最的藥店顧客接待及服務(wù)流程

1、-. z.最完整的藥店顧客接待與效勞流程，這11個(gè)步驟缺一不可內(nèi)文提要：進(jìn)店招呼顧客接觸產(chǎn)品導(dǎo)購用藥指導(dǎo)關(guān)聯(lián)銷售提示當(dāng)前促銷邀請參加會員收銀結(jié)賬請顧客推薦顧客促銷預(yù)告送客，這十一步標(biāo)準(zhǔn)流程是愉悅購物體驗(yàn)的根底。接待與效勞顧客，是我們每一個(gè)藥房每一個(gè)人每天最根本的工作，看起來是很自然很簡單的過程，但真正能夠做完整做好的人并不多。我們這一期一起來討論一下標(biāo)準(zhǔn)的顧客接待與效勞流程，梳理一下還有哪些環(huán)節(jié)需要改良：第一步：進(jìn)店招呼打招呼的目的是讓顧客知道我們歡送他們的到來，但打招呼不一定是導(dǎo)購的開場。現(xiàn)在大局部藥店都是開放式貨架的賣場，動線設(shè)計(jì)的初衷就是讓顧客可以更方便的接觸商品，同時(shí)能夠通過分區(qū)、布局

2、和陳列的設(shè)計(jì)來拉長顧客的動線，引導(dǎo)顧客在店內(nèi)多走動、多接觸、多購置。如果顧客一進(jìn)店我們就問您好，需要我為您效勞嗎？顧客如果答復(fù)我感冒了，有點(diǎn)咳嗽店員通常會說請跟我來，感冒藥在這邊然后就把顧客直接引到感冒藥貨架附近。實(shí)際上，上述招呼方式直接打斷了顧客的購物行程，縮短了顧客的行走動線，沒有給顧客在店內(nèi)多走動的時(shí)機(jī)，自然也沒有多接觸商品，最終無法產(chǎn)生更多購置。著急的顧客不需要我們詢問需求比方腹瀉病人、發(fā)燒病人等，而不著急的顧客我們也不需要問。因而，正確的方式應(yīng)該這樣：您好，里面請！您好，歡送光臨！與顧客在5米以內(nèi)時(shí)可以用這種方式打招呼，但是如果在5米以外，也可以向顧客點(diǎn)頭示意一下，揮手招呼都可以。第

3、二步：顧客接觸很多店員會在招呼之后會跟隨顧客在賣場內(nèi)來回走動，一是為了伺機(jī)導(dǎo)購，二是為了防止丟貨損失。換位思考一下，當(dāng)我們自己作為顧客去服裝店買衣服的時(shí)候，真的喜歡有導(dǎo)購人員一直跟在身邊嗎？顧客通常都有害怕被推銷的心里，所以跟隨會讓顧客立即產(chǎn)生防御心理，反而會為后續(xù)的產(chǎn)品推薦制造緊*氣氛。曾有機(jī)構(gòu)對服裝店內(nèi)的顧客消費(fèi)行為進(jìn)展調(diào)研統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)像ZARA這樣完全無干擾而讓顧客自選的門店，顧客在店內(nèi)停留時(shí)間和客單價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過有店員全程導(dǎo)購的門店。隨意自由的購物氣氛會讓顧客更加放松，顧客會接觸更多商品，最終消費(fèi)更多商品。所以，正確的方式是：在顧客招呼之后，我們可以一邊理貨一邊觀察，在顧客需要的時(shí)候才出現(xiàn)在

4、顧客的身邊。通常，有四種情況是顧客需要我們的幫助：1.顧客在一組貨架面前來回踱步時(shí)可能顧客在尋找*個(gè)商品，我們可以在這個(gè)時(shí)候走過去您好，需要幫助嗎？然后幫助顧客找到商品；2.顧客在一組貨架前把一個(gè)商品拿起來又放下，又看另一個(gè)商品時(shí)可能顧客在比照商品，我們可以在這時(shí)上前說您好，需要幫助嗎？然后為顧客提供選擇建議；3.當(dāng)顧客在*個(gè)貨架面前駐足不動時(shí)，比方看看腦白金，又看看黃金伙伴，可能是顧客對產(chǎn)品完全不了解，感到迷茫這時(shí)我們可以問您好，您準(zhǔn)備送人還是自己用？然后為顧客介紹產(chǎn)品；4.顧客在一組貨架面前看了半天然后突然抬頭*望時(shí)，可能顧客需要找店員咨詢一些問題，這時(shí)我們可以走過去您好，需要幫助嗎？為顧

5、客解答問題講解產(chǎn)品。第三步：產(chǎn)品導(dǎo)購在顧客主動提出要購置*種商品時(shí)通常，顧客主動要求購置的商品，要么是臨床推廣的商品，要么是有廣告拉動的商品，通常毛利都會比擬低，店員會通過問話的方式引導(dǎo)顧客購置我們主推的高毛利商品。這樣的導(dǎo)購看似能夠提高客單價(jià)或毛利，但攔截顧客的目標(biāo)性產(chǎn)品會直接影響顧客的滿意度。很多門店的客單價(jià)和毛利越來越高，但是客流量卻不見增長，很可能就是這個(gè)原因造成的。因此，正確的方式是：在顧客點(diǎn)名購置*種商品時(shí)，我們應(yīng)該先引導(dǎo)顧客到產(chǎn)品陳列的區(qū)域，然后通過比照陳列的運(yùn)用讓顧客自己關(guān)注到我們想要推薦的商品，再通過標(biāo)示卡的運(yùn)用讓顧客感受到這些商品具有同樣成效，卻因?yàn)閮r(jià)格或規(guī)格的差異更加實(shí)惠

6、，讓顧客自己對這些商品產(chǎn)生興趣，店員再引導(dǎo)顧客做出購置決定。上述導(dǎo)購方式是軟性引導(dǎo)，和前面的硬性攔截性質(zhì)完全不同，既可以到達(dá)推薦產(chǎn)品的目的，又不影響顧客的滿意度。如果顧客是咨詢購置，比方顧客腹瀉嚴(yán)重詢問我們吃什么藥比擬好，店員應(yīng)該先了解具體病因，再為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化的用藥方案。第四步：用藥指導(dǎo)很多店員在為顧客提供了產(chǎn)品之后，常會忽略用藥指導(dǎo)的環(huán)節(jié)而直接進(jìn)展關(guān)聯(lián)銷售，這會讓顧客覺得我們過于功利，成功的比率會比擬低。正確的方式應(yīng)該是：在為顧客導(dǎo)購過每一個(gè)產(chǎn)品之后，我們需要進(jìn)展詳細(xì)的用藥指導(dǎo)，告訴顧客用法用量及考前須知，再為顧客提供一些簡單的生活建議及安康囑托，顧客會因?yàn)榈陠T的這種專業(yè)表現(xiàn)而對我們產(chǎn)生

7、信任，在這種狀態(tài)下再通過開放性和閉鎖性的問話，發(fā)現(xiàn)顧客的其他需求以展開關(guān)聯(lián)銷售。第五步：關(guān)聯(lián)銷售如果一個(gè)顧客因?yàn)閲?yán)重腹瀉而進(jìn)店購藥，店員應(yīng)該首先按照常見疾病標(biāo)準(zhǔn)問話程序來判斷腹瀉的性質(zhì)和原因，如果發(fā)現(xiàn)是細(xì)菌感染引起的，就可以按照標(biāo)準(zhǔn)化的常見疾病聯(lián)合用藥模板為顧客提供導(dǎo)購，先推薦諾氟沙星治療細(xì)菌感染，然后推薦蒙脫石散緩解腹瀉病癥，再推薦益生菌類產(chǎn)品重建腸道菌群平衡，最后再推薦維生素礦物質(zhì)調(diào)節(jié)電解質(zhì)平衡解決腹瀉脫水問題。圍繞顧客需求為顧客提供完整的用藥方案，既能保證療效為顧客更好解決問題，又能夠在保證顧客滿意度的前提下獲得更好的客單價(jià)和毛利。第六步：提示當(dāng)前促銷還是以前面的腹瀉顧客導(dǎo)購舉例，當(dāng)完成

8、關(guān)聯(lián)銷售后客單價(jià)可能已經(jīng)到達(dá)了85元，這時(shí)我們應(yīng)該提示顧客當(dāng)前正在進(jìn)展的促銷活動，如果有買贈工程，我們應(yīng)該提示顧客這項(xiàng)優(yōu)惠，鼓勵(lì)顧客再購置一些產(chǎn)品沖擊高于85元的下一檔贈品。在這種情況下，贈品才能真正發(fā)揮提高客單價(jià)的作用，否則顧客在交款時(shí)才知道有買贈活動，這些贈品就成為了補(bǔ)貼，完全失去了促銷意義。第七步：邀請參加會員完畢前面的步驟以后，在收銀結(jié)賬前我們需要詢問顧客是否擁有本藥房的會員卡，如果已經(jīng)辦理過，我們需要向顧客提示一下會員權(quán)益，再邀請顧客掃描二維碼參加我們的微信會員；反之，我們則需要用標(biāo)準(zhǔn)的會員辦理話術(shù)向顧客說明會員權(quán)益，邀請顧客全面填寫申請表。完整的收集會員信息是建立有價(jià)值的會員數(shù)據(jù)庫

9、的前提條件，辦完會員卡之后也一樣再邀請顧客掃描二維碼參加微信會員。填寫會員卡申請表辦理的傳統(tǒng)會員，是我們收集顧客信息建立數(shù)據(jù)庫的過程，而讓顧客參加微信會員是為了和顧客建立起一個(gè)高效的互動溝通渠道。會員卡辦理應(yīng)該由接待并為顧客提供導(dǎo)購的店員負(fù)責(zé)，不可以到收銀臺辦理，會降低收銀臺效率，或者會因?yàn)槭浙y臺繁忙而錯(cuò)失辦理會員卡的時(shí)機(jī)。第八步：收銀、結(jié)賬、傳送電子監(jiān)管碼收銀臺是與顧客接觸最多的功能區(qū)，收銀結(jié)賬也是加單時(shí)機(jī)最多的環(huán)節(jié)，所以我們需要在收銀臺附近進(jìn)展精心的布置在收銀員的左手邊布置關(guān)聯(lián)商品，如漱口水、Vc泡騰片、小兒喂藥器等，根據(jù)顧客已經(jīng)購置的產(chǎn)品可以了解到顧客已有的需求，此時(shí)有針對性的向顧客推薦

10、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品更容易成功。我們需要開展出收銀臺的標(biāo)準(zhǔn)陳列模板，為收銀臺商品設(shè)計(jì)關(guān)聯(lián)銷售組合及話術(shù)。比方漱口水和牙痛治療藥物關(guān)聯(lián)時(shí)強(qiáng)調(diào)能夠輔助緩解牙痛；口腔潰瘍治療藥物關(guān)聯(lián)時(shí)強(qiáng)調(diào)能夠消毒潰瘍創(chuàng)面；便秘治療藥物關(guān)聯(lián)時(shí)強(qiáng)調(diào)能夠消除口腔異味等。在顧客的右手邊要布置便利商品和應(yīng)季商品，收銀員在先導(dǎo)購過自己左手邊的關(guān)聯(lián)商品之后，還要提示顧客看看右手邊的便利品和應(yīng)季品是否有需求。收銀臺的商品選擇、布置及加單話術(shù)如果比擬成熟，加單成功率能到達(dá)25%以上，加單商品均價(jià)通常在16元以上，這一環(huán)節(jié)能夠?yàn)殚T店和整個(gè)連鎖企業(yè)帶來巨大的收益。加單完成之后在收銀作業(yè)中要唱收唱付雙手將購物袋交給顧客，然后單獨(dú)將小票與找零交給顧客并

11、提示核對商品和金額，保證收銀工作準(zhǔn)確無誤防止糾紛。第九步：請顧客推薦顧客收銀完畢后，我們還可以請顧客推薦親友，可以使用以下標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)我相信您也一定希望親友能夠享受到和您一樣的優(yōu)質(zhì)效勞和優(yōu)惠權(quán)益，如果您愿意，請留下兩位親友的*和，我們將為他們送上10元代金券，并邀請他們成為我們的會員，同時(shí)為了感謝您對我們的信任和支持，我們也將在您的會員賬戶里充值10元現(xiàn)金，您在下次購物時(shí)可以直接抵用。我們獲得顧客留下的親友以后，可以直接在店內(nèi)發(fā)送短信給目標(biāo)顧客邀請參加會員。通過這種顧客親友推薦的方式開發(fā)新會員，成功幾率更高，而且會員質(zhì)量更好。第十步：促銷預(yù)告如果我們最近將要進(jìn)展促銷、主題已經(jīng)出爐，我們可以在此時(shí)提前告知顧客促銷的主題、時(shí)間和大致的優(yōu)惠工程，邀請顧客屆時(shí)參與，給顧客一個(gè)下次再來的理由。第十一步：送客完成以上所有程序以后，當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)該由之前一直為顧客提供接待效勞的店員再送至門口謝謝您的光臨，請慢走！歡送下次惠顧完成送客。進(jìn)店招呼顧客接觸產(chǎn)品導(dǎo)購用藥指導(dǎo)關(guān)聯(lián)銷售提示當(dāng)前促銷邀請參加會員收銀結(jié)賬請顧客推薦顧客促銷預(yù)告送客以上十一步標(biāo)準(zhǔn)流程是愉悅購物體驗(yàn)的根底，既能夠保證顧客的滿意度幫助顧客解決問題，又能夠讓我們獲得更好的收益其中關(guān)聯(lián)銷售、提示當(dāng)前促銷、收銀加單三個(gè)環(huán)節(jié)專門用來提升客單價(jià)和毛利，規(guī)*標(biāo)準(zhǔn)的顧客接待與效勞流程可以讓我們真正找到和顧客共贏的角度。大多數(shù)能夠給公司