第9章 IM營銷

1、2009/9/9第9章 IM營銷(yn xio)河北科技大學(xué)(dxu)經(jīng)管學(xué)院高文海共四十頁第8章 博客營銷(yn xio)本章講座(jingzu)目錄9.1 IM營銷基本知識(shí)9.2 中小企業(yè)IM營銷應(yīng)用共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)9.1 IM營銷(yn xio)基本知識(shí)一、內(nèi)涵及發(fā)展變化二、 IM分類 三、 IM功能及特點(diǎn)四、IM在營銷中的作用本小節(jié)的基本要求：（1）了解IM常用工具及特點(diǎn)；（2）理解IM功能與特點(diǎn)；（3）掌握IM在營銷的功能及應(yīng)用本小節(jié)講座內(nèi)容共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)9.1 IM營銷(yn xio)基本知識(shí)一內(nèi)涵及發(fā)展變化1、IM內(nèi)涵即時(shí)信息 (

2、Instant messaging，簡(jiǎn)稱IM)，指可以在線實(shí)時(shí)交流的工具，也就是通常所說的在線聊天工具。即時(shí)信息早在1996年就開始流行了，當(dāng)時(shí)最著名的即時(shí)通信工具為ICQ。ICQ最初由三個(gè)以色列人所開發(fā)，1998年被美國在線收購，現(xiàn)在仍然是最受歡迎的即時(shí)聊天工具，到2003年底，全球的ICQ用戶數(shù)量超過15億，其中60以上分布在美國之外的世界各國。即時(shí)信息有針對(duì)個(gè)人應(yīng)用和企業(yè)應(yīng)用的不同類型，目前占主導(dǎo)地位的是個(gè)人應(yīng)用，并且大多是免費(fèi)服務(wù)的。目前常用的即時(shí)信息工具有國外的ICQ、Yahoo信使(Yahoo! Messenger)、MSN信使(MSN Messenger)、AOL即時(shí)信使(AIM

3、)等，以及國內(nèi)網(wǎng)站提供的即時(shí)信息聊天工具如騰迅公司的QQ、新浪UC等。此外，一個(gè)網(wǎng)站內(nèi)部的在線用戶之間的實(shí)時(shí)交流也是即時(shí)信息的一種具體應(yīng)用形式。本頁基本要求：（1）了解IM內(nèi)涵及變化共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)9.1 IM營銷(yn xio)基本知識(shí)一內(nèi)涵及發(fā)展變化1、IM發(fā)展變化從誕生初期的兩人對(duì)話、純文本對(duì)話到現(xiàn)在的多人網(wǎng)絡(luò)對(duì)話、多種信息格式對(duì)話，即時(shí)通訊傳遞的不再只是文字信息、普通文件，已經(jīng)可以包含語音與視頻交流、高速的大文件傳送。這種多功能的通訊工具由其交流即對(duì)的特性所引導(dǎo)，在通訊的時(shí)效性上擊敗了電子郵件，在交流的內(nèi)容多樣性上戰(zhàn)勝了移動(dòng)電話，從而在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上和移動(dòng)通訊平臺(tái)

4、上都處于領(lǐng)先的位置。隨著新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，即時(shí)通訊軟件不斷與新技術(shù)融合，使得即時(shí)通訊軟件的功能不斷多元化，各類新應(yīng)用逐漸豐富。即時(shí)通訊軟件最初主要完成互聯(lián)網(wǎng)上文本信息的傳遞，后來逐漸出現(xiàn)語音、視頻信息傳遞，這些還都主要集中于互聯(lián)網(wǎng)電腦之間，進(jìn)一步發(fā)展的方向是超出互聯(lián)網(wǎng)的范疇，實(shí)現(xiàn)跨網(wǎng)絡(luò)的文本、音視頻信息的傳遞。本頁基本要求：（1）了解IM內(nèi)涵及變化共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)9.1 IM營銷(yn xio)基本知識(shí)二 IM分類1、IM基本類型（1）通用性即時(shí)通訊工具：以QQ、msn、skype等為代表，這類IM應(yīng)用范圍廣，使用人數(shù)多，并且捆綁服務(wù)較多，如郵箱、博客等，由于應(yīng)用人數(shù)多

5、，使得用戶之間建立的好友關(guān)系組成一張龐大的關(guān)系網(wǎng)，用戶對(duì)其依賴性較大，就如很多專業(yè)用戶不舍得放棄使用QQ的主要原因就是由于不能放棄多年來建立的QQ好友以及有好友關(guān)系建立的關(guān)系網(wǎng)。通用性即時(shí)通訊工具屬于網(wǎng)絡(luò)營銷利益主體外第三方運(yùn)營商提供的服務(wù)，具有寡頭壟斷地位，進(jìn)入門檻高，后來者難以與已成熟的市場(chǎng)主導(dǎo)者抗衡。本頁基本要求：（1）了解IM基本類型及典型IM共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)9.1 IM營銷(yn xio)基本知識(shí)二 IM分類1、IM基本類型（2）專用型即時(shí)通訊工具：以阿里旺旺、慧聰發(fā)發(fā)、移動(dòng)飛信、聯(lián)通超信、電信靈信等為代表，這類即時(shí)通訊工具的主要特點(diǎn)是，應(yīng)用于專門的平臺(tái)和客戶

6、群體，如阿里旺旺主要應(yīng)用阿里巴巴及淘寶、口碑等阿里公司下屬網(wǎng)站，移動(dòng)飛信則限于移動(dòng)用戶之間，這類IM與固有平臺(tái)結(jié)合比較緊密，擁有相對(duì)穩(wěn)定用戶群體，在功能方面專用性、特殊性較強(qiáng)，但由于應(yīng)用人數(shù)主要是自身平臺(tái)的使用者，所以在應(yīng)用范圍、用戶總量方面有一定限制。應(yīng)用于有穩(wěn)定客戶群體和專業(yè)平臺(tái)，并且有相當(dāng)實(shí)力的大企業(yè)。本頁基本要求：（1）了解IM基本類型及典型IM共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)9.1 IM營銷(yn xio)基本知識(shí)二 IM分類1、IM基本類型（3）嵌入式即時(shí)通訊工具：如53客服等在線客服軟件，這里即時(shí)通訊工具主要特點(diǎn)是嵌入網(wǎng)頁中，并且不需要安裝客戶端軟件，直接通過瀏覽器就能實(shí)

7、現(xiàn)溝通，這里軟件適合企業(yè)網(wǎng)站的使用，配備特定的客服人員對(duì)用戶需求進(jìn)行滿足，是傳統(tǒng)客服、客服熱線功能的延伸和拓展，較多應(yīng)用于中小企業(yè)。從各類IM的特點(diǎn)，可以看出其隱含的價(jià)值，通用性即時(shí)通訊工具有利于經(jīng)營和積累營銷關(guān)系網(wǎng)，專用型即時(shí)通訊工具有利于激發(fā)有效需求和為交易實(shí)現(xiàn)提供功能性服務(wù)，嵌入式即時(shí)通訊工具對(duì)中小企業(yè)保持與客戶良好的關(guān)系起到關(guān)鍵的作用。各種即時(shí)通訊軟件各有特點(diǎn)，但各個(gè)IM之間的用戶并非彼此分離，而是存在很大程度的交叉、疊加，對(duì)各個(gè)即時(shí)通訊工具來說用戶具有“共享性”。本頁基本要求：（1）了解IM基本類型及典型IM共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)9.1 IM營銷(yn xio)基本

8、知識(shí)二 IM分類2、中國流行的IM軟件（1）MSNMSN 全稱 MICROSOFT SERVICE NETWORK 微軟網(wǎng)絡(luò)服務(wù)MSN Messenger的最新版本是Windows Live Messenger 9.0MSN 9 是一種 Internet 軟件，它基于 Microsoft 高級(jí)技術(shù)，可使您和您的家人更有效地利用 Web。MSN 9 是一種優(yōu)秀的通信工具，使 Internet 瀏覽更加便捷，并通過一些高級(jí)功能加強(qiáng)了聯(lián)機(jī)的安全性。這些高級(jí)功能包括家長控制、共同瀏覽 Web、垃圾郵件保護(hù)器和定制其他 MSN Messenger 這個(gè)字眼是相當(dāng)含糊的,因?yàn)槲④浻眠@個(gè)術(shù)語關(guān)系了幾個(gè)不同部

9、分的消息解決方案.你通過MSN Messenger 網(wǎng)絡(luò)聊天,用來連接MSN Messenger 網(wǎng)絡(luò)的最流行的程序是MSN Messenger,而程序在MSN Messenger 網(wǎng)絡(luò)中使用的語言則是MSN Messenger 協(xié)議。 本頁基本要求：（1）了解IM基本類型及典型IM共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)9.1 IM營銷(yn xio)基本知識(shí)二 IM分類2、中國流行的IM軟件（2） QQ1998年11月12曰，馬化騰和他大學(xué)時(shí)的同班同學(xué)張志東正式注冊(cè)成立深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司。當(dāng)時(shí)公司的主要業(yè)務(wù)是拓展無線網(wǎng)絡(luò)尋呼系統(tǒng)。在公司成立當(dāng)初要業(yè)務(wù)是為尋呼臺(tái)建立網(wǎng)上尋呼系統(tǒng)，這

10、種針對(duì)企業(yè)或單位的軟件開發(fā)工程可以說是幾乎所有中小型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)公司的最佳選擇。（3）百度Hi百度Hi是一款集文字消息、音視頻通話、文件傳輸?shù)裙δ艿募磿r(shí)通訊軟件，通過它您可以方便地找到志同道合的朋友，并隨時(shí)與好友聯(lián)絡(luò)感情。百度推出IM目的在于為百度進(jìn)軍C2C市場(chǎng)做出提前準(zhǔn)備， IM作為電子商務(wù)最有效的一種溝通工具，百度自然不可能使用其他企業(yè)的產(chǎn)品作為用戶交流工具。另外還有一個(gè)推出IM的原因，那就是強(qiáng)化百度社區(qū)、百度貼吧用戶群體的穩(wěn)定性。本頁基本要求：（1）了解IM基本類型及典型IM共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)9.1 IM營銷(yn xio)基本知識(shí)二 IM分類2、中國流行的IM軟件（4

11、）巴別塔企業(yè)通巴別塔企業(yè)通，是一款實(shí)時(shí)協(xié)作平臺(tái)軟件，包含即時(shí)通訊、群組討論、消息簽閱、文件傳遞、工作安排、遠(yuǎn)程桌面、手機(jī)短信、平臺(tái)應(yīng)用、天氣預(yù)報(bào)、郵件發(fā)送、郵件提醒、實(shí)時(shí)投票、發(fā)布通告、發(fā)布廣播、網(wǎng)絡(luò)白板、任務(wù)公示、個(gè)人事宜安排、網(wǎng)絡(luò)U盤、協(xié)同工作、企業(yè)文檔管理、文件備份、簡(jiǎn)易OA等功能。巴別塔企業(yè)通，旨在建立一種無障礙的實(shí)時(shí)協(xié)作平臺(tái)，讓組織內(nèi)部的人們、跨組織的人們可以順暢溝通與協(xié)作。從而大力壓縮組織內(nèi)的溝通時(shí)間、縮減溝通成本、大力提升生產(chǎn)力及競(jìng)爭(zhēng)力。巴別塔企業(yè)通，主要是解決政府、單位、企業(yè)的“巴別塔問題”，幫助提升管理能力，提升工作效率；是政府、企事業(yè)單位信息化“鼎級(jí)”專家；是企業(yè)提高執(zhí)行力

12、、團(tuán)隊(duì)管理、建立網(wǎng)絡(luò)辦公的必備軟件。本頁基本要求：（1）了解IM基本類型及典型IM共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)9.1 IM營銷(yn xio)基本知識(shí)二 IM分類2、中國流行的IM軟件（5）清揚(yáng)即時(shí)通信“清揚(yáng)”即時(shí)通信軟件（簡(jiǎn)稱：清揚(yáng)qyMessenger）是一款包含服務(wù)器和客戶端的企業(yè)即時(shí)通信軟件產(chǎn)品。清揚(yáng)即時(shí)通信是一個(gè)獨(dú)立的軟件，是運(yùn)行在企業(yè)自己的獨(dú)立的服務(wù)器上的。因此可以由企業(yè)搭建的內(nèi)外部的隔離邊界來限定。避免了信息的不可限制的麻煩。具有分公司的協(xié)同能力。在很多發(fā)展出色的大型企業(yè)里，往往有很多分公司分布在各地。那么即使發(fā)個(gè)簡(jiǎn)單的通知，都是要花很多時(shí)間和精力來通知到合適的人。在

13、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建好的前提下，清揚(yáng)即時(shí)通信將讓這樣的異地協(xié)同成為一秒鐘的事情。在這里要提醒的是，用vpn來加強(qiáng)對(duì)信息交流的防護(hù)是必要的，應(yīng)該用vpn將異地企業(yè)網(wǎng)絡(luò)先虛擬成一個(gè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，再用即時(shí)通信會(huì)好的多。本頁基本要求：（1）了解IM基本類型及典型IM共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)9.1 IM營銷(yn xio)基本知識(shí)二 IM分類2、中國流行的IM軟件（6）Lets talkLetsTalk是一款網(wǎng)絡(luò)電話IM，使用它可以替代其它的電話和即時(shí)通信工具。Letstalk具備IM所需的其他功能，如VOIP語音聊天、文字聊天等功能。使用它能夠和好友聊天，并且能夠撥網(wǎng)絡(luò)電話，它可以與X-lite等SI

14、P電話兼容，通過運(yùn)營商開通的端口可以撥打固話。本頁基本要求：（1）了解IM基本類型及典型IM共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)9.1 IM營銷(yn xio)基本知識(shí)二 IM分類2、中國流行的IM軟件（7）阿里旺旺阿里旺旺是將原先的淘寶旺旺與阿里巴巴貿(mào)易通整合在一起的新品牌,是淘寶網(wǎng)和阿里巴巴為商人度身定做的免費(fèi)網(wǎng)上商務(wù)溝通軟件。它能幫您輕松找客戶，發(fā)布、管理商業(yè)信息；及時(shí)把握商機(jī)，隨時(shí)洽談做生意！1. 隨時(shí)聯(lián)系客戶 ；2. 海量商機(jī)搜索 ；3. 巧發(fā)商機(jī) ；4. 豐富的系統(tǒng)功能 ；5. 多方商務(wù)洽談 （同時(shí)在線 30 人的商務(wù)洽談室 ）6. 免費(fèi)商務(wù)服務(wù)本頁基本要求：（1）了解IM基本

15、類型及典型IM共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)9.1 IM營銷(yn xio)基本知識(shí)二 IM分類1、中國流行的IM軟件（8）中國移動(dòng)飛信飛信（英文名：Fetion）是中國移動(dòng)推出的“綜合通信服務(wù)”，即融合語音（IVR）、GPRS、短信等多種通信方式，覆蓋三種不同形態(tài)（完全實(shí)時(shí)、準(zhǔn)實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)）的客戶通信需求，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)間的無縫通信服務(wù)。免費(fèi)短信,無限發(fā)送;語音群聊，超低資費(fèi);多終端登錄，永不離線;有效防擾安全溝通; 本頁基本要求：（1）了解IM基本類型及典型IM共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)9.1 IM營銷(yn xio)基本知識(shí)三、IM功能及特點(diǎn)1、IM基本功能I

16、M基本功能就是交流（人與人之間交流、人與網(wǎng)絡(luò)之間的交流等）2、基本特點(diǎn)1、方便快捷2、低成本3、高效率4、高私密性5、使用簡(jiǎn)單6、功能豐富7、多媒體性本頁基本要求：（1）了解IM功能與特點(diǎn)共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)9.1 IM營銷(yn xio)基本知識(shí)四、IM在營銷中的作用1、即時(shí)通訊平臺(tái)有著與生俱來成為營銷平臺(tái)的可能性第一，即時(shí)通訊平臺(tái)可以承載多樣化的文本、語音、視頻等內(nèi)容可以成為互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的進(jìn)入工具，將網(wǎng)站的各種內(nèi)容、產(chǎn)品和服務(wù)集合在一起，向用戶宣傳。 第二，即時(shí)通訊平臺(tái)可以使企業(yè)銷售人員和客戶進(jìn)行一對(duì)一的快速方便的交流溝通及時(shí)處理客戶的服務(wù)要求或服務(wù)建議而這基本上是沒有成

17、本的(除了上網(wǎng)費(fèi))。 第三，即時(shí)通訊所組成的用戶群是其最大的營銷資源。第四，即時(shí)通訊平臺(tái)的由用戶發(fā)起、用戶主動(dòng)的特征也是企業(yè)所追求的本頁基本要求：（1）理解IM在營銷在作用共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)9.1 IM營銷(yn xio)基本知識(shí)四、IM在營銷中的作用2、IM營銷內(nèi)涵及功能即時(shí)通訊工具是常用的網(wǎng)絡(luò)營銷工具之一，即時(shí)通訊工具在網(wǎng)絡(luò)營銷中的作用主要表現(xiàn)在下列六個(gè)方面：（1）增進(jìn)顧客關(guān)系（2）在線顧客服務(wù)（3）在線導(dǎo)購（4）網(wǎng)絡(luò)廣告媒體（5）作為病毒性營銷傳播工具（6）作為網(wǎng)絡(luò)收集資料和調(diào)研的工具等。本頁基本要求：（1）理解IM在營銷在作用共四十頁第9章 IM營銷(yn xio

18、)9.1 IM營銷(yn xio)基本知識(shí)四、IM在營銷中的作用3、IM營銷中的基本應(yīng)用（1）客戶服務(wù)：對(duì)于企業(yè)來說，即時(shí)通訊的最大價(jià)值在于實(shí)時(shí)溝通的形式。這種溝通的現(xiàn)場(chǎng)性，使得用戶在標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)之外，可以根據(jù)興趣的需要實(shí)現(xiàn)即時(shí)的問與答。（2）開拓新消費(fèi)者：利用即時(shí)通訊來產(chǎn)生更多客戶或加強(qiáng)客戶忠誠度，就是通過鼓勵(lì)“某個(gè)人”向自己私人通訊網(wǎng)絡(luò)里的朋友們表達(dá)他對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的意見，吸引他們成為某產(chǎn)品或服務(wù)的新消費(fèi)者。（3）廣告：在許多廣告客戶和廣告代理商眼中，即時(shí)通訊已經(jīng)成為吸引大量廣告費(fèi)用投入的媒體平臺(tái)。本頁基本要求：（1）理解IM在營銷在作用共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)一、中小

19、企業(yè)IM營銷內(nèi)涵二、中小企業(yè)IM營銷核心需求及表現(xiàn)三、中小企業(yè)實(shí)施IM營銷技巧四、幾款流行的IM營銷工具介紹(jisho)五、中小企業(yè)實(shí)施IM營銷模式本小節(jié)的基本要求：（1）理解企業(yè)IM營銷內(nèi)涵（2）理解IM營銷核心需求及表現(xiàn)（3）了解企業(yè)實(shí)施IM營銷技巧（4）理解企業(yè)實(shí)施IM營銷模式本小節(jié)講座內(nèi)容9.2 中小企業(yè)IM營銷應(yīng)用共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)9.2 中小企業(yè)IM營銷(yn xio)應(yīng)用一、中小企業(yè)IM營銷內(nèi)涵中小企業(yè)IM營銷是指中小企業(yè)通過IM作為信息交互載體，以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶挖掘和轉(zhuǎn)化的網(wǎng)絡(luò)營銷方式。當(dāng)前IM營銷主要還是指以IM為載體進(jìn)行廣告發(fā)布或事件營銷等活動(dòng)。本頁基

20、本要求：（1）理解企業(yè)IM營銷內(nèi)涵共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)1、中小企業(yè)IM營銷核心需求中小企業(yè)IM營銷的核心需求主要包括商機(jī)挖掘、商機(jī)轉(zhuǎn)化、服務(wù)導(dǎo)航三個(gè)方面。（1）商機(jī)挖掘商機(jī)挖掘是中小企業(yè)IM營銷的一大特色。通過(tnggu)IM工具，網(wǎng)站管理員能夠方便地知道網(wǎng)站實(shí)時(shí)訪問情況，了解意向客戶的訪問軌跡及停留狀態(tài)，以分析其潛在的需求。在此基礎(chǔ)之上，可對(duì)判定有意向的訪客主動(dòng)發(fā)起交談邀請(qǐng)，從而建立溝通互動(dòng)，有效獲取到寶貴的商機(jī)。9.2 中小企業(yè)IM營銷應(yīng)用二、中小企業(yè)IM營銷核心需求及表現(xiàn)本頁基本要求：（2）理解IM營銷核心需求及表現(xiàn)共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)1、中小企

21、業(yè)IM營銷核心需求中小企業(yè)IM營銷的核心需求主要(zhyo)包括商機(jī)挖掘、商機(jī)轉(zhuǎn)化、服務(wù)導(dǎo)航三個(gè)方面。（2）商機(jī)轉(zhuǎn)化建立對(duì)話溝通只是獲取商機(jī)的第一步，而商機(jī)轉(zhuǎn)化則是中小企業(yè)IM營銷更為重要的任務(wù)。通過IM工具，網(wǎng)站方能夠獲取客戶第一手資料，了解客戶需求，及時(shí)展示企業(yè)的產(chǎn)品信息和促銷活動(dòng)，通過提供一對(duì)一的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)，甚至能分析解決客戶的個(gè)性化需求，為最終使該商機(jī)獲得有效轉(zhuǎn)化奠定了基礎(chǔ)。9.2 中小企業(yè)IM營銷應(yīng)用二、中小企業(yè)IM營銷核心需求及表現(xiàn)本頁基本要求：（2）理解IM營銷核心需求及表現(xiàn)共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)1、中小企業(yè)IM營銷核心需求中小企業(yè)IM營銷的核心需求主要包括(

22、boku)商機(jī)挖掘、商機(jī)轉(zhuǎn)化、服務(wù)導(dǎo)航三個(gè)方面。（3）服務(wù)導(dǎo)航對(duì)于購買意向并不明確或已成交客戶，IM工具也能發(fā)揮作用，主要體現(xiàn)在為其提供服務(wù)導(dǎo)航上面。通過IM工具，網(wǎng)站方能夠快速對(duì)意向客戶或已成交客戶進(jìn)行需求分揀，并提供解決問題的服務(wù)指南，使得客戶能夠獲得滿意的答案或解決實(shí)際問題，有利于提升客戶的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)滿意度和用戶忠誠度。9.2 中小企業(yè)IM營銷應(yīng)用二、中小企業(yè)IM營銷核心需求及表現(xiàn)本頁基本要求：（2）理解IM營銷核心需求及表現(xiàn)共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)2、中小企業(yè)IM營銷的表現(xiàn)(bioxin)IM營銷的表現(xiàn)形式可分為在線客服、商機(jī)管理、集成應(yīng)用三種。（1）在線客服在線客服

23、是IM營銷的核心表現(xiàn)形式，它包括人工在線導(dǎo)購、人工客服咨詢和自動(dòng)咨詢應(yīng)答等形式。在線客服是聯(lián)系目標(biāo)客戶與網(wǎng)站方的重要紐帶，也是商機(jī)挖掘的直接載體。在技術(shù)層面，IM的在線客服服務(wù)又分為需要客戶端和直接嵌入網(wǎng)頁不需客戶端兩種類型。9.2 中小企業(yè)IM營銷應(yīng)用二、中小企業(yè)IM營銷核心需求及表現(xiàn)本頁基本要求：（2）理解IM營銷核心需求及表現(xiàn)共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)2、中小企業(yè)IM營銷的表現(xiàn)(bioxin)IM營銷的表現(xiàn)形式可分為在線客服、商機(jī)管理、集成應(yīng)用三種。（2）商機(jī)管理中小企業(yè)IM營銷往往是與商機(jī)管理分不開的。這里的商機(jī)，是通過IM系統(tǒng)在網(wǎng)站分析、訪客管理等方面而產(chǎn)生的寶貴數(shù)據(jù)和

24、資源。商機(jī)管理是IM營銷中的重要環(huán)節(jié)，也是IM工具“在線客服”功能所產(chǎn)生的成果匯總，對(duì)于后續(xù)的網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)開展及客戶資源管理，起著非常重要的過渡作用。9.2 中小企業(yè)IM營銷應(yīng)用二、中小企業(yè)IM營銷核心需求及表現(xiàn)本頁基本要求：（2）理解IM營銷核心需求及表現(xiàn)共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)2、中小企業(yè)IM營銷的表現(xiàn)IM營銷的表現(xiàn)形式可分為在線客服、商機(jī)管理、集成應(yīng)用三種。（3）集成應(yīng)用IM營銷工具由于其“無所不在、實(shí)時(shí)監(jiān)控”的特性，在企業(yè)(qy)投入應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)營銷工具使用頻率上，往往是最高的。因此IM營銷工具作為企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營銷管理的綜合入口，還集成了相當(dāng)?shù)母黝悜?yīng)用在內(nèi)，包括快速導(dǎo)航、

25、集成登錄、快捷搜索等（阿里巴巴）。綜合來看，在成熟使用IM營銷的中小企業(yè)，其IM營銷工具往往具備成為集成應(yīng)用平臺(tái)的趨勢(shì)。9.2 中小企業(yè)IM營銷應(yīng)用二、中小企業(yè)IM營銷核心需求及表現(xiàn)本頁基本要求：（2）理解IM營銷核心需求及表現(xiàn)共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)1、常用技巧1、爭(zhēng)取一個(gè)很好記的名稱，最好與企業(yè)的名稱或主打產(chǎn)品能相關(guān)的。2、利用好這些工具的簽名?，F(xiàn)在任一款聊天工具都提供了簽名功能，利用好這功能，把您的最新促銷及網(wǎng)址就放在這，無論與熟悉不熟悉的提醒并加深他們對(duì)你的了解。3、填寫完整你的資料。無論是名片還是其它相關(guān)的聯(lián)系方式，盡可能的完整豐富。這樣讓無論熟悉不熟悉的網(wǎng)友都更了解

26、、更信任你所提供的產(chǎn)品與服務(wù)。4、善用blog功能?，F(xiàn)在許多IM服務(wù)公司也都提供有BLOG功能，你就順便把這些功能開發(fā)起來。雖然累點(diǎn)，多多少少(du du sho sho)有些用處。找一個(gè)好的地方固定原創(chuàng)一下，然后其它的就是復(fù)制了。如：QQ有QQ空間，MSN有MSN SPACE、GOOGL TALK有Blogger等5、加入相關(guān)的群。加入與你相關(guān)的行業(yè)群或加入客戶目標(biāo)群及你覺得有機(jī)會(huì)利用資源的群內(nèi)，把在群內(nèi)的名字改為你的企業(yè)名稱。加些標(biāo)志使其排靠前，有機(jī)會(huì)多發(fā)言，但盡可能不要亂發(fā)廣告，這樣會(huì)讓人反感，你可以對(duì)你所從事的行業(yè)領(lǐng)域與群友做一些交流。9.2 中小企業(yè)IM營銷應(yīng)用三、中小企業(yè)實(shí)施IM營

27、銷技巧本頁基本要求：（3）了解企業(yè)實(shí)施IM營銷技巧共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)2、以目前國內(nèi)用戶最多的QQ為例說明IM營銷使用（1）列名單及暖線 每個(gè)人都有自己的交際圈子。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代這個(gè)圈子得以無限放大，你可以利用QQ將自己散布在全國甚至海外的熟人圈子加入好友名單，充分利用QQ的實(shí)時(shí)互動(dòng)的特點(diǎn)跟這些好友保持聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)開展“暖線”工作：通過日常的有意識(shí)的聊天，收集名單上的人的家庭狀況(zhungkung)，職業(yè)環(huán)境，興趣愛好，消費(fèi)投資心理等等信息。這樣你就可以找到這些好友的基本需求，有針對(duì)性的給他們提供他們感興趣的資料或能啟發(fā)他們觀念的文章，為下一步講計(jì)劃作好鋪墊。而這一切都可以在網(wǎng)上

28、輕松完成，無需額外開支。 9.2 中小企業(yè)IM營銷應(yīng)用三、中小企業(yè)實(shí)施IM營銷技巧本頁基本要求：（3）了解企業(yè)實(shí)施IM營銷技巧共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)2、以目前國內(nèi)用戶最多的QQ為例說明IM營銷使用（2）開發(fā)陌生人群 由于QQ可通過限制條件添加好友，網(wǎng)民們可以根據(jù)自己的喜好和樂趣認(rèn)識(shí)新的聊天對(duì)象，在QQ上形成自己的小圈子。因此你可以根據(jù)網(wǎng)上搜索到的網(wǎng)民的基本信息決定是否將其加為好友。如果你所在的城鎮(zhèn)有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人和團(tuán)隊(duì)，你可以重點(diǎn)搜尋同一個(gè)城市的網(wǎng)民，將其中你認(rèn)為合適的加為好友之后，經(jīng)過暖線后就可以約對(duì)方面談，這樣既可以解決害怕被熟人拒絕有失面子的問題，又能避免和陌生朋友只是單

29、純(dnchn)在網(wǎng)上交流，缺乏面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)。9.2 中小企業(yè)IM營銷應(yīng)用三、中小企業(yè)實(shí)施IM營銷技巧本頁基本要求：（3）了解企業(yè)實(shí)施IM營銷技巧共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)2、以目前國內(nèi)用戶最多的QQ為例說明IM營銷使用（3）直接講解業(yè)務(wù) QQ有多人語音聊天功能。如果你在QQ的好友中發(fā)現(xiàn)了對(duì)您的項(xiàng)目有興趣愿意進(jìn)一步了解的朋友，你可以利用音/視頻功能在網(wǎng)上直接給新人講解業(yè)務(wù)。你甚至可以利用QQ的多人語音聊天系統(tǒng)，多人共同討論業(yè)務(wù)，大大提高工作效率和成功率。 （4）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn) 群是為QQ用戶中擁有共性的小群體建立的一個(gè)即時(shí)通訊平臺(tái)。比如可創(chuàng)建“我的大學(xué)同學(xué)”，“我的同事(tng

30、 sh)”等群，每個(gè)群內(nèi)的成員都有著密切的關(guān)系，如同一個(gè)大家庭中的兄弟姐妹一樣相互溝通。9.2 中小企業(yè)IM營銷應(yīng)用三、中小企業(yè)實(shí)施IM營銷技巧本頁基本要求：（3）了解企業(yè)實(shí)施IM營銷技巧共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)1、網(wǎng)眼Webeye網(wǎng)眼是新一代網(wǎng)絡(luò)銷售、在線客服工具，其宗旨在于最大限度地捕捉網(wǎng)站上的銷售機(jī)會(huì)，實(shí)時(shí)抓住潛在客戶，為企業(yè)創(chuàng)造“看得見”的價(jià)值。同時(shí)通過流量(liling)、訪客等數(shù)據(jù)的分析對(duì)網(wǎng)站營銷效果進(jìn)行評(píng)估，為市場(chǎng)營銷工作提供指導(dǎo)，是專業(yè)流量(liling)轉(zhuǎn)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工具之一。網(wǎng)眼具有專業(yè)流量轉(zhuǎn)化工具、移動(dòng)商務(wù)、智能篩選邀請(qǐng)洽談等特色功能，并針對(duì)不同類型企業(yè)客戶

31、，推出了面向低流量中小型企業(yè)網(wǎng)站的手機(jī)版和面向營銷型網(wǎng)站的綜合功能版本。其中手機(jī)版無需電腦和軟件，使用普通手機(jī)即可與網(wǎng)站上的潛在客戶進(jìn)行互動(dòng)，而且可以獲得客戶留言、聯(lián)系方式甚至網(wǎng)站流量等短信信息。9.2 中小企業(yè)IM營銷應(yīng)用四、幾款流行的IM營銷工具介紹本頁基本要求：（4）了解幾款常見IM營銷工具共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)2、火速通HotCOMHotCOM是專門為廣大中小企業(yè)量身定制的旨在提升商業(yè)站點(diǎn)的訪問轉(zhuǎn)化率和訪問轉(zhuǎn)化質(zhì)量的解決方案。HotCOM結(jié)合國際流行的處理(chl)模式，提供了針對(duì)性的營銷轉(zhuǎn)化解決方案。系統(tǒng)通過即時(shí)商業(yè)信息交流、即時(shí)語音信息交流、離線自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)、電話

32、回呼、客服主動(dòng)邀請(qǐng)、訪問者行為分析等功能使得訪問者有多種渠道與網(wǎng)站運(yùn)維人員即時(shí)進(jìn)行溝通交流，網(wǎng)站運(yùn)維人員能夠通過系統(tǒng)發(fā)掘更有價(jià)值的潛在客戶，并通過主動(dòng)邀請(qǐng)來與客戶即時(shí)取得聯(lián)系，從而解決了網(wǎng)絡(luò)營銷中的最后一步的轉(zhuǎn)化問題。HotCOM系統(tǒng)提供多種對(duì)網(wǎng)站訪問者的行為分析，客戶能夠快速的對(duì)網(wǎng)站訪問者進(jìn)行分類，哪些是營銷成功率較高的訪問者、哪些僅僅只是隨意瀏覽的訪問者。從而進(jìn)行針對(duì)化的服務(wù)，通過系統(tǒng)的主動(dòng)邀請(qǐng)功能，即使訪問者沒有主動(dòng)與客服人員取得聯(lián)系，客服人員也能馬上聯(lián)系到客戶進(jìn)行跟進(jìn)的服務(wù)。9.2 中小企業(yè)IM營銷應(yīng)用四、幾款流行的IM營銷工具介紹本頁基本要求：（4）了解幾款常見IM營銷工具共四十頁第

33、9章 IM營銷(yn xio)即時(shí)通訊正在由最初的技術(shù)驅(qū)動(dòng)模式向應(yīng)用驅(qū)動(dòng)模式再到服務(wù)和用戶驅(qū)動(dòng)模式進(jìn)行著轉(zhuǎn)變。服務(wù)和用戶驅(qū)動(dòng)模式將為企業(yè)創(chuàng)造眾多的營銷創(chuàng)新機(jī)會(huì)。第一階段：以廣告?zhèn)鞑楹诵牡碾A段在這個(gè)(zh ge)階段，企業(yè)通過即時(shí)通訊平臺(tái)發(fā)布文本、視頻廣告信息，借助干即時(shí)通訊平臺(tái)的高覆蓋率和龐大的用戶規(guī)模，將產(chǎn)品、服務(wù)、品牌廣而告之。在這個(gè)(zh ge)平臺(tái)上，企業(yè)可以利用“病毒式營銷”在短暫的時(shí)間內(nèi)快速、爆炸式地將信息傳遞給成千上萬的消費(fèi)者。9.2 中小企業(yè)IM營銷應(yīng)用五、中小企業(yè)實(shí)施IM營銷模式本頁基本要求：（5）理解IM營銷模式共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)第二個(gè)階段：個(gè)人用戶

34、通過即時(shí)通訊工具溝通交流的同時(shí)，企業(yè)、銷售人員與客戶之間同樣進(jìn)行著業(yè)務(wù)的溝通洽談。阿里巴巴推出的阿里旺旺就是這樣一個(gè)平臺(tái)。群是即時(shí)通訊平臺(tái)營銷創(chuàng)新開發(fā)的主要方向之一。群產(chǎn)生于具有同樣或相似地區(qū)特征、年齡特征、思想特征、行為特征、消費(fèi)特征的即時(shí)通訊工具使用者，這樣的群體自然是傳統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)絕佳的營銷平臺(tái)?，F(xiàn)在眾多企業(yè)在開發(fā)和應(yīng)用著群的營銷功能，將群變?yōu)樽约寒a(chǎn)品和服務(wù)的信息發(fā)布平臺(tái)，有的進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)宣傳，有的發(fā)布促銷信息，有的通過群邀請(qǐng)使用者參加企業(yè)組織的各種( zhn)活動(dòng)，有的通過給予群成員一定的折扣吸引眼球和好感。9.2 中小企業(yè)IM營銷應(yīng)用五、中小企業(yè)實(shí)施IM營銷模式本頁基本要求：（5）

35、理解IM營銷模式共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)可以想象，在“情感交友”群里發(fā)布婚戀用品信息、在“職業(yè)交流”群里宣傳職業(yè)招聘網(wǎng)站、在“房產(chǎn)家居”群里介紹房地產(chǎn)項(xiàng)目、在“體育世界”里給予成員某一體育用品的折扣信息或者新產(chǎn)品信息，這些都是可能產(chǎn)生直接銷售的營銷活動(dòng)。 如果企業(yè)自行組建一定數(shù)量的群，通過吸引對(duì)自己的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣的使用者加入或者吸引現(xiàn)有客戶加入，無疑可以建立一條低成本、快捷方便、良好高效的信息發(fā)布或者反饋渠道。曾經(jīng)參加“贏在中國”競(jìng)選活動(dòng)的創(chuàng)業(yè)者曹建軍就進(jìn)行了大膽的嘗試。曹建軍為了推廣“中國媽媽網(wǎng)”，建立了不同地區(qū)的媽媽群，為剛剛成為媽媽的消費(fèi)群體提供交流平臺(tái)，同時(shí)吸引群里

36、的成員瀏覽“中國媽媽網(wǎng)”。 另外，群主和群管理員往往都是某一年齡、某一地區(qū)、某一消費(fèi)領(lǐng)域的意見領(lǐng)袖或者活躍分子，這些人具有一定的活動(dòng)組織能力和影響力，在某一方面具有專業(yè)知識(shí)和旺盛的精力，往往能夠影響或帶動(dòng)其他成員的消費(fèi)行為，是具有較高價(jià)值的營銷對(duì)象。如果企業(yè)能夠?qū)⑷褐骱腿汗芾韱T發(fā)展(fzhn)成為自己產(chǎn)品或服務(wù)的兼職信息發(fā)布員，無疑會(huì)提高自己產(chǎn)品或服務(wù)的受關(guān)注度和知名度，并產(chǎn)生良好的銷售促進(jìn)作用。9.2 中小企業(yè)IM營銷應(yīng)用五、中小企業(yè)實(shí)施IM營銷模式本頁基本要求：（5）理解IM營銷模式共四十頁第9章 IM營銷(yn xio)第三個(gè)階段：即時(shí)通訊平臺(tái)直接成為產(chǎn)品銷售平臺(tái)即電子商務(wù)平臺(tái)目前已經(jīng)有個(gè)別企業(yè)在進(jìn)行嘗試，在北京從事快餐經(jīng)營的“正午的盤子”就是其中一家。 提起“正午的盤子”，或許知道的人并不多。它是北京知春路和上地路兩個(gè)區(qū)域提供午餐服務(wù)的一家公司，其服務(wù)方