銀行業(yè)服務(wù)狀況解析

1、客戶世界管理系列1、銀行業(yè)服務(wù)狀況解析中國的銀行業(yè)發(fā)展到今天，開始越來越關(guān)注服務(wù)，這無論對于整個行業(yè)還是客戶來說，都是好消息。銀行業(yè)究其行業(yè)屬性來說，屬于服務(wù)行業(yè)。銀行業(yè)現(xiàn)今的服務(wù)有了很多改進(jìn)，包括增加了很多服務(wù)技能的培訓(xùn)、營業(yè)廳增設(shè)了便民措施，以及對于客戶投訴的重視。但未來的營業(yè)廳到底是什么樣的？隨著社會服務(wù)水平的不斷提升，銀行業(yè)服務(wù)還有很多提升空間。1. 銀行運作流程以自我為核心，便利客戶處于第二要旨按方便銀行方的主體思路設(shè)計服務(wù)流程，這樣既便于掌控風(fēng)險，又利于內(nèi)部員工操作，但方便客戶的方面確沒有充分顧及。(1) 抓住風(fēng)控點，放松服務(wù)面。銀行內(nèi)部風(fēng)險控制授權(quán)操作較為復(fù)雜，一筆業(yè)務(wù)一般都要經(jīng)

2、過經(jīng)辦、復(fù)核(復(fù)審)、授權(quán)(審批)等三個或以上互相獨立的環(huán)節(jié)才能完成。而往往又因為考慮到銀行工作量的均衡性，通常除經(jīng)辦外，復(fù)核(復(fù)審)和授權(quán)(審批)崗位不少是兼職人員，很難在同一時間迅速處理，這樣必然影響客戶服務(wù)效率。(2) 方便內(nèi)部，難倒外部。為了便于內(nèi)部操作和資料完整性，要求客戶填寫的資料文件和憑證單據(jù)的內(nèi)容復(fù)雜、份數(shù)較多。同樣一筆業(yè)務(wù)辦理多次，客戶就得準(zhǔn)備內(nèi)容相同的多份資料。為內(nèi)部方便操作，如類似變更客戶資料等業(yè)務(wù)，仍規(guī)定客戶回到開戶網(wǎng)點辦理。 這也就難怪客戶抱怨手續(xù)繁雜，處處是規(guī)定了。當(dāng)然，目前雖然推出了客戶存款免填單和通存通兌的操作流程改進(jìn)，但風(fēng)險控制、便利客戶和簡化內(nèi)部操作三者均衡

3、兼顧的流程再造工作剛剛拉開序幕。2. 銀行員工自我定位偏差，服務(wù)心態(tài)有待轉(zhuǎn)變由于銀行業(yè)的準(zhǔn)許制，銀行業(yè)市場未能真正進(jìn)入充分競爭狀態(tài)，加之傳統(tǒng)行業(yè)優(yōu)越感使銀行員工普便認(rèn)為他們的工作有別于普通服務(wù)，較難端正服務(wù)心態(tài)，還未形成積極主動的全員服務(wù)文化氛圍。(1) 銀行員工僅滿足于完成各自的崗位職責(zé)，主動服務(wù)意識較差。不主動迎接客戶、普遍不會笑、無聲服務(wù)，這已成為銀行柜面服務(wù)的通病。業(yè)務(wù)受理前，往往是客戶主動向柜員問候。(2) 重業(yè)務(wù)，輕服務(wù)的思想普便存在。銀行柜面人員只忠實操作手頭業(yè)務(wù)；客戶經(jīng)理僅關(guān)心自己的客戶。目前，銀行員工還沒有把自已定位為銀行業(yè)服務(wù)員。大家一般都具備銀行業(yè)務(wù)知識和內(nèi)部操作的本領(lǐng)，

4、卻較少懂得待客之道和服務(wù)技巧。員工是在做業(yè)務(wù)，而不是做服務(wù)。在這種心態(tài)下，大家往往忙于操作手頭業(yè)務(wù)，關(guān)注自已的熟客。當(dāng)客戶前去辦理業(yè)務(wù)時，往往會發(fā)現(xiàn)柜員要么表情嚴(yán)肅機械地叫道：下一位；要么在低頭忙于手中的業(yè)務(wù)，不理人。很少像其他服務(wù)行業(yè)員工那樣主動熱情，微笑迎客。(3) 營銷團(tuán)隊意識不強，營銷組合的團(tuán)隊優(yōu)勢未能充分發(fā)揮。銀行往往按崗定職，因而未形成良好的服務(wù)文化，大家往往以風(fēng)險防范、任務(wù)到人等為借口，柜面人員按章辦事，各掃門前雪，客戶經(jīng)理單打獨斗，各自為政?？蛻艨赡苷J(rèn)可某個員工，個別網(wǎng)點，但卻較難對整個機構(gòu)感覺不錯。3. 客戶服務(wù)管理工作手段單一，缺乏長效性，投訴結(jié)果未能充分利用目前，客戶服務(wù)

5、管理逐漸被重視。但客服管理創(chuàng)新滯后，往往是將客戶投訴事件和過程轉(zhuǎn)送至相關(guān)部門和人員，求得客戶息事寧人即可，沒有就個案中存在的普通問題和客戶產(chǎn)生不滿的根源加以分析，并立即著手解決類似的問題，造成客戶反復(fù)設(shè)訴的現(xiàn)象?？蛻舴?wù)管理工作往往以類似優(yōu)質(zhì)文明評比周、突擊月、考核年等各單位第一把手牽頭的一次活動為主，周期短，缺乏長效性機制?；顒舆^后，活動小組解散，員工在規(guī)規(guī)矩矩一段時間后，恢復(fù)常態(tài)。整齊的服務(wù)環(huán)境未能保持，規(guī)范的服務(wù)行為未能固化，良好的服務(wù)習(xí)慣未能養(yǎng)成，更談不上服務(wù)文化的形成和服務(wù)品牌的打造。4. 對外服務(wù)考核未能充分與人員績效考核掛鉤服務(wù)對于銀行業(yè)來說，是一種新挑戰(zhàn)，這一挑戰(zhàn)不僅僅是在技能

6、上，更是在心態(tài)上。轉(zhuǎn)換一種思維，可能就會把客戶放在所有銀行工作中最重要的位置?？蛻羰倾y行業(yè)生存的源泉。這需要我們不僅僅是知道，還要做到！2、被客戶誤解了，怎么辦？情境描述管小姐在*支行辦完新房購置的按揭手續(xù)。隨后幾天，有多家地產(chǎn)中介和裝飾公司打管小姐的手機，詢問新房是否需要裝修和出租。電話騷擾使管小姐非常生氣。問其電話號碼來源，對方說銀行里有熟人，是從銀行里買來的。管小姐在*支行做按揭時留有電話，就認(rèn)定是銀行泄露了客戶資料。11月9日來找銀行給個說法。管小姐：我在你們銀行做按揭留下聯(lián)系電話，你們怎么給了別人？客戶經(jīng)理：這絕對不可能!管小姐：有人說是你們有償提供的?？蛻艚?jīng)理：那人是誰？請不要妄下

7、定論!由于各持已見，管小姐與客戶經(jīng)理發(fā)生了爭執(zhí)。 如果是你對于客戶的臆斷如何看待，請寫下你的建議。你可以做得更好的是11月9日來找銀行給個說法。管小姐：我在你們銀行做按揭留下電話號碼，你們怎么給了別人？客戶經(jīng)理：我猜想你一定收到不少中介的推銷電話，這種事令人很不舒服。我要是不停地接此類電話也會很頭痛。管小姐：有人說是你們有償提供的?？蛻艚?jīng)理：保守客戶秘密是銀行的義務(wù)，我們馬上著手調(diào)查此事，明天上午一定回復(fù)您，好嗎？原來，發(fā)展商通過物業(yè)代理銷售樓房，物業(yè)代理曾接手過管小姐的相關(guān)資料。客戶經(jīng)理立即聯(lián)系發(fā)展商，要求他們與客戶簽訂資料保密協(xié)議。管小姐對這樣的處理非常滿意。當(dāng)客戶帶著怨氣向你質(zhì)詢或抱怨，

8、而你也深感委屈時，作為服務(wù)人員的你，首先應(yīng)站在客戶的立場上看問題，感同身受，先讓客戶把事情原委說清楚，并幫其查找原因和解決問題，而不是出于自我保護(hù)的本能，先與客戶爭辯對錯。一般而言，客戶不會無原無故地惹事生非，如果他有怨氣，一定是發(fā)生了什么事讓他不滿，也許此事并非由你引起，也不需你來負(fù)責(zé)，但作為服務(wù)人員，你有義務(wù)傾聽客戶的不滿和投訴，并為其解決問題，這才是完美服務(wù)的體現(xiàn)。當(dāng)被客戶誤解時，應(yīng)先感同身受，理解認(rèn)同客戶的感受和處境。智慧人的耳朵尋求知識，傾聽比表白更重要！請記?。簳f的，不如會聽的 3、客戶沒看見情境描述3月4日上午，一位客戶到營業(yè)廳打印存折，之后就向大堂經(jīng)理大聲抱怨?？蛻簦何颐總€月

9、交費扣款項目很多，你們的存折上什么都沒有寫，也不知道扣的是什么款。是不是有意這樣，把客戶弄糊涂好扣款??？大堂經(jīng)理：你仔細(xì)看了存折沒有？客戶：有什么好看的，都是些代碼，還要讓客戶去破譯??？大堂經(jīng)理：你翻到最后一頁，看一下？客戶：原來這里有代碼說明哦!大堂經(jīng)理解恨地說：這下，不抱怨了吧？！客戶極不舒服地離開了營業(yè)廳。 如果是你遇到過這樣的情況嗎？寫寫你當(dāng)時是怎么做的？你可以做得更好的是大堂經(jīng)理：您好! 有什么可幫到您!客戶：我每個月交費扣款項目很多，你們的存折上什么都沒有寫，也不知道扣的是什么款。是不是有意這樣，把客戶弄糊涂好扣款啊？大堂經(jīng)理：不知道扣款項目誰都會覺得不放心，我很理解您。您先別著急

10、，請讓我看一下，我們存折上的每項扣款后都有一個代碼?？蛻簦菏前。际切┐a，還要讓客戶去破譯嗎？大堂經(jīng)理：我們應(yīng)該提示一下，存折最后一頁有具體的代碼說明，在存折打印機旁也有標(biāo)識的?？蛻簦涸瓉磉@里有代碼說明哦!大堂經(jīng)理：我們的說明不夠清楚，給您添麻煩了。感謝您的投訴，我們將做進(jìn)一步改進(jìn)。從案例可見，銀行員工常會被客戶誤解，若得理不讓人，會使客戶很失面子，自然下次就不好意思再來，相反，給客戶一個臺階下，會產(chǎn)生不同的效果。當(dāng)被客戶誤解時，請記?。嚎蛻粝乱粋€臺階，你的服務(wù)就上一個臺階！有知識的約束自己的言語；聰明人心平氣和。4、別冷落小客戶情境描述熊小姐到銀行存款，見兩個窗口前一個排著長隊，另一個僅有

11、兩、三個客戶。排長隊的通道入口處立著一塊客戶提示牌：存款20萬元以下客戶請在此排隊；客戶較少的通道口的提示牌寫著：存款20萬元以上客戶請在此排隊。熊小姐知道自己存款不到20萬，就自覺地站到長隊末尾。不久，發(fā)現(xiàn)辦理20萬元以上的窗口沒有客戶，就前去存款。熊小姐：這邊沒客戶，請幫我辦一下。柜員：小姐，您的存款余額達(dá)20萬元了嗎？熊小姐：沒有，我看這邊沒人啊。柜員：這邊是大客戶服務(wù)專用窗口，你請到那邊排隊吧，馬上就有大客戶來了。熊小姐：為什么要這樣？柜員：我們?yōu)榱俗龊梅謱哟畏?wù)，優(yōu)先服務(wù)好20%的大客戶，使他們感到受尊重啊。熊小姐： 如果是你如果你是柜員，請思考一下這個問題，下一次熊小姐成為了20萬

12、元以上 的大客戶，會選擇存到你所在的銀行嗎？請寫下你的答案。 你可以做得更好的是，按客戶在銀行的所有消費額(即存款、貸款、基金、保險等)劃分客戶等級，在營業(yè)廳設(shè)置大客戶服務(wù)區(qū)，在該區(qū)內(nèi)開設(shè)大客戶專用窗口。大客戶服務(wù)區(qū)應(yīng)獨立，且避開普通客戶服務(wù)窗口。這樣，既可保證大客戶的私密性，享受優(yōu)先待遇，又可與普通客戶相分開，也不會讓熊小姐這樣的普通客戶覺得受冷落和尷尬，而消失對銀行的忠誠度。 除了在環(huán)境上做區(qū)分外，在對待大客戶和普通客戶的態(tài)度上，你怎么看待？ 只要是來到銀行的人，都是我們的客戶，無論他是大客戶，還是小客戶，我們都是一樣需要用心對待的。因為人的生命，不在乎家道豐富，大小客戶身份也不是一成不變

13、的。有一天小客戶可能變成大客戶5、別讓客戶“卡”在這里情境描述9月20日晚，邵先生為買回家的機票急需現(xiàn)金，就近到一臺自動取款機上取錢。由于操作不慎，銀行卡被吞，這下可把邵先生急壞了。只得通過取款機的客戶服務(wù)熱線求助于取款機管理員。邵先生：你好! 打擾了，我的卡被吞，不知如何是好？管理員：您的卡是我們行的嗎？邵先生：不是。管理員：按規(guī)定，自吞卡次日起三日內(nèi)帶開戶行的證明來取卡。邵先生：我是外地人，而且現(xiàn)在急需錢買機票，怎么辦？管理員：現(xiàn)在是下班時間，你也沒有手續(xù)，我們幫不了你。邵先生： 如果是你如果你是管理員，遇到這樣的情況，你會做些什么？按你平時工作的習(xí) 慣，請把它寫下來。 你可以做得更好的是

14、邵先生：你好！打擾了，我的卡被吞，不知如何是好？管理員：別著急，請問被吞的是我們行的卡嗎？邵先生：不是，我是外地人。而且，現(xiàn)在急需錢買機票，怎么辦？管理員：哦，是這樣。您一定知道您被吞卡的密碼吧。邵先生：我知道。管理員：請您稍等一下，我馬上趕過去。我們當(dāng)作特別情況處理，讓您試密碼取卡，好嗎？邵先生：好! 謝謝!案例中的情況您或許經(jīng)歷過。雖然，沒有手續(xù)且不在營業(yè)時間之內(nèi)，管理員理所當(dāng)然幫不了你。但管理員靈活處理和為客戶著想的意愿和做法無疑會贏得客戶的稱贊，他的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也成為這家銀行的卓越表現(xiàn)。為了不讓客戶卡在這里，完美的客戶服務(wù)需要您的額外付出。有一天，你也可能成為被“卡”的客戶。6、別在客戶面

15、前批評自已的銀行情境描述11月2日，雷先生到批評支行取款機上取1000元，正操作時，手機響了，雷先生見吐了卡，趕忙取出卡，轉(zhuǎn)身離開取款機屏風(fēng)接電話。等電話打完后，再次取款時，發(fā)現(xiàn)與他熟悉的開戶行的取款機的操作略有不同，這臺取款機是先吐卡，后出鈔。而且他的卡上已減少了1000元。這時，他趕緊詢問這家支行的員工。雷先生：我沒取到錢，可卡上少了1000元，是不是這臺機器有毛病??？批評支行員工：你是怎么操作的？取了卡有沒有等一下再離開。雷先生：吐卡時，未出錢啊，我就接了一個電話。批評支行員工：可能被后面取款的人拿走了。我們這臺機器有時反應(yīng)慢，特別是業(yè)務(wù)高峰時期。告訴你吧，我們行的系統(tǒng)早就落后了，該換代

16、了。這臺老爺機早該報廢了，唉！我們行有毛病的地方多著呢。雷先生：我的1000元怎么辦？批評支行員工：誰叫你不等一下再離開，自認(rèn)倒霉吧！雷先生： 如果是你 這樣的員工應(yīng)把他放在哪個部門合適呢？請你給他安排一下。你可以做得更好的是雷先生趕緊詢問這家支行的員工。雷先生：我沒取到錢，可卡上少了1000元，是不是這臺機器有毛病啊？銀行員工：您先別著急，我們對取款情況都有實時錄像，請把當(dāng)時的情況跟我們講一下，好嗎？雷先生：吐卡時，未出錢啊，我就接了一個電話。銀行員工：請跟我們一起看一下回放錄像，好嗎？看看是什么原因。原來在雷先生取卡轉(zhuǎn)身接電話的瞬間，鈔已吐出。而他后面一個矮個子青年便隨手取走了1000元。

17、銀行員工：每個行的取款機，吐卡和出鈔方式可能略有不同，請按屏幕提示進(jìn)行操作。不過，我們會將您失款的情況上報，請留下聯(lián)系電話，有情況我們立即與您聯(lián)系。雷先生：好吧！謝謝您提醒。從案例中看出，當(dāng)客戶有緊急要求時，是及時幫客戶解決問題，還是向客戶自暴家丑，這是企業(yè)文化和員工素質(zhì)的一個體現(xiàn)。因為不同的處理方法，可能導(dǎo)致客戶對一家銀行產(chǎn)生截然不同的感受?？蛻粢话闳菀紫嘈艃?nèi)部員工對本機構(gòu)的負(fù)面評價。尤其是第一次上門的客戶，會覺得這家銀行真的不行。要客戶認(rèn)同你的銀行，首先需要自己認(rèn)同。確保自己口中說出正面的言語，正面的言語會轉(zhuǎn)化為積極的力量！你和你的銀行密不可分。7、不要對客戶下命令情境描述5月12日上午，

18、*支行客戶服務(wù)中心來了兩名憤怒的客戶，投訴該行的客戶經(jīng)理催收貸款通知語氣不友善，字里行間充滿告誡和指令意味。并帶來了物證，即一條催收貸款手機短信和內(nèi)容相似的催收貸款的傳真。客戶要求查明原因，并說要轉(zhuǎn)貸到其他銀行。原來，命令支行的客戶經(jīng)理小何負(fù)責(zé)管理的按揭貸款戶出現(xiàn)欠供款現(xiàn)象。為此，小何不但受到支行批評，而且還被扣了績效工資。小何急中生智想起給按揭貸款戶發(fā)催收短信和傳真的妙計。催貸內(nèi)容如下：你的按揭已欠供款兩期，我還因此受了罰！請務(wù)必在本月20日前還清欠款，過日子應(yīng)精打細(xì)算！-*支行通告。因此引起客戶投訴 如果是你如果你是客戶是否會火冒三丈？如果你是客戶經(jīng)理，你會怎么做？你可以做得更好的是：應(yīng)與

19、按揭貸款戶保持良好客戶關(guān)系，一旦發(fā)現(xiàn)客戶欠供款現(xiàn)象，首先應(yīng)相信客戶的信譽，可能是客戶疏忽或忘記按時供款了。應(yīng)在信任的基礎(chǔ)上善意提醒客戶按時還款，以避免不必要的利息損失。短信內(nèi)容如下：，您好！我是*支行的客戶經(jīng)理小何，我愿意做您的理財幫手，為了避免多付息，特提醒您請別忘了按時供款，有什么事情可與我直接聯(lián)系，我的聯(lián)系電話是*。*支行溫馨提示一條催貸短信，兩種說法。接收者在獲悉短信內(nèi)容的同時，則體會到不同的感受，前者從自我出發(fā)，站在客戶的對立面發(fā)出告誡和指令，客戶自然會離你而去；后者站在客戶的角度，做客戶的幫手和參謀，真誠地幫助甚至呵護(hù)客戶。服務(wù)就是將客戶的需要放在自己的需要之上，將客戶放在比自己更

20、優(yōu)先的位置上。溫良的舌，是生命樹。乖謬的嘴，使人心碎，我們是用言語傳遞服務(wù)之心的。明智的人以通達(dá)見稱，說話越文雅，說服力越強。8、到底是誰的錯情境描述饒先生在樓下收信箱里看到一封*支行寄來的貸款明細(xì)單，地址樓號與自已家的一樣：*園*棟11E，只是收件人是另一個人。饒先生從來就沒有在這家支行貸過款，為了查明此樓房是不是一房二貸，饒先生致電查明原由。客戶經(jīng)理：您好！請問有什么可幫到您的？饒先生：我住在*園*棟11E，我收到你們寄來的貸款明細(xì)單，可我從沒在你們那里貸過款啊？客戶經(jīng)理：我們不會錯的，我是按柜臺部錄入的資料郵寄的，你打柜臺部電話問吧。饒先生打到柜臺部，柜臺部人員馬上回復(fù)：我們不可能錯，所

21、有的資料都經(jīng)過客戶經(jīng)理仔細(xì)核對過了。后來經(jīng)查對核實，是柜臺部人員將11F錄成11E，但柜員部人員認(rèn)為是客戶經(jīng)理未仔細(xì)核對貸款人姓名和地址才產(chǎn)生錯誤的。饒先生想既然他們都沒錯，到底是誰錯了？如果是你我們是追究對錯重要，還是幫助客戶解決重要？請你把答案寫在下面。你可以做得更好的是：客戶經(jīng)理：您好！請問有什么可幫到您的？饒先生：我住在*園*棟11E，我收到你們寄來的貸款明細(xì)單，可我從沒在你們那里貸過款?。靠蛻艚?jīng)理：請稍等，我們查一下，會在15分鐘內(nèi)給你回復(fù)，您看這樣可以嗎？客戶經(jīng)理到柜臺部核查貸款人資料，發(fā)現(xiàn)差錯后立即更正?？蛻艚?jīng)理：饒先生，非常抱歉，給您添麻煩了，是我們疏乎將收件人地址錄錯了。對此

22、，還麻煩您打電話來，真是不好意思，為表示我們的欠意和感謝您對我們工作的支持，我們將寄上一份紀(jì)念品，饒先生，再次表示歉意和感謝。不管是客戶經(jīng)理的差錯，還是柜員的差錯，都是銀行的差錯，都給客戶帶來了不便，并使客戶對這家機構(gòu)產(chǎn)生感知瑕疵。從客戶的角度，銀行中某個個體的錯，都是整個銀行的錯。一但發(fā)生差錯，作為銀行工作人員，第一時間應(yīng)及時補救服務(wù)缺陷，安撫客戶情緒，為客戶解決問題，而不是互相推諉。遮掩別人過犯的，得到人的喜愛，我們要成為堵住破口的人。這是客戶服務(wù)人員的義務(wù)和責(zé)任。誰錯不重要，客戶滿意最重要。9、電話銀行人性化情境描述春節(jié)將至，秦先生在回家的火車上發(fā)現(xiàn)自已的錢包不見了，他首先想到就是用電話

23、銀行掛失。于是，他在火車上急切地?fù)芡穗娫掋y行號碼。電話銀行：您好！歡迎使用電話銀行，我行近期推出(一長串的新產(chǎn)品推介)。銀行業(yè)務(wù)請按1，基金業(yè)務(wù)請按2，。秦先生按1。電話銀行：個人業(yè)務(wù)請按1，公司業(yè)務(wù)請按2，。秦先生按1。電話銀行：卡業(yè)務(wù)請按1，存折業(yè)務(wù)請按2，。秦先生按1。電話銀行：當(dāng)前余額查詢請按1，當(dāng)前當(dāng)天交易查詢請按2，掛失請按8，。秦先生按8。電話銀行：請輸入卡號并按#號鍵結(jié)束。銀行賬號是一串很長的數(shù)字，秦先生根本無法記起。因停頓時間較長，電話已自動掛斷。秦先生再一次通過一關(guān)關(guān)的提示按下了人工服務(wù)鍵9。電話銀行：人工服務(wù)正忙，請稍后(接著是一段柔美的音樂)，按1繼續(xù)等待，按2返回。

24、20分鐘后，秦先生才辦完了電話銀行掛失，服務(wù)小姐告知5天后，還必須到柜臺辦理正式掛失手續(xù)。 如果是你有智慧的你，為電話銀行更加便利做點兒貢獻(xiàn)吧，請寫下你的好建議。你可以做得更好的是將余額查詢和掛失功能設(shè)在最前面，以便利客戶。電話銀行：您好？歡迎使用電話銀行，快捷查詢?nèi)嗣駧庞囝~請按1，個人賬號掛失請按2，。秦先生按2。電話銀行：電話掛失請按1，人工掛失請按2。秦先生按2。電話銀行接線員：您好！請告訴您的賬戶資料情況。秦先生：身份證號碼是，密碼為。兩個案例，兩種效果，按客戶需求改進(jìn)電話銀行服務(wù)功能，秦先生才能體會出電話銀行的快捷、便利。目前，銀行業(yè)的電話銀行服務(wù)已有所改進(jìn)(刪去了語言提示等使用率較

25、低的選擇)。但還有進(jìn)一步改進(jìn)的地方，對電話銀行使用情況的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將客戶使用率最高和最緊急的功能改成快捷鍵以方便客戶，并增加人工接聽率，使電話銀行更加人性化、簡便化。關(guān)注人，是一切服務(wù)的核心！10、都是我們的客戶情境描述個體戶榮先生被*支行列為VIP客戶。由于持有VIP卡，榮先生每次來*支行辦業(yè)務(wù)都可享受優(yōu)先的便利。8月3日榮先生到順便路市場收貨款，由于收取的是現(xiàn)金，出于安全考慮，榮先生就近到一家與*支行同屬一家銀行的網(wǎng)點辦理通存業(yè)務(wù)。榮先生提著大包現(xiàn)金進(jìn)了營業(yè)廳，為了優(yōu)先辦理就向柜員出示了VIP客戶卡。榮先生：請先幫我存款吧。柜員：你這是*支行的VIP客戶，不是我們支行的。榮先生：你

26、們不是與*支行同屬一家銀行嗎？柜員：是的，但*支行才是你的開戶行，存款算在他們名下?。s先生：同屬一家銀行，怎么還有他的客戶和你的客戶之分呢？！ 如果是你客戶對外講哪家銀行不好，通常不會提到支行的名字，而是會提到總行的名字，名譽同屬一家銀行，你的看法呢？你可以做得更好的是：榮先生向柜員出示VIP客戶卡要求優(yōu)先辦理。榮先生：請先幫我存款吧。柜員：您是我行的VIP客戶，在我們的任何一家支行都可享受一對一的優(yōu)先服務(wù)，請到VIP窗口辦理。榮先生：謝謝！目前，不少銀行通常將存款指標(biāo)分解到支行，到員工，在爭攬存款的同時，出現(xiàn)了圈搶客戶現(xiàn)象，導(dǎo)致銀行客戶成為某個網(wǎng)點的客戶，某個員工的客戶的情況。隨之產(chǎn)生為了

27、內(nèi)部區(qū)分任務(wù)指標(biāo)，也將客戶服務(wù)區(qū)分開來的狹隘思想。從本案例中可見，自我利益作為客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)與全局服務(wù)觀相抵觸，必然對客戶服務(wù)產(chǎn)生不良的效果。內(nèi)部指標(biāo)的劃分不應(yīng)影響和割裂客戶服務(wù)，帶有強烈個人目的的服務(wù)不是真正的服務(wù)！你的客戶，他的客戶，都是我們的客戶。否則，丟掉的是大家的客戶！11、發(fā)現(xiàn)同事說錯了，怎么辦情境描述客戶高先生跳槽后想把原來的工資卡銷了，就近來到一家營業(yè)廳辦理。高先生：我要銷戶。柜員：你這卡不是在我們這里開的，要到開戶網(wǎng)點銷戶。高先生正要離開，引導(dǎo)員走上前來。引導(dǎo)員：搞錯了！搞錯了！現(xiàn)在改了，任一網(wǎng)點都可以銷戶，你搞錯了！柜員：我沒錯！不能銷啊。引導(dǎo)員：不信，我拿文件給你看。高先

28、生：我到底該聽誰的！ 如果是你你是高先生會懵嗎？你是柜員會如何做呢？請試著寫下來，先別急著看答案，好嗎？這是你鍛煉成長的機會呀！你可以做得更好的是柜員：您好！有什么可幫到您？高先生：我要銷戶。柜員：您的卡不是在我們這里開的，請您到開戶行辦理。高先生正要離開，引導(dǎo)員走上前來。引導(dǎo)員：為了方便客戶，現(xiàn)在我們?nèi)我痪W(wǎng)點都可辦理銷戶了。對不起! 她剛休假回來，可能不知道，給您添麻煩了。柜員：不好意思，我剛回來，不知道最新的規(guī)定。我?guī)湍k理吧！從案例中可以看出，內(nèi)部人員對客戶說法不一，往往會使客戶對這家銀行員工產(chǎn)生業(yè)務(wù)不熟、管理不上檔次的感覺，這種體驗常常會抹殺銀行整體美譽度。發(fā)現(xiàn)伙伴說錯了，應(yīng)說出讓客戶

29、聽起來有道理的原由，求得客戶諒解，并統(tǒng)一說法。應(yīng)對得當(dāng)，自己也覺喜樂；合時的話，多么美好，美好的語言幫助我們贏得客戶的心！內(nèi)部工作人員切忌在客戶面前爭論12、發(fā)現(xiàn)客戶有可疑之處，怎么辦情境描述客戶曹先生受人委托要取款100000元，帶著委托人的銀行卡和身份證以及他本人的身份證去銀行辦理。曹先生：我要取100000元。柜員：你為什么不轉(zhuǎn)賬？曹先生：我買房，房主說好了要現(xiàn)金。柜員：你取別人卡上的錢，別人和你本人的身份證都帶來了嗎？曹先生：在這里，不是別人，是我愛人，快幫我辦吧。柜員：這我不管，我要檢查你手續(xù)是否齊全！柜員盯住曹先生面部，反復(fù)與身份證上的人核對，發(fā)覺不大相符。柜員：這是你嗎？長得不像

30、啊！曹先生：我以前瘦，現(xiàn)在長胖了，怎么啦！我又不是罪犯，干嗎老盯著我？ 如果是你建議找一個朋友與他對視一會兒，看看會有什么感受，像不像曹先生的感受(我又不是罪犯，干嘛老盯著我)，把感受寫下來，作為給這位柜員的建議吧。你可以做得更好的是柜員：您好，有什么可幫到您？曹先生：我要取100000元。柜員：為減少攜帶大額現(xiàn)金的麻煩，您可選擇辦理轉(zhuǎn)賬。曹先生：我買房，房主說好了要現(xiàn)金，我是幫人代取的。柜員：幫別人代取，委托人和您的身份證都準(zhǔn)備好了吧？曹先生：在這里，不是別人，是我愛人。柜員在交流中用不經(jīng)意的目光，核對代辦人與身份證上的相貌，發(fā)覺有點不大相符。就借鑒別身份證之故，請客戶稍等一下，到后臺與委托

31、人電話核實，情況相符后，為曹先生快速辦理了取款業(yè)務(wù)。從案例中可看出，發(fā)現(xiàn)代辦人有疑點時，未有確鑿證據(jù)前我們都只是在猜測，因而不應(yīng)把此疑惑寫在臉上，使客戶感到被懷疑和傷害。凡事都不可虧欠人，惟有彼此相愛！服務(wù)要排除一切可能帶給客戶的負(fù)面感受，努力營造溫暖和關(guān)愛的氛圍。客戶不是罪犯！13、服務(wù)流程方便誰情境描述10月11日下午2點，余先生為辦理銀證通業(yè)務(wù)，來到*支行辦理相關(guān)開戶手續(xù)。剛進(jìn)門一位大堂經(jīng)理就很有禮貌地主動打招呼，沒等余先生說完，大堂經(jīng)理已領(lǐng)會客戶的來意，很快將余先生引至大廳中央的填單臺，并為余先生取出一份開戶申請書。填完申請書后，大堂經(jīng)理又將余先生領(lǐng)到大廳右側(cè)復(fù)印機旁復(fù)印身份證件。隨后

32、，又領(lǐng)到大廳左前側(cè)的排隊叫號機旁。領(lǐng)到號碼后，余先生按服務(wù)流程指南來到休息等待區(qū)等候排隊叫號。20分鐘后叫到號碼，余先生來到柜臺辦完了開戶手續(xù)，柜員在遞交銀行卡的同時告知，還需到柜臺右邊的銀證通開戶專柜辦理開通手續(xù)申請。再次填單、簽字辦完后，時間已到2點50分，離下午股市收市還有10分鐘。余先生快速地向門口走去，這時，大堂經(jīng)理又熱情地走過來遞給余先生一本銀行證通指南，并關(guān)注地詢問是否需要免費停車票，若需要請到大廳左側(cè)門口保安處簽字領(lǐng)取。辦完所有手續(xù)，余先生走出這家支行時，不遠(yuǎn)處樓頂上的大鐘傳來3點的鐘聲。 如果是你如果你是客戶被領(lǐng)來引去又有何感受？ 對這樣的服務(wù)流程滿意嗎？看似用心服務(wù)的背后還

33、可以做些什么讓余先生更滿意的？聰明的你一定知道答案，告訴我們吧。你可以做得更好的是將叫號機放置在填單臺旁，所有相關(guān)銀證通業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)集中在專柜(或柜臺)處理。盡量將客戶填寫簽字部分集中在一張單據(jù)上。免費停車票無需簽收。(1) 大堂經(jīng)理請客戶一次性填完單據(jù)。并詢問客戶需求，若趕時間可提前優(yōu)先辦理。(2) 柜員辦理完畢后，將銀行卡、銀行證通指南和免費停車票(若需要)一并遞交客戶。許多銀行服務(wù)流程的設(shè)計往往利于柜員操作，滿足于內(nèi)部崗位操作，卻給客戶帶來諸多不便，造成像余先生這樣被領(lǐng)來引去的狀況。 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)需要在表現(xiàn)、態(tài)度以及手段上都能出色，如果服務(wù)的手段低效，甚至產(chǎn)生不必要的麻煩，這就需要在

34、流程上設(shè)計出能更好、更快解決問題的方法。我們不是服務(wù)于流程，而是客戶。服務(wù)流程應(yīng)服務(wù)于客戶！14、告訴客戶能做什么情境描述1月20日5點30分，背著兩個大包的曾先生滿頭大汗跑進(jìn)了*支行營業(yè)廳。曾先生：我要匯款，請幫我辦一下。柜臺：已經(jīng)下班了，匯不了。曾先生：你們不還在嗎，幫我匯一下。我是從城外趕來的，快過年了，我明天就回家。柜員：我們幫不了你，電子中心的支付系統(tǒng)已關(guān)閉了，明天再來吧。曾先生：唉！白跑一趟。 如果是你寫下你的答案，告訴這個柜員如何做？你可以做得更好的是曾先生：我要匯款，請幫我辦一下。柜員：請不要著急，雖然已經(jīng)到了下班時間，我還是想問一下您匯款的方式，看我可否能幫到您？曾先生：我在

35、這里有卡，從我卡上匯款，趁你們都還在，幫我匯一下吧！我是從城外趕來的，快過年了，我明天就回家。柜員：雖然今天電子中心的匯款系統(tǒng)已關(guān)閉了，您要是同意的話，現(xiàn)在就可辦理手續(xù)。 明早一上班我們就用即時到賬的方式幫您匯款，您明天就不用再來銀行了。曾先生：好?。∥颐魈炀涂苫丶疫^年了。柜員：另外，這里是我行的網(wǎng)點示意圖，匯款業(yè)務(wù)可就近辦理，無需到開戶營業(yè)廳。曾先生：謝謝！兩個案例，道出一個道理。服務(wù)人員應(yīng)讓客戶感知到我們在努力幫他，并盡一切努力滿足和接近他的期望，或者至少我們還能為他做些我們能做的，而不是僅僅告訴他我們不能做什么。不要說“不”，告訴客戶我們能為他做什么！15、急誰所急情境描述1月13日中午

36、時分，侯先生來到*支行辦理存款業(yè)務(wù)，因有急事把車隨便停在門口就跑進(jìn)了營業(yè)廳。當(dāng)時柜臺前沒有客戶，柜臺上放著正在接交班，請稍后的服務(wù)狀態(tài)牌，柜臺內(nèi)的銀行員工正在用點鈔機點鈔。 侯先生在柜臺前等了一會，柜員一直沒有反應(yīng)，在埋頭扎鈔合把，清點錢款。侯先生著急地說：我有急事，能否先給我辦理業(yè)務(wù)？柜員卻說：我正急著準(zhǔn)備交班，請等一下。后來，侯先生多次重復(fù)自己有急事。這時，門口保安走過來，催侯先生把車開到地下停車場。柜員見此只是應(yīng)了一聲，指了一下柜臺上的服務(wù)狀態(tài)牌，仍沒有要幫他辦理業(yè)務(wù)的意思。 侯先生大約等了5分鐘，在保安不停催促下，憤懣離開了怠慢支行。 如果是你我們經(jīng)常搞不清一個問題，是交班重要，還是客

37、戶重要，如果客戶重要，為什么拼命地到外面拓展新客戶，而來到營業(yè)廳的客戶卻總是被怠慢？如果交班重要，為什么我們還經(jīng)常說，這是為客戶服務(wù)的地方？寫寫你的看法。你可以做得更好的是客戶：我有急事能否先給我辦理業(yè)務(wù)。柜臺人員：知道了！先生，我馬上幫您辦！5分鐘我就能幫您辦好，別著急！立即撤下正在接交班，請稍后的服務(wù)狀態(tài)牌，停止點鈔，將點鈔機清零，為客戶辦理業(yè)務(wù)。告訴保安不要催促客戶，和辦理業(yè)務(wù)所需的大致時間；邀請營業(yè)廳外的客戶服務(wù)人員倒水給客戶，以安撫他急燥的心情；以最快速度辦完業(yè)務(wù)。客戶有急事想快速辦完業(yè)務(wù)離開，柜員卻急著準(zhǔn)備交班離崗。一件事情，兩個案例顯示出不同的處理方式，給客戶兩種完全不同的感受。

38、 對客戶的迫切需要不問不顧的冷漠態(tài)度是對客戶最大的傷害， 服務(wù)的要旨在于盡一切可能滿足客戶的大小需要。 在自己的利益和客戶的利益有沖突的情況下，先滿足誰呢？只顧自己的事，無視他人的需要，客戶只好憤懣離開，另選他行。愛是不求自己的益處，服務(wù)他人就是在付出關(guān)愛。 服務(wù)之中當(dāng)務(wù)之急，是急客戶所急，而不是自己所急！16、客戶不是專家情境描述小夏從農(nóng)村到城里打工剛滿兩個月，為方便想到銀行開個賬戶。于是，就來到*銀行營業(yè)廳，見柜臺上掛著零售、特殊業(yè)務(wù)、對公、聯(lián)行、票交 等窗口提示牌，小夏不知道應(yīng)到哪個窗口辦理。最后還是在別人引導(dǎo)下來到零售窗口。柜員：請問有什么可幫到您！小夏：開個賬戶。柜員：您想開什么樣的

39、賬戶，是卡戶還是存折戶。小夏：什么是卡戶？什么是存折戶？柜員：很簡單，我向您介紹一下吧！我們有普通磁條卡，商戶聯(lián)名芯片卡，我們的卡都可在ATM和CDM機上使用，也可刷POS機消費，存折戶有本外幣定活一本通，本外幣活期一本通，請問您辦哪種？小夏：噢，我知道了，我看看再說。小夏為掩蓋自已的無知，還是故作領(lǐng)會地點了點頭，為怕失面子他還是匆匆離開了營業(yè)廳。 如果是你如果你不是銀行的工作人員，可能也會像小夏一樣不懂，是嗎？如果你是銀行的工作人員，當(dāng)你去到電信營業(yè)廳，如果看到一些牌子比如MO義診等，你是否覺得自己好像有些無知？請你試試用客戶易懂的方式重新與小夏對話一次。你可以做得更好的是修改營業(yè)廳服務(wù)窗口

40、業(yè)務(wù)提示牌，便于客戶知曉，如：個人業(yè)務(wù)、咨詢服務(wù)、客戶資料更改、受理掛失、匯款服務(wù)、本地轉(zhuǎn)賬等，并在營業(yè)廳入口處設(shè)立服務(wù)區(qū)域指示牌，提示到相關(guān)窗口；設(shè)立服務(wù)流動崗，服務(wù)人員導(dǎo)引、回答咨詢幫助解決客戶個性化的問題。柜員：請問有什么可幫到您！小夏：開個賬戶。柜員：您想開什么樣的賬戶，您喜歡使用銀行卡還是習(xí)慣儲蓄存折。小夏：我剛到這里，哪種方便使用？柜員：銀行卡更方便，我簡單向您介紹一下吧！銀行卡可在存款機、取款機上存取款，還可在商場購物時使用。小夏：開張卡吧！客戶的感受是完全不同的，這是因為專業(yè)術(shù)語阻隔了小夏與銀行的第一次接觸。銀行業(yè)有許多專業(yè)術(shù)語、行話甚至內(nèi)部人員熟知的俚語，服務(wù)人員在面對客戶時

41、應(yīng)盡量避免使用。用客戶易懂的語言交談，客戶會更愿意接近你。否則，客戶會在內(nèi)心拒絕并遠(yuǎn)離你。知識叫人自高自大，惟有愛心能造就人，我們不要因為專業(yè)知識讓客戶感到有距離，而要以所知道的來幫助人。以親切而易懂的方式對待他人。你是專家，客戶不是！17、客戶不喜歡我們的規(guī)定情境描述4月14日，區(qū)小姐來到*支行營業(yè)廳取款。區(qū)小姐：我要取6萬元。柜員：帶身份證了嗎？區(qū)小姐：這有本人的存折和密碼。又是老客戶，還要出示身份證嗎？柜員：老客戶也不行，取5萬元以上都要出示身份證，這是我們的規(guī)定。區(qū)小姐：那好吧！用一下你們的電話，通知我老公將身份證送過來。柜員：不行喔！我們銀行規(guī)定內(nèi)部電話不得外用。區(qū)小姐： 如果是你如

42、果你是柜臺人員除按章辦事，你還會做什么？嘗試寫一些你可以幫區(qū)小姐做的事。 你可以做得更好的是區(qū)小姐：我要取6萬元。柜員：請您出示身份證好嗎？區(qū)小姐：這有本人的存折和密碼。又是老客戶，還要出示身份證嗎？柜員：謝謝您區(qū)小姐這么關(guān)照我們銀行，也是為保護(hù)像您這樣的老客戶的利益，取款5萬元及以上的，我們會核實客戶的身份，以防大額存款被冒取，對給您造成的不便我非常抱歉，區(qū)小姐是我們的老客戶了，相信也一定會配合我們工作的，所以更要謝謝您對我們工作的支持！區(qū)小姐：那好吧！用一下你們的電話，通知我老公將身份證送過來。柜員：這是我們的內(nèi)部電話，我?guī)湍魏脝?？客戶不愿意被這是規(guī)定的理由回絕。我們應(yīng)當(dāng)站在客戶的角度，

43、說明規(guī)定對客戶的有益之處。規(guī)定是人制定的，也是為人制定的，不在乎我們的規(guī)定如何，更重要的是如何使規(guī)定為人服務(wù)。同樣的規(guī)定，為什么會有不同的行為來遵循規(guī)定？這種差別取決于我們對待規(guī)定的態(tài)度，是以規(guī)定來敷衍客戶，還是讓規(guī)定來服務(wù)于客戶？ 讓客戶感受到你的服務(wù)和關(guān)愛，因為愛超越了律法！我們可以讓客戶喜歡規(guī)定的！18、客戶不喜歡被判斷情境描述樊小姐到商場購物，刷卡時發(fā)現(xiàn)銀行卡沒有反應(yīng)，就到銀行問個究竟。大堂經(jīng)理見樊小姐前來，就主動招呼。大堂經(jīng)理：你有什么問題？樊小姐：請問一下，你們行的卡用不了，是什么問題呀？大堂經(jīng)理：是不是你自已的問題，操作不當(dāng)或者其他什么問題。樊小姐：你怎么能說是我的問題，我在刷卡

44、時用不了。大堂經(jīng)理：你肯定經(jīng)常把卡與手機放在一起了。樊小姐：是的。大堂經(jīng)理：看來你的卡被消磁了，到那邊填單臺填寫申請書，再排隊到柜臺重寫磁條吧。樊小姐：真麻煩！大堂經(jīng)理：那怨誰啊，以后可要注意點，別又把卡與手機放在一起了！樊小姐： 如果是你銀行的大堂經(jīng)理是做什么工作的呢？幫助客戶解決問題是不是她的責(zé)任？請寫下你的感受。你可以做得更好的是大堂經(jīng)理見樊小姐前來，就主動招呼。大堂經(jīng)理：你好！有什么可幫到您的？樊小姐：請問一下，你們行的卡用不了，是什么問題呀？大堂經(jīng)理：您能把情況告訴我嗎？樊小姐：我在商場購物，刷卡時發(fā)現(xiàn)卡沒有反應(yīng)，用不了。大堂經(jīng)理：有可能是卡的磁條受損了。樊小姐：為什么會受損？大堂經(jīng)

45、理：有時我們將手機之類的東西與卡放在一起，容易使卡被消磁。不過，不用著急，重寫磁條就行了。樊小姐：怎么辦呢？大堂經(jīng)理：請出示身份證到這邊辦理。樊小姐：謝謝。大堂經(jīng)理：不客氣，我們送您一個銀行卡的保護(hù)套吧。在與客戶交流的過程中，我們應(yīng)主動幫客戶解決問題。這樣，客戶才會感覺是我們在幫助他，并形成愉快的經(jīng)歷。 而不是急于找出問題，并判定是客戶的錯?？蛻粢氖菧嘏恼Z言和幫助！對錯不是最重要的，如何解決和盡一切可能提供服務(wù)才是最重要的！說安慰話的舌頭是安慰樹！19、客戶稱銀行付了假鈔怎么辦情境描述8月27日，一客戶來到*支行營業(yè)廳，稱昨天晚上在該行的取款機取款，結(jié)果其中有兩張面額100元的假鈔，營業(yè)廳

46、主管見此，就前去處理?？蛻簦耗銈?nèi)】顧C出假錢，你看怎么辦吧？主管：什么時間取的，拿出來給我看一下，好嗎？客戶：你看吧，兩張?zhí)柎a相同，怎么回事，銀行竟然出假錢。主管：你先別肯定是我們行取款機出的?？蛻簦涸趺床皇?，你要不認(rèn)賬，我去媒體曝光，看你們怕不怕。由于客戶在營業(yè)廳大吵大鬧，有柜員建議賠200元，息事寧人算了。主管也怕客戶到媒體曝光惹出事來，索性賠他了事。于是就賠了客戶200元。 如果是你你是什么立場，該不該賠客戶錢，你要做些什么避免這樣的現(xiàn)象發(fā)生？請寫下你的處理方法。你可以做得更好的是方法一：客戶較為激動首先，將客戶引離營業(yè)廳對其安撫，待平靜后，請其講述事情經(jīng)過；其次，將假鈔過機，看一下點鈔

47、機是否能識別，是否為最新版的假鈔；再次，與客戶一同回放取款錄像，看有無異常情況；最后，請客戶回憶取款后至現(xiàn)在的經(jīng)過，重點分析客戶動用錢款的環(huán)節(jié)，如：是否有人借款、小商店購物被調(diào)包等環(huán)節(jié)。方法二：客戶較為平靜除采取方法一外，仔細(xì)觀察客戶言行，一旦發(fā)現(xiàn)有客戶欺詐跡象，即可建議向上級行及公安機關(guān)報案，一般客戶自會主動離開。從案例可見，在事情未查清楚之前，僅可對客戶的遭遇表示感同身受，不可賠錢認(rèn)錯。否則，就等于默認(rèn)銀行出假錢這一事實，客戶將對銀行專業(yè)性和信譽產(chǎn)生懷疑。愛是不喜歡不義，只喜歡真理，卓越服務(wù)不等于無原則的遷就和認(rèn)錯，保持公正的立場，也是服務(wù)的一個層面！比妥協(xié)更好的辦法是用心！20、客戶都是

48、我們的朋友情境描述7月2日9點，業(yè)務(wù)高峰期，柜員小張正忙碌地處理業(yè)務(wù)，這時小張的朋友小肖越過前面的客戶來到柜臺前要求開張銀行卡。小肖：小張，先幫我辦吧！小張：好?。⌒⌒ぃ何乙_張銀行卡，幫我挑個靚卡號。小張：這里有些空白卡，你自已選吧！過了約5分鐘，小肖選了一張末尾為88的卡。小肖：就這一張吧！我喜歡發(fā)發(fā)。當(dāng)小肖得到自已中意的靚卡號興高采烈離開時，排隊的客戶卻對此非常不滿。 如果是你誰都有自己的好朋友，當(dāng)你的好朋友來到你的柜臺前，像小肖一樣，你怎么做呢？你可以做得更好的是小張的朋友小肖越過前面的客戶來到柜臺前要求開張銀行卡。小肖：小張，先幫我辦吧！小張：你是我的好朋友，一定能理解，上班期間我要

49、遵守工作規(guī)定。先為排在你前面的客戶辦完了，我一定為你辦。排到小肖小肖：我要開張銀行卡，幫我挑個靚卡號。小張：謝謝你，好朋友，支持我的工作，你來這兒，就是幫助我的工作，謝謝了，好朋友，就幫到底吧！因為，空白卡是按順序開立的，支持一下我的工作，按順序拿吧，這些號都不錯的。兩個案例可以看出，小張對朋友的兩種服務(wù)方式，使后面的廣大客戶產(chǎn)生不同的感受。 利用自已的便利，對朋友過分熱情甚至遷就，這種熟人生人差異化服務(wù)，自然讓其他客戶感到有被冷落之感。 秉行公正，使人喜樂，你有公平和公正的原則，客戶會更信任你。專業(yè)服務(wù)會公平對待每一位客戶。21、客戶更在乎你怎么說情境描述3月12日上午，陳小姐手持10張卡前

50、來辦理轉(zhuǎn)款和取款業(yè)務(wù)，當(dāng)時營業(yè)廳排隊辦理業(yè)務(wù)的人較多，陳小姐考慮到自已辦理的業(yè)務(wù)需較長時間，就主動讓后兩位客戶先辦。柜員見陳小姐后，對主管大聲說那客戶又來了。柜員知道她上次來時存取多筆，這回想請主管協(xié)助快速辦理。主管希望陳小姐先填單，再臨時增開一個窗口，一次性為其辦理。主管：先填單。陳小姐：有卡無需填單，請快為我辦吧。主管：過來！陳小姐：干嘛？主管：都為你，我多開一個窗口！陳小姐：客戶這么多，原本就應(yīng)多開窗口，怎么能說為我一個。被客戶誤解，主管沉著臉為陳小姐辦完業(yè)務(wù)，陳小姐則氣呼呼離開了營業(yè)廳。 如果是你幫幫這個主管，你有沒有更好的辦法。你可以做得更好的是專門給業(yè)務(wù)量大、要求高的客戶贈送特別關(guān)

51、照卡，客戶前來辦理業(yè)務(wù)時可向柜臺人員出示。柜員見卡后小聲招呼或示意主管協(xié)助處理。主管：小姐，您好！請問您帶卡了嗎？陳小姐：有卡。主管：請您來這邊窗口，我們馬上就為您辦理。陳小姐：謝謝！兩個案例，相同的服務(wù)意愿和動機，平白措詞、本能的話語可能成為沖突的導(dǎo)火索，訓(xùn)練有素的專業(yè)禮貌用語往往是交流的潤滑劑。柜員和主管不同的表達(dá)方式給客戶帶來不同的感受。柔和的語言，能夠使怒氣消退，同樣，負(fù)面的言語帶來負(fù)面情緒。語言的模式就是思維的模式，當(dāng)內(nèi)心積蓄更多的關(guān)愛和快樂，語言一定是會有所不同。好的服務(wù)首先是從好的語言開始，好的語言從好的心態(tài)開始！不管你說什么，客戶更在乎你怎么說！22、客戶要求代為填單怎么辦情境

52、描述9月1日上午，張大爺?shù)綘I業(yè)廳為小孫子交學(xué)費，要求大堂經(jīng)理代為填單。張大爺：我年紀(jì)大了，手和眼都不好使，我替孫子交學(xué)費，能不能幫我填一下單？大堂經(jīng)理：客戶單據(jù)是原始憑證，為防止產(chǎn)生糾紛，銀行員工不能幫客戶填單。再說萬一有什么，我也不能負(fù)責(zé)。張大爺：那怎么交學(xué)費啊。大堂經(jīng)理：你先把單帶回去，填好再來吧。 如果是你張大爺：真麻煩，我還得跑一趟！ 你也會有老的時候，如果你是張大爺，你將是什么心情？做些什么事可以更好地幫助張大爺？你可以做得更好的是大堂經(jīng)理：大爺，有什么可幫到您的？張大爺：我年紀(jì)大了，手和眼都不好使，我替孫子交學(xué)費，能不能幫我填一下單？大堂經(jīng)理：好吧！ 但只不過客戶單據(jù)是原始憑證，要

53、請您簽名確認(rèn)一下，這里有老花眼鏡。張大爺：好。大堂經(jīng)理為避免糾紛拒絕代客填單，結(jié)果使得大爺還得跑一趟。這樣，客戶就會感覺你沒有幫他。相反，第二種做法，則較為靈活，既滿足了客戶的需求，又增加了服務(wù)的人性化。所以，客戶要求代為填單時，記住以下兩條：普通單據(jù)代為填寫后，應(yīng)請客戶簽名確認(rèn)(不會簽名者可按手印)；重要票據(jù)(如支票、匯票等)，銀行員工最好在別處寫出示范，提示客戶參照抄寫。服務(wù)的宗旨是盡可能地方便客戶。自我保護(hù)原則不應(yīng)該成為麻煩客戶的借口。事實上，在很多情況下，服務(wù)人員尋找借口，是因為怕麻煩自己。你手若有行善的力量，不可推辭，就當(dāng)向那應(yīng)得的人施行，服務(wù)就是不求自己的益處，主動再主動！真誠服務(wù)

54、不是找借口，而是找辦法！23、客戶在營業(yè)廳爭吵怎么辦情境描述7月21日下午，客戶李阿姨因刷卡積分換禮品問題，與柜員發(fā)生爭執(zhí)，無論柜員如何解釋，生性激烈的李阿姨就是不聽，在營業(yè)廳大聲訴說自已的不滿。李阿姨：你們這家銀行就會騙人，積10000分才可換個杯子。柜員：阿姨我們沒有騙您。李阿姨：你這丫頭就會騙人，你們大家來評評理，都不要把錢存這里。這時，營業(yè)廳人員都被阿姨的大聲指責(zé)嚇的不敢說話，低頭處理手中的業(yè)務(wù)。阿姨見沒有人理會她，愈加火冒三丈。前來辦業(yè)務(wù)的客戶對營業(yè)廳的秩序非常不滿。 如果是你你來試著處理一下這件事，相信你一定會做得更好！你可以做得更好的是李阿姨在營業(yè)廳大聲訴說自已的不滿。營業(yè)廳主管

55、主動上前安撫。李阿姨：你們這家銀行就會騙人，積10000分才可換個杯子。主管：阿姨，您好！我是營業(yè)廳主管，這件事中一定是有些誤會，有我們沒解釋好的地方，我來幫您處理這事好嗎？李阿姨：你是主管，我正好找你來評理。主管：好的，我一定幫助阿姨解決，阿姨我陪您到會客室慢慢聊，我給您倒杯茶。客戶表示不滿，情緒激動時，需要有人關(guān)注，并給她發(fā)泄和傾訴的機會，如果不予理會，她會更加激動。營業(yè)廳主管及時出面安撫，當(dāng)客戶在公眾場合里，說我們銀行是騙人的，我們要溫和并在公眾場合解釋一定有誤會，再引領(lǐng)至?xí)褪覂A聽阿姨的嘮叨和指責(zé)，她感到得到尊重和關(guān)注，會有所平息，營業(yè)廳秩序也就不會受影響，兩方面都能顧及到了。在這個時

56、候，客戶需要更多的是聆聽，而不是解釋，在服務(wù)中要了解到客戶的心理需求，因勢利導(dǎo)。言語柔和，使其消怒；聆聽安撫，可得其心！24、客戶資料未復(fù)印全怎么辦情境描述阮先生辦完銀證通業(yè)務(wù)后，正在出差。這時，*銀行打來電話。柜員：是阮先生嗎？阮先生：我是。柜員：你剛才在辦銀證通時，未留下銀行卡的復(fù)印件，你的資料不全啊，最好能送過來！阮先生：當(dāng)時不是都給你們復(fù)印了嗎？再說我在出差，去不了。柜員：當(dāng)時人多，你催著要快辦，忘復(fù)印了。反正，你三天內(nèi)得送過來。否則，你就不能在網(wǎng)上炒股，手續(xù)不全，證券部不同意，我們也沒辦法。阮先生： 如果是你阮先生辦完銀證通業(yè)務(wù)后，正在出差。這時，辦理銀行打來電話。你可以做得更好的是

57、柜員：是阮先生嗎？阮先生：我是。柜員：你剛才在辦銀證通時，未留下銀行卡的復(fù)印件，你的資料不全啊，最好能送過來！阮先生：當(dāng)時不是都給你們復(fù)印了嗎？再說我在出差，去不了。柜員：當(dāng)時人多，你催著要快辦，忘復(fù)印了。反正，你三天內(nèi)得送過來。否則，你就不能在網(wǎng)上炒股，手續(xù)不全，證券部不同意，我們也沒辦法。阮先生： 想想自己說過多少次我們也沒辦法的話？這樣能幫助到客戶嗎？請你示范一下，我們怎樣可以做得更好。柜員：您好！請問是阮先生嗎？阮先生：我是。柜員：我是A銀行的柜員，打擾您了！很抱歉您在辦理銀證通時，我們忘記復(fù)印您銀行卡了。您最近還來辦理業(yè)務(wù)嗎？阮先生：我在出差，最近回不去。柜員：您別擔(dān)心，這不會影響您

58、網(wǎng)上炒股。只是您要方便的話，把復(fù)印件傳真過來，可以嗎？阮先生：好吧。柜員：我們的傳真號碼是，謝謝您的合作。從案例可見，在忘記復(fù)印客戶資料時，應(yīng)首先致歉，并告訴客戶是我們給他造成了不便；其次，告訴他不影響所辦業(yè)務(wù)，請他打消顧慮；最后，建議用客戶便利的方法補齊資料。愛能遮掩一切過錯，我們工作中偶爾會有疏忽，但是認(rèn)真對待所發(fā)生的問題，以服務(wù)的態(tài)度來解決所發(fā)生的問題，客戶感受到的就不是過錯，而是我們對客戶的負(fù)責(zé)和關(guān)注。 勇于承擔(dān)。讓客戶享受到你的“婚”后服務(wù)！25、零鈔事小，服務(wù)事大情境描述1月18日下午，翟小姐來到柜臺前欲換10000元零鈔。翟小姐：我想換10000元零鈔，可以嗎？柜員：你在我們這有

59、賬戶嗎？翟小姐：沒有。柜員：快過年了，零鈔、新鈔本來就不多，就是在我們這開戶的客戶都是限量的。再說，換給你，我就沒法找零了。翟小姐：這樣子 如果是你有經(jīng)驗的你給翟小姐想個滿意的辦法。你可以做得更好的是柜員：您好！請問有什么可幫到您的？翟小姐：我想換10000元零鈔，可以嗎？柜員：好的，只是您看快過年了最近換零鈔、新鈔的人特別多，一下不能給您換這么多，先給您換一部分，好嗎？您要是急需，我可幫您聯(lián)系附近的網(wǎng)點，看能不能滿足您？要不，您以后提前預(yù)約一下，我們提前為您準(zhǔn)備好。翟小姐：我明天再來。柜員：請告訴我們您需要的零鈔面額，我們好為您準(zhǔn)備。翟小姐：好！我寫下來。柜員從自我出發(fā)，不去為客戶想辦法，簡

60、單拒絕客戶，與想方設(shè)法為給客戶換零鈔做努力，顯然使客戶產(chǎn)生不同的感受。當(dāng)客戶換零鈔，我們雖然不能立即滿足他，但為此做出的努力卻可以立即滿足客戶的心靈需求。若等到條件齊備才開始服務(wù)，你永遠(yuǎn)都無法服務(wù)，在這世界上，資源永遠(yuǎn)都是有限的，只有服務(wù)之心才能超越有限！零鈔事小，服務(wù)事大。26、滿點服務(wù)情境描述8月3日下午臨近5:30下班時，胡先生到*支行辦理零存整取業(yè)務(wù)，見營業(yè)廳電動門落下了一大半，胡先生貓著腰鉆了進(jìn)去。柜員：還有客戶來？請你快過來。胡先生：我要辦每月零存整取自動轉(zhuǎn)存。柜員：你不是在我們這里開戶的啊！這種跨網(wǎng)點的零存整取約定轉(zhuǎn)存設(shè)置比較麻煩，請您明天再來辦吧！胡先生：為什么？柜員：你看，已