電話溝通的技巧顧問式銷售精品課件

1、電話銷售技巧-顧問式銷售江蘇宜興博爾科技有限公司電話銷售模式和常用方式漏斗管理系統(tǒng)目標(biāo)和計(jì)劃電話銷售流程電話前的準(zhǔn)備開場(chǎng)白探尋客戶的需求根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品產(chǎn)品推薦三步驟產(chǎn)品推薦 需要注意的問題電話中的促成 電話后的跟進(jìn)如何處理顧客的異議成交的技巧電話銷售技巧增強(qiáng)聲音的感染力 措辭提問的技巧 問題的類型傾聽的技巧 5W1H技巧電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素電話銷售人員的六個(gè)重要助手 十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn)電話銷售模式和常用方式漏斗管理系統(tǒng)目標(biāo)和計(jì)劃1.以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式客戶的需求是自己明確起來的。銷售人員逐步去引導(dǎo)客戶，讓客戶意識(shí)到他的需求的存在。 2.以交易為導(dǎo)向

2、的銷售模式 以交易為導(dǎo)向的銷售模式是在客戶已準(zhǔn)備去選擇時(shí)，銷售人員開始介入客戶。漏斗管理系統(tǒng) 漏斗對(duì)做電話銷售的代表來講，非常重要的一個(gè)作用就是：它會(huì)主動(dòng)地提醒你，在這個(gè)漏斗中，每個(gè)層面上各有多少客戶。 比如它提醒你第三個(gè)層面的客戶還可以，但是第四個(gè)層面的客戶量太少，需要去補(bǔ)充第四個(gè)層面的客戶。所以這時(shí)，你就應(yīng)該把時(shí)間放在第三個(gè)層面的客戶，促進(jìn)他往第四個(gè)層面去流，這就是一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)的作用。 如果你有一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)，每周、每個(gè)月，你都對(duì)這個(gè)漏斗進(jìn)行管理，要做計(jì)劃。比如在第二個(gè)階段，要做一個(gè)計(jì)劃：我要用多長(zhǎng)時(shí)間，讓這個(gè)客戶從第二個(gè)階段流到第三個(gè)階段去等等，要持續(xù)不斷的補(bǔ)充你的漏斗系統(tǒng)。1.商

3、業(yè)意識(shí)電話銷售人員的商業(yè)意識(shí)非常重要，商業(yè)意識(shí)決定了電話銷售人員去篩選目標(biāo)客戶時(shí)，他的準(zhǔn)確率究竟有多高。2.電話量很多電話銷售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷售代表每天的時(shí)間大都花在哪里了呢？他們每天進(jìn)辦公室找資料，查找今天要打電話給誰，卻從來沒做過計(jì)劃，沒有明確自己的業(yè)績(jī)目標(biāo)。3.目標(biāo)假如你制訂一個(gè)目標(biāo)每天要打200個(gè)電話，那么今天要準(zhǔn)備好明天打的200個(gè)電話，把號(hào)碼全部列出來，第二天早上一上班，直接就利用黃金時(shí)間，早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)半這一段時(shí)間竭盡全力地打電話。電話銷售流程電話前的準(zhǔn)備開場(chǎng)白探尋客戶的需求根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品產(chǎn)品推薦三步驟

4、產(chǎn)品推薦 需要注意的問題電話中的促成 電話后的跟進(jìn)如何處理顧客的異議成交的技巧電話前的準(zhǔn)備（一）1.明確打電話的目標(biāo)目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。3.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。4.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備你打電話過去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問一些問題。如果客戶

5、向你提問的問題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。電話前的準(zhǔn)備（二）5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備100個(gè)電話中通?？赡苤挥?0個(gè)電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對(duì)于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。6.所需資料的準(zhǔn)備上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長(zhǎng)

6、，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問到這些問題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。7.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時(shí)，態(tài)度上就會(huì)情不自禁地不是很積極、熱情。1.自我介紹自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某?！币欢ㄒ陂_場(chǎng)白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹。2.相關(guān)的人或物的說明如果有相關(guān)的人或物，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的

7、橋梁。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突。3.介紹打電話的目的介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶的好處。在開場(chǎng)白中要讓客戶真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里。4.確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性你可能要花510分鐘的時(shí)間來跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問對(duì)方現(xiàn)在打電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對(duì)每個(gè)人都適用，你也不必對(duì)每個(gè)人都講。5.轉(zhuǎn)向探詢需求假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，要用提問來作為打電話的結(jié)束，找到對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂于談他自己的想法，開場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去。1.開場(chǎng)白的三個(gè)步驟電話推介的開場(chǎng)白含有三個(gè)步驟：營(yíng)銷人員要鄭重其是地介紹自己和所在的公司，給對(duì)

8、方留下較深的好印象；營(yíng)銷人員要采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過購買產(chǎn)品可以得到多少有用的實(shí)際益處，讓客戶意識(shí)到可以獲得很多的實(shí)際幫助；為了給客戶提供盡可能多的實(shí)際益處，營(yíng)銷人員需要認(rèn)真地詢問客戶的需求。總之，銷售人員要讓客戶感到自己不僅受到重視，而且會(huì)從客戶的角度思考問題。2.開場(chǎng)白的兩個(gè)不要在電話推介中，除了要遵循以上三個(gè)步驟外，營(yíng)銷人員還必須切記不要一開始就提到下面兩方面的內(nèi)容：一是拿起電話就推銷，二是張口就談價(jià)格。拿起電話就開始推銷產(chǎn)品或服務(wù)很容易造成客戶的反感，這就是為什么很多人討厭推銷人員的原因，此外，張口就談價(jià)格，也會(huì)給客戶留下不良的印象，客戶沒有享受到服務(wù)，而更

9、像是在菜市場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)一樣，這勢(shì)必會(huì)引起客戶的不愉快。探尋客戶的需求1.對(duì)客戶需求的理解客戶之所以購買你的產(chǎn)品，絕大部分情況下是由于客戶對(duì)你的產(chǎn)品確實(shí)有需求，他本身有這種需求他才會(huì)買產(chǎn)品。所以一定要在完整、清楚地了解到客戶的明確需求之后，再開始推薦你的產(chǎn)品，這里面有三個(gè)非常關(guān)鍵的地方需要注意：2.潛在的需求和明確的需求3.引導(dǎo)客戶的需求4.探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問題除非提出高質(zhì)量的問題，否則你不可能知道客戶的需求。開場(chǎng)白結(jié)束后，要提出高質(zhì)量的問題來引導(dǎo)客戶談他自己的想法。根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品 1. 就是你獨(dú)有的銷售特點(diǎn)，也即是你的賣點(diǎn)。這個(gè)賣點(diǎn)是指你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

10、不同的地方在哪里。2. 就是你跟其它公司不同的商業(yè)價(jià)值究竟表現(xiàn)在哪里。這種商業(yè)價(jià)值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。3.，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)會(huì)用到，（）是指這個(gè)產(chǎn)品有什么特征；（）是指可以做什么，更多的是理解成一種功能；（）就是它的好處究竟在哪里。產(chǎn)品推薦三步驟1.表示了解客戶的需求向客戶表示你了解他的需求。例如，你知道對(duì)方參加培訓(xùn)的愿望是希望在培訓(xùn)結(jié)束后，真正提高電話銷售人員的銷售和溝通能力，從而來提高銷售業(yè)績(jī)。希望提高銷售業(yè)績(jī)，這才是他們希望跟培訓(xùn)公司合作的根本原因，培訓(xùn)課程只是一種表面的需求，根本的原因在于希望提高他們的銷售業(yè)績(jī)，這才是一個(gè)

11、根本需求。2.將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益或你的賣點(diǎn)及好處相結(jié)合強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特征和帶來的好處，讓客戶相信你可以很有成效地幫助他，滿足他的需求，所以一定要針對(duì)客戶的這種需求來做介紹。3.確認(rèn)客戶是否認(rèn)同在電話銷售中，一個(gè)非常重要的溝通技巧就是要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。問題就在于打電話中你不可能看到對(duì)方，不知道當(dāng)他講了這句話以后的面部表情如何，所以一定還得再用語言來確認(rèn)。例如：“您覺得這樣適合嗎，這樣安排可以嗎？”如何處理顧客的異議（一）1.第一招：借力打力借力打力原本是打太極拳的秘訣之一，在電話營(yíng)銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由！2.第二招：化整為零化整為零法是指在客戶認(rèn)為

12、價(jià)格太高、一次付款太困難的情況下，電話營(yíng)銷人員可以和客戶一起計(jì)算，把較高的價(jià)格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進(jìn)行分?jǐn)?，這樣客戶就比較容易接受分?jǐn)偤蟮膬r(jià)格了。3.第三招：平衡法所謂平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時(shí)，電話營(yíng)銷人員可以在其它地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實(shí)際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。如何處理顧客的異議（二）4.第四招：給客戶提建議給客戶提建議的大致內(nèi)涵是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議。無論是否有道理，一般人都不愿意被直接反駁。因此，當(dāng)客戶提出異議時(shí)，最好不要開門見山地對(duì)其直接否定，而且在表達(dá)不同意見時(shí)，也最好用“是的.如果.”之類的句子。5.第五招：巧問為什么“巧問為什么”

13、這一招用起來很簡(jiǎn)單，就是當(dāng)客戶拒絕購買時(shí)，一定要多問幾個(gè)為什么。向客戶問為什么的真正意圖在于：在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對(duì)癥下藥地說服客戶重新來購買?？偟膩碚f，這一招有兩個(gè)好處?！盀槭裁础笔请娫挔I(yíng)銷代表字典中必不可少的一個(gè)字眼，讓客戶自己說出拒絕購買的原因，替代自己的猜測(cè)，可以有效地提高銷售的成功率。6.第六招：聽而不聞“聽而不聞”并不意味著當(dāng)客戶在高談闊論時(shí)，銷售員則閉目養(yǎng)神地沒有任何表示。其真正的含義是指，當(dāng)客戶談?wù)撘恍┡c交易無關(guān)緊要的事情時(shí)，銷售員不必去和客戶較真，只要微笑著認(rèn)同就可以了，畢竟也許客戶只是隨口說說而已。產(chǎn)品推薦 需要注意的問題1.何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品根據(jù)客戶的

14、需求來進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里存在一個(gè)時(shí)機(jī)的問題。當(dāng)你對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整和明確的認(rèn)識(shí)以后才可以介紹產(chǎn)品。所以在打電話中應(yīng)該知道，當(dāng)客戶表達(dá)明確需求時(shí)，也就是他有愿望去解決他的問題時(shí)再介紹產(chǎn)品比較合適。2.判斷客戶是否愿意探討如果客戶樂于跟你在電話中交談，可以繼續(xù)進(jìn)行。如果客戶還沒有準(zhǔn)備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶造成一種壓力。所以一定要確定客戶是否真正樂意在電話中探討，你可以征求一下客戶的意見，判斷在這時(shí)客戶是否愿意跟你交流。3.確認(rèn)是否可以讓你來幫助客戶解決問題你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問題。如果客戶現(xiàn)在面臨的最主要的問題是你的強(qiáng)項(xiàng)，你可以立即果斷地承諾幫助客戶。如果

15、這并不是你的強(qiáng)項(xiàng)，你可以建議客戶找一個(gè)專門從事這一領(lǐng)域的公司來解決，這樣你的可信度就會(huì)大大地加強(qiáng)。1.解決客戶顧慮的模式表達(dá)同理心詢問顧慮產(chǎn)生的原因提出妥善的解決方法確認(rèn)客戶是否接受2.發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)3.要求客戶下訂單的最佳機(jī)會(huì)得到客戶的認(rèn)同以后解決客戶的疑問以后跟進(jìn)的兩個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)：根據(jù)客戶的結(jié)果采用不同的跟進(jìn)的措施；要求客戶下訂單或就某個(gè)方面達(dá)成一致的意見，也就是要求客戶做一個(gè)承諾。1.真正的客戶如果是新客戶，你的服務(wù)一定要到位。因?yàn)閷?duì)于新客戶，他對(duì)你只有初步的信任，這種信任關(guān)系薄的像紙一樣，如果你對(duì)他的第一次服務(wù)不到位，客戶不滿意，這張紙就會(huì)很快被撕破，在這種情況下，要花很長(zhǎng)的時(shí)間來建

16、立這種信任關(guān)系。你要明白，你不可能做到100%的讓客戶滿意，所以最好在開始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。不要給客戶做出合作會(huì)使他100%滿意的承諾。2.近期內(nèi)有希望合作的客戶對(duì)于近期內(nèi)有希望合作的客戶，這時(shí)候跟進(jìn)就非常重要了。這時(shí)的跟進(jìn)一定要非常緊密。在跟進(jìn)時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：采用不同的方法和手段利用自己的同事3.近期沒有合作機(jī)會(huì)的潛在客戶如何成交- 購買信號(hào)1.購買信號(hào)一：詢問產(chǎn)品的細(xì)節(jié)客戶詢問該傳真機(jī)能否進(jìn)行無紙接受的細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已經(jīng)發(fā)送出購買的信號(hào)。如果客戶不想購買，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問產(chǎn)品細(xì)節(jié)的。2購買信號(hào)二：詢問價(jià)格客戶詢問該傳真機(jī)的價(jià)格，實(shí)際上他已經(jīng)再次發(fā)出了購買信號(hào)。如果

17、客戶不想購買，一般情況下，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問產(chǎn)品價(jià)格的。3.購買信號(hào)三：詢問售后服務(wù)客戶詢問該傳真機(jī)的售后服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已第次發(fā)出購買的信號(hào)?？蛻糁挥姓嫘囊I產(chǎn)品時(shí)，才會(huì)關(guān)心產(chǎn)品的售后服務(wù)。4.購買信號(hào)四：詢問付款的細(xì)節(jié)當(dāng)客戶詢問產(chǎn)品相關(guān)方面的一些問題并積極地討論時(shí)，說明他很可能有購買意向，這時(shí)電話營(yíng)銷代表一定要特別加以注意。而當(dāng)客戶詢問交貨期、售后服務(wù)等方面的問題時(shí)，有可能就是馬上簽訂合同的最好時(shí)機(jī)。作為一名電話售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問題越多，成功的希望也就相應(yīng)的越大。如何成交 -把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)1.機(jī)不可失，失不再來電話營(yíng)銷的原理與釣魚相同，只有把握好時(shí)機(jī)，才能

18、成功地獲得訂單。電話營(yíng)銷人員要在成交時(shí)把握好時(shí)機(jī)。因?yàn)闆]有主動(dòng)地詢問客戶的購買意向而失去銷售的機(jī)會(huì)，比因其它任何原因所失去的銷售機(jī)會(huì)都要多。2.沒有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)那么什么時(shí)間才是成交的最好時(shí)機(jī)呢？當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有興趣之時(shí)，銷售代表只要發(fā)現(xiàn)客戶的成交信號(hào)，就可隨時(shí)進(jìn)一步地提出成交要求。無所謂什么時(shí)機(jī)是最好的，也就是說，沒有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)?？蛻舢a(chǎn)生購買意圖時(shí)就是適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)，銷售代表一旦發(fā)現(xiàn)戶客有購買意圖，就要立即嘗試著進(jìn)行成交，迅速地誘導(dǎo)顧客做出購買決定，隨時(shí)成交。3.推銷失敗的原因不要訂單沒有要求就絕對(duì)不會(huì)成交。電話營(yíng)銷人員要保持平衡的心態(tài)，視客戶的拒絕

19、為正常。銷售員只有學(xué)會(huì)接受拒絕，才能最終與客戶達(dá)成交易，取得推銷的成功。要求客戶下訂單遲遲不決營(yíng)銷人員要求客戶下訂單時(shí)遲遲不決也會(huì)造成推銷的失敗。成交本身應(yīng)該是一個(gè)高潮，就像看一部電影，導(dǎo)演總是花費(fèi)很多心血去設(shè)計(jì)情節(jié)，不停地做鋪墊，從而使結(jié)尾處能成功地達(dá)到一個(gè)高潮。 電話銷售技巧增強(qiáng)聲音的感染力 措辭提問的技巧 問題的類型傾聽的技巧 5W1H技巧電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素電話銷售人員的六個(gè)重要助手 十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn)增強(qiáng)聲音的感染力 1.熱情自我調(diào)節(jié)不要太熱情2.語速3.音量4.發(fā)音的清晰度5.善于運(yùn)用停頓1.回答問題應(yīng)有邏輯性如果客戶問一個(gè)問題，你回答問題時(shí)非

20、常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時(shí)你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。2.配合肢體語言不要認(rèn)為這時(shí)的肢體語言是沒有作用的，當(dāng)你與客戶面對(duì)面地交流講到“第一”的時(shí)候，一般要配合著一些手勢(shì)，你的手勢(shì)又會(huì)反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。3.積極的措辭講話時(shí)一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，你在某個(gè)行業(yè)里只有過一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)，于是直接告訴客戶，在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過一個(gè)客戶，顯然這會(huì)對(duì)客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)不足。4.自信5.簡(jiǎn)捷清晰提問的方式根據(jù)提問的角度，可以簡(jiǎn)要地把問題分為兩大類：開放式的問題和封閉式的問題。1.開放

21、式的問題開放式的問題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取?.封閉式的問題封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對(duì)方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會(huì)給客戶造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對(duì)信

22、息的收集。所以在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。1.前奏前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏：“為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢？”2.反問如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個(gè)

23、問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。3.沉默如果在通話過程中出現(xiàn)了長(zhǎng)時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提問后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時(shí)間。4.同一時(shí)間只問一個(gè)問題通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問題要對(duì)方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺得無從談起。在你跟客戶交流時(shí)，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：1.判斷客戶的資格根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對(duì)方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話

24、銷售人員呢？2.客戶對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)的需求根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可*和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對(duì)您來講最重要呢？為什么？3.決策用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻簟澳?fù)責(zé)這件事兒?jiǎn)?？”顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個(gè)決策呢？”客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對(duì)順利一些。4.預(yù)算為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會(huì)很低，

25、反之亦然。這里可能會(huì)有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉念A(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題。5.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提問競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。在客戶提起時(shí)注意了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。如果客戶認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，以此來吸引客戶的可能性就會(huì)很大。6.時(shí)間期限了解客戶對(duì)需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。假如對(duì)方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利

26、影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。7.成交也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。8.向客戶提供自己的信息用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購買你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對(duì)你日后的銷售工作也可能會(huì)有很大的幫助。學(xué)會(huì)傾聽是非常必要的，客戶勢(shì)必不會(huì)總是重復(fù)同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個(gè)：1.確認(rèn)在客戶講話過程中，可能會(huì)有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語你不懂，這就特

27、別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。2.澄清對(duì)容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對(duì)方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。客戶說的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。3.反饋在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識(shí)到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。4.記錄在進(jìn)行電話交流時(shí)一定要做好記錄。電話交流的時(shí)間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來。5.判斷客戶的性格通過打電話聽出客戶的性格。根據(jù)前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個(gè)大概的定位。然后對(duì)應(yīng)這個(gè)定位去適應(yīng)對(duì)方，根據(jù)

28、上文講到的方法分別應(yīng)對(duì)。電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素1.商業(yè)意識(shí)2.銷售和溝通能力3.保持自己的熱情和激情4.計(jì)劃能力對(duì)于自己的客戶一定要有一個(gè)明確的分類，每天所要聯(lián)系的客戶的數(shù)量、資料和電話等幾個(gè)方面，自己要有一個(gè)明確的計(jì)劃，將能做好客戶的管理和計(jì)劃，將能有助于成功的銷售產(chǎn)品。5.產(chǎn)品應(yīng)用的專家注意，你應(yīng)成為產(chǎn)品應(yīng)用的專家，而不僅僅是只能做到對(duì)產(chǎn)品非常的熟悉。你不但要對(duì)自己的產(chǎn)品非常熟悉，同時(shí)還要十分清楚自己的產(chǎn)品在客戶方是如何應(yīng)用的，只有這樣才能有效地提高銷售業(yè)績(jī)。6.協(xié)調(diào)能力內(nèi)部協(xié)調(diào)與客戶的協(xié)調(diào)電話銷售人員的六個(gè)重要助手 錄音機(jī)用錄音機(jī)把你跟客戶溝通交流時(shí)你講的話及時(shí)地記錄下來，可以跟同事

29、共同分析，你在哪些方面是不足的，比如說你的聲音的感染力、銷售能力、促成能力和提問技巧等方面，哪些是需要改進(jìn)的，這對(duì)你自身的提高是很有幫助的。頭戴式耳機(jī)用頭戴式耳機(jī)與客戶進(jìn)行電話交流要比長(zhǎng)時(shí)間手持話筒要輕松得多，而且它可以把你的雙手都解放出來，雙手可以做很多的工作，比如記錄、查找資料等等。計(jì)時(shí)器計(jì)時(shí)器的作用是幫你來明確時(shí)間概念，節(jié)約時(shí)間和金錢，提高工作效率。如果你打電話的目標(biāo)是篩選潛在客戶，那么這種電話最好不要超過三分鐘。鏡子通過鏡子可以隨時(shí)地看到自己的表情，時(shí)刻提醒自己要保持熱情，注意面部表情和語言的配合，加強(qiáng)講話的效果。同事和朋友前面提到了鏡子的作用，同事和朋友的提醒要比鏡子的作用還要明顯。

30、你應(yīng)主動(dòng)地要求你的同事或朋友指出你的不足之處，提供好的建議給你，這樣更有利于你的工作能力的提高。電子相冊(cè)你要有自己的電子相片。因?yàn)樵陔娫掍N售中彼此看不到對(duì)方，不利于雙方感情的拉近。把自己的電子相片傳給客戶，讓他對(duì)你有一個(gè)直觀的印象，溝通時(shí)就會(huì)顯得很親切，成功的概率也相對(duì)就會(huì)增加一些。 新聞傳播中通常提到5W1H，在電話營(yíng)銷中，也有5W1H的技巧，其內(nèi)涵相差不大。所謂的5W是指：When（什么時(shí)候），Who（誰），What（什么事），Where（在哪里）和Why（為什么）；1H就是How（怎樣進(jìn)行）。 在打電話之前，電話營(yíng)銷人員要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問或預(yù)約時(shí)間以及了解決策

31、人等。運(yùn)用5W1H技巧，充分準(zhǔn)備在電話中要說的內(nèi)容，不僅會(huì)增強(qiáng)自信心，還會(huì)給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。 在商業(yè)電話中，5W1H是重要的基本資料。5W1H技巧既適用于打電話，還適用于接聽電話。那么電話營(yíng)銷人員在準(zhǔn)備要說的內(nèi)容時(shí)還需要注意哪些問題呢？專業(yè)術(shù)語一般為本行業(yè)內(nèi)人士所用，客戶往往并不一定明白其內(nèi)涵，如果常用專業(yè)術(shù)語，不僅嚴(yán)重地阻礙與客戶的溝通，還會(huì)極大地影響客戶的興趣。電話營(yíng)銷人員做出夸大的產(chǎn)品或售后服務(wù)許諾帶來的后果是：當(dāng)客戶一旦了解了實(shí)情之后，就會(huì)對(duì)營(yíng)銷人員完全失去可貴的信任。另外，銷售人員提出的主觀性、涉及隱私方面的問題，運(yùn)用攻擊性的語言以及不雅的語言，這些都

32、很容易與客戶發(fā)生沖突，致使雙方關(guān)系緊張，這是每一個(gè)銷售人員應(yīng)徹底根除的大忌。十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣1.好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接2.好習(xí)慣二：拿起電話說“您好”3.好習(xí)慣三：微笑著說話4.好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇5.好習(xí)慣五：盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間6.好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方7.好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么8.好習(xí)慣八：信守對(duì)通話方所做出的承諾9.好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫?0.好習(xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛電話有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn)1.要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆2.要點(diǎn)二：接電話的姿勢(shì)要正確3.要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息4.要點(diǎn)四

33、：將常用的電話號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊5.要點(diǎn)五：傳達(dá)日期和時(shí)間一定要再次地進(jìn)行確認(rèn)6.要點(diǎn)六：如果對(duì)方不在，請(qǐng)留下有用的信息自我檢查 客戶交流請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下的問題。（1）在實(shí)際的電話營(yíng)銷中，是否害怕自己的反駁會(huì)引起客戶的反感？（2）你反駁過客戶嗎？（3）你認(rèn)為應(yīng)如何做到既不得罪客戶，又達(dá)到了自己的目的？自我檢查 銷售線索你最近有什么銷售線索嗎？可通過那些方面獲取銷售線索？下面事項(xiàng)如果你做到了請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打“”，如果沒做到請(qǐng)自行修正。（1）我用不同的方法聯(lián)系不同的客戶。（ ）（2）我知道一天中的什么時(shí)間打電話給客戶最合適。（ ）（3）我記錄了近期內(nèi)有合作機(jī)會(huì)的客戶的名單。（ ）

34、（4）我準(zhǔn)備好了如何跟進(jìn)這些客戶。（ ）（5）我準(zhǔn)備了必要的產(chǎn)品和服務(wù)信息以便隨時(shí)都能準(zhǔn)確地回答客戶的提問。（）（6）我準(zhǔn)備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的信息。（ ）（7）我準(zhǔn)備了明天要撥打的電話號(hào)碼。（ ）（8）我確定了解對(duì)方的觀點(diǎn)以后在做回答。（）（9）我試著去了解對(duì)方的感受。（ ）（10）客戶說話時(shí)我會(huì)做筆記。（）（1）在實(shí)際的電話營(yíng)銷中，你的語速屬于快速還是慢速？ 快速 慢速 適中（2）你有過因?yàn)檎Z速、語調(diào)與通話對(duì)方不協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn)嗎？ 偶爾 經(jīng)常 沒有（3）作為一名電話營(yíng)銷人員，在平時(shí)接聽電話時(shí)，你有怒氣沖沖地和客戶說話的經(jīng)歷嗎？ 有沒有（4）你能聽出來客戶講話時(shí)的心情嗎？偶爾 經(jīng)常沒有

35、（5）在準(zhǔn)備電話銷售之前，最難的工作是（ ）了解銷售區(qū)域分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 開發(fā)準(zhǔn)客戶找到關(guān)鍵人物（6）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說明的特征（ ）能毫無遺漏的說出你對(duì)幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果讓客戶相信你能做到自己所說的讓客戶產(chǎn)生想買的欲望讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問題自我檢查 討論討論每位電話銷售人員的電話情況，并提出銷售代表在哪些方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)呢？ 熱情飽滿一般積極性飽滿一般自信心 飽滿一般聲音的感染力 飽滿一般客戶的反應(yīng) 飽滿一般可信度 飽滿一般自我檢查 任務(wù)作為一名商務(wù)代表，你的電話目標(biāo)數(shù)為：星期一_星期二_星期三_星期四_星期五_總計(jì)_自我檢查 任務(wù)請(qǐng)

36、你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下問題。（1）電話銷售后的跟進(jìn)中，你認(rèn)為建立客戶檔案 心里有數(shù)已足夠浪費(fèi)時(shí)間的行為記性好可以替代檔案（請(qǐng)你根據(jù)你所在的企業(yè)的實(shí)際情況，建立客戶檔案表。）（2）你有過忘記客戶需求的經(jīng)歷嗎？ 偶爾 經(jīng)常 沒有（3）你認(rèn)為建立客戶檔案的好處主要有哪些？任務(wù)：建立自己的客戶檔案。自我檢查 任務(wù)1. 你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地方在哪里。2. 你跟其它公司不同的商業(yè)價(jià)值究竟表現(xiàn)在哪里。這種商業(yè)價(jià)值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。3. 產(chǎn)品有什么特征，可以做什么（功能）,它的好處究竟在哪里，能給客戶帶來什么。自我檢查 任務(wù)對(duì)照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)你回答下列問題。客戶最常問的問題是：（1）_ （2）_ （3）_ （4）_ （5）_ （6）_ （7）_ （8）_ （9）_ 綜合運(yùn)用案例（一）請(qǐng)你閱讀以下故事，分析兔子推介技巧。辦公室里兔子銷售員正和烏龜客戶通電話。烏龜：我覺得你們的價(jià)格太貴了。兔子：我們的“跑得快”是比其它廠家的高10%，可是我們的