電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧課件

1、電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧2022/7/28電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧講師簡歷： 起步:2003年9月 參加美國HCC內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)2003年12月 取得美國HCC認(rèn)證講師資格2004年4月 參加香港IPTA國際講師訓(xùn)練營并開始在分 公司開展銷售和服務(wù)技巧培訓(xùn)2004年 8月 取得IPTA認(rèn)證講師資格2004年11月 取得得省公司和集團(tuán)公司內(nèi)訓(xùn)師資格2005年1月 開始負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)工作2005年4月 取得中國企業(yè)家協(xié)會(huì)學(xué)習(xí)型組織教練員資格 追求:身體的健康 家庭的幸福 心靈的成長 友情的溫馨 事業(yè)的發(fā)展電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧銷售人員的未來:公益私利自愿強(qiáng)制非法組織企 業(yè)政 府愛心組織電信客戶經(jīng)

2、理溝通與營銷技巧改變態(tài)度學(xué)習(xí)知識(shí)掌握技巧職業(yè)化營銷經(jīng)理人知識(shí)技能業(yè)績態(tài)度影響銷售人員業(yè)績的三大因素 電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧技能知識(shí)習(xí)慣態(tài)度行為命運(yùn)思維方式環(huán)境環(huán)境電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧課 程 目 錄第一部分 客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)與規(guī)范第二部分 客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中的溝通技巧第三部分 客戶經(jīng)理的營銷基礎(chǔ)第四部分 客戶經(jīng)理在營銷活動(dòng)中的溝通技巧電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧第部分: 客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)與規(guī)范 電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧 電信客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范的基本原則維護(hù)公司形象，體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)范 理解尊重客戶，體現(xiàn)文明禮貌 優(yōu)化工作程序，提高工作效率 電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧

3、 電信客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容 工作裝著裝規(guī)范 儀容儀表規(guī)范 舉止規(guī)范 用語規(guī)范 電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧第部分: 客戶經(jīng)理在服務(wù)中的溝通技巧 電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧 準(zhǔn)確理解客戶對(duì)服務(wù)的需求客戶對(duì)電信產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)注點(diǎn)： 安全性 品質(zhì) 價(jià)格 時(shí)間 文明 電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧溝通循環(huán)圖編碼信息發(fā)訊人媒體解碼收訊人反饋干擾 客戶經(jīng)理在服務(wù)中與客戶溝通的技巧電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧什么是溝通:信息通過編碼、傳送、解碼和接受來達(dá)成理解和共識(shí)的過程。溝通的障礙：編碼障礙：拒絕溝通、信息雜亂、表達(dá)欠缺、語言障礙傳送障礙：沒有傳媒、沒有渠道、信息失真、時(shí)效太差解碼障礙：語言障礙、邏輯混亂

4、、成見印象、情緒情感男女差別、代溝、習(xí)慣障礙、知覺、理解能力辨識(shí)謊言溝通障礙還可分為：主觀障礙、客觀障礙和溝通方式障礙 電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧案例一: 在收繳欠費(fèi)中與客戶溝通的技巧電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧 做好充分的準(zhǔn)備工作 站在客戶角度催繳 善于利用各種資源和關(guān)系進(jìn)行催繳 催繳中要契而不舍,堅(jiān)持到底 事后做好回訪和道謝工作 案例分析電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧案例二: 對(duì)待挑剔客戶的溝通技巧 電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧 多贊美客戶PMP 事先做好意見的征詢 讓客戶了解自己工作的程序和目標(biāo) 多表明企業(yè)和自己服務(wù)的品牌 利用客戶的同情心理:示弱 案例分析電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧案例三: 處

5、理客戶抱怨的溝通技巧 電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧正視客戶的抱怨 敢于面對(duì)已發(fā)生的抱怨 客戶向你抱怨=客戶抱怨你 客戶的抱怨能使我們了解自己的不足 客戶抱怨能使我們有機(jī)會(huì)彌補(bǔ)和改進(jìn) 如果抱怨處理得當(dāng)能贏得客戶 電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧抱怨處理八步曲 復(fù)述并認(rèn)真記錄客戶的抱怨點(diǎn) 真誠地感謝客戶 認(rèn)同 向客戶表示理解、同情 誠懇地道歉 傾聽 化解客戶的怨氣 提供解決方案 采取行動(dòng)，解決問題 跟蹤行動(dòng)并自我反省電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧第 部分: 客戶經(jīng)理的銷售基礎(chǔ) 電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧營銷基礎(chǔ)與銷售技巧 醫(yī)院VS電信企業(yè) 有什么不同？ 專業(yè)產(chǎn)生權(quán)威: 不是在賣藥品而是在： 對(duì)我們的啟示是：

6、電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧 營銷人員應(yīng)具備的基本特質(zhì) 心態(tài)面 自信執(zhí)著、具有耐心 積極主動(dòng)、熱情開朗 電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧行為面 誠懇友善、自然大方 善于觀察、隨機(jī)應(yīng)變 善于溝通、注重傾聽 電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧語言面 語言流暢，具親和力 語言精煉，具說服力 語言豐富，具感染力 電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧第 部分: 客戶經(jīng)理在營銷活動(dòng)中的溝通技巧 電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧產(chǎn)品溝通技巧客戶購買的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品效益！將特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成客戶效益的能力是銷售的核心能力之一產(chǎn)品陳述要遵循需求針對(duì)性原則:陳述時(shí)的FABE產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品功能產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) 產(chǎn)品推薦(轉(zhuǎn)介紹) 陳述必須將特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成對(duì)客戶的效

7、益 陳述時(shí)使用客戶最易懂的語言電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧演練：克服異議你們這也太貴了！我考慮一下！我要和我先生商量一下盡管我很喜歡你的提議，但我已決定跟 XX 簽約了。給我留份資料，需要時(shí)我通知你。我認(rèn)為你不了解我們的情況。我不需要。我看我們下個(gè)月找個(gè)時(shí)間再談一談吧。我自己不能決定，在下周我會(huì)安排你與我的同事見面我沒時(shí)間我沒有錢我沒興趣電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧客戶經(jīng)理的實(shí)戰(zhàn)溝通技巧 價(jià)格應(yīng)對(duì)策略 防止客戶轉(zhuǎn)網(wǎng) 如何策反異網(wǎng)電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧循循善誘法。 “太貴了？” “為什么？” “中國電信為什么一定要比對(duì)手貴呢？因?yàn)椤?理由轉(zhuǎn)化法。“這是我介紹給您的最好理由，您完全有資格享受最好的

8、產(chǎn)品和服務(wù)” “您說的不錯(cuò)，所以我想告訴您”間接否定法?！癥ESIF” “YESAND”“中國電信可以和對(duì)手一樣，甚至更低，中國電信為什么沒有呢？這完全為了您的最佳利益出發(fā)“您說的對(duì)，在這種情況下，咱們看看您從中國電信都買到了些什么？”強(qiáng)調(diào)顧客價(jià)值轉(zhuǎn)移法。顧客價(jià)值：擁有成本、時(shí)間、精力、體力資料證據(jù)轉(zhuǎn)移法。“在回答您之前，請(qǐng)您看一下”（視覺材料 震撼性的銷售工具）價(jià)格分解法?！澳阋惶熘欢喔度X，但您卻得到了.”例證法?！皼]錯(cuò)，以前也有客戶有這種看法，但現(xiàn)在”成本法：比較擁有成本證明對(duì)方買得起?！岸嗌偈翘F了？”如果我們證明您買得起，是否您現(xiàn)在就可以買呢？ 一、價(jià)格應(yīng)對(duì)策略電信客戶經(jīng)理溝通與營

9、銷技巧二、如何防止轉(zhuǎn)網(wǎng) 讓客戶滿意的策略 提升客戶忠誠度 組合營銷電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧什么是客戶滿意？客戶滿意是客戶期望和獲得的關(guān)系社會(huì)平均期望 VS 個(gè)性化獲得期望產(chǎn)品 VS 實(shí)際產(chǎn)品產(chǎn)品的三個(gè)層次讓客戶滿意的策略電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧提升忠誠度的方法分析顧客背叛率和客戶維系率根據(jù)流失原因制定流失率分布圖經(jīng)常測(cè)試客戶的滿意度方便客戶投訴，降低客戶投訴成本逐級(jí)提升客戶關(guān)系同客戶簽訂長期合作協(xié)議不要以價(jià)格策反客戶，這會(huì)大幅提升客戶期望值超出客戶期望變抱怨為忠誠全面實(shí)施CRM客戶關(guān)系管理電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧組合營銷提升客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本提高客戶忠誠度提升客戶和品牌價(jià)值綜合利用中國電信業(yè)務(wù)

10、齊全的優(yōu)勢(shì)降低經(jīng)營成本單一賬單的方便性捆綁產(chǎn)品的綜合優(yōu)勢(shì)捆綁產(chǎn)品的總價(jià)格低于單個(gè)產(chǎn)品價(jià)格之和 防止轉(zhuǎn)網(wǎng)電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧三、如何贏回異網(wǎng)客戶贏回的關(guān)鍵技巧： 調(diào)查競(jìng)品客戶使用狀況、調(diào)查客戶滿意度從而實(shí)施針對(duì)性營銷。顧問式銷售。策反的最大忌諱是單刀直入式的推銷，這種方法失敗的風(fēng)險(xiǎn)大大增加。策反最適合的銷售方式是顧問式銷售。情感戰(zhàn)術(shù)（建立情感帳戶） 贊美的藝術(shù) 小禮物 客戶紀(jì)念日關(guān)懷 手寫書信、賀卡 幫客戶干活 模仿你的客戶知道何時(shí)、何地和如何攻擊竟品了解需求和捆綁需求解決問題和提升價(jià)值電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧有效攻擊競(jìng)爭對(duì)手你的出擊本身就是一種攻擊有效組織針對(duì)性促銷活動(dòng)正面攻擊。正面?zhèn)鬟f中國電信給客戶的價(jià)值不用降價(jià)的方式爭奪客戶：為客戶保留原號(hào)碼找出對(duì)手的薄弱環(huán)節(jié)抓住策反時(shí)機(jī)：如競(jìng)品合同期滿回訪巧妙攻擊競(jìng)品弱點(diǎn)競(jìng)品問題文件證人證言竟品問題經(jīng)典“故事”總之不要“說”競(jìng)品“壞話”，而讓客戶“看”。 電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧電話溝通的技巧 電話溝通前的準(zhǔn)備 電話溝通中的要決 電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧上門拜訪的技巧 擬訂拜訪計(jì)劃， 選擇拜訪時(shí)機(jī) 上門拜訪前的準(zhǔn)備 上門拜訪中的要決電信客戶