客戶服務(wù)中的溝通技巧課件

1、客戶服務(wù)中的溝通技巧2022/7/27客戶服務(wù)中的溝通技巧一、客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí)二、傾聽(tīng)技巧三、提問(wèn)的技巧四、掌握有效溝通的語(yǔ)言五、身體語(yǔ)言的運(yùn)用客戶服務(wù)中的溝通技巧一、客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí)（一） 溝通的概念溝通是一種信息的交換過(guò)程。溝通是在兩個(gè)以上的人之間交流信息、觀點(diǎn)和理解的過(guò)程。 有些時(shí)候，雖然看起來(lái)他們?cè)跍贤?，單?shí)際上并沒(méi)有真正理解對(duì)方的意思?？蛻舴?wù)人員必須不斷完善自己的溝通技巧，從而能夠熟練掌握和運(yùn)用各種溝通方法?？蛻舴?wù)中的溝通技巧（二）溝通的作用1、對(duì)個(gè)體的作用 a 溝通可滿足個(gè)體和他人互動(dòng)的人際關(guān)系需要 心里學(xué)家認(rèn)為，人是天生的社會(huì)動(dòng)物，換句話說(shuō)，人需要和他人的相處就像是需要食

2、物、水和住房一樣。我們因?yàn)闈M足了互動(dòng)的需要而覺(jué)得愉快和滿意 客戶服務(wù)中的溝通技巧b 可以加強(qiáng)和肯定自我 借由溝通，我們探索自我與肯定自我。你是如何得知自己的專長(zhǎng)的呢？有相當(dāng)一部分是他人告訴你的。你是否把工作完成的很出色？可以通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)或者同事的評(píng)價(jià)得知?？蛻舴?wù)中的溝通技巧2、對(duì)組織的作用a 溝通可以協(xié)調(diào)個(gè)體、要素之間的關(guān)系，使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑b 溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬、進(jìn)行有效決策、實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑c 溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁客戶服務(wù)中的溝通技巧（三）溝通的基本要素 發(fā)起者、信息接收者、 目標(biāo)、信息、背景、 媒體、反饋客戶服務(wù)中的溝通技巧（四）客戶溝通的基本方式1、

3、口頭溝通 口頭溝通是用其他人能夠理解的語(yǔ)言進(jìn)行交談。具有方便、直接、清楚、易于交流的優(yōu)勢(shì)，它能使溝通者與被溝通者之間的交流與溝通不受任何外界影響。準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)可以幫助你清晰和直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)明你想要表達(dá)的內(nèi)容，傳遞雙方的思想和情感?？蛻舴?wù)中的溝通技巧2、書(shū)面溝通 書(shū)面溝通是用書(shū)面形式進(jìn)行溝通，是其他人理解你所傳達(dá)的信息。 企業(yè)內(nèi)部，管理者發(fā)布信息、提出要求、做出決定、制定規(guī)章制度，通常都會(huì)使用書(shū)面形式。包括：?jiǎn)T工手冊(cè)、工作說(shuō)明、便函、報(bào)告、海報(bào)、布告牌、電子公告欄和便條等。 企業(yè)外部，發(fā)放通知、說(shuō)服對(duì)方、詢問(wèn)信息、表示祝愿、進(jìn)行聯(lián)絡(luò)等也會(huì)是用書(shū)面溝通方式。 包括：商務(wù)函信、建議書(shū)、電子郵件、報(bào)

4、告、傳真、合同、廣告、產(chǎn)品目錄和新聞發(fā)布會(huì)等?？蛻舴?wù)中的溝通技巧3、網(wǎng)絡(luò)溝通 網(wǎng)絡(luò)溝通是指企業(yè)通過(guò)基于信息技術(shù)（IT）的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部相關(guān)的活動(dòng)。 主要形式有：電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真、網(wǎng)絡(luò)新聞4、圖標(biāo)、視聽(tīng)、影像溝通 又稱之為視覺(jué)支持，能夠使信息清晰化，更具吸引力，在人們的頭腦中保留更長(zhǎng)的時(shí)間。尤其是在傳遞復(fù)雜難懂的信息時(shí)，運(yùn)用視覺(jué)支持能夠取得更佳的效果5、非語(yǔ)言溝通 包括語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)、面部表情、姿態(tài)和眼神的交流?？蛻舴?wù)中的溝通技巧二、傾聽(tīng)技巧 聽(tīng) 溝通中最重要的就是用心聆聽(tīng)，即站在客戶的角度，了解客戶的需求，也就是帶同情心的聽(tīng)，只有這樣才能贏得客戶的信任，

5、進(jìn)而達(dá)成銷(xiāo)售成交的目的?？蛻舴?wù)中的溝通技巧眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意了解客戶，增進(jìn)溝通，讓客戶多說(shuō)話 客戶感受到尊重和欣賞聆聽(tīng)的目的是要明白對(duì)方的意圖緩解壓力，幫助思考有助于贏得主動(dòng)不 要 輕 易 下 結(jié) 論使自己受歡迎即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 斷 對(duì) 方客戶服務(wù)中的溝通技巧（一）理解傾聽(tīng)1、聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的話2、聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)但沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話3、聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)但希望你說(shuō)出來(lái)的話 （專業(yè)銷(xiāo)售人員應(yīng)知道傾聽(tīng)的益處，不管客戶是在稱贊、說(shuō)明、抱怨、駁斥、還是警告、責(zé)難和辱罵，你都要仔細(xì)傾聽(tīng)，并表示關(guān)心與重視，如此會(huì)贏得客戶的好感和善意的回報(bào)）客戶服務(wù)中的溝通技巧（二）傾聽(tīng)的作用1、體現(xiàn)

6、對(duì)客戶的尊重與關(guān)心 通過(guò)有效的傾聽(tīng)，客服人員可以向客戶表明，自己十分重視他們的需求，并且正在努力滿足他們的需求。2、獲得相關(guān)信息 有效的傾聽(tīng)可以使客服人員直接從客戶口中獲得相關(guān)信息。信息傳遞的渠道直接、環(huán)節(jié)少，獲得信息充分、準(zhǔn)確。3、解決客戶問(wèn)題，提高客戶滿意度 在傾聽(tīng)過(guò)程中，客服人員可以通過(guò)客戶傳達(dá)出的相關(guān)信息判斷客戶關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題和真正需求，針對(duì)性的尋找解決的辦法?？蛻舴?wù)中的溝通技巧（三）傾聽(tīng)的技巧1、既要聽(tīng)事實(shí)又要聽(tīng)情感2、永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶3、適時(shí)發(fā)問(wèn)，幫助客戶理清頭緒4、清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)5、適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)6、肯定對(duì)方的談話價(jià)值7、配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言8、保持微笑

7、9、避免虛假的反應(yīng)客戶服務(wù)中的溝通技巧（四）如何成為好的聆聽(tīng)者1、不要忙著說(shuō)話，聽(tīng)2、不要急著下結(jié)論3、注意“言外之意”4、提出問(wèn)題5、避免外界干擾6、保持心胸開(kāi)闊7、利用你的智慧8、做出反應(yīng)9、引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶開(kāi)口說(shuō)話10、改變不良傾聽(tīng)習(xí)慣客戶服務(wù)中的溝通技巧三、提問(wèn)的技巧在傾聽(tīng)的時(shí)候，我們要給予客戶一定的回應(yīng)。如果客戶本身的思維很清晰，我們也許不需要通過(guò)其他的技巧就能夠很快地了解他的需求，但是如果客戶思維混亂，服務(wù)人員就必須通過(guò)一定的技巧，迅速地把客戶的要求找出來(lái)。這個(gè)時(shí)候就要運(yùn)用提問(wèn)的技巧?？蛻舴?wù)中的溝通技巧（一）提問(wèn)的作用1、有利于把握并滿足客戶需求2、有利于保持良好的客戶關(guān)系3、有利

8、于減少與客戶之間的誤會(huì)客戶服務(wù)中的溝通技巧（二）提問(wèn)的技巧1、開(kāi)放式提問(wèn)技巧所謂開(kāi)放性問(wèn)題，就是不限制客戶回答問(wèn)題的答案，而完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。2、封閉式問(wèn)題的提問(wèn)技巧封閉式提問(wèn)限定了客戶的答案，客戶只能在有些的答案中進(jìn)行選擇。封閉式提問(wèn)的使用完全是為了幫助客戶進(jìn)行判斷?？蛻舴?wù)中的溝通技巧3、提問(wèn)時(shí)必須保持禮貌和謹(jǐn)慎 在與客戶展開(kāi)溝通的過(guò)程中，客服人員對(duì)客戶進(jìn)行提問(wèn)時(shí)必須要保持禮貌，不要給客戶留下不被尊重和不被關(guān)心的印象；同事還必須在提問(wèn)之前謹(jǐn)慎思考，切忌漫目的地信口開(kāi)河?？蛻舴?wù)中的溝通技巧四、掌握有效溝通的語(yǔ)言（一） 客服人員的話語(yǔ)特點(diǎn)1、語(yǔ)言有邏輯性，層次分

9、明，表達(dá)明白 語(yǔ)言包括書(shū)面語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言，兩者都需要禮貌簡(jiǎn)潔。要去想清楚地表達(dá)自己的想法，語(yǔ)言必須簡(jiǎn)潔，所講的材料必須條理化，是用的詞匯要準(zhǔn)確，做到說(shuō)話有邏輯和表達(dá)清晰?？蛻舴?wù)中的溝通技巧2、突出重點(diǎn)和要點(diǎn) 說(shuō)話要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，以極少的文字傳遞大量的信息。3、真實(shí)、準(zhǔn)確4、說(shuō)話文明5、話語(yǔ)因人而異客戶服務(wù)中的溝通技巧6、調(diào)整自己的音量和說(shuō)話速度在與客戶溝通時(shí)，要控制自己的聲音，吐字清晰，音量適中。根據(jù)每個(gè)人接受信息模式的不同，我們把人分為三類：視覺(jué)性、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)性?？蛻舴?wù)中的溝通技巧 視覺(jué)性視覺(jué)性的人喜歡用眼睛來(lái)看，接受信息時(shí)主要通過(guò)視覺(jué)。這種人頭腦中圖像的轉(zhuǎn)化速度很快，他在說(shuō)話表達(dá)時(shí)

10、，為了追上頭腦中圖像的變化，說(shuō)話速度快，音調(diào)也較高；他們的呼吸較為急促，且通常以胸腔部位呼吸，所以視覺(jué)性的人在說(shuō)話時(shí)胸腔起伏較大，他們?cè)谡f(shuō)話時(shí)聳肩伸頸?？蛻舴?wù)中的溝通技巧 聽(tīng)覺(jué)型聽(tīng)覺(jué)型的人喜歡用耳朵來(lái)聽(tīng)，說(shuō)話不急不慢，音調(diào)平和、呼吸勻稱，通常在胃部（橫膈膜）起伏較大，交談時(shí)喜歡把耳朵側(cè)伸過(guò)來(lái)仔細(xì)聽(tīng)。 感覺(jué)型感覺(jué)性的人接受信息時(shí)總喜歡通過(guò)身體接觸一下再反饋表達(dá)出來(lái)。這種人說(shuō)話慢吞吞，聲音低沉，說(shuō)話時(shí)停頓時(shí)間長(zhǎng)（需要去感受及思考），通常以腹部呼吸?？蛻舴?wù)中的溝通技巧原則性用語(yǔ)小提示急事，慢慢地說(shuō)大事，清楚地說(shuō)小事，幽默地說(shuō)沒(méi)把握地事，謹(jǐn)慎地說(shuō)沒(méi)發(fā)生地事，不要胡說(shuō)做不到地事，別亂說(shuō)傷害人地事，不能說(shuō)討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō)開(kāi)心的事，看場(chǎng)合說(shuō)傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō)別人的事，小心的說(shuō)自己的事，聽(tīng)聽(tīng)自己的心如何說(shuō)現(xiàn)在的事，做了再說(shuō)未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō)客戶服務(wù)中的溝通技巧美國(guó)心理學(xué)家提出這樣一個(gè)公式一個(gè)人表達(dá)自己的 全部思想= 7%的言詞+38%的聲音+55%的表情五、身體語(yǔ)言的運(yùn)用客戶服務(wù)中的溝通技巧（一）表情語(yǔ)1、微笑 微笑是贏得客戶良好印象的直接原因，也是拉近彼此間距離的有效手段，在客戶服務(wù)中，微笑時(shí)客服人員必備的一項(xiàng)基本素質(zhì)，也是贏得