茂名麥當(dāng)勞消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告

1、茂名麥當(dāng)勞消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告茂名麥當(dāng)勞消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告調(diào)研小組成員組 長(zhǎng)：小組成員：委 托 單 位：茂名麥當(dāng)勞完成 時(shí) 間： 2010 年 10 月 26 日目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 o Current Document I.執(zhí)行摘要（4） HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 一、調(diào)研目標(biāo)（4） HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 二、研究問(wèn)題與方法（4） HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 三、主

2、要研究結(jié)果（4） HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 四、結(jié)論和建議（5）II.正文（6） HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 第一部分：研究問(wèn)題（6）一、背景（7 ） HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 二、決策問(wèn)題（8 ） HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 三、研究問(wèn)題（8 ） HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 四、決策問(wèn)題和研究問(wèn)題的關(guān)系（8 ）

3、HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 第二部分：研究設(shè)計(jì)（9 ） HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 一、研究設(shè)計(jì)類型（9 ） HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 二、問(wèn)卷設(shè)計(jì)（9 ） HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 三、樣本設(shè)計(jì)（10 ） HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 第三部分：數(shù)據(jù)分析方法及結(jié)果（10） HYPERLINK l bookmark3

4、6 o Current Document 一、數(shù)據(jù)的編輯與清理（10 ） HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 二、數(shù)據(jù)分析方法 （11） HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 三、數(shù)據(jù)分析結(jié)果（11）1、消費(fèi)者的基本情況分析 （11）2、消費(fèi)結(jié)構(gòu)分析 （11）3、消費(fèi)傾向分析 （12 ）4、影響消費(fèi)者消費(fèi)決策的因素 （13 ）5、消費(fèi)者滿意度分析 （14 ）6、改進(jìn)分析 （16 ）7、數(shù)據(jù)分析總結(jié) （18 ） HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 第四部分

5、：研究局限性 （19 ） HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 一、樣本的局限性 （19 ） HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 二、問(wèn)卷設(shè)計(jì)的局限性 （19 ） HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 三、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的局限性 （19 ） HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 四、數(shù)據(jù)分析的局限性 （20 ） HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 第五部分：結(jié)論和建議（

6、20）III. 附 錄21)I. 執(zhí)行摘要一、調(diào)研目標(biāo)位于茂名市茂南區(qū)人民南路2-8號(hào)（明湖商場(chǎng)首層 ）的麥當(dāng)勞，是茂名市唯一一家麥當(dāng)勞。那里環(huán)境優(yōu)美， 位于市中心交通很方便，適宜一家人和朋友聚會(huì)。在茂名這個(gè)廣東目前石化工業(yè)較為發(fā)達(dá)的城市之一的城市里，具有一定能力發(fā)展快餐業(yè)的場(chǎng)所不勝枚舉。其中，與茂名麥當(dāng)勞在目標(biāo)消費(fèi)群上存在競(jìng)爭(zhēng)可能性的主要有肯德基，華萊士，多美麗等各式各樣的美式快餐，而我們可以看到，茂名麥當(dāng)勞的獨(dú)特性在于向顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，快速準(zhǔn)確友善的服務(wù)，清潔優(yōu)雅的環(huán)境及做到物有所值上的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。我們看到，快餐業(yè)市場(chǎng)是十分具有潛力的，茂名麥當(dāng)勞正在這片土地上 “精耕細(xì)作 ”的時(shí)候，其

7、他同行的快餐業(yè)也對(duì)其 “虎視眈眈 ” 。茂名麥當(dāng)勞如何保持并擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額、在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)、并把市場(chǎng)的蛋糕做大？我們希望通過(guò)本次調(diào)研，能給茂名麥當(dāng)勞的發(fā)展帶來(lái)一點(diǎn)啟發(fā)。經(jīng)過(guò)與茂名麥當(dāng)勞管理層幾次溝通，結(jié)合消費(fèi)者對(duì)茂名麥當(dāng)勞消費(fèi)行為的調(diào)研以及一些其他二手?jǐn)?shù)據(jù)，本次調(diào)研的決策問(wèn)題確定為：茂名麥當(dāng)勞如何進(jìn)一步抓住并擴(kuò)大現(xiàn)有的快餐市場(chǎng)。二、研究問(wèn)題與方法根據(jù)決策問(wèn)題，我們提出了兩個(gè)研究問(wèn)題：消費(fèi)者的消費(fèi)決策特征以及消費(fèi)者的滿意度。具體研究?jī)?nèi)容如下：1、消費(fèi)者的消費(fèi)決策特征包括消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)者決策的影響因素以及消費(fèi)者基本情況；2、消費(fèi)者滿意度包括消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意程度、影響消費(fèi)者滿意度的因

8、素以及各因素的重要性。我們的研究方法分探索性研究和描述性研究?jī)蓚€(gè)部分，兩個(gè)部分的研究同時(shí)，探索性研究服務(wù)于描述性研究。探索性研究包括二手?jǐn)?shù)據(jù)的收集，和小組訪談；描述性研究主要采用問(wèn)卷調(diào)查形式。我們采取非概率的方便抽樣調(diào)查法，分別各個(gè)學(xué)院的同學(xué)之間派發(fā)問(wèn)卷， 然后運(yùn)用 office 文件對(duì)調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行了一系列的統(tǒng)計(jì)分析。三、主要研究結(jié)果我們總共派發(fā)出問(wèn)卷100 份，回收 100 份，回收率100。接下來(lái)我們對(duì)這100份問(wèn)卷進(jìn)行審核。消費(fèi)者的基本情況在我們的所有受訪者中，有50是男性；50是女性。費(fèi)結(jié)構(gòu)分析參加此次調(diào)查的受訪者有82%去過(guò)麥當(dāng)勞，18%沒(méi)在麥當(dāng)勞發(fā)生過(guò)消費(fèi)行為。費(fèi)傾向分析48%

9、的消費(fèi)者在麥當(dāng)勞的平均消費(fèi)價(jià)位是20-50元， 40%的消費(fèi)者在20元以下，11%的消費(fèi)者介于50-100之間，另外，1%的消費(fèi)者在 100元以上。在優(yōu)惠類型方面， 48%的消費(fèi)者傾向于半價(jià)優(yōu)惠，35%的消費(fèi)者選擇學(xué)生優(yōu)惠卡，另有17%的消費(fèi)者選擇優(yōu)惠券。影響消費(fèi)者消費(fèi)決策的因素消費(fèi)者考慮的最重要因素是環(huán)境因素，次之是味道因素和服務(wù)因素，再者是廣告和新品、包裝。而在不同性別間的區(qū)別是，男性更為注重環(huán)境因素與服務(wù)因素，女性更為注重環(huán)境因素與味道因素。5）消費(fèi)者滿意度分析54%消費(fèi)者認(rèn)為茂名麥當(dāng)勞服務(wù)情況好，40%認(rèn)為一般，4%認(rèn)為非常好，2%認(rèn)為較差；在清潔方面，56%認(rèn)為情況好，30%認(rèn)為一般

10、，9%認(rèn)為非常好，5%認(rèn)為較差；在味道方面，40%認(rèn)為情況好，58%認(rèn)為一般，1%認(rèn)為非常好，1%認(rèn)為較差；在價(jià)格方面，49%認(rèn)為價(jià)格合理，42%認(rèn)為較貴，9%認(rèn)為便宜。6）改進(jìn)分析在品質(zhì)方面，78%的消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)該在食材的新鮮度方面做改進(jìn)，22%認(rèn)為該改進(jìn)食品溫度；在服務(wù)方面，48%認(rèn)為該改進(jìn)速度方面，44%認(rèn)為該改進(jìn)態(tài)度方面，8%認(rèn)為該改進(jìn)準(zhǔn)確方面；在清潔方面，44%認(rèn)為改進(jìn)大堂，21%認(rèn)為是洗手間，20%是外圍，15%是柜臺(tái)。四、結(jié)論和建議綜合上面的分析結(jié)果，我們可以看到：作為茂名市唯一的麥當(dāng)勞，其成就是有目共睹的，其聲望和地位已得到了大部分消費(fèi)者的認(rèn)可。提供優(yōu)質(zhì)快捷清潔營(yíng)養(yǎng)的快餐，是一

11、個(gè)音快餐廳的最主要任務(wù)。茂名麥當(dāng)勞在這一點(diǎn)的表現(xiàn)是不錯(cuò)的。從上面的數(shù)據(jù)可以看出：總體上，被訪者對(duì)茂名麥當(dāng)勞還是比較滿意的。另外，餐廳給消費(fèi)者提供的休閑娛樂(lè)聚餐的功能也獲得了消費(fèi)者一定程度上的認(rèn)可。茂名麥當(dāng)勞在消費(fèi)者心中是較理想、上檔的休閑、聚餐的好去處?？梢钥吹剑?“美式快餐文化”已經(jīng)深入年輕一代的心中，成為一種生活習(xí)慣。這種習(xí)慣也是茂名麥當(dāng)勞擴(kuò)大其市場(chǎng)份額的機(jī)會(huì)。根據(jù)前述的決策問(wèn)題和研究問(wèn)題以及我們的研究結(jié)果，我們?cè)俅翁岢鲆恍┙ㄗh：從調(diào)查結(jié)果分析來(lái)看，味道、價(jià)格等都比較受到消費(fèi)者的好評(píng)，且由于是全球連鎖，這這兩點(diǎn)上也比較難以有較大改進(jìn) ，因此我們將從其它較利于改進(jìn)的地方入手給予建議：1、在清

12、潔方面，雖然有56%的被訪者認(rèn)為情況好，但仍有5%的被訪者認(rèn)為較差；應(yīng)該給予改進(jìn)。及時(shí)清理用餐者離開后所留下的垃圾以及地面垃圾，注意洗手間的清潔問(wèn)題。同時(shí)注意室內(nèi)擺設(shè)的美觀、大方、時(shí)尚、溫馨。2、在服務(wù)方面，僅有4%的被訪者認(rèn)為非常好，且有2%認(rèn)為較差；因此我們認(rèn)為有必要立即改善麥當(dāng)勞的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的好壞深刻地影響著消費(fèi)者對(duì)餐廳的印象。而根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，忠誠(chéng)顧客對(duì)人員服務(wù)比一般消費(fèi)者挑剔，滿意度比一般消費(fèi)者低很多。因此重視忠誠(chéng)顧客就是為將來(lái)帶來(lái)更多顧客和盈利的基礎(chǔ)。點(diǎn)餐收費(fèi)時(shí)應(yīng)該熱情服務(wù)，不讓消費(fèi)者感到難以交流備受冷待。3、建議麥當(dāng)勞開展持續(xù)的周期性的調(diào)查，及時(shí)準(zhǔn)確了解消費(fèi)者的需求動(dòng)向、偏

13、好改變等，以便及時(shí)調(diào)整政策作出相應(yīng)的改進(jìn)。4、對(duì)于麥當(dāng)勞的設(shè)備條件方面消費(fèi)者滿意度較高，希望能保持下去。5、可以看到，在茂名麥當(dāng)勞的消費(fèi)者中學(xué)生占得份額不小，學(xué)生群體是一個(gè)很大的潛在消費(fèi)群，而且在將來(lái)他們會(huì)是茂名麥當(dāng)勞的主力消費(fèi)群，雖然他們現(xiàn)在還不具備高消費(fèi)的能力，但是對(duì)于50 元左右的消費(fèi)是絕對(duì)可以接受的，所以應(yīng)該針對(duì)學(xué)生全體作出相應(yīng)的優(yōu)惠政策：在這方面，根據(jù)我們的調(diào)查：48%的學(xué)生傾向于半價(jià)優(yōu)惠，35%的學(xué)生選擇學(xué)生優(yōu)惠卡，可以從這方面下手，制定相應(yīng)的優(yōu)惠政策。正 文第一部分：研究問(wèn)題一、背景1、行業(yè)狀況：根據(jù)二手資料，在美國(guó)，快餐連鎖店在艱難時(shí)期的生意往往會(huì)比較興隆。但是在中國(guó)情況就不一

14、樣了。在中國(guó)，西方的快餐食品在城里算不上是最便宜的。而且，有越來(lái)越多的消費(fèi)者認(rèn)為，西式快餐并不健康。在中國(guó)擁有大約1050家連鎖店的麥當(dāng)勞集團(tuán)沒(méi)有公布其在中國(guó)的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)。但是，該集團(tuán)大中華區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)杰夫施瓦茨說(shuō)：“2008年后半年的經(jīng)營(yíng)狀況出現(xiàn)了某種程度的疲軟跡象。 ”隨著日漸富足和生活方式的改變，中國(guó)人在外出就餐上面的開支每年一直以兩位數(shù)的幅度增長(zhǎng)。中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)估計(jì)，中國(guó) 400萬(wàn)餐飲營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的銷售額去年上漲了24%，達(dá)到2250億美元。中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)一位負(fù)責(zé)人說(shuō)，如果說(shuō)吃西式快餐的人數(shù)有所下降，這可能是因?yàn)樗麄儭笆チ艘恍┬迈r感” 。更何況越來(lái)越多的中國(guó)人開始注意營(yíng)養(yǎng)和飲食，這對(duì)快餐食品的供

15、應(yīng)商來(lái)說(shuō)可謂一大挑戰(zhàn)。在最近播出的廣告和散發(fā)的宣傳資料中，麥當(dāng)勞一直在強(qiáng)調(diào)價(jià)優(yōu)、高質(zhì)和健康的生活方式。另外，有消費(fèi)者說(shuō)，他們更喜歡中國(guó)食品，其中包括快餐。中國(guó)不乏中式快餐店。而且隨著經(jīng)濟(jì)的疲軟，中國(guó)快餐運(yùn)營(yíng)商也一直在打價(jià)格戰(zhàn)，試圖以較低的價(jià)格與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶生意。2，茂名麥當(dāng)勞麥當(dāng)勞進(jìn)入中國(guó)之后迅速成為快餐業(yè)的第一品牌，和中國(guó)的餐館相比，無(wú)疑具有它自身的經(jīng)營(yíng)特色。 2500 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)和嚴(yán)格的培訓(xùn)制度支持下的QSC原統(tǒng)（分別代表質(zhì)量、服務(wù)、清潔和產(chǎn)品價(jià)值） ， 使麥當(dāng)勞成為快餐業(yè)中產(chǎn)品品質(zhì)穩(wěn)定、 環(huán)境優(yōu)雅舒適、衛(wèi)生條件好的典范；麥當(dāng)勞只授權(quán)單店而拒絕在一個(gè)區(qū)域內(nèi)授權(quán)一家公司經(jīng)營(yíng)，并向加盟合作者轉(zhuǎn)

16、租場(chǎng)地，且在開店前進(jìn)行嚴(yán)格的實(shí)地商圈調(diào)查，這些經(jīng)營(yíng)措施既保證了公司對(duì)分店合理布局的控制，也保證了穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)收益；在中國(guó)開設(shè)的所有加盟店都設(shè)有兒童樂(lè)園，吸引大批孩子頻繁光顧的不是食品和飲料，而是在麥當(dāng)勞獲得的集體歸屬感和共同娛樂(lè)；每隔一段時(shí)間推出若干饋贈(zèng)促銷活動(dòng)，從而使孩子們?yōu)榱双@得一套可愛的玩具而在一個(gè)月內(nèi)寧愿多次光顧。在保持經(jīng)營(yíng)特色的同時(shí)，麥當(dāng)勞一刻也沒(méi)有放松傳頌各種各 樣的故事。這些故事有些是麥當(dāng)勞創(chuàng)業(yè)過(guò)程中的一些典故，有些 是麥當(dāng)勞的一些技術(shù)或者管理方面的訣竅，還有一些則是麥當(dāng)勞 進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)過(guò)程中的特別舉措。例如，麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)炸薯?xiàng)l如果 超過(guò)7分鐘、炸蘋果派超過(guò)10分鐘就要扔掉，牛肉由8

17、3%的肩肉 和17%的上等五花肉精制而成，保證顧客的排隊(duì)不超過(guò) 2分鐘， 服務(wù)人員上食品在1分鐘內(nèi)完成，服務(wù)員對(duì)一個(gè)顧客說(shuō)的問(wèn)候語(yǔ) 總耗時(shí)保持在32秒；柜臺(tái)高度一律保持92厘米等產(chǎn)品和服務(wù)規(guī) 程方面故事的傳頌，早已超出了其本身的含義，給予社會(huì)大眾的 是不同凡響的公司文化氣息的傳遞。二、決策問(wèn)題經(jīng)過(guò)與茂名麥當(dāng)勞管理層幾次溝通，結(jié)合消費(fèi)者對(duì)茂名麥當(dāng) 勞消費(fèi)行為的調(diào)研以及一些其他二手?jǐn)?shù)據(jù)，本次調(diào)研的決策問(wèn)題 確定為：“茂名麥當(dāng)勞如何進(jìn)一步抓住并擴(kuò)大現(xiàn)有的快餐市場(chǎng)”該決策問(wèn)題可以細(xì)分為以下兩點(diǎn)：根據(jù)消費(fèi)者消費(fèi)決策特征改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，擴(kuò)大快餐市場(chǎng) 提高現(xiàn)有消費(fèi)者的滿意度，增加消費(fèi)者的重復(fù)消費(fèi)三、研究問(wèn)題

18、研究問(wèn)題研究?jī)?nèi)容消費(fèi)者消費(fèi) 決策特征消費(fèi)者的基本情況消費(fèi)結(jié)構(gòu)消費(fèi)側(cè)向影響消費(fèi)者消費(fèi)決策的 因素消費(fèi)者滿意度消費(fèi)者滿意度改進(jìn)改進(jìn)分析四、決策問(wèn)題和研究問(wèn)題的關(guān)系通過(guò)了解消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)決策的影響因素并結(jié) 合消費(fèi)者的基本情況，使餐廳信息的宣傳等更有針對(duì)性。我們認(rèn)為，消費(fèi)者的重復(fù)購(gòu)買是要建立在前次消費(fèi)是否滿 意的基礎(chǔ)上的。因此，通過(guò)了解現(xiàn)有消費(fèi)者滿意度以及各個(gè)因素的重要性，來(lái)改進(jìn)現(xiàn)有的食品品質(zhì)和服務(wù)組合來(lái)增加消費(fèi)者的滿 意度，以此提高重復(fù)消費(fèi)的機(jī)會(huì)。第二部分：研究設(shè)計(jì)一、研究設(shè)計(jì)類型本次調(diào)研分為兩部分：探索性研究和描述性研究（一次性橫 截面設(shè)計(jì)）。兩部分的研究同時(shí)進(jìn)行，探索性研究服務(wù)于描述性

19、研究。1、探索性研究、二手?jǐn)?shù)據(jù)我們搜集了大量的二手資料，包括互聯(lián)網(wǎng)、雜志、圖書等等， 參照了文化市場(chǎng)的營(yíng)銷特征，獲得了許多關(guān)于茂名麥當(dāng)勞的二手 信息，這讓我們知道麥當(dāng)勞成功的原因在于能夠及時(shí)了解消費(fèi)者 的需求，不斷做出調(diào)整來(lái)滿足消費(fèi)者的需要，例如從最早“給孩 子過(guò)生日”的誘惑式營(yíng)銷到今天的“我就喜歡”、“為快樂(lè)騰點(diǎn)空間”，包括“麥當(dāng)勞不只 是一家餐 廳”或者“24小時(shí) 店”，中國(guó)的快餐企業(yè)哪家能夠和麥當(dāng)勞比肩？為了吸引更多顧客，麥當(dāng)勞宣布標(biāo)志變?yōu)榫G色。2、描述性研究根據(jù)研究問(wèn)題和研究問(wèn)題包含的研究?jī)?nèi)容，我們?cè)O(shè)計(jì)出了問(wèn) 卷的初稿。然后結(jié)合指導(dǎo)老師的意見、小范圍的試調(diào)查和星海音 樂(lè)廳工作人員的意見

20、，進(jìn)行了反復(fù)的修改，得出了最終版的問(wèn)卷。 （見附錄）二、問(wèn)卷設(shè)計(jì)1、問(wèn)卷結(jié)構(gòu)（正式問(wèn)卷請(qǐng)見附錄）根據(jù)我們的研究問(wèn)題，問(wèn)卷大致分三個(gè)部分：消費(fèi)決策的影 響因素、影響消費(fèi)者滿意度的因素以及消費(fèi)者的基本情況。問(wèn)卷總共10個(gè)問(wèn)題，全部是封閉的選擇題。在具體安排每個(gè)問(wèn)題的順序時(shí)，考慮到消費(fèi)者填寫問(wèn)卷時(shí)的 思路和為了便于消費(fèi)者填寫問(wèn)卷，我們并不是把各個(gè)部分的題目 依次排列下來(lái)，而是做了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。具體情況見下表：?jiǎn)柧斫Y(jié) 構(gòu)以其與研究問(wèn)題的關(guān)系研究問(wèn)題研究?jī)?nèi)容對(duì)應(yīng)問(wèn)卷中的問(wèn)題消費(fèi)者消費(fèi) 決策特征消費(fèi)者的基本情況Q1消費(fèi)結(jié)構(gòu)Q2消費(fèi)側(cè)向Q3 Q4 Q5 Q7影響消費(fèi)者消費(fèi)決 策的因素Q6消費(fèi)者滿意度消費(fèi)者滿意

21、度Q8 Q10改進(jìn)改進(jìn)分析Q9三、樣本設(shè)計(jì)1、目標(biāo)總體個(gè)體：到麥當(dāng)勞的各類消費(fèi)者抽樣單位：?jiǎn)蝹€(gè)消費(fèi)者范圍：廣東石油化工學(xué)院時(shí)間：2010年9月4、抽樣方法由于條件限制難于進(jìn)行隨機(jī)概率抽樣，因此我們采用了非概 率的方便配額抽樣，即給不同的班級(jí)分配一定份額的問(wèn)卷，然后 在每班的現(xiàn)場(chǎng)采用方便抽樣的方法選取樣本。每班的問(wèn)卷份額分 配見下表：班級(jí)名稱分配的問(wèn)卷數(shù)營(yíng)銷10-125工管09-125材控08-125中文08-125合計(jì)100第三部分：數(shù)據(jù)分析方法及結(jié)果一、數(shù)據(jù)的編輯與清理1、問(wèn)卷的審核我們總共派發(fā)出問(wèn)卷100#,回收100份，回收率100%。接下 來(lái)我們對(duì)這100份問(wèn)卷進(jìn)行審核。審核過(guò)程中，有

22、個(gè)別題目沒(méi)有做答的，對(duì)于能夠推斷的題目， 我們?nèi)斯づ袛嗵畛?，如頻率我們補(bǔ)充為 每月一次或更少”，其他無(wú) 法推斷的列為缺失值。2、數(shù)據(jù)編碼為了錄入和統(tǒng)計(jì)的方便，我們對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了編碼，對(duì)于多項(xiàng) 選擇的題目(Q4 Q日，每一個(gè)小項(xiàng)分設(shè)一個(gè)變量。二、數(shù)據(jù)分析方法根據(jù)數(shù)據(jù)特征和需要，我們采用Microsoft Excel由各個(gè)小組 成員分別進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并輸出圖表。我們采用的主要的數(shù)據(jù)分析方法為：頻數(shù)分析(Frequency Distribution )將某一變量的取值與相應(yīng)樣本的絕對(duì)數(shù)、相對(duì)數(shù)或累積頻率 按順序列表，就構(gòu)成了該變量的頻數(shù)分布。我們這里采用頻數(shù)分 析主要用來(lái)獲取關(guān)于消費(fèi)

23、者的基本情況和消費(fèi)者的一般消費(fèi)習(xí)慣 等一些數(shù)據(jù)變量的基本特征。三、數(shù)據(jù)分析結(jié)果1、消費(fèi)者的基本情況分析可以看出在此次調(diào)查中，男女比例各占一半2、消費(fèi)結(jié)構(gòu)分析消費(fèi)結(jié)構(gòu)分析從表中可以看出參加此次調(diào)查的受訪者有82%fc過(guò)麥當(dāng)勞,18峨在麥當(dāng)勞發(fā)生過(guò)消費(fèi)行為。3、消費(fèi)者的消費(fèi)傾向分析(1)消費(fèi)價(jià)位分析價(jià)位分析口 20元以下I 20-50口 50-100I 100以上48%的消費(fèi)者在麥當(dāng)勞的平均消費(fèi)價(jià)位是 20-50元，40%的 消費(fèi)者在20元以下，11%的消費(fèi)者介于50-100之間，另外，1% 的消費(fèi)者在100元以上。(2)優(yōu)惠類型分析4、影響消費(fèi)者因素(1)、影響消費(fèi)者因素分析影響消費(fèi)者因素分析可

24、以看到：消費(fèi)者考慮的最重要因素是環(huán)境因素，次之是味 道因素和服務(wù)因素，再者是廣告和新品、包裝。(2)、不同性別消費(fèi)者影響因素分析不同消費(fèi)者因素分析（說(shuō)明：圖表左邊代表男性，右邊代表女性）根據(jù)圖表可知：男性更為注重環(huán)境因素與服務(wù)因素，女性更 為注重環(huán)境因素與味道因素。5、消費(fèi)者滿意度分析我們對(duì)服務(wù)、清潔、味道、價(jià)格四方面進(jìn)行調(diào)查，由以下四 個(gè)圖表可知：54%消費(fèi)者認(rèn)為茂名麥當(dāng)勞服務(wù)情況好，40%認(rèn)為一 股，4%認(rèn)為非常好，2%認(rèn)為較差；在清潔方面，56%認(rèn)為情況好， 30%認(rèn)為一般，9%認(rèn)為非常好，5%認(rèn)為較差；在味道方面，40% 認(rèn)為情況好，58%認(rèn)為一般，1%認(rèn)為非常好，1%認(rèn)為較差；在價(jià)

25、格方面，49%認(rèn)為價(jià)格合理，42%認(rèn)為較貴，9%認(rèn)為便宜。40%服務(wù)滿意度2%4%口非常好好54%口 一般較差清潔滿意度5%9%30%56%非常好 好 一般 較差味道滿意度價(jià)格滿意度9%6、改進(jìn)分析在品質(zhì)方面，78%的消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)該在食材的新鮮度方面做 改進(jìn)，22%認(rèn)為該改進(jìn)食品溫度；在服務(wù)方面，48%認(rèn)為該改進(jìn)速 度方面，44%認(rèn)為該改進(jìn)態(tài)度方面，8%認(rèn)為該改進(jìn)準(zhǔn)確方面；在 清潔方面，44%認(rèn)為改進(jìn)大堂，21%認(rèn)為是洗手間，20%是外圍， 15%是柜臺(tái)。品質(zhì)改進(jìn)分析服務(wù)改進(jìn)分析8%15%44%外圍 口大堂柜臺(tái)口洗手間7、數(shù)據(jù)分析總結(jié)：前面的分析中包含了大量的圖表，占用的篇幅也非常大，為 了便

26、于閱讀，我們把數(shù)據(jù)分析的總結(jié)列在下面：(1)消費(fèi)者的基本情況在我們的所有受訪者中，有50%是男性；50%是女性。(2)消費(fèi)結(jié)構(gòu)分析參加此次調(diào)查的受訪者有82%fc過(guò)麥當(dāng)勞，18被在麥當(dāng)勞發(fā) 生過(guò)消費(fèi)行為。(3)消費(fèi)傾向分析48%的消費(fèi)者在麥當(dāng)勞的平均消費(fèi)價(jià)位是 20-50元，40%的消 費(fèi)者在20元以下，11%的消費(fèi)者介于50-100之間，另外，1%的消費(fèi) 者在100元以上。在優(yōu)惠類型方面，48%的消費(fèi)者傾向于半價(jià)優(yōu)惠， 35%的消費(fèi)者選擇學(xué)生優(yōu)惠卡，另有17%的消費(fèi)者選擇優(yōu)惠券。(4)影響消費(fèi)者消費(fèi)決策的因素消費(fèi)者考慮的最重要因素是環(huán)境因素，次之是味道因素和服務(wù)因 素，再者是廣告和新品、包裝

27、。而在不同性別問(wèn)的區(qū)別是，男性 更為注重環(huán)境因素與服務(wù)因素，女性更為注重環(huán)境因素與味道因 素。(5)消費(fèi)者滿意度分析54%消費(fèi)者認(rèn)為茂名麥當(dāng)勞服務(wù)情況好，40%認(rèn)為一般，4%認(rèn)為非常好，2%認(rèn)為較差；在清潔方面，56%認(rèn)為情況好，30% 認(rèn)為一般，9%認(rèn)為非常好，5%認(rèn)為較差；在味道方面，40%認(rèn)為 情況好，58%認(rèn)為一般，1%認(rèn)為非常好，1%認(rèn)為較差；在價(jià)格方 面，49%認(rèn)為價(jià)格合理，42%認(rèn)為較貴，9%認(rèn)為便宜。(6)改進(jìn)分析在品質(zhì)方面， 78%的消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)該在食材的新鮮度方面做改進(jìn)，22%認(rèn)為該改進(jìn)食品溫度；在服務(wù)方面，48%認(rèn)為該改進(jìn)速度方面， 44%認(rèn)為該改進(jìn)態(tài)度方面， 8%認(rèn)為該

28、改進(jìn)準(zhǔn)確方面；在清潔方面，44%認(rèn)為改進(jìn)大堂，21%認(rèn)為是洗手間，20%是外圍，15%是柜臺(tái)。第四部分：研究局限性、樣本的局限性1、我們的目標(biāo)總體是到麥當(dāng)勞的各類消費(fèi)者，但由于條件限制，難于進(jìn)行隨機(jī)概率抽樣，我們只能采用非概率的方便配額抽樣，某些群體的消費(fèi)者我們無(wú)法涵蓋進(jìn)來(lái)（如，有宗教信仰的消費(fèi)者；有特殊飲食偏好的消費(fèi)者等） ，因此在樣本代表性方面存在一些偏差。2、抽樣范圍限制在廣東石油化工學(xué)院內(nèi)，抽樣樣本范圍有限，這對(duì)最后獲取的樣本也必然會(huì)產(chǎn)生影響。、問(wèn)卷設(shè)計(jì)的局限性1、由于問(wèn)卷篇幅及被訪者填寫問(wèn)卷的時(shí)間有限，不能將所有準(zhǔn)備好的問(wèn)題放入問(wèn)卷中，對(duì)后來(lái)的數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生了一定的影響。2、個(gè)別問(wèn)題的

29、措辭有點(diǎn)問(wèn)題，讓一部分消費(fèi)者產(chǎn)生了歧異。3、 在設(shè)計(jì)問(wèn)卷是考慮不周， Q9 的設(shè)計(jì)就有點(diǎn)多余， 在后來(lái)數(shù)據(jù)分析的過(guò)程中沒(méi)有起到什么作用。三、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的局限性由于我們是將問(wèn)卷通過(guò)非概率的方便配額抽樣來(lái)抽樣發(fā)放，即給 不同的班級(jí)分配一定份額的問(wèn)卷，然后在每班的現(xiàn)場(chǎng)采用方便抽 樣的方法選取樣本，對(duì)被訪者沒(méi)有實(shí)質(zhì)上的利益，所以有可能存 在被訪者不認(rèn)真填寫問(wèn)卷的現(xiàn)象。不過(guò)我們?cè)趩?wèn)卷的篩選時(shí)，都很認(rèn)真的辨別了被訪者填寫是否認(rèn)真：不僅將主要問(wèn)題缺失的問(wèn) 卷視為廢卷，而且將存在邏輯問(wèn)題或者明顯不認(rèn)真的問(wèn)卷也視為四、數(shù)據(jù)分析的局限性我們?cè)谶M(jìn)行頻數(shù)分析時(shí)，這樣的假設(shè)可能不會(huì)完全符合實(shí)際情況， 會(huì)有一定的偏差。第五

30、部分：結(jié)論和建議綜合上面的分析結(jié)果，我們可以看到：作為茂名市唯一的麥當(dāng)勞，其成就是有目共睹的，其聲望和地位已得到了大部分消費(fèi) 者的認(rèn)可。提供優(yōu)質(zhì)快捷清潔營(yíng)養(yǎng)的快餐，是一個(gè)快餐廳的最主要任務(wù)。茂名麥當(dāng)勞在這一點(diǎn)的表現(xiàn)是不錯(cuò)的。從上面的數(shù)據(jù)可以看出：總 體上，被訪者對(duì)茂名麥當(dāng)勞還 是比較滿意的。另外，餐廳給消費(fèi)者提供的休閑娛樂(lè)聚餐的功能 也獲得了消費(fèi)者一定程度上的認(rèn)可。茂名麥當(dāng)勞在消費(fèi)者心中是 較理想、上檔的休閑、聚餐的好去處。可以看到， “美式快餐文化”已經(jīng)深入年輕一代的心中，成為一種生活習(xí)慣。這種習(xí)慣也是茂名麥當(dāng)勞擴(kuò)大其市場(chǎng)份額的機(jī)會(huì)。根據(jù)前述的決策問(wèn)題和研究問(wèn)題以及我們的研究結(jié)果，我們?cè)俅翁岢鲆恍┙ㄗh：從調(diào)查結(jié)果分析來(lái)看，味道、價(jià)格等都比較受到消費(fèi)者的好評(píng)，且由于是全球連鎖，這這兩點(diǎn)上也比較難以有較大改進(jìn) ，因此我們將從其它較利于改進(jìn)的地方入手給予建議：1、在清潔方面，雖然有56%的被訪者認(rèn)為情況好，但仍有5%的被訪者認(rèn)為較差；應(yīng)該給予改進(jìn)。及時(shí)清理用餐者離開后所留下的垃圾以及地面垃