酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)課件

1、酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)2022/7/29酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第1頁(yè)，共53頁(yè)。 端莊的儀表與整潔的服飾就是最好的推薦信。在任何一個(gè)不認(rèn)識(shí)的人面前，他對(duì)你的印象好壞往往就取決于你的外表與服飾。細(xì)心地整理你的儀表，不但能給對(duì)方良好的第一印象，而且還能夠培養(yǎng)自己正確的姿態(tài)，增強(qiáng)自信心。前言酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第2頁(yè)，共53頁(yè)。 前臺(tái)接待人員代表著公司的形象，更是公司的窗口?？蛻舫醮蔚情T拜訪，面對(duì)的第一個(gè)人便是前臺(tái)人員，所以公司的第一印象也是通過前臺(tái)來體現(xiàn)的。酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第3頁(yè)，共53頁(yè)。4 一、禮儀的歷史發(fā)展 二、禮儀的內(nèi)容 三、禮儀的作用第一章 禮儀概述酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第4頁(yè)，共53頁(yè)。一、禮儀的歷史發(fā)展

2、禮儀是隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，人際交往的擴(kuò)大、人類思維能力的提高和審美觀念的變化而發(fā)展變化的。 人類區(qū)別于動(dòng)物的一個(gè)顯著特征是人的社會(huì)性。在社會(huì)規(guī)范中，除了道德規(guī)范、法律規(guī)范以外，就是禮儀規(guī)范了。禮儀是人的文明與教養(yǎng)的表現(xiàn)，是人類文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。 在西方，“禮儀”一詞源于法語的Etiquette”，原意是法庭上的（通行證）。要求進(jìn)入法庭的人必須遵守規(guī)矩和行為準(zhǔn)則。當(dāng)“Etiquette”一詞進(jìn)入英文后，就有了“禮儀”的含義，意思是“人際交往的通行證”。第一章 禮儀概述酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第5頁(yè)，共53頁(yè)。第一章 禮儀概述二、禮儀的含義 “禮”禮貌、禮節(jié)；“儀”儀表、儀態(tài)、儀式。 禮儀人們?cè)诮煌?/p>

3、，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規(guī)范和程序。酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第6頁(yè)，共53頁(yè)。三、禮儀的內(nèi)容禮貌 禮節(jié) 儀表 儀態(tài) 儀式、內(nèi)在的修養(yǎng)、氣質(zhì)等 儀表指人的外表、包括儀容、儀貌、服飾等外顯的儀態(tài)站相、坐相、走姿等。 儀式開展活動(dòng)的方式、規(guī)范、程序。 語言交談、演講文明禮貌，忌粗俗。 行為舉手投足、一舉一動(dòng)都守規(guī)矩。第一章 禮儀概述酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第7頁(yè)，共53頁(yè)。四、禮儀的目的和作用樹立和塑造良好的個(gè)人形象?；饷?，調(diào)適人際關(guān)系。增強(qiáng)自信心，提高個(gè)人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質(zhì)。廣結(jié)人緣，廣交朋友。知書達(dá)禮，做一個(gè)受歡迎的人。營(yíng)造和諧氣氛，構(gòu)建和諧社會(huì)。第一章 禮儀概述酒店前臺(tái)禮

4、儀培訓(xùn)第8頁(yè)，共53頁(yè)。第二章 前臺(tái)形象禮儀 “每個(gè)人都有一座魅力形象的寶庫(kù)、等待開發(fā)釋放。” 司馬怡然形象魅力學(xué)酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第9頁(yè)，共53頁(yè)。第二章 前臺(tái)形象禮儀 第一節(jié) 儀容一、化妝的原則二、化妝的程序三、前臺(tái)接待人員的幾種類型化妝酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第10頁(yè)，共53頁(yè)。第一節(jié) 儀容 在出入社交場(chǎng)合時(shí)，應(yīng)注意修飾自己的儀容，給公眾以端莊、大方、整潔和美麗的良好形象?；瘖y不是一般簡(jiǎn)單地追求表面的美，而是反映一種愛美的意識(shí)，也是一種尊人敬業(yè)的表現(xiàn)。酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第11頁(yè)，共53頁(yè)。一、化妝的原則12 1.美化的原則 2.自然的原則 3.協(xié)調(diào)的原則 妝面協(xié)調(diào) 全身協(xié)調(diào) 身份協(xié)調(diào) 場(chǎng)合協(xié)調(diào)第一節(jié)

5、 儀容酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第12頁(yè)，共53頁(yè)。第一節(jié) 儀容二、化妝的程序 1.準(zhǔn)備階段 潔膚 束發(fā) 修眉 護(hù)膚 酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第13頁(yè)，共53頁(yè)。 2.施妝階段 抹粉底 畫陰影 畫眉毛 畫眼線 染卷睫毛 上胭脂 撲干粉 涂口紅第一節(jié) 儀容酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第14頁(yè)，共53頁(yè)。第一節(jié) 儀容3.檢查階段4.卸妝階段 局部重點(diǎn)卸妝 整體卸妝 凈面護(hù)膚酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第15頁(yè)，共53頁(yè)。第二章 前臺(tái)形象禮儀 第二節(jié) 儀表 一、服飾的含義 二、服飾的色彩與搭配 三、服飾穿著的禮儀要求 四、服飾的TPO原則酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第16頁(yè)，共53頁(yè)。第二節(jié) 儀表一、服飾禮儀（一）服飾的含義 服飾衣著穿戴（服裝飾品）

6、服飾是一種文化、一種文明。同時(shí)也是一種審美符號(hào)和情感符號(hào)。酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第17頁(yè)，共53頁(yè)。第二節(jié) 儀表一、服飾禮儀（二）服飾是一系列符號(hào)的集合 1.服飾是一種歷史符號(hào) 每一個(gè)歷史時(shí)代的人們總會(huì)有同一時(shí)代的共同特征 2.服飾是一種社會(huì)符號(hào) 3.服飾是一種審美符號(hào) 英國(guó)首相撒切爾夫人曾說：“衣著美麗整齊，使人看了有賞心悅目之感，個(gè)人的服裝?？梢砸r托出這個(gè)人的氣質(zhì)?！本频昵芭_(tái)禮儀培訓(xùn)第18頁(yè)，共53頁(yè)。一、服飾禮儀（二）服飾是一系列符號(hào)的集合 4.服飾是一種情感符號(hào) 服飾是一種無聲的語言，它能傳遞出行為主體的情感信息。我們總是能從一個(gè)人的穿著打扮上大致讀出他的情感傾向。 5.服飾是一種個(gè)性符號(hào)

7、服飾具有越來越強(qiáng)烈的個(gè)性特點(diǎn)。一個(gè)人所穿的服飾往往能夠傳示出性格、愛好和心理狀態(tài)等多方面的信息。第二節(jié) 儀表酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第19頁(yè)，共53頁(yè)。二、服飾的色彩與搭配 1.色彩的感覺 人們看到紅、橙、黃時(shí)會(huì)產(chǎn)生熱感、興奮感；而看到綠、藍(lán)、紫等顏色會(huì)產(chǎn)生冷感、沉靜感。 第二節(jié) 儀表酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第20頁(yè)，共53頁(yè)。第二節(jié) 儀表二、服飾的色彩與搭配2.色彩和象征（暖）紅色：熱情、奔放、喜慶、歡樂、吉祥、 勇敢、革命（暖）橙色：活潑、興奮、溫情、疑惑、富麗（中）黃色：光明、愉快、和平、穩(wěn)重、權(quán)威（冷）綠色：和平、清爽、寧?kù)o、溫柔、平安、 朝氣（較冷）藍(lán)色：開朗、健康、活潑、高尚、寧?kù)o、深遠(yuǎn)、夢(mèng)幻（較

8、冷）紫色：高貴、典雅、端莊、委婉、脫俗、不安（中）白色：純潔、明快、高尚、坦蕩、樸實(shí)、冷酷（冷）黑色：莊重、肅穆、神秘、深沉、穩(wěn)重、黑暗、哀傷（中）灰色：平易、大方、淳樸、謙遜、平凡、樸實(shí)、失意酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第21頁(yè)，共53頁(yè)。 二、服飾的色彩與搭配3.色彩的搭配（1）紅色 （2）玫瑰紅 （3）粉紅色（4）黃色 （5）綠色 （6）淺藍(lán)（7）深藍(lán) （8）天藍(lán)色 （9）紫色（10）褐色 （11）棗紅色 （12）黑、白、灰 A.主色調(diào)搭配：以一種起主導(dǎo)作用的基調(diào)、主色 配各種顏色； B.同種色搭配：色彩相同或相近，明度有變化，相互搭配； C.相似色搭配：鄰近色相配。第二節(jié) 儀表酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第2

9、2頁(yè)，共53頁(yè)。 三、服飾穿著的禮儀要求 大致可把服飾分為便服、禮服、工作服三類： 1.便服 以輕便隨意、色調(diào)自由為特色，在非正式場(chǎng)合穿用。便服穿著的一個(gè)總的原則是隨意。第二節(jié) 儀表酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第23頁(yè)，共53頁(yè)。 三、服飾穿著的禮儀要求 2.工作服 工作服分為兩種： 一種是辦公服，一種是勞動(dòng)服。 3.禮服 男禮服 （1）中式男禮服 （2）西式男禮服第二節(jié) 儀表酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第24頁(yè)，共53頁(yè)。第二節(jié) 儀表 三、服飾穿著的禮儀要求4.西裝 西服穿著具有一定的程序。梳理頭發(fā)更換襯衫更換西褲穿著皮鞋系領(lǐng)帶穿上裝照鏡子。這種穿著程序是一種規(guī)范，也可以說是一種禮儀。酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第25頁(yè)，共5

10、3頁(yè)。 西裝的穿著應(yīng)符合基本禮儀 （1）雙排扣的上裝應(yīng)全部扣好紐扣，也可不扣下面的一顆 。單排扣的可不扣扣子或僅系一顆風(fēng)度扣。 （2）打領(lǐng)帶之前應(yīng)先扣好領(lǐng)扣和袖扣。襯衫的領(lǐng)口應(yīng)露出上裝領(lǐng)口外1-2公分。襯衣扎在褲子里。不系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一顆紐扣松開。 （3）襯衣袖子應(yīng)露出上裝袖口2-3公分。 （4）正式社交場(chǎng)合，必須扎領(lǐng)帶。領(lǐng)帶夾夾在第三到第四個(gè)紐扣之間。 女禮服 （1）中式女禮服 （2）西式女禮服酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第26頁(yè)，共53頁(yè)。四、服飾穿著TPO原則 服飾的穿著原則應(yīng)是時(shí)間（Time）、地點(diǎn)（Place）、情況對(duì)象（Occasion）三者兼顧。簡(jiǎn)稱T、P、O原則。 “T”，時(shí)間原則，應(yīng)考

11、慮時(shí)代性、四季性、早晚性。 “P”，地點(diǎn)原則，指要考慮空間環(huán)境。 “O”，情況對(duì)象，場(chǎng)合原則，穿著打扮應(yīng)顧及活動(dòng)場(chǎng)所的氣氛、規(guī)格。酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第27頁(yè)，共53頁(yè)。整理外表9原則：外表決定了別人對(duì)你的第一印象；外表會(huì)顯現(xiàn)出你的個(gè)性；整理外表的目的在讓對(duì)方看出你是哪一種類型的人；對(duì)方常依你的外表決定是否與你交往；外表對(duì)你魅力的影響甚大；酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第28頁(yè)，共53頁(yè)。整理外表9原則：站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看來順不順眼。不論何種姿勢(shì)，基本要領(lǐng)是脊椎挺直；走路時(shí)，腳尖要伸直，不可往上蹺；小腹往后收，看來有精神；好好整理你的外表，會(huì)使你的優(yōu)點(diǎn)更突出。酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第29頁(yè)，共53

12、頁(yè)。第一節(jié) 儀態(tài) 一、站姿 二、坐姿 三、走姿第三章 前臺(tái)良好的儀態(tài)禮儀酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第30頁(yè)，共53頁(yè)。第三章 前臺(tái)良好的儀態(tài)禮儀 第二節(jié) 表情 一、笑的種類 二、微笑的意義 三、笑的四要四不要 四、笑的訓(xùn)練酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第31頁(yè)，共53頁(yè)。32第三章 前臺(tái)良好的儀態(tài)禮儀第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）一、站姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的站姿 全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60(男)、張開30(女) ，身體重心落于兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第32頁(yè)，共53頁(yè)。 2.不正確的站姿 兩腳分叉分得

13、太開； 交叉兩腿而站； 一個(gè)肩高，一個(gè)肩低； 松腹含胸； 一支腳在地上不停地劃弧線；第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第33頁(yè)，共53頁(yè)。第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、 欄桿上； 不停地?fù)u擺身子，扭捏作態(tài)； 與他人勾肩搭背地站著； 膝蓋伸不直。酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第34頁(yè)，共53頁(yè)。 3. 不同情況下的站姿 在升國(guó)旗、奏國(guó)歌、接受獎(jiǎng)品、接受接見、聽悼詞等莊嚴(yán)的儀式場(chǎng)合，應(yīng)“肅立”； 演講時(shí)，銷售時(shí)可雙手支撐講臺(tái)，兩腿輪流放松； 主持文娛活動(dòng)時(shí)，雙腿并攏或 “丁字步； 迎候賓客時(shí)，雙腿可平分站立。 第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第35頁(yè)，共

14、53頁(yè)。第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 禮儀小姐的站立，要更趨藝術(shù)化。 站姿練習(xí)要領(lǐng)：平、直、高 平：頭平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身體挺拔酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第36頁(yè)，共53頁(yè)。第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）二、坐姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的坐姿 上身正直稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上。 酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第37頁(yè)，共53頁(yè)。第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 2.不正確的坐姿 （1）全身完全放松，癱軟在椅子上； （2）兩腿伸直而坐； （3）頭仰到沙發(fā)或椅子后面，屁股溜到椅子的邊緣，腹部挺起； （4）兩腿叉得開開的； （5）弓腰駝背，全身擠成一團(tuán)；酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第38

15、頁(yè)，共53頁(yè)。第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） （6）把腳架在桌子上； （7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠； （8）抖動(dòng)或左右搖晃一只或雙腿； （9）忽地坐下，騰地站起； （10）落座或起座時(shí)，碰到杯子，踢到椅子，弄出聲響，打翻東西； （11）使勁拖椅子或拖茶幾； （12）叉開腿倒騎椅子。酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第39頁(yè)，共53頁(yè)。第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）3.不同情況下的坐姿（1）談話、談判、會(huì)談時(shí)，場(chǎng)合嚴(yán)肅，適合正襟危坐；（2）傾聽他人教導(dǎo)、指示、指點(diǎn)時(shí)，應(yīng)坐在椅座的前半部，身體稍向前傾；（3）女士落座時(shí)，應(yīng)把裙子向腿下攏好，以免不雅；（4）在比較輕松、隨便的場(chǎng)合，可以坐得比較舒展、自由。 坐姿練

16、習(xí)要領(lǐng)：輕、平、直。 輕：落座、起身要輕； 直：上身正直；平：頭、肩平正酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第40頁(yè)，共53頁(yè)。第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）三、走姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的走姿 走路的動(dòng)作口訣：雙眼平視臂放松，以胸領(lǐng)動(dòng)肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背筆直。 酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第41頁(yè)，共53頁(yè)。第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 2.不正確的走姿（1）肚子腆起，身體后仰；（2）腳尖出去方向不正，成明顯的內(nèi)、外八字腳；（3）兩腳不落在一根線緣上；（4）腳邁大跨步，身子上下擺動(dòng)；（5）雙手左右橫著擺動(dòng)；酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第42頁(yè)，共53頁(yè)。第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 2.不正確的走姿（6）只擺動(dòng)小臂

17、；（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）腳步拖泥帶水，蹭著地走；（9）耷拉眼皮，或低著頭走；（10）在正式場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱；（11）不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急。酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第43頁(yè)，共53頁(yè)。第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）3、不同情況下的走姿（1）參加喜慶活動(dòng)，步態(tài)應(yīng)輕盈、歡快；（2）參加吊喪活動(dòng)，步態(tài)要緩慢、沉重；（3）參觀展覽、探望病人，腳步應(yīng)輕而柔；（4）進(jìn)入辦公機(jī)關(guān)、拜訪他人，腳步應(yīng)輕而緩；酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第44頁(yè)，共53頁(yè)。第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）3、不同情況下的走姿（5）走進(jìn)會(huì)場(chǎng)、走向話筒、迎接賓客，步伐要穩(wěn)健、大方；（6）辦事聯(lián)絡(luò)、往來于部門之間，步伐要

18、快捷、穩(wěn)重；（7）不同性別不同的走姿，男士的步伐剛健有力、穩(wěn)重豪邁;女士的步伐輕盈飄逸。走姿練習(xí)要領(lǐng)： 挺：挺胸收腹； 直：腰背筆直，兩臂自然擺動(dòng)； 正：走得正酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第45頁(yè)，共53頁(yè)。46第二節(jié) 表情 面部表情最傳神表意的是笑容?！拔⑿κ且环萦篮愕慕榻B信”“是通向五大洲的護(hù)照”“是撥動(dòng)顧客心弦的最美好的語言”。酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第46頁(yè)，共53頁(yè)。第二節(jié) 表情一、笑的種類 美國(guó)伯明罕大學(xué)的艾文格蘭特博士認(rèn)為，人有五種基本的笑容。一是微笑；二是輕笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。酒店前臺(tái)禮儀培訓(xùn)第47頁(yè)，共53頁(yè)。二、微笑的意義1.微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快；2.微笑是善待人生、樂觀面世的表現(xiàn)，說明心里充滿了陽(yáng)光；3.微笑是有自信心的表現(xiàn)，對(duì)自己的魅