餐飲服務(wù)案例分析

1、1、某天晚上，北京一家五星級賓館的中餐廳正在接待外賓旅游團(tuán)和會議團(tuán)。孫先生是某公司負(fù)責(zé)接特外賓會議團(tuán)的翻譯，他把外賓安排好后就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這一天,外賓團(tuán)隊(duì)訂的都是“北京烤鴨”的餐宴，翻譯、導(dǎo)游員和司機(jī)等也享受和外賓同等的用餐標(biāo)準(zhǔn)。 孫先生入座后，服務(wù)員端上了茶水和涼菜，但等候良久仍不見其他的菜上桌。他忍不住去催問 服務(wù)員，服務(wù)員告訴他，今天太忙，請他再等一下，馬上上菜。孫先生又等了半天 ，仍不見上菜， 此時其他桌的菜已經(jīng)上得差不多了。孫先生和同事又去催問了兩次，但就是他們這桌不給上菜，孫先生賭氣不再催問。外賓用完餐，孫先生直接帶他們上車。此時 ，服務(wù)員追到車門前請孫先生簽單

2、結(jié)賬。孫先生沒好氣地說：我根本就沒吃上飯，結(jié)什么賬?先生，實(shí)在對不起。今天的確太忙了 ，把您那一桌給疏忽了。 要不然給您包上菜和鴨子帶 走。但是請您先把賬結(jié)了。服務(wù)員著急地說。我們雖然也是服務(wù)人員，但到你們飯店都應(yīng)該是客人 ，待遇也是平等的。你們給外賓和其 他桌都上了菜，就是不給我們上菜，催了幾次還不行，搞得我們現(xiàn)在都沒吃上飯。要結(jié)賬就找老外吧。孫先生說著就要上車。其他人見狀忙勸解孫先生，車上的外賓也有人問及此事。最后，孫先生還是和服務(wù)員一同回到餐廳結(jié)賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的晚餐，只是對服務(wù)員說：請你們記住這次教訓(xùn)，以后不要忽視每位客人。”問題：從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，服務(wù)人員

3、在供餐服務(wù)方面的哪些不足之處。2、一個深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時，仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急 ，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒 有說出口。最后，她終于忍不住對客人說：先生，能不能趕快結(jié)賬，如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖 啡廳。什么！你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。一位客人聽了她的話非常生氣 ，表 示不愿離開。另一位客人看了看表，連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員 把賬單拿過來。看過賬單，他指出有一道菜沒點(diǎn)過，但卻算進(jìn)了賬單，請服務(wù)員去更正。這位服 務(wù)員忙回答客人，賬單肯定沒錯，菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說，

4、沒有要這道菜。服務(wù)員又 仔細(xì)回憶了一下，覺得可能是自己錯了 ，忙到收銀員那里去改賬。當(dāng)她把改過的賬單交給客人 時，客人對她講：餐費(fèi)我可以付，但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫 過來。這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實(shí) ，她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過程中并 沒有什么過錯，只是想催客人早一些結(jié)賬。先生，我在服務(wù)中有什么過錯的話，我向你們道歉 了，還是不要找我們經(jīng)理了。服務(wù)員用懇求的口氣說道。不彳T ,我們就是要找你們經(jīng)理。客人并不妥協(xié)。服務(wù)員見事情無可挽回，只好將餐廳經(jīng)理找來?？腿烁嬖V經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的 做法很生氣。另外，服務(wù)員把賬用多算了 ，這些都說明服務(wù)員的態(tài)度

5、有問題。這些確實(shí)是我們工作上的失誤 ，我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結(jié)賬都行，結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。 經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。 在經(jīng)理和服 務(wù)員的一再道歉下，客人們終于不再說什么了 ，他們付了錢，仍面含余怒地離去了。問題：本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個環(huán)節(jié)上犯了哪些錯誤？對于餐飲服務(wù)中的細(xì)節(jié)把握好，平時多注意觀察和積累客人的不滿投訴和處理情況，稍加整理，就可以成為很好很典型的案例，希望能幫助你，以解燃眉之急！我很喜歡餐飲工作， 愿能成為朋友！餐飲服務(wù)案例54則案例1：是誰帶錯了廳房事情經(jīng)過：一個晚上，酒店中餐客人絡(luò)繹不絕，餐廳咨客忙著迎來送去，滿頭大汗。這時6位香港客

6、人在一位小姐的引導(dǎo)下來到了二樓中餐廳。咨客馬上迎了過去，滿面笑容地說“歡迎光 臨，請問小姐貴姓？”這位小姐邊走邊說：“我姓王”，“王小姐，請問您有沒有預(yù)訂？”“當(dāng)然了，我們上午就電話預(yù)訂好了 牡丹廳?！弊煽婉R上查看賓客預(yù)訂單，發(fā)現(xiàn)確實(shí)有 一位王的小姐在上午預(yù)訂了 “牡丹廳”，于是咨客就迅速把這批客人帶進(jìn)了 “牡丹廳”。過 了半個小時，餐廳門口又來了一批人，共有12位客人，當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的王小姐報出自己昨天已經(jīng)預(yù)訂了 “牡丹廳”時，餐廳咨客發(fā)現(xiàn)出了問題，馬上查閱預(yù)定記錄，才發(fā)現(xiàn)原來今晚有兩位王 姓小姐都預(yù)訂了廳房，而咨客在忙亂中將兩組客人安排進(jìn)了同一間廳房。餐廳咨客為了補(bǔ)錯，立即就把客人帶到了 “紫荊廳

7、”，客人進(jìn)房一看更加不滿意了。王小姐滿臉不高興地說：“我們預(yù)定的是一張12人臺，這是一張10人臺的廳房，我們12個人怎么坐得下？” 王小姐不耐 煩地徑直到“牡丹廳” 一看，里面的客人已開席了，12人臺只坐了 7個人，咨客看了看這么多的客人，為這不恰當(dāng)?shù)陌才哦俅钨r禮道歉，但是這12位客人仍然怎么也不愿意坐進(jìn)這間10人廳房。“你們這么大的酒店，居然連預(yù)訂都會搞錯，還開什么餐廳！同意了我的預(yù)訂就 要兌現(xiàn)，我就要去牡丹廳， 其它的廳房我都不去！ 今天我的客戶很重要， 這樣讓我多沒面子， 把你們的經(jīng)理找來！”王小姐突然生氣起氣來?！笆直?，這是我們的工作失誤，這幾天 預(yù)訂廳房的客人特別多，我們弄亂了

8、，請你們先進(jìn)房間入座，我們馬上給你們加位好嗎？” 餐廳經(jīng)理急忙過來好言好語地解釋。“我們這么多人坐得如此擁擠，讓我多么沒有面子！好像我宴請朋友非常小氣一樣。”“對不起，這是我們的錯誤，今天客人太多，請多多原諒?！笨粗@群饑餐渴飲的客人進(jìn)了紫荊廳房，經(jīng)理和咨客才松了一口氣，但看到這群客人坐得那 么擁擠，咨客心里又過意不去，這正是因?yàn)樽约汗ぷ魇д`帶來的錯誤分析：1、咨客應(yīng)該在為客人預(yù)訂的時候把客人的中文全名和聯(lián)系電話記下來，在客人到達(dá)時咨客要先核對客人的全名和電話，再把客人帶到預(yù)定好的廳房就餐。2、即使帶錯廳房也應(yīng)盡量安排客人到座位數(shù)與人數(shù)相應(yīng)的房間。處理結(jié)果：1、咨客與經(jīng)理均對客人誠懇道歉。 餐

9、廳咨客為了補(bǔ)錯，立即把客人帶到了 10人臺的廳房“紫 荊廳”。2、為客人提供額外的優(yōu)惠，如送果盤、甜品、打折等，以此表達(dá)餐廳因?yàn)楸旧砉ぷ魇д`給客人造成麻煩的歉疚之意。3、再次當(dāng)眾向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友們面前挽回面子，也充分讓客人感覺到他們是餐廳重要的客人。4、以此事件作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 培訓(xùn)全體員工規(guī)范服務(wù)流程， 務(wù)求所有員工明確顧客第一的意識。案例2: 你們剛才點(diǎn)的就是這道菜事情經(jīng)過：一天，趙先生在酒店的中餐廳請客戶吃飯。點(diǎn)菜時，有一位客戶點(diǎn)了一道“白灼基圍 蝦”，但記菜名的服務(wù)員沒注意聽，把它誤寫為“美極基圍蝦”。當(dāng)菜端上來以后，趙先生 感到很奇怪，立即把服務(wù)員叫來，清楚地表示：

10、“小姐，我們要的是白灼基圍蝦，這道 菜你上錯了，請你趕快給我們換一下。”服務(wù)員一聽不樂意了，辯解說：“剛才這位先生點(diǎn) 的就是美極基圍蝦，肯定沒錯。不信把菜單拿來核對一下。”她的話把剛才點(diǎn)這道菜的 客人弄得很不高興，趙先生的臉也沉下來了說：“請小姐把點(diǎn)菜單拿來給我們看一下吧。要 是你錯了，得趕快給我們換?！狈?wù)員過去拿來點(diǎn)菜單，趙先生等人一看，上面果然寫的“美 極基圍蝦”。這一下，大家都感到奇怪了。剛才位客人明明說的是“白灼基圍蝦”，大家都 聽的很清楚，但現(xiàn)在怎么就成了 “美極” 了呢？那位服務(wù)員心里知道，自己當(dāng)時一定是走神 了，根本就沒聽清楚到底是“白灼”還是“美極”，但想到“美極基圍蝦”這道

11、菜點(diǎn)的人多, 想當(dāng)然就記成“美極” 了?？墒牵ε沦r償，怎么也不肯主動承認(rèn)是自己記錯了，還是指 著菜單硬說客人當(dāng)時點(diǎn)的就是“美極基圍蝦”，菜根本沒上錯。這時候，趙先生請的那位客人實(shí)在坐不住了，他有些氣憤地說：“把你們經(jīng)理叫來，我有話對他（她）說?！狈?wù)員極不情愿地去叫來了經(jīng)理。這位經(jīng)理大概已經(jīng)聽服務(wù)員匯報了情況，他走過來后便說：“不好意 思，你們剛才點(diǎn)的就是這道菜。我們店服務(wù)員都是經(jīng)過嚴(yán)格考核和培訓(xùn)的，記憶力都很好， 在客人點(diǎn)菜時會如實(shí)地記下每一道菜名?！贝蠹冶疽詾檫@位經(jīng)理回過來賠禮道歉，把菜給換了，但沒想到他居然會說出這種話！經(jīng)理這番話的意思很明顯：不是店方錯了，而 是趙先生等客人錯了。事

12、情到這種地步，完全沒有回旋的余地了。客人憤怒地拂袖而起，說 道：“好吧，請你趕快給我們結(jié)賬吧！”趙先生見此情景，也覺得很是尷尬，勸也不是，不 勸也不是。愣了一會之后，他才趕忙對那位客人賠不是說：“真對不起，請?jiān)彛∫院笤僖?不到這種餐廳來吃飯了！”分析：1、在發(fā)生類似顧客投訴時，服務(wù)人員應(yīng)明確要多站在顧客的立場為其設(shè)想，樹立“顧客至上”的意識，餐廳的服務(wù)使客人滿意才能有長遠(yuǎn)的生意和對自己有長遠(yuǎn)的幫助。所以在我方出錯時應(yīng)首先誠懇認(rèn)錯，然后承諾馬上給客人換成白灼基圍蝦，再報告上級，承認(rèn)錯誤。2、如服務(wù)員沒有做到位，經(jīng)理出來面對客人時也應(yīng)如此處理，并可以根據(jù)客人反應(yīng)給予客人該道菜打折或者全單打折或者

13、送果盤的優(yōu)惠。3、應(yīng)關(guān)注餐廳的員工素質(zhì)和服務(wù)素質(zhì)，需加強(qiáng)培訓(xùn)，采取適當(dāng)?shù)莫剳痛胧?防止以后再發(fā)生氣走顧客的事例。處理結(jié)果：1、餐廳經(jīng)理出面賠禮道歉，把美極基圍蝦撤掉，讓廚房馬上做白灼基圍蝦，給客人換上。送 上水果盤，并優(yōu)惠打折以示歉意。2、讓犯錯誤的服務(wù)員賠償撤掉的美極基圍蝦。3、以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客服務(wù)意識。案例3: 是魚太大還是推銷提成的吸引力大事情經(jīng)過：王先生帶著客戶到某星級酒店的中餐廳去吃烤鴨，這里的北京烤鴨很有名氣，客人坐滿了餐 廳。由于沒有預(yù)訂，咨客先將王先生一行引到休息室等了一會兒，才能安排他們到一張客人 預(yù)訂缺未到的餐桌前。大家入座后，王先生

14、一下子就為8個人點(diǎn)了很多菜，除烤鴨外還有十幾道菜，其中有一道是“清蒸鮑魚”。由于餐廳近日推出了推銷海鮮提成的方法，服務(wù)員小 張高興得沒問客人要多大的魚，就通知廚師去加工了。不一會兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了。 客人們喝著酒水，品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨， 頗為愜意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家卻已酒足飯飽。突然，同桌的小謝想起還有一道“清蒸鮑魚”沒有上桌，就趕忙催服務(wù)員快點(diǎn)上。魚端上來了，大家都愣住了！“好大的一條魚?。∽阕阌?斤多重，這怎么吃得下呢？” “小姐，誰讓你做這么大一條魚??！ 我們根本吃不下。” 王先生用手推了推眼鏡，說道?！翱赡矝]說要多大的魚呀？”服務(wù)員小張反問道?！澳銈?在點(diǎn)菜時

15、應(yīng)該問清客人要多大的魚，加工前還應(yīng)該讓我們看一看呀。這條魚太大，我們不要 了，請退掉！”王先生毫不退讓?！跋壬?，實(shí)在對不起，如果這條魚您不要的話，餐廳就要 扣我的錢了，請您務(wù)必包涵一下吧！”小張的口氣軟下來。“這個菜的錢我們不能付，不行 的話就請找你們經(jīng)理來。”雙方僵持不下。分析：1、在點(diǎn)菜時服務(wù)人員就應(yīng)該注意客人點(diǎn)的菜是否夠吃了，如果菜差不多夠吃的話要提醒客人，或再點(diǎn)些精致的飯后甜品、果盤等。2、如果客人要點(diǎn)海鮮， 則必須說明價格，問過客人要點(diǎn)的斤兩和做法，有需要的話要帶客人到海鮮池選擇，絕不允許服務(wù)人員擅自替客人決定時價海鮮的斤兩和做法，更不應(yīng)該為了 個人利益強(qiáng)迫客人消費(fèi)。3、本案例中服務(wù)

16、員小張?jiān)诮o顧客點(diǎn)菜時工作存在疏忽，但當(dāng)顧客提出異議時并沒有檢討、反省自己的不足，以至客人堅(jiān)持要把魚退掉。4、在任何情況下服務(wù)人員都要對客人保持禮貌和尊重，不允許對客人說出質(zhì)疑或諷刺的話語。處理結(jié)果：1、小張將魚撤回廚房，并向主管匯報情況，將魚從客人賬單中劃掉。2、小張和經(jīng)理對客人道歉，希望取得客人的諒解。3、經(jīng)理代表餐廳向客人贈送果盤或打折以表歉意。4、撤掉的魚的由小張賠償。 并以此事作為教訓(xùn)， 餐廳培訓(xùn)全體員工， 務(wù)求所有員工提高顧客 意識。案例4: “ 飛蟹小姐”事情經(jīng)過：某酒店的中餐廳來了兩位衣著講究的男士，根據(jù)他們的要求，咨客把他們帶到幽靜角落的18號餐臺。入座后，服務(wù)員小丁忙著為他們

17、送上迎賓熱茶、熱毛巾，并熱情地詢問是否可 以點(diǎn)菜?？腿耸疽庀纫獌杀?XO白蘭地，過一會兒在點(diǎn)菜。小丁把酒送來后，在他們背后站了 一會兒，仍不見他們有點(diǎn)菜的意圖，就又上前詢問。一位客人不耐煩地說：“請不要打擾我 們，需要時我叫你，你再來?！毙《∫姞畋阃松砣槠渌腿朔?wù)了。過了一會兒小丁正在忙著，一位服務(wù)員突然告訴小?。?“16號臺的客人正找你呢?！毙《∵B忙走過去。“你怎么這么晚才來？客人不高興地說。小丁忙道了 “對不起”，并微笑著問客人要點(diǎn)什么菜。根據(jù)客人點(diǎn)XO酒的情況和他們的衣著、 舉止，小丁判斷客人一定很有錢， 便在他們看菜單的時候推介：“我們這里海鮮很有名，有鮑魚、龍蝦、飛蟹、象拔蚌?！?/p>

18、“好了，你說的這些菜我們天天吃，今天想要一些清淡的菜？” “有，我們這里有涼拌海裝、蘸醬海參、清蒸海膽?！毙《∮址e極推薦道?！安?，不，我們不要海鮮，我們想要花生米、青椒土豆絲、之類的菜?！笨腿藬[著手說道。小丁心里納悶，這么有身份的人怎么就點(diǎn)這樣便宜的菜。于是，又為客人推薦了 “扒魚腐”、“生菜乳鴿包”“鼎湖上素”等菜，但客人仍不同意。沒辦法只好按客人的意思點(diǎn)了幾樣簡單的菜。進(jìn)餐完畢時，客人把小丁叫來說：“你的微笑服務(wù)很好，但總想讓我們吃龍蝦、飛蟹，干脆就叫你飛蟹小姐吧！”客人的話使小丁十分尷尬。分析：1、服務(wù)人員在點(diǎn)菜前應(yīng)該觀察客人的衣著打扮和言談舉止，大致判斷其消費(fèi)水平，便于介紹菜品。但也須

19、知道，人不可貌相，所以在點(diǎn)菜時如果不是熟悉的客人，知道其飲食消費(fèi)習(xí) 慣的話，介紹菜品應(yīng)從中檔價位開始，如果客人說希望推薦些好點(diǎn)的，就要心里有數(shù)，把 推介菜品的檔次往上調(diào)，如果客人表示不喜歡，或者沉默、說有沒有別的之類，那就要介 紹一些更加實(shí)惠大眾化的菜式。總之，向不熟悉的顧客介紹菜品時切不可一上來就推貴價 菜，讓人有被宰的感覺，如果是熟悉的顧客則應(yīng)根據(jù)其平時的飲食愛好和消費(fèi)習(xí)慣來推薦。2、與顧客保持長遠(yuǎn)的良好關(guān)系才是讓酒店財源不斷的明智做法。處理結(jié)果：1、小丁向客人誠懇道歉，并請示經(jīng)理，由經(jīng)理出面給客人打折以示歉意。2、管理人員對小丁進(jìn)行批評教育。并以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員

20、工提高顧客意識。案例5: 一蛇三吃事情經(jīng)過：這天，酒店的風(fēng)味廳賓客滿座，熱鬧非常。某公司龍先生宴請客戶，他點(diǎn)了一條“過山 峰”，一蛇三吃：喝蛇酒、煲蛇湯、炒蛇皮。龍先生還特別說：“小姐，你們的操作程序一 定是倒蛇膽酒時應(yīng)該先把酒杯放到我們面前， 再殺蛇取膽，滴入膽汁，然后斟滿酒，是吧？” 服務(wù)員小李聽后說：“哪有這樣倒酒的？ 一方面會驚嚇你們， 另一方面也會弄臟你們的衣服?！皠e說了，讓你們干什么就干什么吧！”小李想，客人既然提出自己的方案就改良一下餐廳規(guī)定的操作程序吧。當(dāng)廚師殺蛇取膽后，服務(wù)員正準(zhǔn)備將膽汁滴入酒杯中時，龍先生又說：“小姐，你可要按我的要求倒酒，最好請這位廚房師傅先把蛇膽汁一滴一

21、滴滴入酒杯，并把酒杯放到各位面前再斟酒?！痹邶埾壬夂螅±钣种匦抡垙N師滴入蛇膽汁，送到客人面前，再一一為客人斟滿了酒，龍先生嘗了一口，微笑地說：“這種味道就正宗了?！敝罂腿藗兣d趣盎然地飲用起來小李把龍先生“殺蛇的事”告訴了餐廳經(jīng)理。經(jīng)理和廚師長都認(rèn)為，從客人要求改變蛇膽酒的斟酒方法來看，很可能這位客人好炫耀、愛在朋友面前擺譜。經(jīng)理 當(dāng)即讓廚師和小李按客人說的做，在服務(wù)時要格外小心。后來龍先生居然成了這家餐廳的常 客。每當(dāng)他見到小李時，總要做一個“殺蛇”的動作，然后，雙方便會心地一笑。分析：1、本案例中的龍先生后來居然能成為該餐廳的?？?，主要是由于當(dāng)他提出一蛇三吃，且要求服務(wù)員當(dāng)面殺蛇取膽

22、的額外要求時，餐廳能按他的要求照辦。這也就是我們平常所說的餐廳應(yīng)該給客人提供個性化服務(wù)。個性化服務(wù)包括定制化服務(wù)結(jié)果、多樣化服務(wù)過程和個性 化服務(wù)行為。不同的客人有不同的需求和愿望，定制化程度高的餐廳，客人可選擇自己喜 愛的菜肴和飲料，還可隨時要求與無人員滿足自己的獨(dú)特需求。餐飲業(yè)競爭激烈的今天， 餐廳應(yīng)該盡量滿足客人的個性化需求。2、服務(wù)人員在面對客人的任何特殊要求時，都不應(yīng)開口質(zhì)疑客人的說法，任何情況下都要對客人保持禮貌禮節(jié)。處理結(jié)果：1、餐廳所有服務(wù)員都記錄下龍先生的飲食愛好，以便日后為其提供個性化的服務(wù)。2、表揚(yáng)小李的處理方法，并對全體員工培訓(xùn)，提倡所有員工多觀察，盡量滿足客人需求。案

23、例6: 奇怪，她不要小費(fèi)還那么熱情事情經(jīng)過：一天晚上，徐先生陪著一位美國外賓來到酒店餐廳用餐。點(diǎn)菜后，服務(wù)員小吳擺上酒杯，上好餐前小吃，又為外賓多加一份刀叉再為兩位客人斟茶水、換毛巾，又為他們到啤酒，當(dāng)湯端上來后便為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩， 聽徐先生告訴他憑客自愿后，在服務(wù)員小吳要為他盛第三碗時他謝絕了。小吳在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜后即刻布菜，皮殼多了隨即就換骨碟，毛巾用過了忙換新的，米飯沒了趕緊添加。他在兩位客人旁邊忙上忙下，并不時用英語禮貌地詢 問兩位還有什么需要，搞得兩位食客也忙上忙下拘謹(jǐn)起來。當(dāng)外賓把刀叉剛放下，從口袋里 拿出

24、香煙，抽出一支拿在手里時，“先生，請抽煙?！毙敲目诖锬贸龃蚧饳C(jī)，熟練地 打著火，送到客人面前，為他點(diǎn)煙。外賓忙把叼在嘴里去點(diǎn)煙，樣子頗為狼狽。煙點(diǎn)燃后， 他忙點(diǎn)著頭向小吳說了聲：“謝謝！”小吳又在忙著給他的碟子里添菜，客人忙熄滅香煙， 用手止住小吳說：“謝謝，還是讓我自己來吧?！毙请S即把煙灰缸拿去更換。外賓說：“這 里的服務(wù)太熱情了，就是忙得讓人有點(diǎn)透不過氣來。徐先生，我們還是趕緊吃完走吧?！碑?dāng) 小吳把新煙灰缸放到桌上后，兩人謝絕了小吳的布菜，各自品嘗了兩口后，便要求結(jié)賬。去 賬單時，外賓拿出一張鈔票壓在碟子下面。徐先生忙告訴他，中國餐廳內(nèi)不收小費(fèi)。外賓說“這么熱情的服務(wù)，你就無動于衷

25、？”徐先生仍舊向外賓解釋，外賓只好不習(xí)慣地把錢收了起來。結(jié)賬后，小吳把他們送離座位，站在餐廳門口還連聲說：“歡迎下次光臨?！狈治觯?、在本案例中，由于美國客人在該餐廳受到十分熱情的接待服務(wù)，結(jié)合他過去在國外的就餐經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，使外賓形成一種感覺，就是過于熱情干擾了自己的用餐情緒，即感到不自在 和尷尬，這使他認(rèn)為這是服務(wù)員在索要消費(fèi)的提示，盡管最后他也清楚并不是那么回事， 但是顧客始終并不認(rèn)同和接受這樣的服務(wù)。這樣的服務(wù)實(shí)際上是畫蛇添足，多此一舉。又 例如，有些聚在一起想聊聊知心話的朋友，正在熱戀的青年男女，愛靜靜獨(dú)坐的知識份子 或其它一些不想讓服務(wù)員過多干涉自己的顧客，包括到餐館洽談業(yè)務(wù)生意的商

26、人，都不愿 意接受這種畫蛇添足式的服務(wù)。所以說服務(wù)員并不是越殷勤、周到、熱情，就越能得到顧 客的好感，而是應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同顧客的具體情況，來確定自己是不是應(yīng)該那樣服務(wù)。2、餐廳在強(qiáng)調(diào)對顧客熱情服務(wù)的同時，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以顧客感到自在、舒適和愉快為準(zhǔn)則， 不注意客人反應(yīng)的過度熱情也可能會把顧客嚇跑。處理結(jié)果：1、管理人員對小吳進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)應(yīng)根據(jù)不同顧客的具體情況而進(jìn)行。2、以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工明確服務(wù)應(yīng)具有靈活性，根據(jù)不同顧客的具體情況而進(jìn)行。案例7: 不吃蛋黃的客人 事情經(jīng)過:在某一西餐廳的早餐營業(yè)時間，服務(wù)員小芳注意到一位年老的顧客先用餐巾紙將雞蛋上面 的油擦掉，又

27、把蛋黃和蛋白用餐刀切開，再就是用白面包把蛋白吃掉，而且在吃雞蛋時沒有 像其它客人那樣在雞蛋上撒鹽。小芳猜想著客人可能是患有某種疾病，才會有這樣特殊的飲 食習(xí)慣。第二天早晨，當(dāng)這位客人又來到餐桌落座后，未等其開口，小芳便主動上前詢問客 人、你是否還享用和昨天一樣的早餐。待客人應(yīng)允后，服務(wù)員便將昨天一樣的早餐擺在餐桌 上。與昨天不同的是煎雞蛋只有蛋白而沒有蛋黃，客人見狀非常高興。邊用餐邊與小芳談起，之所以有這樣的飲食習(xí)慣，是因?yàn)樗加蓄B固的高血壓癥，從醫(yī)囑的結(jié)果。以前在別的酒店 餐廳用餐時，他的要求往往被服務(wù)員忽視，這次在這家酒店住宿用餐，他感到非常滿意。分析：1、在本案例中，不吃蛋黃的顧客從開始

28、并沒有跟服務(wù)員小芳提他的特殊飲食習(xí)慣，到后來感到非常滿意。因?yàn)榭腿艘郧霸趧e人的酒店餐廳用餐時，他的要求往往被服務(wù)員忽視，這里 經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)就產(chǎn)生了作用，使得客人認(rèn)為這個餐廳也不會在意這些細(xì)節(jié)，沒有必要和服務(wù)員 提醒。但他沒想到服務(wù)員小芳不僅記住他的特殊習(xí)慣，而且不用客人本人再次提醒就能主 動端上已提前去掉蛋黃的煎雞蛋，讓客人感到被尊重和重視，所以在這家酒店住宿用餐， 他自然感到非常滿意了。2、在客人到店消費(fèi)時，作為服務(wù)人員應(yīng)多觀察客人的特殊習(xí)慣和餐飲偏愛，在下次服務(wù)該客人時即可根據(jù)客人的具體情況提供個性化服務(wù)。3、餐飲服務(wù)要有預(yù)見性，要把客人的需求考慮周到，使客人享受到方便貼心的服務(wù)。處理結(jié)果：1

29、、要求餐廳所有服務(wù)員都記錄下老先生的飲食愛好，以便日后為其提供個性化的服務(wù)。2、表揚(yáng)小芳的處理方法，并對全體員工培訓(xùn)，提倡所有員工多觀察，盡量滿足客人需求。案例8:自助餐上的香蕉事情經(jīng)過：有一位美國客人入住某酒店，他個性孤僻，不喜歡言笑，單身。在該酒店住了一周，幾乎從不開口，不跟別人打招呼，更難得讓人看到一絲微笑。樓層服務(wù)員覺得這位客人極難伺候，任憑他們?nèi)绾涡δ樝啻?，主動招呼，所得到的總是一張鐵板的臉，天天如此。每天早上，他愛去自助餐廳吃早飯。當(dāng)他吃完自己挑選的食品之后，便開始在臺上尋找什 么東西，一連三天都是如此。第一天，服務(wù)員小梅曾問過他要什么東西，他沒吭一聲，掉轉(zhuǎn)頭便走出餐廳。第二天小梅

30、曾問過又狀起膽詢問他，他還是一張冷峻的臉，小梅尷尬得雙頰 發(fā)紅。當(dāng)這位美國客人正欲步出餐廳時，小梅又一次笑容滿臉地問他是否需要幫助，也許是 小梅的誠意感動了他，他終于吐出“香蕉” 一詞，這下小梅明白了。第三天早上，那位沉默 寡言的客人同平時一樣又來到自助餐廳，在一側(cè)一盤黃橙橙的香蕉吸引了他的注意力，繃緊 的臉第一次有了一絲微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次領(lǐng)悟到“精誠所至” “金石 為開”的道理。在接下來的幾天里，酒店每天早餐都特地為他準(zhǔn)備了香蕉。幾個月后，這位客人又來到該酒店。第二天一早他步入自助餐廳，原以為這次突然“襲擊”， 餐廳一定沒有準(zhǔn)備好香蕉。孰料走進(jìn)餐廳，迎面就是引人注目的一大

31、盤香蕉。這位金口難的 客人見到小梅，第一次主動詢問是不是特意為他準(zhǔn)備的香蕉。小梅嫣然一笑，告訴他昨晚總 臺服務(wù)已經(jīng)給餐廳帶來了他入住本店的信息?！疤兄x你們了！美國客人幾個月第一次向 酒店表示發(fā)自內(nèi)心的感謝。分析：1、常言說得好：“于細(xì)微處見精神”、“精誠所至，金石為開”。酒店服務(wù)員面對來自天南 地北，性格、文化、風(fēng)俗習(xí)慣不同類型的客人，細(xì)心觀察客人的言行舉止，摸準(zhǔn)其心思、 采取靈活機(jī)動的服務(wù)技巧，提供具有針對性的個性服務(wù)，這是非常重要的。2、自助餐準(zhǔn)備一些香蕉，這不是一件難事，重要的是去探索客人的心理，了解他們的需求。這位美國客人對香蕉情有獨(dú)鐘的信息不僅餐廳知道，連總臺都掌握，可見酒店極為重

32、視有關(guān)每個客人特殊需求的檔案。此外，該酒店的信息傳遞渠道暢通，前廳、客房、餐廳共享 顧客的相關(guān)信息。晚上客人到達(dá)，第二天早上餐廳已經(jīng)有了充分的準(zhǔn)備，由此可見對客人 的重視。處理結(jié)果：1、要求餐廳所有服務(wù)員都記錄下這位美國客人的飲食愛好，以便日后為其提供個性化的服務(wù)。2、表揚(yáng)小梅的處理方法，并對全體員工培訓(xùn)，提倡所有員工多觀察，盡量滿足客人需求。案例9: 一碗豆面引出的話題事情經(jīng)過：一天，有10位客人來到餐廳就餐，他們點(diǎn)了菜之后邊吃邊談，在這頓飯即將進(jìn)入 尾聲的時候，客人點(diǎn)了主食 -每人一碗豆面。在服務(wù)員將豆面送到每一位客人面前，客人 們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。 大約10分鐘后，有的客人開

33、始食面， 其中一位客人剛吃 了一口，便放下筷子，面帶不悅地對服務(wù)員說：“這豆面怎么這么難吃，而且還粘到一起，不會是早做出來的吧？你知道嗎？這頓飯對我來說是很重要的?！狈?wù)員連忙解釋說：“先生，我們對客人點(diǎn)的飯菜都是先點(diǎn)現(xiàn)做的，一般的面條在做出幾分鐘后就會粘在一起，而面豆的粘性比其它面的粘性大。如果做出來不馬上吃的話，必然會影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給你做一碗面給你好嗎？客人說：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失?！狈治觯?、服務(wù)員能堅(jiān)持把“對”讓給客人，不僅馬上賠禮道歉而且表示廚房可以再給顧客重新做面，應(yīng)該說是比較周到的。2、如果服務(wù)員在上“豆面”時，能夠向客人介紹豆面的粘性

34、大的特性，并提醒客人要立即吃會更好味，那么客人的不快是能夠避免的。3、所以，服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中，應(yīng)把工作做得細(xì)致些， 不可有半點(diǎn)馬虎，力求達(dá)到“盡善盡美”。處理結(jié)果：1、經(jīng)了解，這位客人是請生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不太好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。這時服務(wù)人員馬上誠懇道歉，并表示廚房可以給客人重新做面。2、經(jīng)理出面對客人道歉后， 給客人送了水果盤以表歉意，客人感到備受尊重， 于是平靜地結(jié)賬離開。3、以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求令所有員工提高服務(wù)技巧。案例10: 服務(wù)中的語言藝術(shù)事情經(jīng)過：酒店餐廳午餐營業(yè)時間，一個來自臺灣的旅游團(tuán)在此用餐

35、。當(dāng)服務(wù)員小孫發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老年人的飯碗已是空了時，就輕步上前柔聲問到：“請問老先生，你還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，小孫又問到；“那么老先生，你完了嗎？只見那位先生冷笑起來：“小姐，我今天已經(jīng)70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯的地步，怎么今個兒我倒要向你要飯了呢？我的身體還硬朗著呢，一下子不會完的！”小孫聽了客人的話感到很奇怪，心想，我問你要不要飯，意思是說要不要添加飯，你怎么把自己和乞丐聯(lián)系起來呢？小孫臉上不自然地笑了笑，對客人的不滿她不知何意。分析:1、服務(wù)人員要了解消費(fèi)者遵守的風(fēng)俗和習(xí)慣，在平時也應(yīng)多觀察學(xué)習(xí)各地客人的忌諱和偏愛，在接待服務(wù)過程中注意避免說錯話，做錯事，否則

36、會使消費(fèi)者處于尷尬局面，或使其掃興，影響其對餐廳的印象。2、服務(wù)員在工作中應(yīng)該恰當(dāng)?shù)厥褂梅?wù)用語。這些服務(wù)用語是人們在特定的環(huán)境中總結(jié)歸納而成的。在本案例中，服務(wù)員在為客人添飯時，本來是出于主動為客服務(wù)的熱心，但因 所講的話不顧場合和對象，不符合禮貌服務(wù)用語之規(guī)范，因而在無意中傷害了客人，這是 服務(wù)人員要盡量避免的。處理結(jié)果：1、小孫和經(jīng)理向客人道歉。2、管理人員批評教育了小孫，并以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高服 務(wù)意識和語言技巧。案例11: 語言的魅力事情經(jīng)過：一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員李艷引至餐桌坐定后，其中一位客人便開了口： “我要點(diǎn)XX菜，你們一定要

37、將味調(diào)到濃些， 樣子擺得漂亮些?！蓖瑫r轉(zhuǎn)身對同伴說：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。”菜點(diǎn)完之后，李艷拿菜單進(jìn)了廚房。當(dāng)他再次來到桌前時，便禮貌的對客人說：“先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。”他發(fā)完了脾氣，仍覺得在朋友面前丟了面子，于是拂袖而去。分析：1、語言有時能把好事變成壞事，但有時也能把壞事變成好事，本案例中的服務(wù)員未考慮到客人有社交和受尊重的需要。2、服務(wù)員在上班前未了解當(dāng)天廚房備貨、出品菜式的情況，致使客人點(diǎn)某道菜時未及時指出無貨。3、服務(wù)員在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物

38、發(fā)展的方向作出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其他菜？xx菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@時，客人會想到這酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品位，能夠吃到這里的特色菜，這樣朋友面前也有面子，客人的社交、受尊重的需要得到了滿足，很自然地接受服務(wù)員推薦的其他菜?；蛘哒f：“先生，對不起，您點(diǎn)的菜因原料沒有及時進(jìn)貨，原有的有點(diǎn)不新鮮，不能提供給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。”這顯然是顧及客人利益，為顧客著想，讓客人對酒店產(chǎn)生極大的信譽(yù)感，很自然地放棄這道菜，而點(diǎn)別的菜去了。處理結(jié)果：1、餐廳經(jīng)

39、理向客人解釋，婉轉(zhuǎn)地為客人推薦其他菜式，并與服務(wù)員李艷一起向客人道歉。2、事后批評教育李艷， 并以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識。案例12: 桂花魚怎么跑到隔壁去了事情經(jīng)過：某酒店的餐廳正在開晚會。一位實(shí)習(xí)生服務(wù)員將客人點(diǎn)的桂花魚端到了另一桌上，當(dāng)這 桌客人津津有味地品嘗著桂花魚時，點(diǎn)桂花魚的那一桌的客人正在為桂花魚的遲遲未上而急 催服務(wù)員。兩桌的客人都是餐廳以往的老主顧，怎么辦？餐廳的服務(wù)員標(biāo)兵小李首先帶著實(shí) 習(xí)生到點(diǎn)桂花魚的那桌客人面前，溫和地道歉：“讓你久等了！”而后又風(fēng)趣地說；“不知 今天的桂花魚為什么這么淘氣，跑到隔壁的桌上去了！害得你們久盼不到，我們沒看

40、住，給 你們帶來不快，我們當(dāng)面給你道歉了！請大家在耐心等待一會兒，我們讓廚師再盡快做一條 桂花魚上來?！笨腿寺犓幌?，看他們滿臉的真誠，都笑了，很風(fēng)趣地說；“不就是一條 魚嗎？下次看住點(diǎn)”。小李說：“謝謝各位了！”然后他們馬上又到另外一桌的客人面前以 恭喜的口吻告訴客人：“你們成了我們店的幸運(yùn)之星，這條桂花魚將給你們帶來大吉大利！ 使你們心想事成，恭喜各位了！”客人聽后大喜，馬上又點(diǎn)了一瓶茅臺酒助興。分析：1、傳菜員、服務(wù)員在上菜前都務(wù)必核對好菜單與出品才上到客人桌上，做到層層把關(guān)，杜絕上錯菜的情況。2、本案例中的實(shí)習(xí)生服務(wù)員送錯了菜但顧客不僅沒有發(fā)火，大家還都挺盡興，主要是因?yàn)榉?wù)標(biāo)兵小李

41、的隨機(jī)應(yīng)變服務(wù)做得好，所以在服務(wù)過程中，餐廳管理人員應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)員工的隨機(jī)應(yīng)變能力，在平時就應(yīng)鍛煉自己能很好地營造出輕松、幽默、和諧的氣氛，力求迅速處理突發(fā)事件，避免顧客產(chǎn)生不滿情緒。處理結(jié)果：1、將此事作為案例存檔，以供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以避免日后再次發(fā)生同類事件。2、加強(qiáng)員工的操作流程培訓(xùn)，務(wù)求服務(wù)中不出錯，給客人提供最專業(yè)的服務(wù)。案例13:應(yīng)不應(yīng)該賠海裝肘子 事情經(jīng)過：某酒店的中餐廳座無虛席，洋溢著和諧歡快的氣氛，就餐客人在與親朋好友共享豐富可口菜肴的同時談?wù)摳髯愿信d趣的話題。 這日11號臺的客人正在激烈地討論著問題。他們點(diǎn)的菜很多，餐桌上的盤子已擺滿。這時服務(wù)員小呂又端上來一盤“清蒸海蟹”

42、，并輕聲地報上了菜名，但沒有及時把菜放下，因?yàn)樗诳紤]這盤菜該放在哪兒。小呂挪動一下桌上的菜盤，準(zhǔn)備將手里的菜放在“海蜃肘子”上面。不料此時，客人因看服務(wù)員無處放盤子便動手幫忙，結(jié)果幫倒忙-一個盤子滑倒了 “海蜃肘子”里。小呂忙道歉?？腿碎_玩笑地說：“小姐是否該賠一盤菜呢？” 而小呂卻當(dāng)真起來， 心想：這盤子是你碰下去的， 跟我有什么關(guān)系，還想賠償？就回答說：“賠？賠什么？”客人一聽此話，覺得有失面子，就認(rèn)真起來：“賠什么？賠海蜃肘子?！毙谓又f；“賠什么？這又不是我的錯！” 一下就緊張起來。領(lǐng)班急忙找來餐飲部經(jīng)理。餐飲部經(jīng)理立即要求小呂暫停工作，向客人道歉。小呂只好向客人說：“對不起、請

43、原諒！”然后就離開了餐廳。餐飲部經(jīng)理在向客人道歉的同時又給客人送上一盤“海蜃肘子”，并征求客人的意見，同時還叮囑領(lǐng)班，等客人用完餐再免費(fèi)送客人一個果盤。以表示對客人光臨本餐廳的謝意，也為服務(wù)不周對客人表示致意。結(jié)果，客人在結(jié)賬時主動多付了一盤“海蜃肘子”的費(fèi)用。分析：1、作為餐廳管理人員和服務(wù)人員，都應(yīng)該記住兩條“與顧客打交道的法則”。法則一：顧客總是對的。法則二：如果顧客不對，請重讀法則一。這兩條法則說明的道理是：無論在什么時候，都不要去“埋怨顧客”。2、不能與客人爭強(qiáng)，聆聽客人的挑剔和批評，耐心向客人道歉并積極尋求解決的途徑。在本案例中，服務(wù)員對自己細(xì)小的疏漏而受到客人的挑剔時表現(xiàn)出不耐煩

44、，對客人的投訴不予理睬，甚至與客人起爭論是非。這樣做的結(jié)果只能增加客人的不滿， 而無助于問題的解決。如果服務(wù)人員以低姿態(tài)妥善處理與顧客的糾紛，會得到絕大部分顧客的諒解，他們也會主動為服務(wù)人員考慮，不會叫服務(wù)人員賠錢或挨批評。處理結(jié)果：1、領(lǐng)班找來餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理立即要求小呂暫停工作，向客人道歉。小呂和餐廳經(jīng)理在向客人道歉的同時又給客人送上一盤“海蜃肘子”，并征求客人的意見，同時還叮囑領(lǐng)班，等客人用完餐再免費(fèi)送客人一個果盤。以表示對客人光臨本餐廳的謝意，也為服務(wù)不周對客人表示致歉。結(jié)果，客人在結(jié)賬時主動多付了一盤“海蜃肘子”的費(fèi)用。2、以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識

45、。案例14: 我們這兒是賣飯菜的，不是賣笑的事情經(jīng)過：小李是某餐廳的服務(wù)員，平日里不拘言笑，非常嚴(yán)肅，招待客人時往往也是一副冷冰冰 的樣子。盡管主管要求“微笑服務(wù)”，小李也常常難擠出一點(diǎn)笑容給客人。有一天，年輕的 張先生約了幾位朋友到這家餐廳小聚，招待他們的正是服務(wù)員小李。張先生本是這里的常客，酒過三巡之后，借著酒興開始與小李聊搭腔起來?！斑@位小姐長得真漂亮！”張先生笑著對 幾位朋友贊道。小李聽見了，但臉上毫無表情?！霸噯栃〗阕鹦沾竺?？ ”張先生笑著問?！拔医欣钚√m。” “看你一定很年輕。今年多大了？”又有一個笑著問她?！啊！毙?李沒吭聲?！靶〗闶悄娜?？我猜你可能是湖南人吧？聽口音有點(diǎn)兒像。

46、” “你們是在查戶口 呀！”小李顯得有點(diǎn)不耐煩了，但并沒有發(fā)作出來。這時張先生又發(fā)話了： “李小姐，說起 來我們很可能五百年前是一家呢！不過，我來過餐廳這么多次，卻很少看見你笑過。我想， 你笑起來更好看了?！睕]等張先生說完，小李就開始生氣了： “笑不笑是我自己的事，與你 有何相干？我們這是買飯菜的，不是賣笑的?！贝搜砸怀?，搞得張先生和她幾位朋友非常尷 尬，他們?nèi)f萬沒有想到，一番玩笑式的閑聊竟會引得小李大動肝火，而且說出這樣“傷人” 之語。張先生感到很沒趣，認(rèn)為自己在朋友面前很丟面子。幸好他是一個比較有素質(zhì)、幽雅 之人，沒再和小李計(jì)較，起身迅速結(jié)賬后踏步走出餐廳，從此再也沒有回過頭。分析：1、本

47、案例中的顧客張先生隨口一句玩笑話，服務(wù)員小李卻當(dāng)真了， 而且很生氣地告訴顧客他們這是買飯菜的，而不是賣笑的，最終讓顧客下不了臺，趕走了顧客。2、在本案例中，小李的性格不喜歡和別人說話，更經(jīng)不起客人的玩笑，作為餐廳服務(wù)員，就 應(yīng)該盡量克服。否則，不知什么時候就會發(fā)生上述與客人無法下臺的事情，結(jié)果必然得罪顧客，最終給餐廳造成損失。3、微笑服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)成為對餐廳服務(wù)人員的基本要求之一，是其必須具備的從業(yè)素質(zhì)，但 像小李這樣的服務(wù)，卻連這一基本的方面都沒能做到。所以，在服務(wù)管理工作中，首先應(yīng)招聘那些性格開朗、樂于助人、有服務(wù)意識的服務(wù)員，各級管理者在實(shí)際工作中還應(yīng)注意 培養(yǎng)員工這方面的性格，積極創(chuàng)造條

48、件，讓員工的性格向著健康的方向發(fā)展。4、如果部分服務(wù)人員屬于內(nèi)向性格，在日常工作中也需加強(qiáng)微笑服務(wù)培訓(xùn)，慢慢適應(yīng)餐廳服務(wù)的工作性質(zhì)，做到即使不能八面玲瓏地應(yīng)對客人的玩笑話，也應(yīng)微笑著把客人的話銜接下來，做到有問必答，絕不能冷漠對客，讓客人感覺服務(wù)人員給他/她丟面子。處理結(jié)果：1、餐廳經(jīng)理和小李上門向客人道歉，并贈送小禮品，以求取得客人原諒。2、管理人員對小李進(jìn)行批評教育，并以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識。案例15: 應(yīng)不應(yīng)堅(jiān)持開瓶費(fèi)事情經(jīng)過：有一次，趙先生和幾位朋友請一位老先生吃飯，他是他們的前輩師長，所以大家都讓他來選擇哪家餐廳為好。老先生想了想說：“就到迎賓餐廳

49、吧！那里的菜不錯，環(huán)境也很好?！贝蠹冶阋黄鸬搅擞e餐廳。落座后不久，老先生把他從家里拿來了兩瓶茅臺酒擺上桌說：“今天咱們喝國酒茅臺，這是我一個學(xué)生從貴州帶過來的，絕對是真貨色?！睕]等老先 生說完，站在一旁的服務(wù)員沉不住氣了，趕快說道：“我們餐廳是不讓客人帶這些酒的。如果客人自帶酒水，我們必須收開瓶費(fèi)?！?“開瓶費(fèi)多少錢？” 有人不禁問道。“每瓶50元。” 老先生一聽，趕快說道：“我和你們李老板是好朋友，我到這里吃飯，已經(jīng)不止一次了。就 算他在這里吃飯也不會收我的開瓶費(fèi)，你當(dāng)然也不會要！”小彭一聽，馬上說：“不行，這 是我們餐廳的規(guī)矩，我們必須遵守！”老先生有點(diǎn)急了，他馬上奪過了一個手機(jī)就撥打餐

50、廳 老板的電話。顯然，在電話里，老板告訴小彭不用再收開瓶費(fèi)。雖然如此，老先生卻不好受。他氣呼呼地對小彭說：“剛才你不聽我話，現(xiàn)在看怎么樣？我這把年紀(jì)了，還騙你小姑娘干 嗎？ ”服務(wù)員無言以對，非常尷尬。老先生的太太則在一邊沒好氣地說：“以后別到這里來 了?？催@兒的規(guī)矩真多！”在座的幾位也不禁暗暗贊成老先生及夫人的做法和想法。分析：1、在本案例中，老先生認(rèn)為自己和餐廳的老板是好朋友，并且自己又是?？停?老板在場也不會收他的“開瓶費(fèi)”，跟服務(wù)員說清楚，服務(wù)員當(dāng)然也不會收的。這是他已經(jīng)有的一種看 法和態(tài)度。但服務(wù)員聽后，馬上說：“不行，這是我們餐廳的規(guī)定，我們必須遵守！ ”拒 絕了老先生的要求。這時

51、候老先生有點(diǎn)急了，他馬上聯(lián)系餐廳老板。雖然最后他也沒有交 開瓶費(fèi)，但已經(jīng)給他帶來不愉快的體驗(yàn)，造成了他對服務(wù)員及其餐廳的不好現(xiàn)象，這些刺 激進(jìn)而又破壞了他對餐廳的已有的良好態(tài)度，強(qiáng)迫他改變態(tài)度，使他感到非常不愉快。2、此外，老先生的態(tài)度又影響了他的太太，進(jìn)而影響了在座的其他人的感受，使他們對餐廳有不良的評價。老先生在這里丟了面子，以后也不想再光臨了。誠然，餐廳里的規(guī)定和服務(wù)員是必須遵守的。但是，并不應(yīng)該教條地執(zhí)行，而應(yīng)該根據(jù)具體情況靈活變通，盡量滿 足顧客的個性要求，才能保持住熟客。3、在服務(wù)人員對待客人時應(yīng)時刻注意要語氣委婉，不可對客人說“不行”等強(qiáng)硬性的拒絕語言，應(yīng)隨時站在客人的角度去處理

52、客人的需求，給客人面子的同時為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。處理結(jié)果：1、餐廳經(jīng)理向客人道歉，并送上水果盤以示歉意。2、管理人員對服務(wù)員進(jìn)行批評教育，并以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 培訓(xùn)全體員工，讓所有員工提高顧客意識。案例16: 客人和姜末哪個重要事情經(jīng)過：最近，某中餐連鎖店的附近又增加了兩家競爭者，他們都經(jīng)營風(fēng)味雞產(chǎn)品，由于美味的食物、舒適的環(huán)境、良好的服務(wù)而生意興隆。有一天，劉先生也禁不住美味誘惑前去品 嘗。果真如此，剛上臺階已聞到白斬雞撲鼻的香味了。很快服務(wù)員小蘭就按照劉先生的要求 給了一盒已斬好的白斬雞及一小袋姜末和一小袋醬油，劉先生對服務(wù)員說道：“因?yàn)槲姨貏e 喜歡吃姜末，所以能否再給我一袋?！?“對

53、不起，這是我們店里的規(guī)定，一位顧客只能有一 袋姜末和一袋醬油?！狈?wù)員很有禮貌地答道。劉先生只能就此罷休，心想：“這家如此沒 有人情味，下次還是到別另外兩家去買雞為好?！狈治觯?、服務(wù)員小蘭的回答本身是沒有錯的，因?yàn)橐?guī)定是老板定下來的， 服務(wù)員只能遵守執(zhí)行。 對于企業(yè)來說，正常的經(jīng)營管理必須有規(guī)章制度，但規(guī)章制度應(yīng)該不是死的，執(zhí)行起來可以授權(quán)員工靈活處理，其目標(biāo)是在不影響企業(yè)根本利益的前提下盡量提高顧客的滿意程度。2、在本案例中，可以規(guī)定一位顧客來買雞只能有一袋姜末和一袋醬油。但如果有顧客提出要多一點(diǎn)調(diào)味料，由于成本增加不多，也盡量滿足顧客的需求，因?yàn)椴⒎敲恳晃活櫩投紩羞@樣的要求。不能因?yàn)檫@

54、么些小的配料，調(diào)味品而失去顧客的歡心。3、服務(wù)人員必須心中有客人， 具有客人觀念，從客人立場上去思考問題，企業(yè)才能在競爭中立于不敗之地。所以企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定都應(yīng)該為了使客人滿意的一種手段，而不是目的，目的應(yīng)該是滿足客人需求。當(dāng)一些規(guī)定已經(jīng)阻礙更好地滿足客人需求時就應(yīng)該及時重新修訂，因?yàn)閷τ谄髽I(yè)經(jīng)營者來說滿足客人需求是企業(yè)之本，是最重要的。姜末和客人，當(dāng)然 是客人重要了。處理結(jié)果：1、管理人員對小蘭進(jìn)行批評教育，并以此事作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 培訓(xùn)全體員工，讓所有員工提高顧客意識。案例17: 酒杯、湯碗、和筷子又回來了事情經(jīng)過：4月1日晚上，在某酒店的中餐廳內(nèi)有一些外賓在用餐。餐廳內(nèi)氣派豪華，布置典雅，

55、客人們盡情享用著加工精細(xì)、質(zhì)量高檔的菜肴，并對對中國菜的口味稱贊不已。餐廳東側(cè)的一張餐桌坐著兩個澳洲客人。其中一位50余歲留著小胡子的男賓， 他邊用餐邊玩弄著桌上一只精美的銀制酒杯，顯得愛不釋手的樣子，他的女伴也對桌上的筷子和細(xì)瓷餐具很感興趣。這些情形并沒有被服務(wù)員小章所注意，她正在忙著為另一桌的客人上菜。當(dāng)小章轉(zhuǎn)身為澳洲客人上菜時，感覺到餐桌上好像少了些什么。當(dāng)她為客人報菜名時，仔細(xì) 觀察發(fā)現(xiàn)那位留著小胡子的客人離開了餐桌，可他面前的銀制酒杯不見了，取而代之的是他 的女伴的玻璃葡萄酒杯。此外，餐桌上還少了兩雙筷子和一個細(xì)瓷湯碗。小章不動聲色地笑 問一位面前沒有湯碗和筷子的女賓：“女士，你沒有

56、餐具，是否需要我為你重新添放？你是 要剛才那種黃色的湯碗，還是要其它的顏色的？” “不，不，我們什么都不要，謝謝你?！?女賓神色尷尬地說道。此時，那位男賓手里拿著兩副不銹鋼的刀叉走回來坐下。他看了小章 一眼，不自然地說；“我們還習(xí)慣用刀叉，所以我又要了兩套?！?“沒關(guān)系，下次你有什么 需要請告訴我，我很愿意為你效勞?！毙≌抡f完就離開了，立即將此事報告了餐廳經(jīng)理，幾 分中后，小章又回到了客人面前，手里拿著幾樣包裝精致的餐具，微笑著對留小胡子的客人 說：“先生，我剛才發(fā)現(xiàn)你們對中國的餐具很感興趣，此餐具確實(shí)很精致。為感謝大家對這 些工藝品的鐘愛，我代表餐廳送上一個銀質(zhì)雕龍酒杯，一個細(xì)瓷雕花福壽湯碗

57、和六雙高級筷子，給各位留個紀(jì)念，筷子是免費(fèi)的，碗和酒杯將按優(yōu)惠價格記在餐費(fèi)的賬單上，你同意嗎？”留小胡子的客人馬上明白了小章的意思，他接過小章手里的物品，又仔細(xì)看了幾眼；“請你先離開會兒，讓我們考慮下。”小章會意地轉(zhuǎn)身離去。當(dāng)客人再招呼服務(wù)員回到餐桌前時，小章看到剛才不見了餐具和酒杯又?jǐn)[設(shè)在原來的位置上?？腿诵χ鴮λf：“小姐，謝謝你 的建議，這些筷子和酒杯我們就收下，湯碗請拿回吧。今天是愚人節(jié)，連餐具都想和你們開 玩笑，你看，這酒杯、湯碗和筷子又回來了?！闭f完大家都開心地笑了。分析：1、本案例中的外國客人一開始拿了餐廳的餐具，服務(wù)員小章發(fā)現(xiàn)后及時巧妙處理，既維護(hù)了餐廳的利益，又能讓大家都開心

58、。 這要?dú)w功于小章很了解顧客的心理需要以及在發(fā)現(xiàn)問題 時能迅速反應(yīng)、較好地處理問題的能力。亞伯拉罕。馬斯洛提出人類的基本需要有五種： 生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。其中尊重需要是指人們對于受到尊重、個人聲望、名譽(yù)和地位的需要。 受尊重的需要除了表現(xiàn)在別人心目中得到重 視和賞識之外，還包括取得成就、獨(dú)立自主、自信和取得支配地位等。2、在本案例中，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)外國客人很喜歡餐廳的中式餐具、并把酒杯和湯碗、筷子收藏起來，迅速向經(jīng)理匯報， 尋求解決辦法，很好地做到對服務(wù)工作過出現(xiàn)的問題快速作反應(yīng)和 行動。同時考慮到客人的受尊重的需要，很巧妙地拿著幾樣包裝精細(xì)的餐具、微笑地請顧客

59、留下紀(jì)念，并說明筷子是免費(fèi)的， 碗和酒杯將按優(yōu)惠價格記在賬單上。這樣使客人明白餐廳是知道客人收藏了餐具， 但又給了機(jī)會客人下臺階， 保全了客人的面子， 最終使顧客 自己主動交出了餐具，既避免了餐廳的損失，又讓顧客感到因受到禮遇而滿意。處理結(jié)果：1、將此事作為案例存檔，供餐飲部培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以避免日后再次發(fā)生同類事件。2、對全體員工培訓(xùn)，提倡所有員工服務(wù)時需隨機(jī)應(yīng)變，要巧妙平衡好客人和餐廳的利益。如果做不到，應(yīng)向上級匯報。案例18: 察言觀色，解決客人的不滿事情經(jīng)過：沿海某城的一家餐館里，只見金碧輝煌，燈紅酒綠，然而正中央的一張小方桌有3位客人正愁眉納悶，似有意外之事。這一切都被服務(wù)員笑小林看在眼里

60、，她估計(jì)可能是客人對剛才遞去的賬單有意見。小林滿臉笑容邁開輕盈的步子朝那位看上去今晚做東的客人走去，親切文雅地問道：“先生，需要我效勞嗎？”客人見狀便吐了不快的根由：他們3位坐下點(diǎn)菜時曾估算過這頓晚餐的價格在 200元以下，可是賬單卻明明寫著 503元，他們弄不懂是什么原因，這家餐館在社會上信譽(yù)還是不錯的，不可能揮刀宰客。小林聽完先安慰客人，接著便到帳臺上去核查，她很快便搞清楚了緣由：問題出在那大份酸溜黃魚上。菜單上寫明“每50克22元，”而客人誤以為一份才 22元。那份黃魚重750克，應(yīng)該計(jì)價330元。小林在想，盡管賬單上已經(jīng)寫明該菜價以重量計(jì)，但接受點(diǎn)菜的服務(wù)員少做了兩件工作：第一，客人點(diǎn)