卓越績效評價準(zhǔn)則課件

1、26 七月 20221卓越績效評價準(zhǔn)則 卓越績效評價準(zhǔn)則第一講 概論一、為什么要發(fā)布卓越績效評價準(zhǔn)則二、國際質(zhì)量獎及其發(fā)展趨勢三、卓越績效準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)和分析四、卓越績效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價值觀 卓越績效評價準(zhǔn)則一、為什么要發(fā)布卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效準(zhǔn)則產(chǎn)生的時代背景卓越績效準(zhǔn)則的作用卓越績效準(zhǔn)則的意義分析：木桶原理聽診器方向盤 卓越績效模式產(chǎn)生的管理背景卓越績效模式卓越績效評價準(zhǔn)則質(zhì)量獎模式卓越績效卓越績效的產(chǎn)生基于質(zhì)量概念的演進質(zhì)量管理的演進質(zhì)量你想到的是什么？ 卓越績效模式產(chǎn)生的時代背景21世紀(jì)的時代變化經(jīng)濟全球化經(jīng)濟無國界，市場全球化，國內(nèi)與國際市場的統(tǒng)一 競爭日益加劇，資源在全球范圍最佳配置

2、技術(shù)進步和需求多樣化成為必然趨勢 發(fā)達(dá)國家的價值觀向周邊國家傳播 知識經(jīng)濟社會到來產(chǎn)業(yè)革命追求的理想社會結(jié)束 追求生產(chǎn)效率和數(shù)量 追求質(zhì)量以有形“物資資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟 無形“智力資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟 標(biāo)準(zhǔn)化大批量少品種生產(chǎn) 個性化、創(chuàng)造性的多品種和小批量生產(chǎn) 質(zhì)量概念的進化戰(zhàn)略性質(zhì)量的時代生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量消費者主導(dǎo)的質(zhì)量競爭性的質(zhì)量戰(zhàn)略性質(zhì)量第一代供不應(yīng)求第二代供大于求第三代競爭加劇第四代經(jīng)濟全球化致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量，建立質(zhì)量保證體系注重過程控制和降低不良品，提高效率 追求高質(zhì)量、低價格，提高市場占有率 致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量（Q.C.D）識別顧客當(dāng)前和未來的需求和期望 顧客追

3、求比較優(yōu)勢的質(zhì)量 注重差別化，追求具有獨創(chuàng)性的，有魅力的質(zhì)量，確保市場上的競爭優(yōu)勢 將“質(zhì)量是顧客價值的核心”概念化，提升“通過質(zhì)量創(chuàng) 造顧客價值”核心競爭力將“通過質(zhì)量創(chuàng)造價值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作出經(jīng)營、機構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量點：質(zhì)量檢驗階段線：SPC向前端的延伸/發(fā)展面：TQC/CWQC向所有職能領(lǐng)域的擴展體：TQM大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：面向利益相關(guān)方的質(zhì)量鏈/價值鏈 現(xiàn)代質(zhì)量管理 “點、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡過程大質(zhì)量職能IQCFQCPQC設(shè)計采購生產(chǎn)質(zhì)量服務(wù)行政支持營銷統(tǒng)計過程控制XiXpY產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量工作質(zhì)量股東顧客供應(yīng)商員工社

4、會統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗 quality inspection1900-1930年代1940年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格瑪 （SIX SIGMA） 管理體系整合與改進方法整合 Integration of Management Systems and Integration of Improvement Approaches波多里奇質(zhì)量獎模式（MBNQA）1961年1987年2000年后 質(zhì)量管理發(fā)展示意圖Quality Management Development零缺陷理論Zero Defect Theory1979年全面質(zhì)量管理(TQM)繼承性的發(fā)展su

5、ccessive development 繼承性的發(fā)展 質(zhì)量管理的境界：檢驗控制、預(yù)防和保證改進和創(chuàng)新卓越卓越改進和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗卓越評審：申獎/獲獎50%以上Benchmarking，超越競爭對手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長期成功卓越評審：自評30%50%開展從過程到結(jié)果的自我評價，識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進和創(chuàng)新機會，排序，配置資源予以實施；循環(huán)評價和改進，不斷提高成熟度合格評定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強調(diào)持續(xù)改進和滿足客戶要求追求卓越 質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界 Review of the quality management history: four

6、 realms社會顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？ 五大利益相關(guān)方理解卓越績效模式利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！和諧共贏 綜合滿意股東顧客供應(yīng)商員工社會創(chuàng)造平衡的價值股東顧客供應(yīng)商員工社會 一種組織經(jīng)營的哲學(xué)和方法卓越績效（質(zhì)量獎）模式TQM體系，用于 構(gòu)建組織的TQM； 測評組織TQM的實施，測評組織經(jīng)營管理的成熟度 理解卓越績效模式： 非規(guī)定性、開放性的管理框架理解卓越績效模式： 診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需要的改進；而管理體系審核是對一般過程的合格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核卓越績效模式是現(xiàn)代TQM的框架和測量儀：為了解組織的優(yōu)勢和改進空間，以及指導(dǎo)組織的策劃

7、工作提供了一種框架和評價工具管理框架測量診斷儀卓越績效模式、6SIGMA和ISO9001的互補關(guān)系示意圖卓越績效模式 6SIGMA ISO9001過程文件化：使成果可持續(xù)消除關(guān)鍵的波動源識別應(yīng)重點改進的業(yè)務(wù)領(lǐng)域 6 S IGMAQC C /合理化建議決定型改進戰(zhàn)略方向 戰(zhàn)術(shù)解決 接口于“界定” 并行推進6SIGMA 和QCC etc 卓越績效模式與六西格瑪:互補性 設(shè)立全國質(zhì)量管理獎（卓越績效模式）的意義一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭的焦點，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進而重視經(jīng)營質(zhì)量二是通過卓越績效模式，引導(dǎo)和激勵企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)三是樹立獲得卓越績效的標(biāo)桿企業(yè)，

8、將他們的經(jīng)驗為廣大企業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。全國質(zhì)量管理獎（卓越績效模式）對提升我國企業(yè)國際競爭力的意義中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長 馬 林 卓越績效準(zhǔn)則的作用各種組織認(rèn)清現(xiàn)狀，識別長處，找出不足并力求知己知彼的一個管理工具提供了一個溝通平臺，幫助溝通企業(yè)經(jīng)營管理問題，有助于認(rèn)清組織的強弱所在，明確競爭位置，需要改進的領(lǐng)域是企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個儀表盤，有助于思想管理實踐中突出重點與全面兼顧的結(jié)合為建立企業(yè)的未來發(fā)展，有利于正確的評價和引導(dǎo)組織中的各個部門和全體成員的行為，從而使得管理層的努力能夠真正用到引導(dǎo)組織成功的正確方向上 卓越績效評價準(zhǔn)則二、國際質(zhì)量獎及其發(fā)展趨勢美國鮑德里奇

9、國家獎歐洲質(zhì)量獎日本戴明獎我國國家質(zhì)量獎GB/T195802004GB/Z195792004 卓越績效模式的產(chǎn)生應(yīng)對新世紀(jì)的挑戰(zhàn)競爭是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動力提高質(zhì)量需要激勵和引導(dǎo)許多國家通過國家質(zhì)量獎計劃來提升本國企業(yè)管理水準(zhǔn)和產(chǎn)業(yè)的競爭力各種組織對照國家質(zhì)量獎評獎標(biāo)準(zhǔn)來對自身的績效以美國國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)為代表的質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)已成為卓越績效的典型模式 世界各國質(zhì)量獎全世界有60多個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有：美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立） 獎項：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)歐洲質(zhì)量獎（1991年設(shè)立）（歐洲質(zhì)量基金會） 獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、中小企

10、業(yè)日本戴明獎（1951年設(shè)立） 獎項：大獎（專家）、實施獎（企業(yè)）、事業(yè)所獎1999年啟動歐洲質(zhì)量獎模式 The EFQM Excellence Model領(lǐng)導(dǎo)（10%）人員（9%)方針和戰(zhàn)略 （8%)合作伙伴和資源（9%)過程（14%）人員結(jié)果 （9%)顧客結(jié)果 （20%)社會結(jié)果 （6%)主要績效結(jié)果（15%）手段結(jié)果創(chuàng)新和學(xué)習(xí)波多里奇（Malcolm Baldrige）其人，里根時代的美國商業(yè)部長80年代初期，美國在產(chǎn)品和過程質(zhì)量方面的領(lǐng)導(dǎo)地位經(jīng)受強烈挑戰(zhàn)，過去20年生產(chǎn)力的增長落后于競爭對手，不良質(zhì)量成本高達(dá)銷售收入的20%；美國經(jīng)濟界開始警醒，開始了一場遍布全國的“質(zhì)量革命”，開始向

11、日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入TQM。波多里奇1981年出任美國商業(yè)部長，1987年7月因意外事故去世。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對推動質(zhì)量提高法立法不遺余力。國會很快通過了立法。為紀(jì)念波多里奇，稱為：1987年馬爾科姆波多里奇國家質(zhì)量提高法“公眾法100-107”，1987.8.20由里根總統(tǒng)簽署生效。 美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景立法目的：提高質(zhì)量和生產(chǎn)率獲得質(zhì)量獎是一種自豪和驕傲。組織在追求質(zhì)量獎的過程中，將不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率，進而提高利潤水平和競爭力。獎勵、認(rèn)可獲獎的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎），并要求其分享經(jīng)驗，為全美提供榜樣。建立評審標(biāo)準(zhǔn)和指南（每年更新），為美國公司、政府和其他組織用

12、于自我評估其改進努力和結(jié)果，尋找進一步的改進機會，持續(xù)改進和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴散至數(shù)百萬個組織）。為需要通過管理提高質(zhì)量的組織提供咨詢、指導(dǎo)。美國波多里奇國家質(zhì)量獎的設(shè)立背景 至2004年6月全美41個州設(shè)立了49項州/地方質(zhì)量獎（相同的波獎標(biāo)準(zhǔn)），1996-2003年的34個國家獎獲得者中25個曾獲得州獎。不只是為了獲獎 美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就波獎的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國90年代后地發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟霸主地位置馬爾科姆。波多里奇國家質(zhì)量獎在使美國經(jīng)濟恢復(fù)活力以及在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用 假如你追求質(zhì)量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)

13、準(zhǔn)。我對這個獎了解越多，我就是堅信，做為一個國家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對它進行投資。美國前總統(tǒng)克林頓美國前商業(yè)部長德里 從1988年到2004年，已有50多個組織獲獎，其中包括摩托羅拉、IBM、施樂、波音、西屋電器等知名公司。2002年獲獎?wù)撸耗ν辛_拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（CGISS） 人均銷售收入在1999-2002期間增長32%以上； 過去3年來，整體顧客滿意度和重復(fù)購買及推 薦滿意度水平超過88%。 從1999年來, 資產(chǎn)回報率達(dá)7% ，而電信工業(yè)同期平均是負(fù)值。 無害廢物的循環(huán)利用率達(dá)57%，自1996年來已經(jīng)減少了88%的排放。兩次獲獎的美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就NIST對于奉行

14、卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表現(xiàn)進行了比較，研究結(jié)果顯示波多里奇獎獲獎企業(yè)作為一個群體，其績效表現(xiàn)勝過了標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)的平均水平。19901999年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)企業(yè)平均水平的4.2倍，這些企業(yè)的投資回報率是685%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500企業(yè)的投資回報率僅為163%。美國波多里奇國家質(zhì)量獎的成就 中國全國質(zhì)量管理獎曲折歷史19821991：計劃經(jīng)濟時代的質(zhì)量管理獎（典型特點：配額，非競爭型獎項）19961997：恢復(fù)試點2001：正式恢復(fù)，高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹權(quán)威（品牌）最高榮譽在經(jīng)營質(zhì)量方面的最高獎項成為中國經(jīng)營管理最好的公司之重要

15、標(biāo)志 卓越績效評價準(zhǔn)則為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國企業(yè)的國際競爭力，2003年國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績效模式國家標(biāo)準(zhǔn)中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國質(zhì)量協(xié)會及近年參與全國質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)制定、評審的專家和獲獎企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草GB/T195802004卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)及 GB/T195792004卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南技術(shù)文件于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實施 卓越績效評價準(zhǔn)則的應(yīng)用應(yīng)用范圍 可作為組織追求卓越績效自我評價的準(zhǔn)則 也可用作質(zhì)量獎的評價標(biāo)準(zhǔn)的具體應(yīng)用:2005年起 全國質(zhì)量獎評審采用GB/T19580標(biāo)準(zhǔn) 獲中國名牌產(chǎn)品的企業(yè)要求實施卓越

16、績效準(zhǔn)則 申報中國世界名牌產(chǎn)品的企業(yè)要提交自評報告 “全國質(zhì)量效益型企業(yè)”改為“實施卓越績效先進企業(yè)” 評選以準(zhǔn)則為依據(jù)，要求提供自評材料20012004全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)名單2001年（5家）2002年（6家）寶山鋼鐵股份有限公司（制造業(yè)）海爾集團公司 （制造業(yè)）青島港務(wù)局 （服務(wù)業(yè)）上海大眾汽車有限公司（制造業(yè)）青島海信電器股份有限公司（制造業(yè)）上海三菱電梯有限公司（制造業(yè)）中建一局建設(shè)發(fā)展公司（制造業(yè)）上海日立電器有限公司（制造業(yè)）聯(lián)想（北京）有限公司（制造業(yè)）青島啤酒股份有限公司（制造業(yè)）廈門ABB開關(guān)有限公司（小企業(yè)）2003年（6家）2004年（8家）武漢鋼鐵股份有限公司（制造

17、業(yè)）宜賓五糧液股份有限公司（制造業(yè)）兗州煤業(yè)股份有限公司（制造業(yè)）貴州茅臺酒股份有限公司（制造業(yè)）濟南鋼鐵股份有限公司（制造業(yè)）大眾交通（集團）股份有限公司大眾出租汽車分公司（服務(wù)業(yè)）中天建設(shè)集團有限公司（制造業(yè)）南通醋酸纖維有限公司（制造業(yè)）浙江正泰電器股份有限公司（制造業(yè)）杭州卷煙廠 （制造業(yè)）英特爾產(chǎn)品（上海）有限公司（制造業(yè)）上海國際機場股份有限公司（服務(wù)業(yè)）中國網(wǎng)通集團天津市通信公司（服務(wù)業(yè)）清溢精密光電（深圳）有限公司（小企業(yè)）廣西玉柴機器股份有限公司上海貝爾阿爾卡特股份有限公司中鐵建設(shè)集團有限公司青島建設(shè)集團公司浙江德力西電器股份有限公司湖南華菱漣源鋼鐵有限公司香港地鐵有限公司（

18、服務(wù)）浙江移動通信有限責(zé)任公司（服務(wù)）上海移動通信有限責(zé)任公司（服務(wù)）深圳海外裝飾工程公司 （小型）2005年度獲獎企業(yè)名單（共10家） 全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)提名獎：萬向錢潮股份有限公司萬輝涂料有限公司 鼓勵獎：華北石油管理局第一機械廠青島鋼鐵有限公司萬豐奧特控股集團中利科技集團有限公司上海市電力公司市區(qū)供電公司深圳圣廷苑酒店有限公司山西太鋼不銹鋼股份有限公司濰柴動力股份有限公司廈門航空有限公司 卓越績效評價準(zhǔn)則系以美國質(zhì)量獎準(zhǔn)則為藍(lán)本，結(jié)合中國質(zhì)量管理實際而制定的。在內(nèi)容上有一些差別：1. 在波獎的“測量、分析和知識管理”原內(nèi)容基礎(chǔ)上，增加了“改進”部分，并將該類目后移至“經(jīng)營結(jié)果”前。2

19、. 波獎的“以人為本”類目擴展為包括人力資源、財務(wù)資源、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系在內(nèi)的“資源”類目。3. 安全管理在“社會責(zé)任”和“人力資源”中重復(fù)強調(diào)，“工作環(huán)境”包含了“員工參與”的軟環(huán)境。4. 分值分配上也有一些改變。5. 明確體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)涵： 建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng) 全面質(zhì)量的理念 相關(guān)方利益、長短期目標(biāo)的平衡、協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌 誠信準(zhǔn)則 在制定戰(zhàn)略、評價結(jié)果時要考慮可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。 科學(xué)發(fā)展觀就是十六屆三中全會提出的“堅持以人為本，樹立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀，促進經(jīng)濟社會和人的全面發(fā)展”，按照“統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展、統(tǒng)籌經(jīng)濟社會發(fā)展、統(tǒng)籌

20、人與自然和諧發(fā)展、統(tǒng)籌國內(nèi)發(fā)展和對外開放”的要求推進各項事業(yè)的改革和發(fā)展。與美國波多里奇質(zhì)量獎準(zhǔn)則的主要差別 2005美國波獎與GB/T19580的分值比較條款類目 美國波獎 卓越績效評價準(zhǔn)則 (GB/T19580)1領(lǐng)導(dǎo) 120分 100分2戰(zhàn)略 85分 80分3以顧客和市場為中心 85分 90分4測量、分析和知識管 90分 100分 理（改進）5以人為本（資源） 85分 120分6過程管理 85分 110分7經(jīng)營結(jié)果 450分 400分總分 1000分 1000分 三、卓越績效準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)和分析結(jié)構(gòu)圖：P3圖11 邏輯關(guān)系分析 過程：方法展開學(xué)習(xí)整合： 結(jié)果評分項分值系統(tǒng)評價方法卓越績效標(biāo)準(zhǔn)

21、的結(jié)構(gòu)框架組織概述環(huán)境 關(guān)系 挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略計劃5資源1領(lǐng)導(dǎo)3顧客與市場領(lǐng)導(dǎo)作用三角6過程管理經(jīng)營結(jié)果三角7經(jīng)營結(jié)果4測量、分析和改進 卓越績效模式架構(gòu)分析組織概覽：環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn) 以組織的環(huán)境、主要工作關(guān)系及戰(zhàn)略性的挑戰(zhàn)作為績效管理系統(tǒng) 的基礎(chǔ)系統(tǒng)由 領(lǐng)導(dǎo)作用三角 資源、過程和結(jié)果三角 組成測量、分析和知識管理 組織運作的基礎(chǔ) 改進和創(chuàng)新的PDCA之輪 卓越績效模式的核心價值觀（哲學(xué)）卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié)根植于高績效組織的信念和行為中，在一個結(jié)果導(dǎo)向的框架中整合關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)，采取行動和反饋的依據(jù) 四、卓越績效準(zhǔn)則所體現(xiàn)

22、的價值觀領(lǐng)導(dǎo)作用以顧客為導(dǎo)向培育學(xué)習(xí)型組織和個人建立組織內(nèi)部與外部合作伙伴關(guān)系靈活性和快速反應(yīng)注重未來追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展四、卓越績效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價值觀管理創(chuàng)新基于事實的管理社會責(zé)任與公民義務(wù)重視結(jié)果和創(chuàng)造價值系統(tǒng)的觀點 1、遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)作用確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望；制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項活動，并引導(dǎo)組織的長遠(yuǎn)發(fā)展；調(diào)動、激勵全體員工的積極性，為實現(xiàn)組織目標(biāo)，鼓勵員工為組織做出貢獻，做到全員參與、改進、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新；以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶

23、領(lǐng)全體員工克服困難，實現(xiàn)目標(biāo)。 2、以顧客為導(dǎo)向追求卓越企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量和績效是由顧客和市場來評價的；為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進顧客滿意和忠誠；與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測顧客未來的需求；盡可能做到零缺陷，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客不滿意降到最低，并驅(qū)動改進和創(chuàng)新；為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品和服務(wù)對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場應(yīng)變能力。（內(nèi)/外部顧客鏈驅(qū)動） 3、培育學(xué)習(xí)型的組織和個人組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進，適應(yīng)新的發(fā)展變化；個人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來新機會，是組織

24、對員工成長的一種投資；組織和個人需要一套切實可行的學(xué)習(xí)方法，組織要將學(xué)習(xí)落實到部門，個人的工作之中。學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)該包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)；開展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗交流，在組織內(nèi)部做到知識共享;強調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能解決現(xiàn)存的問題。 4、尊重員工和合作伙伴在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機會；在企業(yè)內(nèi)部做到知識共享，幫助員工實現(xiàn)目標(biāo)；營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會團體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系；建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互

25、補，增強雙方實力和獲利能力；成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識取得成功的關(guān)鍵要求。 5、快速反應(yīng)和靈活性電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時間，時間將成為非常重要的指標(biāo)，時間的改進會推動組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進；為了實現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡機構(gòu)和簡化工作程序，實施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性；培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。 6、關(guān)注未來追求持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位

26、能給利益相關(guān)方以長期信心；要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機會、市場占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競爭對手戰(zhàn)略；根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長期、短期計劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)；為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作）。 7、管理創(chuàng)新創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值；創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機構(gòu)、運行機制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新；要領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中

27、，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機意識），管理變革（風(fēng)險管理），接受變革（能夠容忍失敗）。 8、基于事實的管理組織的運行和管理依賴于對其過程和最終績效的測量和分析；績效測量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評價和改進），應(yīng)反映顧客滿意、運行過程和財務(wù)績效情況并導(dǎo)致改進；績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)必須真實、可靠，應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運作效率、供應(yīng)商和員工發(fā)展、成本和財務(wù)績效等；對數(shù)據(jù)、信息要進行趨勢、差距和因果分析（和自己比、和競爭對手比、和標(biāo)桿比），采取措施進行改進PDCA;分析可用于多種用途：策劃、績效評價、運作改進、變革管理、與競爭對手或標(biāo)桿的績

28、效對比。 9、社會責(zé)任和公民義務(wù)組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對社會負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)；社會責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護公共健康，安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染；應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求；不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進、超越標(biāo)準(zhǔn)要求；公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護、商業(yè)道德等），在社會活動中起到引導(dǎo)和支持作用。 10、重在結(jié)果及創(chuàng)造價值結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的重點；要為利益相關(guān)方（顧客、員工、股東、供應(yīng)商和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好長短期目標(biāo)的關(guān)系；經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)

29、品和服務(wù)的結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責(zé)任結(jié)果；“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法展開”的結(jié)果；“方法展開”的成熟度如何要看“結(jié)果”；方法展開的改進應(yīng)以結(jié)果為導(dǎo)向。 11、系統(tǒng)的觀點卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，取得卓越績效；系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性；整體性意味著把組織看成一個整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃（整體）；一致性意味著按照標(biāo)準(zhǔn)要求，確保各項工作依計劃、實施、測量和改進運作的一致性（縱向）；協(xié)調(diào)性意味著績效管理體系中的各獨立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運作（橫向）。GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)GB/Z19

30、579卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南 規(guī)定了組織卓越績效的評價要求 用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價 對GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南用于指導(dǎo)組織進行自我評價和外部對組織的評審。GB/T19580卓越績效評價準(zhǔn)則領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略資源過程管理測量、分析與改進經(jīng)營結(jié)果顧客 與市場 盛放組織競爭力的木桶木桶原理：7個類目構(gòu)成木桶（組織）的7個木板。每一塊木板都必須足夠長。 卓越績效評價準(zhǔn)則第二講 卓越績效評價準(zhǔn)則基本內(nèi)容GB/T19580 卓越績效準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)4.1 領(lǐng)導(dǎo)（100）4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)(60)4.1.2 社會責(zé)任(40)4.2 戰(zhàn)略(80)4.2.1 戰(zhàn)略制定

31、(40)4.2.2 戰(zhàn)略部署(40)4.3 顧客與市場(90)4.3.1 顧客和市場的了解(40)4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意(50)4.4 資源(120)4.4.1 人力資源(40)4.4.2 財務(wù)資源(10)4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施(20)4.4.4 信息(20)4.4.5 技術(shù)(20)4.4.6相關(guān)方關(guān)系4.5 過程管理(110)4.5.1 價值創(chuàng)造過程(70)4.5.2 支持過程(40)4.6 測量、分析和改進(100)4.6.1 測量與分析(40)4.6.2 信息和知識的管理(30)4.6.3 改進(30)4.7 經(jīng)營結(jié)果(400)4.7.1 顧客與市場的結(jié)果(120)4.7.2 財務(wù)

32、結(jié)果(80)4.7.3 資源結(jié)果(80)4.7.4 過程有效性結(jié)果(70)4.7.5 組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果(50) 卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效評價準(zhǔn)則解析1 范圍2 規(guī)范性引用文件3 術(shù)語和定義4 評價要求卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)框架圖過程：方法展開學(xué)習(xí)整合結(jié)果4.2戰(zhàn)略80分4.4資源120分4.1領(lǐng)導(dǎo)100分4.7經(jīng)營結(jié)果400分4.3顧客與市場90分4.5過程管理110分4.6測量、分析與改進100分 卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效評價準(zhǔn)則解析1 范圍2 規(guī)范性引用文件3 術(shù)語和定義卓越績效治理標(biāo)竿價值創(chuàng)造過程支持過程 卓越績效評價準(zhǔn)則4 評價要求4.1 領(lǐng)導(dǎo)4.2 戰(zhàn)略4.3 顧客與市場4

33、.4 資源4.5 過程管理4.6 測量、分析和改進4.7 經(jīng)營結(jié)果 卓越績效評價準(zhǔn)則4.1 領(lǐng)導(dǎo)4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.2 社會責(zé)任4.1領(lǐng)導(dǎo)概覽4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)(60分)組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效4.1.2社會責(zé)任(40分)組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 價值觀、發(fā)展方向及績效期望的確定和傳達(dá) 營造一個良好的氛圍或環(huán)境4.1.1.2組織的治理 組織行為的管理者責(zé)任 財務(wù)責(zé)任內(nèi)外部審計的獨立性 股東及其他相關(guān)方利益的保護4.1.1.3組織績效的評價 組織的績效與能力的評價 主要績效

34、測量方法,近期結(jié)果、發(fā)現(xiàn) 確定改進優(yōu)選次序和創(chuàng)新機會 評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效，改進領(lǐng)導(dǎo)效率 4.1.2.1公共責(zé)任 產(chǎn)品、服務(wù)及運營等對社會的影響及措施， 關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo) 預(yù)測公眾隱憂，并做好準(zhǔn)備.1.2.2道德行為 交易往來中遵守誠信準(zhǔn)則和道德規(guī)范 主要過程、測量方法或指標(biāo) 4.1.2.3公益支持 確定支持重點 全員為社區(qū)做貢獻 4.1 領(lǐng)導(dǎo)要點 如果把組織比喻作一艘船艦，領(lǐng)導(dǎo)者就是舵手，要領(lǐng)導(dǎo)著組織駛向一個光輝的彼岸。我們可以這么說：領(lǐng)導(dǎo)，顧名思義就是“領(lǐng)航和引導(dǎo)”，“領(lǐng)航”和“引導(dǎo)”是領(lǐng)導(dǎo)者所必須具備的最基本的職能定位和作用。 “領(lǐng)航”從根本上說就是建立一個組織未來的發(fā)展方向和績效目

35、標(biāo)，并通過戰(zhàn)略策劃和決策予以落實。組織未來的發(fā)展方向和績效目標(biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景。 “引導(dǎo)”則意味著要在組織中建立起一種氛圍，一種促使人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化氛圍。組織文化應(yīng)當(dāng)以其使命、愿景和價值觀為核心，并體現(xiàn)授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和守法誠信等要點。當(dāng)處于電場之中時：強大的磁力！NS領(lǐng)導(dǎo)就是要在組織中營造這樣一種“場”使命、愿景和價值觀組織的方向和組織文化的核心使命指組織的角色。使命回答這個問題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運用的技術(shù)。愿景指組織所渴望的未來圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進方向，什么是組織

36、的圖謀，或組織希望如何被理解。價值觀指期望組織及其員工如何運作的指導(dǎo)原則和/或行為準(zhǔn)則。價值觀反映和增強組織所渴望的文化。價值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。(行為 心理) 一些公司的愿景示例有志者，事竟成 沃爾瑪：2000年時成為價值1250億美元的公司 （1990）福特：使汽車大眾化（20世紀(jì)初）索尼：成為最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象（20世紀(jì)50年代初） 企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層（使命、愿景、價值觀）制度層體系文件/非文件程序/潛規(guī)則物質(zhì)層核心和靈魂展開、約束和規(guī)范何為企業(yè)文化？ 企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為

37、本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標(biāo)、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活動中的反映。企業(yè)名稱、標(biāo)志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀、包裝設(shè)備特色廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)人、素質(zhì)、沉船測試 需求層次理論 （Theory of needs hierarchy)生理需要安全需要歸屬和愛的需要尊重的需要認(rèn)識和理解需要審美需要自我實現(xiàn)需要缺失需要基本需要成長需要社會需要激勵理論工作動機工作需要收入需要：希望獲得能夠維持基本生活水平的工資前景需要：對增加收入的期望，希望自己努力的工作能夠換來更多的報酬安康的需要：享有健康和安全的標(biāo)準(zhǔn)，合理

38、的工作時間和醫(yī)療保健歸屬和尊重的需要：使人在社會團體中找到歸屬感和得到他人的尊重自我實現(xiàn)的需要：工作是為了表現(xiàn)自己的潛力高低物質(zhì)利益驅(qū)動內(nèi)在發(fā)展驅(qū)動動機目標(biāo)激勵：期望理論動力效價X期望值動力：指一個人所受激勵的程度； 效價：一個人對某一結(jié)果的偏好程度，效果的價值期望值：某一特別行動會導(dǎo)致一個預(yù)期結(jié)果的概率。 現(xiàn)代組織結(jié)構(gòu)類型和方式基于團隊的結(jié)構(gòu)：整個組織由執(zhí)行各種任務(wù)的工作團隊組成，員工得到充分授權(quán)。矩陣型結(jié)構(gòu)：在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，針對項目（產(chǎn)品），從相關(guān)職能部門抽調(diào)員工設(shè)立跨職能團隊，將職能部門化和項目（產(chǎn)品）部門化的因素交織在一起，構(gòu)成矩陣。職能經(jīng)理和項目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)

39、構(gòu)有效運作的關(guān)鍵。無邊界組織：其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義。運用跨層級團隊和員工參與方式，弱化縱向邊界；運用跨職能團隊和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界。 對領(lǐng)導(dǎo)作用的測評和評價：360度評價 在對高層領(lǐng)導(dǎo)的績效評價中，可使用360度績效評價方法。 傳統(tǒng)的員工績效評價：由直接主管進行自上而下的評價； 360度評價：還包括由下屬進行的自下而上的評價，以及由內(nèi)部或外部供方進行的自左而右的評價，由內(nèi)部或外部顧客進行的自右而左的評價，一般選擇510位與被評價人直接接觸的評價人進行，這種評價更加全面，所獲得的信息也更加豐富，既能更

40、準(zhǔn)確地反映真實的領(lǐng)導(dǎo)績效，也能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供更多視角的反饋，有利于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效改進。 社會責(zé)任 古典觀點主張高層領(lǐng)導(dǎo)唯一的社會責(zé)任就是利潤最大化；社會經(jīng)濟會觀點認(rèn)為高層領(lǐng)導(dǎo)的社會責(zé)任不只是創(chuàng)造利潤，還包括保護和增進社會福利，這一立場是基于社會對企業(yè)的期望已經(jīng)發(fā)生變化，因為公司并非只是對股東負(fù)責(zé)的獨立經(jīng)濟實體，他們還要對社會負(fù)責(zé)，社會通過各種法律法規(guī)認(rèn)可了公司的建立，并通過購買產(chǎn)品和服務(wù)等對其提供支持。財富雜志在對1000家公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，95的被調(diào)查者堅信在今后幾年內(nèi)，他們將必須采用更具有社會責(zé)任感的企業(yè)行為以維持其競爭優(yōu)勢。 社會責(zé)任促進可持續(xù)發(fā)展是組織社會責(zé)任的重要方面?？沙掷m(xù)發(fā)展是指

41、既滿足現(xiàn)代人的需求又不損害滿足后代人需求的能力。 公共責(zé)任涉及面相當(dāng)廣，所有與組織輸出的產(chǎn)品和服務(wù)、組織的運營過程相關(guān)的負(fù)面社會影響和風(fēng)險均應(yīng)考慮在內(nèi)。組織應(yīng)當(dāng)識別所有的社會影響和風(fēng)險，再確定重大的影響和風(fēng)險，建立關(guān)鍵的管理過程、測量方法和指標(biāo)，進行監(jiān)控和持續(xù)改進。1針對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用等方面的影響，可采用GB/T24001標(biāo)準(zhǔn)、清潔生產(chǎn)、環(huán)境標(biāo)志自我聲明等方法。 這些方法可以組合使用，如：使用GB/T24001建立管理框架，采用清潔生產(chǎn)或環(huán)境標(biāo)志自我聲明來充實環(huán)境管理的內(nèi)涵，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，共同提高環(huán)境績效。2針對職業(yè)健康和安全、公共衛(wèi)生等方面的風(fēng)險，可采用GB/T28001標(biāo)

42、準(zhǔn)等方法。3針對產(chǎn)品安全等方面的影響，可采用產(chǎn)品安全認(rèn)證等方法，如CCC強制性認(rèn)證和其他自愿性產(chǎn)品認(rèn)證。而針對社會治安等方面的影響，則可以通過配合實施當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)來應(yīng)對。 公共責(zé)任 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解“領(lǐng)導(dǎo)”類目 社會責(zé)任 組織的領(lǐng)導(dǎo)利益相關(guān)方的期望履行公共責(zé)任（環(huán)境保護、安全等）確保誠信經(jīng)營重點公益支持組織績效的評審 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用組織的治理（根基）確定評審關(guān)鍵績效和能力的方法評審關(guān)鍵績效，識別改進和創(chuàng)新機會，并按優(yōu)先次序?qū)嵤┰u價、改進高層領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效性確定、展開和溝通組織的方向和價值觀創(chuàng)造“授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)及遵守法律法規(guī)、誠信經(jīng)營”的環(huán)境對上述方法進行評價、改進、

43、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度 卓越績效評價準(zhǔn)則4.2 戰(zhàn)略4.2.1 戰(zhàn)略制定4.2.2 戰(zhàn)略部署4.2戰(zhàn)略概覽4.2.1戰(zhàn)略制定（40分）4.2.2戰(zhàn)略部署（40分）制定過程、主要步驟、參與者及時間區(qū)間關(guān)鍵因素及數(shù)據(jù)、信息的收集和分析 顧客和市場的需求、期望和機會 競爭環(huán)境及競爭能力 重要創(chuàng)新或變化 組織的資源優(yōu)、劣勢，特有要素 變化、機會及潛在風(fēng)險C）戰(zhàn)略目標(biāo) 目標(biāo)及時間表 如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn) 如何均衡受益者需求4.2.2.1行動計劃的制定及部署短期及長期行動計劃、關(guān)鍵變化人力資源的要求及計劃資源的配關(guān)鍵績效測量/指標(biāo)，協(xié)調(diào)一致涵蓋范圍4.2.2.2績效預(yù)測關(guān)鍵績效預(yù)測績效比較（標(biāo)桿、目標(biāo)、歷

44、史） 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略是組織對未來發(fā)展所做的全局性長遠(yuǎn)謀劃戰(zhàn)略是一個總方向，是對組織向何處發(fā)展以及如何發(fā)展的一個總規(guī)劃戰(zhàn)略反映著外界環(huán)境中所孕育的機會與威脅同組織自身能力的一種現(xiàn)實的結(jié)合戰(zhàn)略是組織的一種總體的行動方案，是為實現(xiàn)總目標(biāo)而做的重點部署和資源安排。 4.2 戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定C)、關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長短期的挑戰(zhàn)和機遇，以及所有相關(guān)方的需要D)、如何進行戰(zhàn)略調(diào)整適時分析、評估計劃與實踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運營等方面的變化，必要時，進行戰(zhàn)略調(diào)整特別是競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo)體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)

45、習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等環(huán)境分析宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境內(nèi)部環(huán)境資源、能力與結(jié)構(gòu)政策與法律經(jīng)濟社會與文化技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭對手潛在進入者供方買方替代產(chǎn)品其他利益相關(guān)方 S（優(yōu)勢） W（劣勢）l設(shè)備先進l產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高l有集團產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持l規(guī)模較大實力、成本優(yōu)勢明顯l國內(nèi)營銷網(wǎng)絡(luò)健全l品牌知名度高l產(chǎn)品生命周期短l海外市場營銷能力較弱l本地供應(yīng)商及設(shè)備不足l分包方管理水平較差l專家級技術(shù)人才不足 O（機會） T（挑戰(zhàn)）l中國經(jīng)濟持續(xù)增長l豐富的人力資源l強大的中國產(chǎn)品市場l快速發(fā)展的本土化供應(yīng)l行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快l新的國外競爭者搶占市場l原材料資源緊缺l國家取消出口稅收政策l

46、與本地文化不太融合l競爭對手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量SWOT：優(yōu)勢(strengths)、劣勢(weakness)、機會(opportunities)、威脅(threats)案例：某制藥集團在戰(zhàn)略制定時從戰(zhàn)略分析到戰(zhàn)略選擇的過程扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略防御型戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略增長型戰(zhàn)略內(nèi)部劣勢內(nèi)部優(yōu)勢挑戰(zhàn)機會IIIIIIIV戰(zhàn)略選擇評估矩陣公司根據(jù)戰(zhàn)略選擇評估矩陣，確定公司處于快速成長階段，外部具有快速增長的市場容量和發(fā)展機遇，內(nèi)部各職能要素優(yōu)勢明顯，最終確立公司在2010年前采用增長型戰(zhàn)略，即通過適當(dāng)?shù)耐顿Y，保持專業(yè)的A產(chǎn)品生產(chǎn)優(yōu)勢，力爭成為世界最大最強的供應(yīng)商。 “戰(zhàn)略制定”評價重點組織戰(zhàn)略及目標(biāo)的制定是有系統(tǒng)的、

47、基于多方面的客觀事實分析，與高層領(lǐng)導(dǎo)方向是一致的。組織戰(zhàn)略及目標(biāo)是具體的，能有效響應(yīng)組織面對的挑戰(zhàn)、可能的商機，均衡地考慮所有利益相關(guān)方地需要。組織戰(zhàn)略及目標(biāo)應(yīng)按照實施情況，適時分析，評估，必要時加以修訂。 “戰(zhàn)略部署”評價要點組織戰(zhàn)略及目標(biāo)須轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的（長期、短期）規(guī)劃/計劃，明確所需的資源、活動、時間和責(zé)任。戰(zhàn)略及目標(biāo)、規(guī)劃/計劃的實施是有事前的策劃，并有相關(guān)的計劃（如人力資源和信息系統(tǒng)）作支持。組織設(shè)立關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)，有效監(jiān)測戰(zhàn)略及目標(biāo)、規(guī)劃/計劃的達(dá)成情況。對績效的量度不只是跟蹤，還要預(yù)測（預(yù)測自己的、競爭對手的并進行比較）。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解“戰(zhàn)略”類目對上述方法進行評價

48、、改進、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度戰(zhàn)略制定適時進行戰(zhàn)略調(diào)整績效預(yù)測：自己的和對手的制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃實施的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)系統(tǒng)制定戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計劃），并配置資源實施之戰(zhàn)略部署明確戰(zhàn)略制定過程收集內(nèi)外部關(guān)鍵因素，確定戰(zhàn)略目標(biāo)發(fā)展方向某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時間表（取決于行業(yè)特點：IT）4.2.2.2績效預(yù)測 某公司關(guān)鍵績效指標(biāo)測量系統(tǒng)序號指標(biāo)類別指標(biāo)名稱單位1財務(wù)績效銷售收入萬元2利潤總額萬元3顧客與市場績效顧客滿意度%4市場占有率%5高端市場占有率%6品牌價值萬元7內(nèi)部過程績效鋁型材產(chǎn)量噸8綜合成品率%9準(zhǔn)時交付率%10庫存水平%11學(xué)習(xí)與成長績效教育培訓(xùn)投入萬元13員工收入增長率%14社會績效

49、稅收總額萬元15公益支持萬元 卓越績效評價準(zhǔn)則4.3 顧客與市場4.3.1 顧客與市場的了解4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意4.3 顧客與市場概覽4.3.1顧客和市場的了解（40分）4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意程度（40分）4.3.1.1顧客和市場的了解目標(biāo)顧客、顧客群與市場細(xì)分顧客要求以及購買動機產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計、過程改進、營銷的應(yīng)用聆聽及學(xué)習(xí)方法與業(yè)務(wù)需要及發(fā)展一致4.3.2.1顧客關(guān)系如何建立顧客關(guān)系顧客接觸方式及接觸要求投訴管理程序，如何確保有效、及時處理建立顧客關(guān)系的方法與戰(zhàn)略規(guī)劃及業(yè)務(wù)發(fā) 展一致4.3.2.2顧客滿意度測量測量方法、數(shù)據(jù)有效，將信息用于改進產(chǎn)品、服務(wù)的顧客跟蹤，獲取反饋

50、信息獲取競爭對手及標(biāo)桿的對比信息確保測量方法適應(yīng)業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向 4.3 顧客與市場4.3.1顧客和市場的了解40分組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場顧客群和細(xì)分市場現(xiàn)有的、對手的、潛在的了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對購買的重要性；不同顧客群的不同了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進和創(chuàng)新目標(biāo)顧客群：直接、間接細(xì)分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保

51、留/贏得/流失分析和顧客投訴等 實施指南：明確組織的顧客外部顧客內(nèi)部顧客指在組織內(nèi)部各過程（工序）中接受產(chǎn)品或服務(wù)的人員。在組織工作流程中，下一過程的員工是上一過程（工序）的顧客。關(guān)鍵顧客：80/20普通顧客：散戶或其他公眾顧客潛在顧客：有購買力但沒有購買欲望（含競爭對手的顧客）；有購買欲望但沒有購買力。（密切關(guān)注）競爭對手的顧客：擴大市場占有率的重要群體。尤其市場相對飽和，競爭激烈 市場細(xì)分，確定目標(biāo)顧客群有所為，有所不為。（資源有限）按地理細(xì)分：地理位置按人口因素細(xì)分：年齡、性別、收入、文化程度等；按心理特征細(xì)分：生活方式、消費個性等；按利益細(xì)分：購買產(chǎn)品所追求的利益 系列產(chǎn)品市場細(xì)分表市

52、場細(xì)分目標(biāo)顧客群影響其購買的主要因素排序滋補品牌系列 全 國 性 品 牌中高收入群品牌、質(zhì)量、包裝優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品系列中等收入群質(zhì)量、品牌、價格優(yōu)良產(chǎn)品系列中低收入群價格、品牌、質(zhì)量中低檔系列區(qū)域性品牌中等收入群文化內(nèi)涵、價格、質(zhì)量、品牌等物美價廉系列 市場定位競爭企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)本企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)消費者需求特點定位區(qū)1896，請喝可口可樂1923，享受渴望 1932，陽光下的冰涼1942，享受可口可樂， 只因為可口可樂本身！1965，享受可口可樂1993，永遠(yuǎn)的可口可樂1998，可口可樂給我感覺2000，每刻盡可樂， 可口可樂2001，活出真精彩 2002，抓住這感覺 顧客需求信息的分析利用顧客需求類別

53、顧客需求特征針對性服務(wù)措施生活需要以車代步，出行便捷，節(jié)約時間，享受生活隨時滿足用車需求，上下車方便，門對門服務(wù)，盡可能減少步行距離，行駛平穩(wěn)舒適。工作需要上班注重時間概念，下班注重舒適度，能夠在車廂里得到休息社交需要顧客需會客方顯尊重約時不誤，車輛整潔，注意禮節(jié) 不同層次顧客需求的分析利用顧客需求類別顧客需求特征針對性服務(wù)措施商務(wù)顧客完成社交，商務(wù)，游覽觀光等活動，起到商務(wù)車和私家車功能。車廂整潔，略懂外語，知曉一般禮儀和民族忌諱，特別注意理解，車型和結(jié)算方式多樣化。普通顧客以車代步，快捷舒適。準(zhǔn)時，便捷，整潔，舒適，服務(wù)禮貌。 長短途顧客需求的分析利用顧客需求類別顧客需求特征針對性服務(wù)措施

54、短途顧客走便捷路線，快速到達(dá)。正確選擇路線，收費、結(jié)帳準(zhǔn)確快捷。長途顧客路線經(jīng)濟，路況好，不顛簸，車廂有休閑雜志，音樂，能與司機適度交談。注意顧客身體狀況，選擇路線征得顧客同意，議價業(yè)務(wù)要講清細(xì)節(jié)，簽署協(xié)議，車廂備有休閑雜志、音樂，適度與顧客溝通，出市境前向分公司辦理出境手續(xù)。 特殊顧客需求的分析利用顧客需求類別顧客需求特征針對性服務(wù)措施兒童駕駛時注意兒童安全，單獨接送兒童時關(guān)掉中央門鎖。開窗注意高度，不要讓兒童的手、頭伸出窗外，仔細(xì)確認(rèn)目的地，以免送錯地方。年老體弱者避風(fēng)，怕顛簸，對車廂溫度敏感。掌握車廂溫度及通風(fēng)情況，平穩(wěn)駕駛，下車注意顧客物品，根據(jù)需要協(xié)助顧客上下車，停車時盡可能靠近目的

55、地。殘疾人上下車得到駕駛員幫助，自尊心不受傷害幫助提取物品，注意言行，不傷及顧客自尊心，停車時盡可能靠近目的地。旅游客人熟悉城市交通樞紐站，熟悉城市著名景點及沿途景觀。4.3 顧客與市場分享企業(yè)生命（白頭偕老）顧客忠誠度顧客終身價值正式戰(zhàn)略伙伴 （結(jié)婚）一次性買賣 （偶遇/一夜情）顧客保留（戀愛/同居）確定伙伴關(guān)系（訂婚） 5%-正式投訴60%-客戶不表達(dá)，放在心上35%-在不同場合表示不滿意顧客投訴的“冰山”模型顧客滿意度測量（同行業(yè)標(biāo)桿）感知價值質(zhì)量服務(wù)品牌形象 貨幣體力時間風(fēng)險感知質(zhì)量顧客期望感知價值顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠ACSI模型方法內(nèi)容網(wǎng)上顧客滿意度測量方法分析與對策從粗放型向精

56、細(xì)型轉(zhuǎn)變調(diào)查要素的細(xì)分對相關(guān)要素進行細(xì)分，每年調(diào)查一次顧客對調(diào)查要素的關(guān)注程度從片面性到全面性轉(zhuǎn)變測量系統(tǒng)的改進從單純的滿意度問卷調(diào)查到顧客咨詢投訴等數(shù)據(jù)信息等，進行顧客滿意程度的測量從區(qū)域性向國際性轉(zhuǎn)變調(diào)查范圍的擴展從內(nèi)地顧客的調(diào)查轉(zhuǎn)到向包括港臺地區(qū)顧客和日本韓國顧客的滿意從緩慢性向快速性轉(zhuǎn)變調(diào)查周期的調(diào)整專門的滿意度調(diào)查的周期明顯縮短，平時的特定測量能迅速組織從普通型向重點型轉(zhuǎn)變調(diào)查重心的調(diào)整由于顧客的不斷增加，公司為合理利用有效資源，有選擇地向重點企業(yè)傾斜，進行測量案例：顧客滿意度測量方法及分析流程顧客投訴分公司公司網(wǎng)站800熱線調(diào)查判定正式受理B類A類分析鑒定制定改善措施執(zhí)行理賠方案審

57、核顧客確認(rèn)效果確認(rèn)結(jié)案結(jié)案YNNNN1、網(wǎng)上顧客投訴處理。顧客在網(wǎng)上投訴時，公司網(wǎng)絡(luò)立即短信通知相關(guān)人員現(xiàn)場處理。處理結(jié)束時，立即短信告知顧客已結(jié)案。2、投訴渠道多樣化。顧客可以通過公司網(wǎng)站、分公司、800熱線進行投訴。各接口人員將信息及時反饋至分公司客服人員。3、快捷受理。在接到顧客投訴24小時內(nèi)處理人員到達(dá)現(xiàn)場。4、客訴分類。分A、B類客訴。公司對核決權(quán)限充分授權(quán)，在權(quán)限內(nèi)且投訴情況清楚，可當(dāng)場處理，提高了處理時效。5、分段鑒定。對投訴因素及責(zé)任歸屬的分析鑒定分段進行。分公司現(xiàn)場初步鑒定；客服中心進一步鑒定；公司技術(shù)部門最終結(jié)合物性鑒定。6、理賠方式多樣化。為方便顧客，理賠方式采用多種形式

58、，考慮業(yè)務(wù)因素及長期合作，對部分非我公司責(zé)任顧客投訴，采用政策性理賠。7、制定改善措施。相關(guān)責(zé)任部門制定改善措施，直至改善。8、以書面形式結(jié)案。以“顧客滿意度確認(rèn)書”書面回復(fù)顧客處理方案，顧客簽字回傳即結(jié)案案例：競爭對手顧客滿意程度調(diào)查方法某公司主要采用以下方法獲取競爭對手及本行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的滿意程度信息，經(jīng)過綜合分析比較找出自身優(yōu)勢和差距。1、通過不定期與共同顧客交流會了解競爭對手信息：如召開供應(yīng)商、代理商座談會；走訪同時使用本公司和競爭對手產(chǎn)品的顧客；2、通過相關(guān)行業(yè)協(xié)會了解競爭對手情況：收集行業(yè)協(xié)會發(fā)布的相關(guān)信息；參加行業(yè)召開的技術(shù)交流會、新聞發(fā)布會等；3、通過學(xué)習(xí)交流了解競爭對手的信息：

59、到競爭對手現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí)；由標(biāo)桿企業(yè)對員工進行技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)；專項技術(shù)考察學(xué)習(xí)；4、請專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行競爭對手顧客滿意度調(diào)查；5、通過其他方法了解競爭對手的滿意度結(jié)果：網(wǎng)上公布的相關(guān)資料；競爭對手的經(jīng)驗介紹及相關(guān)媒體對其的報道等。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解“顧客與市場”類目顧客和市場的了解強化顧客關(guān)系測量和改進顧客滿意確定顧客群和細(xì)分市場，考慮對手的、潛在的了解需求、期望和偏好當(dāng)前/過去的顧客信息的應(yīng)用與顧客建立密切關(guān)系確定顧客接觸方式并傳達(dá)及時有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動改進測量顧客滿意度跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 運用顧客滿意和不滿面意的數(shù)據(jù)，改進產(chǎn)品/服務(wù)和組織運營對上述方法進行評價、改進、創(chuàng)新和分享

60、，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 卓越績效評價準(zhǔn)則4.4 資源4.4.1 人力資源4.4.2 財務(wù)資源4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4 信息4.4.5 技術(shù)4.4.6 相關(guān)方關(guān)系4.4 資源/人力資源概覽（a)工作的組織和管理工作與職位設(shè)計靈活性及適應(yīng)性員工及顧客信息反饋知識與技能共享4.4.1.1工作系統(tǒng)（a)員工績效管理系統(tǒng)績效評估、薪酬與獎勵（b)員工聘用與職務(wù)晉升識別員工技能需求招聘并留住新員工領(lǐng)導(dǎo)繼任與職位晉升4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度4.4.1.4員工的能力(a)員工的教育、培訓(xùn)考慮績效、改進和技術(shù)變革的需 適應(yīng)長短期目標(biāo)與員工發(fā)展需要教育和培訓(xùn)