中國太保數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先行者

1、目 錄 HYPERLINK l _bookmark0 一、 中國太保的數(shù)字化之旅 1 HYPERLINK l _bookmark1 二、 啟動“數(shù)字太保”戰(zhàn)略，探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型 2 HYPERLINK l _bookmark2 （一）五大戰(zhàn)場闡釋“數(shù)字太保” 2 HYPERLINK l _bookmark3 （二）數(shù)字化應(yīng)用產(chǎn)品不斷創(chuàng)新 3 HYPERLINK l _bookmark4 三、 厚積薄發(fā)，補齊短板推動轉(zhuǎn)型 2.0 4 HYPERLINK l _bookmark5 （一）五大關(guān)鍵詞鋪開轉(zhuǎn)型之路 4 HYPERLINK l _bookmark6 （二）“中國太保云”構(gòu)建核心計算力 4

2、HYPERLINK l _bookmark7 （三）打造“太平洋保險”APP，實現(xiàn)門戶統(tǒng)一 5 HYPERLINK l _bookmark8 四、 整合資源，步入轉(zhuǎn)型深水區(qū) 6 HYPERLINK l _bookmark9 （一）“用管研”科研創(chuàng)新體制建成 6 HYPERLINK l _bookmark10 （二）攜手瑞金醫(yī)院，共建廣慈太?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院 6 HYPERLINK l _bookmark11 （三）區(qū)塊鏈智能理賠服務(wù)上線 7 HYPERLINK l _bookmark12 （四）數(shù)字化應(yīng)用矩陣日益豐滿 7 HYPERLINK l _bookmark13 五、 內(nèi)外融合，構(gòu)建科技生態(tài)合

3、作圈 8 HYPERLINK l _bookmark14 六、 小結(jié)與展望 9一、 中國太保的數(shù)字化之旅中國太保是國內(nèi)領(lǐng)先的綜合性保險集團，也是首家在上海、香港、倫敦三地上市的保險公司。中國太保專注保險主業(yè)，把握行業(yè)趨勢，前瞻性布局健康、養(yǎng)老等新業(yè)務(wù)板塊，憑借著與時俱進的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略和一流的保險經(jīng)營能力，連續(xù)十年入選世界 500 強。在傳統(tǒng)保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上，中國太保無疑是先行者之一。早在 2015 年，時任總裁高國富便表露出對數(shù)字化升級的認同，他說，“現(xiàn)在的 80 后、90 后基本是數(shù)字化消費群體，他們雖有不同的習(xí)慣和特點，但數(shù)字化是共性。任何金融機構(gòu)，未來如果不能夠適應(yīng)趨勢，不進行數(shù)字

4、化改造，將失去未來。”中國太保的數(shù)字化轉(zhuǎn)型正式開始于 2017 年，“數(shù)字太?！睉?zhàn)略的啟動揭開了轉(zhuǎn)型的序幕。在數(shù)字化應(yīng)用產(chǎn)品上，中國太保率先發(fā)力，發(fā)布了業(yè)內(nèi)首款智能保險顧問“阿爾法保險”，引起了社會各界的廣泛關(guān)注。2018 年，中國太保全面啟動“轉(zhuǎn)型 2.0”戰(zhàn)略，數(shù)字化仍是關(guān)鍵詞之一。在這一時期，太保補齊短板、厚積薄發(fā)，通過打造集成各類 C 端應(yīng)用的“太平洋保險”APP，實現(xiàn)門戶統(tǒng)一，具有自主知識的“中國太保云”的建設(shè)工作也進入最終階段。2020 年7 月，全資子公司太保金科的設(shè)立標志著中國太保的數(shù)字化之旅進入騰飛階段，新公司和科技創(chuàng)新與消費者權(quán)益保護委員會、數(shù)智研究院一同構(gòu)建起太保的科研創(chuàng)

5、新機制。圖 1:中國太保數(shù)字化轉(zhuǎn)型時間軸至今，太保的數(shù)字化應(yīng)用矩陣逐步完善，與各類科技企業(yè)、高校間的戰(zhàn)略合作也不斷推進，為太保提供創(chuàng)新源動力的科技生態(tài)合作圈也已經(jīng)初步建成。二、 啟動“數(shù)字太?！睉?zhàn)略，探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型2017 年，中國太保開始在數(shù)字化轉(zhuǎn)型上發(fā)力，正式啟動“數(shù)字太保”戰(zhàn)略。中國太保首席數(shù)字官楊曉靈認為，“數(shù)字化就是用科技手段來重新定義企業(yè)運營操作系統(tǒng)?！彼劦?，在當前的企業(yè)運營中，客戶體驗和客戶效能是最突出、最根本的問題，而中國太保踐行數(shù)字化戰(zhàn)略，就是希望尋找這兩大問題的解決方法。（一）五大戰(zhàn)場闡釋“數(shù)字太?！睏顣造`將“數(shù)字太保”劃分成五大戰(zhàn)場，排在首位的是客戶端及客戶關(guān)鍵旅程的數(shù)

6、字化。在實際的使用中，企業(yè)通過客戶端向用戶提供服務(wù)，用戶需求通過客戶端反饋至企業(yè)，B2C 端到端的交互須通過客戶端這一樞紐來實現(xiàn)。所以，客戶端和客戶關(guān)鍵旅程的數(shù)字化，聚焦客戶體驗的關(guān)鍵。圖 2:“數(shù)字太?！蔽宕髴?zhàn)場客戶終端的數(shù)字化升級，會倒逼傳統(tǒng)供應(yīng)鏈進行流程創(chuàng)新和模式改造，這是“數(shù)字太?！币虻牡诙?。在這一步，太保希望用數(shù)字化技術(shù)賦能傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的各個環(huán)節(jié)，以企業(yè)級的移動應(yīng)用作為輔助，來實現(xiàn)“前中后臺交互融合”的效果?？蛻艚K端和供應(yīng)鏈的數(shù)字化升級都需要建立在底層計算能力的基礎(chǔ)之上，若沒有計算能力支持，終端的轉(zhuǎn)型升級都只是空中樓閣。所以，太保將計算能力建設(shè)作為第三戰(zhàn)場，主要通過“太保云”和“兩

7、地三中心”等信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的搭建來進行布局。第四和第五戰(zhàn)場分別為敏捷開發(fā)機制和數(shù)字化安全，前者是太保數(shù)字化戰(zhàn)略實施的重要條件，后者則為太保高高建起風(fēng)險防火墻。（二）數(shù)字化應(yīng)用產(chǎn)品不斷創(chuàng)新在“數(shù)字太保”戰(zhàn)略的指引之下，太保的數(shù)字化轉(zhuǎn)型在開局元年便取得了不小的成績，其中，數(shù)字化應(yīng)用產(chǎn)品的創(chuàng)新成果尤為突出。到 2018 年，中國太保研發(fā)的數(shù)字化應(yīng)用產(chǎn)品已超過 70 余款，上線率超過 92%。智能保顧“阿爾法保險”2017 年 9 月 1 日，“阿爾法保險”正式上線，這是由中國太保原創(chuàng)的智能保險顧問，也是業(yè)內(nèi)在該領(lǐng)域的首次嘗試?！鞍柗ūｋU”的研發(fā)基于太保的億級客戶保單數(shù)據(jù)，通過對大數(shù)據(jù)和人工智能的

8、應(yīng)用，大幅減少投保計劃的制定流程。用戶只需通過對話的方式，回答“阿爾法保險”提出的包含基本信息、家庭結(jié)構(gòu)、收入支出、資產(chǎn)負債、社保福利、生活習(xí)慣的 6 組問題，便可立即獲得家庭風(fēng)險評估結(jié)果與投保建議。圖 3:“阿爾法保險”使用界面“阿爾法保險”一經(jīng)上線便獲得了社會各界的強烈關(guān)注，在發(fā)布當天便吸引 20 萬用戶進行產(chǎn)品體驗，用戶訪問量 3 天達到 100 萬，4 天達到 200 萬。截至 2019 年 3 月，“阿爾法保險”的用戶訪問量已經(jīng)突破 650 萬。智能理賠“太 e 賠”在理賠環(huán)節(jié)，太保壽險上線了自動化理賠工具“太 e 賠”，通過數(shù)字化賦能縮短了理賠審核時間。報案、提交材料、獲賠的全流程

9、都可通過手機一鍵操作，客戶足不出戶便可快速獲賠，一改傳統(tǒng)保險冗長的賠付流程。2017 年 11 月 3 日，“太 e 賠”在深圳完成首例結(jié)案支付，客戶從申請理賠到獲賠僅用時 28 分鐘，堪稱“光速”，這是在傳統(tǒng)模式下無法想象的。此外，太保還陸續(xù)上線了“非車理賠 E 助手”、“交易天眼”等應(yīng)用產(chǎn)品，力求實現(xiàn)理賠全流程的數(shù)字化覆蓋。2017 年是中國太保數(shù)字化轉(zhuǎn)型的開局元年，在這一年，太保先發(fā)制人，領(lǐng)先于其他險企完成戰(zhàn)略部署、產(chǎn)品創(chuàng)新和合作關(guān)系的建立。年末時，集團的數(shù)字化覆蓋率已達 74.2，同比提升 10.7pt，三年預(yù)期數(shù)字化收益突破 25 億元，“數(shù)字太?！睉?zhàn)略成果顯著。三、 厚積薄發(fā)，補齊

10、短板推動轉(zhuǎn)型 2.0（一）五大關(guān)鍵詞鋪開轉(zhuǎn)型之路2018 年，中國太保全面啟動“轉(zhuǎn)型 2.0”戰(zhàn)略，新一輪轉(zhuǎn)型升級圍繞“人才、數(shù)字、協(xié)同、管控、布局”五大關(guān)鍵詞展開，數(shù)字化仍是其中重要發(fā)展思路。圖 4:“轉(zhuǎn)型 2.0”戰(zhàn)略五大關(guān)鍵詞時任總裁賀青表示，太保目前存在著數(shù)字體驗、數(shù)字決策、數(shù)字工具、數(shù)字人才和領(lǐng)導(dǎo)力四大發(fā)展短板，轉(zhuǎn)型 2.0 就是要從這些問題入手，著力補齊發(fā)展短板，從而進一步推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。（二）“中國太保云”構(gòu)建核心計算力在數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代，保險企業(yè)的交易、管理、運營都逐步向線上轉(zhuǎn)移。隨著用戶量和數(shù)據(jù)量的激增，傳統(tǒng)的 IT 架構(gòu)已經(jīng)難以起到有力的支撐作用，核心業(yè)務(wù)上云是轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵

11、。擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的“中國太保云”是提升計算能力的核心，也構(gòu)建了太保在數(shù)字時代競爭力。太保云的建設(shè)包括了開發(fā)測試云、非核心生產(chǎn)云和核心生產(chǎn)云三個階段。至 2018 年 8月，前兩個階段的工作已基本完成，太保宣布與新華三集團攜手，在金融云、云安全、基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃等領(lǐng)域進行合作，共同完成核心生產(chǎn)云的研發(fā)。這意味著“中國太保云”的開發(fā)已步入最終階段，云建設(shè)賦能保險業(yè)務(wù)指日可待。依托于云的部署，中國太保的 IT 架構(gòu)更為可靠和高效，數(shù)據(jù)中心將實現(xiàn)從“一主一備、離線切換”的單工運行模式升級為“多活互備、同時在線”的多工運行模式。同時，金融云還能直擊高峰響應(yīng)能力不足的痛點，提升太保的服務(wù)響應(yīng)能力，將在線用戶

12、量上限從百萬級提升至億級，真正實現(xiàn)“億級客戶、秒級響應(yīng)”。（三）打造“太平洋保險”APP，實現(xiàn)門戶統(tǒng)一通過對已有數(shù)字化功能的整合，中國太保在 2018 年 11 月推出了一站式保險服務(wù)應(yīng)用平臺“太平洋保險”APP，打造出客戶交互的統(tǒng)一門戶。該 APP 整合了太保集團所有子公司的線上服務(wù)，將原來的“太保產(chǎn)險”、“太保壽險”、 “太保安聯(lián)”、“長江養(yǎng)老”等移動端進行高度整合。用戶只需要下載一個 APP 便可辦理買保險、查保單、辦理賠等全流程業(yè)務(wù)，此外醫(yī)療健康、養(yǎng)老、理財?shù)仍鲋捣?wù)也涵蓋在內(nèi)。圖 5:“太平洋保險”APP 使用界面在帶給用戶便捷服務(wù)的同時，“太平洋保險”APP 的用戶認可度也不斷提升

13、。至 2019年 2 月，“太平洋保險”APP 分發(fā)量已經(jīng)突破 2000 萬大關(guān)。2018 年是中國太保數(shù)字化轉(zhuǎn)型中承上啟下的階段，通過厚積薄發(fā)的基礎(chǔ)建設(shè)工作，太保的發(fā)展短板逐漸補齊，為后期的數(shù)字化騰飛奠定了堅實的基礎(chǔ)。四、 整合資源，步入轉(zhuǎn)型深水區(qū)（一）“用管研”科研創(chuàng)新體制建成2020 年，中國太保的數(shù)字化進程邁入了新的階段。7 月，太保宣布出資 7 億設(shè)立太保金融科技有限公司（簡稱太保金科），新公司定位為太保集團科技布局的市場化運作載體。太保金科的成立對于集團的數(shù)字化布局有著重要意義。在未來，太保金科將承載集團內(nèi)各子公司的科技業(yè)務(wù)需求，激發(fā)數(shù)據(jù)活力并賦能主營業(yè)務(wù)，成為加速集團數(shù)字化轉(zhuǎn)型的

14、主要推動力之一。同年，太保在董事會下新設(shè)了科技創(chuàng)新與消費者權(quán)益保護委員會，并建立專注于創(chuàng)新研發(fā)的數(shù)智研究院，希望打造更好的統(tǒng)一數(shù)據(jù)中臺。至此，太保集“應(yīng)用管理研發(fā)”于一體的科研創(chuàng)新機制已經(jīng)初步構(gòu)建起來。（二）攜手瑞金醫(yī)院，共建廣慈太?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，也是中國太保大健康戰(zhàn)略中的重要一環(huán)。2020 年 9 月，中國太保與瑞金醫(yī)院簽署協(xié)議，將攜手籌建廣慈太保互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，打造與保險業(yè)務(wù)相結(jié)合的全生命周期健康管理模式。這是太保首次進軍互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域，這也是太保數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能大健康產(chǎn)業(yè)布局的體現(xiàn)。中國太保大健康負責(zé)人、集團副總裁馬欣表示，以患者為導(dǎo)向和提升就診體驗是這家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院首先要解決的問題。太

15、保將利用自身在保險和健康服務(wù)領(lǐng)域的資源，通過數(shù)字化技術(shù)為醫(yī)院提供解決方案。表 1：太保數(shù)字化賦能醫(yī)院的目標與實施路徑目標實現(xiàn)路徑提供線上線下醫(yī)療服務(wù)加強與醫(yī)院、醫(yī)生的緊密合作，搭建線上線下醫(yī)療資源平臺打通“醫(yī)藥險”壁壘發(fā)揮保險業(yè)務(wù)優(yōu)勢，整合商保、醫(yī)保資源，提升患者就診體驗精準匹配醫(yī)療資源幫助醫(yī)院建立起分級診療體系，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升其服務(wù)效率打造專病標準化解決方案依托于瑞金醫(yī)院在慢病管理領(lǐng)域的積淀，研發(fā)出標準化的解決方案精準醫(yī)療建立 AI 科技平臺，通過 AI、大數(shù)據(jù)等技術(shù)與提升醫(yī)療精準度數(shù)據(jù)來源：零壹智庫2021 年 4 月 26 日，廣慈太保互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院正式揭牌。對于中國太保而言，這張互聯(lián)網(wǎng)

16、醫(yī)療牌照不僅是其進軍大健康領(lǐng)域的一聲槍響，更體現(xiàn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型對集團整體變革的推動作用。（三）區(qū)塊鏈智能理賠服務(wù)上線在理賠端，太保持續(xù)發(fā)力創(chuàng)新，與上海保險交易所合作孵化出區(qū)塊鏈智能理賠服務(wù)。依托于太保積淀多年的科研創(chuàng)新能力，這項“區(qū)塊鏈+保險理賠”業(yè)務(wù)從“概念”到“落地”只用了短短三個月。2021 年 3 月，區(qū)塊鏈智能理賠服務(wù)成功在寧波第一人民醫(yī)院完成首單賠付。由于去中心化的的特點，區(qū)塊鏈電子票據(jù)在生成、傳送、儲存和使用的每個節(jié)點中都會留存有數(shù)據(jù)記錄，且無法更改。這是區(qū)塊鏈票據(jù)與普通電子票據(jù)最大的不同點，將其應(yīng)用于保險賠付環(huán)節(jié)，則恰好發(fā)揮了其真實性的優(yōu)勢，可以節(jié)省掉人工審核的時間。通過區(qū)塊鏈技

17、術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，中國太保的理賠效率提升從量變到量變，從客戶就診至結(jié)案全程不到 2 分鐘，這是數(shù)字化時代理賠服務(wù)模式的一次深刻變革。（四）數(shù)字化應(yīng)用矩陣日益豐滿隨著科研機制的搭建，太保的數(shù)字化應(yīng)用矩陣也日益豐滿。2021 年 3 月，太保壽險推出了數(shù)字化經(jīng)營工具“太好管”。這是一款面向營銷團隊的線上管理工具，可通過活動量、業(yè)績、增員、績效等實時數(shù)據(jù)服務(wù)，幫助營銷主管提升團隊管理效率，也是太保數(shù)字化升級賦能企業(yè)管理的體現(xiàn)。迄今為止，太保已經(jīng)推出壽險、車險、農(nóng)險與企業(yè)管理等眾多領(lǐng)域的數(shù)字化應(yīng)用產(chǎn)品，覆蓋包括咨詢、投保、賠付、風(fēng)控的全業(yè)務(wù)流程?？梢哉f，太保的數(shù)字化應(yīng)用產(chǎn)品矩陣已經(jīng)相當完善。表 2：中國太

18、保主要數(shù)字化應(yīng)用產(chǎn)品產(chǎn)品名稱首發(fā)時間主要功能科技個險2016 年 2 月數(shù)字化管理工具、太保內(nèi)部辦公系統(tǒng)E 農(nóng)險2016 年 4 月針對農(nóng)業(yè)的數(shù)字化保險服務(wù)平臺，涵蓋風(fēng)險管理、在線咨詢與理賠服務(wù)神行太保2016 年 5 月智能移動保險平臺，可將保險辦理流程縮短保險辦理至 15 分鐘太好賠2017 年 4 月在線車險理賠服務(wù)平臺阿爾法保險2017 年 9 月智能保險顧問，利用大數(shù)據(jù)算法，構(gòu)建個性化的家庭保險計劃太好保2017 年 8 月車輛智能監(jiān)控項目，運用生物科技、人工智能、圖像識別、大數(shù)據(jù)分析等產(chǎn)品名稱首發(fā)時間主要功能技術(shù)，對不安全駕駛行為進行實時預(yù)警和有效管控，降低了事故率太 e 賠201

19、7 年 11 月自助理賠服務(wù)工具，客戶可自助完成報案申請、資料上傳等流程靈犀2018 年 8 月基于語音交互和 AI 技術(shù)的智能服務(wù)機器人，“靈犀一號”入駐醫(yī)院，提供醫(yī)療導(dǎo)診與門診、住院的快賠服務(wù)；“靈犀二號”應(yīng)用于壽險營業(yè)大廳聽風(fēng)者2018 年 9 月語音情緒識別系統(tǒng)，可提升保險公司的反欺詐能力專享賠2018 年 10 月在線非車險理賠服務(wù)平臺保險箱2018 年 11 月以家庭為維度的一站式保單管理平臺貝塔機器人2019 年 1 月C 端客戶健康測評及管理小程序，提供個性化健康管理方案太慧賠2019 年 7 月智能醫(yī)調(diào)平臺，打通與醫(yī)院、第三方平臺的對接，實現(xiàn)客戶就診數(shù)據(jù)從醫(yī)院到理賠端實時傳輸

20、，探索免資料搜集的賠付模式太好管2021 年 3 月數(shù)字化經(jīng)營工具，賦能主管開展團隊經(jīng)營管理數(shù)據(jù)來源：零壹智庫五、 內(nèi)外融合，構(gòu)建科技生態(tài)合作圈中國太保在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面離不開科技生態(tài)合作圈的打造。目前，太保已與華為、阿里、騰訊、浪潮、商湯等眾多頭部科技企業(yè)建立合作伙伴關(guān)系。太保與華為的合作可追溯到 2014 年，彼時雙方已成立“中國太保華為新技術(shù)應(yīng)用實驗室”，共同探索 ICT 新技術(shù)在保險業(yè)務(wù)的應(yīng)用。到 2016 年，實驗室以華為大數(shù)據(jù)技術(shù)框架為基礎(chǔ)，推出了金融保險大數(shù)據(jù)解決方案，支持太保推出了客戶數(shù)據(jù) ATM，合作成果初顯。圖 6:中國太保數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要合作伙伴2017 年 9 月，太保與華為簽署戰(zhàn)略合作備忘錄，繼續(xù)深化與華為在企業(yè)云建設(shè)、大數(shù)據(jù)、人工智能與數(shù)字化安全等領(lǐng)域的創(chuàng)新合作。太保與阿里的合作