大客戶經(jīng)營特點(diǎn)需求分析接觸技巧課件

1、大客戶經(jīng)營特點(diǎn)需求分析接觸技巧經(jīng)營小故事： 王永慶賣米1課 程 大 綱 大客戶的概念 1 如何經(jīng)營大客戶 2 大客戶特點(diǎn)與需求分析 3 大客戶接觸技巧4 3客戶數(shù)量利潤貢獻(xiàn)關(guān)鍵客戶重點(diǎn)客戶一般客戶維持客戶80%20%大 客 戶 的 概 念大客戶=關(guān)鍵客戶+重點(diǎn)客戶4大 客 戶 的 趨 勢(shì)資料來源: 亞洲人口統(tǒng)計(jì)；麥肯錫分析1985199020002010中國正在從低收入水平向高收入水平的社會(huì)迅速演變城市家庭年收入的分布所占城市家庭的百分比 一個(gè)大規(guī)模 的富裕群體開 始形成5對(duì)現(xiàn)有續(xù)期客戶進(jìn)行篩選、分類、整理，通過一定的專業(yè)化服務(wù)流程，對(duì)大客戶進(jìn)行重點(diǎn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司的繼續(xù)率、個(gè)人乃至團(tuán)隊(duì)的

2、高達(dá)成打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。大 客 戶 的 經(jīng) 營是 80%的財(cái)富掌握在20%的人手中 80%的利潤來自20%的顧客 大客戶已成為各行各業(yè)的競爭重點(diǎn)大客戶經(jīng)營6課 程 大 綱 大客戶的概念 1 如何經(jīng)營大客戶 2 大客戶特點(diǎn)與需求分析 3 大客戶接觸技巧4 78如何經(jīng)營大客戶 222.1 大客戶經(jīng)營起期2.3 大客戶經(jīng)營細(xì)節(jié)2.2 大客戶經(jīng)營流程萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 應(yīng)繳日到時(shí)應(yīng)繳日前一個(gè)月應(yīng)繳日前一季度承保日服務(wù)不及時(shí)，發(fā)現(xiàn)問題往往措手不及。只為交費(fèi)而與客戶聯(lián)系，滿意度低。隨時(shí)掌握客戶情況，服務(wù)及時(shí)、高效。大客戶經(jīng)營起期 較為主動(dòng)，但存在風(fēng)險(xiǎn)。9大客戶經(jīng)營流程在職5個(gè)

3、100%服務(wù)成功收回續(xù)期保費(fèi)、客戶可能二次投?；蜣D(zhuǎn)介紹。定期聯(lián)系、拜訪大客戶經(jīng)營專職 客 戶 分 類 建 卡 管 理跟蹤、督促業(yè)務(wù)員的服務(wù)，隨時(shí)做好補(bǔ)位準(zhǔn)備。 細(xì) 節(jié) 決 定 成 敗 ！10大客戶經(jīng)營細(xì)節(jié) 客戶分類管理1.定期整理大客戶檔案，進(jìn)行ABCD類客戶清分和調(diào)整。2.持續(xù)客戶經(jīng)營改善指標(biāo)中可改變項(xiàng)，將D類客戶變成C類客戶、C類客戶變成B類客戶 。11客戶姓名、單位/部門、電話/傳真、地址年齡/生日、性別、職務(wù)、職稱已購買險(xiǎn)種的種類及保額、對(duì)營銷員/同業(yè)競爭者的態(tài)度平常閱讀的刊物、興趣/嗜好、喜愛的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目最佳拜訪時(shí)段、是否需事先約定拜訪時(shí)間婚姻/子女狀況、客戶個(gè)性風(fēng)格/愛好等大客戶經(jīng)營

4、細(xì)節(jié)客戶策略性資訊收集12承保之后100%回訪分紅報(bào)告100%送達(dá)客戶公司重大經(jīng)營和新產(chǎn)品動(dòng)向100%傳達(dá)給客戶100%快速的保全和理賠服務(wù)對(duì)離職業(yè)務(wù)員的客戶進(jìn)行100%回訪萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究大客戶經(jīng)營細(xì)節(jié)13大客戶經(jīng)營細(xì)節(jié)逐步建立親密的客戶關(guān)系聯(lián)系與關(guān)懷服務(wù)的通信方式：發(fā)郵件、短信、網(wǎng)上聊天、電話等14受客戶尊重的服務(wù)專員找出拜訪所需的資訊，如：最佳拜訪時(shí)間、客戶的喜好等事前準(zhǔn)備充分、計(jì)劃性拜訪能基于相互尊重發(fā)展關(guān)系當(dāng)客戶方便時(shí)才進(jìn)行拜訪，并注意影響穿著整潔、專業(yè)、謙和有禮、遵守諾言能夠清楚說明保險(xiǎn)的定義和保險(xiǎn)

5、責(zé)任能夠合理地回答問題懶散邋遢的外表不會(huì)說話、不能回答問題對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任做夸大的說明問出一些令人難堪、愚蠢的問題粗魯、強(qiáng)迫、“知道一切”、想要教客戶對(duì)自己和同業(yè)的險(xiǎn)種知識(shí)不熟悉像“鸚鵡”般介紹保險(xiǎn)責(zé)任前來乞求保費(fèi)輕許諾、不守信、不真誠、不可信賴展示“頻繁跳槽”的經(jīng)歷大客戶經(jīng)營細(xì)節(jié)讓客戶反感的服務(wù)專員15客戶重要的日子、業(yè)務(wù)員離職、客戶重要保全項(xiàng)目辦妥后、客戶聯(lián)誼會(huì)。信函最好是本人親筆書寫，并記得簽名，不用顧慮字難看，客戶看中的是我們的熱情和真誠。在電子通信大行其道的今天，信函往往會(huì)在服務(wù)中起到意想不到的效果。文字比聲音留存得更長久，真誠的文字更能打動(dòng)人心。善用各類信函大客戶經(jīng)營細(xì)節(jié)16在節(jié)假日或客

6、戶生日到來前，針對(duì)不同性格的客戶，精心設(shè)計(jì)客戶專屬的卡片，包括語言、措辭、色彩上的用心琢磨。一張卡，一份祝福，一種簡單溫馨的服務(wù)。巧用節(jié)日卡片大客戶經(jīng)營細(xì)節(jié)友情提醒：千萬別讓祝福過期了！17應(yīng)有投入意識(shí)，有舍才有得。經(jīng)常把有紀(jì)念意義的東西贈(zèng)送他們，讓他們感覺到我們時(shí)刻都在記得他們。不管什么樣的禮品，注意寫明自己的聯(lián)絡(luò)方式，讓客戶在使用時(shí)，隨時(shí)可以想到自己。善送各種小禮品大客戶經(jīng)營細(xì)節(jié)18課 程 大 綱 大客戶的概念 1 如何經(jīng)營大客戶 2 大客戶特點(diǎn)與需求分析 3 大客戶接觸技巧4 19大客戶特點(diǎn)分析 關(guān)鍵客戶（非常有錢）： 1、應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力較大。2、有更好的投資渠道。3、層次較高，對(duì)普通服

7、務(wù)人員的服務(wù)不滿意。4、素質(zhì)較高、彬彬有禮。5、對(duì)政策敏感。6、大部分資產(chǎn)都是固定資產(chǎn)。 重要客戶（比較有錢）：1、比較有錢，向往非常有錢。2、承受風(fēng)險(xiǎn)能力一般。3、會(huì)投資，有投資渠道。4、不太愿意理解條款，覺得收獲太少。5、比較年輕,但錢也用的快，家庭責(zé)任重大。6、有自己的思想,希望得到贊同。7、承擔(dān)大病費(fèi)用困難。 20大客戶需求分析 保險(xiǎn)需求： 1、捍衛(wèi)資產(chǎn)2、高額、與身份相符的保障3、防止公司產(chǎn)權(quán)因合伙人的意外而 受損,保證公司永續(xù)經(jīng)營4、避稅5、飛機(jī)等交通安全防范保障6、生意糾紛所引起的風(fēng)險(xiǎn)7、子女未來的依托 服務(wù)需求：1、受到尊重，站在他的角度考慮問題、替他著想、為他解 決問題、關(guān)心

8、他、得到認(rèn)同和贊美。2、財(cái)務(wù)等方面屬于個(gè)人隱私的事情，希望給予高度保密。3、希望不要引起自己身邊朋友和親戚的擔(dān)心和困擾。 4、希望為他服務(wù)的業(yè)務(wù)員具有良好的品質(zhì)，專業(yè)的知識(shí)， 豐富的經(jīng)驗(yàn)，長久的工作熱情，并以壽險(xiǎn)為終身事業(yè)。5、保持定期或不定期的聯(lián)系以及提供相關(guān)服務(wù)。6、當(dāng)遇有問題需處理時(shí)，希望得到快速及時(shí)的回饋。7、希望有機(jī)會(huì)了解更多的關(guān)于公司發(fā)展的咨訊。8、期待擁有與他人不同的待遇、服務(wù)和優(yōu)惠條件。21課 程 大 綱 大客戶的概念 1 如何經(jīng)營大客戶 2 大客戶特點(diǎn)與需求分析 3 大客戶接觸技巧4 2223大客戶接觸前的準(zhǔn)備 4.124.1.1 完全了解產(chǎn)品4.1.3 充分的心理準(zhǔn)備4.1

9、.2 武裝“專家形象”萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究大客戶接觸前的準(zhǔn)備完全了解產(chǎn)品作為公司的續(xù)收人員，我們需要完全了解、熟悉華泰所銷售的產(chǎn)品，因?yàn)槲覀兊纳?jì)都得依靠它；在激烈的市場競爭環(huán)境下，我們同時(shí)還需要了解同業(yè)公司的產(chǎn)品，而且要涉及理財(cái)?shù)姆椒矫婷妫蛔龅奖瓤蛻舾鼘I(yè)！武裝“專家形象”從外形到內(nèi)在，建立自己的專家形象；定期訂閱保險(xiǎn)雜志，閱讀任何與人壽保險(xiǎn)、資產(chǎn)規(guī)劃及稅務(wù)保險(xiǎn)雜志相關(guān)的重要書籍，搜集和競爭對(duì)手以及自己公司有關(guān)的資訊，關(guān)注時(shí)事新聞和社會(huì)熱點(diǎn)；沒有哪一個(gè)大客戶喜歡“一問三不知”的“保險(xiǎn)專家”；充分的心理準(zhǔn)備1、高端客戶并不像我們想象的那么高不可攀，是我們自身的心理

10、障礙影響我們的思維與行動(dòng)；2、服務(wù)是取得客戶信任最關(guān)鍵的因素；3、重要的是“用心、堅(jiān)持、專業(yè)”；4、不上門，收回保費(fèi)的希望為0；上門，收回保費(fèi)的希望是50%；5、細(xì)致了解、研究客戶的所有信息（什么是客戶最喜歡談的話題？什么是客戶最愿意聽你講的 ？ 用什么讓客戶認(rèn)同甚至欣賞你？24萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究大客戶接觸技巧之感悟25大客戶接觸技巧之五大切入點(diǎn)26 有錢，是目前擁有財(cái)富，但是能否保證一直有錢呢？這些財(cái)富能保值增值嗎？財(cái)富能傳到下一代嗎？這些都是不可預(yù)測的。不可預(yù)

11、測的經(jīng)濟(jì)變化和不可預(yù)測的人身風(fēng)險(xiǎn)，都可能讓財(cái)富遭受損失。對(duì)富人來講，保險(xiǎn)可能不能讓你更有錢，但當(dāng)你和你的財(cái)富面對(duì)不可預(yù)測的世界時(shí)，保險(xiǎn)會(huì)讓你變得更加容易把握未知的未來。 有這樣一個(gè)觀點(diǎn)：王永慶很有錢，李嘉誠很有錢，甚至于已經(jīng)富裕到自己都可以開保險(xiǎn)公司了，但為什么他們都買了大量的人壽保險(xiǎn)呢？他們不需要用保險(xiǎn)來解決醫(yī)療、養(yǎng)老之類的事情，他們完全可以通過別的方式作出安排。一方面，保險(xiǎn)是資產(chǎn)保全的工具。保險(xiǎn)是指定收益，很多時(shí)候，其他財(cái)產(chǎn)的安排會(huì)受到法律的限制，比如說夫妻的財(cái)產(chǎn)不能說想給誰就給誰，但是保險(xiǎn)指定誰是收益人就是誰，當(dāng)然目前只能是在直系親屬范圍內(nèi)，在海外，甚至可以把保險(xiǎn)受益人指定為慈善機(jī)構(gòu)或者

12、公益組織，所以買保險(xiǎn)也可以成為一種行善的方式。大客戶接觸技巧之五大切入點(diǎn)27 另外一個(gè)很重要的方面，保險(xiǎn)幫助人們規(guī)避了未來的不可預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)。我們可以告訴那些存“私房錢”的女士，這些錢在法律上是不成立的，它是你和丈夫的共同財(cái)產(chǎn)。當(dāng)他一旦有債務(wù)而被追償?shù)臅r(shí)候，這些錢仍將被拿走，并不能起到為家庭保全財(cái)產(chǎn)的作用。而你用這些錢去來買保險(xiǎn)，即使你家的房產(chǎn)、汽車都被追償，這張保單是可以保留的。因?yàn)樵诜缮弦?guī)定，保險(xiǎn)單是以人的生命、器官和壽命為代價(jià)換來的將來收益的期權(quán)，不作為追償對(duì)象。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究大客戶接觸技巧之五大切入點(diǎn)28 很多時(shí)候，人們常常講起的理財(cái)其實(shí)是投資，而不是

13、理財(cái)。真正的理財(cái)是如何安排賺到的錢，而投資則是解決如何賺錢，現(xiàn)在很多時(shí)候混為一談了。 如果把保險(xiǎn)當(dāng)成投資品來談，通常富有的客戶是無法接受的，保險(xiǎn)的投資收益根本無法打動(dòng)他們。富人之所以成為富人，是因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，他們自己的投資回報(bào)水平要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于保險(xiǎn)公司所能提供給他們的收益率，保險(xiǎn)是不可能有很高的收益率的。大客戶接觸技巧之五大切入點(diǎn)29 賺得更多，那是客戶自己的事情。如果當(dāng)做投資，我們不建議富人買保險(xiǎn)。白領(lǐng)階層買保險(xiǎn)是為了把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司，因?yàn)樗麄儾荒艹惺茱L(fēng)險(xiǎn)帶來的財(cái)富損失；而富人雖然可以用自己的錢來承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)帶來的損失，但保險(xiǎn)的意義在于，把辛苦賺到的錢和打拼下的江山安全的保留下來。 富人買投資型

14、保險(xiǎn)的意義不大，但養(yǎng)老保險(xiǎn)、定期壽險(xiǎn)這類保障險(xiǎn)種以及有利于財(cái)富安排的險(xiǎn)種是必要的。保險(xiǎn)本身不具備直接投資的功能，只是風(fēng)險(xiǎn)管理的理財(cái)工具。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究大客戶接觸技巧之五大切入點(diǎn)30 有的客戶現(xiàn)在雖然很富有，但財(cái)富只是一時(shí)數(shù)字的積累，而保險(xiǎn)卻能通過法律的形式把財(cái)富移植到將來。如果做一個(gè)10年期的保險(xiǎn)計(jì)劃，到期就會(huì)有一筆很大的錢可以用。企業(yè)要考慮未來的資金周轉(zhuǎn)，人生也一樣。很多風(fēng)險(xiǎn)帶來的最直接損失就是財(cái)富的損失，也只有這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)是可以被補(bǔ)償?shù)摹?保險(xiǎn)，同時(shí)也是一種很好的資產(chǎn)保全工具。如果我們難以理解什么叫資產(chǎn)保全工具，那可以舉例來說：黃金十年后能增值多少，誰也不敢

15、說，但有黃金在手，心里就會(huì)比較踏實(shí)。再比如房產(chǎn)地產(chǎn)，有房子也讓人心里踏實(shí)，盡管現(xiàn)在不是一筆錢，但那是一項(xiàng)資產(chǎn)。保險(xiǎn)也一樣，是資產(chǎn)保全的工具。有了這些東西，面對(duì)未來的不可預(yù)測，就不會(huì)感到惶惑不安，心里就會(huì)踏實(shí)一些。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究大客戶接觸技巧之五大切入點(diǎn)31 對(duì)于富有的家庭來說，祖孫三代是不能坐同一架飛機(jī)的。為什么呢?因?yàn)榇罅控?cái)產(chǎn)的所有人和受益人同在一架飛機(jī)上，這就是風(fēng)險(xiǎn)管理的極大漏洞。與此相似的另外一個(gè)例子是，在海外，有兩票投票權(quán)的董事不能在同一架飛機(jī)上，因?yàn)閮善睓?quán)失去就可能導(dǎo)致整個(gè)企業(yè)結(jié)構(gòu)的變化。這就是風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性。 對(duì)于不可預(yù)測的風(fēng)險(xiǎn)，人們可能很難去

16、逃避；但通過保險(xiǎn)，可以讓大家更坦然地去面對(duì)未來。大客戶接觸技巧之五大切入點(diǎn)32 萬一遭到人身風(fēng)險(xiǎn)，就可以把保險(xiǎn)讓成一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)投資工具了。在沒有遇到風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，做事業(yè)賺錢；一旦有風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)本身就可以帶來受益。比如我們有兩個(gè)客戶購買了3000萬元的人身保障，一旦他們出現(xiàn)了人身風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)將會(huì)變成受益。這是最實(shí)際的變被動(dòng)為主動(dòng)，化悲痛為力量。 一些有長遠(yuǎn)目光的人考慮更多的不是資產(chǎn)保全，而是風(fēng)險(xiǎn)投資。一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，家人、事業(yè)怎么安排？還包括一些未了的事情，他們必須有一大筆錢做安排。不出意外一定可以賺錢，這是一種自信；但是一旦出了人身風(fēng)險(xiǎn)，必須把風(fēng)險(xiǎn)變成受益。所以他們實(shí)際上把買保險(xiǎn)當(dāng)成一種被動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)投資，用風(fēng)險(xiǎn)

17、來賺錢。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究大客戶接觸技巧之五大切入點(diǎn)33 通常講的風(fēng)險(xiǎn)投資是人們主動(dòng)去選擇的事業(yè)， 生意總是有賠有賺的，為了賺，人們甘冒一些賠本的的風(fēng)險(xiǎn)。但對(duì)于保險(xiǎn)而言，要對(duì)我們自己不愿意承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)去投資，當(dāng)這類風(fēng)險(xiǎn)一旦來臨，不能讓風(fēng)險(xiǎn)對(duì)自己形成沉重的打擊，其次，不能讓財(cái)富損失，而最好還要能將風(fēng)險(xiǎn)變成賺錢的事情。 一個(gè)人有智慧可以看到未來三五年，但未必能看到未來三五十年。所以保險(xiǎn)是一種長遠(yuǎn)安排。買保險(xiǎn)者應(yīng)該知道生命是無價(jià)的，財(cái)富的核心還是生命價(jià)值。大客戶接觸技巧之五大切入點(diǎn)34 富?？蛻舻氖杖腩愋涂梢苑殖蓛煞N：一種是有固定投資收益，還有一種是項(xiàng)目性質(zhì)的。 如果收

18、入屬于項(xiàng)目性質(zhì)的，可拿出利潤的5%買保險(xiǎn)，這只占資產(chǎn)的很小一部分，但可以形成適當(dāng)?shù)谋Ｕ象w系。如果是經(jīng)常性收入的，建議用年收益10%左右的財(cái)產(chǎn)來投保。這種安排心理上可以接受，同時(shí)可以形成安全的風(fēng)險(xiǎn)管理體系。如果希望資金產(chǎn)生更多的收益，就不能讓保險(xiǎn)占用太多資金。 另外，富人購買保險(xiǎn)時(shí)的一個(gè)重要風(fēng)險(xiǎn)是保費(fèi)中斷。因?yàn)橛绣X時(shí)往往傾向于多買，而一旦收入水平下降，很容易造成無力續(xù)繳高額保費(fèi)。而一旦保費(fèi)中斷，將會(huì)帶來比較大的損失，因?yàn)橥吮５某杀臼呛芨叩?。所以說，在購買保險(xiǎn)錢一定要做通盤考慮，不但要根據(jù)自己現(xiàn)在的收入特點(diǎn)來設(shè)計(jì)保險(xiǎn)計(jì)劃，還要根據(jù)對(duì)未來的預(yù)測來調(diào)整計(jì)劃。期繳要考慮到事業(yè)周期，一個(gè)人不一定事業(yè)都一直處于鼎盛狀態(tài)。大客戶接觸技巧之五大切入點(diǎn)35 那么在有錢時(shí)一次付清所有保費(fèi)是否可行呢？這種方式用來買壽險(xiǎn)是可以的，但買醫(yī)療保險(xiǎn)是