2022年客服中心案例分析

1、物業(yè)管理案例分析實務(wù)授課人：LOU HONG AI歷思聯(lián)行LaskJV物業(yè)管理人要走出困境 -案例分析討論 物業(yè)管理的權(quán)力與責(zé)任 丈夫更換門鎖并委托管理處：未經(jīng)他同意，任何人不得進(jìn)入房間 妻子要撬鎖進(jìn)房間，遭到管理處的阻攔 物業(yè)管理人應(yīng)該該聽誰的？案例主題案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈接糾正預(yù)防 某住宅小區(qū)的一處房產(chǎn)的房產(chǎn)證上標(biāo)明該房產(chǎn)的擁有者為夫妻倆，由于家庭感情的糾紛，夫妻倆已經(jīng)上訴法院請求離婚，但法院的判決尚未下來。時近春節(jié)，女業(yè)主先帶女兒回了內(nèi)地，不久男方一家人也要回老家過年，臨走之前，更換了大門和防盜門的門鎖，并給管理處送來一份委托文件：案例主題案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈接糾正預(yù)防在

2、他們離開深圳期間，除非男業(yè)主同意，任何人不能進(jìn)入該物業(yè)，請管理處幫忙照看。管理處接受了該份委托文件，并通知了該單元的保安員。 大年初五，女業(yè)主帶著女兒回到小區(qū)，發(fā)現(xiàn)自家門鎖已經(jīng)更換，就聯(lián)系了一個鎖匠前來開鎖。 當(dāng)值保安員發(fā)現(xiàn)后，立刻報告辦公室，管理處主任馬上趕到現(xiàn)場予以制止，并出示了男方業(yè)主的委托書，說沒有男方業(yè)主的同意，女方不得撬鎖進(jìn)入房間，請女業(yè)主先與男業(yè)主聯(lián)系。管理處只有接到男業(yè)主的電話通知，才可以放行。 案例主題案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈接糾正預(yù)防2. 案例主題案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈接糾正預(yù)防 管理處主動給男業(yè)主打電話告知此事，男業(yè)主回答說堅決不能讓女業(yè)主進(jìn)入房間，否則管理處要

3、承擔(dān)所有責(zé)任。 而女業(yè)主因為管理處阻攔撬鎖，則在管理處大吵大鬧，要管理處承擔(dān)自己和女兒的生活及住宿費用，解決法院未能解決的離婚問題。最后甚至把三歲多的女兒放在管理處辦公室，揚言自己要去跳樓。 管理處建議男業(yè)主報警，由警察出面協(xié)調(diào)解決。雖然男方業(yè)主打長途電話報警，但派出所一聽是家庭糾紛，而且一方當(dāng)事人不在深圳，拒絕出警。討論1管理處是否有權(quán)阻攔女方業(yè)主進(jìn)入房間？討論2在這件事上管理處有何過失，為什么？討論3你是管理處主任，如何處理目前的 “熱山芋” ？案例主題案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈接糾正預(yù)防 案例主題案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈接糾正預(yù)防業(yè) 主產(chǎn)權(quán)登記人就是業(yè)主。業(yè)主對其建筑物專有部分享有

4、占有、使用、收益和處分的權(quán)利。一 權(quán)力：物業(yè)公司根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同管理的是公共地方 和公共設(shè)備。責(zé)任：物業(yè)公司未能履行服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人 身.財產(chǎn)受到損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。物業(yè)公司 業(yè)主不知道自己的權(quán)力； 物業(yè)管理人不明白自己的責(zé)任房產(chǎn)是夫妻共有的，不可能未經(jīng)法院判決就單方面私自處分。本來私自處分就已違法，還要起草 委托書給物業(yè)，拉物業(yè)一起共同違法。物業(yè)管理人沒有一點法律常識和自我保護(hù)意識，竟然接受了該違法的“委托書”。女業(yè)主行使自己的權(quán)力撬鎖，物業(yè)管理人卻“侵害”女業(yè)主的“權(quán)力”阻止。案例主題案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈接糾正預(yù)防業(yè)主的權(quán)利案例主題案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈

5、接糾正預(yù)防國家2007年出臺的物權(quán)法第二章第九條：不動產(chǎn)物權(quán)的設(shè)立、轉(zhuǎn)讓和消滅，經(jīng)依法登記，發(fā)生效力；未經(jīng)登記，不發(fā)生效力，但法律有規(guī)定的除外。第三章第三十七條：侵害物權(quán)，造成權(quán)利人損害的，權(quán)利人可以請求損害賠償，也可以請求承擔(dān)其他民事責(zé)任。第六章第七十一條：業(yè)主對其建筑物專有部分享有占有、使用、處分的權(quán)力。 第八章第九十三條：不動產(chǎn)或者動產(chǎn)可以有兩個人以上單位、個人共有。其中包括按份共有和共同共有第八章第九十六條：共有人按照約定管理共有的不動產(chǎn)或者動產(chǎn)；沒有約定的或者約定不明確的，各共有人都有管理的權(quán)利和義務(wù)。第八章第九十七條：處分共有的不動產(chǎn)或者動產(chǎn)以及對共有的不動產(chǎn)或者動產(chǎn)作重大修繕的，

6、應(yīng)當(dāng)經(jīng)占份額三分之二以上的按份共有人或者全體共有人同意，但共有人之間另有約定的除外。 業(yè)主的權(quán)利案例主題案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈接糾正預(yù)防國務(wù)院物業(yè)管理條例案例主題案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈接糾正預(yù)防第二條 物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域那的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。第六條 房屋所有權(quán)人為業(yè)主。第三十五條 物業(yè)服務(wù)合同，應(yīng)當(dāng)對物業(yè)管理事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項維修基金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。 國務(wù)院物業(yè)管理條例案例主題

7、案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈接糾正預(yù)防第三十六條 物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同，導(dǎo)致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任第四十六條 對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)制止，并及時向有關(guān)行政部門報告。 有關(guān)行政管理部門在接到物業(yè)管理企業(yè)的報告后，應(yīng)當(dāng)依法對違法行為予以制止或者依法處理。 相關(guān)案例鏈接 某大廈20樓有一租戶，是一對同居情侶，女方為住用登記人，男方一開始是以拜訪者的身份登記進(jìn)入，后來和保安熟了，就免去每次登記的麻煩。一日，這對情侶發(fā)生矛盾，女方讓物業(yè)管理處派人將男方驅(qū)逐出房間，并交代禁止男方再進(jìn)入該大

8、廈，物業(yè)管理處依言而行 。 因男方有私人物品在女方處，所以找其他轄區(qū)的民警朋友幫忙追討，但大堂保安員以不是本轄區(qū)民警為由拒絕他們進(jìn)入，一度發(fā)生沖突。 后來在本轄區(qū)民警到場同意的情況下，物業(yè)保安給予放行。由于男方等人在敲門時有言語恐嚇，女方害怕，想從陽臺逃離到隔壁鄰居家躲藏，不幸發(fā)生了意外，從20樓墜下案例主題案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈接糾正預(yù)防案例主題案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈接糾正預(yù)防 個人建議：謹(jǐn)慎承諾，做自己能做的事 一. 由于市場競爭的加劇，業(yè)主“為我是從”自傲心態(tài)的 過度膨脹，造成目前有些物業(yè)管理人為了保住自己的飯碗，片面的追求業(yè)主的所謂“滿意”，不管是不是自己責(zé)任內(nèi)的事情都大包

9、大攬，承諾辦理。二. 物業(yè)管理人是社區(qū)公共區(qū)域及其附屬設(shè)施的管理人, 不論服務(wù)模式的外部包裝如何奢華，工作的實質(zhì)萬變 不離其宗，最后都離不開清潔、綠化、安保、維修、社區(qū)文化等物業(yè)管理合同中的約定，我們的工作應(yīng)該有一個底線，絕對不能牽扯到業(yè)主家庭糾紛中去，更不能成為某幾個業(yè)主的私人“管家”和“保鏢”。 案例主題案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈接糾正預(yù)防個人建議：要學(xué)會拒絕!要想提高客戶的滿意度，就必須有效的降低 客戶的期望值！而華而不實的過度承諾，則無限提升了客戶的期望值。要學(xué)會拒絕，要敢于對業(yè)主的不合理要求說“不”！五. 發(fā)現(xiàn)錯誤，及時糾正，勇于承擔(dān)責(zé)任，避免在錯誤的道路上越走越遠(yuǎn)，難以收場。 權(quán)

10、 責(zé) 分 明 你 我 共 贏幼童在經(jīng)營場所被自動扶梯夾傷 -法律責(zé)任探析歷思聯(lián)行LaskJV案例主題案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈接建 議我們的工作環(huán)境 佳寧娜友誼廣場位于深圳羅湖區(qū)商業(yè)核心地帶的人民南路及春風(fēng)路交匯處，是集多種功能于一身的大型綜合性物業(yè)，廣場由、4座塔樓及5層裙樓組成，其中，座為26層，座為31層的現(xiàn)代化商務(wù)公寓；座為31層，座為26層的豪華住宅；塔樓各棟分別有客梯2臺，貨梯1臺；5層裙樓為大型綜合性商場，設(shè)有正門直上三層扶梯兩部，其他扶梯共計14部；6樓平臺為8000平方米之會所，且附設(shè)三層地下停車場。廣場總占地面積為14200平方米，總建筑面積為132600平方米。房屋總套

11、數(shù)608套。案例主題案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈接建 議 男童左足被夾受困一小時 2009年8月一名7歲的男童與家長購物時，男童乘坐商場自動扶梯時，左足被卷入踏板與側(cè)面縫隙中夾傷，導(dǎo)致左足被夾傷，接到報警后南嶺派出所民警趕到與商場工作人員一起設(shè)法營救被困男童，但由于手頭只有撬棍等簡易工具，歷經(jīng)30分鐘努力仍無法打開扶梯，同樣接到報警，消防車趕到利用消防液壓剪打開電梯板，才使男童得救，但已經(jīng)血肉模糊。經(jīng)醫(yī)院診斷：左足毀損傷、粉碎性骨折、部分軟組織壞死。9月份出院共花去醫(yī)療費1萬2千元，傷者治療期間，物業(yè)公司支付9千元醫(yī)療費用。醫(yī)院鑒于其受傷部位肌肉可能壞死，未來二三個月內(nèi)還需要進(jìn)行第二次手術(shù)。（

12、事發(fā)南嶺社區(qū)某購物商場）1、 幼童家長（原告）向人民法院起訴稱：被告商場扶梯有質(zhì)量問題、現(xiàn)場標(biāo)示不明顯、且無人管理的自動扶梯，致使幼童左足夾傷。因此，物業(yè)公司存在管理上重大過失，應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。手術(shù)后尚需繼續(xù)治療?，F(xiàn)要求商場支付全部醫(yī)療費用、繼續(xù)治療費1.5萬，營養(yǎng)費3千，交通費5佰，護(hù)理費1千，殘疾人生活補(bǔ)助費2萬，精神損失費3萬。2、 商場（被告）認(rèn)為：幼童系在自動扶梯上玩耍左足插入自動扶梯梳齒板旁側(cè)面致傷的，造成損傷的原因是幼童的家長未盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任，事發(fā)不在現(xiàn)場，因此，存在明顯的疏忽大意。家長應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。 商場管理員事發(fā)積極救助并已承擔(dān)大部分費用，商場投入使用的自動扶梯已設(shè)置警示標(biāo)示

13、，是經(jīng)政府職能部門年檢合格投入使用的，其不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，請求法院駁回原告（幼童家長）訴訟請求。案例主題案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈接建 議1、家長應(yīng)盡到哪些義務(wù)？是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？2、物業(yè)公司（管理人）應(yīng)盡到哪些義務(wù)？承擔(dān)多少責(zé)任？ 3、自動扶梯的法律性質(zhì)界定及維保公司責(zé)任？案例主題案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈接建 議案例主題案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈接建 議相關(guān)鏈接：民法通則消費者權(quán)益保護(hù)法特種設(shè)備安全監(jiān)察條例事故設(shè)備鑒定報告案例主題案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈接建 議相關(guān)鏈接： 特種設(shè)備安全監(jiān)察條例 特種設(shè)備作業(yè)人員在作業(yè)中第七十六條 未將電梯、客運索道、大型遊樂設(shè)施的安全注意事項和警示

14、標(biāo)志置于易于爲(wèi)乘客注意的顯著位置的。應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行特種設(shè)備的操作規(guī)程和有關(guān)的安全規(guī)定。案例主題案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈接建 議個人建議 目前產(chǎn)險業(yè)採行之作法為於公共意外責(zé)任保險中附加電梯意外責(zé)任保險。 所以經(jīng)營業(yè)者可不需單獨投保電梯責(zé)任，只要在公共意外責(zé)任保險要保書上勾選附加投保電梯責(zé)任即可。 多少隱患 ? 造成物業(yè)公司高額賠償！案例主題案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈接糾正預(yù)防 某日，9歲女孩在小區(qū)文化廣場玩耍，當(dāng)跑到廣場地?zé)籼帟r，突然四肢抽搐跌倒在地上。群眾立即將其送往120急救中心搶救，并通知女孩父親。當(dāng)父親趕到醫(yī)院時，女孩已因心臟衰竭死亡。張父立即報警，后經(jīng)法醫(yī)鑒定，確認(rèn)張美君為電擊身亡

15、。經(jīng)供電局工作人員檢測，廣場一地?zé)粢蛸|(zhì)量問題正在漏電，整個地?zé)舾浇嬗?07伏電壓。 記者事后從社區(qū)了解到，日前物業(yè)公司已對此事進(jìn)行了妥善處理，并向死者家屬做出25.1萬元的賠償。 案例主題案例描述討 論原因分析相關(guān)鏈接建 議 討論1：有哪些隱患？案例主題案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈接建 議討論2：如何處理這些隱患？ 討論1：如何發(fā)現(xiàn)隱患討案例主題案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈接建 議環(huán)人機(jī)法調(diào)查方法料案例主題案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈接建 議人身份檔案、歷史背景職業(yè)道德、崗位特點法律法規(guī)、安全教育上海白領(lǐng)麗人被保安強(qiáng)奸殺害并搶走10萬元 2006年10月14日 法制周報管理處職員上門收物業(yè)管

16、理費后攜款潛逃深圳某商場保安毆打孕婦致胎死腹中 _新聞中心_新浪網(wǎng)8案例主題案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈接建 議機(jī)操作、使用檢查、維保存放、管理物業(yè)使用不合格電器裝置，致使清潔工觸電身亡。 報料時間：2007-7-25洗地機(jī)漏電，保潔員觸電身亡。案例主題案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈接建 議8料采 購使 用存 放玩具表面漆料鉛含量超標(biāo) 美泰召回4款芭比配件 2007年9月6日 新聞晚報保潔公司使用不合格清潔劑導(dǎo)致高檔石材遭腐蝕兒童點燃油漆桶燒傷，法院判物業(yè)公司賠償法程序編寫流程控制執(zhí)行監(jiān)督押來訪人員證件被拒，發(fā)生爭執(zhí)保安遭毆電梯值班員未及時到崗延誤患者搶救 物業(yè)賠償3.6萬元。 中國法院網(wǎng) 2007-6-21 擅自停電影響業(yè)主經(jīng)營 物業(yè)賠償全部經(jīng)營損失 中國法院網(wǎng) 發(fā)布時間：2007-06-12案例主題案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈接建 議案例主題案例描述討 論案例剖析相關(guān)鏈接建 議環(huán)員工辦公、工作區(qū)域業(yè)主生活區(qū)域物業(yè)周邊區(qū)域澡堂內(nèi)閥門脫落被燙傷法院判決物業(yè)公司賠償