提升服務(wù)增長業(yè)績篇(34張幻燈片)課件

1、服務(wù)增長業(yè)績 提升服務(wù)增長業(yè)績篇更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認為顧客的期望越來越高失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心顧客流失的原因一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與

2、公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系一個不滿的顧客一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客服務(wù)的關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。 1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成

3、長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級你的位置在哪里？服務(wù)的七大好處一、增加客戶滿意度二、增加客戶回頭率三、更多的理解客戶四、人際關(guān)系由量變轉(zhuǎn)為質(zhì)變五、增強助力六、快速的成長，汲取經(jīng)

4、驗七、擁有更多的機遇服務(wù)的目的讓陌生人成為親朋好友從一次消費成為持續(xù)消費和更多消費服務(wù)的四大信念一、人心肉長，服務(wù)至上二、顧客因為需要而了解，因為服務(wù)而決定三、沒有服務(wù)不了的顧客，只有不會服務(wù)的人四、服務(wù)的質(zhì)量同業(yè)績和收入成正比 基本服務(wù) 物有所值堅守承諾物超所值的服務(wù)物超所值（高附加價值）全方位精耕細作渴望的服務(wù)物美價廉多種選擇靈活方便不可替代的服務(wù)不可替代（客戶忠誠度）客戶轉(zhuǎn)介紹服務(wù)四級服務(wù)策略一、差異化策略二、速度策略三、感動策略四、價值策略服務(wù)三步驟一、了解顧客需求二、滿足顧客需求三、超越顧客需求服務(wù)的最高境界1、給顧客意外的驚喜；2、讓顧客感到別人沒有、你有；3、給顧客不可思議的感覺

5、。寧愿一人來千回，不愿千人來一回。顧客是什么？ 是我們企業(yè)的生命所在； 創(chuàng)造財富的源泉； 公司生存的基礎(chǔ)； 衣食住行的保障。 只有好的服務(wù)顧客才會推薦她的朋友購買你的產(chǎn)品 。 只有好的服務(wù)顧客才會重復(fù)購買你公司產(chǎn)品。 良好服務(wù)質(zhì)量既是現(xiàn)在也是將來企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)！ 顧客都需要那些期望 （不分先后順序）1、價格；2、服務(wù)；3、質(zhì)量；4、保質(zhì)期5、正當使用；6、便利度；7、態(tài)度；8、環(huán)境；9、企業(yè)的知名度；10、品牌；11、服務(wù)的應(yīng)急能力；12、；附加值；13、款式；14、耐用性；15、與客戶的關(guān)系、友情；16產(chǎn)地；17、包裝；18、廣告；19、交貨期；20、風(fēng)險；21、環(huán)保性；22、安全性、耐久性

6、、保質(zhì)性；23產(chǎn)品用完給他帶來的好處。 顧客的十二大關(guān)心 服務(wù)的態(tài)度（影響顧客的情緒）；環(huán)境（購物的情景產(chǎn)品本身、包裝等； 業(yè)務(wù)員的態(tài)度； （客戶離開比例：1個是死了，5個搬走了，26個被競爭對手搶走，68個是因服務(wù)的態(tài)度而離開；） 過去是沒別的可選的痛苦，現(xiàn)在是選得太多的痛苦。 5.產(chǎn)品的質(zhì)量； 6.價格； 7.服務(wù)的速度； 8.員工的形象；9.售后服務(wù)； 10.功能擴展； 11.品牌的知名度； 12.給顧客創(chuàng)造舒適而尊貴的感覺（針對高端客戶）。 通過創(chuàng)建義服務(wù)為宗旨的企業(yè)，我們能夠獲得更多的市場份額，提供比競爭者更多的價值，讓在其中工作和為其工作的每個人，建立一個保證禮儀，保證健康，保證發(fā)

7、展的工作環(huán)境。 三個基本的動作 1.熱情的服務(wù)； 2.主動問候，真心微笑；只有真心的微笑才有魅力 3.感謝顧客。 想辦法幫助顧客解決困難 向顧客提供比競爭對手更多的價值！ 養(yǎng)成不斷改善服務(wù)的習(xí)慣。 (語氣不佳、表情冷漠、被冷落、看不起人)。 顧客服務(wù)來自于服務(wù)人員的意愿， 樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來歡樂； 他絕不是通過損害顧客的利益；而讓自己得到財富、 名譽和快樂。 超級服務(wù)策略 理解顧客；問自己，顧客為什么會選你發(fā)現(xiàn)顧客的真實需要；（投訴記錄）提供顧客的需要的產(chǎn)品和服務(wù)；（設(shè)立一種機制，獎勵他們提出意見的） 盡可能多的為顧客提供滿意的服務(wù)。你所提供的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的附加服務(wù)是什么？ 使顧客成為

8、企業(yè)的“回頭客”； 讓顧客“一傳十、十傳百”；（要與客戶保持聯(lián)系，讓他不凡的時候得到一些咨詢） 永遠保持良好的服務(wù)形象； 每天都想辦法位顧客創(chuàng)造一種驚喜；驚喜就是既簡單又意外。 服務(wù)的正確處理 顧客想要退貨，退貨流程是否讓顧客滿意； 顧客想要退款； 顧客想要郵寄退貨； 顧客打電話中途的到小問題的答案；任何一個小的細節(jié)做不好就會讓顧客感覺到不好！ 顧客想親自或通過電話與經(jīng)理，業(yè)務(wù)主管接觸； 顧客需要對投訴信得到答復(fù)；（自己假扮顧客或請神秘顧客） 1、檢查訪問前的準備是否對客戶進行充分的事前調(diào)查？是否喜歡、信賴所推銷的產(chǎn)品？產(chǎn)品知識是否充分？是否掌握熟練標準的說話技巧？是否掌握了競爭者的未來動態(tài)？

9、2、檢查接近客戶的方法；是否對潛在客戶的狀況判斷失誤；是否使用推薦信？用的適當嗎？是否延誤了訪問的時機？服飾儀容是否有疏忽之處？接近客戶時的話題是否得當？和潛在客戶是否形成心靈上的溝通？3、檢查商談的基本內(nèi)容；是否努力引起對方的注意？是否努力激發(fā)客戶的興趣？是否充分推銷？是否成功地推銷自己？是否使對方感覺融洽？是否提出適當問題，并真正了解對方的心意？是否能看穿對方的欲望？是否過于焦躁而讓對方起戒心？商談的方式是否適合客戶的類型？是否注意了客戶預(yù)定心理的差異？是否妥善地利用銷售要點？是否運用“絕對保證”的銷售方式？是否運用示范的方法？推銷說明書是否完整？4、檢查商談的進行方式；推銷工具是否得當？

10、是否根據(jù)客戶的欲望做適當?shù)脑V求？是否把握成交的時機？是否使用“能賣的出去的詞”進行推銷？是否在遭受拒絕時沒有適時扭轉(zhuǎn)氣氛？是否轉(zhuǎn)達現(xiàn)有客戶的喜悅和滿足？5、檢查成交的過程；成交方法是否有誤？是否有勇氣并堅持信念進行推銷？對于在場的第三者是否也能耐心的說服？6、檢查商談的態(tài)度；說話時語氣是否適當？是否讓對方了解自己的誠意？是否保持微笑？是否具有幽默感？六 處理不滿的要決1要耐心聽2 不要辯解，只需認錯。3了解不滿的原因。1要耐心聽即使你知道這是顧客的誤會，或者平白的被顧客辱罵了，仍是要靜靜的傾聽顧客吐苦水。有時在你耐心的傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也可以圓滿的解決了。2不要辯解，只需

11、認錯許多人在顧客尚未表露不滿時，就焦急的想找借口應(yīng)付。如果你一辯解，顧客會情緒性的產(chǎn)生反感，他的不滿也就越來越嚴重了。對于造成顧客不滿的事情，立刻當面謝罪就沒事了。“給您惹了一大堆麻煩，真是對不起?！?了解不滿的原因1 問題解決型 出于商品本身的問題而引起的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。2 表現(xiàn)不滿型 這是很容易發(fā)牢騷的類型，在不滿的情緒中，產(chǎn)生感情的對立時，就會有這種情況發(fā)生，靜聽顧客大吐口水，是最好的解決辦法。自我表現(xiàn)型 利用問題發(fā)生做機會?？涫咀约褐龅囊环N不滿表現(xiàn)法。您只要捧捧他，使他感受到受人尊重的滿足感就OK了。撒嬌倚賴型 這是無法以常理判斷的不滿情緒。不過，顧客是很認真的

12、，你要小心處理，對于過分強求也要坦白的拒絕。不知道自己缺點的人，一輩子都不會想要改善。成功的花，人們只驚慕她現(xiàn)時的明艷！然而當初她的芽兒，浸透了奮斗的淚泉，灑遍了犧牲的血雨。成功的條件在于勇氣和自信，而勇氣和自信乃是由健全的思想和健康的體魄而來。成功了自己笑一輩子，不成功被人笑一輩子。成功只有一個理由，失敗卻有一千種理由。從勝利學(xué)得少，從失敗學(xué)得多。你生而有翼，為何一生匍匐前進，形如螻蟻。你一天的愛心可能帶來別人一生的感謝。逆風(fēng)的方向，更適合飛翔。只有承擔起旅途風(fēng)雨，才能最終守得住彩虹滿天只有創(chuàng)造，才是真正的享受，只有拚搏，才是充實的生活。知識玩轉(zhuǎn)財富。志不立，天下無可成之事。竹筍雖然柔嫩，但

13、它不怕重壓，敢于奮斗、敢于冒尖。阻止你前行的，不是人生道路上的一百塊石頭，而是你鞋子里的那一顆石子。最凄美的愛，不必呼天搶地，只是相顧無言。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。愛的力量大到可以使人忘記一切，卻又小到連一粒嫉妒的沙石也不能容納。生活不可能像你想的那么美好，但也不會像你想的那么糟。時間告訴你什么叫衰老，回憶告訴你什么叫幼稚。不要總在過去的回憶里纏綿，昨天的太陽，曬不干今天的衣裳。實現(xiàn)夢想往往是一個艱苦的堅持的過程，而不是一步到位，立竿見影。那些成就卓越的人，幾乎都在追求夢想的過程中表現(xiàn)出一種頑強的毅力。世界上唯一不變的字就是“變”字。事實勝于雄辯，百聞不如一見。思路決定出路，氣度決

14、定高度，細節(jié)決定成敗，性格決定命運雖然你的思維相對于宇宙智慧來說只不過是汪洋中的一滴水，但這滴水卻凝聚著海洋的全部財富；是質(zhì)量上的一而非數(shù)量上的一；你的思維擁有一切宇宙智慧。所有過不去的都會過去，要對時間有耐心。人總會遇到挫折，總會有低潮，會有不被人理解的時候。如果你希望成功，以恒心為良友，以經(jīng)驗為參謀，以小心為兄弟，以希望為哨兵。如果一個人不知道他要駛向哪個碼頭，那么任何風(fēng)都不會是順風(fēng)。沙漠里的腳印很快就消逝了。一支支奮進歌卻在跋涉者的心中長久激蕩。上天完全是為了堅強你的意志，才在道路上設(shè)下重重的障礙。擁有資源不能成功，善用資源才能成功。小成功靠自己，大成功靠團隊。炫耀什么，缺少什么；掩飾什

15、么，自卑什么。所謂正常人，只是自我防御比較好的人。真正的心理健康，是不設(shè)防而又不受害。學(xué)習(xí)必須如蜜蜂一樣，采過許多花，這才能釀出蜜來態(tài)度決定高度。外在壓力增加時，就應(yīng)增強內(nèi)在的動力。我不是富二代，不能拼爹，但為了成功，我可以拼命！我會努力站在萬人中央成為別人的光。人一輩子不長不短，走著走著，就進了墳?zāi)?，你是要轟轟烈烈地風(fēng)光下葬，還是一把骨灰撒向河流山川。嚴于自律：不能成為自己本身之主人者，將永遠成不了他周圍任何事物的主人。自律是完全擁有自己的內(nèi)心并將其導(dǎo)向他所希望的目標的惟一正確的途徑。生活對于智者永遠是一首昂揚的歌，它的主旋律永遠是奮斗。眼淚的存在，是為了證明悲傷不是一場幻覺。要不斷提高自身

16、的能力，才能益己及他。有能力辦實事才不會畢竟空談何益。故事的結(jié)束總是滿載而歸，就是金榜題名。一個人失敗的最大原因，是對自己的能力缺乏充分的信心，甚至以為自己必將失敗無疑。一個人炫耀什么，說明內(nèi)心缺少什么。一個人只有在全力以赴的時候才能發(fā)揮最大的潛能。我們的能力是有限的，有很多東西飄然于我們的視野與心靈之外。過去再優(yōu)美，我們不能住進去；現(xiàn)在再艱險，我們也要走過去！即使行動導(dǎo)致錯誤，卻也帶來了學(xué)習(xí)與成長；不行動則是停滯與萎縮。你的所有不甘和怨氣來源于你的不自信和沒實力。你可以平凡，但不能平庸。懦弱的人只會裹足不前，莽撞的人只能引為燒身，只有真正勇敢的人才能所向披靡。平凡的腳步也可以走完偉大的行程。

17、平靜的湖面鍛煉不出精悍的水手；安逸的生活打造不出生活的強者。人的生命似洪水在奔流，不遇著島嶼、暗礁，難以激起美麗的浪花人生不怕重來，就怕沒有將來。人生的成敗往往就在于一念之差。人生就像一個動物園，當你以為你在看別人耍猴的時候，卻不知自己也是猴子中的一員！人生如天氣，可預(yù)料，但往往出乎意料。人生最大的改變就是去做自己害怕的事情。如果不想被打倒，只有增加自身的重量。如果你向神求助，說明你相信神的能力；如果神沒有幫助你，說明神相信你的能力。善待自己，不被別人左右，也不去左右別人，自信優(yōu)雅?；钍瞧垓_不了的，一個人要生活得光明磊落。生活真象這杯濃酒,不經(jīng)三番五次的提煉呵,就不會這樣一來可口！生命不止需要

18、長度，更需要寬度。時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。世上最累人的事，莫過于虛偽的過日子。當你感到痛苦時，就去學(xué)習(xí)點什么吧，學(xué)習(xí)可以使我們減緩?fù)纯唷．斒澜缍荚谡f放棄的時候，輕輕的告訴自己：再試一次。過錯是暫時的遺憾，而錯過則是永遠的遺憾！很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。后悔是一種耗費精神的情緒后悔是比損失更大的損失，比錯誤更大的錯誤所以不要后悔。環(huán)境不會改變，解決之道在于改變自己。積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。激情，這是鼓滿船帆的風(fēng)。風(fēng)有時會把船帆吹斷；但沒有風(fēng)，帆船就不能航行。即使道路坎坷不平，車輪也要前進；即使江河波濤洶涌，船只也航行。經(jīng)驗是由痛苦中

19、粹取出來的。浪費時間等于浪費生命。老要靠別人的鼓勵才去奮斗的人不算強者；有別人的鼓勵還不去奮斗的人簡直就是懦夫。不要問別人為你做了什么，而要問你為別人做了什么。要有最遙遠的夢想和最樸素的生活，即使明天天寒地凍，金錢沒有高貴，低賤之分。金錢在高尚人的手中，就會變得高尚；金錢在庸俗人手中，就會變得低級庸俗。涓涓細流一旦停止了喧嘩，浩浩大海也就終止了呼吸。漫無目的的生活就像出海航行而沒有指南針。如果我沒有，我就一定要，我一定要，就一定能。上一秒已成過去，曾經(jīng)的輝煌，僅僅是是曾經(jīng)。其實我們往往失敗不是在昨天，而是失敗在沒有很好利用今天。千萬人的失敗，都有是失敗在做事不徹底，往往做到離成功只差一步就終止

20、不做了。強者征服今天，懦夫哀嘆昨天，懶漢坐等明天。墻高萬丈，擋的只是不來的人，要來，千軍萬馬也是擋不住的。求人不如求己；貧窮志不移；吃得苦中苦；方為人上人；失意不灰心；得意莫忘形。人們總是在努力珍惜未得到的，而遺忘了所擁有的。時間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。時間是個常數(shù)，但也是個變數(shù)。勤奮的人無窮多，懶惰的人無窮少。手莫伸,伸手必被捉。黨與人民在監(jiān)督,萬目睽睽難逃脫。汝言懼捉手不伸,他道不伸能自覺,其實想伸不敢伸,人民咫尺手自縮。思考是一件最辛苦的工作，這可能是為什么很少人愿意思考的原因。我們不能成為貴族的后代，但我們可以成為貴族的祖先。我已經(jīng)看見，多年后的自己。自信！開朗！豁達！無論現(xiàn)在的你處于什么狀態(tài)，是時候?qū)ψ约赫f：不為模糊不清的未來擔憂，只為清清楚楚的現(xiàn)在努力。無人理睬時，堅定執(zhí)著。萬人羨慕時，心如止水。無志者常立志，有志者立常志，咬定一個目標的人最容易成功。心隨境轉(zhuǎn)是凡夫，境隨心轉(zhuǎn)是圣賢。學(xué)會以最簡單的方式生活，不要讓復(fù)雜的思想破壞生活的甜美。要無條件自信，即使在做錯的時候。一個人能走多遠