通用服務過程控制看板和維修工單

1、服務過程控制看板&維修工單1GOG保養(yǎng)提醒&預約預約準備接待生產交車維修后跟蹤服務Toyota WayJPCB&工單顧客關懷投訴對應銷售技巧本PPT闡明了目視控制和準確的工單填寫在經銷商日常服務流程中的重要性2課程內容什么是服務過程控制看板 ？為什么服務過程控制看板很重要？服務過程控制看板組成目視控制的優(yōu)點維修工單 總結附件 - 如何使用 服務過程控制看板31. 什么是服務過程控制看板服務過程控制看板是實現TPS中的關鍵概念-目視化管理的工具服務過程控制看板 是為了更好的在服務廠中進行進程控制服務過程控制看板 通過所有相關員工之間的信息共享實現連貫有效的服務流程42. 為什么服務過程控制看板很

2、重要在高峰時顧客不得不在接待處等候服務顧問沒辦法回答關于顧客車輛維修進度的問訊如果沒有服務過程控制看板會怎樣？52. 為什么服務過程控制看板很重要延遲交車 有時技師空閑62. 為什么服務過程控制看板很重要服務過程控制看板可幫助經銷商員工:有效達到均衡的工作負荷（平準化）目視化監(jiān)控工作狀態(tài)和維修進度以滿足承諾的交車時間迅速發(fā)現服務流程中的異常狀況，提供及時的對策，實施改善避免再次發(fā)生目視控制 = 異常控制73. 服務過程控制看板組成 服務過程控制看板包括以下四個組成部分預約日程板預約準備板工作計劃板工作進程控制板這些看板使得經銷商員工目視化管理從預約到維修后跟蹤服務的工作狀態(tài)，顯示每個工作相對于

3、承諾交車時間的開始和結束時間84. 目視控制的優(yōu)點提高顧客滿意度 (CSI)減少早上高峰時段擁塞準時交車工作人員能夠迅速回答顧客關于工作狀態(tài)的詢問減少失約顧客和過夜車輛提高工作質量和生產效率提高員工滿意度(ES)95. 維修工單維修工單 (RO)105. 維修工單維修工單 (RO)是 :顧客與經銷商之間的書面維修協議（合同）記錄顧客原話、SA工作建議和技師診斷報告的文件獲得顧客授權的給技師的書面工作指示當置于工作進程控制板上時，作為可視化工具顯示工作狀態(tài)115. 維修工單維修工單必須 :易于使用采用數字編號內容清晰準確保持與零件部門的同步125. 維修工單維修工單必須包括 :顧客要求工作指示估

4、算結算診斷問卷 & 報告 （ * 僅對于需要診斷的一般維修*）135-1. 顧客要求5. 維修工單618,9374,5101112顧客明細車輛明細維修履歷顧客要求工作明細顧客接待、交車日期/時間估計的工作時間及費用預約及確認的日期/時間零件訂購/到達的日期/時間零件庫存確認里程表讀數 顧客簽字授權是否洗車車輛環(huán)檢結果保修決定1314152145-2. 工作指示5. 維修工單16. 工作開始/結束時間17. 詳細工作結果 ( 工作要求描述)18. 質檢簽名19. 追加維修項目或工作中斷時的顧客聯絡信息20. 追加維修項目或調整交車時間的授權21. 交車前準備確認22. 工作完成確認/技師簽名23

5、. 工作結果解釋（已完成工作的詳細描述）24. 預計回訪時間25. 回訪完成日期/時間/結果17192016212223242518155-3. 估算5. 維修工單26. 工作所需零件、工時及總費用27.在與顧客聯絡并取得授權后便于原始估價進行調整2627165-4. 結算5. 維修工單28.內容與實際的發(fā)票相同，位于維修工單的底部作為附加信息28175-5. 診斷問卷5. 維修工單293029. 上部的預診斷表, 診斷技師用于確定在哪種條件下故障會發(fā)生29. 上部的預診斷表, 診斷技師用于確定在哪種條件下故障會發(fā)生30. 下部用于向技師提供診斷結果，根本原因和工作指示186. 總結服務過程控

6、制看板是達到關鍵的TPS概念-目視化的工具，便于經銷商員工一眼了解工作進程，及時發(fā)現異常并快速應對，準時交車準確的維修工單填寫確保了最初的維修質量，是獲得一次性修復的第一步，便于經銷商員工與顧客之間建立互信的關系。19附件如何使用 服務過程控制看板207. 附件 如何使用服務過程控制看板1. 改善道場 顯示了服務過程控制看板在接待區(qū)的位置217. 附件 如何使用服務過程控制看板2.維修工單從最左側的預約準備開始，到最右側的等待付款結束預約準備等待付款227. 附件 如何使用服務過程控制看板小磁貼 服務過程控制看板工具3. 小磁貼預約完成后立即在小磁貼上記錄顧客姓名、接待和交車日期/時間預約文件

7、柜4. 預約文件柜打印預約維修工單并放置在預約日期對應的抽屜內23預約日程板7. 附件 如何使用服務過程控制看板5. 預約日程板預約完成后，將磁貼置于預約日程板(ASB)上磁貼置于工作計劃開始時間磁貼的長度代表計劃的工作時間(30, 45, 或 60 分鐘)磁貼的顏色代表工作的類型：保養(yǎng)（粉紅）、維修（綠）、診斷（紫）、時間延長（藍）顯示服務廠預約容量和技師出勤情況避免工作擁塞或超負荷 目標247. 附件 如何使用服務過程控制看板預約準備板確認零件以準時交車通過顧客提醒避免失約 目標預約準備板6.在預約日期四天前晚上將維修工單從預約文件柜中移動到預約準備板上257. 附件 如何使用服務過程控制

8、看板預約準備板7.預約準備板 包括預約日1天前、2天前、3天前和零件訂購、零件到達欄預約日3天前,與顧客聯絡確認預約，解釋工作細節(jié)，詢問是否有追加要求預約日2天前, 訂購零件并確認庫存預約日1天前, 零件到達，將維修工單從零件訂購移到零件到達欄，并確認零件員工必須馬上確認第二天的工作計劃并將維修工單移動到服務過程控制看板上的“今日預約”欄，將磁貼移動到工作計劃板上.267. 附件 如何使用服務過程控制看板工作計劃板目標有效均衡服務廠的工作負荷可向包括隨到顧客內的所有顧客匯報準確的交車時間8. 工作計劃板磁貼根據工作計劃開始時間置于工作計劃板上準確顯示每位技師的姓名、工位、工作類型以及預計的工作

9、開始結束時間277. 附件 如何使用服務過程控制看板工作進程控制板目標:立即發(fā)現工作延遲并迅速采取對策掌握工作中斷狀態(tài)并檢測異常狀況避免延遲交車9. 工作分配接待完成后，維修工單立即放在服務過程控制看板上技師“正在維修”欄中，磁貼從工作計劃板的“計劃”欄移動至“實際”欄將技師的下一項工作放置在“次作業(yè)”欄 ，這樣的話下一個項工作就可以不延遲直接開始了。287. 附件 如何使用服務過程控制看板工作進程控制板維修中今日預約等待付款10. 工作流程服務過程控制看板便于經銷商員工目視化管理工作流程，從“今日預約”到“等待付款”，此外還有四個工作中斷選項，代表異常的發(fā)生次作業(yè)等待質檢工作中斷等待維修等待洗車等待結算297. 附件 如何使用服務過程控制看板工作進程控制板11. 查看 服務過程控制看板查看服務過程控制看板 ，我們會發(fā)現維修工單是如何作為生產流程的目視化指示的。例如，這里我們看到有10輛車等待付款，9輛車工作中斷，其中只有三個是在等待顧客授權。30 7. 附件 如何使用服務過程控制看板團隊協作和溝通 SA、車間主任、調度員、技師和零件部門員工之間的溝通和協作是準時交車的必要條件使用服務過程控制看板時的注意事項接待完成后立即確認實際開工/完工時間和所需技師零件預出