導(dǎo)購(gòu)員禮儀培訓(xùn)課件(61張幻燈片)2

1、導(dǎo)購(gòu)員禮儀、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)在導(dǎo)購(gòu)服務(wù)工作中，導(dǎo)購(gòu)員熱情的工作態(tài)度、得體的舉止、規(guī)范的禮儀從小處講代表著自身的形象和素質(zhì)，從大處講代表著服務(wù)形象和企業(yè)形象。形象是什么？形象就是外界對(duì)個(gè)人、企業(yè)的印象和評(píng)價(jià)，包括知名度和美譽(yù)度。一位知名企業(yè)的老總曾這樣定位形象問(wèn)題，他說(shuō)，形象就是宣傳；形象就是效益；形象就是服務(wù)；形象就是生命；總而言之，形象重于一切。社會(huì)生活中，每個(gè)人、每個(gè)企業(yè)都希望給外界留下良好的印象和評(píng)價(jià)。 良好的形象從哪里來(lái)，主要來(lái)自于消費(fèi)者的傳播和評(píng)價(jià)，導(dǎo)購(gòu)人員是和消費(fèi)者接觸最多最頻繁的人，消費(fèi)者看企業(yè)的形象，除了先入為主的企業(yè)的品牌、陳列的產(chǎn)品、周?chē)笥燕l(xiāng)親的評(píng)價(jià)外，最直接的就是導(dǎo)購(gòu)人員了。導(dǎo)

2、購(gòu)員態(tài)度的好壞是造成產(chǎn)品暢銷(xiāo)與滯銷(xiāo)的主要原因。態(tài)度好的導(dǎo)購(gòu)員，其言行舉止，能使店面變成一個(gè)對(duì)顧客具有強(qiáng)大引力的磁場(chǎng)。在這里，導(dǎo)購(gòu)員并非只是一個(gè)銷(xiāo)售的工具，導(dǎo)購(gòu)員本身就具有一股強(qiáng)大的力量，能夠?qū)㈩櫩臀祥T(mén)。 第一部分：什么是禮儀？禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則；是在人際交往中，傳遞對(duì)別人尊重，友好的信號(hào)的活動(dòng)；分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等五大分支 ，彼此之間相互交融，均包括儀容儀態(tài)儀表，和溝通、交流技巧等方面的內(nèi)容。導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀的重要性1、公司服務(wù)檔次的體現(xiàn)2、個(gè)人修養(yǎng)、素質(zhì)的體現(xiàn)3、提升顧客滿意度，促進(jìn)銷(xiāo)售什么是儀容、儀表、儀態(tài) 一個(gè)人的儀

3、容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。作為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望 1、儀容指人的容貌 2、儀表即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn) 3、儀態(tài)指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱(chēng)為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)服飾美：修飾美：舉止美：情緒美：和諧、大方，穿戴整潔美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生言談清晰文雅，舉止落落大方態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落熱情洋溢，精力充沛?zhèn)渥ⅲ簽闃?shù)立統(tǒng)一的良好

4、專(zhuān)業(yè)形象，對(duì)我們店面員工有以上“四美”要求。四美導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀之儀容儀表篇一、儀容 1、女員工發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起；男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度； 2、頭發(fā)要勤洗，衣服上不要有頭屑； 3、眼睛無(wú)分泌物，無(wú)睡意，不斜視，眼鏡端正、潔凈明亮，不戴墨鏡或有色眼鏡； 4、面部保持清潔，女員工可適當(dāng)?shù)幕瓓y； 5、男員工不留胡須、鬢角 6、不可使用香味過(guò)重的香水。 7、會(huì)客時(shí)嘴里不嚼東西； 8、隨時(shí)保持手部干凈、清爽； 9、指甲整潔、不留長(zhǎng)指甲、不涂怪異的指甲油； 10、勤洗澡、勤換衣服，防止任何體味； 11、保持口腔衛(wèi)生，上班前不吃帶異味的食物及飲用含酒精的飲料 二、儀表

5、-著裝 不要花枝招展，要統(tǒng)一制服導(dǎo)購(gòu)員的工作，屬于服務(wù)性質(zhì)。故不宜打扮得過(guò)于花枝招展，以免引起顧客的反感；導(dǎo)購(gòu)員的著裝，應(yīng)以素雅潔凈為宜，最好統(tǒng)著制服，并佩戴工作牌，以利于樹(shù)立品牌形象和顧客監(jiān)督。不要性感著裝，要莊重大方導(dǎo)購(gòu)員在營(yíng)業(yè)時(shí)間，不能穿花里胡哨的衣服，或奇裝異服；女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀之儀態(tài)篇互動(dòng)：1+1說(shuō)明：聲音和視覺(jué)都在引導(dǎo)，可視覺(jué)的影響力更大經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)研究統(tǒng)計(jì)：視覺(jué)的影響力為83%，聲音的影響力為8%導(dǎo)購(gòu)說(shuō)10句顧客只能聽(tīng)到1句，真正影響的是視覺(jué)，店面的裝修，陳列以及你的動(dòng)作、禮儀、舉止、行走、站立都是陳列的一部分一、服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿：昂首、挺

6、胸、收腹眼睛平視前方，嘴微閉，下頜微收，面帶微笑端正身體，雙臂自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲 ，或體前交叉右手放在左手上站立時(shí)，男員工雙腳與肩同寬，女員工雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開(kāi)呈60度（雙腳成丁字或V字型）站立時(shí)，要防止重心放偏，應(yīng)始終保持端正。站立時(shí)，不要雙手插入衣袋或褲袋中站立時(shí)，不要雙臂交叉抱于胸前，不要雙手或單手叉腰 ，不要依靠收銀臺(tái)或貨架站立時(shí)，身體不要抖動(dòng)或晃動(dòng) 示范一下二、服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作坐姿標(biāo)準(zhǔn) 女士的正確坐姿是：你的腿進(jìn)入基本站立姿態(tài)，后腿能碰到椅子，輕輕地坐下來(lái)。女士的膝蓋一定要并起來(lái)，不可以分開(kāi)，腳可以放中間，也可一前一后，但不能向前伸直。手則疊放于腿上。如果裙子很

7、短的話，一定要小心蓋住。 正式場(chǎng)合下的坐姿非正式坐姿 非正式坐姿是比較休閑的，在保持膝蓋并攏的基礎(chǔ)上，雙腳可以分開(kāi)，但左右腳距不可超過(guò)肩寬，雙腿也可疊放或腳尖交叉重疊 ，小腿與地面呈45度角。坐姿的注意事項(xiàng) 1、男性兩腿之間應(yīng)該有一拳距離，女性兩腿一定要并攏無(wú)空隙； 2、在日常交往場(chǎng)合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過(guò)高或抖動(dòng)；女性可大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直； 3、若蹺腿時(shí)懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天，或用腳尖指向?qū)Ψ剑?4、坐下后不要隨意挪動(dòng)椅子，腿腳不停地抖動(dòng)； 5、女士著裙裝入座時(shí)，應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下，不要坐下后再站起來(lái)整理衣服； 6、就座時(shí)，應(yīng)坐滿椅子的三分之二；沙發(fā)椅的座位

8、深廣，坐下來(lái)時(shí)不要太靠里面； 7、入坐時(shí)，除非左邊沒(méi)有路，一般要從椅子的左邊進(jìn)入 不良坐姿: 抖腿、翹二郎腿、 4字型、八字型、坐姿和 環(huán)境要求不符走姿： 出步和落地時(shí)腳尖都正對(duì)前方，挺胸抬頭，邁步向前。穿裙子時(shí)要走成一條直線，使裙子的下擺與腳的動(dòng)作顯出優(yōu)美的韻律感。穿褲子時(shí)，走成兩直線，步幅稍微加大,才顯得生動(dòng)活潑.三、服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作走姿標(biāo)準(zhǔn)注意：上身挺直，步伐輕盈，從容穩(wěn)健，多用小步，腳不要拖地走，不要八字腳 四、服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作蹲姿標(biāo)準(zhǔn)工作中因開(kāi)單，拾東西，常常需要應(yīng)用的蹲姿，規(guī)范的蹲姿需要右腿在前，左腿在后，右小腿緊貼左大腿注意：切忌哈腰、翹臀，兩腿平行岔開(kāi)五、服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作指引手勢(shì)近距離指引

9、手勢(shì)：手臂彎曲與地面成45度角，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)。遠(yuǎn)距離指引手勢(shì)：手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)。 備注：在指引方向時(shí)，眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示目標(biāo)。在介紹或指示方向是切忌用一根手指指點(diǎn)。 引領(lǐng)顧客時(shí)（9樓）服務(wù)人員應(yīng)走在服務(wù)對(duì)象的左側(cè)前方約一米左右的位置；本人的行進(jìn)速度須與服務(wù)對(duì)象的相協(xié)調(diào)，經(jīng)過(guò)拐角、樓梯等處，要有及時(shí)的關(guān)照提醒，絕不可以不吭一聲，行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。上下樓梯禮讓顧客，上樓時(shí)請(qǐng)顧客前行，下樓時(shí)請(qǐng)顧客后行。進(jìn)出電梯以禮相待，請(qǐng)顧客先進(jìn)先出，服務(wù)人員站在門(mén)口禮讓對(duì)方并順勢(shì)做出“請(qǐng)”的動(dòng)作。出入房門(mén)引領(lǐng)顧客出

10、入房門(mén)要先通報(bào)；要以手開(kāi)關(guān)；要反手開(kāi)關(guān)門(mén)面向他人；禮讓顧客先進(jìn)先出；要為顧客拉門(mén)。交談姿勢(shì)： 同顧客保持柔和的目光接觸，對(duì)顧客的講話適時(shí)的點(diǎn)頭贊許，并輔之以自然的手勢(shì)，面帶微笑 六、服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作交談姿勢(shì)目光接觸的技巧 ： 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。眼睛注視的三類(lèi)區(qū)域： 一般來(lái)講，與人交談時(shí)應(yīng)有大部分時(shí)間是看著對(duì)方的眼睛和面部區(qū)域的，否則會(huì)被對(duì)方認(rèn)為你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他講話。在公關(guān)學(xué)中，眼睛的注視區(qū)域分為三種： 1、公事公辦的注視區(qū)域 :雙眼到額頭的正三角區(qū)域,會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生一定的壓力，讓你居于主動(dòng)地位。通常用于談判、上級(jí)找下級(jí)談話時(shí)。 2、商務(wù)交往

11、的注視區(qū)域 :雙眼到下巴的倒三角區(qū)域,不會(huì)給人造成壓力，又給予了對(duì)方足夠的尊重。 3、親密的注視區(qū)域:雙眼到胸口的大三角形區(qū),只有較親密的人或伴侶關(guān)系才可以看這一區(qū)域，而在商務(wù)場(chǎng)合，尤其是初次見(jiàn)面，應(yīng)看對(duì)方的肩部以上，而不是進(jìn)行全方位的掃描。特別是男士看女士時(shí)，更不應(yīng)看對(duì)方的脖子以下。 七、服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作鞠躬姿勢(shì)與顧客打招呼時(shí)，這種情況下，行30度禮最為合適：“您好，歡迎光臨！”接受顧客委托或是請(qǐng)顧客稍等時(shí)的行禮角度，15度即可： “請(qǐng)您稍等一會(huì)！”完成銷(xiāo)售或顧客離開(kāi)店面，行禮角度應(yīng)為45度角：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”遞名片/單據(jù)：雙手遞送名片/單據(jù)文字朝向顧客，面帶微笑加以說(shuō)明邀請(qǐng)顧客簽名或填寫(xiě)

12、單據(jù)：勿將物品尖刃面指向顧客，應(yīng)指向己；遞交現(xiàn)金找零：雙手遞送，大幣在下小幣在上，硬幣在紙幣之上八、服務(wù)儀態(tài)動(dòng)作遞送姿勢(shì)1、微笑愛(ài)心產(chǎn)生效益、激情助燃成功1、愛(ài)心產(chǎn)生效益服務(wù)行業(yè)都提出要“微笑服務(wù)”，這是因?yàn)槲⑿Ψ?wù)，能讓顧客感受到喜悅輕松、如沐春風(fēng)的感覺(jué)。我們小時(shí)侯都喜歡玩不倒翁的游戲，你摁倒它，它馬上站起來(lái)，張著大嘴巴哈哈哈地笑個(gè)不停，即使你正撅著嘴生氣，也會(huì)不由自主地跟著它哈哈笑起來(lái)。這就是感染力，導(dǎo)購(gòu)員的微笑會(huì)感染顧客，互相創(chuàng)造一種輕松舒適的購(gòu)物環(huán)境微笑的規(guī)范微笑在服務(wù)行業(yè)中也是有規(guī)范的，即我們稱(chēng)的“職業(yè)性微笑”。它的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？露六到八顆牙。要保持真誠(chéng)的微笑，我們必須有一顆尊重普通

13、人的愛(ài)心，一種感恩的心情。我們的工作不僅僅是推銷(xiāo)，我們首先是為顧客送去信任、方便和愛(ài)心。顧客來(lái)到這里，聽(tīng)你的講解、或者購(gòu)買(mǎi)你提供的產(chǎn)品，是表示他對(duì)你的信任，對(duì)你工作的支持，對(duì)顧客，我們時(shí)時(shí)要有感恩的心情。一個(gè)有愛(ài)心的人，一個(gè)懂得感恩的人，他的笑容一定是發(fā)自內(nèi)心的最真誠(chéng)甜美的笑。 2、激情作為導(dǎo)購(gòu)員，如果沒(méi)有知識(shí)還可以學(xué)習(xí)，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)也可以積累。但是，一旦沒(méi)有激情，一定沒(méi)有發(fā)展。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的工作，每天不知遭遇多少次拒絕，如何在拒絕面前，仍然激情萬(wàn)丈，是決定成功的關(guān)鍵因素。有句廣告詞說(shuō)：有激情，一切有可能。一個(gè)有激情的人，總讓人感覺(jué)他精力旺盛，仿佛有使不完的勁；他很頑強(qiáng)，生活里沒(méi)有什么困難讓他害怕；

14、他可能會(huì)經(jīng)歷失敗，但他一定很快就重新振作起來(lái)，收拾河山，從頭再來(lái)；他活得很自信很瀟灑，直面所有的困難，一往無(wú)前，即使是老人，也會(huì)“老夫聊發(fā)少年狂”，60歲的年齡，卻有著30歲的心態(tài)。凡是做推銷(xiāo)的人沒(méi)有不知道喬.吉拉德的，他被認(rèn)為是“世界上最偉大的推銷(xiāo)員”，他是怎樣成功的呢有一天，一位中年婦女從對(duì)面的福特汽車(chē)銷(xiāo)售商行，走進(jìn)了吉拉德的汽車(chē)展銷(xiāo)室。她說(shuō)自己很想買(mǎi)一輛白色的福特車(chē)，就象她表姐開(kāi)的那輛，但是福特車(chē)行的導(dǎo)購(gòu)員讓她過(guò)一個(gè)小時(shí)再去，所以先過(guò)這里瞧一瞧。“夫人，歡迎您來(lái)看我的車(chē)?！奔挛⑿χf(shuō)。婦女興奮地告訴他：“今天是我55歲的生日，想買(mǎi)一輛白色的福特車(chē)作為自己生日的禮物?！薄胺蛉?，祝您生日

15、快樂(lè)！”吉拉德熱情地祝賀道。隨后他輕聲地向身邊的助手交代了幾句。吉拉德領(lǐng)著夫人從一輛輛新車(chē)面前慢慢走過(guò)，邊看邊介紹。來(lái)到一輛雪佛萊車(chē)前時(shí)，他說(shuō)：“夫人，您對(duì)白色情有獨(dú)鐘，瞧這輛雙門(mén)式轎車(chē)，也是白色的?！本驮谶@時(shí)，助手走了進(jìn)來(lái)，把一束玫瑰花交給了吉拉德。他把這束漂亮的鮮花送給夫人，再次對(duì)她的生日表示祝賀。夫人感動(dòng)得熱淚盈眶，非常激動(dòng)地說(shuō)：“先生，太感謝您了，已經(jīng)很久沒(méi)有人給我送過(guò)禮物。剛才那位福特車(chē)的推銷(xiāo)商看到我開(kāi)著一輛舊車(chē)，一定以為我買(mǎi)不起新車(chē)，所以在我提出要看一看車(chē)時(shí)，他就推辭說(shuō)要出去收一筆錢(qián)，我只好上您這兒來(lái)等他?，F(xiàn)在想一想，也不一定非要買(mǎi)福特車(chē)不可。”就這樣，這位夫人在吉拉德這里買(mǎi)了一輛

16、白色的雪佛萊轎車(chē)。正是這種對(duì)普通人的尊重和愛(ài)心，為吉拉德創(chuàng)造了空前的效益，讓他的營(yíng)銷(xiāo)取得了輝煌的成功，他被吉尼斯世界記錄大全譽(yù)為“全世界最偉大的銷(xiāo)售商”，創(chuàng)造了12年推銷(xiāo)13000多輛汽車(chē)的最高記錄。有一年，他曾經(jīng)賣(mài)出汽車(chē)1425輛，在同行中傳為美談。請(qǐng)記住：心態(tài)決定一切！積極的、健康的心態(tài)是一切事情成功的基礎(chǔ)。也是成為優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基礎(chǔ)。導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀之服務(wù)規(guī)范篇服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)九大用語(yǔ)接電話禮儀打電話禮儀一、服務(wù)禮儀九大用語(yǔ)1、您好！歡迎光臨江華童樂(lè)坊！2、請(qǐng)您稍等！3、對(duì)不起，讓您久等了！4、真對(duì)不起！5、好的，我一定照辦。6、非常抱歉！7、請(qǐng)您原諒！8、謝謝您！9、童樂(lè)坊歡迎您再來(lái)！二、服務(wù)

17、禮儀接電話禮儀三、服務(wù)禮儀打電話禮儀第二部分：導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)一、銷(xiāo)售流程圖售前營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備儀容儀表、衛(wèi)生、晨會(huì)營(yíng)業(yè)親切招呼探詢需求誠(chéng)意推薦鼓勵(lì)試穿附加推薦收銀服務(wù)客戶記錄售后服務(wù)聯(lián)系服務(wù)售中售后留意店外過(guò)往顧客語(yǔ)言、手勢(shì)、目光打探、詢問(wèn)、主動(dòng)宣傳展示、提示賣(mài)點(diǎn)商品FAB介紹主動(dòng)鼓勵(lì)、引導(dǎo)試穿，意見(jiàn)評(píng)估附加推銷(xiāo)：搭配品、新款、特價(jià)品唱收唱付，售后服務(wù)說(shuō)明，再次詢問(wèn)推銷(xiāo)顧客資料卡填寫(xiě)，情感溝通吉慶假日、顧客生日、新品上市、促銷(xiāo)活動(dòng)告之維修、電話跟進(jìn)服務(wù)打招呼留意顧客需求開(kāi)場(chǎng)白試穿及說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)附加推銷(xiāo)收銀臺(tái)服務(wù)建立貴賓檔案送賓二、銷(xiāo)售技巧服務(wù)流程八步曲服務(wù)八步曲1、打招呼一般距離三米便可打招呼打招呼時(shí)，聲

18、音要自然，吐字要清楚，語(yǔ)調(diào)要柔和接一顧二招呼三，盡快識(shí)別老顧客多留意需要幫助（幫顧客提物品寄放，下雨天主動(dòng)幫顧客拿傘）打招呼時(shí)要和顧客目光接觸，面帶微笑，如果正在做事，要暫停手中事，讓顧客感覺(jué)到你對(duì)他的尊重，隨時(shí)會(huì)為他服務(wù)當(dāng)顧客從店員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，先停止手頭上的工作，點(diǎn)頭微笑或說(shuō)“您好”等問(wèn)候語(yǔ)注意：打招呼時(shí)要做到語(yǔ)言聲音自然、語(yǔ)調(diào)柔和、吐字清晰，微笑點(diǎn)頭，態(tài)度熱情誠(chéng)懇，表里如一，目光注視，保持適當(dāng)距離，暫停手中之事2、留意顧客要求進(jìn)門(mén)三相（聽(tīng)其言、觀其行、察其意）一相顧客神態(tài)，判斷他是隨意閑逛還是有意購(gòu)買(mǎi)；二相顧客穿著打扮，判斷其身份，職業(yè)及支付能力；三相顧客注意力，觀察其購(gòu)買(mǎi)心理，包括需要、

19、興趣、情緒等。眼睛余光留意顧客的購(gòu)物信息，細(xì)心觀察，耐心等待最佳時(shí)機(jī) 附：接近顧客的幾大時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客注視某件商品時(shí)； 當(dāng)顧客停下腳步時(shí)； 當(dāng)顧客查看標(biāo)價(jià)牌時(shí)； 當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)； 當(dāng)顧客目光尋找什么東西時(shí)； 當(dāng)顧客開(kāi)口詢問(wèn)時(shí)；服務(wù)八步曲2、留意顧客要求要做到三快：眼快、腳快、手快注意：不可過(guò)于熱情，采取跟蹤式服務(wù)，不然會(huì)引起顧客反感。多用詢問(wèn)商量的口吻，了解顧客需求，適當(dāng)給予顧客建議與鼓勵(lì)當(dāng)顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)專(zhuān)業(yè)，愉快的態(tài)度向顧客解答，不可不耐煩或拖延時(shí)間。服務(wù)八步曲快！3、開(kāi)場(chǎng)白及商品介紹主動(dòng)介紹公司貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)及好處（即FAB銷(xiāo)售法）服務(wù)八步曲F:特性（Featur） 例如：質(zhì)量、規(guī)

20、格、構(gòu)造、功能性能、外觀款式、色澤等 A:優(yōu)點(diǎn)（Advantage） 在介紹商品優(yōu)勢(shì)時(shí)一定要注意比較不同商品特點(diǎn)的相同與不同之處，從不同之中發(fā)掘優(yōu)勢(shì) B:好處(benefit) 利益是產(chǎn)品能夠滿足顧客某種需要的特定優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)可以給顧客帶來(lái)期望的或意想不到的好處，這個(gè)好處就是利益 備注：店員為顧客介紹多一點(diǎn)；讓顧客對(duì)我們商品知道了解的多一點(diǎn)；通過(guò)我們的解說(shuō)讓顧客買(mǎi)多一點(diǎn)。服務(wù)八步曲4、邀請(qǐng)?jiān)嚧┘罢f(shuō)服購(gòu)買(mǎi)備注：做好聆聽(tīng)、辯認(rèn)、滿足顧客需求。要注意語(yǔ)言的表達(dá)，多使用建議性的語(yǔ)言，不要讓顧客有強(qiáng)制推銷(xiāo)的感覺(jué)；針對(duì)顧客試穿后的反饋意見(jiàn)，店員提供相關(guān)的意見(jiàn)和適合的選擇；不要給顧客制造壓力，使得顧客反感

21、；要主動(dòng)為顧客查庫(kù)存資料；如果暫時(shí)沒(méi)有顧客所要的商品時(shí)，可以給顧客推薦相同款式不同顏色或相同顏色不同款式的商品。服務(wù)八步曲5、附加推銷(xiāo) 在顧客已決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，主動(dòng)介紹其他款式或類(lèi)型的產(chǎn)品給顧客，同時(shí)強(qiáng)調(diào)公司各項(xiàng)優(yōu)惠政策，提高連帶率；備注：1、猶豫型、分析形的顧客不要推銷(xiāo)； 2、不要推薦相似款式的產(chǎn)品；6、收銀臺(tái)服務(wù)引領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)付款，并與收銀員做好交接核對(duì)貨品詳細(xì)信息，報(bào)貨號(hào)、尺碼、價(jià)格接待多位顧客時(shí)，與店長(zhǎng)交代完后，向顧客打聲招呼回到負(fù)責(zé)區(qū)域繼續(xù)工作，以免造成空位收銀程序： 確認(rèn) 打單 收款 找現(xiàn) 打包 交予商品 再次詢問(wèn)是否有他需求（附加推銷(xiāo)） 送賓服務(wù)八步曲注意：禮貌告訴顧客商品總價(jià)值，

22、雙手接款接物；雙手將錢(qián)和單據(jù)遞給顧客，服務(wù)快速準(zhǔn)確，態(tài)度誠(chéng)懇保持微笑。7、建立客戶檔案記錄：將顧客資料做好登記，錄入電腦信息記住：顧客姓名生日興趣愛(ài)好等，讓顧客記得你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)通知：吉慶假日、顧客生日、新品上市、促銷(xiāo)活動(dòng)告之注意：定時(shí)整理顧客檔案，做好ABC分級(jí)管理歸類(lèi)工作。服務(wù)八步曲8、送賓服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，要做到有始有終，無(wú)論顧客是否購(gòu)買(mǎi)，店員都應(yīng)該微笑歡送顧客歡送的評(píng)議要有親和力，使顧客能再次光臨針對(duì)不同熟悉程度的顧客可選用不同的歡送方式服務(wù)八步曲檢查工作中是否存在這些問(wèn)題心情、情緒影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)喜歡的款式成為暢銷(xiāo)款，不喜歡的卻成為滯銷(xiāo)款常抱怨貨品價(jià)格高，客流少，天氣不好聽(tīng)到公司定的任務(wù)后感

23、覺(jué)太高，完不成造成以上現(xiàn)象的原因是什么注意力集中在負(fù)面的事情上連續(xù)的失敗造成心理陰影不會(huì)正確的把握自己的心態(tài)互動(dòng)：算數(shù)題如何解決導(dǎo)購(gòu)人員的負(fù)面心態(tài)注意力=事實(shí)注意力-心境-行為-結(jié)果成功者一個(gè)目標(biāo)，多個(gè)方法失敗者一個(gè)方法，多個(gè)目標(biāo)自我溝通的5個(gè)話術(shù)：任何事情對(duì)我一定有益（只有經(jīng)歷各種各樣的事情，擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)才能不斷提高自己）有問(wèn)題找自己（遇到各種問(wèn)題，都是自己能力不足，而不是找各種客觀的理由，找再多的理由也只是在給自己找借口）沒(méi)有賣(mài)不出去的貨，只有不會(huì)賣(mài)貨的人（案例：同一款褲子兩個(gè)不同的店鋪銷(xiāo)量完全不同，講故事，附加值）感覺(jué)定律：認(rèn)為自己很棒（不斷給自己心理暗示）今天我很開(kāi)心（當(dāng)不開(kāi)心時(shí)想想

24、自己成功的案例，增加信心，叫自我催眠或者自我心理暗示）檢查銷(xiāo)售過(guò)程中是否存在這些問(wèn)題在空閑時(shí)無(wú)所事事，絕望的盯著門(mén)口在打招呼時(shí)，沒(méi)有使用目光接觸和微笑像貞子一樣跟著顧客只對(duì)顧客是否購(gòu)買(mǎi)感興趣，沒(méi)事試圖與顧客建立個(gè)人信任關(guān)系有意或無(wú)意地挑選顧客總是在否定顧客只關(guān)注顧客本身，忽略陪同人不敢替顧客作決定不會(huì)替顧客算賬一般來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)一個(gè)柜臺(tái)的第一感覺(jué)如何，一方面取決于整體的布局安排、整潔衛(wèi)生以及導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)的姿態(tài)，當(dāng)進(jìn)到店里面之后，看到導(dǎo)購(gòu)員們都在忙碌地工作時(shí)，便會(huì)給店里帶來(lái)一股蓬勃的生機(jī)，顧客愿意走近這種生機(jī)盎然的店中。同時(shí)，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員的注意力集中在其他事情上時(shí)，比如：導(dǎo)購(gòu)員正在接待其他顧客、正忙

25、著填單、正忙著擦拭展臺(tái)和陳列等，顧客看到你很忙，會(huì)覺(jué)得店里有生氣，而且覺(jué)得自己在這時(shí)不會(huì)受到強(qiáng)迫推銷(xiāo)的壓力。相反，如果導(dǎo)購(gòu)員是如下的這些姿態(tài)：站著或坐在柜臺(tái)前，神情麻木、無(wú)所事事、無(wú)精打采、愁眉苦臉，或者導(dǎo)購(gòu)員互相聊天、打撲克、旁若無(wú)人，顧客會(huì)覺(jué)得沒(méi)有生趣，認(rèn)為店里很久沒(méi)有人光顧了，很久沒(méi)有賣(mài)出產(chǎn)品了。顧客在店里購(gòu)買(mǎi)時(shí)，既不喜歡無(wú)人理睬，受到冷落；也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。所以，導(dǎo)購(gòu)員必須營(yíng)造出一個(gè)既有生機(jī)活力，又不讓人感到窘迫的購(gòu)買(mǎi)氛圍來(lái)。營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致 顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失 。錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎？ 您等一下，我先忙完這兒的顧客。 （任憑顧客詢問(wèn)，無(wú)暇顧及） 導(dǎo)購(gòu)：（忙著打掃衛(wèi)生或整理自己負(fù)責(zé)品牌的陳列）應(yīng)先放下手頭工作，熱情的招呼顧客，一切以服務(wù)顧客為主，待顧客走后再進(jìn)行其他工作。導(dǎo)購(gòu)：（先期來(lái)店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看