組織內(nèi)部外部溝通客戶溝通概要課件

1、2022/7/281第六章 組織內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通的內(nèi)容和意義內(nèi)部溝通的渠道與網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部溝通的要素和障礙內(nèi)部溝通的方式怎樣與上級(jí)溝通怎樣與下級(jí)溝通怎樣與同事溝通團(tuán)隊(duì)溝通2022/7/2821、組織內(nèi)部溝通的內(nèi)容和意義內(nèi)容：上下左右、員工、股東等意義：有利于決策創(chuàng)新有利于提高員工的歸屬感和企業(yè)凝聚力有利于及時(shí)化解內(nèi)部沖突和危機(jī)有利于創(chuàng)造和諧的組織氛圍有利于統(tǒng)一思想、目標(biāo)和行為，促進(jìn)組織發(fā)展2022/7/2832、組織內(nèi)部溝通渠道和網(wǎng)絡(luò)上行溝通：與上級(jí)溝通下行溝通：與下級(jí)溝通平行溝通：與同事溝通斜行溝通：請(qǐng)討論其利弊？正式渠道非正式溝通2022/7/284 組織內(nèi)部正式溝通網(wǎng)絡(luò)：2022/7/285

2、各種正式溝通網(wǎng)絡(luò)的特征（參見(jiàn)27）2022/7/286 非正式溝通的形態(tài)隨機(jī)連鎖密語(yǔ)連鎖集群連鎖單線連鎖2022/7/2873、內(nèi)部溝通方法指示與匯報(bào)指示：命令、指令、指示、要求、意見(jiàn)、看法；書面指示與口頭指示；一般指示與具體指示；正式指示與非正式指示等。匯報(bào)：口頭匯報(bào)與書面匯報(bào)；正規(guī)匯報(bào)與隨意匯報(bào)等。會(huì)議與個(gè)別交流內(nèi)部刊物與宣傳告示攔企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)（MIS）意見(jiàn)箱和投訴站領(lǐng)導(dǎo)熱線、接待日和群眾座談會(huì)2022/7/2884、組織內(nèi)部溝通的影響要素組織結(jié)構(gòu)組織文化組織技術(shù)組織成員2022/7/289 5、組織溝通的障礙及排除：體制方面：組織結(jié)構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)等。文化方面：企業(yè)文化與人際關(guān)系等。環(huán)境方

3、面：物理環(huán)境與人為環(huán)境等。關(guān)系方面：等級(jí)、角色、關(guān)系等。通道方面：通道距離與通道方式等。2022/7/2810環(huán)境類型特征及溝通障礙源：2022/7/2811組織溝通障礙的排除：強(qiáng)化溝通意識(shí)培育寬松和諧的企業(yè)文化建立相互信任的組織氛圍擺正角色換位思考暢通渠道開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)建立各種溝通制度利用現(xiàn)代信息技術(shù)2022/7/28126、怎樣與下級(jí)和員工溝通與下屬溝通的原則信任原則：信任下屬。對(duì)事原則：對(duì)事不對(duì)人。尊重原則：提高員工的自信。辨證原則：不求全責(zé)備。寬容原則：正確對(duì)待下屬過(guò)錯(cuò)。公正原則：實(shí)事求是，一視同仁。漸進(jìn)原則：循循善誘，化解矛盾。需求原則：關(guān)心下屬，排憂解難2022/7/2813與下級(jí)員工溝

4、通的技巧：尊重員工，了解需求。積極傾聽(tīng)，理解對(duì)方。因人而異，選擇方式。面帶微笑，贊揚(yáng)鼓勵(lì)。放下架子，不恥下問(wèn)。積極反饋，勤拿紙筆。保持理性，避免過(guò)激。察言觀色，綜合解讀。2022/7/28147、怎樣與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通（43-45） 第一印象很重要。 態(tài)度主動(dòng)謙虛，關(guān)鍵在于多請(qǐng)示。 不要把與上級(jí)“頂牛”當(dāng)美德。 以建設(shè)性的態(tài)度提出建議，而非單純提意見(jiàn)。 提出可供領(lǐng)導(dǎo)選擇的建議。 注意提意見(jiàn)的場(chǎng)合：非正式場(chǎng)合比正式場(chǎng)合好；私下比公開(kāi)好。 注意提意見(jiàn)的時(shí)機(jī)：在領(lǐng)導(dǎo)心情舒暢時(shí)，在領(lǐng)導(dǎo)工作不太緊張時(shí)，不要在剛上班或臨近下班時(shí)等。 注意提意見(jiàn)的態(tài)度方式：先肯定成績(jī)?cè)偬嵋庖?jiàn)；先自己承擔(dān)責(zé)任再提意見(jiàn)；以間接的方

5、式提意見(jiàn)（比喻、借力、隱晦、幽默說(shuō)笑等）；以個(gè)人朋友的身份提意見(jiàn)。2022/7/2815如何處理與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系？尊重而不奉迎遵命而不教條獨(dú)立而不固執(zhí)付出而不計(jì)較抗?fàn)幎v藝術(shù)補(bǔ)臺(tái)而非拆臺(tái)等距而不跟人2022/7/28168、如何加強(qiáng)橫向協(xié)調(diào)、怎樣與同事相處加強(qiáng)橫向協(xié)調(diào)建立和充分利用管理信息系統(tǒng)打破部門界限，積極交流信息提倡自主協(xié)調(diào)反對(duì)矛盾上交建立健全協(xié)調(diào)制度會(huì)議制度2022/7/2817怎樣與同事相處？加強(qiáng)自我修養(yǎng)，提高人際魅力。善于與人相處，提高人際親和力。（聰明而不流于圓滑，勇敢而不失鹵莽，豪爽而不落粗俗，熱情而不趨虛偽）嚴(yán)于律己、寬于待人。設(shè)身處地理解人。心胸豁達(dá)，不斤斤計(jì)較。真誠(chéng)贊揚(yáng)人，熱

6、情關(guān)懷人，盡可能滿足人。錦上添花，更要雪中送炭 。2022/7/2818案例討論：阿維安卡航班的悲劇怎樣向老總推薦人選2022/7/2819本章復(fù)習(xí)思考題：1、 組織內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)有哪些類型？各種類型的利弊何在？2、簡(jiǎn)述組織內(nèi)部溝通的影響因素。3、與下級(jí)溝通的原則有哪些？向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提意見(jiàn)要注意哪些問(wèn)題？2022/7/2820第七章 組織對(duì)外溝通組織對(duì)外溝通的對(duì)象不同對(duì)象溝通的要求和技巧組織對(duì)外溝通的障礙 組織對(duì)外溝通是嚴(yán)格意義上的商務(wù)溝通，是企業(yè)溝通的重要內(nèi)容。對(duì)外溝通的目的是為企業(yè)營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，力求與溝通伙伴實(shí)現(xiàn)共贏。 2022/7/28211、組織對(duì)外溝通的對(duì)象企 業(yè)政府部門供應(yīng)商客戶

7、新聞媒介競(jìng)爭(zhēng)者合作伙伴社區(qū)公眾社會(huì)組織2022/7/28222、不同對(duì)象溝通的要求和技巧與客戶溝通的要求和策略優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)全程服務(wù)宣傳推介產(chǎn)品價(jià)格公道開(kāi)展客戶調(diào)查處理好客戶投訴2022/7/2823與客戶溝通的技巧給客戶以良好的外觀印象；記住并稱呼客戶的名字（職務(wù)）；讓你的客戶有優(yōu)越感；替客戶解決問(wèn)題；自己保持快樂(lè)開(kāi)朗；善用小贈(zèng)品贏取好感；先推銷自己，再推銷商品；迅速打開(kāi)客戶心防。 案例：韋普先生怎樣打開(kāi)老太太心防？稱呼客戶名字簡(jiǎn)單自我介紹懇請(qǐng)對(duì)方意見(jiàn)與客戶聊天贊美及詢問(wèn)表達(dá)拜訪理由2022/7/2824與供應(yīng)商溝通的要求和技巧：原材料、零部件、能源、設(shè)備、資金、人才、技術(shù)等的供應(yīng)者都屬于供

8、應(yīng)商范疇。商務(wù)談判是其基本溝通方式平等互利協(xié)商一致，共創(chuàng)雙贏局面妥善解決雙方糾紛互通信息參與彼此決策共同培訓(xùn)人員2022/7/2825與政府部門的溝通要求和技巧溝通要求合法經(jīng)營(yíng)、照章納稅。依法接受和服從管理。積極參與政府所開(kāi)展的社會(huì)公益活動(dòng)。方法技巧匯報(bào)、共商、游說(shuō)。通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)溝通雙方利益。利用各種新聞媒體。2022/7/2826與新聞媒體溝通的要求和技巧要求：積極主動(dòng)、實(shí)事求是方法技巧新聞發(fā)布。新聞特寫。記者招待會(huì)。制造新聞。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)直接參與。2022/7/2827與社區(qū)公眾溝通的要求和技巧融入社區(qū)，積極參與和贊助社區(qū)的社會(huì)事務(wù)。開(kāi)放企業(yè)的文體福利設(shè)施。走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)，經(jīng)常與社區(qū)公眾交流

9、。搞好環(huán)保與安全，共創(chuàng)文明社區(qū)。妥善處理與社區(qū)的糾紛。2022/7/2828本章復(fù)習(xí)思考題：1、 與客戶溝通的要求與技巧有哪些？2、怎樣與征服管理部門溝通？3、與新聞媒體溝通要注意哪些問(wèn)題？2022/7/2829第八章、管理溝通的基本方法傾聽(tīng)說(shuō)服寫作2022/7/28301、傾聽(tīng)有效溝通的起點(diǎn)（30-36）CEO應(yīng)成為首席傾聽(tīng)者。傾聽(tīng)的價(jià)值：傾聽(tīng)才能獲得信息。傾聽(tīng)表示對(duì)人的尊重，促進(jìn)人際關(guān)系改善。傾聽(tīng)能鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)，真正了解對(duì)方。傾聽(tīng)才能理解。善聽(tīng)才能善言，才能有效說(shuō)服人。傾聽(tīng)才能提高溝通效率。2022/7/2831傾聽(tīng)的過(guò)程和影響傾聽(tīng)的因素 傾聽(tīng)的過(guò)程預(yù)言 感知 理解 評(píng)價(jià) 反饋 影響有效傾

10、聽(tīng)因素環(huán)境因素語(yǔ)言因素理解能力心理因素（選擇性知覺(jué)）生理差異文化因素2022/7/2832 傾聽(tīng)的原則和技巧 傾聽(tīng)的原則專心、移請(qǐng)、客觀、完整、反饋。 克服自身不良的傾聽(tīng)習(xí)慣 明確傾聽(tīng)目的 營(yíng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境 保持良好的傾聽(tīng)狀態(tài) 積極反饋 建立信任關(guān)系傾聽(tīng)技巧2022/7/2833傾聽(tīng)與交談中的非語(yǔ)言信息解讀和運(yùn)用（37）溝通中的非語(yǔ)言信息包括：副語(yǔ)言；身體語(yǔ)言；物理語(yǔ)言等。主要是副語(yǔ)言和身體語(yǔ)言。非語(yǔ)言信息在溝通中的作用：補(bǔ)充、調(diào)整、強(qiáng)化、表達(dá)、替代、泄露等作用。綜合解讀身體語(yǔ)言：結(jié)合對(duì)方的說(shuō)話言語(yǔ)綜合解讀；結(jié)合對(duì)方的文化背景和行為習(xí)慣綜合解讀；結(jié)合對(duì)方的身體狀況綜合解讀。恰當(dāng)運(yùn)用身體語(yǔ)言：

11、樹(shù)立自信；注意儀表；體語(yǔ)恰當(dāng)； 距離適度。溝通效率=8%言詞+37%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等+55%身體語(yǔ)言2022/7/28342、說(shuō)服有效溝通的關(guān)鍵溝通，從某種意義上說(shuō)就是推銷自己、說(shuō)服他人。說(shuō)服的原則：順應(yīng)原則、利益原則、易于原則、選擇原則說(shuō)服的過(guò)程：了解對(duì)方的需要和目的 設(shè)計(jì)有效的方法和策略 引起對(duì)方的注意 激起對(duì)方的興趣循序漸進(jìn)說(shuō)服對(duì)方 總結(jié)評(píng)估修正調(diào)整2022/7/2835說(shuō)服的技巧：注重儀表舉止，給人留下可信印象；考慮對(duì)方的處境和需求，順應(yīng)對(duì)方；營(yíng)造和調(diào)整良好的交流基調(diào)；動(dòng)之以情、曉之以理；巧妙的語(yǔ)言藝術(shù)；恰當(dāng)提問(wèn)，始終讓對(duì)方回答“是的”；準(zhǔn)確解讀和運(yùn)用身體語(yǔ)言。2022/7/28363、寫作

12、有效溝通的必要手段能用書面方式表述的人總是最先勝出。 書面溝通的特征： 信息表達(dá)更加準(zhǔn)確； 信息傳輸面更廣，更經(jīng)濟(jì)； 易保存，不易污染； 具有法律效力； 更加令人信服； 比口頭溝通更靈活。請(qǐng)例舉企業(yè)日常接觸和處理那些公文類型？討論：2022/7/2837 書面溝通的基本策略要求：從溝通者出發(fā)：明確寫作目的；廣泛收集材料；構(gòu)思內(nèi)容框架。從讀者出發(fā)：明確讀者特征；了解讀者需求；激發(fā)讀者興趣；預(yù)測(cè)讀者反應(yīng)。信息組織與寫作： ABC原則：準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清晰。 4C原則：正確、清晰、完整、簡(jiǎn)潔。注意教材：133頁(yè)的格式與慣例2022/7/2838本章復(fù)習(xí)思考題：1、傾聽(tīng)的原則和技巧有哪些？2、身體語(yǔ)言有哪

13、些功能？如何解讀身體語(yǔ)言？3、說(shuō)服人的要掌握哪些原則與技巧？4、簡(jiǎn)述寫作的兩大原則。2022/7/2839第九章、商務(wù)談判中的溝通說(shuō)服技巧 談判是我們工作和生活的組成部分顧客：“這件上衣多少錢？”售貨員：“這件上衣非常漂亮，只賣200元。”顧客：“200元？這也太貴了，你看看這上面還有線頭，我看只 值50元?！笔圬泦T：“啊呀，我的成本不止50元！如果你真想買，就120元拿去?！鳖櫩停骸?0元，大家都不吃虧，怎么樣？”售貨員：“你砍價(jià)太兇了，總得給我點(diǎn)利潤(rùn)吧，110元如何？”顧客：“100元，這是最高價(jià)了，不賣就算了！”售貨員：“你真會(huì)買東西！” 美國(guó)談判協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、著名談判專家杰勒德.I.尼爾倫

14、伯格在談判的藝術(shù)一書中所闡述的觀點(diǎn)也非常明確：“談判的定義最為簡(jiǎn)單，而涉及的范圍卻最為廣泛，每一個(gè)要求滿足的愿望和每一次要求滿足的需要，至少都是誘發(fā)人們展開(kāi)談判過(guò)程的潛因。只要人們?yōu)榱烁淖兿嗷リP(guān)系而交換觀點(diǎn)、為了取得一致而磋商協(xié)議，他們就是在談判?！薄罢勁惺侨祟愋袨榈囊粋€(gè)組成部分，人類談判是同人類的文明同樣長(zhǎng)久。”談判作為協(xié)調(diào)各方關(guān)系的重要手段，廣泛應(yīng)用于政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事、外交、科技等各個(gè)領(lǐng)域。2022/7/2842談判的準(zhǔn)備談判的進(jìn)行合同簽訂及履行第九章、商務(wù)談判中的溝通說(shuō)服技巧2022/7/2843一、談判準(zhǔn)備的溝通準(zhǔn)備階段四件事：意向的建立方案的設(shè)計(jì)人員的組織條件的準(zhǔn)備2022/7

15、/28441、意向建立的溝通意向建立的工作：對(duì)手的選擇；雙方的意愿；共同的目標(biāo)。意向建立的方法：面約；涵約；廣約；電約；托約。詢盤與索盤：買賣的一方與出售或購(gòu)買某一商品，以各種方式向另一方詢問(wèn)或索要買賣該商品的具體交易條件。 詢盤索盤的要求：表達(dá)意愿、表述籠統(tǒng)；不開(kāi)列具體交易條件；不做肯定的承諾；一般不具有法律效力。推銷與求購(gòu)中尋求客戶建立意向的技巧：地毯式訪問(wèn)法；連鎖介紹法；權(quán)威影響法；個(gè)人觀察法；試用法；專家咨詢法；資料查詢法。2022/7/28452、方案設(shè)計(jì)的信息搜集與策劃方案設(shè)計(jì)的內(nèi)容：談判目標(biāo)的確定草擬合同文本談判策略的謀劃談判議程的安排2022/7/2846談判方案設(shè)計(jì)的信息搜集

16、： 調(diào)查，掌握買賣各方的信息資料，科學(xué)分析雙方的實(shí)力優(yōu)劣。市場(chǎng)背景：市場(chǎng)總體趨勢(shì)；市場(chǎng)結(jié)構(gòu)；市場(chǎng)潛力；競(jìng)爭(zhēng)狀況；消費(fèi)者的消費(fèi)趨勢(shì)與心理等。與交易相關(guān)的經(jīng)濟(jì)法律法規(guī)談判對(duì)手的信息調(diào)查與搜集：對(duì)手的需要與能力；經(jīng)營(yíng)狀況和財(cái)務(wù)狀況；市場(chǎng)信譽(yù)與企業(yè)形象；雙方的信任度；對(duì)手的談判目標(biāo)、底線與期望度；對(duì)手的談判作風(fēng)與談判模式等搜集對(duì)手信息的訣竅：提前、有心、精于分析。與人謀事，則需知其習(xí)性，以引導(dǎo)之；名氣目的，以勸誘之；因其弱點(diǎn)，以威嚇之；察其優(yōu)勢(shì)，以鉗制之。與奸猾之人謀事，唯一刻不忘其所圖，方能知其所言；說(shuō)話宜少，且需出其最不當(dāng)意之際。與一切艱難的談判之中，不可存一蹴而就之想，唯徐而圖之，以待瓜熟蒂落之

17、時(shí)。 培根2022/7/28473、人員的組織中的溝通組建依據(jù)：依項(xiàng)目大小難易程度；依項(xiàng)目復(fù)雜重要程度；依對(duì)手特點(diǎn)；依互制互補(bǔ)的系統(tǒng)要求。談判小組的規(guī)模與結(jié)構(gòu)。談判小組的分工與合作。新星公司是南方 A 市的一個(gè)顯像管玻殼生產(chǎn)企業(yè)， 該企業(yè)全稱：新星顯像管玻殼有限責(zé)任公司。該公司近 20 年來(lái)發(fā)展迅速，技術(shù)先進(jìn)，產(chǎn)品名氣較響，在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中也算名列前茅的知名企業(yè)。最近新星公司獲得一個(gè)重要的市場(chǎng)信息：由于國(guó)家正在實(shí)施“西部大開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略”，西部B市有計(jì)劃引進(jìn)顯像管玻殼生產(chǎn)線，以滿足日益富裕的西部城鄉(xiāng)居民對(duì)電視機(jī)的需要，為了擴(kuò)大產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的份額，占領(lǐng)西部市場(chǎng)，新星公司決定參加B 市顯像管生產(chǎn)線引進(jìn)項(xiàng)

18、目的競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)取該訂單。新星公司決定從公司里抽調(diào)人員組成一個(gè)談判小組，專門負(fù)責(zé)該項(xiàng)目談判。案例:組建商務(wù)談判小組 新星公司組織機(jī)構(gòu)圖案例:組建商務(wù)談判小組 人力資源部技術(shù)開(kāi)發(fā)部市場(chǎng)銷售部生產(chǎn)部門分管人事副總經(jīng)理財(cái)務(wù)部客戶服務(wù)部行政部董事長(zhǎng)總經(jīng)理分管技術(shù)副總經(jīng)理分管財(cái)務(wù)副總經(jīng)理 談判小組組長(zhǎng)：新星公司負(fù)責(zé)技術(shù)的副總經(jīng)理。 談判組主談:市場(chǎng)銷售部經(jīng)理 談判小組成員有：技術(shù)部經(jīng)理、法律顧問(wèn)案例:組建商務(wù)談判小組 2022/7/2851談判人員的培訓(xùn)：熟悉談判方案，明確分工職責(zé)。談?wù)撏晟普勁蟹桨福y(tǒng)一思想。談判模擬：沙龍式與彩排式。2022/7/28524、條件的準(zhǔn)備主座談判準(zhǔn)備： 接待準(zhǔn)備：食、住、行

19、、接待人員。 場(chǎng)所準(zhǔn)備：會(huì)見(jiàn)、會(huì)談、簽字。 資料、設(shè)備準(zhǔn)備：客座談判準(zhǔn)備： 資料準(zhǔn)備：資料、名片、樣品等。 差旅準(zhǔn)備：費(fèi)用、訂票、訂房等。 服飾準(zhǔn)備：2022/7/2853二、商務(wù)談判進(jìn)行中的溝通面談的程序筆談的程序2022/7/28541、面談的程序?qū)朊魇窘讳h讓步拍板2022/7/2855 2、 導(dǎo)入溝通： 相互介紹、相互交談，打破陌生感，進(jìn)入角色，創(chuàng)造良好的談判氛圍。有形導(dǎo)入：接待條件與物力環(huán)境給對(duì)方留下的印象與對(duì)談判氣氛的影響。無(wú)形導(dǎo)入：人員接觸時(shí)的儀表、禮節(jié)給談判者留下的印象與對(duì)談判氣氛的影響。導(dǎo)入時(shí)的禮節(jié)：握手、接遞名片、介紹交談、宴請(qǐng)等。 2022/7/2856 3、 明示溝通：

20、 雙方表明立場(chǎng)、說(shuō)明意愿。明示內(nèi)容：表明己方的誠(chéng)意和對(duì)談判的希望； 概述談判所要涉及的問(wèn)題； 己方的想法和要求； 對(duì)談判議程安排的建議。明示要求：雙方分別講，注意傾聽(tīng)； 讓對(duì)方明示完畢，不要打岔，不要爭(zhēng)執(zhí)； 以簡(jiǎn)為要，不作具體解釋說(shuō)明； 明示后可暫時(shí)休會(huì)，讓雙方消化，為下一步交鋒作 準(zhǔn)備 2022/7/2857 4、交鋒溝通： 雙方就對(duì)方的立場(chǎng)和交易條件相互進(jìn)行詢問(wèn)、評(píng)論、結(jié)實(shí)、說(shuō)服，以求得一致，謀取自身利益。這是談判進(jìn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。也是談判著最費(fèi)時(shí)費(fèi)力的環(huán)節(jié)。交鋒的程序：確認(rèn)共同點(diǎn) 磋商接近點(diǎn) 解決分歧點(diǎn)交鋒溝通的方式：橫向展開(kāi)與縱向深入 針?shù)h相對(duì)于獨(dú)自陳述交鋒節(jié)奏的把握與情勢(shì)的駕馭：多回顧

21、雙方的一致之處；安排人打岔；商談笑話；暫時(shí)休會(huì)；借故換人；私下接觸。 2022/7/2858 5、讓步中的溝通： 雙方通過(guò)交鋒，相互不能說(shuō)服對(duì)方時(shí)出現(xiàn)僵局時(shí)，以防火雙方做出某種妥協(xié)，放棄或放寬自己的交易條件，使雙方相互接近，以求一致。技巧要求：不作無(wú)代價(jià)讓步； 不做單方面讓步； 讓在刀口上，以較小讓步給對(duì)方較大滿足； 重大問(wèn)題不輕易讓步； 不做同等讓步的承諾； 讓步不能讓對(duì)方感到輕而易舉，而不珍惜； 讓步的幅度不能過(guò)大，要步步為營(yíng)； 讓步如覺(jué)不妥，可以反悔。 我國(guó)一家工藝雕刻廠曾是一家瀕臨倒閉的小廠,經(jīng)過(guò)幾年努力,已發(fā)展成為產(chǎn)值200多萬(wàn)元的大廠,產(chǎn)品打入日本,戰(zhàn)勝了其他國(guó)家在日本經(jīng)營(yíng)多年的廠

22、商。有一次,日本三家株式會(huì)社的老板,同一天接踵而來(lái)同該廠訂貨,其中一家資金雄厚的大商社, 要按原價(jià)全部包銷該廠各種佛壇產(chǎn)品,照常規(guī),這是個(gè)好消息。但廠長(zhǎng)想,這幾家原來(lái)都是經(jīng)銷韓國(guó)和我國(guó)臺(tái)灣產(chǎn)品的商社,為什么不約而同、爭(zhēng)先恐后地到本廠洽談?這是值得研究的信息。 于是開(kāi)始查閱日本市場(chǎng)的資料,在充分調(diào)研的基礎(chǔ)之上,決定利用壟斷貨源和機(jī)會(huì)均等的心理,采用化整為零的談判對(duì)策,先是抓住小商家求貨心切的心理,把自己的產(chǎn)品同他國(guó)產(chǎn)品相對(duì)照,當(dāng)成金條似的爭(zhēng)價(jià)錢、摳成色,談判的價(jià)格達(dá)到理想的高度,該廠便先同小客商拍板成交,造成大客商失落貨源的危機(jī)感,于是客商紛爭(zhēng),紛紛訂貨,簽訂合同的數(shù)量大大超過(guò)了該廠的生產(chǎn)能力。

23、 有一位顧客到商場(chǎng)想買一臺(tái)冰箱,售貨員告訴他要買的冰箱售價(jià)為2890元一臺(tái),并且不能打折。顧客于是仔細(xì)地看了半天,指著冰箱的一處說(shuō):“這冰箱外表有點(diǎn)兒小瑕疵,你看這兒!”售貨員說(shuō):“我沒(méi)看出有什么瑕疵?！薄笆裁础?顧客不滿地說(shuō),“這個(gè)瑕疵明明是一道小劃痕。有瑕疵的商品商場(chǎng)不是都會(huì)打折扣嗎?”沒(méi)等售貨員回答,他又問(wèn):“這個(gè)型號(hào)的冰箱一共有幾種款式和顏色?”售貨員答道:“32種?！鳖櫩鸵罂纯礃悠窌r(shí),于是售貨員立刻拿來(lái)了樣品冊(cè)。顧客又問(wèn):“店里現(xiàn)貨中有多少種樣品上的冰箱啊?”售貨員回答道:“共有20種。請(qǐng)問(wèn),您看中了哪一種?”顧客指著樣品冊(cè)中的一款冰箱答道:“這款冰箱的顏色與我的廚房非常相配,而其

24、他顏色的冰箱都似乎達(dá)不到這種和諧的效果。不過(guò),我留意過(guò)了,非常遺憾的是你們店里的現(xiàn)貨中沒(méi)有這種顏色?！?售貨員連忙推薦一款顏色類似的冰箱。顧客又說(shuō):“顏色還是不搭配,而價(jià)格卻那么高,如果不能調(diào)整一下價(jià)格,我只得考慮去別的商場(chǎng)看看了。我想,別的商場(chǎng)可能會(huì)有我喜歡的那種顏色?！闭f(shuō)完,又裝作不經(jīng)意地打開(kāi)冰箱門看了看,問(wèn)道:“這冰箱附有制冰器?”售貨員趕忙答道:“是的。這個(gè)制冰器一天24小時(shí)都可以為你制造冰塊,一小時(shí)只需花2分錢的電費(fèi)?！笔圬泦T以為顧客會(huì)對(duì)這個(gè)答案很滿意,不料,顧客說(shuō):“這太不巧了,我的孩子有慢性咽炎,醫(yī)生說(shuō)最好不要吃冰。你們能幫忙把這個(gè)制冰器折舊嗎?”售貨員只好答道:“制冰器無(wú)法拆下

25、來(lái),因?yàn)樗桥c箱門連在一起的。 顧客又刁難說(shuō):“我知道了,但這個(gè)制冰器對(duì)我來(lái)說(shuō)的確沒(méi)有太大用處,卻要我為此付錢,這難道不是令人無(wú)法接受的嗎?你看,你們的冰箱有這么多缺陷,為什么價(jià)格不能便宜點(diǎn)呢?”售貨員終于禁不住對(duì)方的“無(wú)理取鬧”,作出了價(jià)格上的讓步。 有一位精明的顧客去商店買錄像機(jī)時(shí), 他對(duì)售貨員說(shuō):“我了解你,我信賴你的誠(chéng)實(shí),你出的價(jià)格我決不還價(jià)。”(先以道德的壓力使對(duì)方公平出價(jià))“等一等,如果我要買帶遙控器的錄像機(jī),會(huì)不會(huì)在總價(jià)上打點(diǎn)折扣?”(以一攬子交易壓價(jià))“還有一件事要給你提一下,我希望我付給你的價(jià)格是公平的一次雙方都獲益的交易。如果是這樣的話,三個(gè)月后,我的辦公室也要買一套,現(xiàn)在

26、就可定了。”(以遠(yuǎn)利壓價(jià))就這樣,這位顧客每次都趕在對(duì)方報(bào)價(jià)之前提出新的條件,不動(dòng)聲色地使售貨員一再壓價(jià),最終得到了非常優(yōu)惠的價(jià)格。2022/7/2865 6、拍板中的溝通： 雙方經(jīng)過(guò)磋商，就雙方達(dá)成一致的合同條款作最后的確認(rèn)。拍板模式：分項(xiàng)拍板 一攬子拍板拍板時(shí)機(jī)的掌握：以成交底線為準(zhǔn)； 察言觀色； 把握對(duì)方讓步的底線； 不要得隴望蜀。2022/7/28667、筆談的溝通發(fā)盤還盤接受2022/7/2867發(fā)盤(報(bào)價(jià)、要約、Offer):發(fā)盤是指交易一方欲出售或購(gòu)買某種商品，而項(xiàng)交易的另一方提出買賣該商品的各項(xiàng)具體交易條件，并表示愿意按所列條件簽訂合同。 “報(bào)c514，300噸，即期裝船，不可

27、撤銷即期信用證 支付，每噸CIF鹿特丹港900美元，7月25日前電復(fù)有效”發(fā)盤的要求給予詢盤的區(qū)別：發(fā)盤有特指對(duì)象；發(fā)盤應(yīng)開(kāi)列具體交易條件；發(fā)盤具有法律效力。2022/7/2868實(shí)盤和虛盤：實(shí)盤之交易條件完整明確無(wú)保留。虛盤與此相反。實(shí)盤具有法律效力，虛盤難以約束。實(shí)盤的無(wú)效和撤銷：收盤人拒絕、還盤、回電超過(guò)有效期，則發(fā)盤失效。發(fā)盤人如趕在受盤人之前申明撤銷，實(shí)盤即為撤銷。虛盤的作用：試探對(duì)手；拉住客戶，自己進(jìn)一步準(zhǔn)備；讓對(duì)手完善交易條件。2022/7/2869還盤(還價(jià)、反要約、Counter-offer):還盤是指受盤人接到發(fā)盤后，對(duì)原發(fā)盤的交易條件不同意或不完全統(tǒng)一，而提出自己的交易條

28、件。還盤表示原發(fā)盤失效，還盤構(gòu)成新的發(fā)盤，發(fā)盤人與受盤人的地位轉(zhuǎn)換。還盤的虛實(shí)：主要交易條件不同意或不完全同意為實(shí)還盤；再次要條件上要求進(jìn)一步磋商或提出另外的“希望”和“請(qǐng)求”，可視為虛還盤，原發(fā)盤仍然有效，這在實(shí)戰(zhàn)中要注意。2022/7/2870接受（拍板、承諾、Acceptance)：接受是指談判的一方對(duì)另一方的發(fā)盤或還盤的交易條件表示完全同意，愿意按此條件訂立合同。接受文本即可為合同。接受的有效性：接受無(wú)保留；接受必須在有效期內(nèi)作出并送達(dá)發(fā)盤人；接受必須是受盤人作出，第三者無(wú)效，接受必須以口頭、書面或行為作出對(duì)方認(rèn)可的，表示，沉默無(wú)效。接受注意事項(xiàng)：接受一定要審查雙方的發(fā)盤或還盤，慎之又

29、慎；接受一定要在有效期內(nèi)作出；接受要以書面形式作出，并重負(fù)自己接受的條件。 一對(duì)夫妻在瀏覽雜志時(shí)看到一幅廣告中當(dāng)背景的老式座鐘非常喜歡。經(jīng)討論之后，他們決定要尋那座鐘，并且商定能出500元的價(jià)格。經(jīng)過(guò)三個(gè)月的找尋后，終于在一家古董的櫥窗里看到那座鐘，他們走近那座鐘，妻子說(shuō)道：“時(shí)鐘上的標(biāo)價(jià)是750元，太貴了。”夫妻私下商量，由丈夫作為談判者，爭(zhēng)取500元買下。隨后丈夫?qū)κ圬泦T說(shuō)：“我注意到你們有座鐘要賣，定價(jià)就貼在座鐘上，而且蒙了不少灰，顯得有些舊了?！敝笥终f(shuō)：“告訴你我的打算吧，我給你出一個(gè)價(jià)，只出一次價(jià)，就這么說(shuō)定，想你可能性會(huì)嚇一跳。”他停了一下以增加效果，“你聽(tīng)著250元?！蹦亲粻I(yíng)

30、業(yè)員連眼睛都沒(méi)眨一下，說(shuō)道：“賣了，這鐘就是你們的了?！?那一對(duì)夫妻的第一反應(yīng)是什么呢?得意洋洋?不，絕不!他的第一反應(yīng)是：“我真蠢!我該出150元才對(duì)!”他的第二反應(yīng)可能是“怎么這么便宜?一定有什么問(wèn)題!”然而他們還是把那座老式鐘放在客廳里，看起來(lái)非常美麗，好象也沒(méi)什么毛病。但是，夫妻倆卻始終不安，那晚他們睡覺(jué)后，半夜曾三度起來(lái)，因?yàn)樗麄儧](méi)有聽(tīng)到時(shí)鐘的聲響。這種情景持續(xù)了無(wú)數(shù)的晚上，他們的健康迅速的惡化，開(kāi)始感到緊張過(guò)度并且患有高血壓的毛病。隨后，他們退掉了這個(gè)他們?cè)?jīng)非常喜歡的老式座鐘。 考核目的：價(jià)格是商務(wù)談判的核心。談判雙方都要針對(duì)價(jià)格等因素進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。本案例使學(xué)生了解商務(wù)談判開(kāi)局階

31、段的主要環(huán)節(jié)、商務(wù)談判磋商階段的主要環(huán)節(jié)、報(bào)價(jià)的技巧、討價(jià)還價(jià)技巧等。 要求（不少于400字）： 1商務(wù)談判的基本程序包括哪些環(huán)節(jié)? 2本案在交易中存在什么問(wèn)題？ 3如果你是本案中的售貨員應(yīng)怎樣與顧客進(jìn)行談判？ 2022/7/2873三、合同的簽訂和履行中的溝通合同的形式合同的內(nèi)容和格式合同的簽訂程序合同簽訂的要求合同履行與爭(zhēng)議處理2022/7/28741、合同的形式口頭合同：是用于個(gè)人之間的商品交易、小額交易、即時(shí)交易等，但要注意可靠性。書面合同：凡是企業(yè)間的正規(guī)交易，凡協(xié)商一致的都必須簽訂書面合同，這是合同法的規(guī)定。否則出現(xiàn)合同糾紛，將沒(méi)有法律證據(jù)。行為承諾：也是合同一種形式，國(guó)際貨物貿(mào)易

32、公約是承認(rèn)的，但不可靠。2022/7/28752、合同的內(nèi)容和格式合同的內(nèi)容(以商品交易合同為例）：標(biāo)的：具體、通用、理解一致。質(zhì)量：內(nèi)在品質(zhì)；外觀質(zhì)量等。數(shù)量：度量衡一致；磅差與漲落；數(shù)量明確等。包裝：運(yùn)輸包裝；銷售包裝等。運(yùn)輸：承運(yùn)者、運(yùn)輸方式；裝運(yùn)港與目的港； 運(yùn)費(fèi)及負(fù)擔(dān)等。交貨：裝運(yùn)期；交貨期；交貨地點(diǎn)等。保險(xiǎn)：保險(xiǎn)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移；保險(xiǎn)費(fèi)的支付等。檢驗(yàn)：檢驗(yàn)內(nèi)容和方法；時(shí)間、期限、地點(diǎn)； 檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)等。2022/7/2876價(jià)格：價(jià)格形式（成本價(jià)、出廠價(jià)、批發(fā)價(jià)、 零售價(jià)）；單價(jià)與總價(jià)；價(jià)格優(yōu)惠與價(jià) 格折扣；簽約后的價(jià)格變動(dòng)等。支付：支付方式（貨幣與貨物、現(xiàn)金與轉(zhuǎn)賬、 即期與分期、預(yù)付)

33、;轉(zhuǎn)賬方式（托收、 匯兌、信用證）索賠：依據(jù)；期限；金額計(jì)算等。仲裁：程序；機(jī)構(gòu)；決定效力等。不可抗力：范圍；認(rèn)定；處理等。 其中：質(zhì)量、數(shù)量、運(yùn)輸、交貨、價(jià)格、支付是主要條款。2022/7/2877國(guó)際貿(mào)易中的六種價(jià)格表示：價(jià)格表示交貨地點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移租船運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)保費(fèi)支付FOB:裝運(yùn)港船上交貨價(jià)裝運(yùn)港船上越過(guò)船舷買方承擔(dān)買方買方買方買方CnF:成本加運(yùn)費(fèi)交貨價(jià)裝運(yùn)港船上越過(guò)船舷買方承擔(dān)賣方賣方買方買方CIF:成本加保險(xiǎn)運(yùn)費(fèi)交貨價(jià)裝運(yùn)港船上越過(guò)船舷買方承擔(dān)賣方賣方賣方賣方FAS：船邊交貨價(jià)買方指定船邊或馬頭以交付為界買方買方買方買方EXW:工廠交貨價(jià)倉(cāng)庫(kù)大門買方停車處運(yùn)輸工具邊緣買方買方買方買方E

34、XS：目的港船上交貨價(jià)目的港碼頭運(yùn)輸船舷賣方賣方賣方賣方2022/7/2878合同的格式：企業(yè)間的商品交易合同由工商行政管理部門制定統(tǒng)一的格式，不許也不能自己擬定。貸款合同、運(yùn)輸合同等由相應(yīng)部門制定統(tǒng)一格式。技術(shù)轉(zhuǎn)讓合同、勞務(wù)合同、工程承包合同都有有關(guān)機(jī)構(gòu)制定了參考格式。2022/7/28793、合同簽訂的要求一致性合法性有效性對(duì)等性全面性統(tǒng)一性可行性2022/7/28804、合同的起草與簽署認(rèn)真做好記錄、注意弦外之音根據(jù)內(nèi)容格式，起草合同文本征求各方意見(jiàn)，制作待簽合同小心文字細(xì)節(jié)，慎重落筆簽字2022/7/28815、合同履行中的爭(zhēng)議處理合同爭(zhēng)議的根源：一方或雙方違約。合同違約的類型： 客觀原因造成的無(wú)意違約。 有客觀原因的有意違約。 主觀有意或蓄意違約。違約爭(zhēng)議處理： 協(xié)商 調(diào)解仲裁訴訟爭(zhēng)