最新京東基礎(chǔ)專業(yè)客服話術(shù)資料

1、京東客服規(guī)則用語規(guī)范注：京東不能說親，不能說寶貝，不能說淘寶等字眼，超過時間不接待的還得扣錢，所以呢,一定要加快打字速度，關(guān)于淘寶的任何文字語言不要在京東聊天里面出現(xiàn)。一、基本規(guī)范用語 TOC o 1-5 h z 1您好，歡迎您使用線上咨詢服務(wù)，請問有什么可以幫助您的？2您請講。3您好，請問您咨詢的商品名稱是什么或商品號是多少？對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？對不起，請稍等。對不起，讓您久等了 ！不知道我說的您清楚了嗎 ？對不起，目前我們暫未開通這項業(yè)務(wù)/服務(wù)，請您原諒。 很高興為您服務(wù)，感謝您關(guān)注 *品牌商品，再見！詳細信息您可以瀏覽*界面查看，如果有疑問您可以隨時聯(lián)系我。很抱歉給您帶來了不便

2、。商城所售商品都是正品，商品出現(xiàn)問題有完善的售后服務(wù)做保障，請您放心購買。感謝您的咨詢，祝您購物愉快！ 二、禁用語就這點開始上班你問我，我問誰？你有沒有搞錯？你搞不清楚就不要搞了。用不起就不要用。剛才已經(jīng)說過了吧，怎么還問??？不知道（不清楚）我也沒辦法。這不是我的錯。隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。我現(xiàn)在很忙。不行就是不行。這不是我說了算的。你自己看吧，我也不是很懂。我不是為你一個人服務(wù)的。這是規(guī)定。你用過這個牌子的產(chǎn)品嗎 ？你懂不懂？這個問題你得去找京東，這不是我們的問題。只要找京東客服，什么問題都能解決 三：自動回復(fù)：您好！歡迎觀臨*專營店！很高興為您服務(wù)！如果喜歡我們

3、的產(chǎn)品，記得收藏我們的店鋪 哦!問候語：（快捷方式手動點擊）您好！請問有什么可以為您效勞的？您好！請問您有什么問題需要咨詢呢？我們很樂意為您解答。您好！由于目前客服接待人數(shù)較多，請您先描述問題并耐心等待片刻，我馬上就來解答您的問題！（忙時問候）1、產(chǎn)品質(zhì)量 |1 ）你們家產(chǎn)品是正品嗎？您好，京東商城無假貨，京東本身對您來說是有保障的！2）買回來質(zhì)量不好怎么辦？您好，我們這個產(chǎn)品累計已經(jīng)有好幾千人購買了，都反饋質(zhì)量不錯呢！您好，如果您發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，拍個照片給我們，確認屬實，京東支持7天無理由退換貨， 保障您的權(quán)益!四、價格1）價格能再少點嗎？這款能不能再少點？您好，現(xiàn)在已經(jīng)是優(yōu)惠后的價格了，您

4、購買多件還可以打折哦！2）團購能再給個折扣嗎？您好，請問您團購數(shù)量，并留下聯(lián)系方式，我們申請后會有專人給您回復(fù)！3）（沒有贈品的商品 ）送不送東西啊？您好，不好意思哦，我們節(jié)假日才有禮品的，到時候我一定第一時間通知給您哦。您好,如果收藏我們店鋪，我會送您一份神秘禮品哦！4） 你們價格怎么這么貴？淘寶賣的比你們便宜呢？您好，一看您就不是貪便宜的人， 一分 價錢一分貨嘛！現(xiàn)在淘寶上仿品也很多哦，您在買的時候也要注意分辨不然買到質(zhì)量不好 的，也花了冤枉錢呢，您說是嗎？5）不優(yōu)惠我就走了??？您好，通過剛剛的了解，覺得您也特別識貨！ 相信您也非常關(guān)注該產(chǎn)品的價值。對于其他商 家的行為，我們是無法干涉的，

5、 我們不少老客戶經(jīng)常在我們店買了又買，他們是知道的，我們提供的不僅僅是低價格，更重要的是高價值！相信我們的產(chǎn)品和服務(wù)會讓親滿意的您好，這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您購買的誠意了，算了，真是磨不過你呀，我 幫您申請一個代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦！（領(lǐng)券頁面是早就設(shè)計好的）五、支付與退款1）我第一次網(wǎng)購，沒有網(wǎng)銀怎么辦？您好，京東支持微信支付哦！簡單快捷，非常方便。2）你們提供發(fā)票嗎？您好，提供正式發(fā)票， 如果您需要發(fā)票，請留下發(fā)票抬頭信息，我們會為你和商品一起3）退款怎么退？您好，京東會在退貨流程結(jié)束后，將購物款退還到您的賬戶余額中，或者退還到您當(dāng)時刷卡的銀行卡中，退

6、款時間為37個工作日，如果到期未退款，請撥打 4006065500轉(zhuǎn)5,尋 求人工幫助。六、發(fā)貨 1）我現(xiàn)在拍什么時候能發(fā)貨？您好，您真幸運，快遞員晚上就要過來取件了，您現(xiàn)在拍下的話，晚上就能給您安排發(fā)貨!2）你們發(fā)什么快遞？能不能給我換申通快遞?您好，我們默認是中通快遞哦，他們?nèi)〖容^準(zhǔn)時， 如果換申通的話今天不一定能發(fā)貨呢,因為偶爾一兩個件他們?nèi)∝浺膊环e極哦 3）幾天能收到？我過幾天就出差了，你們能快點嗎?您好，正常情況下一般 3-5天就能到， 但是最近快遞爆倉特別忙， 有時候派件沒那么及 時的， 偶爾會晚1、2天，親很急嗎？您好，在本店購物滿 100元即可享受順豐包郵哦！ 這樣您有享受了實惠， 同時又能急速送達， 豈不一舉兩得！ （SOP）4）歡送要好評：您好，感謝您的光臨，滿意的話記得給我們好評哦！，下次憑著好評來找我，我可以給您優(yōu)惠哦！七、退換貨、投訴：注：態(tài)度一定要好，耐心對待 迎：熱情響應(yīng)，反應(yīng)及時聽：認真傾聽，了解客戶真實訴求診：有針對性的及時為客戶提供解決方案1）我要投訴你們給你差評？您好，請問我們的產(chǎn)品或是服務(wù)有什么地方讓您不滿意嗎？您好，非常抱歉，給您添麻煩了。是我們的產(chǎn)品出問題了嗎？是什么事惹您發(fā)這么大火呀！如果是我們產(chǎn)品的問 題，您說說，我一定給親一個滿意的答復(fù)！很抱歉給您添加麻煩了，由于快遞公司的原因給您帶來不便，我們表示深深的歉意。我