吧。3.1 列車運(yùn)輸收入產(chǎn)生的原因Part 301運(yùn)輸條件的不完善導(dǎo)致運(yùn)輸過(guò)程中一部分無(wú)票人員上車，從而形成列車收入的來(lái)源。

16、02乘降所的旅客執(zhí)行先上車后買票的制度，這使得列車存在該項(xiàng)收入。03當(dāng)列車運(yùn)行區(qū)段較長(zhǎng)時(shí)，由于旅客目的地不盡相同，旅客乘降頻繁，此時(shí)，根據(jù)客流情況，及時(shí)周轉(zhuǎn)利用空余臥鋪，從而形成列車收入。04目前，仍存在不愿購(gòu)買車票就上車的旅客，這就形成了按規(guī)章制度查堵處罰追加的列車收入。3.2 列車運(yùn)輸收入管理Part 3票據(jù)、票款的交接工作收入安全管理票據(jù)的使用移交票據(jù)、票款3.3 列車運(yùn)輸收入事故及處理Part 31.事故分類及等級(jí)事故分類現(xiàn)金事故：現(xiàn)金丟失、被盜、被搶劫。壞賬損失：因失職造成的無(wú)法收回的運(yùn)輸收入進(jìn)款。票據(jù)事故：在印制、保管、發(fā)放、寄送、運(yùn)輸和使用過(guò)程中發(fā)生的票據(jù)丟失、被盜、短少。1233.3 列車運(yùn)輸收入事故及處理Part 32.事故的處理 1）事故的處理程序 當(dāng)發(fā)生運(yùn)輸收入事故時(shí)，處理事故的程序如下。 （1）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即電告收入管理部門和公安部門，及時(shí)組織破案。 （2）在事故發(fā)生后的5日內(nèi)向收入管理部門提出“運(yùn)輸收入事故報(bào)告表”并附上責(zé)任人書面材料。此外，當(dāng)發(fā)生運(yùn)輸大事故及重大事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)書面報(bào)告給鐵道部。 2）事故的處理方