2022年標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1、 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 （客戶接待及帶客看樓） 課程目標(biāo)一、了解客戶接待及帶客看樓的目的；1.客戶接待的目的？2.帶客看樓的目的？二、掌握接待上門客戶、電話客戶及帶 客看樓的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。了解客戶的需求，為業(yè)務(wù)的持續(xù)進(jìn)行作鋪墊給客戶留下美好、專業(yè)的“源尚印象”，吸引客戶，保證業(yè)務(wù)的開始，爭(zhēng)取客戶的重復(fù)購買。接待客戶目的一、客戶接待二：上門客戶接待1、如何接？(變)2、上門客分類1：接待上門客戶1：接待上門客戶業(yè)主放盤、客戶求盤、咨詢、投訴、其他（包括行家及各行各業(yè)等等）上門客戶接待標(biāo)準(zhǔn)步驟迎接店外顧問問候、遞名片詢問對(duì)方稱呼初步確定來訪目的請(qǐng)對(duì)方進(jìn)店友好接待根據(jù)對(duì)方來意進(jìn)行處理了解對(duì)方與源尚的過往接觸

2、經(jīng)驗(yàn)與顧客建立關(guān)系友好送客進(jìn)一步確定來意業(yè)主放盤、客戶求盤咨詢、投訴、其他上門客戶接待標(biāo)準(zhǔn)（一）步驟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)示例注意事項(xiàng)1迎接店外顧客接待同事應(yīng)立即起身出門接待，保持微笑所有工作人員應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)2問候、遞名片先行點(diǎn)頭問好并自我介紹“先生/小姐，您好，我是源尚地產(chǎn)的XX，這是我的名片，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”對(duì)于不愿意進(jìn)店的顧客應(yīng)留下其聯(lián)系方式雙手遞上名片（文字向著對(duì)方）3詢問對(duì)方稱呼以禮貌的方式進(jìn)行詢問“請(qǐng)問您怎么稱呼？”“請(qǐng)問您貴姓?”4初步確定來訪目的注意溝通時(shí)的用語禮貌業(yè)主放盤（租/售）、客戶求盤（租/購）、咨詢、設(shè)訴、其他5請(qǐng)對(duì)方進(jìn)店作出引導(dǎo)手勢(shì)請(qǐng)對(duì)方進(jìn)店，再跟進(jìn)6友好接待離顧

3、客最近的同事應(yīng)起身問顧客好“您好，歡迎光臨?！睂?duì)于時(shí)間緊或意圖十分明確的客戶可請(qǐng)其在辦分桌前就坐，直接進(jìn)行需求溝通、系統(tǒng)操作。所有在場(chǎng)同事應(yīng)向客戶微笑并點(diǎn)頭示意接待同事應(yīng)指引顧客到會(huì)客室就坐顧客就坐后，任一同事都有義務(wù)為其倒水任何一同事都有義務(wù)協(xié)助接待同事招呼顧客在顧客進(jìn)門到出門過程中，任一同事均有協(xié)助接待的義務(wù)7進(jìn)一步確定來意上門客戶（賣方）接待標(biāo)準(zhǔn)（二）步驟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)示例注意事項(xiàng)8根據(jù)對(duì)方來意進(jìn)行處理業(yè)主放盤（租/售）獲取盤源、業(yè)主的相關(guān)基礎(chǔ)信息填寫業(yè)主信息表A、交易類型租、售、租售均可B、物業(yè)基本信息物業(yè)名稱、權(quán)證狀態(tài)、產(chǎn)權(quán)狀況、購入時(shí)間、欠款情況、裝修情況、使用現(xiàn)狀、建筑面積、原購價(jià)、家

4、私電器、是否帶車位等C、業(yè)主及報(bào)盤人信息聯(lián)系方式、業(yè)主現(xiàn)處何地、報(bào)盤人是否業(yè)主本人、出售原因等D、其他信息作市場(chǎng)分析市場(chǎng)現(xiàn)狀（利好、利淡），樓價(jià)走勢(shì)等根據(jù)報(bào)盤信息作針對(duì)性分析、給予專業(yè)建議同類型物業(yè)近期成交情況；提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作為服務(wù)介紹及服務(wù)承諾介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、交易流程、服務(wù)承諾洽談委托條件確定交易類型、價(jià)格類型、價(jià)格金額、委托期限簽訂中介服務(wù)協(xié)議書（業(yè)主）確定看房、取匙時(shí)間和方式，何時(shí)方便聯(lián)系等。根據(jù)委托價(jià)格向業(yè)主提供售房參考步驟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)示例注意事項(xiàng)8根據(jù)對(duì)方來意進(jìn)行處理客戶求盤（租/售）獲取客戶及其需求的相關(guān)基礎(chǔ)信息填寫客戶信息表A、交易類型求租、求購B、基本需求信息對(duì)區(qū)域、片區(qū)、社區(qū)、樓

5、盤等是否有明確要求，社區(qū)規(guī)模、社區(qū)配套、社區(qū)環(huán)境、社區(qū)氛圍；對(duì)單位的具本需求：物業(yè)類型、戶型、景觀、朝向等的需求。C、客戶的個(gè)人信息聯(lián)系方式、付款能力；求租/求購的目的；過往經(jīng)驗(yàn)；此前看房經(jīng)歷等。D、其他信息作市場(chǎng)分析市場(chǎng)現(xiàn)狀（利好、利淡），樓價(jià)走勢(shì)等根據(jù)區(qū)域圖等置業(yè)資料，提出專業(yè)置業(yè)建議推薦幾個(gè)符合客戶需求的社區(qū)或樓盤傳遞公司服務(wù)誠(chéng)信作為服務(wù)介紹及服務(wù)承諾介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、交易流程、服務(wù)承諾洽談委托條件價(jià)格類型、價(jià)格金額、委托期限等洽談合作方式何時(shí)方便看房；何時(shí)方便聯(lián)系等接待同事上門客戶（買方）接待標(biāo)準(zhǔn)（三）步驟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)示例注意事項(xiàng)9根據(jù)對(duì)方來意進(jìn)行處理咨詢?nèi)绫救丝梢宰鞔?，給予解答可先留下對(duì)方聯(lián)

6、系方式再復(fù)電如本人不能作答，轉(zhuǎn)有經(jīng)驗(yàn)的同事作答投訴以誠(chéng)懇的語氣舒緩對(duì)方的情緒了解對(duì)方的投訴原因并做全程記錄投訴事由明顯的，立刻響應(yīng)并表示歉意投訴不能響應(yīng)的，請(qǐng)對(duì)方給予調(diào)查時(shí)間其他禮貌接待，即使懷疑是行家扮客10了解對(duì)方與源尚的過住接觸經(jīng)驗(yàn)認(rèn)知源尚的途徑之前是否與源尚有過接觸或合作對(duì)過往與源尚的接觸或合作印象如何11通過深入談話與顧客建立良好關(guān)系12應(yīng)將客戶送到門外一定距離，并目送其離去上門客戶接待標(biāo)準(zhǔn)（四）2：電話客戶接待電話客戶接待標(biāo)準(zhǔn)八個(gè)步驟電話接聽確定來意詢問對(duì)方稱呼禮貌問候根據(jù)對(duì)方來意進(jìn)行處理了解對(duì)方與源尚的過往接觸經(jīng)驗(yàn)復(fù)述對(duì)方通話要點(diǎn)友好話別業(yè)主放盤、客戶求盤咨詢、投訴、其他1、電話

7、接聽標(biāo)準(zhǔn)接聽者應(yīng)在三響之內(nèi)接答其他在場(chǎng)同事應(yīng)立即保持安靜，不得影響通話2、問候標(biāo)準(zhǔn)先行問好并自我介紹 如：“您好，源尚地產(chǎn)，請(qǐng)問有什么可以幫到您的？”電話客戶接待標(biāo)準(zhǔn)（一）3、詢問對(duì)方稱呼標(biāo)準(zhǔn)以禮貌方式進(jìn)行詢問 如：“請(qǐng)問您怎么稱呼？”； “請(qǐng)問您貴姓？”4、確定來意標(biāo)準(zhǔn)：用語禮貌 1）業(yè)主放盤：“您好，請(qǐng)問您是想租還是售？” 2）客戶求盤：“您好，請(qǐng)問您是想租還是買呢？” 3）咨詢：“您好，您說的是.,是這樣的” 4）設(shè)訴：“ 5）其他：電話客戶接待標(biāo)準(zhǔn)（二）注：對(duì)方可能一開始未明確其目的，應(yīng)通過談話確定其真實(shí)的意圖5、根據(jù)對(duì)方來意進(jìn)行處理業(yè)主放盤（租/售）標(biāo)準(zhǔn)獲悉進(jìn)電的來源渠道獲取盤源、業(yè)

8、主的相關(guān)基礎(chǔ)信息：填寫業(yè)主信息表交易類型物業(yè)基本信息業(yè)主及報(bào)盤人信息其他信息作簡(jiǎn)要市場(chǎng)分析：市場(chǎng)現(xiàn)狀（利好因素、利淡因素）；樓價(jià)走勢(shì)等。根據(jù)報(bào)盤信息作針對(duì)性分析、給予專業(yè)建議服務(wù)介紹及服務(wù)承諾洽談委托條件洽談合作方式電話客戶接待標(biāo)準(zhǔn)（三）5、根據(jù)對(duì)方來意進(jìn)行處理客戶求盤（租/售）標(biāo)準(zhǔn)獲悉進(jìn)電的來源渠道獲取客戶及其需求的相關(guān)基礎(chǔ)信息：填寫客戶信息表交易類型基本需求信息客戶信息其他信息作簡(jiǎn)要市場(chǎng)分析：市場(chǎng)現(xiàn)狀（利好因素、利淡因素）；樓價(jià)走勢(shì)等。根據(jù)需求信息作針對(duì)性分析、給予專業(yè)建議服務(wù)介紹及服務(wù)承諾洽談委托條件洽談合作方式電話客戶接待標(biāo)準(zhǔn)（四）5、根據(jù)對(duì)方來意進(jìn)行處理咨詢、投訴、其他咨詢標(biāo)準(zhǔn)如本人

9、可發(fā)作答，給予解答如本人不能作答，轉(zhuǎn)有經(jīng)驗(yàn)的同事作答投訴標(biāo)準(zhǔn)以誠(chéng)懇的語氣舒緩對(duì)方的情緒了解對(duì)方的投訴原因投訴事由明顯的、立刻響應(yīng)并表示歉意投訴不能立即響應(yīng)的，請(qǐng)對(duì)方給予調(diào)查時(shí)間其他標(biāo)準(zhǔn)禮貌接待，即使是行家套盤電話客戶接待標(biāo)準(zhǔn)（五）6、了解對(duì)方與源尚的過往接觸經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知源尚的途徑之前是否與源尚有過接觸或合作 “您是第一次在我們這里放盤嗎？”對(duì)過往與源尚的接觸或合作印象如何 “我們上次的服務(wù)有什么做得不到位的，請(qǐng)您給我們指正，好嗎？”7、復(fù)述對(duì)方與源尚的過往接觸經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：再次確認(rèn)對(duì)方的通話要點(diǎn)。 “您比較感興趣的是的房子,對(duì)嗎?”8、友好話別標(biāo)準(zhǔn)：待對(duì)方掛斷之后方可掛線，不可先于對(duì)方掛線 “相信

10、我們的服務(wù)會(huì)令您滿意”，“謝謝您的來電”等。電話客戶接待標(biāo)準(zhǔn)（六）二、帶客看樓1、什么是帶看？ 什么是帶看帶看指的是經(jīng)紀(jì)人為接待或者潛在客戶尋找符合其基本要求的房源，提供幾套合乎要求的房源供客戶選擇，并帶領(lǐng)其參觀房源現(xiàn)場(chǎng)，全面了解，直至其滿意的一種過程。帶看是成交的前提，只有大量的帶看才會(huì)有成交的可能性。每一次帶看都是與客戶業(yè)主建立友誼的機(jī)會(huì)，獲得信賴、了解需求的機(jī)會(huì)，建立關(guān)系是最關(guān)鍵的帶客看樓的目的 讓客戶了解產(chǎn)品的賣點(diǎn)；成功推銷產(chǎn)品，收取誠(chéng)意金，為促成、簽約作準(zhǔn)備。帶客看樓的目的帶客看樓標(biāo)準(zhǔn)步驟制訂看房策略約定看房時(shí)間確認(rèn)看房事宜等待、接待客戶簽訂看樓書進(jìn)入房屋前介紹周邊配套并辦理相關(guān)手續(xù)

11、帶客戶回分行/總部洽談引導(dǎo)客戶下誠(chéng)意金友好送客進(jìn)入房屋后介紹產(chǎn)品，處理客戶異議步驟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)示例注意事項(xiàng)制訂看房策略 準(zhǔn)備看房工具計(jì)算器、指南針、地圖、戶型圖、卷尺、筆和紙等 鎖定推薦房源及路線、次序等把待推薦的房子再了解一遍（盡量做到實(shí)勘），找出優(yōu)缺點(diǎn)、賣點(diǎn)，制訂出推薦策略推介的物業(yè)不宜過多，三套左右，好中差 準(zhǔn)備看房資料看樓書、交易提示、預(yù)算表、物業(yè)介紹資料等約定看房時(shí)間 提前一兩天與客戶約定看樓事宜物業(yè)概況、見面時(shí)間、地點(diǎn)（一般為地鋪）等 與業(yè)主溝通，根據(jù)需要調(diào)整并確定看房時(shí)間確認(rèn)看房事宜 看房當(dāng)天提前與業(yè)主確認(rèn)看樓事宜告知業(yè)主介紹房屋的工作交由經(jīng)紀(jì)人更適合，提醒業(yè)主在客戶看房時(shí)盡量把推介

12、工作留給經(jīng)紀(jì)人房屋為空房則提前對(duì)房屋進(jìn)行必要清潔、通風(fēng)等等待、接待客戶 與業(yè)主確認(rèn)無誤后提前在店鋪等候看樓客戶備好工具資料如約在其他地點(diǎn)，應(yīng)提前15分鐘到達(dá) 友好接待客戶引入會(huì)客事、為客戶倒水帶客看樓標(biāo)準(zhǔn)簽訂看樓書 介紹公司帶客看樓的流程和要求 解釋簽訂看樓書的目的和內(nèi)容注意讓客戶簽全名進(jìn)入房屋前 路途中對(duì)物業(yè)周邊設(shè)施等做介紹 按小區(qū)物業(yè)管理要求辦理看房手續(xù)看房前告知客戶如有異議，勿當(dāng)著業(yè)主的面提出 請(qǐng)客戶先進(jìn)入大門 保持合適的行進(jìn)速度和距離并做小區(qū)介紹 注意進(jìn)出電梯的禮儀按住上行/下行鍵，請(qǐng)客戶先進(jìn)，然后自己進(jìn)去進(jìn)入房屋 按門鈴無論有無鑰匙、是否有人均須按門鈴或敲門 對(duì)于空房，應(yīng)先進(jìn)入開門窗

13、，讓客人在外稍候客戶看完后，請(qǐng)客戶稍候，關(guān)好所有門窗、水電后，再離開 對(duì)于業(yè)主住房，先向業(yè)主介紹客戶 詢問業(yè)主是否需要換鞋進(jìn)入 引領(lǐng)客戶參觀客觀、中肯的介紹樓盤的狀況一般不當(dāng)業(yè)主客戶的面談價(jià)（揚(yáng)長(zhǎng)避短、大事化小。優(yōu)勢(shì)層層深入而不是一覽無遺） 帶客戶離開，向業(yè)主道別重點(diǎn)房源盡量不要原路返回，去周圍走走帶客看樓標(biāo)準(zhǔn)有效溝通 按照以上標(biāo)準(zhǔn)參觀其他推薦物業(yè) 請(qǐng)客戶回總部細(xì)談?wù)J真傾聽客戶評(píng)價(jià)，排憂解難 傾聽客戶的意見 對(duì)客戶的看法進(jìn)行專業(yè)性引導(dǎo)應(yīng)當(dāng)客觀、自然，站在客戶的立場(chǎng)上考慮引導(dǎo)客戶下誠(chéng)意金 引導(dǎo)客戶交誠(chéng)意金一般收取5000（買賣）、1000（租賃） 如引導(dǎo)成功，簽署委托購房協(xié)議書（客戶） 開具誠(chéng)意

14、金收據(jù) 向客戶提供置業(yè)參考與客戶道別 友好告別客戶 后續(xù)反饋、溝通帶客看樓標(biāo)準(zhǔn)全程帶看注意事項(xiàng)避免太多專業(yè)術(shù)語認(rèn)真傾聽客戶評(píng)價(jià)說一分、聽二分、想三分（不要喋喋不休讓客戶覺得你在推銷）帶看時(shí)間掌握事宜嫌貨才是買貨人不和客戶爭(zhēng)辯，耐心處理客戶疑惑（講實(shí)話）引發(fā)客戶聯(lián)想（從裝修及生活起居入手） 日常量化及資源開發(fā)一、日常量化什么是量化？我一天要做什么？（安排）我一天做到了什么？（總結(jié)）我短期的量化有沒有達(dá)到效果？（業(yè)績(jī)）我長(zhǎng)期的堅(jiān)持有沒有出現(xiàn)質(zhì)變？ （職位） 我一天要做什么？我一天要做什么？商圈精耕電話銷售網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷房源客源看房談判簽約衡量標(biāo)準(zhǔn) 何時(shí)開始何時(shí)結(jié)束確定多少待定多少何時(shí)確定完成如何網(wǎng)格化管理：時(shí)間網(wǎng)格化經(jīng)紀(jì)人的一天9-1010-1111-1212-1313-1414-1515-1616-1717-1