溝通技巧訓(xùn)練課件

1、EVCARD客服中心親和力親和力及電話(huà)溝通技巧訓(xùn)練電話(huà)訓(xùn)練溝通De課程成功，有賴(lài)于您熱心參與討論和體驗(yàn)把您所想的和大家交流不要只是在休息時(shí)才私下交流挑戰(zhàn)我所有話(huà)題都可以拿出來(lái)討論與詮釋尊重別人當(dāng)別人在發(fā)言時(shí)，避免交談?wù)埍憩F(xiàn)您的紀(jì)律性和專(zhuān)業(yè)性，請(qǐng)把手機(jī)關(guān)掉請(qǐng)記住每一位都能在學(xué)習(xí)、銘記、貢獻(xiàn)中得益輕松享受這次課程成功不一定帶來(lái)歡樂(lè)，但歡樂(lè)肯定會(huì)帶來(lái)成功目 錄第一部分服務(wù)親和力培訓(xùn)第二部分電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)第一部分親和力什么是客戶(hù)服務(wù)服務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)關(guān)鍵點(diǎn)提升服務(wù)能力的體系構(gòu)建親和力的標(biāo)準(zhǔn)目 錄目標(biāo)-提供世界級(jí)的客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)不可能在別處得到更佳的服務(wù)什么是客戶(hù)服務(wù)？在合適的時(shí)間，合適的地點(diǎn)，合適的語(yǔ)言，合

2、適的渠道，合適的方式，用合適的產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)的合理需要?？蛻?hù)是老板？客戶(hù)是上帝？客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的？客戶(hù)是最重要的人？浮想連篇黃金250法則100-1=05678原則 服 務(wù) 定 律服務(wù)差錯(cuò)定律服務(wù)口碑定律 貼心、用心、專(zhuān)心、 誠(chéng)心、愛(ài)心 打得通、通的快 民 有人答、答得對(duì) 聽(tīng)得懂、懂關(guān)懷 7秒鐘印象建立時(shí)刻 8顆牙齒的微笑5心6點(diǎn)7秒8牙 服 務(wù)親 和 力就象一件美的事物，散發(fā)著誘人的光澤，青春嫵媚，平和熱情，透著一絲溫馨，清香怡人，使人無(wú)法抗拒親切、和善易于被別人接受的一種力量 親 和 力 標(biāo) 準(zhǔn)耐心程度積極主動(dòng) 耐心周到 責(zé)任承擔(dān) 自信自立關(guān)注客戶(hù)禮貌程度流程全面用語(yǔ)規(guī)范語(yǔ)音親切 語(yǔ)氣誠(chéng)

3、懇 語(yǔ)速恰當(dāng) 普通話(huà)能力 傾聽(tīng)能力 提問(wèn)能力 表達(dá)能力解決問(wèn)題能力 溝通能力人才管理、知識(shí)管理、容量管理、話(huà)務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)管理、質(zhì)量管理、系統(tǒng)支撐、流程支撐禮貌程度溝通能力耐心程度服務(wù)親和力 指 標(biāo) 一積極主動(dòng) 耐心周到 責(zé)任承擔(dān)自信自立關(guān)注客戶(hù)耐心程度耐心解釋沉著應(yīng)對(duì)避免三問(wèn)一答及時(shí)響應(yīng)首問(wèn)負(fù)責(zé)積極助人主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)避免一問(wèn)一答不推諉責(zé)任挽留維系 服務(wù)親情化 真誠(chéng)祝福貼心、用心、專(zhuān)心指 標(biāo) 二流程全面用語(yǔ)規(guī)范語(yǔ)音親切 語(yǔ)氣誠(chéng)懇 語(yǔ)速恰當(dāng) 禮貌程度禮貌用語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范無(wú)禁語(yǔ)語(yǔ)帶笑容表現(xiàn)誠(chéng)意充滿(mǎn)朝氣 語(yǔ)速適中靈活變化流程全面用語(yǔ)規(guī)范語(yǔ)音親切 語(yǔ)氣誠(chéng)懇 語(yǔ)速恰當(dāng)禮貌程度來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲走有送聲 表達(dá)自然語(yǔ)音適中

4、音調(diào)富于變化語(yǔ)速適中靈活變化誠(chéng)意.愛(ài)意指 標(biāo) 三普通話(huà)能力傾聽(tīng)能力 提問(wèn)能力 表達(dá)能力 解決問(wèn)題能力溝通能力帶著問(wèn)題傾聽(tīng)加深聽(tīng)的層次空瓶子心態(tài)移情換位因地置宜作適當(dāng)回應(yīng)友好關(guān)懷及積極進(jìn)取建立信用及自信合乎邏輯感性接觸問(wèn)題數(shù)量要少、短、精給予對(duì)方時(shí)間作回應(yīng)把握時(shí)機(jī)熟悉業(yè)務(wù)熟悉流程專(zhuān)業(yè)、全面、正確字音標(biāo)準(zhǔn)咬字音清晰吐字力度適中口語(yǔ)化簡(jiǎn)單明了、思維敏捷（技巧+知識(shí)）x態(tài)度x習(xí)慣=表現(xiàn)Habit良好習(xí)慣Skills客服技巧Attitude正面心態(tài)Knowledge專(zhuān)業(yè)知識(shí)CSR成功要素 技 能 要 求保持高度自信心原 則 一原 則 二理解對(duì)方感受原 則 三用三贏的方式溝通提 升 關(guān) 鍵 點(diǎn)差異化細(xì)分服

5、務(wù)人員培養(yǎng)維系即時(shí)響應(yīng)、方便操作全面精確化管理客戶(hù)層面CSR層面支撐層面管理層面讓客戶(hù)感覺(jué)是他在當(dāng)家作主 讓客戶(hù)感覺(jué)他是獨(dú)特的 提供有始有終的完整服務(wù) 提供體貼入微的精致服務(wù) 讓客戶(hù)可以放心享受服務(wù) 讓客戶(hù)感覺(jué)服務(wù)物超服務(wù)親和力表現(xiàn)物超所值第二部分電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及溝通技巧服務(wù)禮儀服務(wù)用語(yǔ)溝通技巧溝通禮儀目 錄 一、服務(wù)禮儀的含義 服務(wù)禮儀是客服代表在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶(hù)表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是客服代表在工作崗位適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。二、服務(wù)禮儀的意義有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì)；有

6、助于更好地對(duì)客戶(hù)表示尊重；有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量；有助于塑造并維護(hù)中國(guó)電信的形象；有助于使中國(guó)電信創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益服 務(wù) 禮 儀服 務(wù) 禮 儀經(jīng)驗(yàn)積累 客戶(hù)服務(wù)工作是和各種不同類(lèi)型的用戶(hù)打交道的工作，客戶(hù)可能來(lái)自不同的國(guó)家、地區(qū)、民族，有著不同的性格、不同的職業(yè)、不同的知識(shí)水平。因此要求客服代表要廣泛學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不斷吸取有用的經(jīng)驗(yàn)。換位思考 了解、掌握各種禮儀知識(shí)固然重要，但更重要的是要站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，讓客戶(hù)感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶(hù)憤怒心情、降低客戶(hù)戒備心、增加客戶(hù)對(duì)我們的信任。充滿(mǎn)熱情 禮儀的要求和程序原沒(méi)有固定的“框框

7、”，只是通過(guò)人的實(shí)踐才能傳達(dá)出尊重他人、講究禮儀、熱愛(ài)客戶(hù)的意志，因此要求客服代表要充滿(mǎn)熱情，為人真誠(chéng)，以贏得客戶(hù)的信賴(lài)。靈活運(yùn)用 讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實(shí)生活，適用于企業(yè)需要，具體問(wèn)題具體分析，靈活運(yùn)用，巧妙安排。 服務(wù)禮儀具體要求的溝 通 禮 儀當(dāng)我們打電話(huà)給某公司，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，對(duì)該公司也會(huì)有較好的印象。一、重要的第一聲接受并處理客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。二、保持良好的心情三、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音 電話(huà)溝通過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。聲音要溫雅有禮

8、，以懇切的話(huà)語(yǔ)表達(dá)?？谂c耳機(jī)間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、產(chǎn)生誤會(huì)，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。溝 通 禮 儀 記錄時(shí)，應(yīng)包括：用戶(hù)的姓名、聯(lián)系電話(huà)，用戶(hù)所反映的問(wèn)題以及所涉及的電信產(chǎn)品號(hào)，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。 四、認(rèn)真清楚地記錄 客戶(hù)的每個(gè)來(lái)電，幾乎都與中國(guó)電信有關(guān)。對(duì)中國(guó)電信而言，客戶(hù)的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方的問(wèn)題很無(wú)理，切忌草率答復(fù)：不可能即將電話(huà)掛斷。五、有效電話(huà)溝通 要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，要先確認(rèn)用戶(hù)是否還有其他問(wèn)題，然后再向用戶(hù)致謝道別，另外也可以針對(duì)與用戶(hù)溝通中所了解的情況，進(jìn)行個(gè)性化的關(guān)懷

9、。六、掛電話(huà)前的禮貌 電話(huà)溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)。客服代表養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶(hù)感到輕松和舒適。使用服務(wù)用語(yǔ)的同時(shí)，還要減少使用口頭禪與地方語(yǔ)，避免服務(wù)禁語(yǔ)。 客服代表在通話(huà)過(guò)程中比較容易習(xí)慣性使用口頭禪，如“就是說(shuō)”“比如說(shuō)”“這個(gè)這個(gè)”；在方言中，有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話(huà)中時(shí)就會(huì)不妥當(dāng)，比如“一塌糊涂啊”等港澳臺(tái)味的表達(dá)等等；這些口頭禪與方言都不應(yīng)帶到普通話(huà)的規(guī)范表達(dá)中。在服務(wù)中，更要避免服務(wù)禁語(yǔ)，如客戶(hù)表示要投訴到上級(jí)部門(mén)時(shí)，嚴(yán)禁說(shuō)“隨便你找哪個(gè)？”應(yīng)換一種方式：“你的建議和意見(jiàn)我已詳細(xì)記錄，將會(huì)轉(zhuǎn)告上級(jí)部門(mén)，感謝您提出的寶貴建議。” 用

10、語(yǔ) 及 禁 語(yǔ)三、服務(wù)禁用語(yǔ)1、常見(jiàn)禁用詞喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能2、服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例反問(wèn)語(yǔ)氣 質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣 機(jī)械語(yǔ)氣散漫語(yǔ)氣憤怒語(yǔ)氣 諷刺語(yǔ)氣語(yǔ)言表達(dá)技巧是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，有些服務(wù)用語(yǔ)是統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個(gè)通話(huà)過(guò)程體現(xiàn)出最佳的客戶(hù)體驗(yàn)和企業(yè)形象。用 語(yǔ) 及 禁 語(yǔ)咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有雜音音量要恰當(dāng)：說(shuō)話(huà)音量既不能太響，也不能太輕，以客戶(hù)感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶(hù)聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)

11、規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)心境要平和：無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求包括以下幾點(diǎn)： 電話(huà)服務(wù)不能面對(duì)面的交流，客戶(hù)無(wú)法看到我們的面孔，我們要給客戶(hù)體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的聲音形象。聲音能夠反映個(gè)性，客服代表的語(yǔ)音傳遞了你的態(tài)度，客戶(hù)都會(huì)通過(guò)聲音做出判斷，你說(shuō)話(huà)的方式與說(shuō)話(huà)的內(nèi)容同樣重要。聲音的質(zhì)量也會(huì)影響傳遞給客戶(hù)的信息。表 達(dá) 技 巧 表 達(dá) 技 巧想象對(duì)方是坐在你對(duì)面的一個(gè)具體形象認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語(yǔ)調(diào)以表示強(qiáng)調(diào) 讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫一 通過(guò)聲音表現(xiàn)你的熱情與自信二

12、不偏不倚的音準(zhǔn)六 不高不低的音高五 不大不小的音量四 不快不慢的語(yǔ)速三 熱情的問(wèn)候、讓客戶(hù)聽(tīng)到你的微笑語(yǔ)速因客戶(hù)而異、語(yǔ)速因內(nèi)容而異保持適中的音量，會(huì)大大增加客戶(hù)與你溝通的興趣 過(guò)于尖細(xì)或低沉的音高都會(huì)讓人聽(tīng)起來(lái)不舒服說(shuō)普通話(huà)，咬字準(zhǔn)確，發(fā)音清晰 當(dāng)你開(kāi)始與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專(zhuān)業(yè)型”。在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)你個(gè)人的性格特點(diǎn)，而在電話(huà)溝通中必須注意合適的修辭、擇語(yǔ)與發(fā)音的習(xí)慣、表達(dá)的邏輯性、咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確性，當(dāng)客戶(hù)對(duì)你的專(zhuān)業(yè)能力了解不多的情況下，他會(huì)通過(guò)你的談話(huà)方式，包括語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)等因素來(lái)判斷你是否專(zhuān)業(yè)。 傾聽(tīng)是有效

13、溝通的重要基礎(chǔ)，客服代表必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，因?yàn)橹挥袃A聽(tīng)才能學(xué)著去了解客戶(hù)并提供最有效的服務(wù)。表達(dá)的技巧 傾聽(tīng)的技巧 溝 通 技 巧 在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒(méi)有聽(tīng)清，也可能有一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)讓你聽(tīng)不懂，這時(shí)你就特別需要向客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶(hù)所講的內(nèi)容，以免造成理解上的障礙。 如果向客戶(hù)提問(wèn)，客戶(hù)可能會(huì)告訴我們他們想什么，不一定會(huì)說(shuō)出我們想要知道的，因此要掌握好提問(wèn)的技巧，會(huì)幫助我們進(jìn)一步了解客戶(hù)的需要。 提問(wèn)的技巧 確認(rèn)的技巧 溝 通 技 巧不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象選擇積極的用詞與方式善用“我”代替“你”站在客戶(hù)的立場(chǎng)為客戶(hù)解決問(wèn)題站在公司的立場(chǎng)維護(hù)企業(yè)的形象適時(shí)真誠(chéng)地贊美

14、客戶(hù)巧妙使用同理心表達(dá)的技巧 溝 通 技 巧正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度 正確的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽(tīng)效果的前提。每一個(gè)電話(huà)對(duì)我們都是一個(gè)全新服務(wù)的開(kāi)始，對(duì)公司都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)，鈴響的同時(shí)，我們應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，照照你面前的鏡子：找到你甜美的微笑了嗎？?jī)A聽(tīng)的技巧 溝 通 技 巧如何避免傾聽(tīng)時(shí)的干擾環(huán)境的干擾和打斷“第三只耳朵”現(xiàn)象“迫不及待”情感過(guò)濾思維遨游有效傾聽(tīng)的原則帶著問(wèn)題傾聽(tīng)傾聽(tīng)中抓住主要問(wèn)題選擇型傾聽(tīng)不要隨意打斷客戶(hù)的談話(huà)傾聽(tīng)的技巧 溝 通 技 巧開(kāi)放式的提問(wèn)方式一般是用于在初步了解客戶(hù)需求的時(shí)候，為引導(dǎo)對(duì)方就選定的話(huà)題自由發(fā)表意見(jiàn)，希望得到更多資料讓客戶(hù)多說(shuō)一些,充分了解啟發(fā)客戶(hù)、挖掘需求。 什么

15、 哪里 告訴 怎樣 為什么 談?wù)劺樱赫?qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 我什么時(shí)間打電話(huà)給您比較方便呢？ 封閉式的提問(wèn)可以對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，可用來(lái)結(jié)束提問(wèn)，也可用于轉(zhuǎn)移話(huà)題。通過(guò)封閉式提問(wèn)可獲得簡(jiǎn)明扼要的回答、澄清疑問(wèn)、收窄談話(huà)范圍、控制對(duì)話(huà)方向。 能不能 對(duì)嗎 是不是 會(huì)不會(huì) 多久例子：您經(jīng)常出差嗎？ 我的理解是您有時(shí)開(kāi)會(huì)的時(shí)候不方便接聽(tīng)電話(huà)，對(duì)吧？ 提問(wèn)的技巧 溝 通 技 巧提問(wèn)技巧1、提問(wèn)的長(zhǎng)短2、提問(wèn)的數(shù)量3、提問(wèn)的時(shí)間4、提問(wèn)的主題5、提問(wèn)原因提問(wèn)的技巧 6、提問(wèn)的主題（方式） 溝 通 技 巧在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中，可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒(méi)有聽(tīng)清，也可能有一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)讓你聽(tīng)不懂，這時(shí)你就特別需要向客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶(hù)所講的內(nèi)容，以免造成理解上的障礙。 向客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時(shí)機(jī)：當(dāng)回答完客戶(hù)的一個(gè)問(wèn)題或解決一個(gè)異議時(shí)當(dāng)客戶(hù)沉默時(shí)當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí)促成前確認(rèn)的技巧 溝 通 技 巧 技 巧 練 習(xí)實(shí)惠（適合您） 值得 （拆整為零）投資/消費(fèi) （享受）是/左右 優(yōu)惠我正在研究 （先贊美再