自考銷售團隊建設與管理大綱整理領會部分

1、2.銷售團隊的領導:銷售團隊順利實現銷售目標，具備特點：(1)、方針明確。(2)、領導頭腦清醒、領導作用充分發(fā)揮。(3)、內部有效溝通。一個稱職的銷售團隊領導應做到：(1)、意識到領導者的責任。不轉稼、不逃避責任，不獨享成果。(2)、發(fā)揮領導作用。執(zhí)行領導權、建議、指導成員。(3)、加強團隊與自我管理。講原則，以身作則。(4)、徹底加強事前管理。預算、人員、行動、計劃、風險。(5)、發(fā)揮領導者的自主性和主導性。有主見、有判斷力。(6)、具備領導者應具備的行為特點。客觀、加強成員依賴信任感。（二）現狀3.銷售團隊的積極作用:(1)、促進新產品的推廣。創(chuàng)造性的構想、展示、解說、戲劇性的產品演示有效

2、促進新產品的推廣。(2)、促進新產品的創(chuàng)新。解決問題，滿足需求，企業(yè)獲得利潤，團隊獲得更多業(yè)績。(3)、促進競爭，推動產品改善革新，提高經濟效率，降低成本。(4)、通過刺激“消費-就業(yè)-消費”循環(huán)增加消費者收入。(5)、消費團隊成員待遇很好。(6)、銷售團隊中女性越來越多。4.銷售團隊存在的問題:(1)、狀態(tài)懶散：懶于見客戶、辦事不利落、工作消極。(2)、銷售動作魯莽、無章可循：泄露底價、違背循序漸進原則、信口開河。(3)、優(yōu)秀團隊成員帶走客戶：企業(yè)為他人做嫁衣裳。(4)、存在雞肋成員。(5)、能人招不到，好人留不住。(6)、銷售業(yè)績不穩(wěn)定。（三）發(fā)展周期5.銷售團隊發(fā)展周期的6個時期:（一）

3、觀望時期：銷售團隊剛成立，由于團隊成員之間、銷售經理與團隊成員之間都不太熟悉，相互之間缺乏了解，因而處于“觀望”狀態(tài)。（二）飛速發(fā)展時期：銷售團隊成員之間通過進一步溝通、熟悉、相互關系有了很大的正經，開始彼此了解。（三）經受考驗時期（四）高效時期：經歷考驗后團隊進入高效時期。（五）成熟時期：此階段銷售團隊趨向穩(wěn)定（六）衰敗時期（四）影響6.社會助長作用的含義及表現:有其他成員在場，團隊成員工作機會被激發(fā)得更強，效率比單獨工作更高。7.社會標準化傾向的含義及表現:銷售在單獨情景下個體差異很大，在銷售團隊中，成員相互作用和影響，如模仿、暗示、順從，逐漸趨同和遵守在工作中形成的準則。這一過程就是銷售

4、團隊社會標準化傾向發(fā)展的結果。8.銷售團隊壓力的含義及表現:銷售團隊壓力是團隊成員個體的一種心理感受。當銷售團隊中個體與多說人意見不一致時，銷售團隊會對個體施加阻止力量，使個體產生一種壓迫、壓抑感；當銷售人員的個體行為與銷售團隊的銷售目標距離越來越遠時，銷售團隊施加的壓力會增大，如果銷售個體心理承受力比較弱，對銷售團隊壓力的感受就會很強烈；相反，銷售個體越是不在意，壓力可能就越小。9.從眾行為的含義及表現:含義：銷售團隊的成員迫于某種壓力，不知不覺在意見判斷和行為上與大部分銷售成員保持一致。積極方面：(1)、保證團隊銷售成員有統(tǒng)一認識和行為，提高活動效率。(2)、個體無法確定想法是否正確，參照

5、別人意見，內心有安全感、增強自信、利于提高辦事效率。消極方面：(1)、不假思索的從眾行為會跟著犯錯。(2)、好的想法會因為從眾被抹殺、無法施展、給企業(yè)帶來損失。10.銷售團隊對成員施壓的4個階段:A、勸說 B、引導 C、攻擊 D、開除第二章 組建-（五）手段11.招聘的3個主要手段:1）、借助于求職申請表。篩選5個環(huán)節(jié)：（1）評估收到的申請表，并與候選者概況比較。（2）剔除那些不具備必要經歷、知識、技能的候選者。（3）找出有聘用差距、經常跳槽、書面溝通能力差、有矛盾、語句不完整及不準確的候選者。（4）慎重考慮銷售記錄沒有提高的候選者。（5）寫一封信給那些一開始就被剔除的候選者。提升企業(yè)的信譽有

6、幫助。2）、借助于面談。面談安排：簡歷初步篩選后；面談對象：簡歷初步符合要求人員；面談時間：60-90分鐘面談目的：1、了解候選者的更多情況2、說明崗位要求3、要求面談者回答問題4、直接觀察應聘者：觀察的結果是審定應聘者能否成為出色銷售人員的最可靠判斷?？疾旆矫妫貉哉勁e止、語言邏輯能力、表達能力等5、鑒別、挑選優(yōu)秀人才。3）、借助于測試。測試的三個好處：（1)可靠性（2）一致性（3）有效性測試時應注意的問題：(1)、測試僅是挑選程序中的一環(huán)，并不能因此而減少其他挑選工作環(huán)節(jié)。(2)、測試材料要嚴加保管，以保證資料的正常應用及延續(xù)價值。(3)、測試工作的必須是經過測驗資料管理與分析訓練的專才執(zhí)行

7、與指導。(4)、測試管理必須標準化。每次執(zhí)行的程序集環(huán)境必須相同，否則結果會有較大差異，不具備可比性。(5)、測試內容和結果須加強分析、研究、改進，不斷提高測試的科學性和實用性。(6)、測試的效用和結果須審慎鑒定。（測試成績與工作效果的相關系數最高只能達到0.70）面談的幾種形式:(1).非正式面談:是在事前毫無準備的情況下進行、是臨時性會見。可以在面試室外進行，最好在非正式場合。好處：（1）、不經意間發(fā)現應聘者高層領導的實際狀況。（2）、有助于挑選人才。（3）、不受時間限制。適用于高層領導。(2).標準式面談（記分面談、組織面談）：事先安排一整套結構嚴謹的面談問題，配有記分標準、根據不同回答

8、記分，最后錄用得分最高者。好處：客觀評價。適用于面試人數眾多情況。（綜合應用）(3).導向式面談（典型面談、引導面談）只規(guī)定提問若干典型問題，主持人靈活掌握，引導應聘者回答有關問題，根據需要，深淺適度，獲知情況。好處：方式靈活、應變性強。適用于多數企業(yè)。（綜合應用）(4).流水式面談：每一位應聘者按次序分別與幾個面談人面談。面談技術后，匯合、比較各觀察結果、得出結論、作出判斷。好處是可以對應聘者各種特殊興多數企業(yè)趣全面考察、少有遺漏。使用與多數企業(yè)。第三章 培訓-（一）作用13.改善銷售人員的銷售技巧銷售人員的訓練是對銷售人力的投資。傳授銷售技巧，使銷售人員能夠抓住客戶的心理，才能成為銷售企業(yè)

9、產品的專家。14.改善客戶關系:良好的培訓可以改善客戶關系；經受過培訓的銷售人員對企業(yè)制度、政策必然清楚，也能了解市場和客戶的需求，必能給客戶提供良好的服務和印象，建立良好的客戶關系，使銷團隊和企業(yè)都受益15.使員工多了解產品和企業(yè)情況:銷售人員需要有正確的產品知識，才能找出客戶的需求，進而幫助他們解決問題。企業(yè)可以通過培訓向銷售團隊灌輸企業(yè)態(tài)度與理念。16.使員工盡快融入企業(yè)文化:員工所持的價值觀念、工作態(tài)度和處事風格會有所差異。新員工需要有一個新的環(huán)境中適應和融合進團隊的過程。這個過程是雙向的。一方面企業(yè) 要使員工了解和熟識企業(yè)的經營目標、管理制度、運作規(guī)程、團隊文化和企業(yè)文化；另一方面，

10、新員工在了解這一些列的過程中，盡可能將企業(yè)文化、 團隊工作作風 融合到自己的工作當中去。（二）程序17.考慮培訓的需求（組織分析；工作分析；人員分析）:（1）組織分析：必要性：組織分析包括對企業(yè)策略分析和組織目標分析兩部分。良好的培訓必須符合這兩點。方法：檢查培訓方案是否與企業(yè)方向一致，是否符合企業(yè)的發(fā)展要求。（2）工作分析 必要性：1、銷售人員的工作目標是盡可能實現銷售為企業(yè)創(chuàng)收。2、不同階段，銷售人員工作重點不一樣。方法：只有充分分析當前情況，才能制定出適合工作需求的培訓計劃。（3）人員分析 必要性：不同銷售人員能力是不一樣的，自身素質和接受新鮮事物知識能力也不一樣。方法：了解所有銷售人員

11、自身狀況和未來需要達到的目標，制定出的培訓計劃才有實用意義。18.培訓計劃評估的原則:A建立正確評估觀念。B、要有良好的評估工具。C.要有適當的措施。D、要有完整的回饋系統(tǒng)。E評估應是連續(xù)而長期的過程。 F促進銷售人員對工作進行檢討。19.實施培訓計劃的方法:A、講授法B、會議法C、小組討論法 D、實例研究法 E、銷售演習法 F、銷售游戲法(三) 內容20.了解產品知識的目的:（1）增強銷售人員成功銷售的信心。（2）為客戶提供解決問題的方案。（3）增加成功說服客戶做出購買決定的機會。（4）了解產品能夠為客戶提供什么樣的效用。（5）提出讓客戶接受的銷售方案。（6）消除客戶購買產品的疑慮，取得訂單

12、。21.培訓銷售態(tài)度的目的:（1）使可以擺正老銷售人員的心態(tài)，糾正他們可能沾染的不良習慣，以便重新調動起他們的工作積極性。（2）使新銷售人員盡快進入狀態(tài)，增強他們的信心及承受挫敗感的能力，最終幫助他們成功銷售。22.銷售行政工作所包含的內容:（1）如何撰寫銷售報告和處理文書檔案。包括以下幾種方法： A編制預算的方法B交貨的方法C申請書、收據的做法D訪問預定表的做法E日、月報表的做法F其他記錄或報告的做法（2）如何控制銷售費用。（3）如何答復客戶查詢。（4）如何實施自我管理。包括以下幾種方法：A制定目標B擬定工作計劃C時間管理D健康管理E地域管理F自我訓練（5）經濟法律知識。(五) 方法23.角

13、色扮演法的含義及組織方式:(1)、角色扮演法定義：指培訓者安排受訓者分別擔任客戶或銷售人員的角色來模擬實際發(fā)生的銷售過程的一種培訓方法。(2)、角色扮演法的組織形式： A 事先認真計劃，并安排好人選、角色、情節(jié)動作、內容說詞等。B 事先不做計劃安排，也不規(guī)定情節(jié)內容，讓受訓者在演練中自然地隨機應變，機動靈活地處理各種問題。崗位培訓法的內容及特點:(1)、崗位培訓法設計的內容包括：A 知識 B 技能 C 工作習慣 D 工作態(tài)度(2)、崗位培訓的特點：A 適應性強，適用于各類型的銷售部門，新老銷售人員均可采用此種方法。B 費用較少，無須培訓工具，無須占用工作以外的時間。C 可以充分發(fā)現銷售人員的長

14、處和短處，幫助其強化優(yōu)點，克服缺點。D 為銷售人員提供動力，促進其能力的提高。銷售模仿法的含義及特點:(1)、銷售模擬法的含義：假裝或模仿一種銷售情況，讓受訓者在一定時間內做一系列決定，并在此過程中提出一些變化的情況，可觀察受訓者如何適應新情況。(2)、銷售模擬法的特點：A 研究受訓者所做決定在若干時間后及不穩(wěn)定情況下的效果如何。B 訓練銷售經理、銷售主管比銷售人員多。26.示范法的含義:(1)、示范法的含義：運用幻燈片、影片或錄像帶的示范訓練活動。(2)、示范法的特點：A 只限中小型場地及人數。B 經過選擇的主題由具有經驗及權威的機構來制作。 C 能夠提高受訓者的記憶效果。 D 能夠取得良好

15、的培訓效果。27.小組討論法的特點:A 講師或指定小組組長領導討論。B 資料或實例由講師提供。C 小組人數以5-6人為宜，允許旁聽。(六) 要點28.借助關系的含義和作用:含義：受訓的銷售人員即使再有經驗，也不可能學過所有不同的專業(yè)銷售技巧。因此，剛開始工作的銷售人員，都會先找他們的朋友、親戚及同學銷售，也就是第一步先利用他們在社會總的關系和影響力。作用：（1）受訓的銷售人員在更短期內獲得更好的業(yè)績。（2）能滿足新人在物質方面的需要。（3）避免士氣不振或人員流動的問題。（4）使銷售團隊獲得安全感銷售感應力所包含的內容:（1）他是否能把我產品，并把產品的優(yōu)點及好處告知客戶，使客戶了解而產生需要？

16、（2）他能否察覺客戶對其說詞的反應及購買信號？（3）他能否認出客戶的借口或拒絕， 不可理還是是表示對產品沒有興趣、認為價格不合理還是真正的不喜歡？（4）他能否在介紹產品中不斷設法成交、并把介紹及解說一直朝接近取得訂單的目標努力，而不是在繞圈子或磨時間？第四章 薪酬-（一）模式30.薪酬概念及構成: 概念：是企業(yè)對銷售人員給企業(yè)說做的貢獻，包括他們實現的績效，付出的努力、時間、學識、技能以及創(chuàng)造所付給的相應的回報和答謝。 薪酬的構成：包括基本薪資、獎勵薪資、附加薪資、福利薪資。各種薪酬模式的概念/含義:純粹薪水制度:無論銷售人員的銷售額多少，均可于一定的工作時間之內獲得一種定額的薪酬，又稱計時制

17、工資制、固定工資制。純粹傭金制度:與一定期間的兇手工作成果或銷售數量直接有關，按一定比率的銷售額給予傭金。純粹獎金制度:向銷有突出業(yè)績的銷售人員付酬的一項重要手段，主要是向有突出業(yè)績的銷售人員給予獎勵，也有向特殊事件給予獎勵的。薪水加傭金制度:以單位銷售或總售貨全額的較少百分率為傭金，每月連同薪水支付，或年終時累計支付。薪水加獎金制度:銷售人員除了按時收到一定薪水外，還可獲得許多獎金。獎金是酬勞銷售人員對企業(yè)完成有貢獻的工作而支出的，如，宣傳工作、銷售新產品、增加新客戶、降低銷售費用等。薪水加傭金再加獎金制度:兼顧 方法，利用傭金及獎金，以促進銷售工作的成效。股票期權:銷售人員有了將來可按低于

18、市場價格的性價格來購買企業(yè)股票的權利。特別獎勵制度:規(guī)定報酬以外的獎勵，即額外給予的獎勵。分為錢財獎勵和非錢財亮麗。額外獎勵:根據銷售人員超出配額的程度、控制銷售費用的效果或所的新客戶的數量。（二）原則32.薪酬選擇的7個原則:(1)公平:1、使銷售費用保持現實較低的程度，企業(yè)既不吝嗇，又不會成本太高2、報酬與個人能力相稱，維持合理的生活水準。 3、企業(yè)內部其他人員和銷售人員報酬相稱。(2)激勵:1、銷售表現良好，銷售人員期望獲取更多薪酬。銷售制度真正實現激勵作用的關鍵是：除了給銷售人員穩(wěn)定崗位收入，總體薪酬要依據貢獻大小進行區(qū)分，給予數額不同的額外薪酬、獎勵。2、額外報酬多少依據綜合因素評定

19、，不能采取簡單化做法，認為獎勵越高激勵越大。3、銷售薪酬制度須由競爭性，要高于競爭對手，才能吸引優(yōu)秀人才為企業(yè)效力。4、銷售薪酬制度要具有激勵性。(3)穩(wěn)定:1、企業(yè)要解決銷售人員后顧之憂，保證福利和穩(wěn)定收入。2、穩(wěn)定收入與崗位有關，不于銷售業(yè)績發(fā)生直接聯系。(4)靈活:1、銷售薪酬制度具有變通性，根據不同企業(yè)的組織文化、期望水平、經營狀況、市場風險的的差異設定不同的薪酬。2、綜合考慮各種相關因素、進行綜合判斷。引起銷售人員對可和興趣，便于制度執(zhí)行。(5)控制:1、銷售薪酬制度發(fā)揮銷售人員潛能、提高訪問效率、加強企業(yè)有效控制。2、企業(yè)保持銷售隊伍穩(wěn)定性并最終占有市場的關鍵是：不能以犧牲必要的控

20、制能力為代價。(6)邊際:1、每種方法所支付一元產生的邊際收入=每一元邊際報酬成本。2、如果多付一元獎金所增加的收入大于減少一元所降低的收入，獎金的比例應增加。 (7)合理:1、最直接、有效、持久的合理設計銷售薪酬制度，激勵銷售人員、根本解決為什么干好的問題。第五章 目標-（一）原則33.銷售團隊目標與愿景的關系:目標來源于愿景，目標是團隊愿景的行動綱領，是實現愿景的手段。（三）確立方法34.目標確立各種方法的含義:(1)銷售成長率確定法:指計劃年度的銷售額與上一年度銷售實際銷售額的比率，它說明企業(yè)產品銷售的發(fā)展情況。(2)市場占有率確定法:指企業(yè)某產品的市場銷售額占市場中同類產品總銷售額的百

21、分比。是分析企業(yè)競爭能力大小和企業(yè)信譽高低的重要指標。正比關系。(3)市場覆蓋率確定法 :決定產品銷售收入目標值，與企業(yè)競爭力、知名度成正比。 (4)損益平衡點確定法 :銷售收入=銷售成本就達到了損益平衡。(5)經費倒推確定法:企業(yè)在經營中，所進行的品牌推廣、市場拓展、貨品的生產運輸和管理等各項活動必然要產生一定的營業(yè)費用。所以企業(yè)也可以根據經營活動所需花費，再加上一定預期利潤而獲得銷售收入目標值。（銷售收人=投人銷售費用+預期利潤）其中，銷售毛利率一般根據上一年或行業(yè)內市場定位相同的企業(yè)數據來獲得的，而變動成本率是可以根據資料進行計算消費者購買力確定法:通過估計營業(yè)范圍內消費者的購買力來預測

22、銷售額的方法。首先，設定一個營業(yè)范圍，并調查該范圍內的人口數、戶數、所得額及消費支出額。其次，調查該范圍內的商店數及其平均購買力?；鶖荡_定法 :以銷售效率或經營效率為基數求得銷售收入目標值的方法。銷售人員申報確定法 :這是逐級累積第一線銷售負責人申報的銷售收入預估值。35.經費的具體內容:企業(yè)經營的各項活動中人事費、折舊費等營業(yè)費用。（四）內容36.團隊的銷售目標構成:(1)、銷售額指標：包括部門、地區(qū)、區(qū)域銷售額，銷售產品的數量，銷售收入和市場份額。(2)、利潤目標：包括每一個銷售人員所創(chuàng)造的利潤、區(qū)域利潤和產品利潤等。(3)、銷售費用估計：包括旅行費用、招待費用、運輸費用、費用占凈銷售額的

23、比列、各種損失等。(4)、銷售活動目標：包括銷售團隊所訪問新客戶數、銷售推廣活動、訪問客戶總數、商務洽談。37.個人的銷售目標類型:(1)、常規(guī)性目標：處理銷售額、銷售費用、銷售區(qū)域管理目標、銷售拜訪、潛在客戶、潛在購買機會、訂單數量增長情況、市場份額、市場覆蓋范圍以及銷售報告等因素。(2)、解決問題的目標：處理偶然發(fā)生的個別現象。(3)、創(chuàng)新性目標：創(chuàng)造性目標。要求發(fā)揮個人才智、創(chuàng)造力，打破常規(guī)、超越式突破。（五）管理38.銷售團隊目標管理的意義:(1)、銷售目標管理是銷售經理管理銷售團隊和活動的有效手段。有了目標和行動計劃，還要建立目標控制系統(tǒng)，確保最終實現目標。(2)、根據情況來修訂銷售

24、目標和計劃，重新組織銷售人員、采取額外激勵措施、保證銷售目標按時完成。39.銷售目標執(zhí)行的含義:設定目標后，尋求方法，引導銷售人員漸次執(zhí)行；關注銷售人員動態(tài)和市場動態(tài)，與銷售人員之間建立一種反饋機制，督促和鼓勵其實現目標。40.銷售目標修正的含義:銷售目標盡量不變動或修正。但運營變化時，應查明原因、向相關部門報告、研究是否需要修正。41.銷售目標追蹤的含義:銷售目標管理是設定銷售目標、計劃、行動、再審核銷售成果，然后決定下一步做法。銷售經理考察日常行動、達成目標；尤其要激發(fā)意志和行動。若高出目標，應挑戰(zhàn)更高目標；若低于目標，應查明原因、找出補救方法。第六章 銷售計劃-（一）銷售預測程序42.銷

25、售預測的含義和意義:（1）、含義：指根據某種經濟及其他外在力量的假設，在某一擬訂的營銷計劃下，對某一特定未來期間的銷售量或銷售額的估計。即：企業(yè)銷售預測是指估計在未來特定時間內，企業(yè)銷售產品的數量和銷售金額。（2）、意義：（1）采用科學飛方法進行市場分析和銷售分析，可以預測出企業(yè)未來一段時間內的銷售量和銷售額。（2）通過銷售預測避免企業(yè)經營風險、以市場需求為基礎，確定企業(yè)的 經營決策。第七章 會議-（一）銷售會議的意義43.銷售會議的含義:是銷售經理對團隊成員的一種管理工具，是銷售團隊成員一起參與完成的。（二）籌劃44.銷售會議的目的:(1)銷售計劃的發(fā)表。目標分解、市場動向、市場占有率、市場

26、范圍、競爭者動向等信息交換、新的市場策略擬定。(2)產品計劃的發(fā)布。新開發(fā)產品公布，包括其技術內容、銷售重點和區(qū)域；提供改進意見。(3)促銷活動的安排。銷售廣告策略運用、渠道促銷活動討論、促銷活動方式、時間安排。(4)進行銷售培訓，提高銷售技能。交流銷售經驗、安排人員培訓、角色扮演對銷售談判技術提出改善、促成銷售商談方法的研究、人際關系改善方法擬定。(5)銷售人員動向的把握。訪問計劃、路線、時間活用方法的研究、銷售效率問題點的解決與改善、獲取有效銷售訂單的研究、賬款回收方法研究。(6)客戶信譽調查。交易對象可能倒閉時的對策商討、抱怨處理方式。(7)銷售業(yè)績的總結。檢查經營策略承銷、分析原因；討

27、論市場形勢、克服障礙方法；銷售預測控制現狀與改善。(8)向銷售人員宣布及說明企業(yè)經營方向及策略，加深其對企業(yè)策略和政策的理解。(9)為銷售團隊與人員提供分析工作情況、分享工作經驗的機會，使銷售人員覺得受到企業(yè)重視，增強工作積極性、歸屬感。(10)表揚表現出色的銷售人員，使其覺得工作的業(yè)績受到認同和尊重，以激勵他們的士氣。(11)增加銷售人員之間，以及銷售人員與管理階層之間的接觸，增進彼此之間的感情和友誼。45.會議主題的含義:每次銷售會議都會有其特定的目的，但一般會議的目的還需要通過主題 具有鮮明的中心主題，能吸引參加者注意力。安排得當，會議更有活力、影響更大?。ㄈ┱匍_46.好的會議開始的條

28、件:A、準時開始B、注意力放在會議的目標上C、宣讀會議的基本規(guī)則D、進行角色分配E、采取“破冰”手段47.會議擴展的含義:指銷售團隊成員通過積極參與的方式及成員的不同思維產生多方面的意見，以供決策者進行選擇。48.分類列舉法的含義:是以發(fā)現問題的觀點為方法。由于銷售經理全面想一件事，比較困難且費神，不易掌握概算的線索和啟示，所以銷售經理想問題時要有重點，并把問題略做分割，這樣要產生創(chuàng)意就不會覺得困難了。這些方法又叫“分割法”。分類列舉法根據其類別的特性、功能可分為三類：A、物質列舉法：即由何物形成，包括構造、組成成分、零件等。 B、性質列舉法：即到底是何物，包括形狀、大小、顏色、精密度等。C、

29、功能列舉法：即具有何種作用，包括性能、利用發(fā)發(fā)、操作方法等。對其分析的順序是：A、列出屬性類型B、把特性加以整理呈體系化C、將之改變以其他角度來看49.集思廣益法的含義:在短時間內想要獲得許多想法時最適宜采用的方式。1、要從諸多答案中選擇一個，或需合乎邏輯、合理性的工作場所的問題解決辦法、或需由專門知識解決的問題等不適合用此法。2、在集體創(chuàng)造思考時，應將特定的個別問題變?yōu)橹行淖h題。包括：新產品的開發(fā)、銷售法、促銷計劃、廣告宣傳方法、工作場所的生活、作業(yè)法的改善。 使用集思廣益法要遵循的原則：A、將想到的事立即提出。B、不要批評他人的創(chuàng)意。C、歡迎“異想天開”。D、提出創(chuàng)意后要對其進行評價。評價

30、無絕對標準的原因是：A因時間地點變化，變得有用B開始不受青睞，后來很有用C一個人認為不可行，別人卻能活用。評價時從實行的兩方面分析：A可能性 B效果性50.KJ法的含義:是通過體系化而掌握新思考的線索，并將此線索連接而產生新的創(chuàng)意。實施：（1）先由團體創(chuàng)造思考方式中，收集許多創(chuàng)意（2）與會者再將每種創(chuàng)意寫于卡片上（3）而后將此一張一個意見卡片，經過一些列的步驟使之形成各成體系的體系圓。進行此種方法討論，作用：A、發(fā)現新問題B、意識到過去未注意的問題C、意外找出解決方法D、形成團隊精神、協作精神達成共識的要點51.會議難題的含義:在召開團隊會議的過程中總會出現一些意想不到的情形，使會議很難形成共

31、識。如：少數人壟斷會議、會議中出現爭論等，銷售經理可以采用一定的措施控制這些難題的發(fā)生。少數人壟斷會議。產生原因：A、多數人不愿積極參與。B、少數人思維敏捷，善于表達，且對會議表現極大興趣。C、少數人表現自己的意識強烈。預防措施：A、會前鼓勵所有與會者積極參與。B、與預知會壟斷會議的人溝通請其節(jié)制。C、采取輪流發(fā)言的方式。D、點名發(fā)言或點名發(fā)問。補救措施：A、巧妙阻止。B、指派工作給喜歡壟斷會議的人，以分散他的精力。C、故意將視線避開壟斷會議，以免令他誤以為主持人想聽取他的意見。會議中出現爭論場面。產生原因：A、對會議目標或討論主題理解不明確。B、對會議過程中的某些問題 具有不同的看法或感受。

32、C、相互不滿，借會議相互挑釁。預防措施:A、澄清會議的目標與討論的主題，以避免離題的爭論。B、強調什么是正確的，而不是誰是誰非。補救措施：A、假若爭論離題，則應立即制止，并重申會議的目標與討論的主題。B、倘若爭論在主題之內，則先強調什么是正確的遠比誰是正確的重要，然后將注意力集中在論點本身，而不是與會者本身。C、征求沉默的與會者的意見。D、主持人闡明自己的觀點或個人立場。陳述技巧52.會議陳述技巧的效果：會議主持人是決定會議成敗的靈魂人物，他必須掌握一定的會議技巧，從而才有能力保證會議的正常進行。會議陳述技巧的效果：A、取得與會者的注意，并為其創(chuàng)造聽取信息的欲望。B、使與會者確切地了解所傳達的

33、信息。C、說服與會者，并促使與會者立刻采取某些行為。53.會議答復技巧：（1）、不是所有的問題都要做出答復。（2）、問題與會議無關，妨礙會議目標達成，不一定作答。（3）、主持人對問題進行判斷，有些親自作答，有些請其他與會者作答，或請發(fā)問者本人作答。（六） 結束會議技巧54.會議總結涵蓋的內容：A、復述這次會議的目的。B、總結這次會議所取得的成績。C、感謝與會參與者。D、必要的時候，宣布下一次會議的目標、時間、地點。55.會議結束的含義：會議結束意味著以下問題達成一致：會議完成了哪些任務；完成的任務與會議目標是否有關；下一步該怎么做。第八章 表格管理-（一）類型56.銷售表格的作用：A、預測或回

34、顧銷售過程B、管理表格，濃縮銷售人員的工作工程。57.競爭對手信息表：主要記錄競爭對手各方面的情況，為業(yè)務員提供對手的基礎信息。從而使銷售人員根據對手情況，采取相應策略，在市場中處于主動地位。58.客戶檔案表：用來記錄重要客戶中的相關人員、合作精神和特別事件等重要信息。其是企業(yè)的機密文件。銷售人員可根據它取得客戶的國王信息，預測客戶將要采取的行動。59.客戶漏斗表：主要記錄分析客戶各銷售機會所進展到的不同階段，及銷售人員自己“銷售漏斗”中的客戶和銷售機會結合。它是銷售人員制定策略的重要依據。第九章 沖突管理-（一）必然性60.沖突的積極性：（1）、內部的分歧與對抗能形成各部門相互支持的體系。（

35、2）、沖突暴露能是對抗的成員將心中的不滿發(fā)泄出來，否則壓抑怨氣造成極端反應。（3）、與外部團隊或者成員的沖突可以增加銷售團隊的內部凝聚力。（4）、沖突可以使部門充分表現各自的實力、并達到權利的平衡，以防止無休止的爭斗。（5）、沖突可促使聯合，以求生存或對付更強大的敵人。61.沖突的有害性：（1）、導致人力、物力分先，團隊凝聚力降低。（2）、造成人們的緊張與敵意，影響團隊成員之間的友誼與協作，降低人們對工作的關心程度。（3）、沖突嚴重時，會影響組織和團隊的壽命，甚至會造成團隊的解體。（二）發(fā)展階段62.沖突的發(fā)展階段： 階段1：潛伏期-出現可能引起沖突的潛在因素階段2：認知期-沖突的外顯:沖突問

36、題已經明朗了，問題在于沖突的性質，它直接影響到問題的解決方法階段3：行為意向-產生行為意向:行為意向一個人的產生認知、情感之后的想法，它指的是從事某種特定行為的決策，即個人認為到沖突已經發(fā)生和采取行為的意向。分成競爭、合作、妥協、遷就、回避。階段4：行為-付諸行動（1）人們有了行為意向，就會采取一定的行為，有時候它和實際行動之間表現不一致。（2）沖突的行為階段包括沖突雙方進行的說明、活動和態(tài)度。也就是說沖突一方的行為是看另一方的反應。（3）沖突的行為帶有明顯的刺激性，由于判斷錯誤和缺乏經驗，有時外顯的行為會偏離原本的意圖。（4）沖突的行為直接決定著沖突的結果。不理智的沖突行為會導致嚴重的后果。

37、階段5：結果-沖突產生結果 有利的結果：建設性A沖突能提高決策質量B激發(fā)革新與創(chuàng)造C調動群體成員的積極性D提供問題公開E提供緊張接觸的渠道F促進團隊成員的友誼G樹立領導的威嚴H培養(yǎng)自我評估與變革的環(huán)境。有害的結果：破壞性 A降低群體績效B造成溝通不暢，團隊成員之間誤會C使團隊的凝聚力降低D使團隊工作以明爭暗都E威脅銷售團隊的生死存亡。溝通-（一）積極聆聽溝通的意義：（1）良好的溝通氛圍是一個高效的銷售團隊必備的要素。（2）溝通無所不在，內容包羅萬象，開會、談話、對下屬進行考核、談判、指導銷售人員工作都離不開溝通。（3）通過溝通制定解決方案。（4）良好的溝通有助于團隊文化建設和團隊士氣的提高。6

38、4.積極聆聽的作用：（1）銷售人員產生消極情緒而影響其工作積極性、主動性時，銷售經理能夠積極聆聽并表示理解，銷售人員的心情就會平復，有利于事情的解決。（2）獲得更多信息。（3）給對方留下一個謙虛的印象。（4）準確理解對方的意圖，以便做成下一步決策。（四）有效反饋65.負面反饋：指一味地批評。經常用此方法會使銷售人員意識到領導的不滿，產生不滿情緒。66.修正性反饋：不同于批評，當成員工作沒有完全徹底達到標準的時候，采用此方法?？梢允逛N售人員發(fā)揚以前的優(yōu)點，又指出需要改進的地方。67.沒有反饋：就是無論銷售團隊成員的工作表現出色與否，都得不到銷售經理的任何反饋。工作表現出色的因得不到反饋而放棄努力

39、，表現不好的因為沒有反饋說明可以繼續(xù)。第十一章 激勵機制-（一）消除反激勵因素68.激勵的概念：通過一定的手段使銷售團隊成員的要求和愿望得到滿足，以調動他們的積極性，使其主動而自發(fā)地把個人的潛能發(fā)揮出來風險給團隊，從而保證團隊實現既定的銷售目標。激勵是一個引導銷售人員和強化行為的過程。激：是誘發(fā)動機，勵：是強化干勁。69.反激勵因素：反激勵因素包括：A、模糊的工作原則和自相矛盾的工作標準B、不適當的指導C、缺少晉升或個人發(fā)展機會D、薪酬和福利存在不足和不公平因素，其中最重要的反激勵因素是模糊的工作原則和自相矛盾的工作標準。消除反激勵因素主要方法：A、明晰地界定工作B、提供適當的指導 C、提供發(fā)

40、展機會 D、實施公平的報酬消除反激勵因素的過程：消除反激勵因素是一個連續(xù)的過程。動態(tài)因素的變化要求銷售經理進行反復調查，才能斷定并減少反激勵因素：（1）市場環(huán)境、企業(yè)的市場戰(zhàn)略、國內外競爭形勢以及政府規(guī)定的變化，要求銷售經理不斷地反復檢驗銷售團隊的工作描述、評估系統(tǒng)和培訓計劃。（2）年齡分布情況、經濟環(huán)境以及大學生對銷售事業(yè)的認識都可能改變可供聘用人眼的狀況。有關激勵的各種方式的特點：（1）目標激勵：把大、中、小和遠、中、近的目標相結合，銷售團隊確定一些可以達到的銷售目標，使銷售人員在工作中時刻情況把自己的行為與這些目標聯系，并以目標完成的情況來激勵銷售團隊成員。目標激勵包括三個階段：A、設置

41、目標B、實施目標C、檢查目標目標制定要根據團隊的實際業(yè)務情況來制定可行的目標。榜樣激勵：銷售經理可以在一定時間段內對銷售人員進行評選，把優(yōu)勝者作為榜樣；通過樹立銷售團隊的典型人物和事例，表彰各方面的好人好事，營造典型示范效應，使全體團隊成員向榜樣看齊，讓其明白提倡和反對什么樣的思想、行為，鼓勵團隊成員學先進、幫后進、積極進取團結向上。工作激勵：用其所能，揚其所長，投其所好，避其不足，豐富工作形式、工作內容，合理安排工作任務，通過工作本身對銷售人員產生有效的激勵作用。培訓激勵：培訓是一種針對人力資源、未來的投資。授權激勵 ：銷售經理把本來屬于自己的某些權力授予銷售人員代為行使。環(huán)境激勵：創(chuàng)造一個

42、良好的團隊工作環(huán)境氛圍，使銷售人員能心情愉快地在團隊內開展工作。民主激勵：充分發(fā)揮銷售人員的主人翁精神，邀請銷售人員參與到企業(yè)的管理、企業(yè)的重大決策中去，讓銷售人員有歸屬感、榮譽感和責任感，從而充分調動銷售人員的積極性和主動性。8.物質激勵：獎勵就是對人們的某種行為給予肯定和獎賞，使這種行為得以鞏固和發(fā)展。物質獎勵的手段包括：A、工資B、獎金C、加薪D、福利（9）精神激勵：物質獎勵到一定程度時候，會出現邊際作用遞減的現象。而精神激勵作用會更持久、更強大。精神激勵包括：A、表揚B、發(fā)放榮譽獎品和獎章C、與企業(yè)領導合影D、授予稱號。（10）競賽激勵：通過開展各類競賽活動來不斷給予銷售人員充電的機會

43、。（11）工作調整：在識別銷售人員的個人需求之后，銷售經理就必須確認團隊成員所從事的工作的確能使其受到刺激。（12）關懷激勵：了解是關懷的前提。銷售經理要做到“八個了解”：成員的姓名、生日、籍貫、出身、家境、經歷、特長、個性特征。做到“九個有數”：成員的工作狀況、住房條件、身體情況、學習情況、思想品德、經濟狀況、家庭成員、興趣愛好、社會交往。(13)支持激勵：銷售經理要善于支持團隊成員的創(chuàng)造性建議，充分挖掘成員的聰明才智；使大家都想事、都干事，想創(chuàng)新。激勵機制-（三）激勵不同類型銷售人員幾種不同類型銷售人員的特點：（1）善于指揮他人的銷售人員：A、以自我為中心B、對管理他人感興趣C、敢作敢當D

44、、辦事客觀E、講究事情的成敗F、不注重人際關系G、務實并講究效率H、喜歡獎賞I、重視結果J、善于競爭善于思考業(yè)務的銷售人員：A、富有智慧B、勤于學習C、偏好思考D、富有探索精神E、喜歡打破沙鍋問到底F、樂于收集信息G、不講究信息的實用性H、想法偏激I、不善于處理人際關系J、不善于進行人員管理善于處理關系的銷售人員：A、重人不重事B、善于處理人際關系C、為人隨和D、有好人緣E、不喜歡競爭和沖突F、做決定優(yōu)柔寡斷G、不愿你承擔壓力和責任H、希望受到別人的關注“老黃?！毙偷匿N售人員：A、天生的執(zhí)行者B、樂于從事簡單重復性的工作C、缺乏創(chuàng)意，對領導指令會一絲不茍執(zhí)行D、在舊環(huán)境中做熟悉的工作會讓其感到

45、穩(wěn)定和踏實E、忠誠可靠、守紀律F、清楚自己職責，只做分內之事來自不同招聘渠道的新銷售人員的特點：從企業(yè)內部招聘的新成員：認同并且已經融入企業(yè)文化新招聘來的經驗相對較少的銷售人員從別的企業(yè)招聘到的有經驗的銷售人員：學習的時候進步很快本企業(yè)的老成員：不易受刺激的原因：A、缺乏興趣、缺少努力而跟不上工作發(fā)展的新要求。B、銷售技巧退步引起業(yè)績下降。C、因為自己逐漸年長而越來越多的同時發(fā)展得很快，所以懷疑自己的能力。D、健康惡化或家庭環(huán)境每況愈下。E、覺得自己失去了晉升的機會。F、由于基層銷售，銷售經理在各個銷售人員身上花費的時間不平等。不同階段的團隊獎勵不同階段銷售團隊的特點：新成立階段（蜜月階段）：A、團隊成員既興奮又焦慮。B、沒有多少有價值的工作。C、若沒有嚴