質(zhì)量管理體系與品管工具

1、質(zhì)量管理體系與品管工具目 錄一、質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量文化 二、質(zhì)量體系的運(yùn)行和改進(jìn) 三、設(shè)計(jì)和服務(wù)質(zhì)量的提升 四、生產(chǎn)質(zhì)量提升 五、質(zhì)量問(wèn)題的分析與品質(zhì)工具的應(yīng)用2單元一、質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量文化 31、何謂質(zhì)量（重畫(huà)此圖，不要用樹(shù)）41、何謂質(zhì)量企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)-質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的世紀(jì)。企業(yè)惟有牢牢抓助質(zhì)量這個(gè)企業(yè)的生命線才能立于不敗之地 ，請(qǐng)牢記“品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴(lài)以生存的命脈”企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級(jí)質(zhì)量，才能贏得用戶(hù)，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。1.企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異，達(dá)到用戶(hù)的需求，還必須以?xún)?yōu)異的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。2.在產(chǎn)品

2、質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上符合標(biāo)準(zhǔn)，還要不斷滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)功能和性能標(biāo)準(zhǔn)以外的新要求；3.不僅要滿(mǎn)足用戶(hù)物質(zhì)上的要求，而且要?jiǎng)?chuàng)造具有魅力質(zhì)量，使用戶(hù)獲得精神上的享受。4.同時(shí)要物美價(jià)廉，引導(dǎo)消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)為社會(huì)服務(wù)，企業(yè)獲利，員工受益，達(dá)到顧客-企業(yè)-分供方-員工連鎖互利的關(guān)系。52、ZD的思想 100-1=99， 100-1=0。功虧一簣，1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失敗。 1%的不良送到客戶(hù)那就是100%的不良。生產(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，就會(huì)使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。質(zhì)量文化就是企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，由企業(yè)管理層特別是主要領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)、職工普遍認(rèn)同的逐步形成并相對(duì)固化的群體質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量?jī)r(jià)值

3、觀、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、采標(biāo)原則、檢測(cè)手段、檢驗(yàn)方法、質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度的總和。 63、偉人的話(huà)毛澤東：數(shù)量不可不講，質(zhì)量要放在第一位，要提高質(zhì)量、規(guī)格，增加品種。鄧小平：質(zhì)量問(wèn)題從一個(gè)側(cè)面反映了民族的素質(zhì)。江澤民：質(zhì)量第一，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)方面的一個(gè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略方針。胡錦濤：質(zhì)量是企業(yè)的生命。74、質(zhì)量文化的四個(gè)特點(diǎn)1、質(zhì)量文化具有客觀性。 2、質(zhì)量文化具有社會(huì)性。 3、質(zhì)量文化具有繼承性。 4、質(zhì)量文化具有時(shí)代性。 85、質(zhì)量文化的作用1導(dǎo)向作用2約束作用3凝聚作用4激勵(lì)作用5反饋?zhàn)饔?6、現(xiàn)場(chǎng)主管的質(zhì)量職責(zé)和作用 1、人的質(zhì)量意識(shí)零缺陷的裝置。2、“預(yù)防在先”“零缺陷管理”0。3、生產(chǎn)制造過(guò)程中創(chuàng)建

4、“綠色工序”。4、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理要求不接受一個(gè)缺陷，不產(chǎn)生一個(gè)缺陷，不傳遞一個(gè)缺陷。 10思維質(zhì)量結(jié)果質(zhì)量行為質(zhì)量7、質(zhì)量三步曲11觀念思維行為習(xí)慣結(jié)果思想決定行動(dòng)fTM 式中：-企業(yè)的質(zhì)量或企業(yè)職工的工作質(zhì)量； f-系數(shù)；T-企業(yè)技術(shù)水平或企業(yè)職工技能水平； M-企業(yè)管理水平或企業(yè)職工的管理能力和認(rèn)真負(fù)責(zé)工作態(tài)度。8、質(zhì)量意識(shí)12質(zhì)量第一設(shè)計(jì)是產(chǎn)品質(zhì)量的核心誰(shuí)生產(chǎn)不合格產(chǎn)品誰(shuí)就是不合格員工不接受不合格品不制造不合格品不移交不合格品生產(chǎn)自己和顧客都滿(mǎn)意的產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)是沒(méi)有終點(diǎn)的連續(xù)性活動(dòng)停止就意味著開(kāi)始倒退下道工序是上道工序的客戶(hù)第一次就做好嚴(yán)守工作程序恪守職業(yè)道德樹(shù)立職業(yè)形象9、質(zhì)量意識(shí)的體現(xiàn)

5、131、割草的男孩2、小和尚撞鐘3、降落傘的故事4、扁鵲論醫(yī)5、刻板的德國(guó)人9、質(zhì)量意識(shí)的體現(xiàn)1410、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 飛翔的鷹持續(xù)改進(jìn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法基于事實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)系全員參與掌握方向是關(guān)鍵手段和方法基礎(chǔ)基礎(chǔ)領(lǐng)導(dǎo)作用1511、制造過(guò)程中應(yīng)抓好下列工作 1、最基礎(chǔ)的工作是文明生產(chǎn)。2、要進(jìn)行員工質(zhì)量意識(shí)和技能的培訓(xùn)，特別是關(guān)鍵工序的技能培訓(xùn)。3、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、保證作業(yè)實(shí)施的準(zhǔn)確性。4、設(shè)備的控制與維修。5、工序質(zhì)量檢驗(yàn)及驗(yàn)證狀況的控制。6、使用質(zhì)量控制工具來(lái)幫助我們做好質(zhì)量管理。16為什么QC天天找我麻煩？質(zhì)量是什么？質(zhì)量關(guān)我什么事？質(zhì)量怎么來(lái)的？為什么

6、呢？我們到底應(yīng)該怎么做?。?2、質(zhì)量的思考1713、質(zhì)量是什么？181914、正確的品質(zhì)觀念1.品質(zhì)不是檢查出來(lái)的2.品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)3.每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做貢獻(xiàn)4.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過(guò)持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到6.沒(méi)有好品質(zhì)的公司明天可能就要破產(chǎn)，員工明天可能就要失業(yè)201.“用戶(hù)至上”、“用戶(hù)第一”、2.“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)”、3.“只有用戶(hù)滿(mǎn)意，企業(yè)才能生存”，4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)”、5.“用戶(hù)是企業(yè)的衣食父母”、6.“用戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)永無(wú)止境的追求”、7.“以自己

7、的永遠(yuǎn)不滿(mǎn)意達(dá)到用戶(hù)完全滿(mǎn)意、”8.“在用戶(hù)完全滿(mǎn)意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿(mǎn)意”、9.“誰(shuí)要是讓客戶(hù)不滿(mǎn)意，我們就讓誰(shuí)不滿(mǎn)意”，10.“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條” 14、正確的品質(zhì)觀念21質(zhì)量關(guān)我什么事？2215、質(zhì)量文化的四個(gè)層面2316、質(zhì)量文化建設(shè)的基本框架2417、質(zhì)量文化的構(gòu)建2518、質(zhì)量文化的發(fā)展與優(yōu)化2619、追求質(zhì)量就是成就自己質(zhì)量不能使企業(yè)一榮俱榮，卻可以讓企業(yè)一損俱損客戶(hù)是質(zhì)量的唯一裁判技術(shù)創(chuàng)新是產(chǎn)品質(zhì)量的根本善待供應(yīng)商就是善待自己要有好的產(chǎn)品質(zhì)量，先得保證人的質(zhì)量創(chuàng)新是重要的，但絕對(duì)不能以創(chuàng)新為由改變質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和傳統(tǒng)但適用的方法質(zhì)量是財(cái)務(wù)指標(biāo)的紅綠燈27

8、20、如何創(chuàng)建自己獨(dú)特的質(zhì)量文化1、增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)，更新質(zhì)量觀念。2、科學(xué)的質(zhì)量PDCA管理模式，建設(shè)ISO9001質(zhì)量管理體系，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，健全企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，全力提高質(zhì)量管理的科技含量。3、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度。4、加大人才培養(yǎng)投入，培養(yǎng)高素質(zhì)人才。2821、塑魂 質(zhì)量方針、理念、價(jià)值觀、道德觀是企業(yè)質(zhì)量文化的靈魂，塑造質(zhì)量文化之魂，必須堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持不懈地培育。 一要強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，堅(jiān)持“質(zhì)量第一”方針，牢固樹(shù)立“質(zhì)量是企業(yè)的生命”觀念。 二要樹(shù)立有企業(yè)特色的質(zhì)量理念和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀。 三要強(qiáng)化企業(yè)員工的質(zhì)量道德觀，培育嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)實(shí)的作風(fēng)。 質(zhì)量觀念決定質(zhì)量水平，應(yīng)當(dāng)通過(guò)形式多樣的宣傳，教育、

9、培訓(xùn)，讓員工能夠從質(zhì)量文化角度審視質(zhì)量工作，使質(zhì)量文化能夠被員工理解和接受，容易研制生產(chǎn)。2922、不斷創(chuàng)新、豐富和發(fā)展質(zhì)量文化 質(zhì)量文化是企業(yè)的客觀存在，只有先進(jìn)和落后之分，每個(gè)企業(yè)必須始終把握質(zhì)量是企業(yè)永恒的主題，不斷創(chuàng)新豐富和發(fā)展企業(yè)企業(yè)質(zhì)量文化。搞好企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)，首先要求經(jīng)營(yíng)者不斷更新觀念，將先進(jìn)的質(zhì)量意思貫穿到企業(yè)的戰(zhàn)略、計(jì)劃重大決策和經(jīng)營(yíng)管理之中，與此同時(shí)，要身體力行，給員工樹(shù)立榜樣，不斷推進(jìn)質(zhì)量文化建設(shè)的發(fā)展。人人重視質(zhì)量、人人關(guān)注質(zhì)量、人人崇尚質(zhì)量、人人保證質(zhì)量、人人監(jiān)督質(zhì)量。3023、李健熙與韓國(guó)三星“質(zhì)量和產(chǎn)量之比應(yīng)該是9：1” 視不合格產(chǎn)品為癌癥，不合格產(chǎn)品為敵人、不

10、合格產(chǎn)品是罪惡之緣 他親自飛往美國(guó)的洛杉嘰調(diào)查結(jié)果卻令李健熙大吃一驚：三星電器雖比日本貨價(jià)格便宜，但美國(guó)消費(fèi)者卻不買(mǎi)帳，設(shè)計(jì)粗糙、故障率高、售后服務(wù)差他公開(kāi)警告說(shuō)：“任何隱瞞錯(cuò)誤的企圖，都是不可寬恕的”。李健熙以每年占投資總額3%的15億美元為資本，全力進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)開(kāi)發(fā)和質(zhì)量研究 ?！罢衅该~僅300名，應(yīng)聘者卻高達(dá)15萬(wàn)人” 31 日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個(gè)十美分的故事:總裁 御手洗毅早年在美國(guó)考察中，看到日本貨因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，被美國(guó)人普遍認(rèn)為是只能在十美分的廉價(jià)店中銷(xiāo)售的破爛，一種屈辱感使他立志今后只生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，發(fā)誓要讓美國(guó)人刮目相看。在十美分力量的鼓舞下，佳能產(chǎn)品不只是受到美

11、國(guó)人的喜愛(ài)，更走向了世界。感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來(lái)苦難的人因?yàn)樗麄兌际腔頌槟Ч淼奶焓埂?4、質(zhì)量國(guó)民之尊嚴(yán)32 戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼藉。面積比美國(guó)的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國(guó)的一半，幾乎沒(méi)有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。40年代時(shí)日本質(zhì)量低劣， “Made in Japan” 成了國(guó)際上的大笑話(huà)，因?yàn)樗橇淤|(zhì)產(chǎn)品的代名詞。 50年代后，日本確立了質(zhì)量興國(guó)和教育立國(guó)的戰(zhàn)略方針。先是從美國(guó)請(qǐng)來(lái)戴明博士等質(zhì)量管理專(zhuān)家講學(xué)，向美國(guó)虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。 到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展

12、了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈QCC”、“TQM” 等新理論和新方法，培養(yǎng)了大批卓越的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國(guó)家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車(chē)、鋼鐵、電子 、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過(guò)美歐國(guó)家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國(guó)的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。日本企業(yè)迅速崛起，戴 明被稱(chēng)為“日本企業(yè)之神” 1951年，日本科工協(xié)會(huì)設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎(jiǎng)“戴明獎(jiǎng)”，以獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個(gè)人。1960年，日本天皇裕仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎(jiǎng)。25、質(zhì)量為興邦之本3326、質(zhì)量國(guó)民之素質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題從一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì)

13、。鄧小平中國(guó)人不缺乏勤勞智慧， 缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，細(xì)節(jié)決定成?。ǔ纱笫轮痪行」?jié)） 缺乏的敬業(yè)精神，責(zé)任心！3427、海爾品質(zhì)觀念海爾品質(zhì)觀念1.高標(biāo)準(zhǔn),精細(xì)化,零缺陷;2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來(lái)的.海爾售后服務(wù)理念1.用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的.2.如果用戶(hù)錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條三零企業(yè) 產(chǎn)品零缺陷 使用零抱怨 服務(wù)零煩惱35三株，3年銷(xiāo)售額提高64倍，達(dá)80億，15萬(wàn)員工保健品帝國(guó)，就是因?yàn)椤?瓶三株口服液喝死一條老漢”的報(bào)道轟然倒塌.秦池古酒一度為中央電視臺(tái)的廣告標(biāo)王，因銷(xiāo)售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過(guò)來(lái)，就到四川等地收購(gòu)一些小廠的散酒，導(dǎo)致質(zhì)量嚴(yán)重下滑，結(jié)果被市場(chǎng)淘汰.日本三凌汽車(chē)，因?yàn)槠?chē)設(shè)計(jì)

14、有缺陷，頻頻招回汽車(chē)維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和清楚汽車(chē)銷(xiāo)售嚴(yán)重下滑，已經(jīng)陷入困境28、企業(yè)衰敗之根源3629、為什么99%還不夠好？每小時(shí)有20000郵件丟失每天有15分鐘飲用不凈水每周有5000手術(shù)錯(cuò)誤主要機(jī)場(chǎng)每天至少有4次事故每年有200000藥物處方錯(cuò)誤每月有七天停電3730、質(zhì)量控制的六大天敵1、心態(tài)不正：只知道今天在忙2、定位不準(zhǔn)：沒(méi)有明確的企業(yè)定位3、標(biāo)準(zhǔn)缺少：容易聽(tīng)錯(cuò)、理解錯(cuò)誤4、技術(shù)薄弱：技術(shù)部只是模仿部5、訓(xùn)練缺少：沒(méi)有有效的實(shí)際演練6、執(zhí)行不力：有標(biāo)準(zhǔn)卻難被執(zhí)行3831、質(zhì)量管理原則1.品質(zhì)不是檢查出來(lái)的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的，習(xí)慣出來(lái)的，是以客戶(hù)的滿(mǎn)意

15、度為依歸的2.品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）3.每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做貢獻(xiàn)4.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過(guò)持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到6.沒(méi)有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)397.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的 ，爛的品質(zhì)是爛的人干出來(lái)的 9.你的下一道工序就是你的市場(chǎng) ，下一道工序是用戶(hù)! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己 的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。10.全員品質(zhì)，全面品管，全員參與。11.我們的工作就是零缺陷

16、12.質(zhì)量是免費(fèi)的 13.質(zhì)量重在預(yù)防 31、質(zhì)量管理原則40單元二、質(zhì)量體系的運(yùn)行和改進(jìn) 41目標(biāo)基準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ) 公司的管理現(xiàn)狀和制度 依據(jù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)1、建立質(zhì)量管理體系的依據(jù)客戶(hù)和市場(chǎng)的要求適用的法律法規(guī)422、質(zhì)量管理體系的構(gòu)成方針目標(biāo)質(zhì)量手冊(cè)程序文件工作指導(dǎo)質(zhì)量記錄劃計(jì)量質(zhì)宗旨，方向與目標(biāo)描述QMS結(jié)構(gòu)-綱要闡述部門(mén)間運(yùn)作程序闡述某項(xiàng)具體操作QMS運(yùn)作-證 據(jù)Quality ManualQuality ProcedureWork InstructionQuality Record4312成立組織明確職責(zé)長(zhǎng)效機(jī)制（P）建立方針目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)作用適合自身（P）3寫(xiě)我所做建標(biāo)有法可依切合現(xiàn)實(shí)P建立標(biāo)

17、準(zhǔn)：文不如表，表不如圖，圖不如圖文并茂3、 質(zhì)量管理體系的階段和要求（PDCA）443、 質(zhì)量管理體系的階段和要求（PDCA）45做我所寫(xiě)貫標(biāo)有法必依嚴(yán)格執(zhí)行（D）查我所做查標(biāo)執(zhí)法必嚴(yán)檢查力度（C）6改我所做進(jìn)標(biāo)違法必究持續(xù)改進(jìn)（A）記我所做：做事有依據(jù)、事后留證據(jù)、說(shuō)寫(xiě)做一致454、 建立有效的質(zhì)量管理體系 1）與組織的宗旨相適應(yīng)2）包括對(duì)滿(mǎn)足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾3）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架5）在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審4）在組織內(nèi)得到溝通和理解1、建立質(zhì)量方針的要求462、質(zhì)量方針（滿(mǎn)足要求，不落俗套）示例 例1：弘揚(yáng)中國(guó)民族文化創(chuàng)建世界一流景區(qū) （深圳錦繡中華）4、

18、建立有效的質(zhì)量管理體系47例2：創(chuàng)新高質(zhì) 意純藝精 持續(xù)進(jìn)步 滿(mǎn)足客戶(hù)例3：以服務(wù)樹(shù)信譽(yù)、以信譽(yù)拓市場(chǎng)、以管理求效益、以顧客滿(mǎn)意為最根本追求。（某服務(wù)企業(yè)） 事事做好，處處把關(guān)；點(diǎn)點(diǎn)滴滴見(jiàn)真情。一打就通，一呼就應(yīng)，每天為您進(jìn)步。運(yùn)輸安全準(zhǔn)點(diǎn)，服務(wù)永不停步。 一流產(chǎn)品給客戶(hù)，一流管理求發(fā)展。4、 建立有效的質(zhì)量管理體系483、質(zhì)量目標(biāo)示例 成品一次交驗(yàn)合格率為98工序產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率為93顧客滿(mǎn)意率為98。每季度開(kāi)發(fā)一個(gè)新產(chǎn)品4、 建立有效的質(zhì)量管理體系495、質(zhì)量管理體系的核心（一）領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵，認(rèn)識(shí)到位是前提。 （二）全員參與是基礎(chǔ),堅(jiān)持不懈是保證。 （三）過(guò)程控制是核心,信息化手段是支

19、撐。 （四）堅(jiān)持創(chuàng)新是特色,持續(xù)改進(jìn)是根本。 （五）積極探索 “以標(biāo)準(zhǔn)促規(guī)范，以規(guī)范促服務(wù)，”“以人為本，以客為尊”的管理理念，建設(shè)學(xué)習(xí)型、法治型、服務(wù)型、創(chuàng)新型的領(lǐng)導(dǎo)方式。 50 人治 粗放法治精細(xì)滿(mǎn)足計(jì)劃要求條條管理質(zhì)量保證滿(mǎn)足顧客要求系統(tǒng)管理持續(xù)改進(jìn)5、質(zhì)量管理體系的核心51重視質(zhì)量是有代價(jià)的，不重視質(zhì)量代價(jià)將會(huì)更高521失敗的案例：秦池、三鹿、5052國(guó)內(nèi)外企業(yè)的壽命3成功與失?。蝴湲?dāng)勞與流牛木馬、狗不理6、質(zhì)量管理運(yùn)行的關(guān)鍵534形式化行事化制度化合理化5錯(cuò)誤觀念：應(yīng)付、多余、浪費(fèi)6正確的質(zhì)量管理體系觀念6、質(zhì)量管理運(yùn)行的關(guān)鍵54觀念行為習(xí)慣命運(yùn)人生成功：簡(jiǎn)單的事反復(fù)做6、質(zhì)量管理運(yùn)

20、行的關(guān)鍵1、觀念轉(zhuǎn)變：XO；礙手9000一杯水訓(xùn)練與執(zhí)行力要我做和我要做551質(zhì)量管理體系的運(yùn)行不是短期行為2猴子落在誰(shuí)的頭上3常設(shè)機(jī)構(gòu)責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一6、質(zhì)量管理運(yùn)行的關(guān)鍵2、常設(shè)機(jī)構(gòu)56 3、領(lǐng)導(dǎo)的作用： （1）管理承諾 （2）制定方針目標(biāo)（體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用原則）； （3）增強(qiáng)員工意識(shí)促進(jìn)方針目標(biāo)實(shí)現(xiàn)（體現(xiàn)全員參與和領(lǐng)導(dǎo)作用原則）； （4）確保關(guān)注顧客要求（體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)）； （5） 確保適宜的過(guò)程（體現(xiàn)過(guò)程方法）； （6）確保建立一個(gè)有效體系（體現(xiàn)管理的系統(tǒng)方法）； （7）確保資源（體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作用）； （8）定期評(píng)審體系（體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)）； （9）決定方針目標(biāo)的措施（體現(xiàn)基于事實(shí)的決策方法

21、）； （10）決定改進(jìn)體系的措施（體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)）。6、質(zhì)量管理運(yùn)行的關(guān)鍵571一級(jí)監(jiān)控：日常監(jiān)控自查互查巡查抽查2二級(jí)監(jiān)控： 內(nèi)部審核 客戶(hù)審核 認(rèn)證審核3三級(jí)監(jiān)控：管理評(píng)審方針評(píng)審組織評(píng)審6、質(zhì)量管理運(yùn)行的關(guān)鍵4、三級(jí)監(jiān)控581三現(xiàn)主義2 三大危害3考核八個(gè)“率”：設(shè)備完好率；標(biāo)準(zhǔn)貫徹率；工作準(zhǔn)確率；物品定置率；過(guò)程受控率；安全措施落實(shí)率；資源配置到位率； 記錄填寫(xiě)正確率7、質(zhì)量管理的運(yùn)行要求591該做的必須寫(xiě)到；寫(xiě)到和必須做到；做到的必須有效; 有效的必須堅(jiān)持23實(shí)現(xiàn)”八個(gè)化：程序標(biāo)準(zhǔn)化；工作均衡化；工具完好化；安全生產(chǎn)規(guī)范化、質(zhì)量自控化；現(xiàn)場(chǎng)布置目視化；鼓舞士氣多樣化；異常處理實(shí)時(shí)化。7

22、、質(zhì)量管理的運(yùn)行要求堅(jiān)持的必須控制；控制的必須記錄；記錄的必須分析；分析的必須改進(jìn)60方法基礎(chǔ)保證COP 一、以顧客為中心 二、領(lǐng)導(dǎo)作用 三、全員參與 四、 過(guò)程導(dǎo)向8、八大原則與質(zhì)量管理體系改進(jìn)618、八大原則與質(zhì)量管理體系改進(jìn)配合手段要求原理 五、系統(tǒng)管理 六、 持續(xù)改進(jìn) 七、 事實(shí)決策 八、互利的供方關(guān)系62糾正措施預(yù)防措施內(nèi)外部審核管理評(píng)審市場(chǎng)、法規(guī)數(shù)據(jù)來(lái)源9、收集數(shù)據(jù)以發(fā)現(xiàn)QMS的問(wèn)題638.將結(jié)構(gòu)性方法用于制 程改進(jìn)1.追求新的策 略思考方式3.設(shè)計(jì)真正的客戶(hù)需求 條件7.利用平衡的方法 5.減少經(jīng)常性浪費(fèi)6.尋求持續(xù)改進(jìn)策略2. 了解你的客戶(hù)9.應(yīng)用到各部門(mén)QMS的改進(jìn)10、提出

23、實(shí)施方案和意見(jiàn)1、改進(jìn)的思考4.重于預(yù)防而非糾正642、過(guò)程方法10、提出實(shí)施方案和意見(jiàn)手段基準(zhǔn)條件基礎(chǔ) 職責(zé)明確 流程簡(jiǎn)化 作業(yè)細(xì)則 量化考核651）對(duì)四個(gè)基本問(wèn)題進(jìn)行評(píng)價(jià)： a）過(guò)程是否識(shí)別和適當(dāng)規(guī)定； b）職責(zé)是否予以分配； c）程序是否被實(shí)施和保持； d）實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效？ 2）質(zhì)量管理體系審核； 3）質(zhì)量管理體系評(píng)審。10、提出實(shí)施方案和意見(jiàn)3、體系評(píng)價(jià)66 （1）文件的價(jià)值：溝通意圖，傳遞信息、統(tǒng)一行動(dòng)； （2）文件的作用： 規(guī)范符合顧客要求和質(zhì)量改進(jìn)； 信息提供適宜的培訓(xùn)； 證據(jù)：客觀、重復(fù)性和可追溯性、適宜性和有效性。 （3）建立質(zhì)量管理體系的活動(dòng)中對(duì)文件的基

24、本要求： a、建立文件化的體系，而不是文件系統(tǒng)； b、文件的詳略程度（類(lèi)型、規(guī)模、過(guò)程）； c、文件使用的媒體； d、文件要求不是形式上的。10、提出實(shí)施方案和意見(jiàn)4、文件的及時(shí)更新678.將改進(jìn)書(shū)面化1.適宜性思考4.便于理解3.修訂與再確認(rèn)7.標(biāo)準(zhǔn)（外部文件）更新 5.精簡(jiǎn)而不漏項(xiàng)6.圖文并茂2. 有效性思考9.廢止、檢閱文件記錄的管理狀態(tài)11、提出改進(jìn)的目標(biāo)1、體系改進(jìn)68提高改進(jìn)保證基礎(chǔ) 目標(biāo)達(dá)成的環(huán)境 指示傳達(dá)周知監(jiān)視新目標(biāo)的明確評(píng)價(jià)、審查、修正11、提出改進(jìn)的目標(biāo)2、目標(biāo)方針改進(jìn)69目標(biāo)澄清優(yōu)化精簡(jiǎn) 對(duì)策表 組織架構(gòu)和職責(zé)重組 流程優(yōu)化BPR問(wèn)題匯總12、建立具體的實(shí)施計(jì)劃70單元

25、三、設(shè)計(jì)和服務(wù)質(zhì)量 711.設(shè)計(jì)質(zhì)量的設(shè)定 質(zhì)量特性重要度、比較分析、設(shè)計(jì)目標(biāo)變換市場(chǎng)需求抽出4質(zhì)量表質(zhì)量要素 展開(kāi)表重要度設(shè)計(jì)質(zhì)量重要度策劃質(zhì)量需求質(zhì)量展開(kāi)21質(zhì)量策劃35722、設(shè)計(jì)質(zhì)量設(shè)定示例Q35733、QFD 綜合展開(kāi)（1）技術(shù)展開(kāi)： 有組織地抽出瓶頸技術(shù)（2）可靠性展開(kāi)： 對(duì)產(chǎn)品可靠性進(jìn)行策劃并去實(shí)現(xiàn)（3）成本展開(kāi)： 利用要求質(zhì)量重要度分配目標(biāo)成本74產(chǎn)品交付時(shí)間QFD的方法傳統(tǒng)方式工程更改次數(shù)應(yīng)用QFD方法與按傳統(tǒng)方法在工程更改次數(shù)方面的比較754、案例分析【例】 QFD在一次性打火機(jī) 開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用 請(qǐng)問(wèn)：顧客要求是什么？ 一二三四五，展開(kāi)質(zhì)量屋。市場(chǎng)為導(dǎo)向，需求要滿(mǎn)足。76

26、1）獲得和分析顧客要求： 1能夠點(diǎn)火 21、可靠地點(diǎn)火 22、容易使用 23、安心使用 24、長(zhǎng)期使用 25、外觀設(shè)計(jì)漂亮 26、愛(ài)不釋手772 ）要求項(xiàng)目調(diào)查-要求質(zhì)量的轉(zhuǎn)換表序號(hào)資料屬性原始資料情景要求項(xiàng)目性別年齡5W1H1男30大風(fēng)中火不滅高爾夫球場(chǎng)休息即使風(fēng)大火也不滅2爬山時(shí)在山上也能點(diǎn)著3在山上火焰很穩(wěn)定4雨中在車(chē)站等車(chē)雨中不會(huì)熄滅5確實(shí)能點(diǎn)著6火焰很穩(wěn)定7男25帶著覺(jué)得可愛(ài)在宴會(huì)上有顏色8可愛(ài)的設(shè)計(jì)9男21質(zhì)量好放在口袋帶走小型10邊聽(tīng)音樂(lè)邊喝酒有品位11邊沉思邊喝酒點(diǎn)火聲音好12關(guān)上蓋時(shí)聲音好聽(tīng)13男20電子點(diǎn)火一點(diǎn)就著14男22有耐久性掉落耐久性15掉在雪地上不會(huì)壞掉16氣體用

27、完了隨手扔掉用完即可丟掉783 ） KJ法整理顧客意見(jiàn)和建議能可靠地點(diǎn)火點(diǎn)火簡(jiǎn)單任何地方都能點(diǎn)著單手即可點(diǎn)著一次點(diǎn)著輕松接觸即點(diǎn)著雨中能點(diǎn)著寒冷中能點(diǎn)著強(qiáng)風(fēng)中能點(diǎn)著794 ）顧客要求展開(kāi)表（1/3）一次二次三次可靠地點(diǎn)著火點(diǎn)火簡(jiǎn)單1、單手點(diǎn)火 2、一次點(diǎn)火 3、輕輕點(diǎn)著到處能點(diǎn)著1、雨中能點(diǎn)著 2、寒冷中能點(diǎn)著 3、強(qiáng)風(fēng)中能點(diǎn)著容易使用安心使用1、火焰能調(diào)整 2、火苗穩(wěn)定 3、長(zhǎng)時(shí)間點(diǎn)火4、放在 哪兒即可安心容易處理1、扔到哪兒沒(méi)事80顧客要求展開(kāi)表（2/3）一次二次三次安心攜帶拿著放心1、僅在必要時(shí)才能點(diǎn)著 2、確切熄滅火苗 3、只有在打火時(shí)才往外排氣知道更換期1、能夠知道氣體剩余量 2、能

28、夠一直用到氣體沒(méi)有能用很長(zhǎng)時(shí)間結(jié)實(shí)1、承受強(qiáng)烈沖擊 2、掉到地上能用 3、掉過(guò)水中能用拿起來(lái)方便1、能拿在手中 2、重量適度 3、能放在衣服口袋里81顧客要求展開(kāi)表（3/3）一次二次三次外觀設(shè)計(jì)漂亮外形袖珍1、外形有點(diǎn)圓 2、比較薄顏色明快1、使用亮色 2、時(shí)髦漂亮 3、單純樸素讓人愛(ài)不釋手引人注目1、點(diǎn)火時(shí)有聲音2、火苗顏色在變 3、能夠換外套 4、點(diǎn)火時(shí)聲音好聽(tīng)看起來(lái)昂貴瘦削的外形82顧客需求顧客需求質(zhì)量策劃重要度比較策劃重要度本公司其它公司策劃質(zhì)量水平提高率銷(xiāo)售重點(diǎn)絕對(duì)重要度要求質(zhì)量重要度XYZ可靠地點(diǎn)火5453451.26.017.1容易使用5343351.612.034.2安心使用4

29、444441.04.011.4長(zhǎng)期使用3333331.03.08.5外觀設(shè)計(jì)漂亮4342341.36.217.7愛(ài)不釋手3343441.33.911.15 ）質(zhì)量策劃表835 ）抽出質(zhì)量要素(1/2)性別要求質(zhì)量抽出的特性對(duì)應(yīng)特性1對(duì)應(yīng)特性21男強(qiáng)風(fēng)中能點(diǎn)著熄火風(fēng)力瞬間氣壓強(qiáng)風(fēng)中火焰很穩(wěn)定熄火風(fēng)力瞬間氣壓寒冷中能點(diǎn)著氣壓外氣溫寒冷中火焰很穩(wěn)定氣壓外氣溫雨中能點(diǎn)著溫度點(diǎn)火壓力雨中火焰很穩(wěn)定溫度點(diǎn)火壓力可靠地點(diǎn)著點(diǎn)火壓力點(diǎn)火次數(shù)火焰穩(wěn)定2男可選擇自己喜好顏色機(jī)身色數(shù)外觀互換性可愛(ài)的顏色女性感動(dòng)度淡色使用率可愛(ài)的設(shè)計(jì)高度尺寸寬度尺寸可拿在手里重量體積可放在口袋里重量高度尺寸84抽出質(zhì)量要素（2/2）

30、性別要求質(zhì)量抽出的特性對(duì)應(yīng)特性1對(duì)應(yīng)特性23男顏色時(shí)髦漂亮使用色數(shù)淡色使用率顏色單純樸素使用色數(shù)淡色使用率點(diǎn)著時(shí)聲音非常舒服點(diǎn)火聲音關(guān)蓋時(shí)聲音非常舒服點(diǎn)火聲音發(fā)生時(shí)間4男可以單手點(diǎn)火重量體積5男即使摔落仍可使用落下強(qiáng)度耐久性可承受強(qiáng)烈的沖擊落下強(qiáng)度變形壓力可長(zhǎng)期使用使用時(shí)間使用次數(shù)掉落水中仍可使用回轉(zhuǎn)磨擦力耐久性可扔到垃圾桶中內(nèi)部壓力落下強(qiáng)度85顧客需求及其重要度形狀尺寸重量耐久性點(diǎn)火性操作性設(shè)計(jì)性話(huà)題性可靠地點(diǎn)火5容易使用5安心使用4長(zhǎng)期使用3外觀設(shè)計(jì)漂亮4愛(ài)不釋手36 ）質(zhì)量表（顧客需求和質(zhì)量要素矩陣）867 ）計(jì)算質(zhì)量要素重要度形狀尺寸重量耐久性點(diǎn)火性操作性設(shè)計(jì)性話(huà)題性要求質(zhì)量重要度可靠

31、地點(diǎn)火51.385.551.317.1容易使用171171102.6102.634.2安心使用34.211.45734.211.4長(zhǎng)期使用42.525.525.58.58.5外觀設(shè)計(jì)漂亮53.153.188.553.117.7愛(ài)不釋手11.111.133.355.511.1設(shè)計(jì)質(zhì)量重要度258.3235.5161.9145.2190.5130.3108.6 5強(qiáng)相關(guān) 3相關(guān) 1弱相關(guān)875、提高服務(wù)質(zhì)量【例】汽車(chē)維修創(chuàng)優(yōu)服務(wù) 汽車(chē)維修部實(shí)施6西格瑪管理項(xiàng)目，意在提高顧客滿(mǎn)意度，采用服務(wù)質(zhì)量的5要素來(lái)描述顧客需求，并進(jìn)行顧客需求展開(kāi)，結(jié)果如下表所示：88顧客需求展開(kāi)服務(wù)措施展開(kāi)一二三重要度訓(xùn)練態(tài)

32、度能力信息設(shè)備對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意維修技術(shù)可靠性5響應(yīng)性5保證性5服務(wù)氛圍移情性4有形性4服務(wù)措施重要度53143汽車(chē)維修服務(wù)QFD展開(kāi)圖89【例】美國(guó)雷茲-卡爾通旅店 顧客需求有10項(xiàng)，將顧客需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)工作的7項(xiàng)要求， 請(qǐng)計(jì)算該質(zhì)量屋的工作措施重要度，并確定瓶頸服務(wù)是哪幾項(xiàng)？90質(zhì)量表重要度失誤率房間整理時(shí)間可能打擾次數(shù)固定打擾次數(shù)優(yōu)惠事項(xiàng)與折扣率處理房客不在時(shí)一次打開(kāi)房間門(mén)數(shù)房間整理效率顧客要求房間供應(yīng)充足493及時(shí)服務(wù)59333打擾盡可能少399打擾時(shí)間盡可能短491服務(wù)質(zhì)量始終如一593房客到房間時(shí)已準(zhǔn)備好533在房客方便時(shí)清掃房間4393榮譽(yù)條件準(zhǔn)確及時(shí)兌現(xiàn)519隨身物品安全保險(xiǎn)519雷茲

33、要求減少房間整理的成本和勞力599 技術(shù)要求重要度（合計(jì)562 ）1311134278874576 相對(duì)技術(shù)要求重要度(%)2320713.516812.591服務(wù)措施重要度排序 失誤率-房間整理時(shí)間-優(yōu)惠事項(xiàng)與折扣率處理-固定的打擾次數(shù)-房間整理效率-房客不在時(shí)一次打開(kāi)房間門(mén)數(shù)-可能的打擾次數(shù)92服務(wù)措施相關(guān)關(guān)系矩陣失誤率房間整理時(shí)間房間整理效率可能的打擾次數(shù)固定的打擾次數(shù)優(yōu)惠事項(xiàng)與折扣率處理房客不在時(shí)一次打開(kāi)房間門(mén)數(shù)失誤率房間整理時(shí)間房間整理效率可能的打擾次數(shù)固定的打擾次數(shù)優(yōu)惠事項(xiàng)與折扣率處理房客不在時(shí)一次打開(kāi)房間門(mén)數(shù)工作措施標(biāo)準(zhǔn)x條x條 x房間/人x次x次X x扇門(mén)正相關(guān) 負(fù)相關(guān) 強(qiáng)負(fù)相

34、關(guān)93單元四、供應(yīng)商質(zhì)量管理 9495、我們的需求：價(jià)格、交期、質(zhì)量、服務(wù)、響應(yīng)性1、企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系、供應(yīng)商的需求：價(jià)格、交期、質(zhì)量、長(zhǎng)期的合作與供應(yīng)商的關(guān)系：合作和競(jìng)爭(zhēng)962、企業(yè)選擇供應(yīng)商的策略 、經(jīng)營(yíng)策略：雙贏的機(jī)制、市場(chǎng)策略：標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和非標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品、產(chǎn)品策略：非標(biāo)的產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)的零件973、與供應(yīng)商的關(guān)系決定控制點(diǎn)（）、公司在行業(yè)中的地位（）、供應(yīng)商在行業(yè)中的地位（）、公司在供應(yīng)鏈中的地位（）、是否是供應(yīng)商的客戶(hù)“店大欺客，客大欺店”984、如何選擇供應(yīng)商：、與 供應(yīng)商的關(guān)系： （1）、買(mǎi)賣(mài)關(guān)系 （2）、長(zhǎng)期合作 （3）、合作伙伴（包括OEM）99（供應(yīng)商的供應(yīng)商）1005、質(zhì)量問(wèn)題的

35、本源：、質(zhì)量問(wèn)題的本質(zhì)：變異（）、普通（common cause）：供應(yīng)商的技術(shù)能力（）、特殊 （special cause）：供應(yīng)商的管理能力（）、突發(fā)事件：（預(yù)防措施）101時(shí)間工藝能力管理能力FMEA軟管直徑下限上限普通變異特殊變異突發(fā)事件普通變異特殊變異突發(fā)事件普通變異特殊變異102（1）、普通變異（common cause）不可控的原因、未知的原因，造成的變異。 普通變異是由供應(yīng)商的工藝能力決定的，降低普通變異需要投入很多的技術(shù)和資金，在選擇新供應(yīng)商時(shí)應(yīng)特別關(guān)注普通普通變異。103（2）、特殊變異（special cause）可查明、可控制的變異。 特殊變異是由供應(yīng)商的質(zhì)量管理能力決

36、定的，是可以通過(guò)各種質(zhì)量管理方法來(lái)降低的。（QC七大手法、TQM、SPC、6管理）104（3）、突發(fā)事件發(fā)生頻率非常低，一旦發(fā)生會(huì)造成嚴(yán)重后果的變異。 通過(guò)對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段的 FMEA 分析，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)度評(píng)估（RPN），達(dá)到預(yù)防的作用。1055、質(zhì)量問(wèn)題控制方法：事后檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制TQM質(zhì)量保證體系6西格瑪管理106SQE在供應(yīng)商管理中的作用：1、在新供應(yīng)商開(kāi)發(fā)階段，考察供應(yīng)商的工藝能力和管理能力。2、通過(guò)對(duì)供應(yīng)商的審核，協(xié)助采購(gòu)部加強(qiáng)對(duì)供應(yīng)商的管理。3、幫助供應(yīng)商提升質(zhì)量管理能力。1076、衡量供應(yīng)商的質(zhì)量：108109110111特點(diǎn)：縱軸代表產(chǎn)品品質(zhì)特性，以制程變化數(shù)據(jù)為刻度橫軸代表產(chǎn)品的

37、群體號(hào)碼，制造日期依時(shí)間順序，將點(diǎn)畫(huà)在圖上，再與管制界限比較分類(lèi)：計(jì)量值管制圖平均值與全距管制圖 XR中位數(shù)與全距管制圖 XR個(gè)別值與移動(dòng)全距管制圖平均值與標(biāo)準(zhǔn)差管制圖 X-管制圖 - 畫(huà)有上下限的管理界限曲線 計(jì)數(shù)值管制圖 不良率管制圖 P- Chart 不良數(shù)管制圖 nP-Chart 缺點(diǎn)數(shù)管制圖 CChart 單位缺點(diǎn)數(shù)管制圖U-ChartXRm112管制圖的判定準(zhǔn)則判異準(zhǔn)則點(diǎn)出界就判異界內(nèi)點(diǎn)排列不隨機(jī)判異一點(diǎn)在A區(qū)以外9點(diǎn)在C區(qū)或其外(6點(diǎn)遞減或遞增14點(diǎn)上下交替3點(diǎn)有2點(diǎn)在A區(qū)5點(diǎn)有4點(diǎn)在B區(qū)15點(diǎn)在C區(qū)中心線上下8點(diǎn)在中心線兩側(cè),但無(wú)一在C區(qū)113114115116117小結(jié)：質(zhì)量

38、管理工具與供應(yīng)商管理的結(jié)合：1、通過(guò)對(duì)體系的審核，考核供應(yīng)商的管理能力，并用書(shū)面的形式確認(rèn)、追蹤、復(fù)核。2、通過(guò)對(duì)流程能力的考核，確認(rèn)供應(yīng)商的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力，幫助篩選新的供應(yīng)商。3、事在人為，多看現(xiàn)場(chǎng)、多溝通（書(shū)面形式）。118單元五、生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理 1191、基本觀念： 數(shù)據(jù) = 事實(shí) 解決問(wèn)題第一個(gè)步驟，即是根據(jù)事實(shí)經(jīng)判斷后再采取行動(dòng)2、數(shù)據(jù)的分類(lèi) （1）依特性可分為: a.定性數(shù)據(jù):(感觀判斷/質(zhì)感：香味、口感) b.定量數(shù)據(jù): 計(jì)量數(shù)據(jù)(可量測(cè)而來(lái)) 計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)(使用點(diǎn)數(shù)計(jì)算)1、數(shù)據(jù)的概念和分類(lèi)120 （2）依來(lái)源分: a.原物料及制品市場(chǎng)數(shù)據(jù) b.制程數(shù)據(jù) c.檢驗(yàn)數(shù)據(jù) （3）依時(shí)間

39、先后可分: a.過(guò)去數(shù)據(jù) b.日常數(shù)據(jù) c.新數(shù)據(jù)1、數(shù)據(jù)的概念和分類(lèi) 1211、方法 a. 機(jī)器整理法 b.人工整理法(卡片/筆記)2、原則 a. 發(fā)生問(wèn)題后采取改善前必須有數(shù)據(jù)為依據(jù). b. 應(yīng)清楚數(shù)據(jù)使用的目的 c. 數(shù)據(jù)搜集完后,應(yīng)立即使用 d. 改善前后整理與應(yīng)用數(shù)據(jù)的條件應(yīng)一致 e. 數(shù)據(jù)不可造假,否則問(wèn)題無(wú)法解決2、數(shù)據(jù)的整理 122116總計(jì)8正下其他5正形狀不良48正正正正正正正正正下加工不良23正正正正下砂眼32正正正正正正丁表面缺陷小計(jì)檢驗(yàn)缺陷數(shù)分類(lèi)品名 時(shí)間:2013年1月23日工序:最終檢驗(yàn) 部門(mén): 批號(hào):不良種類(lèi):缺陷 班組:檢驗(yàn)總數(shù):2530 檢驗(yàn)員: 備注:全數(shù)

40、檢驗(yàn)3 、過(guò)程質(zhì)量原始數(shù)據(jù)的收集 1、查檢表123塵埃流漆色斑500臺(tái)檢查件數(shù)年 月 日時(shí)間噴漆質(zhì)量調(diào)查目的X X X檢查者工序外表檢查部位型號(hào)1、查檢表3 、過(guò)程質(zhì)量原始數(shù)據(jù)的收集 124126586211.5 1.6 1.7 1.8 1.9 2.0 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 3.0 3.1 3.2尺寸352520151052、工序分布調(diào)查表3 、過(guò)程質(zhì)量原始數(shù)據(jù)的收集 125100.002.53123其他G97.472.46120芯線未露F95.013.2156絕緣不良E91.814.13201插頭內(nèi)有焊錫D87.687.84382插頭焊化C7

41、9.8410.7521插頭假焊B69.1469.143367插頭槽徑大A累計(jì)百分比百分比%頻數(shù) 項(xiàng)目序1、柏拉圖找主要問(wèn)題4 、過(guò)程信息分析 1264870389629221948 974 0100806040200頻數(shù)/件336752138220115612012369.1778.8487.6891.8195.0197.47累計(jì)百分比%1、柏拉圖找主要問(wèn)題4 、過(guò)程信息分析 1272、 層別法甄別原因某裝配廠的氣缸體與氣缸蓋之間經(jīng)常發(fā)生漏油。經(jīng)調(diào)查套產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)，一是由于三個(gè)操作者在涂粘結(jié)劑時(shí)，操作方法不同；二是所使用的氣缸墊是由兩個(gè)制造廠所提供的。在用分層法分析漏油原因時(shí)采用：(1)按操作者

42、分層(2)按氣缸墊生產(chǎn)廠家分層4 、過(guò)程信息分析 128操作者漏油不漏油漏油率（）王師傅李師傅張師傅共計(jì)（1）按操作者分層4 、過(guò)程信息分析 129供應(yīng)廠漏油不漏油漏油率（）一廠二廠共計(jì)（2）按氣缸氣墊生產(chǎn)廠家分層4 、過(guò)程信息分析 130機(jī)床操作者材料工藝方法沒(méi)及時(shí)換刀工藝紀(jì)律不嚴(yán)技能差缺乏培訓(xùn)油壓不穩(wěn)定漏油油中有氣泡冷卻液濃度差材料差切速過(guò)快轉(zhuǎn)速高對(duì)刀無(wú)標(biāo)準(zhǔn)軸頸有刀痕3、原因分析要因圖4 、過(guò)程信息分析 131環(huán)境因素人的因素新人無(wú)經(jīng)驗(yàn)車(chē)間溫度太高車(chē)間燈光昏暗產(chǎn)品對(duì)人體有害機(jī)器因素沒(méi)有操作標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有培訓(xùn)物料擺放凌亂薪資太低物料因素特采品過(guò)多原料未檢驗(yàn)其他因素人員疲勞設(shè)備老化未作日常保養(yǎng)操作不

43、當(dāng)交期不準(zhǔn)方法因素作業(yè)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一管理混亂干部不負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)不重視3、原因分析親和法4 、過(guò)程信息分析 132很多人感染常出入公共場(chǎng)所流行性傳染工作勞累缺少運(yùn)動(dòng)身體虛弱睡眠不足營(yíng)養(yǎng)不良飲食不正常外出未帶外套涼未注意天氣變化做事不細(xì)心過(guò)敏性體質(zhì)缺乏抵抗力天氣變化大剛做完手術(shù) 老黃為何感冒？結(jié)論：缺少運(yùn)動(dòng)3、原因分析關(guān)連法4 、過(guò)程信息分析 1331.禁止批評(píng)（暗示或啟發(fā)則越不按牌理出牌越好）評(píng)估要留在第2階段進(jìn)行如果受到批評(píng)，則想說(shuō)的話(huà)也就不說(shuō)了【忌諱的語(yǔ)句8項(xiàng)】1.太新奇了 2.不實(shí)際3.沒(méi)意義（無(wú)聊）4.無(wú)法成功5.未符合目的 6.成本會(huì)增加7.不合道理 8.想法陳舊2.自由奔放為

44、了刺激別人的頭腦，即使偏離目的也有用處奇異的創(chuàng)意是由自由的發(fā)想所產(chǎn)生（歡迎異想天開(kāi)的想法）【順利發(fā)想（構(gòu)想）的5個(gè)要點(diǎn)】1有沒(méi)有類(lèi)似使用的東西2.有沒(méi)有可借用的？有無(wú)代用品？3.改變一下看看4.藉童話(huà)故事或小孩的經(jīng)驗(yàn)獲得啟示5.移動(dòng)身體，專(zhuān)心思考4、要因分析的原則4 、過(guò)程信息分析 134降低包裝作業(yè)不良率設(shè)備的改善工具的設(shè)立與改善加強(qiáng)培訓(xùn)消除人為因素將大格式的架位用隔板區(qū)分成小格式 確定包裝位置制作量具以便套量小產(chǎn)品在管內(nèi)的數(shù)量將目前使用的數(shù)字轉(zhuǎn)章加刻一正面記號(hào)利用工作會(huì)議講解包裝方式 每星期五分批舉行專(zhuān)業(yè)包裝方法訓(xùn)練每天工作前10分鐘作精神教育每班班長(zhǎng)隨時(shí)抽查標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作執(zhí)行情況強(qiáng)化班長(zhǎng)工作

45、安排能力建立包裝標(biāo)準(zhǔn)使用目視管理方法制作嘜頭對(duì)照表培訓(xùn)計(jì)劃5 、改善對(duì)策的提出 135 推移圖的主要功能是能夠看出數(shù)據(jù)隨著時(shí)間不同而發(fā)生變化的狀況，如果在圖上再加中心線及3 作為管制界線即成為控制圖 。 UCL CL規(guī)格下限 3 LCL連續(xù)5點(diǎn)上升（下降）連續(xù)6點(diǎn)上升（下降）連續(xù)7點(diǎn)上升（下降）超出界限，應(yīng)采取措施6 、過(guò)程質(zhì)量分析 1、控制圖的定義136099999999860999999742504099730030954499206826891備注正態(tài)分布概率變量范圍2、標(biāo)準(zhǔn)差與不良率6 、過(guò)程質(zhì)量分析 137收集數(shù)據(jù)。應(yīng)注意必須在相應(yīng)條件下隨機(jī)取樣，樣本大小通常取4-5個(gè)，確定抽樣的頻

46、次。計(jì)算各組平均值和總平均值；計(jì)算各小組極差和極差平均值。其中，小組極差=組內(nèi)最大值一組內(nèi)最小值；極差平均值；計(jì)算中心線和控制界限。6 、過(guò)程質(zhì)量分析 3、控制圖的作法138R控制圖中心線：上限 UCLR=D4下限 LCLR=D3平均值控制圖中心線：上限 UCL= A2下限 LCL= A24、控制界限的計(jì)算6 、過(guò)程質(zhì)量分析 139系數(shù)n21.8803.26731.0232.57540.7292.28250.5772.11560.4832.00470.4190.0761.92480.370.1361.8645、控制系數(shù)6 、過(guò)程質(zhì)量分析 140CPK(制程能力)=CP(1- ca )Ca準(zhǔn)確度

47、=實(shí)際中心值(X)-規(guī)格中心值(u)/規(guī)格容許差(T/2)100%Cp(精密度)=規(guī)格容許差(T/2)/3 =規(guī)格公差(T)/66、過(guò)程質(zhì)量分析 6、過(guò)程能力141單元六、質(zhì)量問(wèn)題的分析與解決1421、質(zhì)量問(wèn)題分析的步驟步 驟關(guān) 鍵應(yīng)用工具P1界定問(wèn)題找出存在的主要問(wèn)題過(guò)程分析2原因分析找出影響問(wèn)題的全部原因因果圖3確認(rèn)原因從全部原因中找出主要原因排列圖4制定對(duì)策針對(duì)主要原因制定措施計(jì)劃對(duì)策圖D5實(shí)施計(jì)劃按照計(jì)劃對(duì)策表，認(rèn)真地去執(zhí)行甘特圖C6檢查效果根據(jù)計(jì)劃對(duì)策表，檢查實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果柏拉圖A7總結(jié)經(jīng)驗(yàn)對(duì)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定和制度，培訓(xùn)員工8遺留問(wèn)題尚未解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入

48、下一個(gè)循環(huán)柏拉圖1432、意愿意愿承諾技能 改進(jìn)的前提改進(jìn)的保證改進(jìn)的基礎(chǔ) 信心恒心決心1442、意愿知識(shí)態(tài)度技能是什么？愿意干？怎么干？1453、技巧和方法改進(jìn)具體執(zhí)行數(shù)學(xué) 完成標(biāo)準(zhǔn)化 效果追蹤明確化 原因分析具體化 措施可實(shí)施（5W2H）1468D:解決問(wèn)題的8個(gè)步驟/ 8 Disciplines of Problem Solving；問(wèn)題發(fā)生成立8D小組描述問(wèn)題實(shí)施并驗(yàn)證臨時(shí)性糾正措施確定和驗(yàn)證問(wèn)題的根本原因選擇和驗(yàn)證永久性糾正措施實(shí)施和證實(shí)永久性糾正措施防止問(wèn)題再次發(fā)生/系統(tǒng)預(yù)防性建議表彰小組和個(gè)人的貢獻(xiàn)VSD0D1D2D3D4D5=SuccessD6D7D8 8D過(guò)程概述147問(wèn)題解

49、決三步法一般問(wèn)題，自行解決-及時(shí)處理；較難問(wèn)題，協(xié)商解決-及時(shí)商討；復(fù)雜問(wèn)題，請(qǐng)求解決-及時(shí)上報(bào)緊急措施：將出現(xiàn)的問(wèn)題臨時(shí)緊急處理，避免事態(tài)擴(kuò)大或惡化，緊急措施必須果斷有效。過(guò)渡措施：在對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因充分了解的前提下，采取措施盡可能挽回造成的損失，并保證同類(lèi)問(wèn)題不再發(fā)生。根治措施：針對(duì)問(wèn)題的根源拿出具體可操作性的措施，能夠從體系上使問(wèn)題得以根治，消除本管理工作中發(fā)生問(wèn)題的外部環(huán)境。1484、實(shí)施改進(jìn)的技巧和方法D1 問(wèn)題描述：高度檢具005校準(zhǔn)規(guī)定中沒(méi)有包括測(cè)量點(diǎn)具及其周期。D2 組成小組：劉德華、張學(xué)友、周杰倫D3.遏制措施 a.立即修訂檢具校驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，明確規(guī)定各種檢具的測(cè)量點(diǎn)和測(cè)量周

50、期； b.將修訂后的檢具校驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)下發(fā)使用場(chǎng)所。遏制措施效果驗(yàn)證 a.已修訂了檢具校驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，明確規(guī)定各種檢具的測(cè)量點(diǎn)和測(cè)量周期； b.修訂后的檢具校驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)WI-BE-033已全部下發(fā)使用場(chǎng)所。 1494、實(shí)施改進(jìn)的技巧和方法D4 確認(rèn)和驗(yàn)證根本原因 a.文件量具儀器管理程序XIANYC-QP-20未明確要求檢具校驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)WI-BE-033應(yīng)明確各種檢具的測(cè)量點(diǎn)和測(cè)量周期； b.對(duì)文件監(jiān)督檢查不夠。 D5 確定永久性的糾正措施 a.修訂量具儀器管理程序XIANYC-QP-20，增加“6.6.2對(duì)各種量具和檢具應(yīng)建立量具校驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)以規(guī)定各種檢具的測(cè)量點(diǎn)、公差范圍、測(cè)量周期、

51、測(cè)量人；并要求嚴(yán)格以文件執(zhí)行檢具的定期測(cè)量?！?b.培訓(xùn)質(zhì)量部相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)修訂后的量具儀器管理程序和修訂后的量具校驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)； c.檢查其它相關(guān)文件是否有無(wú)規(guī)定不明確的類(lèi)似現(xiàn)象，一并改進(jìn)。 150D6 貫徹和驗(yàn)證永久性糾正措施 a. 已修訂了量具儀器管理程序XIANYC-QP-20，明確了量具校驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的各種檢具的測(cè)量點(diǎn)、公差范圍、測(cè)量周期、測(cè)量人； b.已對(duì)質(zhì)量部相關(guān)人員培訓(xùn)了修訂后的量具儀器管理程序和修訂后的量具校驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)； c.經(jīng)檢查其它文件規(guī)定明確，無(wú)類(lèi)似現(xiàn)象。 D7 防止此類(lèi)或相似問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)的措施 a.要求質(zhì)量部以后對(duì)校驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要認(rèn)真審核； b.要求質(zhì)量部人員學(xué)習(xí)ISO

52、9001:2008之7.6.a的要求，避免以上問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)。D8以上整改措施有效，向小組表示祝賀。 4、實(shí)施改進(jìn)的技巧和方法151區(qū)隔阻止預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)化5、質(zhì)量問(wèn)題的效果確認(rèn)1526、成果評(píng)價(jià)，進(jìn)入下一循環(huán)的改進(jìn)目標(biāo)成效進(jìn)階初步 增值、高效 標(biāo)準(zhǔn)明確易懂 減少錯(cuò)誤 流程簡(jiǎn)化153 有一天動(dòng)物園管理員們發(fā)現(xiàn)袋鼠從籠子里跑出來(lái)了，于是開(kāi)會(huì)討論，一致認(rèn)為是籠子的高度過(guò)低。所以它們決定將籠子的高度由原來(lái)的十公尺加高到二十公尺。結(jié)果第二天他們發(fā)現(xiàn)袋鼠還是跑到外面來(lái)，所以他們又決定再將高度加高到三十公尺。 沒(méi)想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到一百公尺。

53、 一天長(zhǎng)頸鹿和幾只袋鼠們?cè)陂e聊，“你們看，這些人會(huì)不會(huì)再繼續(xù)加高你們的籠子？”長(zhǎng)頸鹿問(wèn)?！昂茈y說(shuō)”袋鼠說(shuō)“如果他們?cè)倮^續(xù)忘記關(guān)門(mén)的話(huà)！”1、 討論一下：袋鼠為什么從籠子里跑出來(lái)了？ 【心得】事有本末、輕重、緩急，關(guān)門(mén)是本，加高籠子是末，舍本而逐末，當(dāng)然就不得要領(lǐng)了。管理是什么？管理是抓事情的本末、輕重、緩急7、質(zhì)量管理的關(guān)鍵有效解決 1548、 中集對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度 恪守“質(zhì)量第一、信譽(yù)第一、客戶(hù)至上”的宗旨，追求“零缺陷”質(zhì)量目標(biāo)價(jià)值理念：做事即做人，產(chǎn)品如人品 僅僅靠“培訓(xùn)和懲罰”處理 問(wèn)題是不對(duì)的；操作員犯的錯(cuò)都是我們的錯(cuò)；應(yīng)當(dāng)采取措施防止錯(cuò)誤的發(fā)生，而不是責(zé)怪操作員。1559、 分享一下

54、：正確對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度從豐田說(shuō)起 對(duì)新車(chē)來(lái)說(shuō)，每輛到店的豐田車(chē)需要經(jīng)過(guò)經(jīng)銷(xiāo)店層層專(zhuān)業(yè)檢驗(yàn)，做到真正對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。并且在交車(chē)前，經(jīng)銷(xiāo)店還要對(duì)車(chē)輛進(jìn)行交貨檢查，確保向客戶(hù)提供完美狀態(tài)下的車(chē)輛，讓客戶(hù)滿(mǎn)意而歸 當(dāng)客戶(hù)提到愛(ài)車(chē)后，銷(xiāo)售顧問(wèn)還會(huì)根據(jù)老客戶(hù)使用該款車(chē)輛的實(shí)際情況，主動(dòng)向客戶(hù)傳授使用經(jīng)驗(yàn)和注意事項(xiàng)，以便讓客戶(hù)盡快度過(guò)磨合期。為讓客戶(hù)安心，經(jīng)銷(xiāo)店還會(huì)定期進(jìn)行跟蹤回訪，對(duì)客戶(hù)提供持續(xù)的指導(dǎo)。活動(dòng)中記者采訪了一位正在購(gòu)車(chē)的用戶(hù)，他坦言：“在一汽豐田買(mǎi)車(chē)，銷(xiāo)售顧問(wèn)耐心、周到，還教給我保養(yǎng)車(chē)輛的技巧，真的很溫暖?！?貼心售后為客戶(hù)的生活一路護(hù)航 隨著參觀的深入，記者觀看了一汽豐田特色服務(wù)項(xiàng)目QM60的講

55、解和實(shí)操演示，參加了愛(ài)車(chē)養(yǎng)護(hù)課堂，諸多活動(dòng)的體驗(yàn)讓一汽豐田“專(zhuān)業(yè)對(duì)車(chē)、誠(chéng)意待人”的誠(chéng)信服務(wù)越來(lái)越清晰。156問(wèn)題意識(shí)和解決問(wèn)題的步驟 所謂問(wèn)題，就是與某一水準(zhǔn)(基準(zhǔn))之間的差異。卓越水準(zhǔn)異常類(lèi)問(wèn)題現(xiàn)狀合格水準(zhǔn)不合格改善類(lèi)問(wèn)題10、 演示一下：現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的定義 1574M1E分析是否遵循標(biāo)準(zhǔn)？有解決問(wèn)題的意識(shí)嗎？責(zé)任心怎么樣？還需要培訓(xùn)嗎？有足夠經(jīng)驗(yàn)嗎？是否適合于該工作？有改進(jìn)的意識(shí)嗎？人際關(guān)系怎么樣？MAN人11、質(zhì)量管理的關(guān)鍵有效解決 158設(shè)備能力足夠嗎？能按工藝要求加工嗎？能否正確潤(rùn)滑了？保養(yǎng)情況如何？是否經(jīng)常出現(xiàn)故障？工作準(zhǔn)確度如何？設(shè)備布置正確嗎？噪音如何？設(shè)備數(shù)量夠嗎？運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常？

56、MACHINE機(jī)器11、質(zhì)量管理的關(guān)鍵有效解決 159數(shù)量是否足夠或太多？是否符合質(zhì)量要求？標(biāo)牌是否正確？有雜質(zhì)嗎？進(jìn)貨周期是否適當(dāng)？材料浪費(fèi)情況如何？材料運(yùn)輸有差錯(cuò)嗎？加工過(guò)程正確嗎？材料設(shè)計(jì)是否正確？質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)合理嗎？MATERIAL材料11、質(zhì)量管理的關(guān)鍵有效解決 160工藝標(biāo)準(zhǔn)合理嗎？工藝標(biāo)準(zhǔn)提高了嗎？工作方法安全嗎？此方法能保證質(zhì)量嗎？這種方法高效嗎？工序安排合理嗎？工藝卡是否正確？溫度和濕度適宜嗎？通風(fēng)和光照良好嗎？前后工序銜接好嗎？METHODS方法11、質(zhì)量管理的關(guān)鍵有效解決 1615WHY分析 腦力激蕩：五次發(fā)問(wèn)查找問(wèn)題的真因 簡(jiǎn)單問(wèn)題處理方法三現(xiàn)主義: 現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)品、現(xiàn)象5個(gè)為什么:馬上在場(chǎng)采取應(yīng)急措施追查原因時(shí)連續(xù)問(wèn)5個(gè)為什么？直到找到最直接的根本原因在問(wèn)題根源處予以解決。制定措施，預(yù)防再發(fā)生。5 Why?問(wèn)題：杰弗遜大廈墻壁開(kāi)裂為什么墻