拼多多商家客戶服務(wù)管理規(guī)則教學(xué)提綱

1、拼多多商家客戶服務(wù)管理規(guī)則精品文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系管理員刪除如今拼多多已經(jīng)干掉京東，躍進(jìn)電商行業(yè)巨頭老二的位置，我相信在未來(lái)，大 家還是會(huì)涌進(jìn)這個(gè)群體，所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆，只有了解行業(yè)規(guī)則，我們才 能夠更好的知道如何在拼多多內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)，今天黑小馬電商為你準(zhǔn)備了拼多多商家 可會(huì)服務(wù)管理規(guī)范。拼多多商家客戶服務(wù)管理規(guī)則.總則1.1.驗(yàn),1.2.為規(guī)范商家向拼多多用戶提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，提升用戶的購(gòu)物體 特制定本規(guī)則。平臺(tái)客服工具：是指拼多多平臺(tái)開(kāi)發(fā)并向商家提供的功能或工具，商家 通過(guò)其專(zhuān)屬賬號(hào)登錄平臺(tái)客服工具后，可以與平臺(tái)用戶取得聯(lián)系并為用戶提供 客戶服務(wù)。客戶服務(wù)：商家應(yīng)當(dāng)配備充足、專(zhuān)

2、業(yè)的客服人員使用拼多多平臺(tái)客服工 具與用戶溝通，處理來(lái)自用戶的問(wèn)題，包括但不限于商品或服務(wù)的售前、售中 咨詢及售后維權(quán)、投訴等。本規(guī)則所稱“商家客服”，是指使用店鋪賬號(hào)（包括子賬號(hào)，下同）通過(guò)平臺(tái)客服工具為用戶提供客戶服務(wù)的人員，包括但不限于商家、商家配備的管 理人員或客服人員及經(jīng)前述人員授權(quán)使用相關(guān)店鋪賬號(hào)的人。商家應(yīng)妥善保管 店鋪賬號(hào)、密碼等安全信息，并就店鋪賬號(hào)的違規(guī)行為承擔(dān)責(zé)任。.服務(wù)要求商家客服應(yīng)及時(shí)響應(yīng)用戶的咨詢或投訴，確保來(lái)自用戶的任一條消息響應(yīng)時(shí)間符合平臺(tái)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。商家客服不得通過(guò)平臺(tái)客服工具發(fā)布第三方信息,包括但不限于非拼多多購(gòu)物鏈接或未經(jīng)拼多多許可的第三方鏈接、銀行賬號(hào)、

3、支付賬號(hào)、二維碼、 電子郵箱、實(shí)體店地址、廣告商品信息等。商家客服不得在溝通過(guò)程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性的不文明用語(yǔ)，不得實(shí)施誹謗、謾罵、詆毀他人（包括但不限于拼多多用戶、拼多 多平臺(tái)、平臺(tái)客服人員及其他工作人員等，下同）或使用任何引起他人不滿的 字句的行為。商家客服不得實(shí)施騷擾他人的行為，包括但不限于通過(guò)電話、短信、郵件、平臺(tái)客服工具等方式向他人發(fā)送垃圾信息、頻繁聯(lián)系他人或?qū)λ藢?shí)施侮 辱、恐嚇等，造成他人反感、影響他人正常生活或造成惡劣影響。商家客服不得將平臺(tái)客服工具用于任何任何為拼多多用戶提供客戶服務(wù)之外的目的。商家客服在溝通過(guò)程中應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與平臺(tái)的約定以

4、及平臺(tái)發(fā)布的相關(guān)規(guī)則，不得發(fā)送涉及反動(dòng)、色情、威脅、恐嚇、暴力、傳 銷(xiāo)的內(nèi)容，不得詆毀拼多多形象或拼多多平臺(tái)其他任何商家、商品的形象，不 得擾亂拼多多平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)及管理秩序。商家不得以任何形式冒充拼多多平臺(tái)或平臺(tái)工作人員,使他人誤認(rèn)為商家所做的任何要求、陳述或保證能夠代表拼多多平臺(tái)，或者通過(guò)其他類(lèi)似手段 造成他人混淆。.服務(wù)質(zhì)量考核平臺(tái)有權(quán)以“有效回復(fù)率”等作為店鋪客服質(zhì)量考核指標(biāo)，每天統(tǒng)計(jì)店鋪 客服數(shù)據(jù)，并針對(duì)當(dāng)日有效回復(fù)率不達(dá)標(biāo)的店鋪?zhàn)龀鱿鄳?yīng)的處理。有效回復(fù)，是指商家客服在用戶消息發(fā)出后 1小時(shí)(含)內(nèi)予以回復(fù)。某一用戶在某日8:00至23:00間向某店鋪發(fā)送的消息均得到有效回復(fù)，則為該 店

5、鋪的有效回復(fù)用戶。咨詢用戶總數(shù)，是指考核期間內(nèi)每日 8:00至23:00間向某店鋪發(fā)送消 息的用戶總數(shù)。一有效回復(fù)率，是指考核期間內(nèi)店鋪有效回復(fù)用戶數(shù)占咨詢用戶總數(shù)的比例。某店鋪當(dāng)日有效回復(fù)率的計(jì)算公式為：當(dāng)日有效回復(fù)率 =當(dāng)日店鋪有效回復(fù)用戶數(shù)+當(dāng)日咨詢用戶總數(shù)X 100%。若店鋪當(dāng)日咨詢用戶總數(shù)在100人(含)以上，且當(dāng)日有效回復(fù)率低于50%的，平臺(tái)有權(quán)自店鋪賬戶保證金及/或貨款余額中扣收違約金1000元。.違規(guī)處理商家客服違反本規(guī)則2.3條、2.4條規(guī)定的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)違規(guī)情節(jié),按照下表對(duì)商家/店鋪采取相應(yīng)的處理措施： 違規(guī)情節(jié)具體表現(xiàn)(包括但不限于)處理措施(每發(fā)現(xiàn)一次)(1)用語(yǔ)不文

6、明；或(2)騷擾他人，情節(jié)一般(1)辱罵、謾罵他人，使用帶人身攻擊的不文明用語(yǔ)，造成他人不滿；或(2)通過(guò)電信、短信、電子郵件、平臺(tái)客服工具等方式向他人發(fā)送垃圾信息或 頻繁聯(lián)系，造成他人反感。該商家在拼多多平臺(tái)售賣(mài)的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計(jì) 3 天。騷擾他人，情節(jié)嚴(yán)重(1)通過(guò)電話、短信、電子郵件、平臺(tái)客服工具等方式向他人大量發(fā)送垃圾信 息、頻繁聯(lián)系他人，或者多次在深夜、凌晨等不適宜交流的時(shí)間段聯(lián)系他人， 影響他人正常生活；或(2)通過(guò)短信、電子郵件、平臺(tái)客服工具等方式或在評(píng)價(jià)回復(fù)中對(duì)他人實(shí)施侮 辱、恐嚇的行為。該商家在拼多多平臺(tái)售賣(mài)的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計(jì)7大。騷擾他人，情節(jié)特別嚴(yán)重實(shí)施嚴(yán)重影響他人正常生活、給他人身心造成極大傷害或造成惡劣影響的行為，如，向他人郵寄冥幣、壽衣等物品的行為。該商家在拼多多平臺(tái)售賣(mài)的全部商品下架，禁止上新，禁止上架；為期總計(jì)15天。同時(shí)平臺(tái)有權(quán)解除協(xié)議，終止合作商家違反本規(guī)則第2.2條、2.5條、2.6條、2.7條規(guī)定的，應(yīng)自行承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，同時(shí)，平臺(tái)有權(quán)采取下列一項(xiàng)或者多項(xiàng)處理措施：限制店鋪功能，包括但不限于商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁售，禁止上新、禁止上架等；關(guān)閉商家客服工具；解除協(xié)議、終止合作，關(guān)閉店鋪，清退商家；扣收店鋪全部保證金，并要求商家賠償由此給平臺(tái)、平臺(tái)用戶或任何