集時通訊呼叫中心在IMS組網環(huán)境下應用方案

1、集時通訊（JUST）呼叫中心在IMS組網環(huán)境下應用方案IMS概述IMS，即IP Multimedia Subsystem，中文意義為IP多媒體子系統(tǒng)，本質上說是一種網絡結構。該項技術植根于移動領域，最初是3GPP為移動網絡定義的，而在NGN的框架下，IMS同時支持固定接入和移動接入。目前涵蓋IMS增強特性的3GPPR6已經基本凍結，這標志著IMS技術已經走向成熟。 IMS解決方案相對于傳統(tǒng)電信解決方案有著非常多的優(yōu)勢，在NGN市場正占據越來越重要的角色。截至2003年，國際權威標準組織普遍將IMS作為NGN網絡融合以及業(yè)務和技術創(chuàng)新的核心標準。對于大規(guī)模商用部署而言，IMS從技術本身已足夠成熟

2、。IMS不僅可以實現最初的VoIP業(yè)務，更重要的是IMS將更有效地對網絡資源、用戶資源及應用資源進行管理，提高網絡的智能，使用戶可以跨越各種網絡并使用多種終端，感受融合的通信體驗。IMS作為一個通信架構，開創(chuàng)了全新的電信商業(yè)模式，拓展了整個信息產業(yè)的發(fā)展空間。在NGN的框架中，終端和接入網絡是各種各樣的，而其核心網絡只有一個IMS，它的核心特點是采用SIP協(xié)議和與接入的無關性。SIP是具有簡單性、兼容性、模塊化設計和第三方控制性從而成為基于Internet通信市場的主流協(xié)議。所以基于SIP的IMS框架通過最大限度重用Internet技術和協(xié)議、繼承蜂窩移動通信系統(tǒng)特有的網絡技術和充分借鑒軟交換

3、網絡技術，使其能夠提供電信級的QoS保證、對業(yè)務進行有效而靈活的計費，并具有了融合各類網絡綜合業(yè)務的強大能力。這樣，利用IMS系統(tǒng)，電信運營商可以低成本地進入其向往已久的移動領域，而移動運營商則可以在保證其原有的語音和短信業(yè)務質量不受影響的前提下，輕松引入全新的豐富的多媒體業(yè)務，即所謂的全業(yè)務運營。至于接入的無關性，是指IMS借鑒軟交換網絡技術，采用基于網關的互通方案，包括信令網關（SGW）、媒體網關（MGW）、媒體網關控制器（MGCF）等網元，而且在MGCF及MGW也采用IETF和ITUT共同制訂的H.248/MEGACO協(xié)議。這樣的設計使得IMS系統(tǒng)的終端可以是移動終端，也可以是固定電話終

4、端、多媒體終端、PC機等，接入方式也不限于蜂窩射頻接口，可以是無線的WLAN，或者是有線的LAN、DSL等技術。另外，由于IMS在業(yè)務層采用軟交換網絡的開放式業(yè)務提供構架，可以完全支持基于應用服務器的第三方業(yè)務提供，這意味著運營商可以在不改變現有的網絡結構、不投入任何的設備成本條件下，輕松地開發(fā)新的業(yè)務，進行應用的升級。IMS的主要應用隨著IMS技術和產品的逐漸成熟，已經有越來越多的運營商開始了IMS的商用，中國移動是國內最早部署商用IMS的電信運營商之一，還有一些運營商在進行相關的測試。從目前的商用和測試情況看，移動運營商已經開始商用，而固網運營商還主要處于試驗階段。綜合考慮，IMS的應用主

5、要集中在以下幾個方面。首先是在移動網絡的應用，這類應用是移動運營商為了豐富移動網絡的業(yè)務而開展的，主要是在移動網絡的基礎上用IMS來提供PoC、即時消息、視頻共享等多媒體增值業(yè)務。應用重點集中在給企業(yè)客戶提供IPCENTREX和公眾客戶的VoIP第二線業(yè)務。其次是固定運營商出于網絡演進和業(yè)務的需要，通過IMS為企業(yè)用戶提供融合的企業(yè)的應用（呼叫中心、IPCENTREX業(yè)務等），以及向固定寬帶用戶（例如ADSL用戶）提供VoIP應用。第三種典型的應用是融合的應用，主要體現在WLAN和3G的融合，以實現語音業(yè)務的連續(xù)性。在這種方式下，用戶擁有一個WLAN/WCDMA的雙模終端，在WLAN的覆蓋區(qū)內

6、，一般優(yōu)先使用WLAN接入，因為這種方式用戶使用業(yè)務的資費更低，數據業(yè)務的帶寬更充足。當離開WLAN的覆蓋區(qū)后，終端自動切換到WCDMA網絡，從而實現語音在WLAN和WCDMA之間的連續(xù)性。目前，這種方案的商用較少，但是許多運營商都在進行測試。在IMS中全部采用SIP協(xié)議，雖然SIP也可以實現最基本的VoIP，但是這種協(xié)議在多媒體應用中所展現出來的優(yōu)勢表明，它天生就是為多媒體業(yè)務而生的。由于SIP協(xié)議非常靈活，所以IMS還存在許多潛在的業(yè)務。JUST呼叫中心在IMS環(huán)境下的組網架構圖關于JUST呼叫中心的接入方式 集時通訊JUST呼叫中心系統(tǒng)通過高速局域網或專網與IMS平臺實現互聯；同時，集時

7、通訊JUST呼叫中心系統(tǒng)支持多種中繼或者信令混合接入集時通訊JUST呼叫中心系統(tǒng)作為整個通信系統(tǒng)的關首，管理所有周邊通信設備，并提供接口與應用服務器開發(fā)和集成。支持雙機熱備方案。系統(tǒng)支持3G 324M中繼接入，對于3G 324M中繼端口較少的運營商，也可以將 3G視頻呼叫轉換為SIP 呼叫，走SIP中繼路由到集時通訊JUST呼叫中心系統(tǒng)用戶可以采用3G手機以視頻電話的方式撥打特服號碼，進入呼叫中心系統(tǒng)，獲取IVVR或者坐席的服務 互聯網用戶支持直接采用 IP 視頻終端或者計算機終端發(fā)起SIP 網絡電話，進入集時通訊JUST呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心坐席終端既可以支持 IP 視頻終端、IP電話終端、計

8、算機軟電話終端，也可以支持多媒體網關結合模擬話機或話盒耳機終端。集時通訊JUST呼叫中心系統(tǒng)功能描述1、電話交換模塊分機在線、示忙、代接、人工轉接、通話保持（駐留）遇忙、無人接聽時轉其他分機或指定座席遇忙、無人接聽時轉移至外部手機或電話號碼遇忙、無人接聽時轉語音留言信箱分機無條件轉移（指定分機或電話號碼）分機隨行功能（分機一號通）分機呼出權限控制IVR語音導航菜單設置分時間或節(jié)假日設置不同語音菜單2、擴展電話交換模塊電話錄音，可以播放和下載電話排隊功能，播放等待音樂，并提供隊列位置通告設置來電號碼池（黑、白名單）按來電區(qū)號智能轉接不同座席按呼叫號碼智能轉接不同座席自動IP長途前綴鼠標點擊撥號分

9、機監(jiān)聽、強踢、強插、強制示忙、強制示閑、強制注銷（管理員使用）隊列、分機狀態(tài)監(jiān)控接通前自動報工號通話質檢，邀請客戶評分電話會議，并支持手機和電話參與動態(tài)座席登錄與管理3、客戶關系管理模塊來電彈屏（來電彈出客戶資料及以往服務記錄）資料同步轉移（當坐席需要轉接電話時彈屏頁面隨動轉移給其他坐席）可自行配置，彈出指定頁面提供標準彈屏開發(fā)接口標準B/S座席工作界面客戶資料管理（新建，刪除，查詢）服務記錄管理（添加和查詢）批量導入、導出客戶資料信息4、報表管理模塊通話記錄、錄音實時查詢數據分析、統(tǒng)計報表提供標準報表數據接口通話錄音批量導出5、擴展功能模塊內部短消息公告管理日程管理工作日志FAQ知識庫管理傳

10、真管理（提供電子傳真收發(fā)功能）（選配）WEBCALL 網頁呼入（選配）批量外呼（提供自動批量外呼）（選配）短信群發(fā)/單發(fā)、傳真群發(fā)、TTS語音群發(fā)（通過第三方平臺和接口）（需開通賬號）遠程座席部署VOIP外線通道（系統(tǒng)可以選擇從VOIP通道呼出），需要第三方線路支持（需開通賬號）標準開發(fā)應用接口或OCX開發(fā)控件6、手機客戶端軟件功能通話錄音：登入手機端軟件后，所有從手機呼入呼出的電話均保留錄音，并存儲在呼叫平臺服務器上?？蛻糍Y料管理：當外勤人員外出時，客戶呼入其分機的電話將轉到手機接聽。可查看、添加客戶資料，并將與客戶的溝通記錄更新入呼叫中心數據庫中，形成完善的客戶檔案。多方通話當外勤人員外出時，遇到特殊情況需要跟其他人員溝通協(xié)調時，可使用手機上的企業(yè)內部通訊錄，點擊撥號，即可發(fā)起多方電話會議。內部公告：呼叫平臺管理員可向電腦端和手機端發(fā)送統(tǒng)一公告，即多對象傳遞，方便重要信息及時送達。呼叫顯示：通過手機呼叫外部號碼，可顯示企業(yè)統(tǒng)