電子銀行調查報告

1、CONTENTS2015年個人電子銀行調查2015年企業(yè)電子銀行調查電子銀行評測直銷銀行用戶使用行為研究2015年新增調查內容個人電子銀行部分新增的調查內容：個人手機銀行開發(fā)上的熱點問題：電子銀行用戶對系統(tǒng)版本、安全認證、首頁布局、個性化設置、快捷功能的需求；電子銀行用戶對個人手機銀行的網(wǎng)點服務、財務分析、理財投資、小微企業(yè)服務、生活服務等模塊的功能需求。針對支付、轉賬、投資理財業(yè)務的使用行為和態(tài)度的研究.企業(yè)電子銀行部分新增的調查內容：企業(yè)用戶使用企業(yè)手機銀行的頻率、角色、功能，對制單審核模式的偏好研究。分析小微企業(yè)網(wǎng)銀的三種模式，并以三家銀行的小微企業(yè)網(wǎng)銀為例，對小微企業(yè)網(wǎng)銀的特色功能進行

2、了對比分析。3調查對象及調查方法本年度調查的對象仍分為個人用戶和企業(yè)用戶兩類。并都采用了電話隨機調查方式。為了解個人電子銀行用戶的使用行為及態(tài)度，我們采用了在線樣組調查。調查對象調查對象定義和范圍調查方法個人用戶13歲及以上常住人口華北、東北、華南、華東、華中、西南、西北七大區(qū)，全國35個地級及以上城市電話隨機調查在線樣組調查企業(yè)用戶注冊時間一年以上的企業(yè)，財務部相關人員華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北七大區(qū)電話隨機調查42015年個人電子銀行調查5主要使用的渠道辦理的主要業(yè)務用戶比例2015年，個人網(wǎng)銀用戶比例為40%，手機銀行用戶比例為32%，電話銀行用戶比例為23%，微信銀行用戶

3、比例為18%。用戶在最近一年內在電子銀行渠道辦理的業(yè)務主要為查詢余額/交易明細網(wǎng)絡支付和轉賬匯款三大業(yè)務。用戶購買銀行渠道投資理財產(chǎn)品的比例為29%，進行跨行資金歸集的比例為8%。個人電子銀行發(fā)展狀況個人電子銀行發(fā)展狀況63%的用戶主要使用網(wǎng)上銀行，網(wǎng)上銀行依舊是主渠道；手機銀行雖然用戶比例增長迅猛，但最主要使用比例為26%，并未跟隨用戶比例同步增長，說明使用深度有待提升；微信銀行功能有限，但最主要使用比例有6%6個人網(wǎng)上銀行發(fā)展狀況個人網(wǎng)上銀行連續(xù)4年呈線性增長趨勢。2015年個人網(wǎng)銀用戶比例達40%，相比2014年增長了4.6個百分點，同比增長13%。個人網(wǎng)銀用戶比例在一二三級城市分別為4

4、7%、44%、31%。個人網(wǎng)銀活動用戶比例為87%，與2014年相比無顯著變化。交易用戶比例為59%，較2013、2014年大幅下降。綜合其它研究數(shù)據(jù)，研究者認為，交易用戶比例的下降的主要影響因素有： 交易場景移動化，PC端的交易需求降低；用戶偏好使用更便捷的第三方支付；手機銀行的替代作用。62%的個人網(wǎng)銀新開戶用戶開通專業(yè)版?zhèn)€人網(wǎng)銀。個人網(wǎng)銀新開戶用戶主要使用二代U盾（數(shù)字證書）和手機動態(tài)口令/短信認證。7手機銀行發(fā)展趨勢2015年全國個人手機銀行用戶比例為32%，與2014年相比增長了近14.5個百分點，同比增長81%。根據(jù)創(chuàng)新擴散理論，手機銀行已經(jīng)跨過“起飛點”，進入快速擴散階段。個人手

5、機銀行用戶比例在一二三級城市分別為40%、36%、23%。與2014年相比，個人手機銀行用戶比例在二級城市增速最快，增加了17個百分點，同比增長88%；在三級城市增長了10個百分點，同比增長77%。在一級城市增加了15個百分點，同比增長61%。2015年手機銀行活動用戶比例為88%，相比2014年，增長5個百分點。2015年手機銀行交易用戶比例為58%，相比2014年，下降了近18個百分點。研究者推測是因為手機銀行查詢版或只查詢用戶比例爆增，拉低了交易用戶的比例。用戶不使用手機銀行的最主要原因為擔心不安全（63%）基數(shù)（Base）：個人用戶總體樣本量N=3018，調查方法：電話調查8用戶選擇手

6、機銀行和網(wǎng)上銀行的習慣基數(shù)（Base）：個人手機銀行用戶樣本量N=854，調查方法：在線樣組調查9用戶一旦開始使用手機銀行后，就會將查詢業(yè)務、簡單的小額的業(yè)務、需要外出過程辦的業(yè)務轉移到手機銀行上辦理，逐漸形成首選使用手機銀行的習慣，甚至只用手機銀行的習慣，這就是金融業(yè)務移動化趨勢。個人手機銀行使用終端基數(shù)（Base）：個人手機銀行用戶樣本量N=860，調查方法：在線樣組調查只在手機用55%手機/平板電腦上都用，主要在手機用34%手機/平板電腦上都用，主要在平板電腦上使用10%只在平板電腦用1%10用戶認為手機銀行應該加強的方面現(xiàn)階段，48%的手機銀行用戶更希望手機銀行像支付寶和微信錢包一樣易

7、用，42%更希望將手機銀行安全性提升到網(wǎng)上銀行水平。用戶的意見為手機銀行的資源投入提供了方向?；鶖?shù)（Base）：手機銀行用戶樣本量N=853，調查方法：在線樣組調查和網(wǎng)上銀行一樣功能齊全10%和網(wǎng)上銀行一樣安全性42%11個人手機銀行使用行為及態(tài)度（功能需求）投資理財銀行網(wǎng)點服務生活服務個性化設置頁面布局c主要需求為儲蓄業(yè)務、銀行理財產(chǎn)品，其次為個性化/智能化理財規(guī)劃/理財產(chǎn)品推薦、實時股市信息，基金產(chǎn)品。財務分析主要需求為手機記錄收支明細，收支分析（將本行交易明細、手機記賬紀錄、他行/第三方支付收支短信提醒匯總分析）和查詢工資單。主要為繳費充值，其次為票務服務和積分服務（積分查詢和兌換）。小

8、微企業(yè)用戶對手機銀行網(wǎng)點服務業(yè)務的需求普遍較高，主要為無卡取現(xiàn)（通過手機銀行去ATM機進行無卡取款）、銀行網(wǎng)點排號、銀行網(wǎng)點查詢及導航、ATM查詢及導航和大額取現(xiàn)預約。需求主要為記錄我以往幾次的操作，下次可以直接使用、其次為首頁自定義常用功能和自定義一定時間不操作退出的時長。功能需求主要為對賬單（把交易明細轉成文件用于發(fā)送打?。┖碗娮踊貑危ㄞD賬匯款后的電子憑證）。近4成手機銀行用戶喜歡基座式，有無廣告位對于喜好度影響不大，這也是目前最主流的首頁布局。12轉賬使用行為及態(tài)度電子銀行用戶主要使用支付寶和網(wǎng)上銀行向他人轉賬，其次使用手機銀行、自動取款機和微信錢包。使用微信錢包用戶比例雖然達30%，但

9、最經(jīng)常使用比例僅為4%。轉賬菜單：用戶認為分“本行轉賬”、“跨行轉賬”2個功能最合理的比例最多（38%）。定期轉賬方式：34%的用戶選擇常用收款人，輸入金額后轉賬；32%的用戶設定預約轉賬，每月轉賬前會收到短信確認。手機銀行當面轉賬適合的方式為短信轉賬和二維碼轉賬。定期存款不應放在轉賬匯款菜單下，有些銀行將定期存款放置在轉賬匯款菜單下，這種做法只得到2%的用戶支持。14近場支付使用行為及態(tài)度當面向商家付款時，手機二維碼/條形碼支付使用率為24%，已經(jīng)大幅領先于刷手機支付的方式（使用率10%）。近場支付主要場景為打車、超市便利店進行當面付款，其次為餐廳/飯館、商城/商場/大型市場。當面支付100

10、元以下金額時，用戶首選使用手機二維碼/條形碼支付比例為28%，使用刷卡的比例（23%），刷手機支付的比例為7%。當面支付500元金額時，用戶首選刷卡的比例猛增到58%綜合來看，二維碼支付已經(jīng)大幅領先于NFC手機支付。目前NFC手機支付受限于需要特定手機、需要更換SIM卡成本等制約，從調查數(shù)據(jù)看需求前景并不是很明朗。投資理財型電子銀行用戶投資理財型電子銀行用戶目前主要投資方向為理財產(chǎn)品、儲蓄和股票，其中理財產(chǎn)品為投資型用戶目前最主要的投資方向。從2014年初至2015年10月，用戶投資比例有顯著增長趨勢的有股票、P2P；投資者比例呈現(xiàn)下降趨勢的有理財產(chǎn)品、基金、互聯(lián)網(wǎng)基金、理財型保險、貴金屬等。

11、投資習慣投資方向從風險偏好看，62%是保守型，34%屬于進取型，只有4%為激進型；從投資周期偏好看，近六成偏好中期投資，23%的用戶偏好短期投資，偏好長期投資僅有10%。近7成用戶會將收入的20%-50%用于金融投資。近六成用戶會將自己與配偶的資金合在一起投資，但資金管理人并沒有出現(xiàn)明顯的性別差異。15用戶選擇銀行理財產(chǎn)品最主要參考兩個信息：預期年化收益率（76%）和風險等級（63%）；其次是是否保本（47%）、產(chǎn)品投資期限（40%）。銀行理財產(chǎn)品投資行為及態(tài)度92%投資者愿意收到銀行推薦的投資理財信息.投資者希望銀行用短信、郵件和微信推薦投資理財信息。64%投資者愿意訂制可收到的投資理財推薦

12、信息。69%投資理財銀行用戶愿意收到銀行理財產(chǎn)品續(xù)買推薦。63%投資理財型電子銀行用戶首選網(wǎng)上銀行購買銀行理財產(chǎn)品。首選銀行柜臺的為21%，而首選手機銀行的比例僅為9%。銀行理財產(chǎn)品的信息渠道主要來自網(wǎng)上銀行、官方網(wǎng)站和客戶經(jīng)理推薦，外部媒介起到的作用很小。162015年企業(yè)電子銀行調查全國企業(yè)電子銀行渠道用戶比例基數(shù)（Base）：企業(yè)總體用戶樣本量N=1509，調查方法：電話調查企業(yè)網(wǎng)上銀行73%企業(yè)電話銀行18%企業(yè)手機銀行13%小微企業(yè)網(wǎng)上銀行16%企業(yè)微信金融服務3%18企業(yè)網(wǎng)銀發(fā)展趨勢2015年全國企業(yè)網(wǎng)銀用戶比例為73%，與2014年相比增長了5個百分點，同比增長7%，近兩年增長速

13、度呈現(xiàn)放緩的趨勢。基數(shù)（Base）：企業(yè)用戶總體樣本量N=1509，調查方法：電話調查2011年 2012年 2013年 2014年 2015年 19不同規(guī)模企業(yè)網(wǎng)銀用戶比例基數(shù)（Base）：企業(yè)用戶總體/企業(yè)用戶總體中不同規(guī)模企業(yè)樣本量N=1509，調查方法：電話調查百萬以下68%百萬-千萬78%千萬-1億85%1億以上84%總體 73%202015年全國企業(yè)網(wǎng)銀用戶中，企業(yè)網(wǎng)銀的活動用戶比例為98%，交易用戶比例為94%，均比2014年略有增長。不同規(guī)模企業(yè)手機銀行用戶比例不同規(guī)模企業(yè)相比，營業(yè)額1億規(guī)模企業(yè)的手機銀行用戶比例最高，達18%；百萬以下規(guī)模企業(yè)的手機銀行用戶比例最低，只有9%

14、。基數(shù)（Base）：企業(yè)用戶總體/企業(yè)用戶總體中不同規(guī)模企業(yè)樣本量N=292，調查方法：電話調查百萬以下9%百萬-千萬15%千萬-1億17%1億以上18%總體 13%21企業(yè)手機銀行使用者，在企業(yè)內部，主要是出納和企業(yè)負責人。使用頻率，企業(yè)工作日幾乎每天都用企業(yè)手機銀行的比例占12%，經(jīng)常使用占64%，不使用的比例僅為1%。開通手機銀行意愿，目前企業(yè)開通企業(yè)手機銀行的意愿不高，在未開通的企業(yè)里，僅有12%的企業(yè)表示肯定會開通手機銀行。在不肯定開通的企業(yè)中，有44%的企業(yè)表示擔心企業(yè)手機銀行安全性，這個數(shù)據(jù)側面反映這部分企業(yè)有移動辦公的業(yè)務需求，但是受安全性的制約；隨著數(shù)字證書在個人手機銀行安全

15、認證的應用，企業(yè)對于安全的顧慮降低，這些受安全制約的需求釋放出來將推動企業(yè)手機銀行進入快速增長期?；鶖?shù)（Base）：企業(yè)手機銀行用戶樣本量N=292，調查方法：電話調查22企業(yè)手機銀行交易的方式從對外轉賬和購買理財產(chǎn)品的交易方式看，三種方式支持比例接近，選擇手機可以直接交易的用戶主要集中在1000萬以下的企業(yè)?；鶖?shù)（Base）：企業(yè)手機銀行用戶樣本量N=292，調查方法：在線樣組調查33%34%33%39%30%31%23小微企業(yè)網(wǎng)銀推薦模式一、模式二個人網(wǎng)銀個人網(wǎng)銀+類似企業(yè)網(wǎng)銀功能個人網(wǎng)銀+部分企業(yè)網(wǎng)銀功能企業(yè)網(wǎng)銀+個人賬戶服務企業(yè)網(wǎng)銀特點：無需公司賬戶，在個人網(wǎng)銀功能外增加由個人網(wǎng)銀功能

16、包裝而成的企業(yè)網(wǎng)銀功能?？梢耘c個人網(wǎng)銀版本相互切換。適合個體工商戶代表銀行：光大銀行、民生銀行特點：要求有公司賬戶，需要去柜臺將公司賬戶授權給公司員工。只需一個Key，資金交易無需授權。適合老板親自操作賬戶的小微企業(yè)。這種企業(yè)一般為5人及以下企業(yè)。代表銀行：浦發(fā)銀行特點：要求有公司賬戶；以企業(yè)網(wǎng)上銀行為基礎，融入個人賬戶服務；簡化操作，中小企業(yè)版只需1-2個 key，個人賬戶和對公賬戶可以相互切換。適合有財務人員的小微企業(yè)代表銀行：交通銀行、農業(yè)銀行小微企業(yè)網(wǎng)銀模式模式一模式二模式三24電子銀行評測評測對象2015年評測銀行增至64家，銀行數(shù)量更具覆蓋性。全國性商業(yè)銀行（18）中國工商銀行中國

17、農業(yè)銀行中國銀行中國建設銀行交通銀行中信銀行中國光大銀行華夏銀行中國民生銀行招商銀行興業(yè)銀行廣發(fā)銀行平安銀行浦發(fā)銀行恒豐銀行浙商銀行渤海銀行中國郵政儲蓄銀行區(qū)域性商業(yè)銀行（46）北京銀行天津銀行河北銀行內蒙古銀行包商銀行鄂爾多斯銀行龍江銀行上海銀行江蘇銀行南京銀行蘇州銀行杭州銀行徽商銀行齊魯銀行漢口銀行長沙銀行廣東南粵銀行珠海華潤銀行廣西北部灣銀行成都銀行昆侖銀行烏魯木齊市商業(yè)銀行大連銀行青島銀行北京農商銀行上海農商銀行常熟農商銀行吳江農村商業(yè)銀行廣州農商銀行重慶農村商業(yè)銀行成都農商銀行深圳農村商業(yè)銀行安徽省農村信用社山東省農村信用社云南省農村信用社浙江農信江西省農村信用社邢臺銀行南昌銀行華融

18、湘江銀行自貢市商業(yè)銀行遂寧市商業(yè)銀行柳州銀行寧波鄞州農村合作銀行邯鄲銀行東莞銀行個人網(wǎng)銀企業(yè)網(wǎng)銀總計47總計34安裝及初次登錄9安裝及登錄9交易明細查詢8余額查詢2跨行轉賬10交易明細查詢8網(wǎng)上繳費7轉賬7網(wǎng)上支付3復核/審核2日常登錄10日常登錄6個人網(wǎng)銀中各家綜合統(tǒng)計優(yōu)勢點47個（如跨行轉賬查找開戶行方面、交易明細查詢方面等），企業(yè)網(wǎng)銀優(yōu)勢點34個（企業(yè)網(wǎng)銀跨行轉賬后余額顯示、首頁顯示企業(yè)網(wǎng)銀復核/授權等）。用戶體驗優(yōu)勢點手機銀行用戶體驗優(yōu)勢點統(tǒng)計功能項優(yōu)勢點日常登錄5賬戶余額查詢2交易明細查詢6跨行轉賬12手機繳費5手機銀行共計發(fā)現(xiàn)30個優(yōu)勢點。電子直銷銀行用戶使用行為研究29據(jù)相關統(tǒng)計

19、，2015年9月1日之前上線的直銷銀行共有22家。本次調研將此22家直銷銀行列為調查對象：2014年監(jiān)測2015年新增2015年新增調查對象11家用戶屬性直銷銀行用戶主要為26-40歲、大學學歷、中等收入的小白領（家庭月可支配收入在5000-10000元的人群占比最高）及中層管理人群。用戶認知及心理對用戶而言，主要看中直銷銀行的方便性和收益率較高；各網(wǎng)絡、新聞渠道就可以了解到；同時不用去銀行就可直接辦理業(yè)務。優(yōu)點與余額寶/理財寶/手機銀行比較，利率高，收益高提息快，存取方便，到賬快理財門檻低手機隨時隨地操作，不用去網(wǎng)點，方便不足不是全部銀行都能綁定消費者反映大多數(shù)直銷銀行的理財產(chǎn)品還不夠豐富（

20、周期/收益）部分消費者有安全性顧慮，如手機丟失希望操作/到期等都有短信提醒功開戶方式簡便，客戶易于接受；但開戶過程目前仍需專業(yè)人員指導產(chǎn)品優(yōu)勢比較明顯，業(yè)務操作仍有完善空間產(chǎn)品業(yè)務仍以理財為主，但直銷銀行作為個人資金周轉中心功能逐漸顯露。在調查樣本中，超過80%的用戶使用過直銷銀行的移動端，從用戶滿意度來看，移動端未來前景更好。移動端“界面設計”是各家直銷銀行的一個競爭機會點。銀行規(guī)模和品牌認知明顯影響直銷銀行的用戶使用度。全國性大行品牌認知度高，用戶使用率明顯高于地方性小行。目前直銷銀行的用戶主要來源于各銀行現(xiàn)有客戶（60.8%），由該行的借記卡用戶轉化而來。官網(wǎng)體驗中：業(yè)務查詢及辦理需求、容易找到辦理入口及業(yè)務便利性均需提升；電話客服：用戶