導購員培訓教程

1、導購培訓教程在今后的日子里，服飾專業(yè)知識與技能將有我為大家進行系統(tǒng)的培訓，那么在開課之前，我想請問大家3個問題：“世界上最終偶要的人是誰？”現(xiàn)在在我們眼前的人。 世界上最重要的事是什么？ 現(xiàn)在我們要做的事。世界上最重要的時刻是什么時候？ 此時此刻 此時此刻我們做最重要的是，因為我們是最重要的人！大家說我們現(xiàn)在做的事中不重要？（重要）我們自己中不重要？（重要）天生我材必有用，那么在這里首先是不是要為你們自己進入一個即將成功的環(huán)境，一個即將成功的團隊，而預先掌聲祝福一下！謝謝各位熱烈的掌聲，但如果掌聲更熱烈的話，大家可能會更成功，今天的課程可能會更 好jin今天的訓練是一個非常特殊的訓練，課程的內(nèi)

2、容從來沒有完整的公開過，所以你們是全世界第一個知道這個訊息的課程的內(nèi)容是史無前例的，要不要給你自己一點掌聲！導購在銷售前期探尋需求最重要這是一個經(jīng)典的銷售案例，這個案例大家真正的看懂了領會了應用了，那么你的銷售就沒問題了，看案例時請大家司空一下為什么ABC三個商販業(yè)績不一樣？所以問題的答案都在問題當中，大家要注意看哦！ 一位老太太到市場買李子，她遇到ABC三個小商販。小商販A:我的額李子又大又甜，特別好吃。老太太搖了搖頭走了。小販B:我這里各種各樣的李子都有您要什么樣的李子？我要買酸一點的我這籃子李子酸得 咬一口就流口水，您嘗嘗。老太太一嘗，滿口酸水，來一斤吧。小販C:別人買李子都要又甜又大，

3、您為什么要酸得李子呢？我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美老太太對兒媳婦的號，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。 小販C有建議：孕婦特別需要補充維生素，凍猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。老太太就高興地買了斤凍猴桃。最好小販C說；我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我給您優(yōu)惠。同樣賣水果得三個小販，會問話的生意是最好的。結(jié)論：A只盲目的介紹自己的李子如何好根本沒有探知顧客的需要。B根據(jù)客人的需求促成了銷售。C不但深入了解了客人的需求，而且還贊美了客人，做了副推。 你們A銷售失敗與BC銷售成功最根本的不同在哪里？因為A沒有探尋客人的需

4、求是不是這樣？這個案例對我們有什么啟發(fā)？ 我們在銷售當中經(jīng)常犯與 A一樣的錯誤，有兩種情況：第一種， 客人一進店，導購馬上跟過 來開始滔滔不絕的介紹，這款產(chǎn)品的性能是特征是 客人看了導購一眼，沒說話，客人又走到下一個商品面前，馬上導購又跟過來開始介紹，這樣一直走，知道把客人送出門口，導購心想：浪費感覺，介紹了半天一句話也不說。第二種，是開場就推銷：我 們的衣服款式質(zhì)量如何如何好。但你想沒想過客人的需要什么，你說的是不是客人所關(guān)心的。 很多導購認為說很重要，怎么說的好聽，說的天花亂墜，其實說并不是最重要的探索客人需 求才是最重要的。那么導購接待客人首先不要忙著推銷介紹， 第一步你要探尋客人的需求

5、， 然后再有針對性的推銷介紹， 你的第一句開場不是推銷衣服應該是“您需要上衣還是褲子??？”“你是自己穿還是送人??？”導購要先弄清楚客人需要什么，然后在有針對性的進行推銷，因此導購要先問這樣的問題：您需要上衣還是褲子啊？ 你是自己穿試試送人?。磕敲磳з徣绾翁綄た腿说男枨竽?？發(fā)問（結(jié)論）那么在銷售當中如何發(fā)問？發(fā)問有哪些原則和敲門可循呢？下面進入我們今天的第一課題 ./導購在銷售當中如何發(fā)問在銷售的不同階段我們要學會問三個問題在銷售的前期問簡單的問題，在銷售當中問“是的” 的問題，在銷售的后企穩(wěn)二選一的問題 問題分為兩種：開放式的問題和封閉式的問題。開放式的問題： 您需要什么款式 風格的衣服啊？需

6、要對方做出一些解釋才能回答的問題，有點是能過多的了解客人的需求，使用于比較健談喜歡溝通的客人。封閉式的問題： 你是自己穿還是送人??？ （自己穿） 您要上衣還是褲子啊？ （上衣）問題的答案是一種封閉式的回答， 有點像對錯判斷和多項選擇題， 答案就在問題當中， 有利于導購縮小范圍，鎖定目標。首先我們看一下在銷售前期，問簡單的問題。請大家思考一下為什么在銷售前期問簡單的問題？問簡單的問題的目的是什么？ 想了解客人的需求就要問一些簡單的不那么復雜的問題。 以來便于客人回答， 而來便于拉近與客人的距離探尋需求。問簡單問題的目的就是要“探尋需求”問話的目的是探尋客人的需求，掌握了客人的需求，再展開對客人的

7、產(chǎn)品推薦和說服。就像上面買李子的例子， 先了解到為懷孕的兒媳買李子這一重要需求點后， 再展開針對性的說服介紹。參考話術(shù)如下（答案不一，大家可以自己設計問題表）您是自己穿還是送人??？您平時喜歡穿什么顏色款式風格的衣服啊您需要上衣還是褲子??？ 在銷售的過程當中問 YES的問題。什么是YES的問題YES是什么意識就是讓對方作出肯定的回答問題。請大家思考一下為什么在銷售當中要問YES的問題？問YES的目的是什么？問YES的問題會讓客人覺得你是為他著想，容易獲得客人的認同利于溝通拉近與客人的距離問YES問題的目的就是獲得認同。在講之前先給大家講一個小故事集： 甲問神父：祈禱的時候可以吸煙嗎？ 乙問神父：

8、吸煙的時候可以祈禱嗎？甲乙二人在教堂煙癮犯了于是神父說：不可以為什么乙可以吸煙而甲卻不可以，而乙問的是否定回答的問題。這就是就在于二人問話得技巧，YES問題的魅力。甲問的是肯定回答的問題,神父說：可以 乙點了支煙抽了起來.參考話術(shù)如下： 買衣服款式版型 質(zhì)量 非常重要您說是吧？買品牌衣服售后服務非常重要您說是吧？夏天買衣服一定要涼爽透氣 您說是吧？以下是三句經(jīng)典的 YES惠話術(shù)，學完之后大家就可以用到，大家一定要熟記。當顧客和你周旋價格 時你要避開價格戰(zhàn)， 強調(diào)衣服適合自己 最重要： 其實買衣服最重要的是適合自己，穿起來不舒服不好看再便宜您也不會要您說是吧？顧客明明喜歡但因為價格問題有些猶豫說

9、過兩天再來買時： 其實， 碰上一個自己喜歡的不容易，過兩天缺色斷碼就太可惜了，您說是吧？當顧客認為衣服的款式風格和自己的風格不一樣時： 您是不是沒有嘗試過這種風格的所有感覺怪？ 我們穿衣服總哎遵循一種習慣，所有沒什么變化，您說是吧？其實這款也很適合您的？我發(fā)現(xiàn)在銷售當中賣手在鎖定成交臨門一腳的適合問了否定回答的問題沒有成交， 一下錯誤問題大家要引以為戒。需要我?guī)湍榻B嘛？（不需要）您要試試看嗎？（不用）小姐，這件上衣您要不要？（不要）您以前穿過我們的品牌嘛？（沒有）這件很適合您，您覺得呢？（不適合）這是我們的最新款您喜歡嗎？（不喜歡）在銷售的后期 問二選一的額問題為什么要問二選一的問題呢？答：

10、鎖定目標促成銷售在講之前我們還是來看一個故事：兩個伙計賣一樣的酒蛋，但銷量卻差很多，究其原因原來是兩人的問話不一樣?；镉嬕粏柨腿耍?您需要家酒蛋嗎？ 客人回答：不需要！伙計二問客人：您是加一個還是兩個蛋這就是二選一問題的魅力， 在銷售后期有兩種情況實用二選一的問題， 在客人對產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣時有可能購買的情況下，問一些二選一的問題。 另外如果客人試了兩件衣服未知可否的適合，你也可以問一下二選一的問題。問二選一的問題有兩點注意事項：、 節(jié)外生枝， 又給客人推銷其他款。 選擇太多就是沒有選擇， 客人看的眼花無法下決定， 說 考慮考慮走出去，回來的可能性就很小了！二選一 你給客人暗示是這件也好 ，那

11、件也好友的導購認為這樣暗示客人會拿兩件，其實不然， 因為客人的購買預算是一件衣服， 兩件都合適很可能就不要了所有導購的推銷一定要偏向于其中的一件，有側(cè)重點的推銷。具體參考話術(shù)如下：您是選黃色的還是白色的？你你是選七分褲還是九分褲？您是要這件還是那件？因此在我們的銷售中至少要問 3 個問題， 在銷售前期用簡單的問題探尋需求， 在銷售期間問YES問題獲得認同在銷售后期二選一的問題鎖定目標促成銷售。那么銷售有哪些注意事項呢？不連續(xù)發(fā)問。連續(xù)法恩就像查戶口， 很快會引起反感， 發(fā)問的問題原則上不超過兩個， 問了問題等客人回答之后再根據(jù)客人的回答進行推薦。利用問題表掌控話語權(quán)。心理學驗證遇到別人提問時，

12、 多數(shù)人回選擇回答問題， 回答完問題會忘記原本要問的問題從而喪失話語權(quán)， 所以在我們的銷售過程中為了有效的影響客人， 而不是被客人影響就要設計與運用問題表，自己擬定問題表，記住所要詢問的問題，從而掌控話語權(quán)。先問簡單的問題在問有抗拒點的問題。 （這是一種很有用的溝通技巧大家在生活中也可以用到）按照接受詢問、 回答問題、再聽說明的流程發(fā)問， 將有抗拒點的難以回答的問題， 水到渠成的引出來，顧客回答你的問題才不會產(chǎn)生抗拒感。比如問一位先生是不是廣東的， 直接發(fā)問會產(chǎn)生抗拒感所以這樣問： 聽口音您不是本地人啊（接受詢問）是的， 我不是 （ 回答問題）您是廣東的吧（再聽說明）很自然的把你的推銷引出來。

13、 若你直接發(fā)問人的祖籍， 直接探視他人的隱私問題會產(chǎn)生抗拒感！因此要用問話技巧間接地來問。服務流程六脈神劍大家有沒有看過天龍八部？天龍八部當中大理段氏橫行江湖的武林秘籍是什么？六脈神劍現(xiàn)在我們也來修煉一下服務六脈神劍，練好之后真正熟練的掌握，我們就可以天下無敵了！現(xiàn)在就把這套服務流程教給大家 ，好不好？大家有沒有信心學會？現(xiàn)在我們來看六脈神劍第一式迎賓首先我問一下大家在店鋪當中最終偶要的陳列是什么？ - 人所以導購的迎賓站姿、行為舉止、對服裝店鋪祈禱了至關(guān)重要的作用。 他是品牌的門面，它代表整個店鋪的形象，對客人的購買行為產(chǎn)生了極其重要的影響。很多導購對自己的站姿舉止，不以為然， 認為說是最重

14、要的， 果真是這樣嘛，我們來做一個互動據(jù)相關(guān)行為學研究得出結(jié)論，在溝通的各種影響因素中83%來自視覺11%來自聽覺，語言的影響行為只占11%，也就是說你說的十句客人能聽進去一句。有的導購還是不相信。我在給大家一個案例 （ 萬寶龍鋼筆）1980 元，沒人覺得貴，為什么？因為導購的動作舉止影響客人，無形中提高了鋼筆的價值。所以說在店鋪服務過程中說不是最終， 對客人最重要的因素是視覺， 是客人看到的一切。 那么在導購的服務過程中就是導購的動作和站姿。所以大家的站姿要標準，行為舉止要規(guī)范得體，給客人的感覺非常有服務水準。萬寶龍?zhí)嵘氖卿摴P的價值，那么我們賣服裝提升的是馬上的價值?。吭跓o形當中提升衣服的

15、價值。 同時也提升了店鋪的檔次和附加值。 下面我為大家示范一下站姿標準： 八字步；肢體站立，雙腳八字站開，兩手自然交叉，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！若是有的女性導購八字步兩腿不能并攏的話，可以采用丁字步：肢體站立、雙腳丁字站開兩手自然交叉，稍微上提， 放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出 而且大家在喊門迎時，大家要利用手勢，做出請的動作，充分的利用視覺的影響。客人在視覺得暗示下，會下意識的走進店鋪，從而大大提高進店率。第二式：尋機客人進店你馬上就進入接待嗎？一般導購都會說要上千提供熱情服務， 然而這種做法是錯誤的。假如你是客人，我是

16、導購，你進門我就問你，你需要點什么，你怎么反應？ 我隨便看看 我又問：你需要幫忙嘛？你肯定回答：不需要客人剛進店就感受到這種壓力本能的反應就是拒絕尤其是對閑逛型的客人， 本來就沒有任何購買目的。銷售好比釣魚，衣服就是魚餌，要向釣到魚，就要抓住時機，早收魚鉤晚收魚鉤都不行。什么是尋機呢？尋機就是在你迎賓之后， 對于那些三三兩兩閑逛的客人， 保持距離， 用你眼睛的余光去觀察客人的舉動， 給客人一個適當?shù)目臻g和時間去欣賞我們的貨品和陳列， 時機到得時候， 你才進入到接待介紹工作中區(qū)。那么尋找拿些點呢？A、觸摸一跳褲子；（他對這條褲子的某些方面有興趣）日用守觸摸某貨物，找標簽，看標價等；（產(chǎn)生興趣，尋

17、找詳細的說明資料）C客人一直打量同一貨品，或同類型貨品；（他有這方面的需求）D看完貨品后揚起臉沒？（可能是需要導購的幫忙）E 當客人表現(xiàn)出尋找某些東西時；（有明確需求，可以問有什么需要幫忙？）F 客人閑逛中眼睛一亮，突然停下腳步（好喜歡）G和我們四眼相對上時，有幫助的必要H你認為合適的時機；（你的經(jīng)驗是你判斷的基礎）第三式：開場首先我為大家例舉兩種常見的開場你好XXX請隨便看一下！你好XXX,有什么需要的幫您推薦一下！我們來剖析一下這兩句話：進店的客人有兩種：一種是目的型的客人， 有明確的購買目的， 這類客人進店開門見山， 直奔主題，或是半明確的客人，只知道自己要買一條褲子，但具體什么樣的還不

18、清楚。第二種事閑散型的客人， 沒有明確的購買目的，客人逛商場純粹是為了打發(fā)時間， 但遇到喜歡的也會買，據(jù)統(tǒng)計70%都是閑散型的客人。因此如果你的開場時時 “你好XXX， 請隨便看一下？” 正好從潛意識暗示客人隨便看一下然后就走。 尤其是對于閑散型的客人正中下懷， 隨便看一下這種開場， 沒有激發(fā)客人任何的購買欲望。因此要把請隨便看一下改成請隨意挑選一下還有一子哦那個開場時有什么需要的幫您推薦一下對于閑散型的客人并沒有什么明確的需求，客人只能回答你 隨便看看 或 不需要 因此要里要弄個我們學會的問題表發(fā)問開場。您需要上衣還是褲子?。磕闫綍r喜歡穿什么顏色風格 款式 的衣服 啊 ？若這是客人的答案仍是 隨便看看， 再教大家一句話術(shù)來應對： 沒關(guān)系， 您有殺呢么需要的我可以幫您介紹，不過我們有幾款新款不錯的，您可以了解一下 我們有幾款新款挺適合您的 您可以了解一下。 把客人的注意力在轉(zhuǎn)到你的推銷當中、第四式：鼓勵試穿鼓勵試穿的動作：除語言鼓勵外還要伴隨鼓勵試穿請的動作，當客人拿著衣服在鏡子前來回比劃，導購可以直接切入正題：小姐試衣間在這邊，麻煩您里面試一下（伴隨著請的手勢）當客人對某款衣服感興趣時， 你也可以鼓勵試穿小姐這樣看不出效果， 要不您里面試一下第五式：快速