陜西偉銘集團(tuán)咨詢培訓(xùn)

1、1一、咨詢的重要性1、咨詢不但屬于服務(wù)部門更是營銷部門 我們的工作不單是完整準(zhǔn)確的解答病人的提問，根本的目的是怎么樣把病人吸引來我院，怎么樣推銷我院。使醫(yī)院贏利才是我們的工作。 22、咨詢部門是承接醫(yī)院和病患的紐帶 網(wǎng)絡(luò)部門的推廣與優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)營銷的廣告投入，企劃部門經(jīng)過精心策劃投放的廣告，吸引了病患的初步意識(shí)興趣，咨詢?nèi)藛T怎樣才能把這些潛在的客戶轉(zhuǎn)變成實(shí)際的病患是工作的重點(diǎn)。3二、咨詢?nèi)藛T的基本要求1、咨詢?nèi)藛T要具有“三心” 所謂“三心”就是指：誠心，耐心，愛心4 誠心是吸引病患的關(guān)鍵，只有讓病患感覺到你的誠心，使他對(duì)你有信任感，才能達(dá)成使他來醫(yī)院就診的目的 耐心是解答病患問題時(shí)要永遠(yuǎn)保持的的

2、情緒，咨詢中難免遇到語言交流不通的情況，對(duì)你解釋的病情不明白的情況，對(duì)同樣問題解釋往往有的患者要問兩三次才能完全明白，這種情況下咨詢?nèi)藛T就要時(shí)刻保持耐心。 愛心就是要站在病患的角度考慮問題，怎樣的解釋才能使病人覺得我們咨詢?nèi)藛T是在用愛心傾聽而不是抱著利益當(dāng)前的態(tài)度一味的推銷，愛心就是解決此類問題的關(guān)鍵。5 2、咨詢?nèi)藛T不但要具備專業(yè)的知識(shí)，還應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注醫(yī)院的設(shè)備情況、人員情況、各科室的位置、坐診專家、最新廣告內(nèi)容、優(yōu)惠項(xiàng)目等。價(jià)格優(yōu)惠信息服務(wù)簡(jiǎn)介病情分析特色療法簡(jiǎn)介專家簡(jiǎn)介科室簡(jiǎn)介設(shè)備簡(jiǎn)介醫(yī)院簡(jiǎn)介6如何做好網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生？7一、基本要求1、真誠關(guān)愛2、良好的職業(yè)素質(zhì)3、一定的專業(yè)知識(shí)4、熟悉醫(yī)

3、院情況，熟悉周邊交通路線8二、調(diào)整心態(tài)，掌握主動(dòng)1、良好的心態(tài):調(diào)整好心態(tài)，要有積極主動(dòng)熱情的心態(tài)，平和的心態(tài)2、以我為主的基本思路，引導(dǎo)客人按你的思路走9三、咨詢流程1、開始語 問候 自我介紹8、告別語7、結(jié)束語6、路線5、邀約4、信任/推銷3、回復(fù)2、提問10四、咨詢技巧1、態(tài)度要真誠，讓客人感到你是真誠地關(guān)心對(duì)方，替對(duì)方著想；2、學(xué)會(huì)傾聽，把握心理，善于提問，以提問為主引導(dǎo)客人；3、開始的問候之后首先問性別、姓名、年齡，注意姓名要放在第二；4、不要再三再四地問客人姓名，一般不要超過三次；5、一般不要用反問句；6、客人不愿意說姓名，可用昵稱；7、客人的電話，“您方便留個(gè)聯(lián)系方式嗎？以便遇到

4、相同姓名時(shí)可以核對(duì)區(qū)分預(yù)約的患者”118、對(duì)方問以什么科室為主，要根據(jù)對(duì)方關(guān)注的科室來說，只說有關(guān)的，無關(guān)的盡量不說或少說，這樣會(huì)顯得比較專業(yè)。比如對(duì)方問：你們是以不孕不育專業(yè)為主的嗎？回答：是的，我們是以不孕不育、婦科、男科為主的，其它專業(yè)就不要再提及了。 9、不要急于邀約客人前來就診，不要表現(xiàn)出你回復(fù)咨詢的目的就是要邀約客人前來就診； 10、說話要留有余地，不要把話說絕；11、適當(dāng)制造痛苦； 12、不要詳盡回復(fù)客人，回復(fù)內(nèi)容要適可而止，要適當(dāng)留有疑問；13、轉(zhuǎn)移注意力，適當(dāng)回避不好回答的問題，引導(dǎo)客人轉(zhuǎn)向另一個(gè)問題 1214、無關(guān)問題盡量少談；如：宮頸炎就只談宮頸炎15、 盡量不要談價(jià)格，

5、一定要說價(jià)格只說各個(gè)單項(xiàng)價(jià)格，強(qiáng)調(diào)每個(gè)人的情況不同，費(fèi)用很難準(zhǔn)確估計(jì)； 16、不要同時(shí)問幾個(gè)問題，一次盡量只問一個(gè)問題，特別是在問姓名時(shí)，最多只再加一個(gè)問題；17、沒有一般人，只有個(gè)別人，強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都有自己的特殊性，說服對(duì)方去自己發(fā)現(xiàn)、實(shí)踐自己的特殊之處18、把握節(jié)奏，盡快結(jié)束對(duì)話；13如何回答常見問題? 14如何回答詢問關(guān)于醫(yī)院性質(zhì)的問題? 我們是寶雞地區(qū)唯一專注女性健康的醫(yī)療機(jī)構(gòu),經(jīng)衛(wèi)生局批準(zhǔn)成立正規(guī)?？漆t(yī)院 15如何回答詢問醫(yī)院收費(fèi)高低的問題? 我們醫(yī)院的各項(xiàng)收費(fèi)全部是國家定價(jià)，我院是國有醫(yī)保醫(yī)院，費(fèi)用都是物價(jià)局規(guī)定收費(fèi)的，絕對(duì)沒有亂收費(fèi)的情況，在醫(yī)療行業(yè)有很好的口碑。16如何應(yīng)對(duì)詢問醫(yī)

6、治價(jià)格的相關(guān)問題? 一般情況下咨詢?nèi)藛T不要直接回答價(jià)格問題，先詢問病患的情況，并幫助他分析后推出醫(yī)院近期的檢查優(yōu)惠要求其前來檢查，根據(jù)不同情況請(qǐng)專家量身定制個(gè)性方案后才能確定花費(fèi)。17如何應(yīng)對(duì)詢問醫(yī)治時(shí)間長(zhǎng)短的問題? 一般情況下咨詢?nèi)藛T不要直接回答醫(yī)治時(shí)間的問題，對(duì)于各類治療一般可以隨治隨走，這樣的回答可以解除病患對(duì)治療時(shí)間的后顧之憂。具體的要與咨詢的疾病為準(zhǔn)。18如何應(yīng)對(duì)問到治療效果的問題? 對(duì)于這類的問題我們應(yīng)該注意樹立病患對(duì)我們醫(yī)院的信心，介紹醫(yī)院的先進(jìn)技術(shù)和專家，要向病患介紹：對(duì)于你們這類患者我們醫(yī)院已經(jīng)接待了很多，治療效果很好，沒有反復(fù)的現(xiàn)象。向病患展示我們的治療成果，多講幾個(gè)案例。

7、19如何應(yīng)對(duì)詢問包治不包治的問題? 對(duì)于這類的問題我們應(yīng)該注意樹立病患對(duì)我們醫(yī)院的信心，介紹醫(yī)院的先進(jìn)技術(shù)和專家，要向病患介紹：對(duì)于你們這類患者我們醫(yī)院已經(jīng)接待了很多，治療效果很好，同時(shí)向患者表明根據(jù)我們大量的臨床患者的治愈情況我們對(duì)治療這種病癥很有信心。20如何應(yīng)對(duì)詢問治好后復(fù)發(fā)的情況？ 對(duì)于這類問題，我們應(yīng)該先詢問患者有沒有按照治療后醫(yī)生的叮囑做，在病患自身處找原因，如果按照醫(yī)生的叮囑做到了就要告訴患者請(qǐng)他們盡快來醫(yī)院檢查看看為什么出現(xiàn)反復(fù)的現(xiàn)象，再次吸引病患來我院。21如何應(yīng)對(duì)詢問治療后禁忌的相關(guān)問題？ 對(duì)治療后禁忌的問題，我們應(yīng)該提前先問好各位醫(yī)生治療后的注意事項(xiàng)，由咨詢組長(zhǎng)或者主管總

8、結(jié)歸納后向大家講述，以方便來診咨詢。（一般病種均可在網(wǎng)上查詢的到，比如百度百科）22如何應(yīng)對(duì)詢問治療前注意事項(xiàng)的相關(guān)問題？ 對(duì)于如何應(yīng)對(duì)治療前注意事項(xiàng)的并不是很多，但是對(duì)于治療前的注意事項(xiàng)又是咨詢員必須了解的知識(shí)，在為病人預(yù)約后要主動(dòng)向病人說明注意事項(xiàng)，可以使病人感覺到醫(yī)院對(duì)病患的關(guān)心使之增加來診欲望。23如何應(yīng)對(duì)用藥類咨詢？ 對(duì)于這種類型的咨詢，先詢問病患的病情，告知其最近檢查的優(yōu)惠項(xiàng)目，勸說他不要隨便用藥，請(qǐng)他來院檢查后再?zèng)Q定用藥。 24典型對(duì)話2512-01 13:34:21 胡醫(yī)生正在和您進(jìn)行對(duì)話.胡醫(yī)生 12-01 13:34:21您好！這里是北京*醫(yī)院醫(yī)生在線咨詢，您如果有健康方面

9、問題可以直接咨詢，我將竭誠為您服務(wù)！胡醫(yī)生 12-01 13:34:34您好YH_北京市海淀區(qū)客人1979 12-01 13:34:53您好胡醫(yī)生 12-01 13:35:02您有什么需要咨詢的問題嗎？YH_北京市海淀區(qū)客人1979 12-01 13:35:52我想問一下貴醫(yī)院對(duì)慢性盆腔炎有襖的療效嗎胡醫(yī)生 12-01 13:36:07您的年齡？姓名？YH_北京市海淀區(qū)客人1979 12-01 13:36:2350胡醫(yī)生 12-01 13:36:40現(xiàn)在有什么癥狀呢？26YH_北京市海淀區(qū)客人1979 12-01 13:37:56下腹部難受伴有疼痛胡醫(yī)生 12-01 13:38:18存在有多長(zhǎng)

10、時(shí)間了？YH_北京市海淀區(qū)客人1979 12-01 13:38:48兩個(gè)多月了YH_北京市海淀區(qū)客人1979 12-01 13:38:57嚴(yán)重了兩月了胡醫(yī)生 12-01 13:39:00去醫(yī)院檢查過嗎？YH_北京市海淀區(qū)客人1979 12-01 13:39:58在大同醫(yī)院查 過，喝藥不起作用YH_北京市海淀區(qū)客人1979 12-01 13:40:38輸液也沒有明顯的作用胡醫(yī)生 12-01 13:40:52盆腔炎只用藥物進(jìn)行治療效果不是很好，一般只能是暫時(shí)緩解癥狀胡醫(yī)生 12-01 13:41:01最好是配合物理療法同時(shí)進(jìn)行治療27YH_北京市海淀區(qū)客人1979 12-01 13:41:34能說

11、的具體點(diǎn)嗎？胡醫(yī)生 12-01 13:42:47物理治療:在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)中應(yīng)用各種(儀器如體外短波, 紅光,微波,盆療等等)物理因子作用于人體,以達(dá)到預(yù)防治療疾病,促進(jìn)健康和增強(qiáng)體質(zhì)的作用稱物理治療胡醫(yī)生 12-01 13:43:00配合藥物可以在短期內(nèi)消除炎癥的YH_北京市海淀區(qū)客人1979 12-01 13:43:48那作用很明顯嗎？胡醫(yī)生 12-01 13:44:04治療效果非常好的YH_北京市海淀區(qū)客人1979 12-01 13:44:27可以徹底治療嗎胡醫(yī)生 12-01 13:44:41及時(shí)采取有效方法足療程進(jìn)行治療是可以的胡醫(yī)生 12-01 13:45:09您如果方便來院我可以為您提前

12、預(yù)約一位經(jīng)驗(yàn)豐富的專家大夫，您可以拿著您的病歷及相關(guān)檢查結(jié)果，由我們的專家大夫給您分析病情，提供最佳的治療建議 28YH_北京市海淀區(qū)客人1979 12-01 13:47:04我現(xiàn)在在北京，還沒有去檢查，病癥是在大同查出來的胡醫(yī)生 12-01 13:47:18您哪天有時(shí)間來院幫您檢查一下呢？YH_北京市海淀區(qū)客人1979 12-01 13:47:26我想重新查一下胡醫(yī)生 12-01 13:47:47可以的，我可以幫您預(yù)約安排經(jīng)驗(yàn)豐富的專家大夫給您檢查分析具體的情況的胡醫(yī)生 12-01 13:47:59您哪天來院呢？我院周六日也不休息的YH_北京市海淀區(qū)客人1979 12-01 13:49:10

13、貴院的具體地址在哪？胡醫(yī)生 12-01 13:49:14我院地址是：*胡醫(yī)生 12-01 13:49:32幫您安排到哪天呢？YH_北京市海淀區(qū)客人1979 12-01 13:50:10用提前掛號(hào)嗎？ 29胡醫(yī)生 12-01 13:50:22網(wǎng)上預(yù)約不收取網(wǎng)上預(yù)約費(fèi)用，只收取門診掛號(hào)費(fèi)3.5元。這是我院醫(yī)療服務(wù)改革推出的一項(xiàng)便民服務(wù)。胡醫(yī)生 12-01 13:50:39到時(shí)來院掛號(hào)不需要排隊(duì)，會(huì)提供優(yōu)先就診的胡醫(yī)生 12-01 13:50:55幫您預(yù)約安排到哪天呢？YH_北京市海淀區(qū)客人1979 12-01 13:51:36我考慮一下吧，可能明天就去胡醫(yī)生 12-01 13:51:43如果現(xiàn)在不

14、能確定也可以先留下姓名，等確定時(shí)間后可以打我院客服中心電話，說明您在網(wǎng)上預(yù)約的姓名，就可確定具體就診時(shí)間到時(shí)會(huì)幫您安排好專家的。預(yù)約登記長(zhǎng)期有效的YH_北京市海淀區(qū)客人1979 12-01 13:53:28鄧桂英，那您留個(gè)電話吧，確定了時(shí)間我就打電話胡醫(yī)生 12-01 13:53:30您確定時(shí)間后可以提前撥打我院客服中心的電話*說明您是網(wǎng)上預(yù)約的，提供您預(yù)約登記的姓名鄧桂英及具體的就診時(shí)間就會(huì)幫您安排好專家大夫的，預(yù)約登記長(zhǎng)期有效的 30胡醫(yī)生 12-01 13:53:35您到醫(yī)院在一樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)說明您是在網(wǎng)上預(yù)約的，以及您的姓名鄧桂英即可。胡醫(yī)生 12-01 13:53:44您的電話是？以便到時(shí)

15、核對(duì)您的姓名YH_北京市海淀區(qū)客人1979 12-01 13:54:14胡醫(yī)生 12-01 13:54:21那幫您暫定到明天，您時(shí)間有變?cè)俾?lián)系我院客服中心就可以了胡醫(yī)生 12-01 13:54:30我院客服中心也會(huì)提前與您聯(lián)系確定的胡醫(yī)生 12-01 13:54:32您在哪里？胡醫(yī)生 12-01 13:54:41我?guī)湍峁┮幌戮唧w的乘車路線YH_北京市海淀區(qū)客人1979 12-01 13:55:25我在*胡醫(yī)生 12-01 13:55:39*路車可以直接到*下車31胡醫(yī)生 12-01 13:56:02到時(shí)找不到可以聯(lián)系我院客服中心會(huì)幫助您的YH_北京市海淀區(qū)客人1979 12-01 13:56

16、:38謝謝胡醫(yī)生 12-01 13:56:53不客氣，祝您早日康復(fù)，明天見YH_北京市海淀區(qū)客人1979 12-01 13:57:09明天見胡醫(yī)生 12-01 13:57:27到時(shí)來院掛號(hào)不需要排隊(duì)，會(huì)提供優(yōu)先就診的胡醫(yī)生 12-01 13:57:33到時(shí)導(dǎo)醫(yī)會(huì)接待您的YH_北京市海淀區(qū)客人1979 12-01 13:58:31好的 胡醫(yī)生 12-01 13:58:54好的，再見YH_北京市海淀區(qū)客人1979 12-01 13:59:22再見32典型對(duì)話（二）33朱醫(yī)生正在和您進(jìn)行對(duì)話.朱醫(yī)生 2007-10-15 15:33:31您好，這里是北京*醫(yī)院醫(yī)生在線咨詢，您如果有健康方面問題可以直

17、接咨詢，我將竭誠為您服務(wù)！朱醫(yī)生 2007-10-15 15:33:54您有什么需要咨詢的問題嗎？YA北京市客人3077 2007-10-15 15:34:19我主要是月經(jīng)期長(zhǎng)，而且月經(jīng)前后流的都特別脹的東西YA北京市客人3077 2007-10-15 15:34:28好像泥一樣朱醫(yī)生 2007-10-15 15:34:47您的年齡 姓名 是否有性生活YA北京市客人3077 2007-10-15 15:35:2127，我兒子快三歲了，帶環(huán)朱醫(yī)生 2007-10-15 15:35:45白帶多嗎？什么顏色？有無異味？YA北京市客人3077 2007-10-15 15:36:14白帶挺多的，稍微有點(diǎn)

18、黃，有異味 朱醫(yī)生 2007-10-15 15:36:28外陰有無瘙癢？疼痛？YA北京市客人3077 2007-10-15 15:36:40其他癥狀都沒有 34朱醫(yī)生 2007-10-15 15:36:42您最近月經(jīng)多長(zhǎng)時(shí)間來一次？一次來幾天？是否有痛經(jīng)？規(guī)律嗎？YA北京市客人3077 2007-10-15 15:37:09挺規(guī)律的，沒有痛經(jīng)。不過時(shí)間挺長(zhǎng)的YA北京市客人3077 2007-10-15 15:37:14差不多一個(gè)多星期朱醫(yī)生 2007-10-15 15:37:48每次月經(jīng)大概需要多少衛(wèi)生巾？YA北京市客人3077 2007-10-15 15:38:26差不多10片的三包吧YA北

19、京市客人3077 2007-10-15 15:38:51就是第二三天多朱醫(yī)生 2007-10-15 15:39:12哦 最近您有無做過體檢？YA北京市客人3077 2007-10-15 15:39:549月12號(hào)體檢過一次朱醫(yī)生 2007-10-15 15:40:22您都做了什么 檢查？具體有什么提示？YA北京市客人3077 2007-10-15 15:41:17因?yàn)檎檬窃陆?jīng)期，沒有做婦檢，只是做了一個(gè)B超YA北京市客人3077 2007-10-15 15:41:29醫(yī)生說都正常，沒有甚么問題35朱醫(yī)生 2007-10-15 15:42:04哦 建議您來院檢查一下其他的情況 如分泌物和內(nèi)分泌

20、等YA北京市客人3077 2007-10-15 15:42:16哦朱醫(yī)生 2007-10-15 15:42:32您怎么稱呼？婦科是我院的特色科室 您如果方便我可以幫您安排我院的婦科專家?guī)湍敿?xì)的檢查一下YA北京市客人3077 2007-10-15 15:42:37那有可能是甚么方面的病癥呢？YA北京市客人3077 2007-10-15 15:43:06咱們醫(yī)院是公立醫(yī)院還是私立醫(yī)院啊？YA北京市客人3077 2007-10-15 15:43:10費(fèi)用怎么樣??？朱醫(yī)生 2007-10-15 15:43:12可以是婦科炎癥引起的 也可以是子宮本身的問題 還有可能是卵巢的問題 朱醫(yī)生 2007-10

21、-15 15:43:35我院是國有醫(yī)保醫(yī)院 費(fèi)用都是物價(jià)局規(guī)定收費(fèi)的 您可以放心36YA北京市客人3077 2007-10-15 15:43:52當(dāng)時(shí)做B超的時(shí)候醫(yī)生說像卵巢囊腫，但是說又不像朱醫(yī)生 2007-10-15 15:44:22哦 那么可以再做一次B超看一下 朱醫(yī)生 2007-10-15 15:44:31您怎么稱呼呢？YA北京市客人3077 2007-10-15 15:44:40我姓肖朱醫(yī)生 2007-10-15 15:44:53同姓的患者很多 您的全名？YA北京市客人3077 2007-10-15 15:45:04肖芳朱醫(yī)生 2007-10-15 15:45:11您現(xiàn)在是月經(jīng)期嗎？

22、YA北京市客人3077 2007-10-15 15:45:42咱們醫(yī)院和天壇醫(yī)院離得近嗎？不是一個(gè)醫(yī)院吧YA北京市客人3077 2007-10-15 15:45:55我現(xiàn)在說沒有了，好像還有點(diǎn)兒YA北京市客人3077 2007-10-15 15:46:05好像還有點(diǎn)兒脹37朱醫(yī)生 2007-10-15 15:46:16我院地址是：*，您的位置我?guī)湍榫唧w路線。離的很近 不是一個(gè)醫(yī)院朱醫(yī)生 2007-10-15 15:46:26建議您月經(jīng)干凈后3-7天內(nèi)過來檢查 YA北京市客人3077 2007-10-15 15:46:43哦YA北京市客人3077 2007-10-15 15:46:54我住在豐

23、臺(tái)朱醫(yī)生 2007-10-15 15:46:59就診時(shí)您到一樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)說您是網(wǎng)上預(yù)約的以及您的姓名（ 肖芳 婦科），導(dǎo)醫(yī)會(huì)幫助您，掛號(hào)不用排隊(duì)優(yōu)先就診YA北京市客人3077 2007-10-15 15:47:03坐甚么車方便過去呢？朱醫(yī)生 2007-10-15 15:47:19您是豐臺(tái)什么站我?guī)湍?您留個(gè)電話 方便到時(shí)候核對(duì)姓名YA北京市客人3077 2007-10-15 15:47:54就是豐臺(tái)鎮(zhèn)那站，電話是* 38朱醫(yī)生 2007-10-15 15:48:21您稍等 我?guī)湍?我算一下您大概什么時(shí)候方便過來 我現(xiàn)在幫您安排一下YA北京市客人3077 2007-10-15 15:48:36周末你們那里上