國際中心物業(yè)管理方案說明

1、 . . 114/114國際中心物業(yè)管理方案 日期：保利國際中心物業(yè)服務方案POLY INTERNATIONAL PLAZAPROPERTY SERVICES PROGRAM保利（）物業(yè)管理保利國際廣場物業(yè)服務中心POLY WUHAN PROPERTY MANAGEMENT CO LTDPoly International Plaza Property Services Centre 目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc262023818第一章對項目的認識、管理服務整體設想與目標 PAGEREF _Toc262023818 h 4HYPERLINK l _T

2、oc262023819第一節(jié)項目概況 PAGEREF _Toc262023819 h 4HYPERLINK l _Toc262023820第二節(jié)服務方案設計 PAGEREF _Toc262023820 h 6HYPERLINK l _Toc262023821第三節(jié)管理目標 PAGEREF _Toc262023821 h 11HYPERLINK l _Toc262023822第二章組織架構、人員配備、培訓與管理 PAGEREF _Toc262023822 h 錯誤！未定義書簽。HYPERLINK l _Toc262023823第一節(jié)組織與人員架構 PAGEREF _Toc262023823 h

3、錯誤！未定義書簽。HYPERLINK l _Toc262023824第二節(jié)人員配備 PAGEREF _Toc262023824 h 12HYPERLINK l _Toc262023825第三節(jié)培訓管理 PAGEREF _Toc262023825 h 13HYPERLINK l _Toc262023826第四節(jié)企業(yè)文化與職業(yè)規(guī)劃 PAGEREF _Toc262023826 h 27HYPERLINK l _Toc262023827第三章前期介入服務、承接查驗 PAGEREF _Toc262023827 h 29HYPERLINK l _Toc262023828第一節(jié)前期物業(yè)管理服務介入 PAGE

4、REF _Toc262023828 h 29HYPERLINK l _Toc262023829第二節(jié)組建物業(yè)管理團隊 PAGEREF _Toc262023829 h 33HYPERLINK l _Toc262023830第三節(jié)物業(yè)接管驗收 PAGEREF _Toc262023830 h 33HYPERLINK l _Toc262023831第四節(jié)業(yè)主入伙服務 PAGEREF _Toc262023831 h 34HYPERLINK l _Toc262023832第五節(jié)裝修管理方案 PAGEREF _Toc262023832 h 37HYPERLINK l _Toc262023834第四章服務質量

5、標準與措施 PAGEREF _Toc262023834 h 39HYPERLINK l _Toc262023835第一節(jié)管理服務標準與承諾 PAGEREF _Toc262023835 h 39HYPERLINK l _Toc262023836第二節(jié)工程管理 PAGEREF _Toc262023836 h 41HYPERLINK l _Toc262023837第三節(jié)安全與車輛管理 PAGEREF _Toc262023837 h 62HYPERLINK l _Toc262023838第四節(jié)環(huán)境管理 PAGEREF _Toc262023838 h 69HYPERLINK l _Toc26202383

6、9第五節(jié)客戶服務 PAGEREF _Toc262023839 h 73HYPERLINK l _Toc262023840第五章管理服務重點、難點與其措施 PAGEREF _Toc262023840 h 77HYPERLINK l _Toc262023841第一節(jié)日常服務期的管理重點、難點和要點 PAGEREF _Toc262023841 h 77HYPERLINK l _Toc262023842第二節(jié)裝修期的服務重點、難點和要點 PAGEREF _Toc262023842 h 77HYPERLINK l _Toc262023843第三節(jié)項目遺留問題處理的重點、難點和要點 PAGEREF _To

7、c262023843 h 79HYPERLINK l _Toc262023844第六章突發(fā)事件應急處理預案 PAGEREF _Toc262023844 h 79HYPERLINK l _Toc262023845第一節(jié)突發(fā)事件預案管理 PAGEREF _Toc262023845 h 79HYPERLINK l _Toc262023846第二節(jié)突發(fā)事件應急預案 PAGEREF _Toc262023846 h 82HYPERLINK l _Toc262023847第七章管理規(guī)章制度 PAGEREF _Toc262023847 h 86HYPERLINK l _Toc262023848第一節(jié)部管理制度

8、 PAGEREF _Toc262023848 h 86HYPERLINK l _Toc262023849第二節(jié)公共管理制度 PAGEREF _Toc262023849 h 90HYPERLINK l _Toc262023850第八章檔案資料管理 PAGEREF _Toc262023850 h 92HYPERLINK l _Toc262023851第一節(jié)檔案資料管理方案 PAGEREF _Toc262023851 h 92HYPERLINK l _Toc262023852第二節(jié)檔案資料的分類 PAGEREF _Toc262023852 h94HYPERLINK l _Toc262023853第九

9、章物業(yè)服務費用測算 PAGEREF _Toc262023853 h 98第一章 對項目的認識、管理服務整體設想與目標第一節(jié) 項目概況保利國際廣場項目位于市東湖高新區(qū)關山大道332號（新竹路與關山大道交匯處），交通便利。作為光谷黃金中軸線，關山大道匯聚超過1/5世界500強國際企業(yè)，超過100家金融機構、國際銀行常年駐扎此地，聚集保利、萬科、新世界、金地等知名房地產(chǎn)開發(fā)商。我們項目總占地26001.24平米，總建筑面積約21萬平方米，是由多種不同形態(tài)的建筑產(chǎn)品構成的城市綜合體。我們項目周邊建成與在建的大型居住區(qū)眾多，路網(wǎng)發(fā)達，交通便捷，生活配套設施完備，擁有廣闊的城市發(fā)展前景與潛力。我們保利國際

10、廣場商業(yè)部分預計于2016年10月開始營業(yè)，公寓寫字樓部分將于2016年12月全面落成入住。在我們臨關山大道的二棟塔樓,為我們高檔商務公寓與甲級寫字樓，LOFT公寓樓25312.27平方米，共18層。甲級寫字樓60661.10平方米，共34層。LOFT標準層為6部電梯40個小戶型辦公商務單元，年輕人LOFT生活方式的過渡性住房的需求。甲級寫字樓標準層面積1755平米，標準層電梯12部（分高低區(qū)設置），2部消防電梯，配備中央空調系統(tǒng)，智能樓宇系統(tǒng)等，每層配備衛(wèi)生間、茶水間、清潔間功能性的布局，以滿足大中小企業(yè)、個人創(chuàng)業(yè)辦公場所的需求。保利國際廣場建成后，將從一定得程度上填補關山區(qū)域商業(yè)生活配套方

11、面的空白，極大優(yōu)化區(qū)域城市生活品質，為周邊市民提供真正國際化的商業(yè)享受和全新的都市生活體驗“一站式消費”在城市發(fā)展上而言，在締造新城市中心的同時還將有力推動洪山區(qū)域城市價值的大幅提升，必將成為洪山區(qū)關山區(qū)域的城市新中心，成為洪山區(qū)關山區(qū)域時尚生活集結地！不可復制的區(qū)位優(yōu)勢1、地段：保利國際廣場所選擇地段屬于城市最好的核心地段，屬于城市最成熟的位置，而且這種地塊全部屬于城市一類地塊，用一塊少一塊。因為，保利國際廣場的土地均屬于商業(yè)用地，這類土地通常是城市中最好的地塊，屬于典型的稀缺土地資源。而相比之下，住宅土地對于一個城市來講可以說要多少有多少，所以住宅項目不具有商業(yè)項目的不可復制性。商業(yè)用地本

12、身顯得非常稀缺，尤其是絕佳位置、地段的商業(yè)土地，例如的王府井、國貿(mào)商圈，這些地方隨著城市的發(fā)展，逐步成為城市的中心，物業(yè)價值得到大幅提升，這些物業(yè)的優(yōu)勢無法復制和替代。 2、交通：保利國際廣場由于是城市綜合體，有大型公寓寫字樓和商業(yè)設施，項目位于新竹路與關山大道之間，每天有大量人流來往，這就為項目的商業(yè)帶來巨大商機，同時為政府創(chuàng)造巨額稅收。而政府得到大量稅收的同時，更是再次投入對該地區(qū)的基礎設施進行建設和升級，從而更加促進地區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展，形成良性經(jīng)濟循環(huán)，使物業(yè)不斷升值。這些同樣是商業(yè)項目的絕對優(yōu)勢，是住宅項目根本無法獲取、不可復制的資源。未來潛力：由于上述優(yōu)勢，城市綜合體本身就是區(qū)域板塊的領

13、漲物業(yè)，因此，隨著城市的建設、城市綜合體的運營，保利國際廣場迅速成為人流、財富、商機的聚集區(qū)域。按照正常商鋪經(jīng)營規(guī)律，一家商鋪至少要培育多年才會成為旺鋪，而保利國際廣場在建成后直接由保利物業(yè)管理公司全面管理運營，各店鋪將與購物中心開業(yè)時間一起同時開業(yè)，大大縮短了項目招商和培育市場的周期，使項目的影響力迅速擴大，短期成為成熟的商圈、城市的中心、名片和地標，各項物業(yè)均獲得巨大的升值。第二節(jié)服務方案設計針對項目與客戶的定位分析：甲級寫字樓以城市白領與中產(chǎn)階層為主，商業(yè)以投資與商業(yè)經(jīng)營為主的項目特點，我們開展了周密的項目調研，在深入挖掘設計和開發(fā)思路的基礎上，充分把握未來租戶的需求，琢磨物業(yè)管理工作將

14、面臨的難點和重點，確立了項目的物業(yè)管理構想。保利（）物業(yè)管理本著以服務為本，以顧客為尊，在為保利國際廣場項目提供規(guī)、細致的基礎物業(yè)管理服務的同時，將著力發(fā)揮保利（）物業(yè)管理管理優(yōu)勢，將寫字樓打造為宜商的綜合社區(qū)、時尚投資精英消費與經(jīng)營的現(xiàn)代模生活典社區(qū)。一、服務設計基礎一切的管理服務必須從了解物業(yè)和客戶的需要開始。城市綜合體是集高檔公寓、寫字樓、商業(yè)于一體的綜合建筑，物業(yè)管理服務的好與壞，是關系到業(yè)主能否舒適生活與工作的重要保障。因此，不能簡單地將物業(yè)管理的容分成管理類和服務類，所有管理行為必須透過服務的形式表達、傳遞給顧客，服務則須永遠以人為本。服務企業(yè)必須具備對服務品質不甘平庸的價值觀，必

15、須具備改善質量的價值觀。物業(yè)管理企業(yè)之間品牌、聲譽、能力的差距，源自于對工作細節(jié)所持的價值觀，細節(jié)的集合標定了一個物業(yè)公司身處的級別。關注細節(jié)、完美細節(jié)是保利（）物業(yè)管理的核心基礎之一。物業(yè)管理企業(yè)必須具備強大的執(zhí)行力。失去執(zhí)行力，一切偉大的目標、設想和計劃均將流于空談。執(zhí)行力有賴于一個企業(yè)的企業(yè)文化、制度體系、規(guī)化、透明化、專業(yè)化、有效團隊等綜合因素。二、“健康”服務理念實施國際質量標準管理和認證，遵循國際慣例，根據(jù)保利國際廣場的功能和特點，導入ISO國際質量標準，將質量管理深入到每一工作細節(jié)之中，有計劃、有系統(tǒng)、有步驟地實施質量管理。在安全管理方面，以實施“最佳安?！蹦Ｊ綖榛A，以項目實際

16、情況為出發(fā)點，將兩者有機結合；在智能系統(tǒng)集成方面，充分利用“一站式”物業(yè)管理服務系統(tǒng)，將智能和科技成功地應用到住區(qū)建設和物業(yè)服務網(wǎng)絡化等領域，保證信息傳遞的與時性，遠程監(jiān)控的有效性，成熟服務經(jīng)驗的共享性。導入“健康物業(yè)管理”理念，實施健身、保健、公共衛(wèi)生、文化養(yǎng)育等體系容，滿足社會環(huán)境的健康性需求，為營造綠色、健康的居住環(huán)境，創(chuàng)造健康生活空間提供切實可行的保障。注重社區(qū)經(jīng)營管理，依據(jù)自身特點、市場情況與管理需要，堅持創(chuàng)新和穩(wěn)步結合、服務與收益結合，拓寬思路，將個性化服務作為重點，保證租戶、開發(fā)商、物管公司三方受益。三、終極服務目標最大程度地保障物業(yè)各部分使用功能的正常運轉。最大程度地延長物業(yè)使

17、用壽命，保障物業(yè)的保值和增值。最大程度地減少物業(yè)公司的管理行為和管理活動對物業(yè)使用人的影響。最大程度地保障區(qū)域人、財、物的安全，營造安全氛圍，預防和遏制犯罪行為發(fā)生。最大程度地為物業(yè)使用人提供健康物業(yè)管理服務，創(chuàng)造一定的群體氛圍，營造和睦、團結、充滿溫情的住區(qū)環(huán)境。 四、服務模式設計根據(jù)保利（）物業(yè)管理理念，本項目的物業(yè)管理服務將以健康物業(yè)為核心構建物業(yè)管理服務模式：1、模式釋意保利（）物業(yè)管理將在保利國際廣場區(qū)域營造和睦、團結、充滿溫情的客戶關系和區(qū)域環(huán)境。（1）從管理制度、公眾制度到物業(yè)服務文化，實行“氛圍管理，親情服務”，強調人性化管理，營造和諧的氛圍。（2）有效利用社會資源在醫(yī)療、教育

18、、體育、文化、保險等方面為居住者提供優(yōu)質服務，引導居住者享受健康理想生活。（3）支持和配合業(yè)主委員會策劃、組織和實施住區(qū)活動，保證業(yè)主私密空間無干擾，公共區(qū)域活動多樣化、增強住區(qū)親和力度；（4）建立各種突發(fā)公共事件的處理機制、處理預案和具體處理措施，以便從容應付一旦發(fā)生的公共社會性事件。（5）通過客戶服務中心建立社區(qū)應急溝通體系，并納入社會應急溝通體系（110、119、120等）之中。（6）建立持續(xù)改進制度，根據(jù)業(yè)主調查與案例分析，不斷改進區(qū)域環(huán)境。（7）引入酒店式服務模式，并將其所代表的含義滲透到我們的服務工作中并賦予實際涵，要求全體員工深刻的認識到“形式就是容”、“小節(jié)即大體”，知微見著、

19、追求卓越。2、設定該模式的出發(fā)點（1）根據(jù)物業(yè)建筑風格、特性和使用人群，以專業(yè)、規(guī)的物業(yè)管理行為，科學地設定和重組基本服務流程，為業(yè)主提供周到、安全、多樣的社區(qū)服務，不斷豐富服務涵，提高服務質量，是保利（）物業(yè)管理不可推卸的責任。（2）根據(jù)本項目產(chǎn)品定位公寓寫字樓為主導產(chǎn)品；目標客戶群都市白領與城市新興中產(chǎn)階層：該群體向往的是都市生活的那種時尚潮流感覺，追求的是便利、舒適的小資生活情調，展現(xiàn)自己年輕、青春、活力個性。以投資為主要目的的群體：以良好的升值潛力和投資空間為主要考慮因素，十分看中樓盤的品質的投資群體，追求投資回報和利潤。他們尊崇高貴、品味時尚、追求健康是這一客戶群體的行為特征，隨著房

20、地產(chǎn)市場逐步成熟完善，購房者的理念逐漸由感性化轉變?yōu)槔硇曰?，不但對硬件要求高，而且對物業(yè)管理“軟件”要求更加挑剔，尤其在提供服務的效率和質量方面，因此我們的服務標準與規(guī)格將高于其他公寓和寫字樓物業(yè)，如何以完美的細節(jié)體現(xiàn)成熟物管，以優(yōu)異的服務品質贏得客戶信賴成為設計服務模式時必須關注的重要環(huán)節(jié)之一。（3）在滿足物業(yè)使用功能的基礎上提升健康要素，保障房屋使用者生理、心理、道德和社會適應等多層次的健康要求，是物業(yè)管理服務發(fā)展的更高層次。保利（）物業(yè)管理根據(jù)實際情況，對每個特色管理環(huán)節(jié)進行研究，培養(yǎng)和引導健康的生活意識和生活方式，倡導健康、綠色的居住和辦公環(huán)境。五、管理制度保障1、零干擾的作業(yè)服務在保

21、證整體服務水準的前提下，充分尊重業(yè)主的私密空間，在業(yè)主需要的時候與時出現(xiàn)，建立科學高效的管理服務體系,利用智能化管理系統(tǒng)，發(fā)揮高素質員工群體的作用，在物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)最大限度地減少物業(yè)管理人員和非通報的情況對業(yè)主和寫字樓用戶的干擾。這就要求物業(yè)公司需要對物業(yè)部各功能區(qū)域的使用特點進行詳細掌握，合理安排不同類別的工作事項作業(yè)時間的安排，對作業(yè)流程進行科學合理的設定。2、充分準備、預先規(guī)劃物業(yè)公司提前參與項目的規(guī)劃、設計和建設，全面參與項目的交接驗收，充分尊重和代表業(yè)主利益，著力將項目存在的問題在項目規(guī)劃、建設期得到妥善解決。3、進駐后，保利（）物業(yè)管理立刻組建籌備工作小組，對工作籌備、前期介入

22、管理服務和項目管理服務進行了系統(tǒng)規(guī)劃。4、對項目特點的持續(xù)研究，不斷完善管理服務任何一種管理服務模式都不是一成不變的，必須在管理服務實踐中進行持續(xù)的修正和提升。這需要通過在實際的管理服務中，不斷研究與之相關的各個方面，以與這些方面對管理服務的影響，從而使得管理服務更加貼近物業(yè)使用人的需求。以此為基礎，把握管理服務各個環(huán)節(jié)的要點，對物業(yè)管理計劃、流程和服務容進行統(tǒng)一的整體規(guī)劃，使管理模式不斷充實成熟，不斷根據(jù)實際運作情況進行優(yōu)化。5、強化管理組織、創(chuàng)建有效團隊、保障管理服務的執(zhí)行力保利（）物業(yè)管理管理機構的組織建設，建立有效團隊，為創(chuàng)造卓越物業(yè)管理提供組織職能上的保證。首先，理清管理組織體系和架

23、構，制定明確的組織職能和崗位職責；其次，制定完整并完善的各級管理制度和行為規(guī)；再次，加強人員甄選，組建優(yōu)秀的管理服務隊伍，保障團隊的整體人員素質；又次，完善團隊的考核與激勵機制，充分調動員工的積極性與創(chuàng)造性；最后，形成一致的管理目標與價值追求、同時將管理服務宗旨與服務理念與員工培訓作為一項長期性的重要工作，常抓不懈。6、強調以信息管理作為管理服務的靈魂項目管理機構從組織職能上，保障信息流的通暢；從本質上，管理處管理服務行為均是一種信息處理過程，必須建立有效渠道以保障信息傳遞的有效性、準確性、與時性、有序性，把握信息的輸入、輸出、傳遞、反饋、整合等各個環(huán)節(jié)；有效的信息控制與管理有賴于企業(yè)構建的信

24、息處理平臺和信息處理技術，保利（）物業(yè)管理信息平臺的運用，可以保障管理服務的各個環(huán)節(jié)均處于受控的狀態(tài)；企業(yè)的制度體系與制度的執(zhí)行力亦是信息控制的必要保證，保利（）物業(yè)管理工作進行可量度化地分化，使各個重要環(huán)節(jié)均有完善的質量記錄，使管理服務的重要信息不至流失并具有可追溯性；7、強化服務功能強調以服務體現(xiàn)對物業(yè)使用人的關注保利（）物業(yè)管理建立起一個動態(tài)的、持續(xù)改進的、貼近物業(yè)使用人切實需要的服務體系，建立起科學合理的各項服務流程和監(jiān)控體系，建立暢通的信息溝通與反饋渠道。服務處將設置專門的客戶服務管理機構客戶服務中心 客戶服務中心將成為本物業(yè)服務實施的策劃、指揮、調度中樞； 專職組織各項服務的實施與

25、監(jiān)督，積極地以多形式、多渠道與顧客溝通，處理各種反饋意見或建議； 不斷總結服務經(jīng)驗，研究各項服務的合理性和適宜性，不斷改進服務； 研究業(yè)主潛在需求，推進服務功能的完善與提升，并通過對服務實效定期的評估和顧客回訪，不斷改進與提高服務水平； 充分關注物業(yè)使用人的利益與權利、以客為尊，并且研究和把握顧客的心理感知和期望，為其創(chuàng)造良好的環(huán)境、心境和氛圍。保利（）物業(yè)管理持續(xù)培訓為紐帶，強調服務中素養(yǎng)、儀態(tài)、質量、效率、標準化等諸要素的融匯，強化服務意識，從服務的理念和理論，到服務的實際實施技能，不斷地向員工進行宣傳貫徹，減少員工服務意識和技能的差異性。六、服務流程保障1、管理服務流程 基于保利國際廣場

26、項目，保利（）物業(yè)管理設立寫字樓物業(yè)管理處，全面負責項目的前期介入、接管驗收、入租服務和入租后的日常服務、管理。物業(yè)管理處將依托保利物業(yè)集團整體資源，在公司指導、監(jiān)督下，按照ISO質量標準的要求，實施獨具特色的物業(yè)管理服務。第三節(jié)管理目標一、管理目標 （一）總體目標實施一體化運作，為保利國際廣場物業(yè)項目提供高品質的物業(yè)管理服務，使保利國際廣場寫字樓員工與來訪客戶處于安全、清新、舒適的工作環(huán)境中。1、嚴格按照國家建設部制定的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評各項標準與物業(yè)服務合同約定開展物業(yè)管理服務工作；2、全面導入和推行IISO9001質量管理、ISO14001環(huán)境管理體系與OHSAS18001職業(yè)健康安全管理

27、體系標準；3、每季度進行一次客戶滿意度測評，確保保利國際廣場寫字樓辦公區(qū)員工滿意率在95%以上，保利國際廣場公司的職能部門滿意率在98%以上，月投訴率小于1%，投訴處理率100%；4、物業(yè)治安案件發(fā)生率為零，無任何重大責任事故；5、環(huán)境分包監(jiān)管，確保達標率在98%以上；6、杜絕重大安全事故、火災事故、質量事故、確保不因管理不善導致的財產(chǎn)損失和人員傷亡的事故，對執(zhí)行結果負責；7、消防管理符合政府的規(guī)定和要求，設備設施完好率100%。（二）分項目標一、 房屋與設備設施配套設施完好率國家標準98%承諾指標98%零星維修合格率100%測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積100%98%承諾標準房屋外

28、觀無破壞，立面清潔、無改變使用功能，無私搭亂建，公用設施與通道無隨意占用 。機電設備施動運行無故障。質量保證措施a.制訂詳細的房屋與配套設施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行； b.房屋與配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率與質量標準量化分解到個人；c.日常維護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好 狀態(tài)；d、維修基金的妥善管理與使用。二、房屋零修、急修與時率國家標準98%承諾指標100%零星維修合格率100%承諾標準接到急修通知 10 分鐘到達現(xiàn)場，零修與時完成，不超過4小時。測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100=100質量保證措施a.建立嚴格的房屋修繕制度，實行 24 小時值班，設立 客戶報修專線。b.接到

29、保修的客戶助理實行首問責任制，對維修訴行自始自終的跟蹤服務。c.維修人員應在接到維修通知單 10 分鐘到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。d.根據(jù)小區(qū)的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 e.實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。 f.每月對維修與時率進行一次統(tǒng)計，結果作為相關項目部與個人的考核依據(jù)。三、維修工程質量合格率國家標準100%承諾指標100%零星維修合格率100%承諾標準維修工程符合質量標準，無二次返工現(xiàn)象。測定依據(jù)質量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100100質量保證措施加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術人員持中級證上崗,嚴格按照操作規(guī)程進行維修。b.維修

30、工程實行客戶、客戶質量簽收制度。c.加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，提供維 修安裝服務前由客戶檢驗確認。d.較為復雜的維修工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修班長到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收。 e.每月對維修與時率進行一次統(tǒng)計，結果作為相關項目部與個人的考核依據(jù)。 四、道路、車場完好率國家標準95%承諾指標98%零星維修合格率100%承諾標準道路暢通無阻地面平坦整潔，排水流暢，無隨意占道或改變使用功能，車位線外無隨意停放 測定依據(jù)質量保證措施制定詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。b.設置車輛疏導崗位，在上下班高峰時間與時疏導，減 少對道路的破壞。c.市政工程進入轄區(qū)時，管理處

31、派人跟蹤協(xié)助管理并備案。五、化糞池、雨水井、污水井完好率公司控標準98%承諾指標99%零星維修合格率100%承諾標準井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井無垃圾雜物。測定依據(jù)完好、基本完好化糞池雨水井污水井面積/化糞池雨水井污水井總面積10098質量保證措施a.制訂詳細的維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。b.化糞池、雨水井、污水井的巡查落實到人，與時清掏。 C.日常維護檢查與定期維修相結合，確保良好狀態(tài)。六、排水管、明暗溝完好率公司控標準98%承諾指標99%零星維修合格率100%承諾標準排水管道與明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔.測定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管明暗溝總

32、面積10099 質量保證措施制訂詳細的排水管、明暗溝維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。b.排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人。c.日常維護檢查與定期維修相結合，確保良好狀態(tài)。七、路燈完好率國家標準99%承諾指標99%零星維修合格率100%承諾標準路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。測定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈完好總數(shù)量99%質量保證措施制訂詳細的養(yǎng)護計劃，并定期組織巡視和保養(yǎng)。b.發(fā)現(xiàn)有損壞的路燈，與時維修，保證小區(qū)正常路燈照 明情況。八、公共文體設施、休息設施與雕塑、小品完好率公司控標準98%承諾指標98%零星維修合格率100%承諾標準無損壞，整潔干凈。測定依據(jù)完好、基本完好的如上設施數(shù)量/總設

33、施數(shù)量10098質量保證措施制訂詳細的公共文體設施、休息設施與雕塑、小品維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。b.將以上設施的巡查、保養(yǎng)頻率與質量標準量化分解到個人。c.日常巡視與定期維修相結合，確保良好狀態(tài)。 九、治安案件年發(fā)生率國家標準1承諾指標1承諾標準基本無偷、盜、搶案件發(fā)生（用戶部原因除外）測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/使用總戶數(shù)10001質量保證措施發(fā)揮智能化安防立體交叉式監(jiān)管體系的作用，提供全方位的大廈監(jiān)控服務，并有24 小時保安服務，采用巡邏方式作為有效補充，建立完善的安全保障體系。b.樹立24 小時防意識，建立快速反應和快速 支持體系。c.實行準軍事化管理，定期進行技能培訓，不斷提高處理可疑或突

34、發(fā)事件的能力。d.全員防的安全防意識。十、消防設備設施完好率國家標準99%承諾指標100%零星維修合格率100%承諾標準完好、基本完好消防設備設施數(shù)量/總消防設備設施數(shù)量100=100測定依據(jù)系統(tǒng)運作正常，反應靈敏，無事故隱患。質量保證措施制訂詳細的消防設備設施養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。b.將消防設備設施的巡查、保養(yǎng)頻率與質量標準化。c.日常巡視與定期維修相結合，確保良好狀態(tài)。十一、綠化完好率公司控標準98%承諾指標99%承諾標準花草樹木按季節(jié)習性長勢良好，修理與時，園藝造型巧致新穎。測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積100%98%質量保證措施a.制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。b.環(huán)境主管每周

35、對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為綠化工的考核依據(jù)之一。c.定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的大廈活動，增強客戶愛護綠化的自覺性。十二、 清潔保潔率公司控標準98%承諾指標99%承諾標準垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。測定依據(jù)保潔達標面積/保潔總面積10099質量保證措施配備完善的垃圾收集與處理設施，方便客戶使用，加強宣傳教育，提高客戶保潔意識。b.垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理 。c.每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。d.提倡全員保潔，人過地凈。十三、火災責任事故發(fā)生率國家標準0.5承諾指標0承諾標準基本無因管理原因造成的火災事故。測

36、定依據(jù)火災發(fā)生次數(shù)/總使用戶數(shù)1000=0質量保證措施實行全員義務消防員制，建立一支消防快速反應分隊；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習。b.定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)戶的消防意識。c.定期為客戶提供安全用電檢查的檢測服務，與時消除 隱患。d.加強其它自動噴淋系統(tǒng)的巡視和維修養(yǎng)護工作，確保 消防設施設備的完好。十四、年違章發(fā)生率與處理率1、年違章發(fā)生率公司控標準1%承諾指標0.50%計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總人數(shù)1000.5 2、年違章處理率控標準100%承諾指標 100%計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100=100

37、 質量保證措施加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)業(yè)主共同參與意識。全員協(xié)調管理，建立交叉巡視制度，與時發(fā)現(xiàn)與時處理。c.采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。十五、客戶年投訴率和處理率1、年有效投訴率公司控標準2承諾指標2測定依據(jù)投訴次數(shù)/入住總人數(shù)10002 質量保證措施不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識，將顧客滿意經(jīng) 營的核心價值理念納入到每個員工的價值體系中。 b.保持客戶和管理處之間溝通渠道的暢通，設立投訴電 話和投訴，持續(xù)提供超越客戶期望的服務，與時改 進管理處工作中存在的問題和缺點。2、有效投訴處理率國家標準99%承諾指標100%承諾標準客戶對物管服務工作舒心滿意。測定依據(jù)

38、處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)100=100 質量保證措施設立客戶助理并實行 12 小時值班，接受客戶的各類 投訴。值班員實行首問責任制，做好投訴記錄，并根據(jù) 投訴容傳遞至相關責任部并跟蹤最終處理結果。b.各責任部接到投訴后應立即采取措施，并在預定時間 向客戶回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向客戶進行解釋。c.投訴處理率作為項目部與員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。十六、管理服務人員培訓合格率公司控標準100%承諾指標100%承諾標準定時考核，定時培訓。測定依據(jù)培訓合格員工/管理處上崗員工100=100 質量保證措施培訓有足夠的投入保障，培訓經(jīng)費上、培訓設施上、培訓師資上均超前

39、考慮。b.結合現(xiàn)代培訓課程的最新成果，培訓采用多種形式，力求形式新穎，效果顯著。c.制定詳細的培訓方案，培訓計劃、培訓課程容設定科學、規(guī)。d.培訓之后必有考核，考核結果與績效、獎金、升職緊密掛鉤。十七、客戶維修回訪率公司控標準100%承諾指標100%承諾標準定時回訪，責任到人。測定依據(jù)客戶回訪數(shù)/總維修客戶數(shù)100100 質量保證措施維修實行 100回訪制，采用、上門、 EMAIL、論壇回復等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。b.客戶主任每周定時抽查維修記錄和回復情況，加強對客戶服務工作的督導，并將之與其每月的工資、獎金掛鉤。c.每月5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。d

40、.把維修回訪作為建立良好客戶關系的重要手段，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。十八、顧客綜合服務滿意度公司控標準95%承諾指標96%承諾標準絕大部分用戶滿意，社會口碑良好。測定依據(jù)回收有效調查表合格總分數(shù)/回收有效調查表總分數(shù)96%質量保證措施實行開放管理，向業(yè)戶公開服務容、服務質量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)戶監(jiān)督之中。b.設立客戶投訴，接受投訴業(yè) 務。每半年向客戶作一次顧客滿意度測評，由管理處經(jīng) 理主持對調查結果與客戶反饋意見進行分析，與時調整 和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措 施，并將實施結果直接向客戶公布。c.通過每季度召開一次質量分析會，每半年組織一次 部質量審核，每年

41、開展一次管理評審等活動，不斷改進 和完善質量保證體系，確?？蛻魸M意。十九、檔案建立與完好率公司控標準98%承諾指標98%承諾標準檔案齊全，管理完善，簡便易查。測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應建檔案總量100%98%質量保證措施制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的儲存設施與場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理；b.采用原始文字資料與電腦磁盤雙軌存檔制度，確保檔 案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。c.前期介入期把檔案移交做為一項重點工作，積極與開 發(fā)商、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。第二章 組織架構與崗位設置一、組織架構的設立（一）保利國際中心寫字樓項目以物業(yè)服務

42、中心為主要責任部門，物業(yè)服務中心常設：物業(yè)部（客戶服務部、安防部）、工程部、綜合部（行政、人事）、財務部四個部門，禮賓部為待選部門。（二）各部門主要職責：1、物業(yè)服務中心：梳理、協(xié)調公司部與物業(yè)服務中心外部各方關系，確保各部門溝通暢通，統(tǒng)籌管理、指導服務中心后勤與現(xiàn)場工作的正常開展。2、商務服務中心：負責參觀接待工作，客戶接觸點品質管控（包括視覺形象、氣味、聲音等）；負責協(xié)同公司相關部門進行客戶需求調查與分析，共同開發(fā)服務產(chǎn)品，參與服務產(chǎn)品行性評估、服務流程設計、培訓、物料準備；負責客戶活動的策劃和組織，節(jié)日裝飾；負責客戶接收與派發(fā)；負責大廈物業(yè)服務中心員工的商務禮儀培訓等。3、客戶服務部：主

43、要負責整個物業(yè)服務區(qū)域客戶意見征詢、客戶需求受理、回訪、客戶滿意度調查、員工餐廳服務、總辦樓層服務、物業(yè)信息發(fā)布等工作。4、安全管理部：主要負責辦理來訪人員業(yè)務接待、問訊，物業(yè)區(qū)域的消防、人員物品出入控制、公共秩序維護、交通指揮、停車場管理與消防安全主題宣傳。5、工程部：主要負責大廈設備、設施維護管理，維修服務，節(jié)能管理，設備設施運行管理，小型增改工程管理等工作。6、綜合管理部：主要負責物業(yè)服務中心的采購、后勤管理、品質監(jiān)管、人員招聘、人事培訓。7、財務部：財務管理等工作。二、組織架構圖保利國際中心寫字樓物業(yè)服務中心組織架構第三章 管理團隊人員任職要求與崗位職責一、人員配備與崗位設置說明（應標

44、組織架構）部門崗位名稱配置資質要求主要職責說明物業(yè)服務中心物業(yè)服務中心經(jīng)理1人1.大專以上學歷，年齡40周歲以下；2.5年以上物業(yè)行業(yè)項目經(jīng)理管理工作經(jīng)驗；3.具有良好的組織、溝通能力與很強的綜合事務處理能力。負責項目現(xiàn)場運作管理與團隊建設；項目KPI指標達成；對新增設的管理與服務項目進行可行性的調研工作；服務中心公開文件的控制和管理；對各部門崗位職責與工作標準進行有效的監(jiān)督實施； 復核服務中心月、年度預算；負責服務中心的安全和日常質量管理工作；處理客戶重大投訴；主持服務中心主管級例會；對騰訊項目區(qū)域經(jīng)理負責等。行政助理1人1.大學以上學歷，年齡在35周歲以下；2.三年以上同類物業(yè)管理經(jīng)驗；3

45、.有物業(yè)行業(yè)企業(yè)經(jīng)理上崗證，服務意識、組織、協(xié)調和決策能力強，創(chuàng)新意識強。負責項目現(xiàn)場運作管理與團隊建設，協(xié)助物業(yè)服務中心經(jīng)理開展工作，重點接口甲方行政、財務類相關部門；負責服務中心部品質管控與質量提升工作，持續(xù)改進和創(chuàng)新工作，對服務中心各業(yè)務部門的工作開展進行指導和監(jiān)督，對服務結果負責。禮賓部禮賓司1人1.大專以上學歷，年齡35周歲以下；2.有3年以上五星級酒店類似崗位管理經(jīng)驗；3.具有良好的服務意識和交流溝通能力。4.有日常酒店英語口語交流溝通能力；大廈客戶活動的策劃與組織；協(xié)助開展大廈文化活動；大廈節(jié)日裝飾布置，禮品定制；負責客戶接觸點區(qū)域日常巡查，定期抽查大廈客戶接觸點服務形象與標準，

46、對不合格項提出整改要求；負責協(xié)同公司相關部門進行客戶需求調查與分析，參與服務產(chǎn)品價值與可行性評估、務流程設計、培訓、物料準備等。助理禮賓司3人大廈參觀接待工作；會務預訂，大廈會議場地準備與現(xiàn)場服務安排；客戶接觸點品質管控（包括視覺形象、氣味、聲音等）；主動協(xié)助有需要的客戶，觀察客戶接觸點的設施與設備管理（如：照明、門禁、電梯等），如出現(xiàn)上述不正常情況，應立即通知相關部門處理；協(xié)助大廈節(jié)日裝飾布置，協(xié)助大廈客戶活動的策劃與組織；收集客戶需求信息，并將意見反饋禮賓司?？头?1人1.中專以上學歷，30周歲以下；2、有1年以上酒店類似崗位管理經(jīng)驗；3.具有良好的服務意識和交流溝通能力。迎賓服務；會

47、務服務；7000平臺服務等工作；具體工作容參照各崗位具體工作職責與符合甲方服務需求對工作容進行調整。物業(yè)物業(yè)主管1人1.大?？埔陨蠈W歷，年齡在35周歲以下；2.具有良好的溝通組織能力，團隊管理能力；3.具有良好的服務意識和交流溝通能力；負責項目客戶服務；質量管理體系的實施與監(jiān)控；服務需求分析與研究；客戶意見的收集整理與跟進；負責對環(huán)境管理工作的支撐與指導。物業(yè)客服專員1人1.大專以上學歷，有客服經(jīng)驗；2.普通話標準、語言表達能力；3.具有良好的服務意識和交流溝通能力；負責責任區(qū)域現(xiàn)場安全、工程、環(huán)境工作質量監(jiān)督；客戶投訴受理、跟進、反饋、回訪；客戶需求受理、協(xié)調；客戶意見征詢；協(xié)調使用部門與業(yè)

48、主方的溝通工作；向綜合主管匯報工作、思想情況等。物業(yè)助理3人1.高中或中專以上學歷，有客服經(jīng)驗；2.普通話標準、流利、語言表達能力；3.具有良好的服務意識和交流溝通能力。負責總辦樓層，員工餐廳與其他服務支持，具體工作容參照各崗位具體工作與符合甲方服務需求對工作容進行調整。客服助理6人負責24小時服務熱線接聽；受理客戶、等以任何形式發(fā)出的求助、投訴、建議等信息，并根據(jù)信息性質進行分流、傳達、跟進、反饋、回訪工作；來訪人員咨詢受理、指引；員工餐廳充值、監(jiān)管業(yè)務的開展與符合甲方服務需求對工作具體容進行調整。環(huán)境監(jiān)管2人1.中專以上學歷（環(huán)境專業(yè)優(yōu)先），45周歲以下；2.3年以上高檔寫字樓保潔業(yè)務管理

49、經(jīng)驗或三星級酒店以上管理經(jīng)驗。3.具有良好的組織、溝通能力與很強的事務處理能力、良好的服務意識與責任心。負責項目環(huán)境質量管理體系的實施與監(jiān)控；環(huán)境服務需求分析與研究；客戶意見的收集整理與跟進；負責對環(huán)境管理工作的支撐與指導；負責VIP區(qū)域保潔服務開發(fā)與持續(xù)創(chuàng)新。工程部工程主管1人三年以上工程管理經(jīng)驗，責任心強，品德優(yōu)良、具有較強的組織、協(xié)調能力，具有強、弱電、消防、智能化設備知識和操作技能，年齡在45歲以下。負責工程團隊建設；協(xié)調騰訊使用部門動力管理相關事宜，保障動力服務滿足使用要求；監(jiān)部門工作、培訓計劃的制定與落實；協(xié)調下屬人員與其它部門的工作配合；與騰訊動力監(jiān)管保持溝通。工程助理1人二年以

50、上物業(yè)管理經(jīng)驗，責任心強，品德優(yōu)良、具有較強的組織、協(xié)調能力，具有強、弱電、消防、智能化設備知識和操作技能，年齡在45歲以下。負責區(qū)域各設備設施運行維護的技術督導；電氣安全節(jié)能宣傳策劃與實施；小型增改方案制定、費用估算和施工質量監(jiān)督；能耗統(tǒng)計分析；工作計劃制定、實施與總結；工程文檔建設與管理等。維修班長1人負責按照騰訊動力管理要求，定期提交本班工作計劃與工作總結；負責根據(jù)績效考核標準對本班員工進行初步考核，并按照部門培訓計劃組織實施培訓；負責動力管理有效提供24小時維修保養(yǎng)服務；根據(jù)轄區(qū)公共設備的維護保養(yǎng)計劃組織實施，跟進執(zhí)行并作好維保記錄。向工程主管匯報工作、思想情況；等。運行班長1人負責按

51、照騰訊動力管理要求，定期提交本班工作計劃與工作總結；負責根據(jù)績效考核標準對本班員工進行初步考核，并按照部門培訓計劃組織實施培訓；負責對轄區(qū)動力設備的運行管理；有效提供24小時動力運行服務；跟進執(zhí)行并作好維保記錄等。弱電技工3人具有機電設備、設施操作和弱電系統(tǒng)維護、空調系統(tǒng)維護技能，持有上崗證，有強烈的服務意識和責任心；高中以上文化程度，年齡在25-45歲之間。在供配電、空調、消防、弱電各專業(yè)方面各有側重。負責弱電系統(tǒng)運行管理、維修/保養(yǎng)，確保滿足使用需求；對弱電系統(tǒng)運行情況進行跟進檢查；按照系統(tǒng)維修保養(yǎng)計劃與標準，協(xié)助相關服務商對各系統(tǒng)進行維修保養(yǎng)；處理責任區(qū)的突發(fā)/異常事件；弱電系統(tǒng)運行記錄

52、的填寫，保證質量記錄的完整性等。強電技工3人負責動力設備運行管理、維修/保養(yǎng)，確保滿足使用需求；定期巡視檢查設備運行情況；做好設備安全運行管理、維護保養(yǎng)工作；轄區(qū)公共水電用量的抄錄，并協(xié)助做好相關節(jié)能降耗措施；做好設備運行和保養(yǎng)記錄，保證質量記錄的完整性和正確性；突發(fā)應急事件的處理；保證質量記錄的完整性等。綜合技工（含空調技工）18人負責區(qū)域所有動力設備的運行/維護管理；定期巡查樓通風、制冷系統(tǒng)情況，保持良好的工作環(huán)境；配合客服專員處理客戶報修類問題；協(xié)助做好小型增改項目的跟進、監(jiān)督工作等。安全管理部安全主管1人1.大專以上學歷，45周歲以下；2.從事安全管理崗位5年以上；3.持物業(yè)經(jīng)理上崗證

53、或注冊安全工程師；4.熟悉安全消防相關法律法規(guī)，具備一定的組織管理能力和風險管理知識。負責安管隊伍現(xiàn)場執(zhí)行質量、紀律保證；監(jiān)督消防工作開展情況；部門工作培訓計劃制定與落實；崗位操作指導書擬制與更新；協(xié)調下屬人員與其它部門的工作配合，負責區(qū)域安管部的培訓、宣傳、搬遷、案事件調查、警衛(wèi)接待、突發(fā)事件處理、安全部品質督導，對安管部的工作持續(xù)改進和創(chuàng)新！消防專員1人1.大專以上學歷，3年以上消防管理工作經(jīng)驗；2.熟悉消防管理相關法律法規(guī)，了解技術規(guī)與標準；3.熟悉消防系統(tǒng)運行原理與聯(lián)動關系；4.思維清晰，善于溝通。負責區(qū)域消防設備設施監(jiān)管；消防檢查、演習、宣傳方案制訂與實施；案例收集與編寫；安全、消防

54、文檔建設與管理；外消防安全知識培訓；信息安全管理。安管班長4人1.高中以上學歷，3年安全相關工作經(jīng)驗；2.崗位技能好，執(zhí)行力強；3.有一定的領導和溝通能力。負責班隊伍建設與管理；定期組織班例會；下屬人員工作執(zhí)行質量、紀律監(jiān)督；責任區(qū)域現(xiàn)場人身、財產(chǎn)的安全保障；消防日周檢監(jiān)督配合；協(xié)調、配合其它部門的工作開展。安管員70人退伍軍人或高中以上學歷，男身高1.75米以上，女身高1.60米以上，品貌端正、身體健康、品行良好，工作責任心強，具備良好的服務意識，能吃苦耐勞，28歲以下。負責員工進出卡證檢查，著裝監(jiān)督；人員出入手續(xù)辦理與卡證登記發(fā)放；人員攜帶物品出入檢查；大堂秩序維護，大堂外車輛秩序維護與指

55、引；受理來訪人員咨詢，并進行業(yè)務指引等。綜合管理部綜合主管1人大專以上學歷，具備人事行政管理經(jīng)驗，有較強的團隊管理和組織能力，寫作能力強，有良好的客戶溝通能力。負責綜合服務部團隊建設；項目員工活動組織安排；物業(yè)管理費用結算跟進；下屬人員工作執(zhí)行質量、紀律監(jiān)督；月度采購預算復核；跟進各部門工作、培訓計劃開展情況；月度、年度工作總結復核、提交；建立并維護通暢的外溝通渠道等。人事行政專員1人大專以上學歷，具備人事行政管理經(jīng)驗，寫作能力強，有良好的客戶溝通能力，品德優(yōu)良，能熟練應用計算機，工作認真負責，口齒清晰、普通話標準。負責項目各部門基層員工招聘、面試；部竟聘方案擬制與組織；人事檔案、考勤管理；員

56、工生日活動組織；費用報銷跟進；外部文件收/管/發(fā)；工作培訓計劃/總結跟進等。綜合管理員1人1.中專以上學歷，35周歲以下；2.3年以上參考管理經(jīng)驗；3.具有良好的服務意識與責任心。負責物業(yè)服務中心資產(chǎn)與低值易耗品的統(tǒng)一管理，建立員工個人資產(chǎn)檔案，責任落實到人；建立物業(yè)服務中心資產(chǎn)臺帳，與時更新；每半年盤點一次固定資產(chǎn)與低值易耗品；各種物料的入庫、出庫管理，固定資產(chǎn)與低值易耗品的登記、報廢工作；員工宿舍（娛樂室）調配與物資管理；宿舍周、月度檢查與評比；宿舍水電費用結算；退還工衣清洗等?？傆嫞?37人二、人員配備與崗位設置說明（建議增設崗位）部門崗位名稱配置資質要求主要職責說明禮賓部副總禮賓司1人

57、1.本科以上學歷，年齡35周歲以下；2.有5年以上五星級酒店類似崗位管理經(jīng)驗；3.有良好的團隊管理能力與組織能力，有流利的英語口語表達能力。全面負責大廈禮賓部的工作，快速整合資源，定期分析客戶需求，開發(fā)服務創(chuàng)新產(chǎn)品。建立持續(xù)穩(wěn)定成熟的禮賓服務團隊。資深禮賓司（行政管家）1人全面負責VIP區(qū)域專屬服務，持續(xù)研究并開發(fā)VIP區(qū)域服務產(chǎn)品，真正體現(xiàn)VIP區(qū)域的尊貴服務。禮賓司2人1.大專以上學歷，年齡35周歲以下；2.有3年以上五星級酒店類似崗位管理經(jīng)驗；3.具有良好的服務意識和交流溝通能力。4.有日常酒店英語口語交流溝通能力；主要負責大堂禮賓部，大堂參觀接待工作，客戶接觸點品質管控（包括視覺形象、

58、氣味、聲音等）；主動協(xié)助有需要的客戶，觀察客戶接觸點的設施與設備管理（如：照明、門禁、電梯等），協(xié)助大廈節(jié)日裝飾布置，協(xié)助大廈客戶活動的策劃與組織；收集客戶需求信息。助理禮賓司1人主要負責大堂禮賓部，大堂參觀接待工作，客戶接觸點品質管控（包括視覺形象、氣味、聲音等）；主動協(xié)助有需要的客戶，觀察客戶接觸點的設施與設備管理（如：照明、門禁、電梯等），協(xié)助大廈節(jié)日裝飾布置，協(xié)助大廈客戶活動的策劃與組織；收集客戶需求信息。并將意見反饋禮賓司?？头?1.中專以上學歷，30周歲以下；有1年以上酒店類似崗位管理經(jīng)驗；3.具有良好的服務意識和交流溝通能力。主要負責大堂的接待、預約工作，為大堂訪客提供咨詢、

59、聯(lián)絡等具體服務。大堂助理將原由安管部負責的大堂檢查接待崗替換為禮賓部大堂助理崗位，體現(xiàn)服務呈現(xiàn)的品質。在增加崗位部分未體現(xiàn)人數(shù)，崗位人數(shù)為原安管部拆分出來?？蛻舴詹课飿I(yè)客服專員1人1.大專以上學歷，有客服經(jīng)驗；2.普通話標準、語言表達能力；3.具有良好的服務意識和交流溝通能力；負責責任區(qū)域現(xiàn)場安全、工程、環(huán)境工作質量監(jiān)督；客戶投訴受理、跟進、反饋、回訪；客戶需求受理、協(xié)調；客戶意見征詢；協(xié)調使用部門與業(yè)主方的溝通工作；向綜合主管匯報工作、思想情況等?？傆嫞?人三、骨干人員介紹：（一）骨干員工能力素質模型和甄選XXX物業(yè)公司通過對XXX公司企業(yè)文化、員工年齡、學歷、習慣等方面構成進行多次分析。

60、針對“XXX寫字樓項目”特點將服務中心骨干人員素質模型區(qū)間定位為：1、年齡2332歲，貼近客戶年齡，互相易于理解和溝通；2、執(zhí)行力強，能夠為客戶提供高效、便捷的物業(yè)服務；3、具備豐富的物業(yè)管理服務經(jīng)驗，能夠有效的理解和執(zhí)行XXX寫字樓方的服務需求；4、服務意識強，能夠站在客戶的角度去思考，懂得如何為客戶服務；5、熟知商務禮儀，較高的自身素質與專業(yè)素養(yǎng)；6、具有創(chuàng)新意識，能夠在工作中總結提高，不斷優(yōu)化服務項目。（二）項目經(jīng)理簡歷（A崗）：（三）項目經(jīng)理簡歷（B崗）：（四）物業(yè)主管（A崗）：（五）物業(yè)主管（B崗）：（六）工程主管：（七）安全主管：（八）綜合主管：第四章 XXX物業(yè)員工手冊一、儀容標